第十章 处理危机事件的公关技巧
危机公关方法和技巧
危机公关方法和技巧危机公关是指在突发事件、负面影响或危机发生时，通过合理的沟通、处理和传播，有效地减轻和化解危机对组织的负面影响，维护组织的声誉和利益。
下面是一些危机公关的方法和技巧：1.快速反应和应对：危机发生后，组织应迅速反应并采取行动。
首先要确保对危机的认知准确，并迅速拿出应对方案，制定明确的处理流程，并确保高层领导的参与和支持。
此外，还应建立独立的危机应对团队，以确保危机处理的快速和有效。
2.透明度与及时沟通：对于公共关注和影响的事件，组织应及时向公众、媒体、股东等相关方进行沟通，尽可能提供准确、透明的信息。
透明度的沟通有助于增加公众的信任和理解，并防止谣言和误解的传播。
3.准备好危机应对计划：组织应制定并实施危机应对计划，该计划应包括各种潜在危机的预测和预防措施，危机处理的流程和责任分工，相关部门的协调机制和备份计划。
这将有助于组织在危机发生时快速反应和应对。
4.危机信息监测：组织应建立全面的危机信息监测机制，以及时了解与组织有关的事件和舆情动态。
可以借助社交媒体、网络监控工具等进行监测，及时获取信息，发现潜在危机线索。
5.诚信原则：在危机公关中，诚信原则是至关重要的。
组织在处理危机时应坚持真实、客观和公正的原则，并遵循法律和伦理规范。
虚假信息、过度夸大和欺骗性的宣传将对组织的声誉产生严重的负面影响，甚至进一步恶化危机。
7.维护声誉：在危机公关中，维护组织的声誉是至关重要的。
组织应积极回应公众关切，并及时采取措施来保护公众的利益和安全。
此外，组织还应主动展示其诚信和责任，通过诚恳道歉、赔偿受损方等方式来修复声誉。
8.借力消除危机：组织可以积极与行业协会、专业机构、合作伙伴等合作，在处理危机时借力消除危机。
通过与相关方的合作，组织可以共同解决问题，共同应对危机，使得危机得到更好的解决和处理。
总之，危机公关是组织在危机时期保护声誉和利益的重要手段。
通过快速反应和应对、透明度和及时沟通、危机应对计划、诚信原则、信息发布渠道选择、维护声誉、借力消除危机等方法和技巧，组织可以更好地处理和化解危机，保护组织的声誉和利益。
危机处理的公关技巧
危机处理的公关技巧危机公关处理一、危机公关处理的原则(一) 快速反应的原则凡危机都是突发性的，而且会很快传播到社会上去，引起新闻媒介和公众的关注。
发生危机时公司必须迅速研究对策，做出反应，使公众了解危机的真相和公司采取的各项措施，争取公众的同情和支持，减少危机的损失。
高效率和日以继夜工作是做到快速反应不可缺少的条件。
(二) 真诚坦率的原则任何危机的产生都会使公众产生种种猜测和怀疑，有时新闻媒体也会有夸大事实的报道。
因此，公司要想取得公众和新闻媒介的信任，必须采取真诚坦率的态度。
(三) 人道主义的原则危机在不少情况下带来生命财产的损失。
新闻媒介等舆论界对造成危及人的生命安全的事故或事件尤其重视，甚至加以渲染。
因此，在危机处理时首先要考虑人道主义的原则。
(四) 维护信誉的原则(五) 公共关系在危机管理中的作用是保护公司的声誉，这是危机管理的出发点和归宿。
在危机管理的全过程中，公司的公关人员都必须努力减少对公司信誉带来的损失，争取公众的谅解和信任。
二、危机事件的防范与处理(一)公共关系危机的涵义危机，英文为Crisis，在汉语里，危机的书面意思是成败存亡的关头。
公共关系中的危机，是指由于某些人为的或非人为的突发事件及重大问题的出现，打破了公司正常的有序运转状态，使公司声誉和利益受到威胁、损害，甚至遭遇生存危险，从而不得不面临和处理的一种紧张状态。
(二)公共关系危机的特征1、突发性2、严重危害性3、不规则性4、舆论的关注性(三) 公共关系危机的类型1、从危机的性质上分(1) 突变危机:造成较大生命损失的危机。
(地震、风暴、火灾、抢劫、破坏、爆炸等)。
(2) 商誉危机:即商业信誉危机，主要指由于不履行合同、不按时交货、质量问题而形成的经营危机，商誉是公司存在和发展的根本，出现商誉危机会直接威胁公司的生存。
3)经营危机:是管理不善而导致的危机。
如投资失误、定价策略失误、(产品质量低劣、管理混乱。
另外，公司由于种种原因而经营不下去也属于此类危机。
危机公关处理技巧
危机公关处理技巧危机公关是一种以影响管理、危机控制、解决危机、恢复公关声誉等目的为中心的信息传播技巧。
危机公关主要是在危机爆发前预先制定计划，有效防范危机；在危机发生后，采取快速有效措施，缩短危机与恢复的时间和损失。
