构建城乡一体化的供电服务管理创新实践

构建城乡一体化的供电服务管理创新实践XX市供电公司营销部目录一、前言-----------------------------------------4二、实施背景-------------------------------------4 （一）建立城乡均等化服务的需要（二）提升农电管理水平的需要（三）推动社会和谐发展的需要三、主要做法和实施效果-------------------------- 5 （一）拓展业务办理，创新服务模式----------------- 51、缩短距离，实现全市业务异地办理2、面向大众，创造居民业务办理新体验3、简政放权，高效服务单位企业用电需求4、开放容量，统一城乡申请容量技术标准5、政企互动，服务政府重点工程项目（二）统一服务规范，促进转型升级-----------------81、着眼全局，做好规范化营业服务2、紧跟进度，做好常态化培训工作3、协调推进，做好亲情化主题活动（三）推广智能用电，提供便捷服务---------------- 101、深化用采系统应用，支撑“用电互联网”建设2、推广微信和APP，倡导移动电力生活方式3、开展实名制认证，构建用电诚信互动体系4、服务生态文明建设，助力能源互联网发展四、回顾总结------------------------------------12一、前言2013年以来，XX市供电公司积极响应苏南现代化示范区建设，在各专业全面分析梳理供电城乡差异的基础上，结合全市供配电和服务实际情况，提出了三年建成供电服务城乡一体化的工作目标。

公司全面落实地方政府和上级公司有关城乡一体化建设的各项部署和要求，研究和确定公司城乡一体化建设工作方案和工作机制，全面推进供电城乡一体化建设。

通过三年的探索实践，XX市供电公司已在营业业务、优质服务、智能用电等方面通过创新管理模式，改进工作方法，全市城乡供电服务差异取得了明显改善，供电城乡一体化建设取得了明显成效。

二、实施背景（一）建立城乡均等化服务的需要据统计，供电城乡服务差异主要是农村电能质量不高、供电可靠性不够，报修反映速度不快，农电人员服务水平等方面存在差距。

所谓城乡均等化服务，必须在服务理念、服务机制和服务质量上实现新的转变和提高。

因此要全面实施城乡服务均等化，深入推进农电特色服务工作，打造供电城乡一体化服务，不断提高客户端电压质量和供电可靠性，加强农村供电服务规范化窗口建设，加快推进营销信息化，实现事故率低、可靠性高、流程规范、服务高效、社会满意，最大限度地让农村老百姓享受到城里人一样的供电服务。

（二）提升农电管理水平的需要随着城镇化发展和农村经济的壮大，农村居民生活水平有了明显提高，对生活的品质包括供电服务的要求也越来越高。

尽管近年来农村电网的不断建设，乡镇农村的用电管理长足的发展，但由于供电所在营业用电、优质服务等方面与城区的营销服务存在差距，供电所专业化管理水平较为薄弱，缺少有效的考核制约手段，供电城乡一体化管理很难落实到位。

在这种情况下，迫切需要通过管理上的创新举措，推进农村供电服务的有效提升，带动农电管理水平的提高。

（三）推动社会和谐发展的需要随着苏南现代化示范区建设的进一步深入，XX市地方经济走上高速发展的快车道。

党的十八届三中全会提出健全城乡发展一体化的要求，公司主动作为，勇于担当，以供电城乡一体化建设工作被列入市政府2015年为民办实事工程为契机，以实现城乡供电服务同优、电能同质、管理同标的目标，让农村居民享受到供电城乡一体化建设的红利，促进社会和谐发展。

三、主要做法和实施成效（一）拓展业务办理，创新服务模式营业业务办理，既是供电公司对外服务的窗口，也是对外服务的重要内容。

XX市供电公司以“城乡一体化”为契机，创新服务模式和方式，以服务民生为出发点，以群众满意为落脚点，从窗口服务到规章制度，从受理形式到服务过程，在消除城乡差异全面实现一体化的同时全面提升服务水平、深化服务内容。

1、缩短距离，实现全市业务异地办理公司对现有的服务体系进行重组，运用“互联网+”“碎片化、扁平化、并发式”的管理理念对传统的“整体化、层级式、串联式”的业务模型进行全面优化。

2015年8月份起实现了全市营业业务的异地办理。

用电客户可选择就近的供电营业厅办理全市范围内的高、低压各类业务，有效缩短服务距离，为客户提供了便利。

截止10月底，已累计办理各类异地业务559次。

2、面向大众，创造居民业务办理新体验在全市营业厅全面实现居民客户新装业扩“一证受理”服务、居民客户“免填单”服务和装表接电“1+1”服务，全方位降低客户业务申请门槛，消除客户业务办理陌生感，提升客户服务响应度。

通过以上举措，2015年1-10月份居民客户平均接电时长为1.51天，同比2013年的4.03天减少了2.52天。

3、简政放权，高效服务单位企业用电需求开展非居民客户“一证启动”服务，业务收资模式由原来的营业厅“坐收”转变为客户经理上门“走收”，减少客户因收资问题到供电营业厅重复临柜办理的次数，缩短业务受理过程时间。

于2015年8月1日起取消了315千伏安以下客户受电工程设计审查和中间检查环节，将设计审查和中间检查工作与竣工验收工作合并开展，减少了流程环节，有效缩短业扩服务时间近25个工作日。

于2015年3月份起扩大业扩报装容量免审批范围至800千伏安，平均缩短供电方案答复时间约5个工作日。

于2015年7月份起重新修订业扩流程，按照验收、装表、启动送电“三位一体”的原则，并行处理营业收费、配表装表、工程检查和合同签订环节, 客户工程竣工检验合格当日即可启动送电,缩短装表接电时间约3个工作日。

