餐饮餐厅服务技巧标准培训
餐饮服务培训方案(通用6篇)
餐饮服务培训方案（通用6篇）餐饮服务培训方案篇一一、培训计划培训标准5条一心：对公司的忠诚之心。
二意：凡遇事皆多思索，考虑。
三轻：说话轻、走路轻、操作轻。
四勤：眼勤、口勤、手勤、脚勤。
五到：眼到、口到、手到、脚到、心到。
十字方针：您好、谢谢、请、对不起、再见。
员工培训共分为四步：第一步为军训：只要训练员工反应敏捷、吃苦耐劳、团结协作的精神有助于高效的发挥团队作战能力。
第二步为职业技能培训：包括托盘服务(站立、行走、拾物、产品装卸、让道、上产品)菜品专业知识(菜品介绍、品评、营养搭配、分类)酒水专业知识(部分常用酒水介绍、品评、分类、侍酒礼仪)客情投诉处理(原则上是不能与客人争输赢，得理也要让人，具体案例分析)服务姿态(站立、行走、让道、礼貌用语、微笑)第三步为再培训：对工作中发现的问题针对性的'做出再次强化培训处理。
第四步为职业道德素培训：此次是长期培训以(顾客至上、宾至如归、诚实可靠、信用第一、不卑不亢、一视同仁、革故鼎新、锐意进取、勤劳塌实、工作严谨)这10点为目标二、军训1、齐步：双手成半握拳状垂下贴于裤逢线，抬头挺胸收腹、双眼平视前方、行走时双臂自然摆动。
多人一字排列练习齐步，可加强团队协作能力。
2、跑步：双数成半握拳贴于腰间，抬头挺胸收腹、两眼平视前方、跑步时双手前后移动、注意步伐整齐、间隔一般为一臂距离。
3、军姿：抬头挺胸收腹、两眼平视前方、双手背于背后左手紧握右手手背、全身用力、双脚距离与肩同宽。
一般以壹五-20分钟为适当，时间过长会造成身体不适，时间太短且无效用。
4、停止间转发：包含有立正、稍息、向左或向右、向后转等等，于多次变换练习有助于提高员工反应能力。
三、职业技能托盘是服务礼仪的代表产物所以应做到在对客进行服务时手不离托，既然要手不离托那么良好的托盘技巧是非常必要的。
托盘的方法有：掌托(又称五指曲托)、平托、指托。
1、托盘站立姿势：抬头挺胸收腹、两眼平视前方、托盘手成半蜷曲状、为中空、分为6个力点、手臂成90度直角、不贴腰、间距为一拳，女士站立时双脚可成“v字形”或“丁字步”，男士则两脚分开并与肩同宽。
点菜服务技巧培训
点菜服务技巧培训点菜是餐厅服务中非常重要的一个环节，它直接关系到顾客的就餐体验以及餐厅的销售业绩。
因此，餐厅员工必须掌握一些点菜服务技巧，以提升顾客满意度和销售额。
以下将介绍一些点菜服务技巧：1.了解菜单：餐厅员工应该熟悉餐厅的所有菜品，包括菜名、描述和价格。
这样才能在顾客询问菜品时提供准确的信息和建议。
2.主动引导：当顾客对菜单感到困惑或者不知道选择哪道菜时，餐厅员工应该主动给予帮助和建议。
可以询问顾客的口味偏好、饮食习惯以及特殊要求，以便更好地为其推荐适合的菜品。
3.推荐招牌菜：餐厅应该有几道招牌菜，这些菜品通常有独特的味道和口感，是顾客们的喜爱。
餐厅员工可以根据顾客的偏好和需求，向其推荐这些招牌菜。
4.耐心倾听：当顾客点菜时，餐厅员工应该倾听并重视顾客的需求和要求。
有些顾客可能有特殊的饮食要求或者过敏史，员工应该认真记录并遵守。
5.提供菜品信息：当顾客询问菜品的原料、烹饪方法或者特色时，餐厅员工应该能够提供准确的信息。
这可以帮助顾客做出更明智的选择，并增加对菜品的满意度。
6.灵活性：有些顾客可能对菜品有个性化的要求，员工应该尽量满足。
