中国移动与中国联通客户服务与客户管理实践作业
中国移动客户服务中心业务规范
通信集团公司客户服务中心业务规范中国移动通信集团公司二○○二年二月1. 总则a) 概述为了提高中国移动通信集团公司的客户服务水平和管理水平，为客户提供及时、准确和高质量的服务，进一步规范中国移动通信集团公司客户服务中心的业务管理流程，树立统一的中国移动通信集团公司服务形象，结合《系统业务规范》，特制定本规范。
本规范是对基于系统的客户服务中心业务规范的描述，对全国客户服务中心的整合、规划，是对业务规范的完善。
本业务规范包含对中国移动通信集团公司所属各公司客户服务中心系统业务功能实现、业务组织管理及业务处理流程的基本要求，从业务上对各公司客户服务中心进行统一的业务规范及流程的规划，为中国移动通信集团公司业务组织管理及市场经营、客户服务工作提供有力的服务支撑。
各省、自治区、直辖市移动通信公司应在满足本业务规范的基础上，完善本省客户服务中心的业务规范设计。
b) 原则与目标客户服务中心业务管理和规划建设的原则和目标主要包含以下方面：1、客户服务中心遵循以“客户为中心”的原则进行业务组织管理，功能上涵盖了业务咨询、业务受理、客户投诉、统计查询、信息发布等各个方面，面向所有的客户提供全面、高效、规范的客户服务。
各省应在此规范的基础上，根据集团公司统一要求，并结合本省实际情况在客户服务中心实现对大客户的优先、优质等差异化服务。
2、客户服务中心的业务功能从层次上主要分为接入、业务处理、统计分析、业务组织管理四类：应具备快速、多方式、分级的接入功能；具备规范、统一和高效的业务处理功能和业务处理流程；具备对客户服务的业务信息进行自动收集记录和综合统计分析的功能；具备业务质量管理、人员管理等各类业务组织管理功能。
3、客户服务中心的业务功能应充分考虑灵活性和扩展性的要求，以满足将来业务功能的增加和业务流程重组和再造的需要。
4、客户服务中心系统是系统的有机组成部分，应遵循系统总体原则和目标进行规划和建设，应与系统的其他模块进行统一规划和集中整合，协同完成各项业务支撑功能。
中国移动集团客户服务的管理理念
02
组织架构与人员管理
组织架构
集中化管理模式
中国移动采用集中化管理模式，将客户服务部门集中设 立在总部，负责制定和执行客户服务政策，确保全国范 围内的客户服务质量。
分级管理
中国移动客户服务部门采用分级管理，设立各级客户服 务主管，负责监督和指导辖区内的客户服务工作，确保 客户服务工作的顺利进行。
随着数字化趋势的发展，网络渠道已成为客户服 务的重要手段。
05
服务质量监控与提升
满意度调查
定期进行客户满意度调查，了 解客户对服务的评价和需求， 以便及时调整服务策略，提升 客户满意度。
通过电话、网络、问卷等多种 方式，与客户进行沟通和交流 ，收集客户的反馈和建议。
对满意度调查结果进行分析和 整理，找出服务中的不足和问 题，提出改进措施。
后续服务流程
总结词
关怀、跟踪
详细描述
在后续服务流程阶段，中国移动集团客户服务团队注重 对客户问题进行持续关注和跟踪，以确保问题得到彻底 解决并防止其再次发生。他们会定期回访客户，了解问 题解决的满意度和后续使用情况，收集客户的反馈意见 和建议，为进一步提高服务质量提供重要依据。此外， 中国移动集团客户服务团队还会针对一些特殊问题进行 专题研究，制定更为完善的服务方案，以不断提升客户 满意度和忠诚度。
中国移动集团客户服务的管 理理念
2023-11-02
目录
• 服务理念 • 组织架构与人员管理 • 服务流程与标准 • 服务渠道与平台 • 服务质量监控与提升 • 服务文化与团队建设
01
服务理念
客户至上
客户是公司存在的根本，公司 始终将客户放在首位，为客户
联通认识实习报告
