危机处理技巧
危机事件处理方法与技巧
危机事件处理方法与技巧危机事件处理方法与技巧危机事件是指突发的、威胁到组织的正常运作并可能引发严重影响的事件。
面对危机事件，组织需要迅速、准确地采取行动来化解危机，保护自身利益和声誉。
以下是一些危机事件处理的方法与技巧，旨在帮助组织应对各种突发事件。
1. 建立完善的危机管理团队：组织应选派有经验且专业的成员组成危机管理团队。
这个团队应该具备处理危机的技能和知识，并且能够迅速做出决策。
团队成员之间应有良好的协作能力，并且了解每个人的职责和责任。
2. 制定紧急预案与流程：组织应事先制定一份紧急预案，以应对可能发生的危机事件。
预案应包括明确的流程和责任分工，以确保在危机发生时能够迅速启动并采取行动。
3. 敏锐的预警机制：组织应建立敏锐的预警机制，及时发现并警示可能存在的危机。
这可能包括监测社交媒体、内部员工反馈以及与相关利益相关者的沟通等方法。
一旦收到预警信号，应立即展开调查，并做出相应的回应。
4. 危机事件的快速应对：当危机事件发生时，组织应该立即采取行动来控制和解决问题。
危机管理团队应该迅速召开会议，评估危机的严重程度和影响，并确定应对策略。
这可能包括联系相关当局、与媒体进行沟通，或者采取其他紧急行动。
5. 良好的沟通与透明度：在处理危机事件的过程中，组织应保持良好的沟通，并确保信息的透明度。
及时向相关利益相关者提供准确的信息，回答他们的问题和关切，以维护组织的声誉和信任。
同时，也要避免不必要的言论和不实的传闻，以防止危机事件进一步扩大。
6. 及时整改与修复：在应对危机事件后，组织应及时进行整改和修复工作。
这可能包括对存在问题的流程进行改进，制定新的规章制度来防止类似事件再次发生，或者对受影响方进行补偿等。
同时，也要对危机事件的应对过程进行评估和总结，以提高组织的应对能力。
7. 危机事件的后续跟踪：即使危机事件已处理完毕，组织仍然需要对事件进行后续的跟踪和监测。
这有助于发现可能存在的潜在问题，并采取措施来避免类似事件再次发生。
主要危机处理技巧
主要危机处理技巧危机是无法预料且突发的事件，它可能对个人、组织、甚至整个社会造成巨大的冲击和损失。
在处理危机时，正确的技巧和策略可以帮助我们迅速应对，降低危机带来的风险和影响。
下面是一些主要的危机处理技巧。
1. 及时获取和分析信息：在处理危机时，第一步是及时获取相关的信息。
了解危机的背景、原因和发展趋势对制定有效应对策略至关重要。
通过与相关人士、专家和媒体的沟通，收集各种信息来源，然后进行深入分析和评估，以便制定明智的决策。
2. 合理设置危机管理团队：成立一支高效的危机管理团队是危机处理的关键。
这个团队应该由不同领域的专家组成，如公关、法律、技术和心理健康等。
他们应该具备处理紧急事件的经验和技能，并能够紧密合作，迅速做出决策和应对危机。
3. 制定详细的危机管理计划：在危机发生之前，组织应该制定一份详细的危机管理计划。
这个计划应该包括预防措施、危机响应流程、沟通策略以及人员责任和角色设置等。
每个成员都应该清楚自己的责任，并在危机发生时能够迅速行动。
4. 敏锐的沟通技巧：在危机处理过程中，及时而准确地沟通非常重要。
对内部员工和外部利益相关者进行有效的沟通，可以帮助他们了解当前情况、采取必要的行动，并减少不必要的恐慌和混乱。
危机管理团队应该制定沟通计划，包括使用什么渠道、发布什么信息和准备好应对不同情况的回应。
5. 快速采取行动：面对危机，迅速采取行动是必要的。
危机处理团队应该迅速制定行动计划，并按照计划执行。
这样可以避免初步的损失扩大，并将危机控制在可接受的范围内。
同时，团队应该保持灵活性，根据危机的发展而做出调整和改变。
6. 监控和调整：在危机处理的过程中，需要不断监控和评估情况的变化。