比如，减少其中一种配料、更改烹饪方法或者增加调料等。
这样可以增强顾客的满意度，并增加重返餐厅的可能性。
7.推销促销：餐厅员工可以通过适当推销促销菜品来增加销售额。
可以在推荐时告知顾客该菜品的特点、口味和价格优势，以激发顾客的购买欲望。
8.及时上菜：点菜后，餐厅员工应该迅速将菜品送上桌面。
这样可以避免顾客等待过长的时间，提升顾客满意度。
9.回访服务：餐厅员工可以在顾客就餐过程中或者结账后进行回访，了解顾客对菜品和服务的满意程度，并听取顾客的建议和意见。
这有助于改进菜品和服务，并提高顾客的重复消费率。
10.持续学习：最后，餐厅员工应该不断学习和提升自己的餐饮知识和技能。
可以通过参加相关培训、阅读餐饮类书籍和与其他同行交流分享来提高点菜服务技巧。
总之，点菜服务是餐厅服务中至关重要的环节，餐厅员工应该掌握一些点菜服务技巧，以提升顾客满意度和销售额。
原创餐饮服务礼仪培训内容
原创餐饮服务礼仪培训内容1. 前言在餐饮服务行业，礼仪是非常重要的一部分。
良好的礼仪不仅能给客人留下深刻的印象，还能提升餐厅的形象和服务质量。
为了帮助餐饮从业人员提升自身礼仪素养，本文将介绍一些原创的餐饮服务礼仪培训内容。
2. 沟通技巧在餐饮服务中，与客人的沟通是非常重要的。
一个良好的沟通能力可以使餐厅服务更加顺畅和高效。
以下是一些沟通技巧培训内容：•善于倾听：学会倾听客人的需求和意见，并且给予积极的回应。
•温和的语气：用温和的语气与客人交谈，传递出友好和豁达的态度。
•面带微笑：始终保持微笑，这会让客人感到欢迎和舒适。
•适当的眼神接触：通过适当的眼神接触表达对客人的尊重和关注。
3. 仪容仪表仪容仪表是餐饮服务礼仪的重要组成部分。
整洁、得体的形象可以给客人留下良好的印象。
以下是一些仪容仪表培训内容：•穿着规范：要求工作人员穿着整洁、得体的工作服，严禁穿着随意或不卫生的衣物。
•干净整洁：注意个人卫生，包括洁净的头发、干净的手部和修整整齐的指甲。
•谨慎化妆：女性员工可适量化妆，但要避免浓妆或过于夸张的妆容。
•体态优雅：要求员工保持良好的站姿、坐姿和步态，显得专业和自信。
4. 用餐礼仪用餐礼仪是餐饮服务中不可或缺的一部分。
合理的用餐礼仪可以让客人感到舒适并享受用餐过程。
以下是一些用餐礼仪培训内容：•餐具使用：学习正确使用餐具，并了解不同场合的用餐顺序和礼仪规范。
•基本礼节：学习如何用餐时保持优雅和端庄，包括正确坐姿、筷子使用等。
•服务技巧：学习如何优雅地为客人提供餐巾、递送食物、倒酒等服务。
5. 员工礼仪培训员工礼仪是餐饮服务的重要环节。
与客人的互动是餐厅的核心，培训员工的礼仪意识非常关键。
以下是一些员工礼仪培训内容：•服务态度：培养积极、乐观的服务态度，以提供周到、亲切的服务体验。
•团队合作：学习团队合作的重要性，协调工作、互相帮助，提供高效的服务。
•应对挑战：教导员工应对客人投诉和任何餐饮问题的能力，维护良好的服务质量。
餐饮服务礼貌礼节的培训内容
餐饮服务礼貌礼节的培训内容一、引言在餐饮服务行业，礼貌礼节是非常重要的，它直接关系到顾客的满意度以及企业的形象。
因此，对餐饮服务人员进行礼貌礼节的培训十分必要。
本文将介绍餐饮服务礼貌礼节的培训内容，帮助餐饮服务行业提升服务质量和顾客满意度。
二、沟通技巧1.语言表达：掌握基本的问候语和礼貌用语，如“您好”、“请问有什么需要帮忙的吗”等。