4、开放容量，统一城乡申请容量技术标准按照省公司要求，将农村低压容量开放标准由50千瓦提高至100千瓦。

农村低压容量开放突破了《供电营业规则》相关条款的限制，是供电公司承担社会责任，积极服务小微企业、服务地方经济的一项重要举措。

XX市供电公司于2015年3月份启动此项工作，对农村范围50—100KVA容量综合变进行了梳理，并针对重载综合变制定了更换扩容计划。

截止10月底已完成增容和新增布点综合变462台，新增容量126400kVA，从电网设备方面为低压容量开放夯实了基础。

5、政企互动，服务政府重点工程项目实施绿色通道制度和公司领导挂钩服务制度，主动走访政府单位和重点企业，为燕山新区建筑企业总部经济园、万达广场商业综合体、云计算数据中心、天目湖镇区规划等项目提供电网规划和用电政策技术咨询，推进电网建设有序开展。

确定富春江环保热电、杭钢精密铝业等20个挂钩服务市重点项目，定期走访或回访客户，了解客户用电需求，并每月编制公司服务重点项目工作简报，加速推进重点项目建设。

截止10月底，公司今年共开展各类走访服务66户次、125人次，完成重点项目送电8个，在途业扩6个，实现了政府、供电和企业多方共赢。

（二）统一服务规范，促进转型升级为尽可能缩小供电城乡差异化服务，同时以更精益的营销基础管理为支撑，以深化应用营销业务系统和用电信息采集系统为手段，以优质高效的智能营销和互动营销为途径，就城乡服务规范工作做了重点部署，力争全面实现供电服务的转型升级。

1.着眼全局，做好规范化营业服务一是完善营业厅设备和功能设置。

城乡各供电营业厅按要求统一公布服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据。

公司在每个供电所配备了自助缴费机，方便客户缴费。

二是规范窗口人员服务用语。

推行微笑服务，实现城乡营业厅业务办理、业务咨询服务一体化。

深化窗口“首问负责”、“一次告知”等制度，增强主动服务意识，严禁推诿、搪塞客户。

三是开展常态化监督。

由营销部牵头，开展营业厅、抢修明查暗访工作，定期巡检各营业厅视频，规范窗口人员服务行为。

四是打造电管家服务品牌。

让供电服务人员成为用电政策的宣传者、用电业务的解答者、用电困难的解决者，成为百姓的“电管家”。

针对高压专变客户，公司在各供电所设置一名属地用检员，提供VIP客户用电、负荷分析，帮助客户科学用电，提升服务效率、缩短服务时限。

2.紧跟进度，做好常态化培训工作一是做好常态化培训工作。

从常态化业务培训着手，依托农电培训中心，加强优质服务规范化管理，严格窗口人员、抢修人员、计量抄收人员等岗位的工作质量和服务规范，着力提升业务水平，增强服务意识。

二是开展服务案例分析。

每周各专业组织开展服务案例分析，开展95598工单处理规范培训工作，提升各类工单处理质量。

对投诉和有人员责任的服务异常事件要求责任部门进行书面解释，对有人员责任的投诉加大考核力度。

3.协调推进，做好亲情化主题活动为积极响应省公司“智能互动心服务省心省钱绿色电”优质服务活动，公司同步启动了2015年优质服务主题活动，并邀请人大、政协、经信局、文明办等负责人以及本地主流媒体观看了发布会。

公司以“亲情电力”为主旨，在城乡人流相对密集的场所开展现场活动，向前来咨询的市民发放安全用电、节约用电宣传手册，现场解答市民提出的各类用电疑问，并提供免费的上门检修服务。

此外，公司以“世界计量日”“315国际消费者权益日”等主要纪念日为契机，分别开展了安全用电集中宣讲，上门免费校验电表，现场电费电量查询等便民行动。

（三）推广智能用电，提供便捷服务“互联网+电力”是供电公司实现服务转型升级、电网智能坚强的必然方向。

XX公司以“智慧电、心服务”为理念，不断发起头脑风暴，重新认识和拥抱互联网，把原来定义于公司内部经营管理的封闭式工作网，逐步转变为数据上实时采集更新、信息上实时交流互动的对外公开透明的开放式服务网。

让城乡用电客户充分享受“用电互联网”带来的便捷与高效。

1.深化用采系统应用，支撑“用电互联网”建设截至2015年10月，XX市供电公司累计投资2666万元用于建设以智能电表及其数据采集为基础的用电信息采集系统，实现全市智能电表覆盖率100%、用电信息数据采集成功率99.97%。

在此基础上，实现用电客户电源信息准确率100%，进而可以实现故障停电的快速研判和停送电信息的精准推送；实现用电客户端电压监测率100%，进而快速发现并处置电压异常波动对客户生产生活造成的不利影响；实现用电客户端用电负荷可实时监测，进而可以为客户提供全套的能源管理解决方案。

2.推广微信和APP，倡导移动电力生活方式在全市所有供电营业厅开通无线WIFI，开展各种活动在全市范围内广泛推广电力微信和电力APP，广泛宣传移动电力生活。

让客户可以通过电力微信和电力APP及时精准的获取和查询停电信息，更合理的安排生产生活；让客户可以随时查询掌握自己每天的电费、电量等用电情况，更合理的利用分时电价、阶梯电价等用电政策减少电费支出；让客户可以通过电力微信与供电公司实现点对点交流，随时反映用电需求，减少客户到供电营业厅的次数。