餐饮部投诉案例分析
酒店餐饮部客户投诉处理案例(14例)
案
例
五
客人投诉海鲜供应品种少，且不新鲜
处
理
与采购部、动力工程部一同讨论对原海鲜池进行了改造，且更换了海鲜供应商。
分
析
及
预
防
海鲜池改造不但从外观上带给客人视觉上美的享受,而且提高了海鲜的存活率，给客人提供新鲜的海鲜品种.
案
例
六
一客人在大堂吧喝茶,起身结账时,裤子被大堂吧沙发套垫拉链边挂坏（因当时沙发套垫一边拆去清洗），引起了客人强烈投诉，要求大厦做出一定的赔偿.
2、事后向客人道歉。
分
析
及
预
防
1、服务员及音响设备管理人员在开市前应对各音响电器设备进行全面检查(硬件设备是否完好,是否有漏电及短路现象存在等）。
2、在有大型婚寿宴及重要接待时,餐饮部一定要通知电脑房专业调音人员到位,确保接待的万无一失。
案
例
十
一
一客人在食街用早餐，投诉所点的两份白米粥中有蚊虫。
处
理
案
例
九
食街客人投诉食街有时估清菜式太多且上菜速度慢（生意较好时)，而服务员在向客人解释时含糊不清，造成客人多次退菜。
处
理
及时地向客人道歉，并委婉地跟客人解释因为生意太好，您点的菜式已估清，并及时帮客人更换容易制作的菜式，有利于加快上菜速度.
餐饮企业服务管理的客户投诉处理案例分析
餐饮企业服务管理的客户投诉处理案例分析餐饮企业服务管理的客户投诉处理案例分析引言：如今，随着消费者的要求日益提高，餐饮企业面临的竞争压力也与日俱增。
在这样的竞争环境下，客户投诉处理成为餐饮企业不可回避的重要问题。
本文将通过分析几个实际案例，探讨餐饮企业在客户投诉处理中的可行策略。
案例一：服务态度不佳的投诉案例某餐饮连锁店的顾客经常投诉服务员的态度不友好，导致用餐体验差。
针对此问题，该连锁店的管理层采取了以下措施：首先，对服务员进行严格的培训，教导他们与客户进行有效沟通，提高服务态度。
其次，店内设立了投诉建议箱，以便顾客能及时反馈问题。
同时，管理层也加强了对员工的监督，对发现问题的员工进行及时纠正和培训。
通过这一系列的措施，该餐饮连锁店成功改善了服务质量，缓解了顾客投诉问题。
案例二：食品质量问题的投诉案例某餐饮企业的顾客投诉发现他们提供的食物存在卫生问题，导致多名顾客食物中毒。
面对这个严重的问题，餐饮企业立即采取了紧急措施，停止售卖相关食品，并立即联系食品安全监管部门展开调查。
与此同时，该企业还主动向受影响的顾客道歉，并承诺全额赔偿。
为了避免类似问题再次发生，该企业对全体员工进行了食品卫生培训，并加强了内部监管机制，确保食品质量和卫生达标。
通过这些举措，该餐饮企业成功解决了顾客投诉，并重新赢得了顾客的信任。
案例三：订单延误的投诉案例某在线外卖平台的顾客投诉他们的外卖订单经常出现延误问题，导致顾客无法按时享用食物。
为了解决这一问题，平台管理层采取了多种措施。
首先，他们与餐饮企业合作，建立了更加高效的配送系统，加快订单的处理速度。
其次，平台加强了与外卖小哥的培训和管理，提高了他们的工作效率和服务质量。
同时，平台还开发了更加智能的手机应用，方便顾客随时查询订单状态。
通过这些举措，该平台成功改善了订单延误问题，并提升了顾客的满意度。
结论：通过以上案例分析可以看出，在餐饮企业的客户投诉处理中，以下几点策略是重要的。
餐饮投诉案例范文
餐饮投诉案例范文标题：餐饮投诉案例：超市自助餐带来的糟糕就餐体验引言：餐饮行业是服务行业中的重要组成部分，为消费者提供丰富多样的饮食选择。
然而，在餐饮服务过程中，不同的问题可能会导致消费者的投诉和不满。
本文将以一起超市自助餐投诉案例为例，探讨该案例中出现的问题以及应对措施。
案例描述：我最近在一家超市的自助餐厅就餐，却遇到了一系列的问题，让我对这家餐厅的服务体验产生了极大的不满。
首先，我在抵达餐厅后发现，自助餐台的食物摆放得凌乱不堪，部分食品甚至已经失去了原本的新鲜度。
