论提高供电营业厅服务管理措施及建议
浅谈如何减少客户投诉,提升供电营业厅优质服务水平
浅谈如何减少客户投诉,提升供电营业厅优质服务水平摘要：供电营业厅是直接面对普通群众的一线场所，广大用户对供电营业厅服务的满意度也是直接影响对电力企业形象好坏。
怎么样才能够加强供电营业厅服务质量、完善营业厅的服务工作，可以提升电力企业形象还能够提高企业的营业利润。
所以想要让电力企业更好地发展，电力企业也是对下属供电营业厅的服务质量有着很高的要求，只有开展优质的服务才能够获得用户的认可，这样才能够使企业的效益提高。
关键字：客户投诉；提升；供电营业厅；优质服务水平一、提升供电营业厅电力优质服务水平的重要性供电营业厅是体现营业厅硬件和软件服务品质的前端平台。
现今，服务是决定产品销售好坏的重要环节。
供电虽然不涉及到行业竞争，也正是因为这样，供电营业厅代表的是国家电力企业的形象。
好的服务可以提高工作效率，工作流程清晰化，节省客户的时间，避免滋养长时间等待的不满情绪。
优质的服务形象，也会令员工对自己从事的职业和职位感到自信和满足。
这样的结果就是，客户满意度增加，客户投诉量下降。
如今的消费者，是普遍接受过高等教育的一代人，具有良好的素质和个人修养。
人们消费已经从盲目盲从的模式，转变为个性化的消费模式。
人们更注重的是消费体验。
好的消费体验感首先感受的就是专业化服务水平。
通过服务，消费者来评估的是产品质量、产品设计的水准、品牌的价值，进而决定是否为这个品牌做二次投入三次投入。
对于一个消费者来说，购买商品不仅是买卖的问题，更是体现自己对生活细节研究的品味和态度，这是体验。
而不再是买好的，买贵的那种粗狂式暴发户型心理消费。
供电营业厅是国计民生的服务窗口，虽然不需要像民营品牌一样，包装成高端大气上档次，它应该顺应普通消费者的心理，毕竟营业厅迎接的客户是过着柴米油盐日子的平常百姓。
但是也需要打造一整套适合自身定位的服务体系，来提升供电营业厅的优质服务水平。
二、提升供电营业厅电力优质服务水平的策略优质服务离不开硬件服务设施的完善，优化管理制度和优秀人才的选拔使用。
论述如何做好供电营业厅的优质服务
论述如何做好供电营业厅的优质服务摘要：近年来，随着社会经济的大力发展，人们生活水平的提高，对生活质量的追求也在不断上升，因此，相关企业要不断提升自己的服务质量，满足人们的需求。
伴随着市场经济的大力发展，电力企业的竞争也在日益增加，因此，提升自身的服务水平，以此来扩大市场影响力是现阶段十分必要的。
本文通过对供电营业厅做好优质服务进行分析，针对一些问题，提供一些参考，以此来提高供电营业厅的服务质量，提高企业的经济实力。
关键词：供电营业厅；优质服务；措施市场经济的大力发展，企业要在激烈的市场竞争中占有一席之地，就需要大大提高自身的服务质量，为客户提高更好的优质服务，有利于企业长久稳定发展。
现阶段，市场的竞争导致电力企业居安思危，提供优质服务来提高市场竞争力，在很大程度上，企业的服务质量直接影响着其市场上的影响力。
供电营业厅是面对大众，并且为大众提供优质服务最直接的场所，也是电力企业与客户的连接纽带，因此，供电营业厅的优质服务是十分重要的。
1.关于现阶段供电营业厅面临的问题分析1.关于发展现状分析随着时代的发展，电力企业的发展目标也在不断发生改变，随着时代进行革新，但其核心宗旨依然是为人民服务，将服务真真正正落实到社会大众，为人们提供更好更加优质的电能[1]。
