现代服务管理

《现代服务管理》
（物理电子学院-王涛-201421040120）
天猫商城简介
天猫原名淘宝商城，是淘宝网打造的再现B2C购物平台（B2C是Business to Customer的缩写）自2008年4 月10日建立淘宝商城以来，众多品牌包括kappa、 Levi's、Esprit、Jackjones、六防地漏、苏泊尔、联想、惠普、迪士尼、优衣库等在天猫开设的官方旗舰店，受到了消费者的热烈欢迎。

迄今为止，天猫已经拥有4亿多买家，5万多家商户，7万多个品牌。

京东商城简介
京东商城是中国B2C市场最大的3C网贩专业平台，是中国电子商务领域最受消费者欢迎和最具有影响力的电子商务网站之一。

京东商城目前拥有遍及全国各地2500万注册用户，近6000家供应商，在线销售家电、数码通讯、电脑、家居百货、服装服饰、母婴、图书、食品等11大类数万个品牌百万种优质商品，日订单处理量超过30万单，网站日均PV超过5000万。

1.服务战略分析：
所谓服务战略，是指企业在一定发展阶段，以服务为中心，以顾客满意为宗旨，使服务资源与变化的环境相匹配，实现企业长远发展的动态体系。

天猫商城目标定位B2C购物的终极地标：“淘宝商城”正式更名为“天猫”（）。

猫是性感而有品位的，天猫网购，代表的就是时尚、性感、潮流和品质；猫天生挑剔，挑剔品质，挑剔品牌，挑剔环境，这恰好就是天猫网购要全力打造的品质之城，以后请叫我们天猫。

京东商城是中国B2C市场最大的3C 网购专业平台，是中国电子商务领域最受消费者欢迎和最具有影响力的电子商务网站之一。

企业通过采用服务竞争战略来获取竞争优势的目的，是提升服务竞争力。

服务竞争战略确立后，具体实施管理是关键。

只有抓好工作中的每一个细节才能达到在市场中胜出的目的。

1．认识竞争环境，创造竞争优势。

2．加强与顾客的沟通，不断提高服务质量。

3．实施差异化战略，体现服务的个性化。

4．实施产品定位战略。

5．培育品牌文化,提高服务竞争力。

2.服务包：
所谓服务包(service package)，就是指在某个环境下提供的一系列产品和服务的组合。

从汽车、电脑到服饰、家居用品，分类齐全，更是设置网络游戏装备交易区作为拍卖网站，淘宝突出的优点是，如果商品的剩余时间在1小时以内，时间的显示是动态的，并且准确显示到了秒。

销售家电、数码通讯、电脑、家居百货、服装服饰、母婴、图书、食品、在线旅游等12大类数万个品牌百万种优质商品。

京东商城 1、从需求上分析京东的主要客户是计算机、通信、消费类电子产品的主流消费人群；
2、从年龄上分析京东主要顾客为 20 岁35 岁之间的人群；
3、从职业上分析京东的主要顾客是公司白领、公务人员、在校大学生和其他网络爱好者。

天猫淘宝商城的目标客户是在网络购物中追求较高服务、较好产品质量、能够接受适当高价格的素质优秀的互联网络网民购物者。

这些网络购物者是所有消费者中最优质的资源，他们收入较高，
消费能力强，善于接受新事物，对服务的诉求大。

3.服务质量差距模型：
服务质量差距模型(Service Quality Model)，也称5GAP模型
4.运营系统：
1.组织结构的管理：电子商务的管理模式 1.组织结构：扁平化；
2.供应链管理 2.力资源管理方面：在京东，厂商不需要缴纳进场费、装修费、天猫商城制订了严格的管理制度和奖惩办法，促销费、过节费。

与此同时，又给人一种民主、自由温馨的工
3.客户关系管理作氛围，充分调动了员工工作的积极性。

（1）京东承诺在运输“保价费”上永久免 3.信用与风险管理费，在配送环节上承担保险费用，运输天猫商城作为淘宝网的有机组成部分，其自过程的风险一律由京东承担；身信用管理模式日趋成熟，通过对天猫商城（2）“211限时达”服务使顾客在较短的信用管理相关措施的研究，大致可以将其信时间内收到货物；用管理方法分为三类：信息展示类、卖方限（3）“售后 100 分”激素服务。

制类、交易辅助类。

京东商城 1.京东运营中枢：ERP系统； 2.网页信息更新技术，采用中间件的方式，从而避免了缓存； 3.完备的信息系统，可以预测到将来15天之内每天的销量。

天猫 1、网站技术模式，位于系统运行的持续稳定性和安全性两方面天猫商城提供的安全技术；
2、通信系统采用互联网和通讯网；
3、技术创新（1）AR技术（2）频购物技术。