避免使用不得体或冒犯顾客的措辞，用友善、亲切的语言与顾客交流。
2.外貌仪容：注意仪表仪容，在工作时间内穿戴整齐、干净的工装，保持良好的个人形象。
三、服务礼仪1.接待礼仪：–主动问候：注意主动接近顾客，用亲切礼貌的语言问候并向顾客介绍店内的特色。
–主动提供帮助：如果顾客在选择菜单或点餐过程中遇到困难，主动提供帮助并给予适当建议。
–积极倾听：耐心倾听顾客需求和要求，确保准确理解并满足顾客的期望。
2.用餐礼仪：–餐具使用：合理使用餐具，帮助顾客识别餐具的用途以及正确的使用方法。
–服务技巧：掌握端菜和倒酒的技巧，确保服务过程中不会打扰到顾客。
–专业知识传递：对餐饮菜品、酒水等有关产品的知识进行学习和了解，以提供专业的建议和推荐。
3.结账礼仪：–结算熟练度：熟悉POS机操作流程和结账系统，保证结算过程的迅速和准确。
–隐私保护：注意保护客户的隐私信息，不对顾客的账单进行公开讨论。
四、处理客户投诉1.心态调整：面对客户投诉时，不激动、不争吵，保持冷静和理智。
站在客户的角度去理解和解决问题。
2.倾听并道歉：认真倾听客户的投诉，并向客户表达歉意，表示会尽快解决问题。
3.解决问题：积极主动地寻找解决问题的方法，与团队合作或与上级汇报，确保客户问题能够得到适当的解决。
五、团队合作1.有效沟通：与同事之间保持良好的沟通，积极共享有关顾客需求和服务过程中的信息，提高工作效率和协作能力。
2.分工协作：根据各自的特长和能力分配任务，确保团队工作的流畅进行。
3.相互尊重：尊重他人的意见和决策，避免争吵和冲突，保持良好的工作氛围。
餐饮服务六大技能培训
餐饮服务六大技能培训餐饮服务是一个与人直接接触的行业，要求服务人员具备一定的技能和素质。
餐饮服务的六大技能培训包括礼仪礼貌技能、沟通技巧、团队合作能力、时间管理能力、问题解决能力和客户满意度管理。
下面将从这六个方面进行详细介绍。
首先，礼仪礼貌技能是餐饮服务人员必备的基本技能之一。
礼仪礼貌包括穿着仪态、言谈举止、待人接物等方面。
穿着仪态要求整洁，服装干净整齐，不可随意破旧。
言谈举止要庄重大方，语言文明得体，不可随意放肆。
待人接物要友善热情，微笑并主动问候客人，尽量为客人提供优质服务。
其次，沟通技巧是餐饮服务人员必备的重要技能之一。
沟通技巧包括倾听能力、表达能力和语言表达能力。
倾听能力要求能够耐心倾听客人的需求和意见，并及时做出响应。
表达能力要求能够清晰明了地表达自己的意见和建议。
语言表达能力要求使用简洁明了的语言与客人进行交流，避免使用生僻词汇和难懂的行业术语。
第三，团队合作能力是餐饮服务人员必备的重要技能之一。
团队合作能力要求能够与同事密切合作，共同完成团队目标。
团队合作的关键在于互相信任和尊重，互相支持和鼓励，共同解决问题和提高工作效率。
第四，时间管理能力是餐饮服务人员必备的重要技能之一。
时间管理能力要求能够合理安排自己的工作时间，合理分配和利用时间。
时间管理的关键在于制定合理的工作计划和任务安排，合理规划和安排工作流程，提高工作效率和质量。
第五，问题解决能力是餐饮服务人员必备的重要技能之一。
问题解决能力要求能够迅速分析和解决问题，找出问题的根源并采取有效措施解决问题。
问题解决的关键在于善于发现问题和解决问题的能力，善于分析问题和查找问题的原因，善于总结和应用解决问题的经验。