二、危机公关处理：1.实施预防性公关：（1）定期评估危机风险，积极建立危机预警机制；（2）制定相应危机预案，并定期审核更新；（3）开展宣传和宣讲活动，加强内部危机意识的培养；（4）在可能出现危机的地方，争取得到社会公众的认可和支持。
2.处置危机：（1）及时报告危机，从源头上防范危机的扩大；（2）及时采取法律措施，阻止正在发生的危机向外扩散；（3）迅速启动应急预案：识别危机，分析危机，制定处置方案，并采取紧急措施；（4）及时沟通，妥善处理与相关人员（客户、媒体等）的干系；（5）重点对抗危机，形成反危机声量：积极发布正能量新闻，抗衡负能量新闻；（6）实行跟踪验证，以保证处置成效和危机防控的质量。
3.恢复公关声誉：（1）以公开的方式提供及时的说明，使社会公众对危机的真相有充分的了解；（2）对影响危机的相关人员进行无可指责的处理；（3）重点强调负责任，以表明公司对危机的诚挚感谢和谦虚接受；（4）及时测量危机的影响，并采取持续的行动，不断消除影响；（5）加强企业内部的沟通、协调，加快进行公关恢复工作；（6）恢复危机对社会影响的涉众正面形象，恢复企业的公关声誉。
三、结论危机公关处理技巧，是管理者处理危机的必备技能，它可以有效防范和解决危机，恢复企业的公关声誉。
危机公关技巧的重点在于实行预防性公关，充分准备好预案，建立完善的应急预案；在危机发生时迅速采取行动，及时沟通，解决危机；之后，采取有效的恢复公关措施，宣传正能量，恢复社会影响的正面形象，最终恢复企业的公关声誉。
第10章 危机处理的公关技巧
危机公关就是任何社会组织，为了处理给公众带来 损失、给企业形象造成危害的危机事件，以及预防、 扭转或改变组织发展的不良状态所采取的公关策略 与措施，也是组织从公共关系的角度对危机的产生、 发展、变化，采取或实施的有针对性的一系列控制 行为，其内容主要是对危机进行预防和处理。
二、危机事件的特点与类型
第一节 公关危机与危机公关
一、公关危机与危机公关
（一）公关危机
公关危机，是指由于组织内部或外部的种种
因素，严重损害了组织的声誉和形象，使组 织陷入了强大的社会舆论包围，并处于发展 危机之下的一种公共关系状态。这种状态如 果不迅速改变，就会影响到组织的生存，所 以称之为公关危机。
（二）危机公关 危机公关是指组织危机的公共关系处理。具体讲，
一、危机的预防
在对世界500强企业董事长和总经理的调查中发现，这些企
业被危机困扰的时间平均为8周半，没有应变计划的公司， 要比有应变计划的公司被困时间长2.5倍；世界500强企业危 机后遗症的波及时间平均为8周，没有应变计划的公司，也 比有应变计划的公司长2.5倍。可见，对危机进行预防是必 要的。公关危机的预防是指公关危机的隐患进行监测、预控 的危机管理活动。对于公关危机的预防工作，可以从以下两 个方面进行考虑：
（一）危机事件的特点 （1）突发性
（2）紧迫性
（3）危害性
（4）可变性
（二）危机事件的基本类型
（1）由不可抗拒的外部力量所引起的事件。
（2）非组织成员有意或无意造成的事件。 （3）公众的误解所引发的事件。
（4）组织管理方面的责任所引起的事件。
第二节
公关危机的预防和处理
第十章
危机处理的公关技巧
在组织经营过程中，由于决策失误、产品设
如何处理危机公关事件
如何处理危机公关事件危机公关事件是无论企业或个人都难免会遇到的问题，面对突如其来的不良信息和负面评论，掌握一定的危机公关能力可以有效地避免进一步的损失和负面影响。
本文将从以下几个方面探讨如何处理危机公关事件。
一、及时反应和公开透明在危机事件发生之后，第一时间进行反应是非常关键的。
及时发表公开声明并且公开透明地回答相关问题，比如公司采取什么措施阻止再次发生相似事件。
尤其对于面向公众的企业来说，透明度是非常重要的。
通过公开透明来取得群众的理解和支持，切忌隐瞒真相和搪塞回应。
二、加强危机预警和预案虽然危机是不可避免的，但是预警和预案则是可以制定的。
透过提前预警，可以提前了解到问题的红灯信号，有计划和系统地准备好相关文件和人员，及时处理和疏导。
公司可以征集员工对可能危机的问题提出看法和建议，以及借助社交媒体分析工具来了解和掌握大众反应。
三、有效沟通和管理与公众，客户和媒体的有效沟通和管理可以有效地控制危机事件的影响力和负面信息的传播，这是一个很重要和常见的问题。