伴随其发展，服务水平虽然有了一定程度的提高，但还是存在一些问题亟待解决，现阶段电力企业的服务还没有相对正确的认识，无法做到主动的服务于人民。
电力服务的现状是人们在遇到问题时，主动去寻求帮助，这时电力企业才能提供一定的帮助。
大部分的供电营业厅工作人员缺少主动服务的意识，也是由于对于优质服务的认识并不正确，大多数情况下会认为是领导主观意识的强加，没有意识到优质的服务是与企业的发展有着千丝万缕联系的。
因此，对于优质服务始终处于被动的状态，在供电营业厅的优质服务质量提升过程中，工作人员的思想意识起到了很大的阻碍作用。
2.市场认识不积极企业与员工的意识出现分歧。
供电营业厅电力营销优质服务水平增强措施14
供电营业厅电力营销优质服务水平增强措施摘要：受到传统发展模式的影响，电力企业在发展过程中一直都是由国家牵引的，随着市场经济体制的运行，这一发展模式展露出极大的弊端，所以供电营业厅要想更好地适应市场的需求，就要转变相应的发展策略，以市场的需求变化为导向，通过改变营销的策略来谋取更多的发展机会，近而为企业的发展带来更多的经济利益。
供电营业厅电力营销人员在建立现代营销管理平台的同时应当对电力营销的许多方面进行积极研究和探索，从而更好地提高自身的营销质量、服务水平，并进一步提升顾客的消费欲望，从而更好地提升电力企业的经济效益。
关键词：供电营业厅；电力营销；优质服务；水平；增强措施1优质服务的重要性分析优质服务是供电企业的生命线，是企业生存、发展之本，是电力企业拓展市场的通行证。
近年来，随着电力体制改革的不断深入，供电企业面临着激烈的市场竞争，如何占领市场，成为市场的翘楚，是供电企业面临的一大课题。
因此，优质服务也被提升到一个新的高度为人们所重视，服务质量的优劣直接影响着能否更深更广地开拓电力市场。
供电营业厅是供电企业的门面，是供电企业与电力客户之间沟通的桥梁与纽带。
2供电营业厅电力营销服务现状随着我国电力市场容量的不断扩大，增强客户对于电力资源的有效需求成为了供电营业厅电力营销的重点。
供电营业厅在进行电力营销时应当注重相关领域的联动作用，例如对公路工程中的铁路建，设项目和发展绿色通道等项目进行有效联动，从而更好地促进供电营业厅电力营销水平的提升。
但也应当发现，我国供电营业厅的电力营销服务中仍然存在着许多问题。
供电营业厅电力营销的服务现状主要包括以下几个方面。
2.1电力营销工作人员服务热情缺乏任何营销工作的开展都与工作人员的服务态度有着密切的关系，电力企业在传统的发展模式中服务意识十分淡薄，工作人员的习惯已经养成，要想改变十分困难，而且一些工作人员的专业素质也不是很高，在面对用户的不解时，并不能积极地进行解答，难以满足客户的用电需求，长此以往给客户留下一种非常不好的影响，供需矛盾激化，近而直接影响到供电企业的经济效益。
提升供电营业厅电力营销服务质量及方案
提升供电营业厅电力营销服务质量及方案摘要：如今，电力体制迎来重要的变革，电力企业的管理理念和经营思想等都要进行重大的变化。
在改革背景下，在电力不断市场化的情况下，供电企业要加强对服务的重视，将工作重心逐渐向服务转变，要以用户的需求为主，加强对服务质量的提升，尽可能满足用户的要求，提升用户的满意度，电力企业的经营理念要以用户为中心。
而且，供电营业厅作为供电企业的一个重要的服务窗口，为供电企业服务客户提供了一个重要的平台。