如果需要，及时调整策略和行动计划，以保证危机处理的有效性和及时性。
监控可以通过各种渠道和工具进行，如社交媒体、新闻报道和专家的意见等。
7. 学习和改进：危机发生后，组织应该总结经验教训，并进行反思和改进。
了解危机处理的成功和失败因素，以及在将来类似情况下如何做得更好。
危机管理的技巧
危机管理的技巧在这个多变的世界里，各种危机不时地出现，给人们的生活和工作带来了很大的不便和困扰。
而危机管理的技巧正是帮助我们应对这些挑战的有效工具。
本文将探讨一些危机管理的技巧，希望对读者有所启发。
一、积极的沟通危机发生时，及时而有效的沟通显得尤为重要。
领导者或管理者应及时向员工或团队成员传达危机信息，确保每个人都理解情况的严重性。
同时，重要的是与相关利益关系方进行沟通，包括客户、供应商和合作伙伴等。
通过积极沟通，可以减轻恐慌情绪，更好地应对危机。
二、灵活的决策危机往往需要快速做出决策，而这些决策往往是在信息不完全的情况下做出的。
因此，灵活性对于决策者来说是至关重要的。
灵活的决策不仅要有创造性和远见，还需要与团队成员进行充分的协商和参与。
在危机应对中，每个人的意见和想法都是宝贵的资源，应当善于倾听和吸取。
三、建立危机应对机制危机管理不是临时的应急措施，而是一个长期而系统的工作。
建立一个有效的危机应对机制是至关重要的。
这包括设立危机管理小组，明确责任分工和紧急联系人，制定应急预案和培训员工等。
只有在平时就做好充分的准备，并将其纳入日常运营中，才能在危机发生时有效地应对。
四、及时的信息收集和分析在危机事件发生时，及时获得准确的信息非常重要。
管理者应设立信息收集和分析机制，确保获取到最新、最可靠的信息。
同时，还应具备快速评估和分析信息的能力，判断危机的严重性和影响范围。
只有通过准确的信息，才能做出科学合理的决策。
五、媒体与公众关系的管理在危机事件中，媒体和公众通常是外部的重要利益相关方。
管理者应及时、客观地向媒体和公众传达危机信息，尽量避免不必要的猜疑和传言。
同时，建立良好的媒体与公众关系也是危机管理的一部分。
与媒体和公众建立积极互信的关系，能够为危机的解决和后续工作提供更大的支持。
六、学习和改进每一次危机都是一个宝贵的学习机会。
在应对危机的过程中，各种经验和教训将被积累，值得深思和总结。
管理者应当在危机事件解决后进行反思和评估，找出不足之处并加以改进，以提高危机管理的能力和水平。
危机介入模式的技巧
危机介入模式的技巧以下是 8 条关于危机介入模式的技巧：1. 要迅速反应呀，比如说就像火灾发生时消防员要火速赶往现场一样！一旦发现危机，即刻行动起来，别拖拖拉拉！比如有人突然想要轻生，你得马上冲过去跟他交流呀，了解他的想法，抢在悲剧发生前行动。
2. 一定要稳定对方的情绪呢，就好像哄哭闹的小孩一样，得有耐心！面对情绪激动的人，轻声细语，让他们慢慢平静。
就像那次遇到有人在公共场所发脾气，我就过去温柔地跟他说话，慢慢他的情绪就稳定下来了。
3. 积极倾听很关键哦！如同听好朋友倾诉烦恼一样认真！给对方充分表达的机会，别插话，别打断。
记得朋友失恋找我哭诉时，我就一直静静地听着，让她把心里的苦水都倒出来。
4. 得提供实际的支持呀，这好比在黑夜中给人递上一盏明灯！帮助他们解决实际困难，让他们感到有依靠。
像是有个同事丢了工作很茫然，我们就帮他一起找新的机会，给他鼓励和帮助。
5. 不要忽视资源链接呀，这不就像是拼图找到合适的那一块嘛！寻找各种可能的资源，帮助对方度过难关。
之前有个家庭困难的人，我们就帮他联系了救助机构。
6. 跟对方建立信任很难吗？并不呀，就像培育花朵一样细心呵护信任的种子！真诚对待，说到做到。
那次答应要帮朋友保密，我就做到了，他对我的信任就更深了。
