秩序维护队工作行为规范(2014.3.7)
秩序维护员行为规范
秩序维护员行为规范
为了加强秩序维护管理，严肃纪律，提升形象，对员工行为进行如下规范：
一、按规定颜色和式样着装
1、根据不同季节统一穿着制式服装，扎武装带，戴大沿帽，服装要干净、整齐，纽扣要扣好。
2、不得敞开外衣、卷裤腿、衣袖，如有武装带要扎紧。
3、制服外衣袖、衣领、衬衣领口处，不得显露个人物品，锁匙扣、衣袋内不装过大过厚的物品，对讲机佩戴在指定位置。
4、非当班时，除因公外，不准穿着或携带制服离开辖区。
二、行为举止
1、上岗前要整理仪容，上岗时举止应文明大方，姿态端正。
2、不得披衣、敞怀、挽袖、卷裢腿、歪戴帽、穿拖鞋或赤脚。
3、头发要整洁，男员工不留长发、大光头，蓄发不得露于帽檐下，女员工不得披头散发，需将头发挽起。
4、精神振作、姿态良好、抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得东倒西歪、前倾后仰，不得背手、插腰或将手插入衣袋，不准在值勤时吃零食、抽烟。
5、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，不随地吐痰、乱扔杂物。
6、不得将任何物品夹于腋下；不得敲桌椅或玩弄其他物品，不得当众整理个人衣物。
7、讲究说话艺术，学会文明服务用语，接待来访热情大方。
花园小区秩序维护部秩序维护员行为规范
花园小区秩序维护部秩序维护员行为规范
为了加强秩序维护员行为管理，提高秩序维护员的素质，树立公司形象，秩序维护部主管负责秩序维护员行为规范管理的全面监控、指导和培训；秩序部全体员工应团结友爱和互相尊重，做到有礼有节。
1、进见或遇见公司领导、部门领导或上级时，应当敬礼；
2、在室内，非直接领导来到时，应当自行起立；
3、大门站岗队员对出入大门的公司领导、部门领导和上级应当敬礼，队员交接班时，应当互相敬礼。
4、门岗日常接待用语
（1）外来人员时用语：
——(站)老师您好，请问您是找人还是联系工作？
——(站)请往这边走，麻烦您登个记，他们会帮助您。
——(坐)老师您好，请问贵姓，对不起我能看看您的证件吗？(如未带身份证)没关系，驾驶证也行。
谢谢！请稍候。
请收好您的证件。
（2）如遇来宾不理解时用语：对不起，这是我们的制度，请您支持我们的工作。
如果我们有什么地方做得不好请您多原谅！谢谢您对我们工作的支持。
5、当受到住户所提出的不合理要求，甚至受到伤害时，应耐心地做好解释工作，及。
秩序维护员工作守则
秩序维护员工作守则第一条热爱本职工作，保质保量的完成工作任务。
第二条按照公司规定着装，佩戴工牌及各种警具装备。
第三条着装要求干净、整齐、维护秩序维护员形象，上岗时做到八不准：1、不准损坏、破坏公司的各种装备，公物及住户的财物。
2、不准迟到、早退、无故旷工，如有特殊情况需请假，必须按规定逐级办理请假手续，听从公司安排，严格执行请销假制度。
3、不得留须，头发应经常按标准要求修剪，保持整洁。
4、不准在工作时间卧、躺、依墙靠壁、磕睡、看书报等。
5、不准窜岗、脱岗、会岗、闲谈、做与岗位职责无关事项。
6、不准随地吐痰、乱扔果皮、纸屑，破坏公共环境卫生。
严禁在岗位上抽烟、吃东西。
7、不准工作时间办私事，不准打私人电话和会客，不准陪友购物和参观。
8、不准与业主（住户）乱拉关系，不准随意进入业主（住户）的室内。
9、不准赌博、偷盗、酗酒、吸毒，不准随意留女友及客人住宿，不准触犯国家法规及违反公司的各项规章制度。
第四条熟悉管理区域地形、地貌、建筑物特点、消防通讯以及各种设备设施及周边的情况。
第五条严格执行工作制度，提高防范意识，时刻保持高度警惕，预防和制止各种犯罪破坏活动，敢于同违法犯罪行为作斗争，维护小区业主（住户）的人身财产安全。
因玩忽职守违反操作规定而发生严重责任事故造成重大损失者，将按公司规定从重处罚，并追究其刑事责任。