供电企业要加强自身的竞争力，就要加强对完善供电营业厅的服务体系的重视，不断提高供电营业厅的服务质量，进而满足用户的需求，提高用户的满意度。
本文主要介绍了在电力企业中提高营销服务质量的重要性，分析了目前电力营业厅在营销服务方面存在的一些问题，最后提出了加强提高电力营业厅营销服务质量的措施。
关键词：电力营销；服务质量；问题；措施1、供电营业厅加强提升营销服务质量的意义在电力企业的发展中，好的服务发挥着及其重要的作用，不仅是电力企业生存、发展的根本点，也是电力企业扩展经济市场的有效途径。
伴随着电力企业体制的不断改革，社会经济形式的不断转变，电力企业面临的市场竞争也逐渐激烈起来，借助何种手段，占领有效的经济市场是供电企业首要解决的问题。
好的服务逐渐被人们重视，服务质量也逐渐成为衡量供电企业的有力依据。
供电营业厅是供电企业面临用户的部门，也是供电企业和客户之间的沟通桥梁。
2、供电营业厅电力营销服务中存在的问题2.1、在电力营销服务时服务内容还需要提高现如今，所有事物都在发生不断改变的，电力营销服务的内容也应该随之改变，只有这样才能更好地满足客户不同的需求，从而达到更加优质的状态从而进行服务。
这就要求供电企业要从客户的角度出发，切身感受一下客户的需求，只有这样才能更好地促进电力营销服务内容的不断改进。
2.2、电力营销的相关工作人员服务不够热情任何行业、任何营销模式的建立和实施都是以营销服务过程中的热情作为基础来支撑的，只有拥有足够的营销热情，才能够感染客户。
加强规范管理提升供电营业厅服务水平
加强规范管理提升供电营业厅服务水平近年来，随着社会经济的不断发展，能源作为经济发展的重要支撑，保障供电事业的运行显得尤为重要。
而供电营业厅在供电服务中起着至关重要的作用，其服务水平的高低直接影响到用户对电力企业的评价和信任度。
因此，加强规范管理提升供电营业厅服务水平，成为当前供电企业需要重视和引起关注的问题。
一、了解市场需求，提高服务质量营业厅作为企业的窗口，直接为用户提供服务，它所提供的服务质量，对用户的体验和感受影响极大。
因此，了解市场需求，提高服务质量，是提升营业厅服务水平的首要任务。
营业厅应该通过营销部门对市场进行调查，了解用户的需求和反馈，及时改进服务质量，更好地响应市场需求。
同时，为了使用户更好地享受到服务，营业厅应该即时回馈用户的问题和投诉，不断优化和改进服务流程和服务质量，实现快速、高效的服务。
二、加强管理，提升服务品质营业厅服务品质的提升需要依靠有效的管理流程和执行力。
营业厅管理人员应该精心组织日常工作，并制定良好的服务标准和规范。
营业厅员工应该严格按照服务标准和规范执行业务操作和管理的流程，确保每一个服务细节和每一个环节都落实到位。
同时应加强对客户服务、技能的培训，提高服务质量和客户满意度。
此外，制定合理的流程和服务规范，加强对营业厅服务质量的监管和检查，及时发现存在的问题，并提出相应的改进方案和措施，落实改进并且检查执行效果等举措都是加强管理，提升服务品质的有效方法。
三、优化客户体验，提升满意度供电营业厅的服务质量不仅仅是指服务质量的高低，客户体验也是重要的衡量标准。
营业厅应该善于从用户的角度出发，细致关怀顾客，在服务过程中给顾客带来良好的体验，以提升客户满意度为出发点，建立起用户-centric的服务模式。
做到开诚布公，亲切细致，耐心回答用户的问题，针对用户的不同需求提供个性化的服务，确保用户得到满意度极高的体验。