7. 引导对方思考解决办法不好吗？就像给迷路的人指引方向一样！让他们也积极参与进来，而不是完全依赖你。
记得有个同学遇到难题不知道怎么办，我引导他一起想办法，最后他自己找到了好主意。
8. 保持乐观的态度很重要啊，如同在黑暗中点亮希望的火焰！即使情况很糟糕，也要让对方看到希望。
就像那次面对很多困难，我还是笑着鼓励大家，大家也都有了信心去面对。
我的观点结论就是：这些技巧在危机介入中真的超级重要，用好了能帮助很多人走出困境呢！。
紧急情况处理技巧
紧急情况处理技巧一、保持冷静在紧急情况发生时，最重要的是保持冷静，不要惊慌失措。
只有冷静思考，才能做出正确的判断，做出正确的决策。
因此，无论面对什么样的紧急情况，首先要保持镇定。
二、评估形势在处理紧急情况前，需要对形势进行全面的评估。
了解情况的严重程度和影响范围，制定出合理的处理方案。
这需要对现场具体情况进行仔细观察和判断，以便全面了解形势。
三、有效沟通在紧急情况下，沟通是至关重要的。
及时向相关人员传递信息，协调行动，这可以帮助大家更好地应对危机。
有效的沟通可以避免混乱和冲突，提高处理紧急情况的效率。
四、制定行动计划根据形势评估和沟通协调，制定出具体的行动计划，明确分工和责任，确保每个人都知道自己应该做什么。
行动计划应该尽可能地简洁明了，易于理解和执行。
五、保障安全在处理紧急情况时，人员的安全是最重要的。
必须时刻关注自身和他人的安全，避免不必要的伤害。
如果必要，可以采取一些必要的安全措施，如疏散人群、封锁危险区域等。
六、灵活应对在处理紧急情况时，可能会出现意想不到的情况，需要灵活应对。
遇到问题时，不要惊慌，要冷静思考，及时做出调整。
灵活应对是应对紧急情况的关键。
七、配合救援在一些紧急情况下，可能需要救援队伍的支援。
这时，应积极配合救援队伍的工作，提供必要的协助。
救援队伍通常具有专业的救援技能和设备，可以更好地处理紧急情况。
八、及时总结处理完紧急情况后，需要及时总结经验教训，找出不足之处，以便今后能够更好地应对类似情况。
总结经验教训可以提高处理危机的效率和效果，避免类似问题再次发生。
九、保持积极心态在处理紧急情况时，保持积极的心态是非常重要的。
无论遇到什么样的困难和挑战，都要保持乐观和自信，相信自己和团队一定能够顺利度过难关。
总的来说，处理紧急情况需要冷静应对，有效沟通，制定行动计划，保障安全，灵活应对，配合救援，及时总结和保持积极心态。
只有这样，我们才能更好地处理紧急情况，确保人员安全和减少损失。
危机沟通的技巧和技巧
危机沟通的技巧和技巧危机沟通是指在遭遇突发事件、危机或紧急情况时，通过有效的沟通方式和技巧，及时传达信息、稳定情绪、调动资源，以求最大限度地减轻危机造成的损失。
下面将介绍一些危机沟通的技巧和策略。
1. 及时、准确地传递信息：在危机发生时，最关键的是及时、准确地传递信息，以消除恐慌和不确定感。
要确保信息的真实性和准确性，避免虚假信息的传播，通过多种渠道发布信息，包括官方渠道、媒体、社交网络等，并在每个渠道上保持一致性。
2. 采取积极、开放的沟通方式：危机发生时，人们通常会感到恐慌和紧张，因此在沟通时需要采取积极、开放的方式。
表现出理解、关心和同情，倾听对方的意见和感受，用温和、鼓励的语气进行沟通，以促进理解和建立信任。
3. 保持冷静和应对压力：在危机沟通中，要时刻保持冷静和理智，不受情绪的左右。
处理危机是一项非常紧急和重要的任务，需要高度的专业素养和应对能力。
面对紧张和压力，可以采取深呼吸、放松肌肉、转移注意力等方法来帮助保持冷静。
4. 简洁明了的表达：危机沟通需要快速而有效地传递信息，所以要尽量简洁明了地陈述事实和要求。
不使用复杂的词汇和术语，让受众快速理解并给予回应。
同样重要的是避免混淆和模棱两可的表达，确保信息的清晰和明确。