最后，客户满意度管理是餐饮服务人员必备的重要技能之一。
客户满意度管理要求能够不断提高客户满意度，提供优质的服务和产品，解决客户的问题和困难。
客户满意度管理的关键在于客户需求的理解和满足，客户服务质量的提高和客户服务态度的改善。
高端餐饮服务培训内容
高端餐饮服务培训内容一、导语高端餐饮服务是指提供一流美食和卓越体验的高端餐厅服务。
为了满足客户对高品质餐饮的需求，餐厅需要进行专业培训来提升员工的服务水平和专业素养。
本文将介绍高端餐饮服务培训的内容，包括服务礼仪、沟通与人际关系、食品品质知识、座位布置等方面。
二、服务礼仪1.礼貌与热情：培训员工要注重培养礼貌和热情的态度。
在与客户交谈时，要以微笑和友好的姿态接待客人，主动提供帮助并回应客人的需求。
2.着装整洁：员工在高端餐饮场所工作时应注意自己的仪容仪表。
服装应干净整洁，符合餐厅要求。
并要确保穿戴合适，便于工作和执行各项服务任务。
3.接受培训：为了提高员工的服务水平，餐厅应定期开展服务礼仪培训。
训练内容包括餐桌礼仪、服务流程等。
员工应积极参与培训，学习专业的服务技巧和礼仪知识。
三、沟通与人际关系1.语言与表达能力：培训员工要注重培养流利的沟通和表达能力。
在与客户交流时，要用清晰、简洁的语言传递信息，并能适当运用礼貌用语。
2.倾听与理解：培训员工要学会倾听客户的需求和反馈，并有效理解客户的意图。
对于客户的投诉或疑虑，要耐心倾听并提供积极解决方案。
3.团队合作：高端餐饮服务需求多样，员工之间需要紧密协作以提供协调一致的服务。
培训员工要培养团队合作意识，加强与同事间的沟通和合作。
四、食品品质知识1.食材质量控制：员工需要学习了解不同食材的特点和质量标准，保证所使用的食材新鲜、卫生、安全，确保顾客的健康和口味满意度。
2.烹饪技巧：员工需掌握不同菜品的烹饪技巧和独特的调味方法，保证菜品的色、香、味俱佳。
3.餐饮文化知识：员工需要了解并学习国内外餐饮文化知识，包括菜品的起源、特色和传统正宗的制作方法，以提供更具品质感和文化内涵的餐饮体验。
五、座位布置与细节服务1.座位布置：员工需要了解不同场合的座位布置和桌面摆设，根据客户需求提供舒适、优雅的用餐环境。
2.餐具使用与摆放：员工需掌握正确的餐具使用方法和摆放规则，使顾客在用餐时感受到高品质的服务。
餐饮上菜服务培训内容
餐饮上菜服务培训内容2. 培训内容2.1 上菜基本要点•了解并掌握常见的餐饮菜肴上菜方式，如盘装、铺装、摆放等。
•掌握上菜的时间协调，确保每道菜品在同一时间出齐。
•学习菜品的识别，了解菜品特点和配料，以便更好地为客户提供相关信息。
2.2 专业的上菜技巧•培养良好的身体姿势和动作。
正确的站姿和步态可以展现职业形象和专业性。
•掌握使用餐具的技巧，如正确使用服务勺、装盘装勺等。
•学习如何正确使用托盘和餐车，保持平衡和稳定，避免食物的倾斜和滑落。
2.3 与客户的互动和沟通•学习与客户进行有效的沟通，包括注重用语和声音的礼貌。
•培养与客户的亲和力和友好态度，提供热情而专业的服务。
•学会倾听客户的需求和要求，并提供满足客户期望的服务。
2.4 餐桌卫生与整理•学习餐桌卫生的标准和要求，确保食品安全和客户健康。
•掌握餐桌布置的技巧，使客户感受到舒适和愉悦。
•学习餐桌整理的方法，确保餐具、杯具和器皿的整洁和有序。