在处理事件的过程中，必须学会倾听和理解对方的想法和感受，以及及时提供最新的资讯和情况，表现出诚恳，积极处理问题，寻求解决问题的合作方案。
特别是对于负责危机管理的公司高层经理，及时表现出足够的领导力和应对能力，能够有效缓解相关方的不安和责任感。
四、重于行动在背景复杂的困境之下，行动是非常关键的因素，快速回应也是危机应对工作的主要目标之一。
公司必需迅速采取相应措施，减轻患者或客户的不适情况，在可能的情况下尽快救治。
此外，公司还应加强对已经受影响的公众的关爱，例如向他们提供补偿和补救措施。
在此需要强调的是：没有行动的计划就像是没有计划。
五、保持冷静危机时刻容易让公司内部和外部的人员处于慌乱和紧张的状态，正确的方法是保持冷静。
在面对客户或媒体严峻的问题时，高管们尤其要表现出的是冷静和自信。
公司可以请教法律顾问或PR专业顾问来解答疑难，确定相关措施和基本做法。
危机公关的处理技巧
危机公关的处理技巧危机公关是指处理和管理组织或个人在突发事件或严重问题发生时所面临的公共形象和声誉的挑战。
有效处理危机公关可以帮助组织或个人保护其声誉和信誉，并避免对其形象的进一步损害。
以下是一些危机公关处理的技巧：1.迅速回应：在危机发生后，组织或个人应该迅速做出回应，向公众传递信息。
延迟回应会导致谣言和负面信息的传播，进一步损害声誉。
2.透明度和诚信：在危机公关处理中，透明度和诚信是至关重要的。
组织或个人应提供准确、真实和完整的信息，以建立公众对其的信任和支持。
3.建立应对团队：组织或个人应该建立一个专门的危机公关团队，包括公关专业人员、法务人员和相关领域的专家。
这个团队将负责危机公关策略的制定和执行。
4.确定危机公关策略：危机公关策略是应对危机的关键。
组织或个人应该分析危机的性质和影响，并确定合适的策略。
这可能包括道歉、补偿、改进措施等。
5.管理关键干系人：在危机公关处理中，关键干系人的管理是重要的。
这些干系人包括媒体、股东、员工、消费者等。
组织或个人应制定适当的沟通计划，与这些干系人进行有效的沟通。
6.控制传播渠道：在危机公关中，组织或个人应该主动控制信息的传播渠道。
这可以通过与媒体进行有效的沟通、发布公告和信息等方式实现。
7.设立危机公关指挥中心：组织或个人应设置危机公关指挥中心，集中管理危机公关工作。
指挥中心应设立统一的沟通渠道，确保信息的准确性和一致性。
8.学习和反思：在危机公关处理完毕后，组织或个人应对经验进行反思，并及时调整危机公关策略。
这有助于提高组织或个人在未来危机中的应对能力。
9.全面危机预防：危机公关处理只是应对已发生危机的一种手段，组织或个人应该更加注重全面的危机预防工作，减少危机发生的可能性。
10.建立良好的公共形象：维护良好的公共形象是防范危机的重要手段。
组织或个人应通过提供高质量的产品和服务、积极履行社会责任、建立良好的企业文化等方式，塑造良好的公共形象。
总之，危机公关处理是一项严峻的任务，需要组织或个人具备专业的知识和技能。
危机公关处理技巧
危机公关处理技巧
1.公关危机处理应尽快采取行动
在公关危机发生时，企业应立即采取行动，制定和执行公关预防和应对危机的策略。
危机会随着时间推移而恶化，因此，采取可控的行动可以减少企业的风险，并为未来的公关活动创造更大的余地。
2.了解公关危机的引发原因
要想有效应对及解决公关危机，首先就要弄清发生危机的原因。
可以多方收集相关信息，包括受影响的客户和企业的情况等，进而形成有效的应对方法。
3.调整与社会媒体进行品牌沟通
如今，社会媒体被视为企业及品牌沟通的重要工具。
针对危机，企业应能够迅速准确地发布相关信息，并附有明确的品牌标识和要点。
4.及时采取有效的措施
企业应从业务实践、文化价值和社会责任等方面考虑，及时采取有效的原则化行动处理客户关系危机，以避免影响企业声誉及客户沟通。
5.建立并宣传“健康像”危机公关
企业应建立一个“健康视角”危机公关团队，并采取所有必要措施持之
以恒地坚持这个团队的宗旨。
另外，团队应宣传企业在危机应对上的工作，持久维持企业的知名度和声誉。
危机处理的公关技巧
危机处理的公关技巧危机处理是一项重要的公关技巧，当企业或组织遭遇危机时，如何有效应对和处理，成为了一个非常关键的问题。
危机处理的公关技巧包括三个方面：危机预警、危机管理和危机应对。
一、危机预警危机预警是危机处理的重要前提，它可以帮助企业或组织在危机到来之前及时发现问题并采取措施，避免危机的发生。