5. 协调沟通和资源：在危机沟通中，需要协调各方面的资源和行动，以应对和解决突发事件。
这包括政府机构、救援队伍、医疗机构、社群组织等。
沟通的目的是达到协调合作，确保资源的合理分配和利用，以最大程度地减轻危机带来的影响。
6. 提供帮助和支持：在危机沟通过程中，要向受众提供帮助和支持。
这不仅包括提供基本生活的支持，如食物、水和庇护所，还包括提供心理和精神上的支持，鼓励并传递积极的信息和情绪，以帮助受众度过困难时期。
7. 危机后的反思和学习：危机沟通并不仅仅是应对当前危机，还需要对危机后的反思和学习。
通过总结经验和教训，提出改进的建议和措施，以提高应对危机的能力和效率，为未来的应对工作提供参考和指导。
危机管理与问题解决的技巧
危机管理与问题解决的技巧随着时代的发展，我们面临的危机与问题越来越多样化和复杂化。
危机管理和问题解决已经成为了现代社会不可或缺的一部分。
以下是一些关于危机管理与问题解决的技巧，供大家参考。
一、先渐进再突破在解决问题和处理危机时，我们很容易陷入“赢家通吃”的心理，想要一步到位解决问题。
然而，这种想法往往是不现实的。
我们需要采用“先渐进再突破”的策略，也就是逐步解决问题、积攒经验、沉淀实力，最终在面临大的危机时能够迅速做出有力的应对。
二、多元角度思考问题经常出现问题和危机的原因之一就是习惯性的、片面的思考。
为了避免这种情况，我们需要多元角度思考问题，意味着从多个方面出发去审视、解剖问题,寻找到问题的本质所在,找到最优方案。
三、建立有效的信息沟通渠道问题和危机都需要及时的沟通处理。
建立一个有效的信息沟通渠道能够让各方快速分享及时、准确、详细的信息以便于取得及时的反应，保证问题或危机得以及时得到处理和解决。
四、积极主动应对问题与危机当出现问题和危机时，我们往往感到手足无措或不敢主动应对。
然而，被动坐等只会加剧问题的恶化。
积极主动地应对问题和危机，通过分析，判断并及时采取行动，才能快速地解决问题和危机。
五、妥善的人员和资源管理对于团队和资源的管理，是危机管理和问题解决中极为重要的环节。
团队成员的技能和背景必须互补，合作无间，分工清晰，难点决策必须由高水平人员合作解决。
六、数据分析和运用大量的数据可以提供很多的信息，需要大量的计算和分析。
数据分析能够帮助我们更好地了解问题和危机的本质，找到相关解决方案，并将之转化为实践操作。
总结以上是一些关于危机管理和问题解决的技巧，这可以帮助我们在面临危机或问题时快速作出正确的应对。
危机和问题是我们不可避免的困扰，但如果我们能够采取正确的处理策略，它对我们的生活和工作将不会造成太大的影响。
我们应该学会灵活应对，善于危中寻机，也才能向更高的目标前进。
突发危机应对指南
突发危机应对指南
目标
本文档旨在提供突发危机应对指南，帮助组织或个人在危机事件发生时采取适当的行动。
突发危机的定义
突发危机是指意外事件或情况的突然发生，可能对组织或个人的正常运作造成严重影响，并可能导致人身伤害、财产损失或声誉受损。
应对策略
为了能够有效地应对突发危机，以下是一些简单且没有法律复杂性的策略：
1. 保持冷静：在危机事件发生时，保持冷静是首要的。
冷静的头脑能够更好地应对紧急情况，并做出明智的决策。
2. 评估危险程度：迅速评估危险的严重程度以及可能的影响范围。
了解危机的性质和后果将帮助你制定相应的对策。
3. 及时沟通：及时而准确地与相关人员沟通，包括员工、合作
伙伴和当局。
分享关键信息，确保每个人都了解危机的情况，并协
调行动。
4. 制定应急计划：在事前制定应急计划是关键的。
应急计划应
包括应对危机的具体步骤和责任分工，以及联系方式和应急资源的
准备。
5. 灵活调整：根据危机的发展情况，灵活调整应对策略。
及时
