客房服务规范
客房服务员规章制度(6篇)
客房服务员规章制度一、仪容仪表上班一律按宾馆的规定着装，保持良好的个人仪表。
制服无污迹，干净整齐，工作时不得佩戴珠宝手饰，除结婚戒指外，不得留长指甲，除有色指甲油，上班按规定化淡妆，保持头发整洁。
二、工作制度1、严格遵守宾馆的考勤制度。
(不迟到、不早退、不旷工)2、必须按领导安排的班次进行工作。
如有特殊情况更换班次时，先向主管请示，经同意后方可进行调班。
3、用友善，热情和礼貌的语气与客人讲话，讲敬言，“请”字当先，“谢”字随后，“您好”不离口，切忌家庭用语，同事之间团结协作，服从领导。
4、工作时间内不许大声喧哗，追逐打闹，扎堆闲谈，服务时间不得吃零食，吸烟，不得私自会客，下班后不得在店内游荡，闲逛。
5、不准使用酒店为客人提供的一切服务设施。
6、绝对服从上级领导，先服从后讨论，不能将个人情绪带到工作中。
7、IC卡及钥匙由中心统一保管，服务员的楼层卡必须随身携带，不得乱放，严禁转借他人。
8、发现客人遗留物应及时追还给客人，如未能及时追还应上交总台，做好记录并保存。
9、不得随便为他人开启客房，必须经总台通知后，并验明客人身份方可给客人开门。
三、卫生制度：1、服务人员保持良好的个人卫生。
2、严格按照客房卫生质量标准及程序清洁卫生，住客床上的绵织品，每客更换一次，保持清洁无污迹。
3、客房内外经常保持清洁整齐、无尘、无蝇、无痰迹、墙壁、门窗、灯具、空调进风口滤网无灰。
4、客房茶具一客一消毒，消毒设备专用，茶具不得直接落地，杯内无水迹，无手印。
5、卫生间清洁车配备，洗面盆，浴盆，座便器专用清洁工具，刷子抹布不能混淆使用。
6、工作间物品摆放整洁，卫生干净。
四、客房安全防事故制度1、严格遵守值班制度，注意观察楼面情况，尽快熟悉本楼住客特征，把好安全关。
2、提醒客人将现金贵重物品及时到总台寄存。
搞卫生时要搞一间锁一间，不得敞开房间。
3、对来访宾客要核实被访者单位、姓名、房号，并做好访客登记，盯人到位，如被访者不再，不能让来访者单独在房内等候。
酒店行业客房服务规范
酒店行业客房服务规范酒店作为旅行的重要组成部分，承载着旅客对舒适和便利的需求。
而良好的客房服务规范是确保客人满意度的关键。
本文将介绍酒店行业客房服务的规范，并为酒店员工提供一份全面的指南。
一、客房清洁客房的清洁是酒店服务中最基本的要求之一。
以下是客房清洁的规范流程：1. 定期清洁：客房每天进行定期清洁，包括更换床上用品，清理地板，整理家具等。
2. 卫生条件：保持卫生间的清洁和卫生条件良好，包括每天更换毛巾和浴巾，清洁马桶，洗手池等。
3. 环境空气：确保客房内的空气流通，保持良好的通风，及时清理垃圾。
二、客房设施维护良好的客房设施维护可以提高客人的满意度，以下是客房设施维护的规范要求：1. 装修维护：确保客房装修完好，不出现明显的损坏或破损。
2. 客房设备：设备正常运作，如电视、空调、热水器等，应随时检查和修理。
3. 灯光照明：确保客房内的灯具都处于正常工作状态，提供良好的照明。
三、床上用品更换床上用品的清洁和更换对客人的睡眠质量和健康至关重要。
以下是床上用品更换的规范要求：1. 床单更换：每位客人入住前都应更换清洁的床单。
2. 被套更换：每位客人入住前都应更换干净的被套，确保床上用品的卫生。
3. 枕套更换：每位客人入住前都应更换干净的枕套，确保客人的枕头卫生。
