物业上门维修服务规程(4)
物业管理公司客户报修服务工作规程
回访信息在《客户信息登记表》上做 27. 不满意时及时处理。
好记录。
费用入帐
维修人员将维修费上交财务入账，财 28. 当 日 结 清 ， 款 项 无
务负责开具相应收据交给客户。
误，与收据相符。
敲门为三下一组；
恳，有礼貌。
若无人应答，等候五分钟，再次叩门， 10. 尽量事先联系业户，
若仍无人应答返回，告知维修主管及客服 确定维修时间，在业户家
人员，待业户返回后再次上门。
中有人时上门，避免空
待客户开门后自我介绍：“您好，打扰 跑。
了，我是物业管理公司维修人员×××， 11. 入室经业户许可。
3 服务流程、工作内容与质量要求
服务流程
工作内容
质量要求
1
业户报修
客服部门值班员在《客户信息登记表》 1. 保 修 信 息 登 记 详 细
中登记报修信息，包括报修内容、地点、 准确。
客服部
中控室
2 维修班接报 开维修通知单
时间、联系人、联系方式；
2. 信息传达准确及时，
与客户沟通确定维修时间；
道别离开
管理处，再见”； 离开时应将维修垃圾带走；
维修人员将有客户签字的《维修通知 23. 符 合 记 录 填 写 和 管
单》交给主管。
理要求。
交单通报
由主管对《维修通知单》审核确认； 24. 有 主 管 人 员 签 字 确
维修工将维修结果通报信息发送部门 认。
/人员。
回访/回复
客服人员回访业户（电话/上门），并 25. 100%进行回访； 将回访信息回复通知报修信息部门/人员。 26. 及时反馈回访信息；
前来为您服务。”
双手递交维修单，诚恳的说：“对不起，
物业公司上门维修服务规范全套
物业公司上门维修服务规范一、接单1.维修服务人员接到维修(服务)任务单后，首先应阅读有关服务事项，明确任务、时间、地点和要求，如有不明白应立即查询，如有意外困难上报部门主管协调解决。
2.提前5分钟做好工具、材料准备，并考虑到业户可能会有的与该项服务有关的潜在需求，做到有备而往。
3.整装待发，检查有无影响公司服务形象的问题，如果有则立即纠正。
二、上门1、敲门。
维修服务人员抵达申报维修服务的业户居室门口后，应礼貌地轻按门铃(或轻声敲门三下)，如无应答，则再次轻按门铃(或轻声敲门三下)，不可连续不断地按铃(或连续不断敲门)；如仍无应答，应填写请求再次预约上门维修(服务)通知单（表60），粘贴在房门的显眼处。
表60：2、问好。
业户开门接待维修服务时，维修服务人员应主动向业户问好，并做自我介绍：“您好，我是北京广电琼芳物业服务有限责任公司维修服务人员，应约前来维修服务，我可以进入您家吗?”同时应出示维修(服务)任务单，取得业主认可后，方可进入。
3、入室。
如进入公寓、居室等十分整洁的房问，应将鞋子脱在外面，自觉穿上随身携带的鞋套，经业户许可后进门服务，在特殊情况下，如用户家里没有铺地板，经用户许可，进门可不必套鞋套，进入室内步子要轻，工具袋尽量背在肩上，如拎在手中应高于地面一定距离，不能在地上拖行工具袋。
4、确认服务项目并报价。
维修服务人员勘察维修服务项目现场后，将检测、判断、维修服务方案告知业户，与业户共同确认需要维修服务的项目。
根据业户确认的维修服务项目，按有关收费标准向业户报价，经业户确认后，方可实施维修服务。
5、维修作业。
维修服务前：应在作业点先铺放一块绿色的作业布垫，以免作业时产生的污物弄脏室内地面或其他物品；再铺放另一块绿色的作业布垫，用于摆放维修服务工具及拆卸下来的零件，以免损坏业户居室地面。
维修服务时，如需移动居室内的物件时，应征得业户同意后方可移动，移动时应小心谨慎，作业完毕应回移至原处；作业中可能产生噪声时，应向在场业户事先打招呼，尽量减少或减轻作业噪声，并说一声“非常对不起”。
物业公司上门维修服务规范要求(经典版)
物业公司上门维修服务规范要求1.与业主联系和预约在进行上门维修服务之前，物业公司应与业主联系，并预约适当的时间进行维修工作。
预约时，应向业主说明维修工作的性质、所需时间以及相关费用，确保双方对服务内容和期望有清晰的了解。
2.维修人员形象和礼仪维修人员应保持良好的仪表和形象，穿着整洁的制服，并佩戴有效的身份证明。