第六条严格执行交接班制度，接班人员需提前十分钟上岗交接班，交接内容包括器械装备有无损坏，尤其是通讯设备是否完好，对讲机输出频率是否正确，本区域有无事故发生；认真填写值班日记，交接有无待办事项，传达公司指示及通知。
第七条严格执行重大事件报告制度，如有突发事件应及时向上级领导和有关部门汇报，如在自己职权范围内能解决的应采取有效措施及时解决，事后应迅速向上级领导汇报情况，并详细填写值班记录。
当业主（住户）、公司财产受到危害时，应立即加以制止，当人身安全受到威胁时，方可运用警具进行正当防卫，并用对讲机呼叫增援，以确保人身的安全。
秩序维护队员服务规范
秩序维护队员服务规范
1、执勤时穿着统一的制服，黑色皮鞋，工作牌佩戴于左胸口，服装整洁干净，非执勤时不得穿着制服（集体活动和训练除外）。
2、禁止披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋、运动鞋或赤脚，不得将任何物品夹于腋下。
3、不得理光头，不准留长发、染发、蓄胡须、留长指甲、长鬓角、纹身，不得化妆，不得戴戒指。
4、执勤中坐立时必须抬头挺胸，不准弯腰驼背、东倒西歪，伸懒腰；站立时按军姿标准立正或跨立，不袖手、背手、叉腰或将手插入口袋中。
5、执勤中不准吸烟、吃零食，不勾肩搭背，不准哼歌、吹口哨，不准听收录音机、看书报，不挖耳口鼻、打哈欠，不敲桌椅、跺脚或玩弄其他物品。
6、巡逻执勤中，按军训齐步规定行进，二人成排、三人成行，步伐统一，精神饱满。
7、在接受业主（住户）询问，纠正违规（限十岁以上人员），遇到领导等情况时，应举手敬礼。
8、做到微笑服务，语言文明，待人礼貌，对业主（住户）友善热情。
9、注意使用礼貌用语：您、您好、您贵姓、请、请问、请配合一下、谢谢、不客气、多谢合作、打扰了、对不起、很抱歉、请稍后、请谅解等等。
山东胜宏物业服务有限公司。
秩序维护员纪律
秩序维护员纪律
一、坚守岗位，忠于职守，服从管理，听从指挥。
二、严格请、销假制度，按时交接班，不得迟到、早退、脱岗、误班、外出必须请假。
三、按规定着装，做到仪容整洁，语言亲切，服务微笑，文明礼貌。
四、值班时禁止喝酒、吸烟、吃东西；不准嘻笑、打闹；不准看书报、听收（录）音机、打瞌睡；不准做其他与值班执勤无关的事。
五、不准擅自带人留宿，不准在岗位上会友聊天，未当班人员不得在岗位上逗留，接待业主（住户）时不得闲聊与工作无关的话题。
六、爱护各种器械装备，不得丢失、损坏、转借或随意携带外出。
秩序维护员仪容仪表要求和用语规范
秩序维护员仪容仪表要求和用语规范1.0目的保持秩序维护员良好的形象、言行举止、精神风貌，以提高工作质量及服务水平。
2.0适用范围适用于物业公司各客服中心全体秩序维护员。
3.0职责3.1当班班长负责督促和检查队员的仪容、仪表和用语规范。
3.2秩序维护队队长负责检查和考评。
4.0内容4.1着装4.1.1上班时穿着统一制服，工作服应挺直、舒展、干净，不得穿有皱折的服装上岗。
4.1.2服装：衬衣必须扎领带，不能穿高领内衣，纽扣要全部扣好，不得敞开外衣、卷起裤脚或衣袖。
领口及袖口处不得显露个人衣物，不得佩带饰物，制服外不得有笔、纸张等物品，衣袋内不得装过大过厚物品。
4.1.3大衣：冬季穿大衣时，扣子要全部扣好，不得敞开或披在肩上。
4.1.4上班时只准穿规定的黑色皮鞋，禁止穿拖鞋、布鞋、旅游鞋；袜子要穿素色，不得光脚穿鞋或穿过于花梢的袜子。
4.1.5工作牌：佩戴公司统一制作的工作牌。
佩戴时，工作牌须置于上衣左侧兜盖上方中央位置，工作牌下沿与兜盖上线平齐。
4.1.6服装每周要熨烫两次以上，穿着时要保持挺直、舒展，不得穿有折皱的服装上岗。
4.1.7除因公或经批准外，下班后必须将制服挂放于本人衣柜内，不准穿着或携带制服离开管辖区域。
如有遗失、损坏则按规定赔偿。
4.1.8服装款式不得自行随意改动。
4.2仪容仪表4.2.1身体、面部、手部必须清洁，提倡每天冲凉换洗内衣物。
4.2.2每天要刷牙、漱口，提倡上班前不吃异味食物以保证口腔清洁。
4.2.3头发要常洗、整齐，上班前要梳头，提倡加少量发油，头发不得有头屑，男士不留大鬃角和胡须，提倡平头，女士不留披肩发，不涂指甲油、不留长指甲，化淡装。