竭诚为您提供优质文档/双击可除联通认识实习报告篇一：联通实习报告联通实习报告为期四天在联通实训基地的学习让我们受益匪浅，在联通我们接受了四个模块分别为Ip路由与交换设备、2g/3g移动通信系统、宽带接入设备、c&c08数字程控交换机的学习。
深化了我们的专业认知，提高了我们的专业水平。
专业实习是工科本科教学贯彻理论联系实际教学原则、重视实践教学、培养学生时间呢管理和创新精神、提高学生综合素质的重要实践环节。
学生经过校内学习，基本掌握了电子信息类专业基本理论和基本技术后，走出校门到通信信息企业进行实习，是非常必要的。
通过专业实习是学生具体地感受和了解电子信息行业新技术发展的现状和趋势，直接体会通信在国民经济发展中所处的地位和所起的作用，加深对电信企业和电信技术的感性认识，了解电信企业生产和运营规律，学习电信企业组织和管理知识，巩固所学理论，培养初步的实际工作能力和专业技术能力，增强学生电子信息方面的学业背景和对本专业的热爱。
下面是这四天所学知识总结与收获：学习通信工程专业就要对我国通信行业的发展有一定的了解，这是对专业背景的要求。
我国目前通信行业企业有中国移动、中国联通、和中国电信。
这三个企业的起源背景以及发展过程是这样的：1、邮电部成立1949年11月1日，中央人民政府邮电部成立，朱学范为第一任邮电部部长；2、联通成立1994年，为了效仿英国双寡头竞争的局面，当时的电子部联合铁道部、电力部以及广电部成立了中国联通，但主要还是经营寻呼业务；3、信息产业部成立1998年3月，在原电子部和邮电部基础上组建了信息产业部，随后电信业实现了政企分开，为随后一系列的电信产业改革奠定了最基本的体制基础；4、中国移动成立1999年2月14日，国务院批准中国电信改革方案。
根据该方案的要求，信息产业部决定组建中国移动通信集团公司，2000年4月20日正式成立；5、中国电信南北拆分20XX年11月，国务院批准《电信体制改革方案》,对固定电信企业进行重组整合，决定组建新的中国电信集团公司和中国网络通信集团公司。
中国联通移动业务公众客户分级服务管理办法
网龄 小于等于12个月
13-24个月 25-36个月 37-48个月 49-60个月 2019/5/16 大于60个月
网龄系数 1 1.1 1.5 1.7 1.9 2
一般情况下，计算方法不作对外解释！
4
三、评级规则
2、 级别划分方法：将移动业务个人用户按照综合价值得分由高至低，按照5%、10%、15%、40%、 30%的比例，分别记录排名在5%、15%、30%、70%分位点的综合价值得分，并按照10的整数倍四舍 五入取整,作为分级阈值。 3、 根据取整后的分级阈值，按照综合价值得分由高至低，依次分为五星、四星、三星、二星和一星 客户，全国采取统一分级阈值进行级别划分。
内部资料 注意保密
中国联通移动业务公众客户分级 服务管理办法
信息采编组 2015年6月
一、工作原则
为进一步规范移动业务客户服务维系管理工作，提升移动业务公众客户服务水平， 实现面向公众客户差异化的分级服务，以客户分级驱动资源配置优化，提升存量经营 能力为目标，提升客户感知，指导资源的有效配置及精细化二次营销的开展，制定本 管理办法。
中国移动客户体验管理岗位的认识和理解
中国移动客户体验管理岗位的认识和理解中国移动是中国最大的移动通信运营商，拥有庞大的客户群体。
为了提升客户满意度和提高市场竞争力，中国移动设立了客户体验管理岗位。
本文将从客户体验管理的概念、工作职责和意义等方面一步一步回答中括号内的内容。
第一部分：客户体验管理的概念和背景客户体验管理是指企业通过管理和优化服务过程，以提供优质的服务、高效的响应和愉悦的体验，从而使客户感到满意并建立长期合作关系。