在到达业主住宅之前，维修人员应自我介绍，包括姓名、所属物业公司和服务目的。
3.到达住宅和敲门维修人员到达住宅后，应按照以下要求敲门：☆若有门铃，轻按门铃，按铃时间适中，如果无人应答，可以再次按铃并增加按铃时间。
☆若无门铃，轻叩门三次，如果无人应答，可以再次叩门并增加叩门的节奏和力度。
☆如果仍然没有人应答，等待三分钟后，维修人员应留下一张留言条并将其塞入用户门内，说明来访目的和联系方式。
4.进入住宅在进入住宅之前，维修人员应按照以下要求：☆如果房间整洁，应脱鞋或穿戴鞋套，经主人许可后方可不穿鞋套进入。
☆进入室内时，维修人员应保持轻盈的步伐，将工具袋背在肩上，而不是拖在地上。
☆到达工作地点后，应铺设干净的帆布或塑料布，用于存放工具和拆卸的零件，以避免直接将它们放在地板上。
5.维修工作维修人员在进行维修工作时，应遵循以下规范：☆动作要轻柔，尽量减少噪音。
如无法避免产生噪音时，应事先向房间主人致以道歉并解释原因。
☆在维修过程中，维修人员应与业主进行有效的沟通，解释维修方法和所需时间，并根据需要提供相关建议。
6.工作整理维修完成后，维修人员应做到以下方面的整理：☆清理工作现场，确保没有留下任何垃圾或杂物。
☆恢复原状，如清理工具、拆卸的零件等，应将其归位或妥善处理。
☆检查维修结果，确保问题已得到解决，并与业主一起确认满意度。
7.收费和维修单维修人员应按照物业公司规定的收费标准进行结算，并如实填写《某某物业有限公司维修单》。
维修单应包括维修项目、费用明细和维修人员的签名。
同时，应鼓励业主对维修质量、服务态度和行为进行评价，并在维修单上签名确认。
龙湖物业维修上门服务流程
目录：1、上门服务123452、上门服务流程3、单据填写要求4、上门服务中的细节5、服务过程中常见问题解答1、上门服务12345一工号牌：1上门服务佩戴好工号牌；二公开：2公开出示“统一收费标准”并按标准收费；3公开出示派工单,服务完毕后请用户签署意见；三到位：4服务后清理现场到位；5服务后检测演示到位；6服务后向用户讲解使用知识到位；四不准：7不喝用户的水、不抽用户的烟、不吃用户的饭、不要用户的礼品；五个一：8佩戴一个工号牌、穿上一副鞋套、自带一块垫布、自带一块抹布、提供“一站式”通检服务；2、上门服务流程报事处理流程接受报事派工单五要素步骤一：准备工作搞清报事人信息√ 清楚报事人姓名,至少要知道姓什么√ 派工单上生成的姓名是法定业主但不一定是报事人√ 如果不能准确判断接待人是谁时,请这样开场：“请问是老师家吗…”拨打联系电话√ 拨打手机号码为空号时,在前面加“0”√ 规范用语：您好,我是工程部,打扰您一下,请问您是老师吗或老师家吗确定是所找到的人后我想核对一下您的报事内容征得用户同意后做开始核实;能够根据报事内容得到的信息√ 能否独立解决√ 需要什么工具√ 需要哪些材料√ 大概需要多长的时处理√ 是否需要其他部门的同事配合准备工作1、工作时必须佩戴好工号牌,统一佩戴在左胸位置,不得歪扭;2、身体、面部手部必须清洁,着装整洁、不得有异味;3、不得佩戴眩目饰物、留长指甲；不准蓄长发、烫发,头发不得有头屑;4、口气保持清新,不能有异味烟味、大蒜等;5、使用文明用语,不得讲粗话;准备工作：器材准备√ 根据派工单内容或报事人反馈,准备相应材料及工具,如收费标准表、疏通机、应急灯、皮碗、人字梯、鞋套等;√ 接受派工时注意查看是否有部门其它人员已上门服务,如有则向当事人仔细咨询报事情况,并作好相应准备步骤二：上门时间要求上门时间预约：√ 要求比预约时间提前至少3分钟到达报事点；√ 确保能在15分钟之内上门的不需预约；√ 不能在规定时间上门的按照规范用语电话预约：您好,我是工程部,打扰您一下,请问您是老师吗或老师家吗确定是所找到的人后实在对不起,因原因不能马上来为您处理问题,但我们能够在分钟/小时后准时上门处理,您看如何√ 