优质的服务体验需要营业厅在内部管理的基础上进行全方位、多层面地优化，保持客户满意度长期稳定提升。
论提高供电营业厅服务管理措施及建议
论提高供电营业厅服务管理措施及建议作者：吴桂华来源：《华东科技》2013年第10期【摘要】随着社会经济的不断发展，电力企业体制也在不断的进行深化改革。
如今，何使供电企业可以占领电力市场，并且占据有利位置，是电力企业所面临的一个重要问题。
本文围绕供电营业厅的服务措施以及服务质量展开论述，深入分析了提高供电营业厅服务质量的有效途径，希望可以促进供电企业的发展进程。
【关键词】供电企业；营业厅；企业形象；服务质量；措施对于供电企业来讲，供电营业厅的服务质量可以在一定程度上影响供电企业的发展进程以及供电企业的形象。
供电营业厅是使客户与电力企业之间实现有效沟通的纽带和桥梁。
因此，如何完善供电营业厅的服务质量，实现电力企业的高效、稳定、安全、高品质的运行是推动整个电力企业发展的关键。
1 完善供电营业厅的服务流程，树立营业厅的服务形象要想从根本上提高供电企业中营业厅服务的质量，就必须要在企业内部构建一个完善的服务流程。
通过服务流程的构建，一方面可以使供电企业的经营更加顺畅、有序，另外，也可以为供电企业树立一个良好的形象，确保企业的健康发展。
完善供电营业厅服务流程，要切实做好以下几方面的工作。
第一，处理好企业当中各班组之间、各部门之间、各个环节之间、各个工序之间以及每个员工之间的关系。
第二，将供电营业厅所涉及到的各项问题和各个流程进行细化，大致可将这些流程划分为：迎客流程、导客流程、咨询流程、接待流程、宣传流程、客户体验流程、处理客户投诉以及客户抱怨流程、突发事件的应急处理流程等。
第三，落实服务流程当中的跟踪责任制度。
由于在供电企业当中，各个服务流程之间存在较大的差异性，所涉及到的流程也比较复杂。
例如，在供电营业厅中，一些窗口会处理居民的更名问题、开通峰谷电等小问题，也会遇到重点工程中申请变压器业务、商务楼供电业务等等。
供电营业厅整体的业务种类很多，并且流动性大，因此，在实际经营、服务的过程中，针对出现供电停滞或者中途无故停滞的现象，要安排营业厅中每一位接待客户的窗口人员要做好业务的跟踪工作，认真调查服务流程中存在的问题，并及时反馈给用户，最大限度上保障客户利益。
供电公司营业厅管理存在的问题及其对策
供电公司营业厅管理存在的问题及其对策摘要：二十一世纪随着科技的快速发展，我们的日常生活中用电量的需求也越来越大，为了能够提供给客户最优质的服务，确保在用电高峰期也能保持稳定性。
加强对供电公司营业厅管理和检查工作的力度，可以推动营业厅的管理制度的快速完善，本文就管理中心出现的问题进行分析。
关键词：供电公司；营业厅；业务管理随着科技的快速发展，电子产品的种类越来越多，客户的用电使用量也大大增强，使得营业厅的业务也越来越多，营业厅的客流量也随之增大，这就对我们现有的管理体制提出严酷的考验。
随着营业厅客流量增多，客户对我们服务的满意程度，应是我们关注的重点环节之一。
客户的满意程度既是对我们工作的考验，也是衡量我们自身业务水平的优劣。
一、供电公司营业厅服务水平的现状我们秉着稳定地为人民提供高性能且安全的电力，不断的完善现有管理制度，切身的为人民服务，提高我们的业务水平。
就目前供电营业厅服务还不为每一位客户进行全面性的服务，主要包括以下几点因素。