随着市场竞争的加剧和消费者权益的提升，客户体验成为企业竞争的核心要素之一。
中国移动作为通信行业的领军企业，积极引入客户体验管理，以提升市场竞争力和满足用户需求。
第二部分：中国移动客户体验管理岗位的职责1. 客户需求分析：客户体验管理岗位负责收集、分析客户的反馈和需求，借助数据分析和市场调研手段，了解用户需求和痛点。
2. 服务流程管理：通过优化服务流程和设施，提升服务效率和用户体验。
例如，通过建立便捷的营业厅和自助服务终端，减少用户等待时间。
3. 客户投诉处理：客户体验管理岗位负责处理客户投诉，并协调相关部门解决问题。
它通常是客户的最后一道防线，能及时解决客户问题，增强客户信心和满意度。
4. 产品创新和改进：通过与产品和研发部门紧密合作，收集用户反馈和需求，提供产品改进和创新的建议，以满足市场需求。
5. 培训和监督：客户体验管理岗位负责培训和监督前线员工，提高服务质量和客户满意度。
第三部分：中国移动客户体验管理岗位的意义1. 提升客户满意度：客户体验管理岗位通过优化服务流程、处理客户投诉和提供个性化的解决方案等方式，提高客户满意度，增强用户黏性，促进用户再次购买和口碑传播。
2. 增强市场竞争力：在中国移动这样竞争激烈的市场环境中，高质量的客户体验是吸引和保留客户的关键。
客户体验管理岗位能够不断改进和优化服务，提高市场竞争力。
3. 节约成本：通过有效的客户体验管理，能够减少客户投诉和解决问题的成本，节约人力和物力资源。
中国移动客户关系管理（共5篇）
中国移动客户关系管理（共5篇）第一篇：中国移动客户关系管理中国移动客户关系管理1.移动通信企业CRM分析1.1移动的顾客识别移动公司通过一系列技术手段深入了解自己的顾客，收集客户信息，根据客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在顾客，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施提CRM供保障。
1.2区分客户对客户进行区分的意义在于找为企业创造80%财富的20%的客户，然后加以着重培养。
用企业有效的资源创造出更多的财富。
在众多CRM分析模式中，中国移动公司区分客户用的模型是是RFM分析法。
RFM模型是衡量客户价值和客户创造能力的重要工具和手段。
RFM分析法三要素，即：最近一次消费、消费频率、消费金额。
(1)最近一次消费移动公司根据他们的指挥中心，能够记录每个消费者的最近一次的消费情况，这个持续变化着的用户的状态能够帮助公司很好的了解用户的消费情况及未来的消费趋势，也有助于移动公司给予该客户关爱提醒或者发送优惠服务项目单。
(2)消费频率移动公司随时统计客户的消费频率，以为消费者使用移动的每一项业务移动公司控制中心都会随时同步进行记录，然后再进行数据分析，再得出相应顾客的消费频率，第一找出消费频率比较高的客户，称之为忠诚度比较高的顾客，对这些顾客给予特殊的关注。
第二找出消费频率有增加趋势的客户，对于他们要更加积极与之沟通，推荐相关优惠活动或者新业务，争取使得他们的消费频率进一步提高。
第三是找出消费频率有减低趋势的客户，对于这些客户，他们也是争取留住客户的态度与之联系。
(3)消费金额移动公司能够清楚地记录每个客户所消费的金额，然后进行数据分析，对所有的顾客加以区分，找出消费金额比较高的消费者，加以着重关爱。
总之就是更好地使用有效的企业资源。
1.3移动的客户关系维系首先，通过与客户的互动将自己的产品和服务介绍给客户，扩大客户群体。
中国移动在电视杂志网络均有广告，来吸引更多的消费者。
中国移动的客户关系管理方案分析与设计
中国移动的客户关系管理方案分析与设计客户关系管理，简而言之，就是企业与客户之间建立、维护和发展关系的全过程。