如果业主不同意改变上门时间,交工程班长或呼叫中心处理上门服务要求：服务过程中个人仪态职业化1、敲、关门注意力量与节奏;2、文明用语不离口,注意语言艺术,声调要自然、亲切;3、面带微笑,眼睛注视对方,点头认可;4、站立挺直,不得倾斜；双手不能插兜、背手、交叉胸前;5、不准使用客户的卫生间、电话；不准抽烟、喝水、吃东西;步骤三：进户前的准备上门服务1、先自我介绍：“您好,我是工程部,因事情公司安排我来给您处理,可以进来吗”征得业主同意后戴上鞋套进户服务;2、仔细检查属于有偿服务项目时,必须先出具收费标准及价格,针得客户同意后进行服务;3、检查、施工区域作好成品保护,不得损坏客户物品,将工具放在事先准备好的垫布上,不能直接放在客户家里;4、维修过程中认真查看,如预见性判断会损坏的物品,必须告知客户,并针得同意后才进行维修;5、维修完毕将使用工具清点完毕,并将维修现场清扫干净;6、因其它原因未能完成的派工单及协调调单应及时给予跟踪,直至工作完成后,按派工单协调单内容填写正确,并由客户签字认可;步骤四：现场勘察步骤五：处理前的准备1、对整改区域的垫布;2、涉及安装工程,应详细咨询安装部位是否有隐蔽管线、载荷的满足,并征得业主同意作业;3、较重物品安装还要考虑建筑材质的载荷满足问题;步骤六：处理过程中与业主的交流：1、工程管理情况如：公区维护、专业系统、特约服务项目;2、了解业主的服务需求;步骤七：处理完毕处理完后作好清洁处理完后验收确认派工单1、清理工作区域;2、通知业主验收用语“老师,你的问题处理完毕,请验收”；3、并交代注意事项;4、请业主对派工单签字确认;告别用语：老师,如需帮助请及时与我们联系;再见回到值班室后交值班组长审核完成报事对已完成的派工单、协调单,当日认真检查后交于班长,由班长核对无误后统一交客户中心归档;3、单据填写要求单据处理知识派工单、协调单的作用：1、对工作处理进展情况的一种记录;2、便于部门工作移交;3、方便对历史报事的追述及查询,防止因各种原因导致的信息丢失;4、作为一种法律依据证据;派工单、协调单保存期限1、有偿服务派工单保存时间2年,无偿服务派工单保存时间1年;2、协调单保存时间为长期保存;单据处理1、当天不能完成户内派工以及公共区域三天未能完成的派工,应注明情况返回部门,转为协调单由专人跟踪不含特殊情况;2、协调单应长期及时给予跟踪,并将跟踪过程中时间、地点、联系人、联系方式、内容、相关人员的意见、态度、处理方案等重要信息给予详细记录;3、派工单、协调单相关责任人应每天或定期翻阅,并根据事件进展作详细记录,每周必须有相关记录特殊情况除外；班长组长对协调单检查、督促两次/月,主管1次/月,提供相关技术支持及帮助,并签字确认;4、协调相关记录必须使用钢笔或签字笔进行记录;5、派工单、协调单相关记录必须如实填写,不得虚假伪造派工单的填写方法1、处理时间的填写及注意事项：A、以到业主家服务开始时作为起始时间直至服务完成;B、时间填写应据实填写,不能“四舍五入”;C、如为多次处理应将时间进行累加计时;2、处理结果”如需继续跟踪未转协调,必须写明原因及经办人员、时间,以便查询;3、有偿服务使用材料应详细填写,单价以收费表为准,如收费表中不含,则按入库价上浮30%管理费为准精确到角;4、派工单中涉及到多类不同收费标准的服务项目时,如在30分钟内客户要求更换一个灯泡和疏通马桶;根据收费标准以就高不就低的原则,但不能重复计费;5、相关填写完毕后请客户对服务进行评价,并经验收后,签字认可,特殊情况可由班长核实后直接归档;6、服务人员签名后,将派工单交回部门班长完结;协调单填写方法1、协调单中协调内容项,应对事件每步进展情况,作详细记录,记录内容包含跟踪时间、跟踪人姓名、地点、联系人、联系方式、内容、相关人员的意见、态度、处理方案等重要信息;2、协调内容记录满后,应及时使用协调单续页进行记录;3、报事完毕后,对协调结果进行填写,并由客户签字认可;4、跟踪人员签字后交由班长归档;派工单的填写方法4、上门服务中的细节服务中的细节1、疏通工作完毕后,使用的工具应用物品拢套,防止污水滴在户入地面;2、因部门能力及资源导致不能为客户立即处理的问题,不应直接回绝,应主动想办法尽力帮助客户解决问题 ,不仅关注结果还要关注过程;回访对返回的派工单、协调单,客户中心当日进行归档、完结,并根据情况对部分派工单进行电话回访;5、服务过程中常见问题及处理方法1、在服务过程中客户会出于好奇或其它原因想了解公司内部资料或隐私,如：你的工资是多少你们制服是在什么地方做的等;在服务过程中客户会出于好奇或其它原因想了解公司内部资料或隐私,如：你的工资是多少你们制服是在什么地方做的等;处理办法：1婉言拒绝;2引导客户咨询相关部门;处理标准：不该说的绝对不能说,不知道的绝对不能乱说;2、客户对公司的标准产生异议：你们的服务收费太高,经物价局批准没有怎么组成的解释观点：1特约服务费单价是我们进行同行业比较,以及我们公司根据人力、物料、工具消耗等成本进行核算出来的;2特约服务费是双方自愿的一种服务,是不需要经物价局批准的;3如果老师对我们的服务价格不太满意,我们也可以为你提供一些资源,或者老师自己联系相关资源进行处理;3、客户对公司的标准产生异议：你们处理这个报事才几分钟为什么要收半个小时的费用你们换个灯泡要收5元钱,比买灯还贵;解释：1、老师看到我们的服务可能只有几分钟,但管理处从接到老师的报事开始,相关部门就已经在为老师你提供相关服务如打派工单、安排派工、工具准备等;2、特约服务费除了人工费,它还含有一定的材料及工具损耗费用如派工单、色带、打印机、工具等;避免方法：处理过程中技巧性的掌控时间；处理完后礼貌的征询业主还有其它的报事需要我们一起处理的,给客户良好感受;4、应该属于收费服务项目客户对我们的服务产生异议：你们处理相同的问题,为什么你们以前来的人不收费,你为什么要收费解释：1某某老师请相信我是按照公司的标准在做再次出示收费标准,如果以前我们有同事这样做了,你可以提供他的姓名给我吗我们落实以后给您回复;2、老师如果对的收费标准如有异议,您也可以咨询我们管理处;5带上去的常备材料与业主实际需要的材料型号不合;解释：老师,为了能及时为您解决问题,我们备有客户常用材料并在接报事后根据报事核实实际情况带上对应材料入户处理,可惜的是：我们所备材料与老师需换的配件型号不匹配,需外购同型号配件,我把材料型号给老师老师可自行购买,老师也可委托我们代为购买 ;6、业主要求在墙面钻孔工程员工首先要对钻孔位置作预见性判断是否有暗埋管线,同时询问业主是否有户内管线图,若业主无法提供管线图,告知业主我们本意是想高质高效为客户处理好每件事情,但因无管线图不明管线走向,我们仅能凭经验及管线施工惯例判断尽可能小心实施钻孔操作,但我们还是担心钻孔时损坏暗埋管线而造成不必要损失,询业主处理意见若业主强烈要求处理,管线损伤需业主承担相关修复费用;7、业主怀疑产品质量有问题：你们的锅炉老是坏,送的撒子东西哟解释：1：老师：“锅炉是你购房时,地产公司赠送的”;2：任何家用电器都有一个产质保期,锅炉使用到现在已快5年了锅炉的质保期为2年早已过了质保期;3：在平时的使用也应该定期的对炉盘、炉胆进行维护和清洗,这样锅炉的故障率会降到最低延长使用寿命;4：我们已开展了锅炉、炉盘、炉胆清洗的特约服务,费用为×××看老师是否需要 ;8、业主不相信年轻师傅：你太年轻了,换一个技术好经验丰富的老师傅来;解释：1：老师你对我们龙湖物业用人的原则不理解,虽然我们的同事年轻但是通过初试、复试等层层选拔的,而非随便在市场上找的一个;2：进入公司后,在实际的工作中也经常开展形式多样的培训,使他们掌握更多的技能;3：在工程部内部我们也分专业如：给排水、强电、弱电等,有可能在某专业不是他的强项;4：老师你先让他试一下,不行我们在换,行否9、业主不理解装修提醒：为何建议装修中冷热水管不走地解释：老师,冷热水管不能走地实际是物业公司根据前期多个项目管理而积累的经验;走地会有很多的弊端,当水管出现渗水时,会直接渗透到楼下,不但会影响邻里关系,还会给楼下造成一定的损失;而水的特性是找最薄弱的环节渗透,要找漏点必须把整个地板挖起来,会给自己造成相当大损失;如果走吊顶,有漏水的情况会很直观,处理的难度还很小;希望老师能理解物业公司良苦用心;10、业主不理解装修提醒：为何不能私移安防老师,小区内安防系统是防盗设施技术防范中非常重要的一种,而您家话机和红外探头则是系统的分支;如果因为操作的不小心,可能会影响到整个系统的正常运行并烧坏系统,也会影响到其他业主家系统的正常使用;同时专业性质较强,而物业公司在调试时会耗费大量的人力物力;所以希