客户关系管理理念
简述客户关系管理的内涵。
简述客户关系管理的内涵。
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过建立和维护良好的客户关系，以提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业业务目标的一种管理理念和方法。
客户关系管理的核心是将客户置于企业的核心地位，通过有效的沟通、合作和互动，实现企业与客户之间的长期稳定关系。
客户关系管理的内涵包括以下几个方面：一、全面了解客户客户关系管理的首要任务是全面了解客户，包括客户的基本信息、需求和偏好、购买行为等方面。
企业可以通过市场调研、客户访谈、数据分析等方式获取客户信息，建立客户数据库，并将客户分为不同的细分市场和客户群体，以便更好地满足不同客户的需求。
二、个性化服务客户关系管理强调个性化服务，即根据客户的特定需求和偏好，提供个性化的产品和服务。
通过客户数据库和分析工具，企业可以了解客户的购买历史、偏好和行为，进而为客户提供定制化的产品和服务。
个性化服务可以提高客户满意度和忠诚度，增强客户对企业的认同和信任。
三、建立良好的沟通渠道客户关系管理强调建立良好的沟通渠道，保持与客户的密切联系。
企业可以通过电话、邮件、短信、社交媒体等多种方式与客户进行沟通，了解客户的意见、建议和反馈，及时解决客户的问题和困扰。
良好的沟通渠道可以加强企业与客户之间的互动和交流，提高客户参与度和忠诚度。
四、有效管理客户关系客户关系管理强调有效管理客户关系，包括客户招募、客户培养和客户保持等方面。
企业可以通过市场营销活动、客户关怀计划和客户反馈管理等方式吸引新客户、培养老客户和保持客户。
有效管理客户关系可以提高客户的满意度和忠诚度，增加客户的复购率和生命周期价值。
五、持续改进和创新客户关系管理强调持续改进和创新，以不断提升客户体验和企业竞争力。
企业应不断关注客户的需求和市场的变化，及时调整产品和服务，以满足客户的新需求。
同时，企业还应积极推动创新，开发新产品和服务，为客户提供更多选择和更好的体验。
客户关系管理相关理论
特征 描述
特征 描述
销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触
销售人员把产Байду номын сангаас销售出去后就不再与客户接触
销售人员把产品销售出去，同意或鼓励客户在遇到问题或有意见时联系企业
销售人员把产品销售出去，同意或鼓励客户在遇到问题或有意见时联系企业
负责型 负责型
产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何缺陷或不足，有
利用大众媒体来建设品牌、宣传品牌 通过互动式的交流来了解单个顾客的 和发布产品 需求,同每一个顾客进行交流
与传统营销方式的不同点
交易 客户信息 信息渠道 差异化 产品﹨服务 ﹨价格 传统的营销方式 断断续续 模糊 单向 产品 标准化 一对一营销 长期性 清楚 双向 客户 个性化
市场战略目 标 客户关系
一级关系营销，亦称财务层次。企业维持顾客关系的主要手 段是利用价格刺激增加目标市场顾客的财务利益。如：优惠价格、有 奖销售、折扣、回扣。 二级关系营销，也称社交层次。指购销双方在财务层次的基础 上，建立起相互了解、相互信任的社交联系，并达成互惠承诺的友好 合作关系。如，举办各种形式的联谊活动、召开座谈会、茶话会，赠 送贺卡、甚至上门访问等。
问题： 1、案例中都涉及到哪些方面的关系？属于哪 种营销层次？属于哪种客户关系类型？ 2、分析评价蔡米店生意兴隆的原因? 3、基于关系营销的理念你有何建议？
模拟演练
二食堂关系营销策划 1、演练目的：通过对二食堂关系营销的调查，进一步加深关系营销 相关理论的认识，培养及锻炼学生的关系营销策划的初步能力。 2、演练内容：在调查访问及设计提纲中，可以围绕如下问题： （1）与消费者关系营销； （2）与员工关系营销； （3）与竞争者关系营销； （4）与学校关系营销； （5）与供应商关系营销； （6）撰写上述某一方面问题的关系营销策划方案。 3、演练组织：围绕以上问题，把全班分成若干小组，调查一家保险 公司。 4、演练考核：在分析了解调查的基础上，撰写策划报告或方案，报 告内容包括与各关系主体的关系状况及相应的关系提升方案，小组讨 论，全班交流。
什么是客户关系管理
什么是客户关系管理在当今竞争激烈的商业世界中，客户关系管理（CRM）已经成为企业成功的关键因素之一。
但到底什么是客户关系管理呢？简单来说，客户关系管理就是企业用来管理与客户之间交互的策略、流程和技术的总和。
客户关系管理的核心目标是提高客户满意度和忠诚度，从而促进业务增长和盈利能力。
为了实现这一目标，企业需要深入了解客户的需求、偏好和行为，以便能够提供个性化的产品和服务。
从客户的获取开始，客户关系管理就发挥着重要作用。
企业需要通过各种渠道，如广告、营销活动、社交媒体等，吸引潜在客户的注意。
在这个阶段，收集客户的基本信息，如姓名、联系方式、兴趣爱好等，为后续的沟通和服务打下基础。
当客户与企业产生初次接触后，客户关系管理有助于跟踪和记录客户的交互过程。
比如，客户咨询了产品的哪些方面，提出了哪些问题，对哪些特点表现出了兴趣。
这些信息能够帮助企业的销售人员更好地了解客户的需求，从而提供更有针对性的解决方案。
客户关系管理还包括对客户订单的管理。