我选择了一份热腾腾的汤，结果发现其中的蔬菜已经变得黄糊糊，汤呈悬浮状，明显品质堪忧。
在尝试了几款主菜后，我发现其中有一道菜的味道异常古怪，问过服务员后才得知原来是菜肴已经过期。
这些问题让我失去了进一步品尝其他菜品的兴趣。
其次，自助餐厅的环境也严重影响了我的就餐体验。
餐厅内的桌椅摆放得杂乱无章，地面上散落着许多餐具和食物渣滓，整体卫生状况非常糟糕。
我不禁怀疑这个自助餐厅的卫生问题是否影响了食品的质量和安全性，这让我感到非常担忧。
最后，服务员的态度也让我很失望。
当我试图向服务员反馈菜品问题时，他们傲慢地回应说“自助餐厅食品偶尔有这些问题很正常，您随便尝尝其他的味道就好了”。
这种不以消费者需求为重的态度令人难以接受，我感到非常被忽视和不尊重。
解决方案：针对这个案例中出现的问题，餐厅应采取以下措施来改进服务并防止类似投诉再次发生：首先，餐厅应对食品质量问题进行严格的监控，确保食物的新鲜度和品质。
在自助餐的摆放方面，可以增加食品的标识以及清晰的说明，避免过期食材的混淆摆放。
其次，餐厅应加强环境卫生管理，保持整洁有序的就餐环境。
定期清洁桌椅、餐具及地面，定期检查和维护设施，以确保就餐环境的卫生和整洁。
最后，餐厅应对服务员进行培训，强化服务意识和技能。
服务员应该积极倾听和解决消费者的问题，提供主动热情的态度，确保消费者的需求得到满足。
结论：以上所述的餐饮投诉案例反映了餐饮行业中可能出现的问题以及应对措施。
餐饮服务质量纠纷案例分析与法律途径解决
餐饮服务质量纠纷案例分析与法律途径解决餐饮服务质量是指餐厅或餐饮企业提供给消费者的餐饮产品或服务的品质水平。
在实际生活中，由于各种原因，餐饮服务质量纠纷时有发生。
本文将通过分析案例和介绍相关法律途径，探讨餐饮服务质量纠纷的解决方法。
一、案例分析1. 案例一：餐厅食物卫生问题李先生在某餐厅就餐时，发现食品存在卫生问题，食材过期并有异味。
他向餐厅要求退款，但遭到拒绝。
分析：根据《中华人民共和国食品安全法》，餐饮企业有责任确保食品卫生和安全。
餐厅未能提供卫生食品，违反了食品安全法规。
解决方法：李先生可以向食品药品监督管理部门举报餐厅违法行为，并申请索赔。
此外，他还可以向消费者组织投诉，以获得更多支持和维权帮助。
2. 案例二：餐厅服务态度问题张女士在一家知名餐厅就餐时，遭遇服务员的冷漠态度和不友善的服务。
她在消费后，向餐厅管理层投诉，希望能得到解决。
分析：餐厅在提供餐饮产品和服务时，有责任确保服务态度友好、热情周到。
服务员的冷漠态度对消费者造成了困扰，属于服务质量纠纷。
解决方法：张女士可以通过书面投诉向餐厅管理层表达不满，并要求餐厅给予合理解决和补偿。
同时，她还可以通过社交媒体平台和消费者评论网站发表评论，提醒其他消费者注意这家餐厅的服务质量问题。
二、法律途径解决1. 消费者权益保护法消费者权益保护法是保护消费者权益的重要法律法规。
根据该法，消费者在受到不公平对待或者权益受损的情况下，可以向法院提起诉讼，要求维权和获得赔偿。
对于餐饮服务质量纠纷，消费者可以通过消费者权益保护法规定的途径来解决。
例如，可以向消费者权益保护组织投诉、要求退款或索赔。
2. 合同法餐厅与消费者之间的餐饮服务关系可以视为一种合同关系。
根据合同法，当一方未履行合同义务时，对方可以依法要求履行、解除合同或者要求赔偿。
在发生餐饮服务质量纠纷时，消费者可以依据合同法规定，与餐厅方进行协商、协调，要求解决问题或获得赔偿。
3. 食品安全法食品安全法是保障食品卫生安全的法律法规。
餐饮服务投诉案例
收费不合理
餐厅在收费方面存在不合理现象， 如未提前告知顾客收取服务费、餐 具收费等。
价格波动大
餐厅价格波动大，让顾客感到不公 平或不满。
03
解决方案与建议
食品卫生问题解决方案与建议
1 2
建立严格的食品卫生管理制度