对于中国移动这样的通信巨头来说，客户关系管理显得尤为重要。
那么，如何构建一套适合中国移动的客户关系管理方案呢？一、需求分析1.客户需求分析（1）优质的服务：客户希望在使用中国移动的服务过程中，能够享受到快速、便捷、贴心的服务。
（2）个性化的产品：客户希望中国移动能够根据他们的需求，提供定制化的产品和服务。
（3）优惠的资费：客户希望中国移动能够提供合理的资费政策，让他们在享受服务的同时，感受到物有所值。
2.企业需求分析中国移动作为企业，也有自己的需求：（1）提高客户满意度：通过优化客户关系管理，提高客户满意度，从而提升品牌形象。
（2）降低客户流失率：通过精准的客户关怀和营销策略，降低客户流失率。
（3）增加收入：通过挖掘客户需求，提供更多增值服务，增加企业收入。
二、方案设计1.客户信息管理建立全面的客户信息库，包括客户基本信息、消费行为、投诉记录等，为后续的客户分析和服务提供数据支持。
2.客户细分根据客户信息，将客户分为不同类型，如高价值客户、潜力客户、流失客户等，有针对性地制定客户关怀和营销策略。
3.客户关怀针对不同类型的客户，制定相应的客户关怀措施，如定期发送祝福短信、提供专属客服、开展生日活动等。
4.客户沟通建立多元化的客户沟通渠道，如电话、在线客服、社交媒体等，确保客户能够随时随地与企业沟通。
5.客户营销根据客户需求和消费行为，制定精准的营销策略，如推出定制化产品、提供优惠券等。
6.客户反馈建立客户反馈机制，及时收集客户意见和建议，优化产品和服务。
7.客户满意度调查定期开展客户满意度调查，了解客户对企业服务的满意度，发现问题并及时改进。
三、实施与评估1.实施步骤（1）成立项目组：组建一支专业的客户关系管理团队，负责方案的制定和实施。
（2）培训员工：加强员工对客户关系管理的认识，提高服务水平。
中国联通实习报告
中国联通实习报告一、实习目的认识实习是培养学生知识运用能力和专业素质的重要环节，通过认识实习可以使学生把所学的理论知识和实践结合起来，可以使学生了解社会、联系实际，培养学生积极为祖国建设服务的思想，树立正确的设计与科学科研观和严谨求实的科学作风。
使学生了解、掌握实习企业的基本业务流程及主要产品情况；了解实习企业的管理情况为进一步学习专业课奠定实践基础，同时培养学生分析问题及解决问题的能力。
二、实习时间2012年7月23日至2012年8月3日三、实习地点中国联合网络通信有限公司天津市分公司四、企业概况中国联合网络通信有限公司于2008年10月份正式成立。
中国联合网络通信有限公司（以下简称“中国联通”）是中国特大型电信企业，提供包括移动通信、固定通信、宽带及多媒体服务、数据及增值业务等全方位、多层次的综合电信服务。
拥有覆盖全国、通达世界、结构合理、技术先进、功能齐全的通信网络。
互联网出口带宽已超过500G。
在中国内地，中国联通拥有3个国际出入口局、3个国际海缆登陆站、5个国际陆缆边境站和1个国际卫星地球站。
中国联通共拥有8个海外POP点，通过POP点，其骨干传输网、骨干互联网、语音网都已经延伸到海外。
中国联合网络通信有限公司天津市分公司（以下简称“天津联通”）是中国联通在天津的分支机构，是天津地区最大的宽带通信及信息服务提供商。
天津联通目前服务于近700万用户，拥有固定资产近200亿元。
天津联通是全市经营电信业种类最为齐全的综合电信运营商，为客户提供固定电话、移动通信、小灵通、宽带业务、IDC业务、长途电话、IP电话、卫星通信、数据业务、智能网业务、视讯业务、网络元素出租、呼叫中心、系统集成、公话业务及各类电信卡业务。
同时，还承担着应急及重要通信保障任务。
天津联通始终坚持以发展为第一要务，全面整合无线及固网业务，大力推进全业务经营。