在供电营业厅当中，服务的人员之多，他们自身的业务水平也是各不相同的，在客流量日益增多的今天，我国人口基数也比较大，工作量显然要比之前更加繁重，思想上就可能产生懈怠的情绪，因此就会影响我们对待客户的服务质量。
大多数员工在思想上就对服务的观念认识的不够透彻，未能深刻的理解服务的宗旨，很难达到优质服务的水平。
少数用户存在着对用电的特殊需求，对于我们的工作人员来说，需要花费大量的时间和精力解决客户的问题，注重了部分用户的需求而忽略的大多数用户的需求。
供电部分不仅要供给各家各户，还要供给特殊时间段有需求的部门，由开始的特殊时间段用电转化为了长期使用。
再原有的用电基础上又额外增加了用电负担。
随着用电人数越来越多，去营业厅缴费的人也比较多，对现有的营业厅数来说业务过于繁重，在营业厅内时常出现缴费窗口人口集中的现象，存在个别工作人员业务不熟练，办理业务的效率较低。
还存在人数达到一定基数时，即使我们工作人员效率再高，也不能从根本解决集中堆集在服务窗口的人群。
提高供电营业厅的便民延伸服务
管理探索Һ㊀提高供电营业厅的便民延伸服务郑慧丽摘㊀要:随着社会经济的加速发展ꎬ高层商住建筑不断落成ꎬ居民及商户数量快速增长ꎬ各类供电业务随之出现 井喷 趋势ꎮ为给客户提供更加优质的服务ꎬ我们便从减少用户在营业厅等候时间上 做文章 ꎮ关键词:互联网ꎻ延伸服务ꎻ真诚服务一㊁便民延伸服务便民延伸服务是指以电力顾客需要和欲望为导向ꎬ通过售前㊁售中和售后服务将电能销售出去ꎬ使企业获利并满足客户需要的经营思想ꎮ总之ꎬ便民延伸服务理念就是 通过满足电力客户的需要而获利的经营思想 ꎮ 以客户为中心ꎬ提供优质㊁方便㊁规范㊁真诚的服务 既是供电企业服务的目标ꎬ也是便民延伸服务的理念ꎮ(一)营业厅的便民延伸服务是顺应时代发展需要的产物ꎬ积极推广营业厅的便民延伸服务ꎬ不断提高营业厅服务质量ꎬ不但能够给用户提供更为方便㊁快捷的服务ꎬ还有利于促进用户对用电业务的了解ꎬ另外此项举措能够减少用户与营业厅的摩擦ꎬ为构建和谐社会做出应有的贡献ꎬ因此ꎬ供电营业厅致力于采取多种方式㊁方法努力提升营业厅的便民延伸服务ꎮ(二)目前所采取的便民延伸服务方式主要有营业厅联合社区服务㊁营业厅特殊客户绿色通道服务㊁互联网服务㊁人工智能服务㊁电话服务㊁营业厅导服服务㊁ 经理接待日 工作服务㊁资料宣传服务等ꎮ(三)电力行业作为基础产业和公用事业ꎬ关系到国民经济命脉与社会稳定大局ꎬ承担比一般企业更重要的经济责任㊁政治责任和社会责任ꎬ行业作风的好坏和服务水平的高低ꎬ将直接影响到政府的形象和声誉ꎮ二㊁便民延伸服务主要包括社区服务ꎬ上门服务ꎬ宣讲服务随着客户的需求增加便民延伸服务正在逐渐深入和普遍ꎮ深系群众ꎬ对于残疾人㊁老年人㊁五保户等群体的用电服务责无旁贷ꎬ深入社区和家庭ꎬ但是帮好忙不能变成帮倒忙ꎬ要让每一次便民延伸服务有成效ꎬ得到每一个受到帮助的群众的认可ꎬ倾听群众心声ꎬ帮忙讲方法㊁讲效果ꎬ不能给群众添麻烦ꎬ本末倒置ꎮ(一)便民延伸服务需要具有持续性才能达到服务群众的目的ꎬ只做一次不如不做ꎬ应当把便民延伸服务作为长效机制ꎬ列入年度㊁月度㊁季度工作计划ꎬ将深入社区变成一项不可缺少ꎬ不可懈怠的工作ꎬ定期㊁定员深入基层ꎬ将服务进行到底ꎬ达到 一加一大于二 的效果ꎮ结成 一帮一 互助小组ꎬ在保证便民延伸服务次数的前提下ꎬ还要确保切实帮助到群众ꎬ对于极其困难的群众ꎬ具有针对性的进行电力服务ꎬ真正落实到帮助者与受助者ꎮ(二)随着社会经济的加速发展ꎬ高层商住建筑不断落成ꎬ居民及商户数量快速增长ꎬ各类供电业务随之出现 井喷 