1、建立危机预警机制建立危机预警机制可以帮助企业或组织发现危机的风险，及时进行处理和应对。
建立危机预警机制的关键是：（1）建立危机预警系统，包括建立危机应急预案、危机事件数据收集和分析系统；（2）明确危机预警的标准和指标，制定危机预警的排查方案；（3）人员分工，建立紧急联系机制，让所有参与危机预警的人员在危机发生时能够第一时间响应。
2、危机情报收集和分析危机情报收集和分析是危机预警的关键环节。
当企业或组织面临潜在危机时，必须搜集和分析各种信息，以便及时采取措施。
二、危机管理危机管理是危机处理的重要环节，它可以帮助企业或组织有效应对危机，减少危机的影响。
1、建立应急管理体系建立应急管理体系是危机管理的基础，包括建立危机管理团队、设置危机管理流程、安排应急机构等。
2、危机预案的制定危机预案是应对危机的具体步骤和措施，它必须根据企业或组织的不同情况进行制定。
危机预案的制定应包括预案的具体内容、执行方案、危机预警和处置措施等。
3、危机公关的战略规划危机发生时，企业或组织必须采取危机公关战略规划，向内部和外部反映出真实情况和处理措施。
公众和媒体都是企业长期合作伙伴，所以当危机发生后，企业公关人员要第一时间想办法将事情及处理处理方案告知公众和媒体，减轻公众的担忧和媒体的推崇。
三、危机应对危机应对是指企业或组织在危机发生后，及时采取措施予以处理，尽量缓解或消除危机的影响。
1、确保信息及时对内对外沟通当危机发生时，要确保信息及时对内对外沟通。
对内要告知员工和利益相关者实际情况，避免造成恐慌和不必要的投诉；对外要公开事实真相，避免造成不良的社会反响和舆情危机。
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三、危机事件的基本类型 1. 由不可抗拒的外部力量所引起的事件
（1）自然灾害：地震、旱涝灾害、疾病传播等。 案例
（2）社会灾害：经济危机、政局动荡、战乱 2.非组织成员有意或无意造成的事件 （1）恶意竞争：强生泰诺投毒、农夫果园砒霜超
２.危机爆发期
危机的发生。这个阶段的特征是：危机已 浮出水面，细心敏锐的人可以察觉，而忽视和 迟钝的则会导致熟视无睹。
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３.危机扩散、蔓延期
指危机发生后，通过媒介、人员、组织的传播， 危机不断扩散，受众知晓率爆炸式上升。这个时期 的特征是：危机事态正在发展，本质原因却不一定 很明确，现象则在传播中不断复制。
标事件、广药状告加多宝 （2）无意造成：北京八达岭野生动物园老虎伤人
事件、上海外滩踩踏事件、克拉玛依教育局文艺 演出时发生火灾
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三、危机事件的基本类型 3.公众的误解所引发的事件
（1）顾客公众对组织的误解； 例：非典病人对北京萧山医院隔离治疗的误解
（2）内部公众对组织的误解； （3）媒体公众对组织的误解； 案例：京华时报与农夫山泉“标准门” （4）权威机构（政府公众）对组织的误解。 4.组织管理方面的责任所引起的事件
六）大做宣传，安抚消费者。眼看事态愈演愈烈，丰田在美国各电视台 投放广告，强调丰田公司重视质量安全和消费者权益。美国消费者在 多家主流报纸上看到一个巨大的播放暂停键印在丰田汽车上的图片广 告，而且用了“一个暂时的停顿，只为将您放在第一位”这种温情脉 脉的广告语，来消除召回带来的负面影响。丰田章男还投书美国《华 盛顿邮报》，在《丰田修复公众形象的计划》一文中，重申丰田“质 量至上”的公司理念。
• 四）回避美国政府阴谋论,强调自身发展出问题。丰田章男在北京举 行记者招待会时，当有人说这是美国政府的阴谋时,丰田章男很明智地 采取了回避策略.而强调是自身发展出问题,称 "在过去的一段时间之内， 我们曾经有一段时间受到了大家过度的好评，有一段时间我们的事业 中心朝着收益为主发展了，对此有一些公司对我们提出了相关的置疑， 我们对此必须要诚恳的接受"。 这个表态相当的重要，一是避免与美 国政府发生更严重的误会，二是让人感受到丰田是愿意承担责任的企 业。
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二、危机事件的处理原则
1. 预测原则 （1）预测危机性质：大众健康危机、政治危机、国际不良