4.3行为举止4.3.1安全管理员上岗时举止文明、大方，精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得东歪西倒、前倾后靠，不得伸懒腰，不袖手、装手、插腰或将手插入衣袋，不准吸烟、吃零食。
4.3.2不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，不得乱丢杂物、随地吐痰。
《秩序维护员、车场服务人员日常行为规范》
《秩序维护员、车场服务人员日常行为规范》1.目的保证秩序维护员、车场服务人员优良的精神面貌，言语行为规范，树立良好的形象和社会声誉，提高服务水平。
适应范围珠江1号全体秩序员、车场服务人员。
言谈举止3.1精神饱满，姿态端正，动作规范，举止文明。
3.2着装外出工作、值勤和出入公共场所时，两人并列走，三人成行走。
3.3不准袖手或将手插入衣袋；不准搭肩、挽臂、边走边吸烟、吃东西、嘻笑打闹，不准随地吐痰、乱扔废弃物。
3.4不准着制服在公共场所吸烟、饮酒，严禁酗酒。
3.5要自觉遵守公共秩序和社会公德。
3.6工作时应讲普通话。
3.7在工作中使用语言要简洁准确，文明规范，接触客人时，说话要和气，使用“你好、请、您、对不起、谢谢、再见”等礼貌语言。
3.8工作时一般称呼“先生、小姐”遇年龄稍大的女性称呼“女士”，老人称呼“老爷爷，老奶奶”。
秩序维护员遇下列情况下敬礼4.1站岗、值勤遇重要领导、车队、外宾、检查团等；4.2交接班时；4.3纠正违章时；4.4领导接见、慰问时；4.5领导视察、检查工作时；4.6领导车辆通过值勤岗亭时；4.7参加外事活动与外宾接触时；4.8着装在大会上发言开始和结束时；4.9接受颁奖时；4.10在参加集会、大型活动奏国歌、升国旗时，要立正行注目礼；4.11对日常接触的上级领导可以不敬礼。
5.秩序维护员礼貌用语5.1电话响三声内。
“您好，××岗位”。
5.2您好、早、上午好、下午好、晚上好5.3请稍等、谢谢、对不起、没关系、不客气、请原谅5.4请问您到哪里。
请问您找谁。
5.5请出示您的证件（出入证、出门证、停车证）5.6请您排队等候5.7很抱歉，让您久等了5.8对不起，请您注意保持环境卫生（请您不要吸烟）5.9请留下宝贵意见5.10我理解你的心情5.11需要我的帮助吗。
5.12请从xx通道进入5.13请下车推行5.14不用谢、请放心5.15这是我应该做的5.16请您登记您的（有效）证件5.17本区域谢绝借道、推销，谢谢你的配合6.车管员礼貌用语6.1电话响三声内。
秩序维护岗位职责.doc
（保安上墙牌）秩序维护员工作守则1、遵守考勤制度，不迟到早退；个人休息时间与公司工作安排冲突时能主动服从公司安排，做到有事先请假。
2、工作期间必须穿着统一工作制服，衣着整洁，皮鞋干净，精神饱满。
男士短发，着深色袜子，黑色皮鞋，保持口气清新；女士束公司统一的头花，化淡妆。
3、工作时间不能拨打私人电话，确实需要尽量避开服务的业主或顾客。
4、员工在工作时间内，不得私自带亲友及子女进入服务作业区域。
5、按照礼仪标准的要求，以端正的仪容、仪表、饱满的精神、诚恳的态度、规范的服务接待好每一位顾客，以自己的言行展示九巨龙物业的整体对外形象。
6、树立“全员安全秩序维护”意识，共同维护好管辖区域的治安和保持良好的管辖区域环境。
7、工作积极主动，有较强的责任心，积极拓展业务知识，虚心接受他人的工作建议，保质保量地完成工作任务，并努力提高工作效率。
8、保持良好的职业素质，熟悉各自的岗位职责，并严格按照岗位操作规范执行业务，对待工作认真负责，主动、热情、细致服务每一位来访顾客。
9、关注管辖区域的基本情况和工作进展，能简单介绍管辖区域项目情况，礼貌回答顾客的咨询，如有建议和批评记录在案并及时向有关领导和物业处汇报。
10、充分发挥团队协作精神，在团队协作中积极发挥个人的主观能动性，为住宅小区及大楼的工作和管理提出合理可行的意见和建议，以便住宅及大楼管理工作的有序展开。