加大固定网络建设力度，积极推进“光进铜退”，实现光纤的广泛覆盖，确保2008年底实现“村村通宽带”，争取2010年实现宽带“组覆盖”、2012实现宽带“全覆盖”，力争2010年在天津市人口密集的商业区、办公楼实现千兆到大楼、百兆到楼层、十兆到桌面；加快完善现有移动通信网络及3G网络建设步伐，积极推进固定和移动网络的宽带化，将有线接入和无线接入相结合，将宽带接入和增值服务相结合，为广大客户打造全方位通信产品，努力将公司建设成为国际领先的宽带通信及信息服务提供商。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
第一信号问题。 第二服务态度问题。 第三互联网服务问题。
移动
联通
中国移动以创新业务、满足用户需求为出发点，同 时大力完善自身服务，采取一系列措施，大胆以市 场为导向调整自己的战略，根据不同行业客户的实 际需求，推行差异化服务，深化品牌内涵，塑造新 的品牌形象。 以“全球通”品牌来说。“全球通”客户在网时间 长、收入贡献大，为了更加细化服务，真正满足客 户对服务的要求，将优质服务传递给用户，中国移 动相继推出了“全球通VIP客户俱乐部”、“大客 户经理制”、“跨区服务”等服务内容。
高端客户
特色服务
可销售元素
重点地方
全球通 全球通是中国移动通信的核心品牌，也是世界范围内使用 人数最多的数字移动电话品牌。
动感地带 "动感地带"是一个全新的GSM数字移动电话品牌，具有年 轻、时尚、动感的特点。
神州行 神州行可充值智能卡无需入网费、无需月租费，在全国均 可享受与普通用户一样的网络覆盖，可拨打国际长途及实 现国内自动漫游
如意通 如意通是中国联通向社会公众提供的移动通信服务，具有 通话质量好、服务功能多、方便灵活、经济实惠等特点。
第一收费方面。有些功能应该降低费用了，做好弱 势群体尤其是残疾人的优惠工作，切实支持爱心工 作，这样也能够带动移动业务的发展。 第二垃圾短信方面。 第三移动飞信。
中国联通紧密围绕公司品牌营销战略和分级服务策 略，全力推进“落实转型、分级服务；降低投诉、改 善服务；提升能力、保障服务；整合资源、拓展服 务”四项工作举措，基本实现了“提升客户满意度、 降低客户投诉和高端客户离网率”的“一升两降”的工 作目标。 中国联通将致力于成为国际领先的宽带通信和信息 服务提供商。
********
客户服务理念的比较 策略的比较
客户类型的比较
改善方案
中国移动的服务理念是“沟 通从心开始”。
以客户为中心、用务促 发展
中国移动
中国联通
中国移动的服务理念――“沟通从心开始”作为整个 理念系统的归结点，突出了中国移动对提供优良服 务的重视。 “沟通从心开始”的服务理念从企业外部的角度来看， 是企业对外的诚挚承诺，从企业内部的角度来看， 是企业对内的文化规范。 “沟通从心开始”，既是对中国移动历史现实的写照， 也是对未来发展的牵引；既是一种经营方式，也是 对社会风尚的倡导。
世界风 联通世界风，是中国联通为了满足用户多样化的通信需求 独家推出的一项全新移动通信服务，它能够让您仅用一部 双模手机就可在GSM、CDMA两种移动网之间自由切换， 享受两网特色优质服务。
新势力 新势力是中国联通公司针对15－26岁的青少年群体推出 的客户品牌，也是中国联通的第一个客户品牌。中国联通 通过对青少年生活形态和心理需求的认真调查和透彻了解， 除了给青少年这个细分目标客户群量身定制贴近他们的通 信产品和服务外，中国联通更希望传递Up新势力所倡导 “自信、创新、分享、团队”的文化内涵，以及“就要你 最红”的Up精神，传达在年轻人的成长中对他们的尊重、 理解与支持，进一步起到助力的作用。中国联通新势力标 识百变生活，由我连通！