四、客房用品配置提供合适的客房用品可以提高客人的入住体验，以下是客房用品配置的规范要求：1. 洗漱用品：提供正规品牌的洗漱用品，如洗发水、沐浴露、牙刷等。
2. 毛巾备品：提供干净的毛巾备品，如浴巾、脸盆、浴帽等。
3. 茶具咖啡具：提供干净的茶具和咖啡具，如茶杯、咖啡杯、热水壶等。
五、客房内的安全与保障保障客房内的安全是酒店服务的重要方面，以下是客房内的安全与保障的规范要求：1. 紧急逃生指示：在客房内放置明显的紧急逃生指示牌。
2. 防火安全：提醒客人如何正确使用烟雾报警器和灭火器，并定期进行维护检查。
3. 保安措施：提供安全可靠的电子门锁系统，确保客人的财物安全。
客房部服务人员礼仪行为规范
客房部服务人员礼仪行为规范客房部是酒店中提供客房服务的重要部门，客房部服务人员是酒店与客人之间的桥梁。
他们的礼仪行为对于维护酒店形象、提升客人满意度至关重要。
本文将详细介绍客房部服务人员的礼仪行为规范，以确保他们能够以专业的形象和态度与客人互动。
1. 仪容仪表服务人员的仪容仪表对于客人的第一印象至关重要。
以下是客房部服务人员的仪容仪表要求：•衣着整洁：服务人员应穿着酒店统一的工作服，工作服应保持干净、整洁，无褶皱或破损。
衣物颜色应符合酒店规定，统一而干净的颜色会给客人以专业、可信赖的形象。
•发型整齐：服务人员应保持头发整齐干净，长发应束起或整理好，短发应保持整洁。
•个人卫生：服务人员应保持面部干净清爽，不得有明显污渍或不洁之处。
手指甲要剪短整齐，不得有明显污渍或花哨的指甲油。
•不佩戴过多饰品：服务人员应避免佩戴过多的饰品，以免影响工作时的舒适度和效率，也避免对客人造成视觉干扰。
2. 语言和口头表达服务人员的语言和口头表达是与客人进行有效沟通的重要手段。
以下是客房部服务人员的语言和口头表达规范：•礼貌用语：服务人员应使用礼貌和客气的用语，如“您好”、“请”、“非常抱歉”、“谢谢”等，以表达对客人的尊重和关心。
•温和亲切：服务人员应以温和亲切的口吻与客人对话，避免使用过于生硬或不友善的语气，以确保客人感受到贴心的关怀。
•专业知识：服务人员应具备丰富的酒店相关知识和客房服务知识，能够准确、清晰地回答客人的问题和需求。
3. 踏实高效的工作态度服务人员的工作态度是客人评价酒店服务质量的重要标准之一。
以下是客房部服务人员的踏实高效的工作态度规范：•积极主动：服务人员应主动与客人打招呼，并询问客人是否需要协助。
在服务过程中，要关注客人的需求，及时反馈和解决问题。
•谦虚谨慎：服务人员应对待客人的要求和投诉持谦虚和谨慎的态度，虚心听取客人的意见，不得轻言承诺无法实现的承诺。
•高效完成工作：服务人员应合理安排工作时间，高效完成工作任务。
客房服务操作工作法规范
客房服务操作工作法规范1. 引言客房服务是酒店对客人提供的一项重要服务，它直接关系到客人在酒店的入住体验。
为了确保客房服务的高效性和质量，制定客房服务操作工作法规范非常必要。
2. 服务标准2.1 客房清洁客房清洁是客房服务的基本内容，为了保持客房的整洁和卫生，以下操作要求必须严格执行：•清理床铺：清理床铺时，要将床单、被套、枕头套等床上用品全部更换，确保床铺的干净整洁。
•清洁地面：客房地面应定期进行清洁，包括吸尘、拖地等操作，确保地面干净无尘。
•清洁卫生间：卫生间是客房的重要区域，要进行彻底的清洁，包括清洁马桶、洗手台、浴缸等，并补充充足的洗手液、香皂等洗浴用品。