支付方式包括现金支付、货到银行卡支付、在线支付、信用卡快捷支付、储蓄卡快捷支付、支付宝银行电汇、邮局汇款、公司转账支付、货到付款。

5.京东商城SWOT分析
优势：
1.作为中国B2C市场最大的3C网购专业平台，360buy京东商城访问量、点击率、销售量以及业内知名度和影响力上都非常大
2. 360buy京东商城拥有更为丰富的商品种类，价格是比较低的，这就使得京东网站能凭借其价格优势在市场上占据一定的市场。

3.京东网更加重视产品在售后的服务，京东除了在保证其产品质量的同时，还在售后服务方面做了很大的改进
4.京东的商品运输速度却是最快的京东商城创网购最快物流速度最新推出的“211限时达”服务
5.京东先后组建了上海及广州全资子公司富有战略远见地将华北、华东和华南三点连成一线，使全国大部分地区都覆盖在360buy京东商城的物流配送网络之下。

劣势：
1.自提点业务接近饱和，需要快速扩张
2.有新的竞争对手进入市场
3.商品种类相比于竞争对手太少
4.本地化难题依然是京东商城这样的本土企业竞争中最大的困难
同类产品，没有价格排序、售出量排序功能。

5.商品种类不够齐全，不能满足客户需求。

很多顾客往往希望一次性把所有的东西都买齐，以节省运输费用和减少购物麻烦。

这样的缺点，使得京都流失了很多潜在的购买力。

6.没有即时的聊天工具，客户不能及时和客服交流，顾客只能通过留言来向京都反映自己的需求，但是留言的方式存在一个时间差，不利于有效的沟通。

7.不少时候客服电话基本属于打不通状态，消费者很难及时反映自己遇到的问题或者需求。

而京都的送货效率也让很多顾客不满意，不仅速度慢，工作人员的素质有待提高，部分商品的包装也存在一定的缺陷。

8.售后服务方面，京都也有不足的地方，很多顾客购买的商品在相应的厂商售后部门却得不到应有的售后服务支持，返修给京都，效果也令很多故顾客不满意。

机会：1.中国网络购物市场正呈高速发展态势，用户对于网购的消费需求也逐渐提高，3C类产品已成为目前网购非常大的一个品类 2.网络用户规模越来越大，发展迅速，估计2011年达到一亿。

3.美国新蛋成熟的发展模式对于新蛋在中国的长期发展奠定了基础。

威胁：
1. B2C电子商务远程交易的复杂性决定了其需要有覆盖全国的诚信体系，但目前我国的诚信制度尚不完善
2. 我国目前的物流体系的不完善，复杂的城乡格局导致产品配送不能让消费者满意
3.本土化问题。

6.天猫SWOT分析
优势：
品牌知名度高，平台流量大且活跃网购商品选择范围大，淘宝品牌对于一些大的厂商甚直B2C具有很大的吸引力；
良好的企业形象，高度的凝聚力，使用户在交易同时交更多朋友淘宝是中国电子商务领域的开拓者、领导者；资源丰富，丰富的商品、卖家可供选择丰富的商品带来低廉的价格；便捷的购物渠道，商
品送货上门方便可靠的支付方式：支付宝。

劣势：
假货泛滥，大量的水货、假货打击了消费者的购物信心，同时也影响了真品卖家的销售。

极易牵涉到买卖双方，以及平台与商家的法律纠纷；基础服务滞后，评价系统以及物流服务一直是淘宝发展的软肋信誉炒作灰色产业链应运而生；模式易于复制，竞争环境恶劣，电子商务的模式极易复制淘宝当年打败易趣的免费策略被拍拍、百度完整克隆；商家资源流失，在淘宝成长起来的商家急欲自立门户，成立自己的购物平台，从淘宝独立出来，势必会带走一定的客流量。

机遇：
各级政府出台一系列扶持性措施，在规范行业运营的同时，帮助网上零售业灵活发展，提供了宽松的政策环境；
政府支持，市场结构优化，经过金融危机的刚性调整和重新洗牌，市场的内部环境和环境更趋优化，互联网普及率上升，二三线城市及农村的网民不断增加，网民对网络购物的认知度提高，新兴的购物模式，淘宝抢先一步推出了无线购物服务，使网络购物更方便快捷。

威胁：
竞争对手众多，淘宝虽然目前处于C2CB2C的领先地位，但是其它几家购物平台步步紧逼，使淘宝充满危机感，支付宝收到挑战，支付宝收到财付通、百付通等支付平台的挑战，支付宝与银行、保险等的合作急需找到双赢的合作模式，物流服务落后，淘宝缺乏统一的物流配送机制，物流公司鱼龙混杂，水平层次不齐，已严重制约了淘宝的发展，法律法规不完善，网络购物的法律法规尚不完善，交易纠纷呈上升趋势。