影响…… （2）预测危机的后果 （3）制定应变措施 2.承担责任原则（SHOULD ERTHEMATTER）：危机发生
后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，另 一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自已的感受。 因此企业承担起责任，赢得公众的信任。 案例：丰田刹车危机 3.实事求是原则(SINCERITY)： 应该主动与新闻媒介联系， 尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消 除疑虑与不安。 案例：三鹿“毒奶粉”危机
三、危机处理的一般程序
（四）针对对象，确定对策 1、内部员工：统一口径、成立机构、奖励功臣、惩罚奸贼 2、受害者 （1）安慰、同情、道歉； （2）承担责任、赔偿损失； （3）长期专人服务受害者。 3、媒体：积极沟通，快速得到理解支持 （1）一个系统：由专门的部门与媒体沟通，建立友好关系。 （2）一个声音：企业对外统一口径，由指定的新闻发言人
七）发布利好消息,刺激市场复兴.4月2日开始,.陆续有媒体开始报道日本
丰田汽车周四表示,公司3月在美国的销售跳升近41%,扭转了连续数月
的下滑态势。这种利好消息，给消费者一个感觉，丰田已走出低潮，
王者又回来了，自然对销售各方面都会有刺激作用。
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第二节 公关危机的预防和处理
一、危机的预防 1、要做好危机的预警工作；预警什么？
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7、竞争对手 高风亮节，切忌直接嫁祸于人 案例：农夫山泉虫水事件、雪碧汞水事件 8、社会团体 （1）认真接待 （2）虚心倾听 （3）明确表态 （4）及时通报
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（五）评价总结，改进工作 1.总结教训 2.改进工作，杜绝类似事件再发生。
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五、危机事件在不同阶段的特点
１.危机酝酿期
危机的孕育时期。这个阶段的特征是：危 机有时有些预兆和端倪，当然更多的危机是难 以察觉的，此时如果能察觉的话，危机有可能 被扑灭。
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案例：丰田品牌危机处理
五）和专家沟通,取得专家和一些意见领袖支持。比如丰田公司在北京召 开新闻发布会时，清华大学汽车工程开发研究院常务副院长宋健，称 “即使丰田出现了大规模的召回事件，丰田仍然是世界上故障率最低 的汽车”，中国汽车工程学会常务副理事长付于武称“汽车召回是很 正常的事情”；凤凰卫视采访总监、资深媒体人闾丘露薇认为“丰田 汽车的产品召回，成为危机处理当中一个被公认的维护企业声誉的最 佳做法，丰田章男从美国直接来华召开说明会，表现了他对中国汽车 市场的重视和诚意”；而商务部国际贸易经济合作研究院副研究员梅 新育则称“相信中国的消费者能够理解，中国人不会落井下石。”
（1）公共关系信息收集与分析； （2）国家经济政策变化； （3）重点客户变化； （4）竞争对手攻击； （5）其他隐患：技术落后、员工病事假离职
增多、人口老龄化……
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2、要做好危机的预控工作 （1）建立危机处理小组； （2）制定预防危机的方针、政策； （3）建立以媒体为核心的紧急事件处理联络
网； （4）寻求专家建议； （5）和平时期演练。
■ If there are two or more ways to do something, and one of those ways can result in a catastrophe, then someone will do it . 如果有两种选择，其中一种将导致灾难， 则必定有人会做出这种选择。
• 台湾丰田车因刹车失灵撞上超市，致多人受伤。
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丰田刹车门事件恶搞版