•处理垃圾：客房内的垃圾要及时清理并分类投放，确保卫生环境清洁整齐。
2.2 服务品质除了卫生清洁外，客房服务还要关注服务品质，以下操作要求是保证服务品质的基本要求：•提供充足的洗浴用品：客房内的洗浴用品要经常检查并补充，要确保客人可以方便地使用干净的洗浴用品。
•提供合适的床上用品：客人对床上用品的要求可能有所不同，客房服务人员应提供合适的枕头、被子等床上用品，以满足客人的个性化需求。
•及时响应客人需求：客人可能有各种各样的需求，客房服务人员应及时响应客人的需求，并提供适当的帮助和服务。
•注意客人隐私保护：客房服务人员在进行工作时，必须尊重客人的隐私权，不得非法搜查或泄露客人的个人信息。
3. 工作流程3.1 整理工具和物品客房服务人员在开始工作前，需要准备好所需的工具和物品，包括：•清洁工具：包括吸尘器、拖把、扫帚等。
•清洁剂：包括清洁剂、消毒剂等。
•床上用品：包括床单、被套、枕头套等。
•洗浴用品：包括洗发水、沐浴露、洗手液等。
•其他用品：包括垃圾袋、拖鞋、毛巾等。
3.2 定期巡查客房客房服务人员需要根据酒店的规定，定期巡查客房，包括以下内容：•检查床上用品：检查床铺是否整洁，床上用品是否干净。
•检查洗浴用品：检查洗浴用品的数量和质量，及时补充。
宾馆客房服务规范
宾馆客房服务规范宾馆作为人们短期居住的场所，客房服务规范是确保顾客满意度和宾馆形象的重要因素。
以下是宾馆客房服务规范的一些要点：1.接待与问候：1.1.客房服务人员应在顾客到达时，礼貌地向他们问好，并主动帮助搬运行李，提供所需的帮助。
1.2.每一位工作人员都应具备良好的仪容仪表和亲和力，热情周到地为客人提供服务。
2.房间清洁：2.1.客房服务人员应根据宾馆的规定，定期对房间进行彻底清洁，并确保房间内的设施设备正常运作。
2.2.床单、被罩、浴巾等床上用品要保持清洁，每一位客人入住时应更换新的床上用品。
2.3.清洁人员应随时确保房间内的垃圾袋及时清空，并检查卫生间、沐浴设备、洗手间的清洁度。
3.设备维护：3.1.客房服务人员需要对房间内的设施设备进行维护和检查，确保其正常运作。
3.2.如客房设施不正常，应第一时间通知相关部门进行维修或更换。
4.床上用品更换：4.1.每位新客人入住时，客房服务人员应确保床上用品（床单、被罩、枕套等）是干净的，工作人员应正确摆放床品。
4.2.床上用品需要经常更换，以保持整洁和卫生。
5.空调和温度控制：5.1.客房服务人员应确保房间内的温度适宜，空调设备正常运作。
5.2.客人可以根据个人需求调整房间内的温度，但也要注意节能减排。
6.用品的备齐：6.1.客房内需要配备所需的洗浴用品（液体香皂、洗发水、沐浴露等），以及牙具、剃须刀等生活用品。
6.2.用品要求质量优良，确保宾客的基本需求。
7.房间安全与防护：7.1.客房服务人员应确保房门闭合良好，房间内的锁具正常运作，保障客人财物的安全。
7.2.提供紧急疏散路线图和一些简单的安全提示于房间内，以应对突发事件。
8.隐私保护：8.1.宾馆员工应严格保护客人的隐私，不得私自进入客房，保护客人信息的安全。
8.2.客房服务人员应注意客人是否需要隐私，在必要的时候等候外出。
9.快速响应客人需求：9.1.客房服务人员应认真对待客人的需求和投诉，及时予以回应，确保顾客满意度。
客房服务规范
客房服务规范1. 概述客房服务规范是指酒店提供给客人的一系列贴心、高效的服务流程和操作标准。