2.5 团队合作和服务流程•培养团队合作意识，了解每个员工在上菜服务中的角色和责任。
•学习服务流程，确保团队协作高效和无间断。
•学习如何应对突发情况和客户投诉，保持冷静和专业。
4. 培训效果评估为了确保培训的有效性和员工的实际应用能力，我们将进行以下评估：•知识测试：通过测试员工对上菜服务的理解和学习成果。
•角色扮演评估：观察和评估员工的上菜技巧、沟通能力和服务态度。
•客户满意度调查：向客户发送调查问卷，评估员工提供的上菜服务是否满足客户的期望。
5. 总结通过系统的、实用的培训，我们可以帮助餐饮企业提升员工的上菜服务能力和专业素养。
这将为企业赢得更多的客户信任和口碑，提升企业的市场竞争力。
同时，员工的提升也将增强自身的职业发展机会。
通过不断的培训和实践，我们相信员工们能够成为优秀的上菜服务专业人士。
餐饮服务的六大技能培训
餐饮服务的六大技能培训餐饮服务是一个充满挑战的行业。
为了提供优质的餐饮服务，员工需要拥有一定的技能和知识。
以下是餐饮服务的六大技能培训。
一、接待礼仪和沟通技巧接待礼仪和沟通技巧是餐饮服务中最基本的技能之一。
员工需要学习如何正确地接待客人，包括迎接客人、询问客人需求、引导客人就坐等。
此外，员工还需要学习如何与客人进行有效的沟通，包括语言表达、面部表情、姿势和语速等。
这些技能可以提高员工与客人之间的沟通效果，让客人感受到良好的服务。
二、餐饮知识和菜品介绍餐饮知识和菜品介绍是餐饮服务中必须的技能。
员工需要了解餐厅的菜单，包括菜品的名称、制作方法、食材来源等信息。
此外，员工还需要学习如何准确地介绍菜品给客人，包括菜品的特点、口味、适合的人群等。
这些技能可以帮助员工提供客人详细的菜品信息，满足客人的需求。
三、食品安全和卫生控制食品安全和卫生控制是餐饮服务中至关重要的技能。
员工需要学习食品安全和卫生的相关知识，包括食品储存、加工和处理的规范等。
此外，员工还需要学习如何正确地使用和保养厨房设备，以及如何保持餐厅的清洁和卫生。
这些技能可以确保员工在餐饮服务中遵守食品安全和卫生的规定，保证客人的健康安全。
四、提供专业的推荐和建议提供专业的推荐和建议是餐饮服务中重要的技能之一。
员工需要学习如何根据客人的需求和喜好，提供合适的菜品和饮品推荐。
此外，员工还需要学习如何解答客人提出的问题，并给出专业的建议。
这些技能可以帮助员工为客人提供个性化的服务体验，提高客人的满意度。
五、团队合作和时间管理团队合作和时间管理是餐饮服务中必不可少的技能。
员工需要学习如何与团队成员进行良好的合作，包括分工合作、协调沟通等。
此外，员工还需要学习如何有效地管理自己的时间，包括安排任务、合理分配时间等。
这些技能可以提高工作效率和团队协作能力，提供高效的餐饮服务。
六、解决问题和应急处理解决问题和应急处理是餐饮服务中必备的技能。
员工需要学习如何正确地处理客人提出的问题和投诉，包括倾听客人的意见、解释情况并给出解决方案等。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
餐饮餐厅服务39项技巧标准1．给客人上错了菜怎么办？⑴先表示歉意，若客人还没有动筷，应及时撤掉，撤回厨房部核实，及时上应该上的菜。
⑵若客人已开始吃，则不必再撤，尽量婉转地动员客人买下，若客人执意不肯，可通知主管作为赠送菜。