11、服从公司和上级的工作安排，个人利益与集体利益发生冲突时，以集体利益为重，并能一贯以认真的态度完成公司和上级交付的任务。
12、珍惜、爱护、节约使用管辖区域公有财产。
13、强化公司荣誉感，以维护公司良好形象为己任。
不应有任何损害公司利益、名誉的行为。
14、按相关条例规定严守公司商业机密，不允许散布违反公司规定、损害公司名誉的言论。
秩序维护员岗位职责1、维持大厦出入口正常秩序，保证通道畅通。
2、密切注视大厦出入人员，对外来者礼貌查询其来意，临时务工人员应检查其有效证件后准入。
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秩序维护队工作行为规范
1 目的
对秩序维护员的日常行为进行规范，用高标准、高质量的礼仪服务来达到岗位要求，以及公司标准。
2 范围
适用于秩序维护各岗位的培训、考评以及岗位规范。
3 职责
由秩序维护领班、秩序维护队长、项目经理进行监督实施。
4 工作程序
4.1 秩序维护员仪表规范
帽子：戴大檐帽应端正，帽沿与眉齐高；戴贝雷帽帽徽统一向左方，左高右低。
衬衣：衬衣干净，肩章完好，扣子无松落。
领带：领带干净，位置无歪斜。
外套：干净整洁无皱。
裤子：干净无皱，无污渍、泥土。
鞋子：光亮无泥土。
工作牌：完好、干净，统一佩戴在左上衣袋一公分处。
作训服：干净、整洁。
个人卫生：指甲干净，头发整齐，不留胡须。
4.2 秩序维护员宿舍卫生规范
被子：干净、整齐、折叠方正，方向统一(沿用部队标准)。
枕头：干净、整齐。
床单：干净、整洁。
鞋：摆放基本整齐，方向一致。
个人物品：行李放置整齐，衣服统一挂放于床两头或墙壁。
空床：床上摆放私人物品，应放置整齐。
阳台：不允许存放垃圾。
门窗：干净完好。
衣服：折叠、挂放整齐。
地面及卫生间：干净无杂物。
此外还应注意节约用水、用电、用气。
4.3 秩序维护员内务管理制度
4.3.1保持宿舍清洁卫生，执行值日生制度，不得随地吐痰，乱扔果皮、烟头等物；
4.3.2 墙壁保持整洁，不能随意涂抹，粘贴和悬挂物品；
4.3.3 床位铺面保持干净平整，不摆放杂物，被子要求折叠方正，床下的鞋摆放整齐；
4.3.4 帽子、腰带、杯、水桶等物均按指定位置摆放，保持内务的统一；
4.3.5 室内严禁存放易燃、易爆、剧毒以及其他危险品；
4.3.6室内保持安静，不得在室内喧哗、打麻将、打扑克等，以免影响其他队员休息；
4.3.7宿监由护卫班长兼任，全面负责宿舍管理工作；
4.3.8 未经上级领导同意，严禁留宿外来人员；
4.3.9 严禁乱拉乱接电线，和使用电炉。
4.4 秩序维护员岗位礼节
每位秩序维护员必须做到与业主交往、询问时有礼节，语言客气、服务周到、态度热情、姿态端正，对不执行规定和不讲理的业主应保持克制、沉着，做到“在任何情况下都不能和业主”发生冲突，打不还手，骂不还口。
在岗秩序维护员遇到公司领导和贵宾检查或经过本岗位时，应立即立正行举手礼，其他时间如穿制服应行举手礼，如穿便服应行注目礼，遇到公司员工或业主应主动打招呼点头致意，必要时可说“您早，早晨好，您好”等，与人敬礼或打招呼时要面带微笑。
4.5 优质服务的要求
4.5.1优质服务的要领
a) 笑脸相迎；
b) 礼貌的问候；
c) 干净利索的工作作风；
d) 整洁端庄的仪容仪表；
e) 谦虚礼貌的用语。
4.5.2 可以面对业主以及来访者的表情
a) 微笑的表情；
b) 认真的表情；
c) 同情的表情。
4.5.3 绝对不能有的表情
a) 呆板的表情；
b) 发怒的表情。
4.5.4 在工作中绝对不允许的行为
a) 不整洁的仪容仪表；
b) 对业主以及来访者不理不采；
c) 同事之间闲聊；
d) 讲粗话、脏话、不用文明用语；
e) 粗暴使用工作用品；
f) “不太清楚”的待客用语；
g) 出差错时，推卸责任；
h) 冒失的工作行为；
i) 看书、看报、打哈欠、打盹或靠在工作台上；
j) 在公共场所勾肩搭背