餐饮企业应建立一套完整的食品卫生管理制度， 包括食材采购、储存、加工、烹饪等环节，确保 食品的安全卫生。
性价比
餐厅应确保菜品的品质和口感，让顾客觉得价格合理，避免因性价比过低而让 顾客感到不值。
THANK YOU
感谢观看
消费者表示，他们在点餐过程中 遇到了困难，请求服务员提供帮 助。然而，服务员不仅没有提供 有效的帮助，反而在态度上显得 冷漠和不耐烦，甚至与消费者发 生了语言冲突。这使得消费者感 到非常不满和愤怒。
处理方式：餐厅管理层得知此事 后，立即对涉事服务员进行了批 评教育，并要求其向消费者道歉 。同时，餐厅也向消费者致以歉 意，并为其提供了一定的优惠补 偿。为了防止类似事件再次发生 ，餐厅还加强了对服务员的服务 培训和管理。
加强员工培训
餐饮企业应定期对员工进行食品卫生知识培训， 提高员工的食品安全意识和操作技能。
3
增加检查和监督力度
相关部门应加强对餐饮企业的检查和监督力度， 对存在食品卫生问题的企业进行严厉处罚，提高 企业的违法成本。
服务态度不佳解决方案与建议
加强员工服务态度培训
餐饮企业应建立一套完整的服务培训体系，提高员工的服务态度 和沟通能力，让顾客感受到更好的服务体验。
餐饮服务投诉案例
汇报人： 日期:
目 录
• 投诉案例介绍 • 原因分析 • 解决方案与建议 • 经验教训总结
01
投诉案例介绍
酒店餐饮投诉案例
酒店餐饮投诉案例【篇一：酒店餐饮投诉案例】涉及部门：餐饮部案例十二 5月11日一位客人到大副处反映：昨晚在棋牌室消费要求送盒饭，但他发现大厦40元标准的盒饭仅为青椒炒肉、冬瓜炖排骨及一小菜，口味也一般，认为收费不合理。
处理大副询问食街，得知盒饭是厨师临时配菜，建议根据价格制订相应菜谱，以供客人自行选择。
分析及预防盒饭虽小，却能够反映出酒店的整体接待水平。
服务人员在接到客人送餐要求时，应该询问客人所需菜式，除非客人提出由酒店自行配菜。
不管是临时配菜还是按照菜单配菜，厨房都应当按照要求做好出品工作，保证质量（口味）。
如果客人是熟客，我们应该掌握客人的饮食习惯，知晓客人的嗜好，并提供有针对性的服务。
涉及部门：餐饮部案例十三 5月15日据前台反映：703房客人昨日在食街用晚餐，餐后客人另外点了鱼头和排骨，要求打包带到客房。
晚上客人发现只有一份排骨，客人表示不满。
处理经调查，当时客人所点的鱼头沽清，服务员已向客人说明并将此菜退掉，可能客人未听清楚，误以为此菜已收钱未打包。
大副已向客人解释清楚，客人无异意。
分析及预防在为客人点菜前，服务人员要清楚当天沽清的菜式，以免出现换菜现象。
对于临时沽清的菜式，服务人员要及时知会客人，询问客人是取消菜式还是换其他菜式，并向客人道歉。
在为客人结算过程中，如出现过换菜或取消菜式等情况，可附带向客人解释相关费用的情况，避免出现类似问题，让客人高高兴兴来，明明白白消费。
涉及部门：餐饮部案例十四 7月23日，昨日在酒店举办寿宴的客人反映，客人经常在餐饮部预定酒席，每次结帐时，服务员都忘记提醒客人退押金，昨天又是如此，使得客人又跑了一趟。
处理大副向客人致歉，并表示在今后的工作中一定注意。
此事已知会餐饮部主管。
分析及预防前台客人开房的客人在结帐时为什么可以退押金，而到餐饮消费的客人就得多跑一趟来退押金？我们想从两个方面来分析：1、工作细致问题：客人消费完结帐时，应该仔细核对帐单，并将押金一项考虑进去；餐饮部相关接待跟办人应该进行核查，核查我们起初承诺给客人的服务实现了没有，客人对服务接待有何意见，押金是否已退等等，不能接待完成就万事大吉。
客人投诉案例及解决方法
客人投诉案例及解决方法
客人投诉是酒店管理中常见的问题，处理好投诉不仅可以保持客户满意度，还能提升酒店服务质量。
以下是一些客人投诉案例及解决方法的分析和建议。
一、客人投诉案例一：
客人投诉房间清洁不彻底，存在异味。