通过严格遵守这一规范，酒店可以提升客户满意度，增强品牌形象，提高客房入住率，从而实现经济效益的提升。
2. 预订与入住2.1 预订•在接到客人的预订请求后，工作人员应友善地与客人沟通，并核实预订信息。
•酒店应尽可能满足客人的房型和楼层要求，或者提供合理的解决方案。
•预订确认后，应及时向客人发送确认函件，包括预订细节和相关要求。
2.2 入住•客人到达酒店时，工作人员应主动问候，并引导客人完成入住手续。
•在办理入住手续时，应向客人提供必要的信息，如酒店设施、服务、安全等方面的说明。
•酒店应确保客房的清洁、整齐，并进行必要的安全检查。
•工作人员应主动提供行李寄存、叫醒、叫车等额外服务，并向客人解释相关费用和政策。
3. 客房设施与用品3.1 房间设施•酒店客房应提供必要的设施，如床、桌椅、衣柜、电视、电话等，并保持设施完好、干净。
•设施损坏或故障时，应及时维修或更换，保证客房的正常使用。
3.2 卫生用品•酒店应为客房提供充足、清洁的卫生用品，如毛巾、浴巾、牙具、洗发水、沐浴露等。
•工作人员应定期检查客房卫生用品的充足性，及时补充。
3.3 安全设备•酒店客房应配备必要的安全设备，如烟雾报警器、保险箱等，并确保其正常运行。
•工作人员应向客人介绍安全设备的使用方法，提醒客人保持房门上锁等基本安全注意事项。
4. 客房清洁与维护4.1 日常清洁•酒店应定期进行客房的全面清洁，包括床单更换、地板清扫、卫生间消毒等。
•工作人员在清洁过程中应尽量减少干扰客人的行为，注意保护客人的隐私。
4.2 客房维护•酒店应定期进行客房设施和设备的维护保养，确保其正常运行。
•工作人员应及时处理客房设施故障，并向客人提供解决方案。
4.3 床上用品处理•床上用品应遵循酒店的洗涤消毒流程，保证客人的安全和卫生。
•床上用品应定期更换，保持清洁和舒适。
5. 服务质量与态度5.1 主动沟通•工作人员应主动与客人沟通，了解客人的需求和要求，并提供积极的反馈和建议。
客房服务规范
一、做方程序房间卫生要求：干净、整洁、美观、实用。
房间卫生的操作原则：从上至下，从左(右)到右(左) ，从内到外。
房间的卫生标准：保证房间随时处于最佳出租与使用状态。
保证为客人提供干净整洁完好的住宿条件。
客房卫生工作质量，是此项工作的主要标准。
具体标准为：天花、墙角无蜘蛛网，地毯干净无杂物，楼层整洁无“六害”( 老鼠、蚊子、苍蝇、蟑螂、臭虫、蚂蚁)，玻璃、灯具璀璨无灰尘，布草干净无破损，杯具、食具消毒无痕迹，洗手间干净无异味，家具设备完好无缺，墙纸整洁无污迹。
(一)客房卫生工作程序1、敲：敲门。
2、开：开门同时报：我是服务员。
3、拉：拉开窗帘，打开附窗。
4、撤：撤掉垃圾、脏布草。
5、派：派进干净床单、被套、枕套。
6、铺：铺床，甩单时注意正反面，床单必须包床头，床单超过床沿 5-10 公分，床单包角与床面成 90 度。
套被套，双手握被上部、两角和被芯两角，套好被套、铺好套单、被子。
被子上部紧靠床头，下部均匀下垂离地面 25 公分，被子两边均匀下垂，离地面30 公分。
套好枕套，折口向外，折口向下；床单、被子、枕套中立或者垂直合在一条线上；床单平展包角匀称，枕头紧靠床头，约 40 公分，被子下角匀称上角下垂匀称；铺好床围摆布匀标离地 25 公分，离床下 20 公分；床、被、枕、床围外观整洁、美观、挺括平展。
7、抹：按从左(右)到右(左)，从上到下，从内到外的程序抹尘。