望老师能理解,并协助物业公司来共同管理,同时监督装修公司的一些不好的行为;谢谢11、业主不理解装修提醒：为什么不能封闭阳台、露台乱搭乱建,及客厅阳台、生活阳台的墙面颜色不能改变解释：作为小区内的每一位业主都是小区成员的一部分;而业主的阳台、露台也应属于外立面的一部分;所以作为物业公司的工作来讲,就是维护小区的环境,维护广大业主的利益;希望老师能及时的恢复原样;同时此类问题也是国家建设部室内装饰装修管理办法所不允许的;希望老师能理解并给予大力的配合,有了您们的配合,将有助于提升小区品质;谢谢12、业主不理解装修提醒：为什么严禁在外墙上扩孔,开孔解释：外墙上扩孔,开孔会破坏外墙保温层,更会破坏外墙防水功能;雨水会由此进入,因保温层扩散面相当大,可能引发多户墙体渗水,损失将无法估计;13、为什么天然气表会经常自锁解释：因为考虑到业主经常外出等长期不使用天然气一周内不使用的情况,为了减少室内天然气泻漏等安全事故的发生,故此气表具有自锁功能;气表开锁方法：将气卡贴近气表感应区,然后按下读卡按钮方可开启;14、为什么有线电视经常看不了解释：出现接收到不信号的情况非常多,常见情况如下1、AV/TV视频与电视信号转换错误,模拟电视信号TV—电视信号、数字电视信号TV,如出现收不到信号可试将AV/TV转换；2、机顶盒死机,需将智能卡取出重新插过,如还不能正常收看,将机顶盒电源断掉后重开,再取卡重插；3、如只能看到一至两个台,可致电96868有线电视客服中心咨询;15、如何解决卫生间异味问题因为卫生间排水管在设计时因考虑后期疏通问题,所以地下层未做沉水湾,因此在后期装修时可在排水管地下层加装沉水湾或者安装深水水封地漏可解决此问题;16、为什么锅炉上方墙面常出现水珠,墙面起泡、变黑等现象解释：由于锅炉燃烧产生大量的热气,热气由锅炉道向上散排导致,锅炉烟道上方天棚出现冷凝水,而冷凝水又未急时散发,导致出现上述现象;解决方法：在锅炉排烟口处上加装烟道,并将烟道引向生活阳台外即可。
物业上门维修服务规程
物业上门维修服务规程一、服务内容1.1描述：物业上门维修服务是指物业公司根据业主的请求，派遣维修人员上门进行房屋和设施的维修和保养。
1.2服务范围：包括但不限于水电维修、安装维修、家电维修、墙面维修、门窗维修、管道维修等。
1.3服务对象：本服务适用于所有小区业主和住户。
二、服务流程2.1维修申请2.2服务受理2.2.1物业公司在接到维修申请后，会立即受理，并记录服务受理单。
2.2.2物业公司将根据维修问题的紧急程度和维修队伍的排班情况，进行安排和调度。
2.3维修派单2.3.2物业公司会在派单时告知业主维修人员预计到达的时间和所需工具材料等。
2.4维修上门2.4.1维修人员按照派单的时间和地点前往业主所在房屋进行维修。
2.4.2维修人员在维修前应对维修问题进行充分了解，以便带齐必要的工具和材料。
2.5维修过程2.5.1维修人员在维修过程中应遵守相关的安全规范和操作要求，确保维修质量和业主的安全。
2.5.2维修人员应及时与业主沟通维修过程中的问题和需要。
2.6维修反馈2.6.1维修人员在维修完成后应向业主进行维修结果的反馈。
2.6.2维修人员应向业主介绍维修的情况，包括维修所采取的方法和消耗的材料等。
2.6.3业主对维修结果不满意或存在其他问题时，可以向物业公司进行投诉或提出建议。
三、注意事项3.1维修时段：物业上门维修服务通常会设定特定的维修时间，如上午8点至下午5点。
业主在申请时应提前了解并协商维修时间。
3.2维修费用：根据小区规定，一些常见维修项目可能会纳入物业费用范围内，但其他扩展维修项目可能需要额外支付费用。
业主在申请时应了解相关费用规定。
3.3安全注意事项：业主在维修开始前应保证房屋内的贵重物品安全，有需要的话应将其封存或移动。
在维修过程中，业主应配合维修人员的操作要求。
3.4履行维修责任：物业公司将尽力保证上门维修服务的质量和效果，但不对因外部因素导致的损失负责。
业主在申请维修时应提供准确和详细的信息，以保证维修的准确性和及时性。
客户报修服务工作规程
22. 礼貌友善。
道别离开