2．发现客人损坏了酒店物品怎么办？⑴马上清理碎片、杂物。
⑵关切地询问客人有无碰伤，如有碰伤应马上采取相应医疗救助措施。
⑶视情况，向客人收取赔偿。
3．在服务中，服务员不小心弄脏客人衣服（物）怎么办？⑴诚恳地向客从道歉（视情节，可由领班、主管或餐厅经理出面）。
⑵设法替客人清洁（可能的情况下，征得客人同意，留下联系电话、地址，替客人干洗后送回）。
⑶主管、领班视具体情况给客人一些优惠。
4．对急于赶车等着急用餐的客人怎样接待？⑴给客人介绍烹制简单、快捷的菜式品种，此种情况下，“快吃、吃饱”比“细吃、吃好”重要。
⑵亲自到厨房（或通知主管、领班）和厨师长取得联系，在电脑菜单上写上“加快”字样。
⑶服务快捷、灵敏，同时询问客人有无事情需要帮助，尽量满足客人的要求。
5．对较晚来就餐的客人应该怎样接待？⑴要更加热情，不能有任何不耐烦、不高兴的表示。
⑵要先请客人入座，然后和厨房联系，再为客人介绍简单、快速的菜品。
⑶自始至终热情服务，不得以下班、清洁卫生等方式催促客人。
6．客人需要的菜品菜单上没有怎能么办？⑴首先说；“请稍候，我到厨房问一下，是否能做。
”然后和厨房联系，最大限度地满足客人的需求。
⑵如厨房没有原料或不能做，首先表示诚挚的歉意，然后主动介绍本店类似的菜品。
7．客人点菜时菜单缺菜怎么办？⑴先向客人表示歉意。
⑵然后推荐类似的菜（注意：推荐的菜一定要有，否则客人点的菜接二连三没有，会引起客人反感）。
8．客人为了向服务员表示谢意，要给服务员敬酒怎么办？⑴首先表示谢意。
⑵婉言向客人说明工作时间不允许喝酒，从而谢绝，同时主动地为其服务，如撤餐具、加茶水等，转移客人的注意力，不使其感到难堪。
⑶如确实难于推辞，应接过杯来，告知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯斟满酒给客人，同时表示谢意。
9．客人正在谈话，而又有事要问客人怎么办？⑴很有礼貌的站立在客人身旁，乘客人说话空隙俯身轻言：“对不起，打扰一下，”然后说事，说完事表示谢意。
⑵如要讲的事不便让其他客人知道，可将客人请到一旁，说完事要致谢。
10．遇到个别客人故意刁难服务员怎么办？⑴应态度和蔼，更加细致耐心地为客人服务。
⑵满足客人的合理要求。
（3）通知主管、领班采取必要措施，如调整服务员服务区域等。
（4）任何情况下服务员不得对客人态度、口气生硬，更不能发生口角。
11．带有小孩子的客人进入餐厅怎么办？⑴取一干净童椅让孩子入座，同时注意放好餐具及热水，以防不测。
⑵介绍给客人孩子愿意吃的小吃等，先让孩子吃着，再进行常规服务。
⑶介绍菜品兼顾孩子口味。
⑷孩子的座位尽量安排在离重要客人远一些的地方，以防孩子吵闹的干扰。
12．对待醉酒的客人怎么办？⑴上点清口、醒酒的食品。
⑵更加耐心细致地服务。
⑶通知主管、领班随时注意发生的问题，必要时通知保安。
⑷如有损坏酒店物品，应对其同桌的清醒者讲明要求赔偿。
13．客人在饭菜中吃出杂物来怎么办？⑴以最诚恳的语言向客人表示歉意。
⑵尽量减少其他客人的注意，减少影响。
⑶按客人要求重新制作或退掉此菜（注意：重新制作此菜必须等到新上的菜上桌后再将有杂物的菜撤回厨房）。
⑷必要时通知主管、领班以其他方式如送果盘等给客人以补偿。