从订单的生成、处理到交付，每个环节都要确保高效和准确，以给客户留下良好的印象。
同时，及时处理客户在订单过程中的投诉和问题，能够避免客户的不满和流失。
在客户使用产品或服务的过程中，客户关系管理要求企业持续与客户保持沟通，了解客户的使用体验。
这可以通过定期的回访、问卷调查等方式实现。
对于客户反馈的问题和建议，企业要积极响应和改进，以提升产品和服务的质量。
另外，客户关系管理也涉及到客户的细分。
企业根据客户的价值、购买频率、购买金额等因素，将客户分为不同的类别，如高价值客户、潜在客户、流失客户等。
针对不同类别的客户，制定不同的营销策略和服务方案，以实现资源的优化配置。
比如，对于高价值客户，企业可以提供专属的客服通道、优先服务、定制化的产品等，以增强他们的忠诚度。
而对于潜在客户，重点在于通过有效的营销手段，将他们转化为实际的购买客户。
有效的客户关系管理还依赖于强大的技术支持。
客户关系管理系统（CRM 系统）能够帮助企业整合和分析客户数据，实现客户信息的集中管理和共享。
客户关系管理理念来源于市场营销学,心理学,行为学
客户关系管理理念来源于市场营销学,心理学,行为学客户关系管理的理念说认为，客户关系管理是企业处理其经营业务及客户关系的一种态度、倾向和价值观，是一种管理理念，其核心思想是将客户视为最重要的企业资产，通过完善的客户服务和深入的客户分析，发现并满足客户的个性化需求，不断增加企业带给客户的价值，提高客户的满意度和忠诚度，以此建立和巩固企业与客户的长期稳定的关系，使企业获得可持续发展的动力。
作为一种专门的管理软件和管理方法，客户关系管理是一套基于当代最新技术的企业问题解决方案，它将市场营销的科学管理理念通过信息技术集成在软件上，将互联网、电子商务、多媒体、数据库与数据挖掘、智能系统、呼叫中心等技术因素与营销等管理要素结合，为企业的销售、客户服务及营销决策提供一个系统的、集成的、智能化的解决方案。
客户关系管理既是帮助企业管理客户关系的方法和手段，又是一系列实现销售、营销、客户服务流程自动化的软件乃至硬件系统，强调客户关系管理系统首先是一种管理信息系统。
客户关系管理的行动说认为，客户关系管理是指企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。
在这个定义中，充分强调了企业与客户的互动沟通，而且这种沟通是富有意义的，能够基于此来了解客户并在了解客户的基础上影响、引导客户的行动，通过这样的努力最终可以获取更多的客户、留住老客户、提高客户的忠诚度，从而达到客户创造价值的目的。
客户关系管理是一个获取、保持和增加可获利客户的方法与过程。
客户关系管理既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段，有效提高企业效益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。
客户关系管理是一种手段，它的根本目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，降低运营成本，提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力。
客户管理的概念
客户管理客户管理,亦即客户关系管理[1]（Customer Relationship Management）的简称，也可以称作CRM。
CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。
客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。
客户关系管理的核心是客户价值管理，通过"一对一"营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。
通常我们所指的CRM，是指通过计算机实现上述流程自动化的软件系统，使企业员工全面了解客户关系，根据客户需求进行交易，记录获得的客户信息，在企业内部做到客户信息共享；对市场计划进行整体规划和评估；对各种销售活动进行跟踪；通过大量积累的动态资料，对市场和销售进行全面分析。
CRM注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。
全球性产品过剩及产品同质化，使企业发展的主导因素从产品价值转向客户需求，客户成为企业的核心资源。
客户关系管理并不是近几年的产物，以客户为中心的理念在国外兴起于20世纪50年代，当很多企业寄望与通过改进技术、压缩生产周期、应用内部资源管理来提高增长率和利润率，但事实上提高不大。
这样企业开始从强调降低经营成本的供应方发展策略转向了与客户联系更紧密，从客户关系方面挖掘新的能源的需求方策略，C RM应运而生。
所不同的是，我们现在可以运用计算机来帮助我们实现这看似并不复杂的而实际操作起来非常繁琐的工作。
试想一下，当接到客户来电或联系客户时能方便快速地在电脑显示屏上显示出客户的详细资料包括客户基本信息、以往的联系拜访记录、历史订单记录及已购买产品清单，这样是否省时省力呢？个性化服务是增强竞争力的有力武器，CRM就是以客户为中心并为客户提供最合适的服务。
记住客户的名字及他们的偏好、交易特点，根据客户的不同而提供不同内容，客户再次购买的可能性会大大增加。
客户关系管理：理念、技术与策略 第5版 第6章 客户分级管理-