服中心/管理处，再见” ； 离开时应将维修垃圾带走； 维修人员将有客户签字的《维修单》交 23. 符合记录填写和管理 给主管。 要求。 24. 有 主 管 人 员 签 字 确 认。 25. 100%进行回访； 26. 及时反馈回访信息； 27. 不满意时及时处理。
交单通报
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服务流程
8
工作内容 检查维修效果，确认是否合格。 当着业户的面试用所维修的设备，证实 设备恢复正常运转，并请业户验收。
质量要求 18. 试用合格，有用户确 认。 19. 表达清楚， 语言规范。 符合标准，出具收费收 据。 20. 不发生纠纷、争吵。 21. 填写清楚， 内容完整， 有业户签名。
维修过程中尽量保持安静，动作要轻， 范围。 不发出噪声，对讲机应控制到最小声，实在 无法避免时，应事先向房内人员打招呼，取 得谅解并说声“非常对不起” 。
7
清理现场
维修完毕，将所修理的设备擦拭干净、 17. 工完、料清、场净。 恢复原状，收好维修工具，将所有维修垃圾 装入塑料袋，维修场地收拾干净。
处理不超过 8 小时。
事件处理单》/《维修单》 ，派给维修人员。 修人员。 在维修服务收费标准内的，直接上门， 4审 N
按标准收费。
户认可。
在维修服务收费标准之外的，由工程班 5. 本公司有能力维修。 长/主管评审是否能维修，并确定应收取的 维修服务费，向业户报价，请其确认。
若无人应答，等候五分钟，再次叩门， 10. 尽量事先联系业户， 若仍无人应答返回， 告知维修主管及客服人 确定维修时间，在业户家 员，待业户返回后再次上门。 待客户开门后自我介绍： “您好，打扰 了，我是物业管理公司维修人员×××，前 来为您服务。 ” 双手递交维修单，诚恳的说： “对不起， 听说××设备出了故障，给您添麻烦了。 ” 入室前，脱鞋在门外，穿好自备的整洁 鞋套；入室时步子要轻，入室后，轻放手中 的工具箱。 6 详细询问设备发生故障的前后状况，检 查需维修部位故障情况，判断维修难易程 度、维修时间及需发生的费用，并向业户通 进行维修 报，经业户认可后进行维修。 打开工具包，将干净的帆布或塑料布铺 在业户选定的位置， 用于存放工具和需要拆 卸的零件。 按照相应的维修操作规程进行维修。 12. 判断准确， 动作熟练， 及时通报有关信息。 13. 不将工具和拆卸下来 的零件直接放在地上。 14. 操作正确， 符合标准； 15. 不高声喧哗，喝茶聊 天；现场有序，不杂乱。 16. 维修噪音不影响太大 中有人时上门，避免空 跑。 11. 入室经业户许可。
报修处理及上门维修工作规程
报修处理及上门维修工作规程
0 基本信息
1 目的
为指导各项目物管中心（处）客户服务部门及维修人员响应客户及物业自检报修（包括入室报修和公共区域报修）需求，制定本标准。
2 范围
本规程规定了报修的通用处理要求。
本规程适用于各物管中心（处）对报修的处理工作，适用于各类物业管理项目使用。
其他有特殊要求的（如无尘室、ICU、隔离室、金库等）项目或场所，执行业态的上门维修规程。
3 作业流程、工作内容及质量要求
附录A 上门维修服务效率提升管理
表A.2 物管中心（处）维修效率提升要求
_________________________________。
物业管理 公共及上门维修管理规程
1.0目的规范公共区域和客户单元内的维修服务管理。
2.0范围适用于大厦公共区域的维修项目（含外包方及其它单位的维修保养项目）和客户单元报修（有偿上门服务）3.0职责3.1工程部主管负责对工程部所有公共区域和客户单元维修工作进行管理和审批。
3.2工程部主管负责公共区域和客户单元维修工作的安排及监督。
3.3工程部各专业技术人员负责对公共区域和客户单元内维修项目的报批、安排。
3.4工程部各专业技术人员负责按照此规定进行大厦公共区域和客户的维修工作。
4.0公共区域维修工作程序4.1审批4.工程部接到《工作联络单》后或巡查过程中发现问题后，工程主管统筹安排,填写《维修服务派工单》，安排维修人员落实维修工作。