解决方法：
1. 立即派员工前往客房协助解决问题，并尽快清洁房间。
2. 向客人表达歉意，了解投诉具体情况并记录。
3. 对相关的清洁人员进行培训，强调清洁标准和细节。
4. 在整个员工团队中宣传并强调清洁的重要性，提高员工的责任心和工作表现。
二、客人投诉案例二：
客人投诉餐厅服务员态度不好，导致用餐体验不佳。
解决方法：
1. 立即对服务不周到的员工进行处理，可以是口头警告或者书面纪律处分，提醒他们注意服务态度。
2. 为客人提供道歉和补偿，比如免费的餐饮服务或者下次入住的优惠。
3. 进行服务员培训，着重强调服务态度、言行举止和解决问题的技巧。
4. 主管和经理加强对服务员的监督和检查，及时发现问题并进行纠正。
三、客人投诉案例三：
客人投诉预订的套餐价格与实际消费价格不符。
解决方法：
1. 观察消费记录，确保价格正确并迅速纠正错误。
2. 对客人表示诚挚的歉意，并且退还多收的费用。
3. 客服团队应当接受培训，确保对价格信息的准确性，以及处理价格投诉的有效方式。
4. 提高信息沟通的透明度，保证预订信息和实际消费信息的统一性。
以上是一些客人投诉案例及解决方法的例子，要处理好客人的投诉，酒店管理团队需要密切关注客人反馈，及时采取措施解决问题，提升员工服务意识和能力，全面提高服务质量，以此提升酒店的竞争力和口碑。
餐饮顾客投诉处理案例_前厅案例【精品文档】
餐饮顾客投诉处理案例_前厅案例
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常见的餐饮顾客投诉，主要表现在以下几个方面：餐饮案例一：顾客投诉上菜速度太慢，从而要求取消快点食物时，要如何处理？案例分析与处理办法： 1）首先，仔细检查点菜单，确定是否因为漏写而导致没下单。
若漏写，则立即口头通知厨房做菜，再补单； 2）其次，如果不是点菜环节的问题，服务人员则要到厨房了解是否正在烹调。
正在烹调的话，则回复客人稍后，并告之其确切的上菜时间；若还没有烹调，那么就通知厨房取消烹调，并回复客人，然后通知餐厅取消该菜。
3）在点单环节，向客人介绍菜肴的同时，应该推荐烹调时间较短的，避免客人等待的时间而长而出现投诉情况。
餐饮案例二：顾客在进餐过程中，投诉烹饪的食物未熟、过熟或者味道不好的情况下，要如何处理？案例分析与处理办法： 1）首。
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2、引进粤菜，补充厨房厨师力量；
3、定期推出燕鲍翅等特价菜式，对菜价进行了一定的调整，并推出了一系列优惠政策。
分
析
及
预
防
随着周边社会酒楼及中高档酒店的开业，我们的竞争对手日益增多，竞争日益激烈，一味维持高价位菜式和单一菜式品种，定将不进则退。因此只有不断创新，真正做到“人无我有，人有我精，人精我转”的经营理念，不断提高我们的出品质量，这样我们才会拥有大批客源，才能在酒店竞争行业立于不败。
世界著名饭店之王希尔顿曾深刻剖析了“服务中的微笑”所带给他的成功秘诀。在激烈的市场竞争中，酒店服务者惟有用心去体会客人的感受，为其提供特色服务并持之以恒地坚持下去，才能赢得更多的客人。
涉及部门：餐饮部
案
例
八
年初，客人投诉二楼菜式价格贵，菜式更新慢，部分菜式中看不中吃，不能满足客人的口味需求。
处
理
大厦领导率餐饮部经理、行政总厨远赴广州、湘西凤凰等地，进行实地考察。
处
理
因在事发当中，部门经理及时发现事情的严重性，并及时地采取了措施，虽没有造成客人较大的投诉，但给部门带来了一定损失。当即部门召集备餐间及宴会厅管理人员召开紧急会议，对事件进行了细致的分析，杜绝类似事件的发生，要求书面写出事情经过，并对管理人员进行了严厉的批评及处罚。
分
析
及
预
防
此事件属服务员及管理人员工作责任心不强，工作不仔细所造成。