趋势ꎮ为给客户提供更加优质的服务ꎬ我们便从减少用户在营业厅等候时间上 做文章 ꎮ首先ꎬ搭上了 掌上服务 的快车ꎬ推出了网上营业厅㊁掌上营业厅㊁微信服务平台ꎬ政务大厅服务平台ꎬ用户在家就可通过 掌上电力 办理用电申请或变更业务ꎮ对一些无法熟练利用网络的客户ꎬ就由我们的青年服务队ꎬ将业务受理㊁电力故障报修㊁用电咨询等营业厅柜台服务延伸至街头巷尾ꎬ为各个社区提供零距离服务ꎮ一方面向群众提供用电宣传㊁用电咨询服务ꎬ另一方面则方便他们办理电费交纳㊁业扩报装等业务ꎮ其次ꎬ我们更是把目光投向五保户㊁孤寡老人㊁残疾人等一些弱势群体ꎬ将他们纳入重点帮扶对象ꎬ为其开辟 绿色通道 ꎬ并定期提供上门义务检修㊁电力缴费等供电服务ꎬ让这些客户遇到用电难题时ꎬ能够及时解决ꎮ(三)推进电力市场营销水平ꎬ必须全面构建面向消费者的营销服务体系ꎬ着力提高服务消费者水平ꎬ提升消费者的满意度ꎬ服务体系构造的基本思路构建面向消费者的电力营销服务体系ꎬ必须以满足消费者真实需求为出发点ꎬ在分析消费者需求的基础上ꎬ开展多层次㊁多元化的服务ꎮ把服务延伸至电力消费者ꎬ面向消费者的供电服务包括业务办理ꎬ售电服务㊁故障保修㊁咨询建议等的售前㊁售中和售后服务ꎬ它们相互联系ꎬ相互作用ꎮ１.制订相应的行业规范和指导标准电力行业的延伸服务体系规范和标准要以满足消费者真实需求为出发点ꎬ用心延伸服务品牌ꎬ向消费者提供全方位㊁多层次㊁宽领域的供电服务ꎮ一是服务流程规范化ꎬ即服务的递送规范化ꎬ向消费者提供满足其需求的各个有序服务步骤ꎬ服务流程标准的建立ꎬ要求对适合这种流程服务标准的目标顾客提供相同步骤的服务ꎮ服务流程标准化应着眼于整体的服务ꎬ采用系统的方法优化整个服务流程ꎬ在消费者接受服务的过程中ꎬ不仅能获得专业化的服务ꎬ还能得到极大的便利ꎬ减少等候的时间㊁方便结算等ꎮ二是提供的具体服务规范化ꎬ即在各个服务环节中展现人性化的一面ꎬ在电力服务的接触 真实的瞬间 中ꎬ服务人员所展现出来的仪表㊁语言㊁态度和行为等ꎮ２.加强工作人员和技能培训只有掌握了扎实的理论知识和熟练的业务技能ꎬ才能迅速地响应客户的需求ꎬ对客户提出的问题做出及时正确的回答ꎬ让客户感到满意ꎮ组织形式多样的培训ꎬ不仅能够提高工作人员的专业修养ꎬ还能让员工的个人修养得到进一步的提升ꎬ从而使员工和客户能够建立良好的合作关系ꎬ这样更好的利于我们日常的工作的展开ꎬ使服务工作的效果最大化ꎬ客户的满意度达到最高ꎮ为有效提升社区电工㊁网格员专业服务水平ꎬ满足居民多元化用电需求ꎬ供电公司派出专业人员通过现场讲座㊁交流研讨㊁实操训练等方式向社区㊁街道的电工㊁网格工作人员进行专业电力知识培训ꎬ培训内容包括安全用电知识㊁常见家用电器用电知识㊁电力业务流程和抄表周期等电力常识培训ꎮ三㊁结束语积极推广延伸服务方式ꎬ提高了电力营销服务行业的整体服务水平ꎬ增进了客户同供电公司的感情ꎬ服务满意度也得到了质的飞越ꎮ为用户创造了方便㊁快捷㊁规范㊁真诚的服务环境ꎬ打造优质服务新品牌ꎬ用实际行动赢得了客户的满意ꎮ作者简介:郑慧丽ꎬ国网河南省电力有限公司郑州供电公司ꎮ７４。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
论提高供电营业厅服务管理措施及建议
【摘要】随着社会经济的不断发展，电力企业体制也在不断的进行深化改革。
如今，何使供电企业可以占领电力市场，并且占据有利位置，是电力企业所面临的一个重要问题。