5. 1.1在正常办公时间需审批作业项目对超出4.1.1/4.L2项的维修保养项目，进行维修作业的（含所有大厦外包方的维护保养及维修作业）填写《维修服务派工单》必须报主管同意后方可实施，如牵扯到停水、停电的还需办理《停（送）水电工作单》。
6. 1.3公共区域维修非办公时间的施工维修项目1）工程部在非办公时间的维修项目按《房屋本体维修管理规定》执行，维修时间不得跨越第二天的正常上班时间（8：30前）。
2）大度指定外包方在非办公时间的维修项目按《设备设施管理规定》执行，维修时间不得跨越第二天的正常上班时间（8：30前）。
3）外来施工单位进行施工作业的按《外来施工及装修监督管理规定》的要求执行。
4）以上内容含工程部自行进行的设备维保及大度指定外包方的维保作业，均按以上标准办理相关手续，并经同意后实施；4.2维修4.2.1维修前，维修现场必须有相应的维修指示牌或者警示标识大厦指定维保单位的施工由各对口专业主管安排专人进行跟进，并按《设备设施管理规定》及以上规定进行监督管理。
4.2.2公共区域设备设施的大、中修、改造及保养维修施工按《房屋本体维修管理规定》的要求执行，日常维修按本规程进行监管。
由维修技工对施工进行跟进归口验收。
小区物业上门维修服务方案
小区物业上门维修服务方案小区物业上门维修服务方案一、背景介绍小区维修服务是保障小区居民生活质量的重要内容。
为了提供方便、快捷、高效的维修服务，我们制定了以下小区物业上门维修服务方案。
二、服务目标1. 提供全天候的上门维修服务，解决小区居民的维修需求。
2. 提供高质量的维修服务，确保维修效果持久稳定。
三、服务内容1. 设备维修：包括水电设备、家用电器、通讯设备、安防设备等。
2. 家具维修：包括家具组装、家具修补、床铺更换等。
3. 管道维修：包括水管堵塞、漏水修复等。
4. 室内装修：包括壁纸更换、漆面修复等。
5. 其他维修服务：包括灯具更换、家居电路维修等。
四、服务流程1. 居民报修：居民在维修需求发生时，打电话或通过物业APP报修。
2. 维修派单：物业接到报修请求后，及时与维修工人联系，并将维修信息以电子方式发送给维修工人。
3. 维修工人上门：维修工人收到派单后，根据维修需求准时上门。
4. 维修服务：维修工人进行维修服务，保质保量地完成维修工作。
5. 售后服务：维修工人完成维修后，对居民进行满意度调查，并及时解决居民的后续问题。
五、服务保障1. 人员培训：物业公司将定期组织维修工人进行技术培训，提升其维修能力和服务意识。
2. 设备保障：物业公司将购置先进的维修设备和工具，确保维修工作的顺利进行。
3. 服务监督：物业公司将建立维修服务监督机制，定期检查维修质量并听取居民意见和建议。
六、服务收费1. 维修工时费：按照维修工作的难易程度和工作时间长度进行收费。
2. 材料费：如果需要更换部件或购买材料，居民需自行承担费用。
3. 支付方式：支持现金、支付宝、微信支付等多种支付方式。
七、服务宣传1. 物业公司将通过小区公告栏、小区微信群等渠道宣传上门维修服务。
2. 物业公司将建立维修服务咨询热线，提供相关服务信息和解答疑问。
八、总结通过以上方案，我们旨在提供方便、快捷、高质量的小区物业上门维修服务，为居民解决维修问题，提升小区居民的生活质量。
物业上门维修服务规程制度
物业上门维修服务规程制度第2篇物业上门维修服务规程制度-4物业上门维修服务规程41目的为体现"业主至上、服务第一"的宗旨,保证维修服务质量,规范维修服务行为,特制定此规程。
2适用范围适用于本公司接管的各类物业中,业主/使用人要求的上门维修服务。
3职责3.1上门维修的维修人员负责按本规范为业主/使用人提供上门维修服务。
3.2维修中心负责人负责检查上门维修服务规范落实情况。
4上门维修要求4.1接受报修4.1.1接/应报修电话接/应报修电话过程:a)拿起听筒先讲:"您好,我是维修中心/管理处,先生/小姐有什么事情请讲!";b)记录业主报修内容及房号,并约定上门维修时间;c)道"再见"后轻轻放下听筒。
4.1.2如业主直接上门报修或托人传递报修信息,应主动与业主沟通确定维修内容,约定维修时间。
4.1.3如业主通过管理处报修,上门维修人员在维修结束后,应及时通报管理处维修服务已经结束。