评估和调整计划，以应对不断变化的情况。
6. 保护人员安全：确保人员的安全是最重要的。
采取必要的措施，包括疏散、提供急救和保护措施，以最大程度地减少人身伤害。
7. 后续跟踪与评估：危机过后，进行后续跟踪和评估。
总结经
验教训，改进应急计划和措施，以提高应对突发危机的能力。
请注意，以上策略仅为指导性建议，具体应对措施应根据实际
情况进行调整和执行。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
第一节危机处理技巧一、学会危机处理的重要意义客户是一个非常复杂、多变的群体，我们提供优质产品和服务并不一定能全部满足客户需求，同时客户也并不一定都能完全理解我们的产品和管理，因此会产生抱怨、投诉事件。
店面导购在前期已经与客户建立了良好的沟通关系，当客户投诉发生时，须第一时间消除客户的不满情绪，配合相关部门共同寻求解决方法，客户投诉的及时妥善处理，对品牌建设有着十分重要的意义。
二、导购在危机处理时的重要作用对客户投诉进行处理、追踪，需建立完善的客户投诉档案。
这将有益于代购员熟悉和了解售后服务内容，更好地在销售过程中为客户提供建议和指导，提供更加优质的服务。
导购员在投诉处理过程中，主要要起到缓解客户情绪，加强客服部门与客户之间的联系，调停和加快客户投诉处理的速度。
导购员本身在有些情况下，虽然不能取代客服部门主导客户投诉事件的处理，但是有必要熟知客户投诉处理的机制和技巧，积极主动参与客户投诉事件的处理。
三、危机产生的原因分析生活中，矛盾无处不在，更何况我们是以服务为职业的人。
如何处理顾客和同行中的纷争和异议呢？当我们的服务与客户的期望值之间有着密切的关系，当客户的期望值超出我们所能提供的服务时，就会产生客户投诉。
先要搞清楚，是谁点燃了上帝心中的怒火？是什么原因让客户这么激动？顾客对服务不满？还是对产品不满？通常情况下，客户对我们的产品并不熟悉，虽然，我们一再强调要仔细看看我们所有条款，但还是难免会出现这样那样的问题和纠纷。
专卖店客户抱怨、投诉的原因分析如下：四、危机产生的原因所在客户在整个购买安装过程中，店员常见的危机产生的问题列举：⏹专卖店的环境引起的抱怨、投诉；⏹客户接待不周引起的抱怨、投诉；⏹导购员应对不得体；⏹商品解说不符合实际情况，过度夸大商品性能；⏹测量不认真，不准确，不专业；⏹在送货、安装、维修保养上给客户过多的承诺；⏹售后送货、安装不及时等引起的抱怨、投诉；⏹未能及时送货或者没有在和客户约定的时间内到达；⏹多次送货或者送货错误；⏹商品本身引起的抱怨、投诉；⏹安装不规范或者存在质量缺陷；⏹在安装过程中，安装人员因疏忽破坏了客户家的设施，比如地板、天花、墙面、开关、窗台等；⏹安装人员对客户提出不正当、不合理的要求危机处理的流程（危机处理流程图）六、客户投诉处理的具体步骤1．确认1）要让投诉的客户把问题全部申诉清楚，不得遗漏并做好相关的记录和整理；2）在聆听对方叙述时，多使用同情语言，让其感到有人同情、有亲切感，禁止使用“但是”或者带有责怪性语气的语言；3）填写好《客户投诉记录单》中的相关内容。
该表由店长每天下班之前检查并在例会中进行总结。
4）注意确认阶段的原则：不要在考虑不周时，冒然做出说明。
2．评估接受抱怨和投诉的导购员或店长，要对客户的抱怨或投诉进行评估。
评估内容主要包括四个方面：1）问题性质：客户抱怨、投诉问题本身和处理的事态。
自己能不能处理，是否有必要转给客户服务部门或者领导解决；2）问题程度：我们掌握的问题达到怎样的程度，是否还有收集更多信息的必要；3）有无先例：加入客户所提的问题没有事实根据和先例，应该如何使客户承认现实状况；4）补偿请求：了解在解决问题时，客户有什么样的补偿请求并做记录，之后填写好《客户投诉记录单》中的相关内容。