利用等级分提升会员等级的规则
客户的每一笔等级分从获得之日起，有效期都为365天。
当等级分达到升级标准后，系统会自动为客户升级，并进入60天的等级有效期限。
60天内如果再次升级的，自新等级身份获得之日起，重新计算60天的等级有效期。
综合计算等级分>=10000，信誉记录良好 综合计算等级分在3000~9999区间，信誉记录良好 综合计算等级分在300~2999区间，信誉记录良好 综合计算等级分<=300，注册即可得
钻石会员
铂金会员
由普通会员升级为黄金会员的门槛较低，以“门槛低+权益多”为吸引点，培养更多的黄金会员。
第一节 为什么要对客户分级
三、客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的基础
一方面，有效的沟通应根据客户重要性的不同采取不同的沟通策略……因此，客户分级是客户沟通的基础。 另一方面，不同价值的客户对企业的预期不同，满意标准也不一样，所以，客户分级是实现不同级别客户满意的基础。（无功不受禄，那有功呢？）
第三节 怎样管理各级客户（how）
利 益
银卡会员
金卡会员
预定
金卡会员订票专线
预定担保
如果航班无票，确保经济舱，确保提前24小时提供全额机票，至少提前1小时登机
等候和待机优先权
高优先权
最高优先权
柜台登机
根据旅行舱位
优先（不管舱位）
休息室
根据旅行舱位
任何舱位，头等舱休息室，可以带一名客人，可以随时进出，即使不乘坐英航航班
特殊服务帮助
专人负责，遇到问题，比其他乘客优先解决
客户关系管理
客户关系管理客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM),最早发展客户关系管理的国家是美国，这个概念最初由Gartner Group 提出来，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息，到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。
最近开始在企业电子商务中流行。
客户关系管理(CRM)的起源及发展最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息；1985年，巴巴拉•本德•杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶；到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。
1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客户关系管理）。
Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中，强调对供应链进行整体管理。
而客户作为供应链中的一环，为什么要针对它单独提出一个CRM概念呢？原因之一在于，在ERP的实际应用中人们发现，由于ERP系统本身功能方面的局限性，也由于IT技术发展阶段的局限性，ERP系统并没有很好地实现对供应链下游（客户端）的管理，针对3C因素中的客户多样性，ERP并没有给出良好的解决办法。
另一方面，到90年代末期，互联网的应用越来越普及，CTI、客户信息处理技术（如数据仓库、商业智能、知识发现等技术）得到了长足的发展。
结合新经济的需求和新技术的发展，Gartner Group Inc提出了CRM概念。
从90年代末期开始，CRM市场一直处于一种爆炸性增长的状态。
客户关系管理(CRM)的定义关于CRM的定义，不同的研究机构有着不同的表述。
阐述客户关系管理的概念
阐述客户关系管理的概念客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种商业战略和管理理念，旨在建立和维护与客户之间的互动、关系和价值。
它涉及通过有效地管理客户接触点和信息，以提供个性化的服务、满足客户需求并建立长期的客户忠诚度。
CRM强调将客户放在企业战略的核心位置，并通过整合市场营销、销售、客户服务和其他业务功能来实现以下目标：1.客户洞察：CRM致力于了解客户的需求、偏好、行为和价值，通过收集、分析和利用客户数据来获得深入的洞察。
这使企业能够更好地理解客户，预测他们的需求，并提供定制化的产品和服务。
2.客户互动管理：CRM通过跟踪和管理客户互动，包括电话、电子邮件、社交媒体和面对面交流等，确保客户的一致和个性化体验。
通过有效的互动管理，企业可以建立强大的客户关系，增强客户满意度和忠诚度。
3.销售和市场营销协调：CRM通过整合销售和市场营销活动，使企业能够更好地跟踪和管理潜在客户、销售机会和营销活动。
通过协调和共享数据，销售和市场团队可以更好地了解客户需求，并提供有针对性的销售和营销策略。
4.客户服务提升：CRM帮助企业提供高效和个性化的客户服务。
通过跟踪客户的问题、投诉和需求，并及时响应和解决，企业可以提高客户满意度并增加客户忠诚度。
5.客户忠诚度和保持：CRM注重建立长期的客户关系，并致力于增强客户的忠诚度和保持。
通过提供个性化的体验、定期沟通和价值回馈，企业可以使客户感到被重视，从而促进重复购买和口碑传播。
综上所述，CRM是一种综合性的管理方法，旨在以客户为中心，通过洞察客户需求、提供个性化的体验和建立长期的关系，实现客户满意度、忠诚度和企业业绩的提升。