处
理
1、及时地给客人进行更换，并向客人道歉。
2、查明原因，对出品厨师予以批评与处罚。
3、加强厨房及餐厅的灭蚊工作。
分
析
及
预
防
餐饮部在做好楼面服务员培训的同时，对厨房厨师的培训也是一个重要的课题。此类投诉往往都是因为厨师责任心不强、工作不细致所造成。因此厨师长及行政总厨应不定期的召开厨师会议，分析问题，解决问题，全面提高厨师素质。
在为客人点菜前，服务人员要清楚当天沽清的菜式，以免出现换菜现象。
对于临时沽清的菜式，服务人员要及时知会客人，询问客人是取消菜式还是换其他菜式，并向客人道歉。
在为客人结算过程中，如出现过换菜或取消菜式等情况，可附带向客人解释相关费用的情况，避免出现类似问题，让客人高高兴兴来，明明白白消费。
涉及部门：餐饮部
3、除此之外，服务人员也应提高应答技巧，在向客人作好相关解释工作的同时引导客人消费其他菜式，尽可能地满足客人的需求。
涉及部门：餐饮部
案
例
十
11月21日，二楼宴会厅设有婚宴，在司仪讲话过程中，音响突然中断，三分钟后才恢复正常，虽没有造成客人较大投诉，但客人仍有不满。
处
理
1、及时地查明原因（插头接触不好），进行维修。
涉及部门：餐饮部
案
例
二
11月6日宴会厅12号台一客人在用餐过程中无意中发现自己的嘴角被“松子玉米巢”中携带的玻璃碎片划破，当即引起了强烈投诉，并执意要求前往医院进行检查。
处
理
事发后，宴会厅领班当即向客人道歉，安抚客人情绪，在客人情绪得不到平缓的情况下，主管按客人要求陪同前往附近医院检查，结果无大碍，客人才安心离店。
案
例
十
四
7月23日，昨日在酒店举办寿宴的客人反映，客人经常在餐饮部预定酒席，每次结帐时，服务员都忘记提醒客人退押金，昨天又是如此，使得客人又跑了一趟。
处
理
大副向客人致歉，并表示在今后的工作中一定注意。此事已知会餐饮部主管。
分
析
及
预
防
前台客人开房的客人在结帐时为什么可以退押金，而到餐饮消费的客人就得多跑一趟来退押金？我们想从两个方面来分析：
分
析
及
预
防
此事件属出品质量严重过失问题。
1、追究厨师责任并予以处罚。
2、加强厨师业务素质及责任心教育，层层严把质量关。
3、传菜员和服务员在服务过程中也应起到把关的作用，把菜式问题控制在上桌之前。
客人到酒店来消费，其中一项需求就是对安全的需求，安全问题并不只体现在消防安全、防盗、隐私保护等方面，食品（卫生）安全也是其中一项重要的内容。酒店只有从细微处入手，防微杜渐，才能加强内部管理，堵塞工作漏洞，提供合格的酒店产品，才能达到客人满意的效果。
处
理
查明原因后，管理人员当即向客人赔理道歉，并再三承认了我们的错误，征询客人意见后，将五桌“黄椒蒸鲈鱼”的费用退还给客人，部门内部对当事人进行了批评与处罚。
分
析
及
预
防
1、此投诉属点菜员工作责任心不强、不仔细所造成。
2、加强点菜员的业务培训。
3、每次宴会预订单及点菜单，下单人员须再三核对清楚，保证万无一失再下分单。各管理人员也须对各项细节工作严格把关。
分
析
及
预
防
造成以上投诉有两个原因：
1、厨房当日估清不明确，没有将估清品种及数量准确无误的及时传达至楼面；楼面服务员对当日估清也没及时了解，在点菜过程中失误，造成客人退菜。（厨房与服务员协调不到位）
2、一楼厨房与二楼厨房协调不到位。经部门调查，平时一楼估清菜式，在二楼有原料，因为一二楼衔接不够，造成一楼出品不能满足客人需求，从而投诉。
分
析
及
预
防
大堂吧在营业时间没有恢复沙发套垫的完整，属大堂吧市前准备工作不彻底所造成，即使因沙发有问题，也应事先将客人安排到其他座位，避免此类情况的发生。应无论在任何时候，我们展现给客人的硬件设备、软件服务都应该是最好的。
涉及部门：餐饮部
案
例
七
客人投诉食街服务员在服务过程中缺乏微笑服务，且不能及时地解决客人的多种需求，令客人在用餐过程中有感不快。