8、补：按下列标准补完客房用品：( 1 )服务夹(店夹) 1 本、内装信纸 5 张、信封 2 个、闭路电视节目单 1 张、宾客住宿须知 1 张、征求意见表 2张、服务指南 1 份、赔偿价目表 1 份、房价单 1 份、针线包 1 个、圆珠笔 1 支、酒店简介 2 份。
( 2 )其他用品欢迎卡 1 张、床上“请勿吸烟卡”1 张(开夜床时放入)、火警安全图 1 张(贴于门上)、购物袋 2 个、垃圾桶 1 个、火柴 2 盒、烟缸 2 个、衣架 6 个(大小各 3 个)、擦鞋纸 2 张、一次性拖鞋 2 双、茶盘 2 个、水杯 2 个、茶杯 2 个、便笺纸(笔) 1 套(放于床头柜上)、花茶、红茶各 2 袋、纯净水 2 瓶、开水壶 1 个、雨伞 1 把。
第一节 客房服务礼仪规范
5、客房与卫生间清扫应整洁、做到无灰尘、 无污迹 6、不放过任何一个细节，养成勤于检查的习 惯 7、整理房间前后应保证客人留在房间里的零 钱和首饰未被移动位置 8、其他时间若宾客要求更新浴室用具、水杯、 面巾纸等，也应及时补足或更换
三、开夜床服务礼仪
服务时应讲求以下服务礼仪规程 1、进入房间时如果悬挂请勿打扰牌，可在门下放 置或在门把手挂开床卡片。 2、开灯 3、拉窗帘 4、清理杂物 5、检查 6、开夜床时，现将床罩得好放入规定位置，再翻 开一侧的毛毯折成45°。 7、离开房间时应轻轻关门
四、洗衣服务礼仪
1、洗衣单上应包含提供洗衣服务的时间、收/送衣 说明、洗衣服务电话、明确标明的价格等。 2、按宾客要求，服务人员应及时上门收集衣物。 3、衣服应在规定时间之内送还 4、归还所有送洗衣服时，如附有洗衣账单，应条 目清晰、标明总价。 5、送还衣物是，如遇“请勿打扰”牌，在客房门 下留有洗衣部联系电话。
五、客房微型酒吧服务礼仪
1、服务员应每天检查客房微型酒吧，及时补 充被耗用的物品。 2、应保持微型酒吧干净整洁，并使小冰箱清 洁无异味。 3、应提供微型酒吧价目表，并使价目表上的 食品、酒水与实际提供的相一致。 4、应使小冰箱中的物品摆放整齐，且标签朝 外。
二、整理客房服务礼仪
正常情况下，每天14：00前应清扫客房 完毕，服务时应讲求以下礼仪规范 1、打扫客房之前，要轻轻敲门，征得客人同 意后方可进入 2、客房上挂有“请勿打扰”的牌子时，不能 擅自闯入，应放置清洁说明牌。 3、打扫客房时，不能随意翻动客人的物品 4、工作中不慎打坏杯盘时，应表示歉意并马 上清扫
6、应尽量满足宾客的正当要求 7、平时见到宾客，要主动打招呼，不能视而 不见。 8、不能与其他服务人员聚在一起议论宾客的 仪表、生理缺陷、行为习惯等，不能给宾 客起绰号。 9、宾客交谈时，不要插话，或以其他形式干 扰 10、工作中如发生错误，要主动、诚恳地道 歉，不能强词夺理、推卸责任 11、需要如客房与宾客说事时，应简明扼要， 不能拖延
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客房服务规范 Prepared on 24 November 2020客房服务规范第一节客房做房程序一、做方程序房间卫生要求：干净、整洁、美观、实用。
房间卫生的操作原则：从上至下，从左（右）到右（左），从内到外。
房间的卫生标准：保证房间随时处于最佳出租与使用状态。
保证为客人提供干净整洁完好的住宿条件。
客房卫生工作质量，是此项工作的主要标准。