14．如何正确对待客人投诉？接受投诉，是检验我们服务质量的一面镜子，是让客人宣泄不满的有效渠道，更是沟通酒店与宾客之间联络从而更好地改进服务工作地重要途径。
⑴要尽量避开在公共场合处理投诉，客气地引客人至合适位置处理。
⑵态度诚恳，心平气和地认真听取客人投诉的原因，无论是否正确，中途不要打断。
⑶表示虚心接受，向客人致谢或道歉。
⑷对客人提的不实意见也不要说：“没有的事，”“决不可能”等，“争一句没完没了，忍一句一了百了”。
⑸对自已无法做主的事报告主管、领班采取措施，平息客人的投诉。
⑹尽量缩小影响面。
15．如何对待饮酒呕吐的客人？⑴及时送上漱口水、湿毛巾。
⑵及时清理呕吐物，不可表示出厌恶的情绪。
⑶安抚客人并婉转的劝客人不要再继续饮酒。
⑷对待无法行走的客人要搀扶帮助。
16．客人结帐后已离开台面，你发现客人把不该带走的物品带走了，怎么办？⑴在不当着其他客人面的情况下，低声告诉客人：“对不起，XX不是一次性的”，或“对不起，您误拿了XX”。
客人归还后要表示感谢。
⑵如果客人执意要拿走（比如说要留作纪念），应该心平气和的说：“对不起，根据我店的规定，如果您一定要带走，希望您按价购买，好吗”？17．对上次用餐不满意，这次来酒店故意挑毛病的客人怎么办？⑴尽量了解上次用餐不满意的原因，用时作出处理。
⑵主管选择优秀服务员为之服务。
⑶更加细致、周到、热情地为之服务，尽量努力满足客人需求。
⑷发现有出问题的可能时要提前通知主管，及时作出处理。
⑸查明原因，给予适当的优惠补偿。
18．对老年客人来用餐需注意什么？⑴挽扶其到餐位。
⑵说话要缓慢，声音洪亮，吐字清晰。
⑶点菜适合老年人胃口。
19．客人对你的服务很满意，邀请你到他公司或酒店工作，你该怎么办？⑴表示感谢。
⑵说明在本酒店工作很开心，暂时没有离开的想法，或说：“如果以后有机会，我会考虑的。
”20．因对菜品不熟，给客人点错了菜怎么办？⑴发现后立即与厨房联系，如菜还没做，马上更换客人点的菜。
⑵如菜已上，要向客人表示歉意，同时婉转地征求客人意见，能否买下此菜，同时通知厨房尽快上客人所需的菜。
⑶如客人不肯，错上的菜不得向客人收费，有服务员自行负担。
⑷服务员应在接受客人点菜时，简单介绍菜肴特点，尽量避免出现类似问题。
21．客人用餐中，孩子哭闹怎么办？⑴询问主管、领班，有否孩子玩具可以赠送，如汽球等。
⑵协助家长哄小孩不要哭闹，或婉转地向客人解释将孩子带出餐厅片刻，以免影响其他客人就餐。
22．客人点菜后，因等候时间太长提出不要怎么办？⑴先表示道歉，请客人稍候，然后马上到厨房联系，如果该菜没做，可给客人取消。
⑵如菜已经做好了，上桌后客人未动，可建议客人打包。
⑶服务员在接受客人点菜时，应对加工工艺复杂、烹调时间较长的菜点进行说明，让客人有准备，避免工作被动。
23．开餐期间，两桌客人同时提出服务要求怎么办？⑴给等待的客人以热情、愉快的微笑，说一句：“请稍等，马上就来”。
⑵服务要热情、迅速、周到，又要忙而不乱。
⑶要做到“一招呼，二示意，三服务”。
24．客人询问餐厅以外的事怎么办？⑴知道的，实事求是地热情回答，同时注意做到和酒店要求的口径一致。
⑵不知道的或没有把握的事情，就表示歉意，如有必要，可请教主管等同事，尽量答复客人。
25．上菜时，桌面不够摆放怎么办？⑴把桌面上的盘碟移好位置。
⑵撤掉空盘。
⑶征得客人同意后合并同类菜。
⑷将剩的不多的菜换小盘。
⑸切忌菜盘重叠放。