涉及部门：餐饮部
案
例
九
食街客人投诉食街有时估清菜式太多且上菜速度慢（生意较好时），而服务员在向客人解释时含糊不清，造成客人多次退菜。
处
理
及时地向客人道歉，并委婉地跟客人解释因为生意太好，您点的菜式已估清，并及时帮客人更换容易制作的菜式，有利于加快上菜速度。
对不能清晰、明确回答客人问题的服务员，部门有针对性地进行了培训。
涉及部门：餐饮部
案
例
一
11月24日，515房客投诉有大厦内部员工骚扰其休息，据了解，515房客入住
房间设置了保密服务，一楼美食街一员工因私人原因，以工作为由，向前台查到其名字，并两次致电客房骚扰客人。
处
理
因515房客为大厦常住客，大厦领导向客人表示了歉意，对内部员工进行了严厉的处罚。
分供的服务内容之一，特别是对于一些要求酒店设置保密房的客人，我们在服务工作当中就更加需要注意了，即使在内部员工进行查询时，也需要对相关人员进行询问，确因工作需要得到批准后方可进行。另外酒店内部员工也应树立为客人保密意识，不能行职务之便，给客人带来不必要的麻烦。美食街该员工利用其职务之便，因私人之事，骚扰住店客人，严重有悖于职业道德，其思想急待纠正。另前台员工应为有特殊要求的客人做好绝对保密工作，不要轻易透露给他人，特殊情况，必须履行相关程序。
处
理
部门经理在例会上做出指示：
1、食街主管在员工例会前要求服务员站立微笑五分钟；
2、对食街服务员加强培训，提高服务质量，通过考核优胜劣肽；
3、要求管理人员及服务员做到“五步微笑法”，在至少五步之内面对客人时，必须对客人报以真诚的微笑，致以亲切的问候。
分
析
及
预
防
管理人员及服务员应从根本上去挖掘“微笑服务”的内涵。
另传菜员、服务员在菜式上桌之前要认真检查，发现问题及时处理。
涉及部门：餐饮部
案
例
十
二
5月11日一位客人到大副处反映：昨晚在棋牌室消费要求送盒饭，但他发现大厦40元标准的盒饭仅为青椒炒肉、冬瓜炖排骨及一小菜，口味也一般，认为收费不合理。
处
理
大副询问食街，得知盒饭是厨师临时配菜，建议根据价格制订相应菜谱，以供客人自行选择。
涉及部门：餐饮部
案
例
三
12月9日，部门二、三楼分别接待了两个规模及标准较高的婚宴，因当时人手紧张，部门申请了从大厦各部门调配人手。各部人员到位后，都集中安排至备餐间进行传菜工作。在传菜过程中，一名保安因没听清楚传菜要求，将三楼的“湘辣霸王肘”传送至二楼，导致二楼多上一道菜。后经部门经理及时发现，及时采取了措施。因三楼菜式在时间上耽搁而导致菜上慢，最后客人有意见。
处
理
服务员向客人道歉后，仍不能平息客人的怒气，随后服务员将情况上报总值班经理及大堂副理。总值班经理查实情况后，得知该客人属长住客，因在酒店消费期间，曾人为地造成客房设备的耗损较大，大厦按规定要求其进行了一定的赔偿。根据以上具体情况，总值班经理同意对客人在客房设备耗损赔偿金上给予了一定折扣，客人无大异议。
2、事后向客人道歉。
分
析
及
预
防
1、服务员及音响设备管理人员在开市前应对各音响电器设备进行全面检查（硬件设备是否完好，是否有漏电及短路现象存在等）。
2、在有大型婚寿宴及重要接待时，餐饮部一定要通知电脑房专业调音人员到位，确保接待的万无一失。
涉及部门：餐饮部
案
例
十
一
一客人在食街用早餐，投诉所点的两份白米粥中有蚊虫。
案
例
十
三
5月15日据前台反映：703房客人昨日在食街用晚餐，餐后客人另外点了鱼头和排骨，要求打包带到客房。晚上客人发现只有一份排骨，客人表示不满。
处
理
经调查，当时客人所点的鱼头沽清，服务员已向客人说明并将此菜退掉，可能客人未听清楚，误以为此菜已收钱未打包。大副已向客人解释清楚，客人无异意。
分
析
及
预
防
1、备餐间主管及领班在班前例会时，应将传菜的品种及路线等信息及要求准确的传达给外来帮手的员工。