具体标准为：天花、墙角无蜘蛛网，地毯干净无杂物，楼层整洁无“六害”（老鼠、蚊子、苍蝇、蟑螂、臭虫、蚂蚁），玻璃、灯具明亮无灰尘，布草干净无破损，杯具、食具消毒无痕迹，卫生间干净无异味，家具设备完好无缺，墙纸整洁无污迹。
（一）客房卫生工作程序1、敲：敲门。
2、开：开门同时报：我是服务员。
3、拉：拉开窗帘，打开附窗。
4、撤：撤掉垃圾、脏布草。
5、派：派进干净床单、被套、枕套。
6、铺：铺床，甩单时注意正反面，床单必须包床头，床单超过床沿5-10公分，床单包角与床面成90度。
套被套，双手握被上部、两角和被芯两角，套好被套、铺好套单、被子。
被子上部紧靠床头，下部均匀下垂离地面25公分，被子两边均匀下垂，离地面30公分。
套好枕套，折口向外，折口向下；床单、被子、枕套中立或垂直合在一条线上；床单平展包角匀称，枕头紧靠床头，约40公分，被子下角匀称上角下垂匀称；铺好床围左右匀标离地25公分，离床下20公分；床、被、枕、床围外观整洁、美观、挺括平展。
7、抹：按从左（右）到右（左），从上到下，从内到外的程序抹尘。
8、补：按下列标准补完客房用品：（1）服务夹（店夹）1本、内装信纸5张、信封2个、闭路电视节目单1张、宾客住宿须知1张、征求意见表2张、服务指南1份、赔偿价目表1份、房价单1份、针线包1个、圆珠笔1支、酒店简介2份。
（2）其他用品欢迎卡1张、床上“请勿吸烟卡”1张（开夜床时放入）、火警安全图1张（贴于门上）、购物袋2个、垃圾桶1个、火柴2盒、烟缸2个、衣架6个（大小各3个）、擦鞋纸2张、一次性拖鞋2双、茶盘2个、水杯2个、茶杯2个、便笺纸（笔）1套（放于床头柜上）、花茶、红茶各2袋、纯净水2瓶、开水壶1个、雨伞1把。
（二）卫生工作程序1、按：按水箱，将恭桶冲洗一次2、刷：将面盆、浴室、恭桶刷净3、冲：将面盆、浴室、恭桶冲洗干净4、抹：将面盆、浴室、洗巾架、恭桶、地面抹干5、消：用2%5%TC-101消费液（或84消毒液）对卫生洁具进行喷洒消毒。
6、补：卫生间用品按以下标准补完。
（三）房间、卫生间清扫完毕后的工作1、补：按标准摆放数，补完房间、卫生间用品。
2、查：检查有无漏处。
3、吸：从里到外吸尘。
4、拉：关好附窗，拉上窗帘。
5、关：关门、退出。
二、检查程序房间卫生质量检查是保证房间以高质量完好状态出租给客人的关键。
卫生实行领班、主管、经理三级检查、负责制。
检查内容包括：房间清洁卫生质量，物品摆放规格，设施设备的完好状态。
1、领班是实行三级检查的初级，他对管辖范围内的所有房间进行检查，并对主管负责。
领班对所负责的本区域的所有房间，每天检查验收。
2、主管负责检查所辖区域的服务质量和卫生质量，并对部门经理负责。
客房主管对所辖各区的所有房间抽查不得低于50%—60%，当日对套房和VIP房要做全面检查。
3、部门经理对分管副总经理负责。
在主管检查的基础上，每日抽查20%左右，并对所辖范围的工作做检查和了解，保证工作的顺利和质量。
4、对房间卫生和设施设备状态的检查要认真做好记录，按规定及时发返工单，切实解决存在的问题。
三、OK房申报程序OK房的质量直接关系到出租房的质量，必须严格按照申报程序进行。
1、服务员按要求做好卫生，待候领班的检查。
2、领班按“客房卫生标准”逐房逐项进行严格检查，不合格的应返工，直至达标合格。
3、领班在经主管抽查合格后，向主管报“ν”，经组管检查不合格，发予返工单的房间，在未返工前不得“ν”。