3．互相协商双方协商时要仔细聆听抱怨、投诉客户的想法，若他们没有书面投诉，应做相应的记录，之后填写好《客户投诉记录单》中的相关内容。
在协商过程中要考虑：《客户投诉记录单》需要制作1）经过评估，认为专卖店不能解决或者没有把握解决的问题，要委婉地和客户协商，经客户同意转交给客户服务部门或者领导解决；2）专卖店或者公司在问题中承担的责任；3）会谈中发生争执，对方是否会造成善意或者非善意的影响；4）协商中，发现客户的要求极为苛刻无理，应该婉言谢绝或在下一轮会谈再协商。
4．立即处理1）客户抱怨、投诉处理要及时，不能拖而不决。
引起客户抱怨、投诉升级的原因很大程度上是因为问题没有得到及时有效的解决。
我们必须清楚悬而不决，并不是处理问题的方法，而且只会增加客户对于此问题的期望值，使得客户抱怨、投诉问题由于人为原因而自然升级。
2）对于转给客户服务部门解决或者解决的客户投诉，专卖店要不断地跟踪并及时和投诉客户沟通。
3）抱怨产品质量问题的处理：如果客户认为买到的产品在质量上存在问题，经过鉴定确认是产品本身质量问题，企业应该真诚的向客户道歉并将质量问题产品无偿更换。
5．处理后确认满意度1）投诉问题处理过后，要再跟客户联系，确认对方满意此次服务。
一方面了解自己的补救措施是否有救，另一方面也能加深客户受尊重的感觉。
2）检讨作业流程，总结经验教训，避免重蹈覆辙。
这一点极为重要，采纳客户的抱怨、投诉传来的信息，对于改进自身的服务、降低运营成本具有重要的意义。
6．存档备案投诉信息登记入《客户投诉记录单》，同时将相关的信息填入《客户信息档案表》的“投诉记录”或者“备注”栏中，处理投诉的导购员服务录入，店长进行检查监督。
记录单必须进行保存，不得丢失。
保存期限至少三年。
七、客户投诉的处理技巧1．平息愤怒的技巧1）充分倾听这样做的效果是：客户倾听后，愤怒程度会有所减轻；导购人员也可以通过客户的倾诉找出问题的实质和客户的真正意图；表示出与客户合作的态度。
2）同情和理解客户的愤怒带有强烈的感情因素，因此如果能在感情上对他们表示理解和支持，那么这将成为最终圆满解决问题的良好开端。
可以通过眼神、点头、语调、音量等来表示，态度一定要诚恳，否则会被客户理解为心不在焉的敷衍而导致客户更加愤怒。
3）就问题本身达成一致无论客户愤怒的表现是怎样的，其关键在于问题的解决，所以导购人员应首先就问题本身，以自己的理解与客户达成一致。
这是非常重要的一项工作。
复述客户的问题，就问题达成一致，同时还是实现最终妥善与合作的第一步，能使双方的谈话在开始时就步入合作与共识的轨道。
4）立刻道歉明确问题后，如果明显看出是我方要承担一定的责任，则应马上道歉。
即使在问题归属上还不是很明确，需要进一步认定责任的承担者时，也要首先向客户表示歉意，但要注意，决不可让客户误认为我们已完全承认是自己的错误。
例如可以用这样的语言:“让您不方便，对不起。
”“给您添麻烦了，非常抱歉。
”这样的道歉不但有助于平息客户的愤怒，而且没有承担可能会导致客户误解的具体责任。
2．表达同感的技巧1）一般而言，分歧是纠纷的源泉，意见一致情况下很少有争吵。
如果处理抱怨的导购员能善于表达自己的同感，必能以诚意换回对方的谅解。
2）表达同感的关键在于找到双反的“一致点”,前面说到的“就问题本身达成共识”可以说是个一致点，另外，在以下各点也可能成为“一致点”：3）关于一般原则问题与客户达成共识，如：“刚安装的衣柜，还没有搬进去住就出现缝隙，这事搁谁头上都不会觉得舒服的……”对客户表达自己意见的权利予以确认，通常都能够有助于舒缓客户情绪，从而使客户对问题的表达更具逻辑性。