26．遇有心情不佳的客人来用餐怎么办？⑴要态度温和、热情周到。
⑵尽量语言精练，服务快捷，最大限度地满足客人的需求。
⑶努力用自己的热情去影响客人的情绪。
27．客人用餐时突然不舒服或发生急病怎么办？⑴保持镇静。
⑵将客人安置在能够躺卧的安静地方。
⑶立即通知主管、领班采取措施，找急救药品或打急救电话（客人要求时）。
28．客人要求优惠餐费怎么办？⑴询问客人对菜品及服务的意见。
⑵婉言说明自己没有优惠的权利。
⑶如确是常客或客人对菜品和服务有意见，应报告主管灵活处理。
29．客人不小心碰翻了酒杯等物品怎么办？⑴不能有责怪的言行。
⑵马上用餐巾吸干桌面上的水渍，然后把清洁的餐巾（口布）放在规定的位置上。
⑶撤掉翻倒的杯、碗等，换上相同的用具，请客人继续用餐。
30．对消费较高的客人应注意些什么？⑴随时和主人联系，婉转地告之其消费数额。
⑵更加热情周到的服务。
⑶结帐时诚恳致谢，欢迎再次光临。
31．席间服务注意些什么？⑴送撤香巾在客人右边。
⑵取碟时四手指在下，拇指在上。
⑶开启酒瓶，瓶口不能朝向客人。
⑷杯中剩1/3酒时，要及时斟酒。
⑸饮料只倒八分满。
⑹斟酒在客人右侧，商标朝向客人。
⑺新上的菜放在第一主宾面前。
⑻上菜不能超过客人头顶，不能洒在桌上或客人身上。
⑼分菜要一勺准，不可将一勺菜或汤分给两个客人。
⑽换餐具不要手拿上半部。
32．对待人数较少而点菜较多、标准较高的客人怎么办？⑴婉转地提醒客人，菜太多吃不了会造成浪费。
⑵主动推荐“少而精”的高档菜。
⑶婉转地向客人提示，剩余的菜可以打包带走。
33．如果餐具有破损，伤了客人怎么办？⑴诚恳地向客人道歉。
⑵立即拿一干净的毛巾或消毒的药巾给客人。
⑶马上换整洁、完好的餐酒具。
⑷在服务中，主动、关心地询问客人的伤势，如有必要，应立即向主管、经理汇报，送客人到医院。
34．服务员如果不小心碰倒了客人的酒具怎么办？⑴向客人诚恳地道歉，立即把酒杯扶起，检查有无破损。
⑵如酒杯有破损，立即另换酒杯。
⑶如无破损，要迅速用一块干净餐巾铺在酒迹上，然后将酒杯放还原处，重新斟酒。
35．在服务中，客人要求你为之买东西时怎么办？⑴在能做到时应答应下来，然后向领班、主管汇报，尽力达到客人满意。
⑵如不能办到，应婉转地向客人说明。
36．如有客人寻找正在包房就餐的客人时怎么办？⑴先问清来宾的姓氏和单位，然后请其稍候。
⑵到包房询问就餐客人是否接见，如见则引领客人进入包房。
⑶如不见，则婉转地告诉来宾。
（注意：要根据客人的意思说话，如“不在本酒店就餐”等，切不可自己随意杜撰。
）37．客人要求见餐厅经理或酒店老总怎么办？⑴先问清客人姓氏、单位，请其稍候。
⑵立即向主管或经理汇报。
⑶若经理或老总不见时，应婉转地向客人解释，如说：“经理（或老总）出去了，如有事是否可以转告？”⑷如经理、老总要见时，应立即告诉客人，请其稍候。
38．客人对帐单产生疑问怎么办？⑴应说：“对不起，我到帐台为您查一下，请您稍候。
”⑵如确实错误，应向客人诚恳道歉，以求客人原谅。
⑶如无错误，应婉转解释，讲清各项费用。
39．下班时间已到，仍有客人就餐时怎么办？⑴服务员决不能有不礼貌的表情和语言。
⑵服务员可走到不能按时散席的桌前，很有礼貌地说：“您还要什么菜吗（或您是不是先点上饭）？因为一会儿厨师要下班了。
”（3）服务员应更主动、热情地为客人服务，使客人满意而归。