主管汇总各楼层、院落可出租客房后报接待中心。
四、客房周期计划卫生（一）日常卫生更换布草、巾类；清洁、消毒杯具；房间抹灰（包括家具、灯具、镜面、窗户、玻璃）；地毯吸尘、卫生间内卫生洁具、地面抹灰；浴室三面墙面，楼层院落过道清洁，消防过道及观光台清扫、抹尘；打扫工作间卫生。
（二）周计划卫生抹房间地角线，床下吸尘，用干布擦壁画；清洁恭桶水箱；清洁热水器；用酒精棉球清洁电话。
（三）月计划卫生对墙面、天花板，对空调出风口、回风口、新风口抹尘；对卫生间顶篷抹尘，清洁卫生间墙面；楼层走廊顶篷的吸尘；风口抹尘；抹净房间号码牌。
（四）季度计划卫生清洁窗纱。
（五）半年计划卫生清洁地毯、窗帘，清洁遮光布（六）年计划卫生用高压水枪冲洗外窗，清洁外墙。
第二节客房接待程序一、开放程序1、服务员接到接待中心开房通知，应立即做好接待准备。
2、当台班服务员引领客人到达服务点后，用敬语向客人表示欢迎。
3、接过客人手中的住房通知单，按开房通知单指定的房间号引客人前往，并帮客人提行李。
4、到客人住房前打开房门，请客人先进房间，然后跟进放好行李。
5、进房后先请客人坐下。
6、拉开窗帘。
7、向客人介绍房内设施设备的配备和使用方法，客人表示不用介绍时可以不介绍。
8、向客人介绍酒店餐厅、小卖部、娱乐中心、KTV、茶园、茶坊、垂钓运动坊、开心农场等项目的位置及营业时间。
9、告诉客人服务台的电话号码，请客人有事可随时拨打此电话。
10、开水壶加入新鲜水，打开开关。
11、关门推出。
二、房卡管理1、钥匙卡由接待中心（总台）按规定管理。
2、服务员做卫生时使用总卡开房门，住人房严格执行“做一房，开一房，锁一房”的原则。
3、发现客人将房卡丢失时，马上通知总台处理。
三、会客服务程序1、访客进楼层院落要求会客时，台班问清被访客人的姓名、房号，核对住房单，请来客按规定填写《会客登记单》，并核对来访者身份。
2、将访客的姓名电话通知被访客，征得客人同意后，带访客入房。
3、如被访客不在时，请访客到大堂候客处休息等候。
四、留言服务1、当被访客不在，访客要求留言服务时，服务员应提供留言服务，请访客填写《留言单》。
2、客人返回后，将《留言单》交予客人。
3、当客人在本班次期间未返回时，服务员向下班交班，并在交班本上做情况记录。
4、下班服务员在客人返回时，将留言交予客人。
5、当客人询问访客有关情况时，应热情给予回答。
五、跟房服务1、按服务台的通知，客人外出一次，立即整理一次。
2、撤掉垃圾，收拾茶具、烟缸。
3、整理巾类。
六、开夜床服务1、按服务台通知，待客人外出时开夜床。
2、撤掉垃圾，收拾茶具、烟缸。
3、开床一般按30°至45°角开床，凡住一个客人时开靠墙边的床。
4、调整灯亮，将已开床一边的床头灯调至适当亮度，除走廊灯，卫生间白炽灯外，其余灯均关掉。
6、撤掉巾类，补完用品，将地巾置于浴室前地面。
7、拉上窗帘，锁门退出。
七、送客服务程序1、客人退房离店时，要记清客人离开房间的准确时间，及时通知总台收银处准备为客人清算房费。
2、提醒客人仔细检查自己的行李物品，不要遗留在房间内。
3、及时检查房间内设备设施及物品是否完好和齐全，如发现损坏，及时与客人交涉并按价索赔。
4、送客人到相应地点，并欢迎客人下次关临。
八、服务中心工作程序1、次日早上8：00向部门经理报昨夜12:00至今日7:00的房态。
2、负责服务员的签到签退，并对每日出勤情况进行统计。