例如：“您完全有权利提出意见，我们正是专门听取和处理这类问题的，请您慢慢说……”3．在客户抱怨、投诉处理中正确使用道歉方式1）在道歉之前，我们首先要有正确的认知客户的抱怨并不是一件坏事，它给了我们进行二次服务的机会，事件若得以妥善的处理，反而会增加客户对企业的信心，提高客户对企业的忠诚度。
2）正确的道歉方式有人发明了一个万能公式，就是YES……BUT……（或者）是的……不过……；好的……不过……结构，我们称它为“彻底尊重客户公式”。
尊重人是具体的，是必须肯定和赞许的。
“谢谢你”是最好的正面道歉开场方式。
“谢谢你”（正确）“谢谢你告诉我这件事”（正确）“谢谢你让我注意这件事情”（正确）当“谢谢”出现的时候，导购抱歉的意味已经传达给了客户，而且有效地避免了应用“对不起”、“真是很抱歉”等语言，不会让客户产生不良的联想。
“不好意思，给您造成困扰，我向您道歉……”(正确)这是一种非常好的道歉表达方式。
它表明了导购愿意负责的态度，可以有效的平息客户的怒气。
导购员负责的态度可以增加客户的安全感，从而有助于接下来的沟通。
“哎呀，真是太糟糕了”“哎呀，真是太糟糕了”是非常好的反应。
它不仅表达了我们对客户的诚意，还表现出我们的同理心。
但是采用这样的道歉方式要注意：在表达式，我们注意自己的肢体语言，表现出诚恳的同情。
投诉价格贵，“是的，我们有些款式的确有些贵，连我们自己都觉得贵，边框轨道是加拿大进口的，滑轮系统是专利产品，并且对滑轮系统是终身保用的……”，物有所值。
“是的，我们的服务最近有点不理想，可能是因为旺季到了，太忙了，但是，您放心！我一定将此事向经理报告，尽快解决您的问题，并不断提高客户服务质量”。
与别家比较：“是的，您提的意见太好了，看来您对我们这个行业非常熟悉，那是品牌一家非常不错的公司，不过他们跟我们比较还是有些距离，我们滑动门/衣柜系列是最齐全的，他们只做其中一部分，可选余地小。
史丹利在中国投资很大，并设有四个工厂、三家公司和四个办事处，他们是本地的一家经销商……”。
你可以看出史丹利长期投资意愿，如果售后服务也一定是有保证的。
象这样，从对方的角度考虑并肯定对方的判断，我们的上帝是不是更容易接受一点呢，答案绝对是肯定的。
对于一些无理取闹，情绪化的异议纷争——“这个门样太难看了”、“你们公司太小气了吧”、“史丹利也不过如此”或者客户提出的反对意见和眼前的交易扯不上直接的关系，并不是真的想要获得解决或讨论时，店员只要面带笑容地同意就好了。
“不好意思”，特别是一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的客户意见，销售人员只须以诚恳的态度对待，迅速引开话题就行了。
如：微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”、或者说“您真幽默”、“嗯！真是高见！”。
客户提出不满后，最希望能够有具体的人来负责处理，解决问题，导购负责的态度会赢得客户的感激。
如果没有人愿意解决客户的不满，那么客户的不满就会被激化，最终无法收拾。
因此，我们导购在表达个人的立场和负责的态度向客户道歉之后，切记要提供客户解决问题的方法，这样才能真正的解决客户的不满。
4．具体处理中要做到以下9点1）接待客户不周相同，不要逃避曾让自己碰钉子的客户；2）突然变得胆怯，对客户说的话言听计从。
因为责任一方的事件已经解决，现在已经进入另一个阶段；3）一面察言观色，一面进行洽谈。
经历过痛苦的体验后，有时会使人无法正确的看待事物，但是要尽量克服；4）不要对客户说“事情的责任不在自己”等一类的话。
在解决事情时忍着没说的心里话，在解决完时再讲，就会画蛇添足，甚至留下负面印象；5）如果事情的原因在于专卖店或公司，亦不可恶言批评相关者。
没有人会明知将引起抱怨、纠纷问题还这样做的。
给予客户同情心，也要给予同事同理心；6）对于帮助解决问题的从相关者表示感谢。