本文围绕供电营业厅的服务措施以及服务质量展开论述，深入分析了提高供电营业厅服务质量的有效途径，希望可以促进供电企业的发展进程。
【关键词】供电企业；营业厅；企业形象；服务质量；措施
对于供电企业来讲，供电营业厅的服务质量可以在一定程度上影响供电企业的发展进程以及供电企业的形象。
供电营业厅是使客户与电力企业之间实现有效沟通的纽带和桥梁。
因此，如何完善供电营业厅的服务质量，实现电力企业的高效、稳定、安全、高品质的运行是推动整个电力企业发展的关键。
1 完善供电营业厅的服务流程，树立营业厅的服务形象
要想从根本上提高供电企业中营业厅服务的质量，就必须要在企业内部构建一个完善的服务流程。
通过服务流程的构建，一方面可以使供电企业的经营更加顺畅、有序，另外，也可以为供电企业树立一个良好的形象，确保企业的健康发展。
完善供电营业厅服务流程，要切实做好以下几方面的工作。
第一，处理好企业当中各班组之间、各部门之间、各个环节之间、各个工序之间以及每个员工之间的关系。
第二，将供电营业厅所涉及到的各项问题和各个流程进行细化，大致可将这些流程划分为：迎客流程、导客流程、咨询流程、接待流程、宣传流程、客户体验流程、处理客户投诉以及客户抱怨流程、突发事件的应急处理流程等。
第三，落实服务流程当中的跟踪责任制度。
由于在供电企业当中，各个服务流程之间存在较大的差异性，所涉及到的流程也比较复杂。
例如，在供电营业厅中，一些窗口会处理居民的更名问题、开通峰谷电等小问题，也会遇到重点工程中申请变压器业务、商务楼供电业务等等。
供电营业厅整体的业务种类很多，并且流动性大，因此，在实际经营、服务的过程中，针对出现供电停滞或者中途无故停滞的现象，要安排营业厅中每一位接待客户的窗口人员要做好业务的跟踪工作，认真调查服务流程中存在的问题，并及时反馈给用户，最大限度上保障客户利益。
对于供电企业来说，供电营业厅是整个供电企业的门面，要想为供电企业树立良好的形象，就必须要做好供电企业的窗口服务工作，这项工作完成的好坏，不仅会对国家电网的形象产生影响，同时，也会影响到国家电网中各个营销品牌的建设。
因此，供电营业厅的营业场所必须要确保服务环境的干净整洁、舒适、服务设备齐全等等。
目前，在供电营业厅配置标准的要求下，已经普遍设置了双屏显示的电脑，客户可以通过电脑显示的内容清楚、明确的掌握相关的档案信息和供电营业厅的服务流程。
另外，供电企业的各项收费标准、具体电价、业务流程的图示等都要在营业厅内公布，并且要设置一些相关的资料免费发放给客户。
在供电营业厅设置便民箱，为客户准备一些应急用，例如：一次性雨衣、针线包等。
为客户提供可以休息的区域，并且在这些区域内准备各种报刊或者茶水，突
显出供电营业厅服务的人性化。
大厅窗口的服务人员必须要经过专业的培训之后才可以上岗，确保每一名工作人员都能够熟练的掌握服务范围、工作程序、收费标准以及服务内容等。
2 健全供电营业厅的运行机制，构建特色服务模式
加强对供电营业厅服务质量的管理，提高客户的满意度，这就要求供电企业要健全自身的管理机制。
首先，做好供电营业厅的现场管理工作。
加强对营业厅的管理，可以制定早会制度，在每天正式开展工作之前，召集全体员工召开早会。
早会的内容主要包括对前一天具体工作的总结、向员工分配当天的工作任务、提示工作中的注意事项、准确传达上级文件、检查员工的仪容仪表。
另外，实行巡检和抽查制度。