3、8:30向总台报晨7:00房态。
（昨晚的房态）4、根据各区域的缺员情况，合理调整卫生人员力量。
5、按总台指令派送各楼层院落的团单，并向本部门报本日的团单。
6、分别向绿化部和后勤采供部传递VIP房和会议室所需鲜花水果数量，将鲜花水果及总经理名片送入VIP房。
7、每日15:30向总台报第二次房态。
8、负责对客人遗留物品的登记、保存。
9、负责对楼层院落提供加床（提供加床服务时，楼层同时增设一套巾类和低质易耗品）酒水、雨伞等。
10、每日21点向总台报第三次房态。
11、如有客住，配合夜班查房，准备统计房态。
九、客人遗留物品的处理1、值班服务员对CO房进行检查，若发现客人的遗留物品应立即将遗留物品交到服务中心。
2、服务中心清点后作登记，并填写一式两份宾客遗留物品清单，一份交总台，一份放入遗留袋中。
3、当客人返回寻找或托人寻找遗留物品时，要查问客人的姓名，当时入住的房号，进店离店时间，物品的种类数量等，仔细核对无误时将物品归还客人，并请客人在清单上签字。
4、无人认领的物品，在服务中心保存三个月后，移交保安部或酒店管理办，并办理交接手续。
第四客房维修、保养及索赔程序一、楼、院报维修程序1、服务员做完卫生后，要检查设备、设施的完好情况，发现有损坏处即向领班报维修，领班将次信息传予服务中心主管并在台班交班上认真记录。
服务中心主管按楼院领班维修要求填写《设备报修申请单》，经部门签字送至后勤部。
2、服务台发现客房有需要维修处或客人提出房间有破损需安维修时，领班和服务中心主管必须在第一时间内按要求将维修项目报至后勤部。
3、后勤部维修人员接维修通知单到楼院维修时，服务员应带维修人员到维修房间内，简要说明所需维修的项目和发生的问题。
4、维修完毕后，服务员领班应认真检查验收，确认修复后在维单上签字认可，并在交接班本上记清维修情况。
5、如所报维修项目未维修好或未完全修好，应做第二次报修，直到修好为止。
二、客房设施设备损坏索赔程序1、发现客人损坏了楼、院客房内设备、物品时，应立即向领班报告，按《酒店索赔制度.和《客房物品损坏索赔价目表》的规定填写赔偿单，一式两份，一份交总台收银处，一份交客人，请客人照价赔偿。
2、如客人损坏的设备经修复后可继续使用，只请客人赔偿修复的费用。
3、客人照价赔偿后，应将损坏之物归赔偿者所有。
4、如领班主管在交涉客人索赔发生冲突时，应及时报告部门经理和保安部，由部门经理与客人交涉解决。
5、客人退房后，服务员应马上入房检查，如发现设施设备损坏，或物品遗失，应迅速与客人交涉或及时通知员工进行索赔工作。
客房物品损坏赔偿价目表三、地毯洗涤保养（一）保养地毯的一般原则1、吸尘是保养地毯的首要程序，应选用适当的吸尘器，吸尘工作要落实到专人，吸尘工作做得越好，地毯需要清洗的次数就越少。
2、使用专用地毯清洗剂清洁地毯。
如换用新的清洁剂时，一定要先试用，掌握好比例后再全面使用，避免使用过度的酸性或碱性清洁剂。
3、不要使用过热或过冷的水清洁地毯，，不要试图一次将很脏的地方清洗干净，应等地毯干后再重复清洗，直至清洁。
四、客房清洁用具的使用和保养（一）吸尘机吸尘机是客房的主要清洁工具之一，有一台好的吸尘机必然会给工作带来更多的方便和效率。
1、吸尘机的使用方法：（1）使用前，必须检查电线有无破损，插头有无破裂或松脱以免引起触电可能。
（2）检查吸尘机有无隔片、隔网，机身耳钩有无损坏或丢失。