k) 以衣貌、性格来区分接待来访者。
4.5.5 门岗岗位礼节
a) 遇到公司领导或贵宾及其车辆进出大门时应敬举手礼，其他时间应立正指挥进出车辆的手
势。
（应熟记置信公司高层领导及车辆号牌）
b) 遇到外来的车辆，应先做停车手势，立正给车主行举手礼，再有礼节的询问。
如：“老师，
请问您到这里有什么事？”、“对不起，按公司的规定，收取停车费；请您将车开到地下停车场，按指定的位置停放，谢谢！”
c) 遇到大门外有乱停乱放自行车的客户，应上前，先行举手礼，再有礼貌的询问：“老师您
好！这里不能停放自行车，请您到指定的位置停放好吗？谢谢。
”
d) 遇到有困难的业主（住户）应主动上前给予帮助；对搬运货物出门的业主（住户），必须
持有物业服务中心的物品《出门条》，并认真查对作好出门登记。
e) 对来访人员（除推销人员、无证人员不准进入外）应先询问。
如：“先生/女士，请问您
有什么需要我帮助的吗？对不起，请您出示证件，并在这里登记。
”再向对方解释，如：“因为这里是住宅区域，请稍候，我先给您联系一下。
”待业主同意后方可进入。
若无人或不同意，应有礼貌地解释一下，如：“对不起，您要找的业主不在，或因其他原因请改日再约好吗？”
4.5.6 车辆出入岗位礼节
a) 进出车辆一律用正确的手势指挥。
b) 对公司领导和业主（住户）应点头致意，必要时说“您早，您好”。
c) 对不熟悉的车主需要询问时，应先向车主行举手礼，然后有礼节地询问。
如：“先生/小姐，
您好！请问您是业主吗？请把您的车门锁好！这辆车是什么时间停放进来的？请出示您的证件”。
d) 对无关人员进入车场时，应先上前敬礼再有礼貌地询问。
如“先生，您好！请问您到车库
有什么事吗？对不起，按规定车库不允许无关人员入内，谢谢合作！”
4.5.7 巡逻岗岗位礼节
a) 当发现可疑人员或装修人员时，应先行举手礼再询问：“老师，您好！请问您是哪家公司
的，请您出示出入证或工作证。
对不起，请您离开大楼或小区”。
b) 巡逻时，如发现有业主房门未锁好时，应立即报告队长，严禁私自入内，然后立即与业主
联系，请他们把门锁好，若需要护卫看管时，必须把门封好，重点巡逻。
c) 领班、主管及公司领导或贵宾经过和检查岗位时，应注意礼节，灵活掌握，行举手礼或立
正点头致意，必要时说：“您好！”
d) 当发现可疑人员（在小区或楼道的陌生人）时，应有礼节地询问：“您好！请问您找哪家
业主？”“请您出示证件”。
“请问您上楼有什么事吗？”
e) 装修工人在小区或楼道闲溜时，应有礼节地询问，如“您好！请问您是哪家公司的，请您
出示证件，请您回到自己的装修房去”。
4.5.8秩序维护员礼貌问答参考用语
a) 如遇对方态度粗暴
“老师，请您别生气，这是我的职责，也是为了这里及您的安全。
对不起，谢谢合作！”
b) 对外来人员
“老师，您好！请您出示证件”
“请问您有什么事？”
“请您在这里登记，谢谢”
“对不起，请稍候，让我替您联系一下”
c) 对外来推销人员
“老师，您好！请问您有什么事？”
“对不起，按规定未经事先约定，不能进入”
“请您原谅”
d) 对需要帮助的人
“老师，您好！请问您有什么事需要我帮忙吗？”
“我能帮助您吗？”
“别客气，这是我应当做的。
”
“不用谢！”
“对不起，这是我的工作，我们按规定不收服务费和小费，谢谢”
e) 劝阻不当行为
“老师，请您这边走。
”
“请您乘用X号电梯”
“请把东西放在***，好吗？谢谢！”
“请您不要***，好吗？谢谢！”
f) 听取意见和批评
“老师，谢谢您的批评和帮助”
“我们立即采取措施予以纠正”
“谢谢您对我们工作的帮助和指教”
“请您消消气，不便之处，请您原谅”
“对不起，我们一定多加注意”
g) 停车场用语
“老师，您好！请您出示停车证，谢谢合作”
“老师，请问您的车位号是几号停车区，谢谢！”
“对不起，为了你的车辆安全这里不能停车，请您停在***，好吗？谢谢！”
5.0 质量记录
5.1《违规记录登记表》
眉山万基物业管理有限公司
违规记录登记表
编号：序号：。