4.2及时上门服务从接到报修开始应在15分钟内或约定时间前到达业主家。
4.3上门维修准备所有维修人员出工前必须随身携带工具箱,仔细检查箱内工具,并根据维修项目做好相应调整,做到工具齐备,箱体清洁。
4.4入户维修4.4.1按规定门铃、叩门按业主家门铃或叩门必须统一、规范:a)到达业主家门口先轻按门铃,如无反应则在间隔10秒钟后再按第二次,不能连续按。
b)如无门铃则应轻轻地叩门,先叩两下如无反应间隔10秒钟以后再叩。
4.4.2在隔门与业主对话时,必须说明身份和来意;业主开门后应招呼一声"您好",取得同意后,穿上专用鞋套,在业主带领下进入维修房间,不可随意走动。
4.4.3在维修开始前,应再次询问需维修项目,仔细查看维修现场及周边状况,如有妨碍修理的物品应主动协助业主移开。
4.4.4摊开塑料布或报纸以摆放工具及材料,并事先铺好自备的毛巾或报纸等隔离物以防止渗水及垃圾撒落。
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物业上门维修服务规程(4) 1目的
为体现"业主至上、服务第一"的宗旨，保证维修服务质量，规范维修服务行为，特制定此规程。
2适用范围
适用于本公司接管的各类物业中，业主/使用人要求的上门维修服务。
3职责
3.1上门维修的维修人员负责按本规范为业主/使用人提供上门维修服务。
3.2维修中心负责人负责检查上门维修服务规范落实情况。
4上门维修要求
4.1接受报修
4.1.1接/应报修电话
接/应报修电话过程：
a)拿起听筒先讲："您好，我是维修中心/管理处，先生／小姐有什么事情
请讲！"；
b)记录业主报修内容及房号，并约定上门维修时间；
c)道"再见"后轻轻放下听筒。
4.1.2如业主直接上门报修或托人传递报修信息，应主动与业主沟通确定维修内容，约定维修时间。
4.1.3如业主通过管理处报修，上门维修人员在维修结束后，应及时通报管理处维修服务已经结束。
4.2及时上门服务
从接到报修开始应在15分钟内或约定时间前到达业主家。
4.3上门维修准备
所有维修人员出工前必须随身携带工具箱，仔细检查箱内工具，并根据维修项目做好相应调整，做到工具齐备，箱体清洁。
4.4入户维修
4.4.1按规定门铃、叩门
按业主家门铃或叩门必须统一、规范：
a)到达业主家门口先轻按门铃，如无反应则在间隔10秒钟后再按第二次，不能连续按。
b)如无门铃则应轻轻地叩门，先叩两下如无反应间隔10秒钟以后再叩。
4.4.2在隔门与业主对话时，必须说明身份和来意；业主开门后应招呼一声"您好"，取得同意后，穿上专用鞋套，在业主带领下进入维修房间，不可随意走动。
4.4.3在维修开始前，应再次询问需维修项目，仔细查看维修现场及周边状况，如有妨碍修理的物品应主动协助业主移开。
4.4.4摊开塑料布或报纸以摆放工具及材料，并事先铺好自备的毛巾或报纸等隔离物以防止渗水及垃圾撒落。
4.4.5在维修中应专心致志，保证质量，提高效率，并尽可能降低噪音，工具轻拿轻放；严禁吃、喝、抽和收取小费。
4.4.6维修完毕后，应对维修结果进行自检，待业主验收认可
后，请业主签字。
4.4.7按公司收费标准收费，如业主有异议，应耐心解释，不可与之争执。
同时，维修人员应主动向业主交代使用中应注意事项。
4.4.8对未能及时完成维修的（如无法独立完成、专业性太强、配件不齐等），应对业主说明情况，解释原因，取得业主的谅解和支持或说明维修计划（包括完成时间），并尽快将其解决。
4.4.9如因各种原因确实无力完成的，应告知业主，请其另行解决。
4.5清场
工作完毕后要做好清洁工作，工作前移动的物品要放回原处。
4.6离场
离开业主家时应说声"如有需要尽管与管理处/维修中心联系"并向业主说"再见"。
4.7维修材料注意事项
原则上所需维修材料均由业主自行购买，业主确实不便购买的，可代为购买，购买材料时，应要求供方出示质保卡，并开具发票。
4.8与管理处的通报
如该次维修服务为业主通过管理处报修，当维修结束或与业主沟通后，及时将情况向管理处通报，便于及时闭环。
5记录
维修单
接听报修电话记录
有偿/委托服务联系单。