巡检工作的内容包括：对营业厅内的工作人员、环境、设备等进行检查；高峰期检查营业厅的现场秩序、管理维护工作，实行客户分流的情况；在一天营业工作结束之后，对服务现场整理工作的完成情况进行检查等。
其次，供电营业厅执行问责制度。
营业厅的窗口服务人员是第一个面对客户的，因此，窗口人员必须要对工作持有认真负责的态度。
围绕问责制度的核心，开展工作，要做到热情、细致、耐心解答客户提出问题，了解客户的实际需求，最大限度上为客户排忧解难，坚决不可以推诿、搪塞客户。
最后，完善供电营业厅的考核机制。
供电营业厅的相关管理人员要定期对其进行考核，通过这种形式来完善营业的服务机制。
例如，对营业厅执行每月考核制度，考核工作人员的出勤率、工作效率、满意率、投入率以及服务礼仪等。
通过这些考核的内容来从整体上提高工作人员的综合素质，并且依照考核的结果为工作人员发放相应的奖励。
除此之外，可以采取民主选举的方式评出营业厅内部的服务明星，以此来激励在营业厅中表现优异的窗口工作人员。
3 在供电营业厅内建立三方评价机制，提高企业的风险监督能力
供电营业厅中的三方评价主要是从服务的提供方、服务的接受方、系统专家管理等方面来对客户对营业厅服务工作的满意程度、服务的项目和服务环节等方面展开评价的。
在此基础上，形成以专家评能力、客户评绩效、内部评过程的全面评价体制。
客户可以通过电话回访的形式和问卷测评的方式来对所接触到的一些服务进行评价和衡量，进而反映出供电营业厅服务的效率和供电营业厅服务的质量。
专家在供电营业厅的整个工作和管理过程中所体现的功能，就是测评营业厅人员的整体服务能力，对服务过程中存在的不足环节以及服务差距进行评价。
内部评价则是内部人员对窗口服务流程以及客户的评价，通过评价来体现供电营业厅服务过程中存在的瓶颈，及时解决服务缺陷和漏洞，以便更好的向客户提供优质的服务。
强化社会对供电营业厅的监督，在企业内部建立完善的用户信息反馈体制。
从客户的单位、新闻单位、社会媒体、社会监督员以及社会评论员的角度出发，通过组织相关人员，进而形成一个完整的、科学的监督管理体系。
加强供电营业厅与社会各行业之间的交流，善于倾听社会上对营业厅相关服务质量所提出的建议，加强服务管理工作在实际运行中的落实情况，从整体上提高供电营业厅窗口的服务质量和企业的形象。
加强对服务工作效率的监察力度，从根本上改善服务
工作执行力差以及办事效率低等现象。
积极开展暗访工作，并且将暗访与明查工作相结合，定期公布暗访的结果，实现考核工作的制度化、监督工作的常态化。
完善供电营业厅中的文化建设和社会互动机制的建设，让用户更好的了解供电营业厅所规定的各项服务标准以及标准的具体执行情况。
4 总结
综上所述，供电营业厅要想在激烈的市场竞争环境下得以发展，就必须要不断加强服务管理工作。
将企业中的硬件与软件相结合，为客户提供整洁、舒适、人性化的服务。
积极实施优质服务战略，是企业长远、健康发展的基础，然而，打造企业的服务工程，提高服务质量，是一项十分艰巨的任务。
因此，在企业的内部必须要加强各部门之间以及与社会相关部门之间的合作，通过各方的共同努力，最终使供电营业厅的服务质量在现有的基础上得到大幅度的提升。
参考文献：
[1]国家电网营销部.供电服务典型案例汇编[M].北京：中国电力出版社，2008.
[2]黄家耀.基层供电企业应依法开展优质服务[J].武汉电力职业技术学院学报，2006（09）.
[3]黄上途，肖才元.优质服务提升客户满意度[J].云南电业，2011（04）.。