• 小沈阳:“你知道人生最痛苦的是什么吗？” 赵本山：“呵呵！是什么？”
• 小沈阳 : “非常想开车的人，没有车开。” • 赵本山:“你快拉倒吧,知道人生最最痛苦的是什么
吗?是有车开，但开着开着，下陡坡拐急弯发现刹 车没了”. • 小沈阳：“丰田这车啊就是这样：车到山前必有 路，丰田就是刹不住。如果一脚踩下去，车要是 站住了，这一回就过去了，可一脚踩下去，车要 没站住，这一辈子就过去了哦”。
第十章 处理危机事件的公关技巧
王盐生
1
永远战战兢兢，永远如履薄冰。
－－海尔集团首席执行官张瑞敏
2
危机无处不在
3பைடு நூலகம்
危机无处不在
4
第一节 危机公关的基本理论
一、公关危机与危机公关 （一）公关危机
公关危机，是指由于组织内部或外部 的种种因素，严重损害了组织的声誉和形 象，使组织陷入了强大的社会舆论的包围， 并处于发展危机之下的一种公共关系状态。
在前台说话，使消费者解除对自已的警戒心理，重获他们 的信任。 （1）充分发挥和随时调动新闻媒体的权威传播功能。 （2）争取权威机构的支持。 （3）赢得消费者代表的支持。
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特别提醒：不要沉默！Keep talking
• 无论如何，公共关系人员 不可用“无可奉告”来抵 挡公众及新闻媒介。气急 败坏的否认不但于事无补， 反而“越描越黑” 。
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案例：丰田品牌危机处理
• 三）多管齐下，加强质量管理，恢复消费者对丰田汽车质量的信心。 在听证会上，虽然备受责难，丰田章男表达出了丰田汽车不隐瞒事实、 不逃避责任的观点。丰田汽车17日表示，该公司将建立一个由总裁丰 田章男领导的全球特别工作组加强质量管理。同时，丰田计划建立全 美任何地方的丰田车发生故障时都能24小时内赶到现场调查的制度。 此外，丰田还将从公司的高级董事中任命北美、欧洲、中国和亚洲地 区的质量负责人，展现致力于在全世界确保产品质量的姿态。而且在 产品设计方面，今后将在全球范围内所有的车型上安装“刹车优先系 统”。
例：冠生园月饼危机、三鹿毒奶危机
9
第二节 公关危机的预防和处理
海恩法则
每一起重大的飞行 安全事故背后有29 个事故征兆、每个 征兆背后有300个 事故苗头，每个苗 头背后有1000个事 故隐患。
事故背后有征兆 征兆背后有苗头
10
墨菲定律
■If anything can go wrong, it will. 会出错的终将会出错。
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案例：丰田品牌危机处理
• 一）加大游说力度，与监管机构合作。丰田公司女发言人 在回复美联社记者的电子邮件中承认，召回事件后，丰田 额外雇用一批说客、律师和公关专家，“与监管机构、议 员们合作，以取得良好召回效果”。除招募说客，丰田还 把目光投向选区内有丰田工厂或办事处的国会议员。丰田 还呼吁各地经销商与本地国会议员联系，为丰田陈情。
• 中国张先生介绍，他在2009年5月22日下午5时许，驾丰 田车在京石高速公路上以90公里速度行驶，突然油门加速， 刹车失灵。车辆撞上护栏后侧翻，庆幸的是事故并无人员 重伤。另外一位内蒙古丰田车主格日勒先生的车型为丰田 汉兰达，为进口车型。他说，因为刹车失灵问题，导致事 故发生。在这起事故中，他的父亲不幸身亡。
• 取得任何改进，都要对公 众说出来，快速赢得公众 信任。
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三、危机处理的一般程序
（一）采取紧急措施，防止事态发展 案例：2008年5月12日，汶川地震后，温
家宝第一时间赶往灾区 （二）坦诚告知，表明诚意 案例：丰田与三鹿对危机的处理态度 （三）调查情况，收集信息 案例：强生公司泰诺毒胶囊事件
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12
第二节 公关危机的预防和处理
美国911事件
无论你的品 牌多么有名、 实力多么强 大，都不可 能不遇到危 机。
13
案例：丰田品牌危机处理
危机品牌：丰田 危机起源：刹车失灵，致人 死伤。