现代服务业管理知识点
第3章现代服务业管理的基础理论
1、系统管理目标。 不论是哪一类的服务管理系统，在构建时首
先要明确系统管理的整体目标，然后通过 目标导向对系统整体目标进行分解，形成 各个子系统的分目标，再运用科学原理方 法，促使各个子系统为实现既定目标努力 工作，从而完成现代服务管理系统的整体 管理目标。
第3章现代服务业管理的基础理论
2、系统管理资源。
系统管理目标一经确定，就要根据目标实现 的要求和各子系统的实际需要，组织人、 财、物等各种管理资源，使各种资源在各 子系统的分布达到一个合理的比例，使资 源的投入产出比达到最大化。现代服务管 理系统只有在合理的管理资源组织保障下 ，才能高效实现管理目标，完成管理任务 。
第3章现代服务业管理的基础理论
（3）开放性原理。指在非理想状态下，不 存在一个与外部环境完全没有物质、能量 、信息交换的系统。任何有机系统都是一 个耗散结构系统，只有与外界不断交换物 质、能量和信息，才能维持其生命。在它 的指导下，服务企业管理者应当充分估计 外部对系统的种种影响，努力从开放中扩 大系统从外部吸入的物质、能量和信息。
第3章现代服务业管理的基础理论
第3章现代服务业管理的基础理论
2、系统管理的理论原理。 （1）整体性原理。指管理系统要素之间的
相互关系，以及要素与系统之间的关系都 要以系统整体为主体进行协调，局部服从 整体，使整体效果最优。在它的指导下， 服务管理要从整体着眼、部分着手、统筹 考虑、各方协调，达到整体的最优化。一 是目标的整体性；二是功能的整体性。
第3章现代服务业管理的基础理论
2、柔性管理
“柔性管理”是相对于以“规章制度为中 心”的“刚性管理”提出来的一种人性化 管理方法。它是依据企业共同的价值观和 文化、精神氛围进行的人格化管理，它是 在研究人的心理行为规律的基础上，采用 非强制性方式，在员工心目中产生的一种 潜在的说服力，从而把组织意志变为个人 的自觉行动。
服务管理——必考知识点
服务管理——必考知识点服务管理是指通过对服务的规划、实施、监控和改进，以提高服务质量和满足客户需求的管理过程。
在现代服务经济中，服务管理已经成为企业竞争的关键因素之一、以下是服务管理的必考知识点。
一、服务规划服务规划是确定服务策略和目标的过程。
它包括市场调研、服务定位、服务创新等环节。
服务规划需要明确服务的定位和差异化竞争策略，以及服务创新的方向和目标。
另外，还需要考虑服务营销和分类管理等问题。
二、服务实施服务实施是将服务规划转化为实际行动的过程。
它包括服务设计、服务交付和服务支持等环节。
在服务设计阶段，需要设计出符合客户需求、可操作和能持续改进的服务流程；在服务交付阶段，需要制定出合理的服务标准、管理流程和业务规范；在服务支持阶段，需要提供支持服务、改进措施和客户投诉处理等。
三、服务监控服务监控是通过对服务过程和结果进行评估和控制，确保服务质量和满足客户需求的过程。
它包括数据收集、性能测量和绩效评估等环节。
在服务监控中，需要建立有效的数据收集和分析系统，对重要的服务指标进行性能测量，并根据测量结果进行绩效评估和改进。
四、客户关系管理客户关系管理是通过与客户建立和维护良好的关系，以满足客户需求和提高客户满意度的过程。
它包括市场调研、客户开发和客户维护等环节。
在客户关系管理中，需要了解客户的需求和偏好，通过个性化服务和精准营销来满足客户的需求，并建立起长期稳定的客户关系。
五、员工管理员工管理是通过对员工进行招聘、培训和激励，以确保员工能够对客户提供高质量的服务和满足客户需求的过程。
它包括员工招聘、员工培训和员工激励等环节。
在员工管理中，需要根据服务岗位的要求，选择合适的员工，并通过培训和激励机制来提高员工的工作能力和积极性。
六、服务质量管理服务质量管理是在整个服务过程中，对服务质量进行管理和控制的过程。
它包括服务质量规划、服务质量控制和服务质量改进等环节。
在服务质量管理中，需要通过建立质量管理体系、制定服务质量标准和流程控制，以及持续改进的方法，来提高服务质量和客户满意度。
现代服务业管理
现代服务业管理期末复习Part 1名词解释（15分）1.服务是指通过使用一定的设备、知识和方法来满足客户需求的一系列活动。
2.服务接触服务的提供者与服务的消费者之间通过一定的媒介进行的交互过程。
3.服务包是指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合。
4.服务系统以满足客户需求为目的，经由一定的流程活动并使用一定的人力资源、物质资源或信息资源的价值共创体。
5.服务质量成本是指由于质量不合格而产生的费用，如产品的退回、更换或修理，对服务的抱怨、投诉甚至于诉诸法律，以及由此而产生的影响等。
Part 2 多项选择题（20分）1.高技术服务业的主要特征A.高技术性B.高附加值性C.服务人员的高素质性2.知识密集型产业KIBS四高特征A.高知识度B.高技术度C.高互动度D.高创新度3.服务实现的三个基本要素A.服务的消费方B.服务的提供方C.服务接触4.服务和产品的相同点和不同点参见简答题T25.服务管理视角意味着管理重点的四个转移A.从基于产品的效用向顾客关系中的总效用转变B.从短期交易向长期关系的转变C.从核心产品质量或产出的技术质量向持续的顾客关系中的全面顾客感知质量的转变D.从把产品技术质量的生产作为组织关键过程向把开发和管理全面效用和全面质量作为关键过程的转变6.服务包的内容A.支持性设施B.辅助物品C.显性服务D.隐性服务7.服务系统的特征A.复杂性B.开放性C.动态性8.服务蓝图三要素A.四种行为B.三条分界线C.有形展示9.服务接触三元组合A.顾客B.服务组织C.服务人员10.服务渠道的类型A.经纪代理B.特许经营C.商家直营D.电子渠道Part 3 判断（15分）略Part 4简答题（25分）1.现代服务业的主要特征①间接增值性②专业依赖性③运营灵活性④价格模糊性2.产品和服务的异同①相同点主要有：(1)最终目标一致(2)具有使用价值和交换价值(3)遵循一般的市场规律②不同点主要有：(1)质量控制标准 (2)顾客评价 (3)分销渠道(4)规模效益 (5)专利保护 (6)服务定价 (7)退货或转售3.服务管理的含义认识在消费或使用组织提供物时顾客得到的效用以及服务单独地或与实体产品一起如何对该效用产生贡献。
第3章现代服务业管理的基础理论
柔性管理的实施必须具备三大要素，即人、组织 结构和信息。①人是企业的主体，人通过自己的 创造能力、选择能力和分析能力具备了柔性，同 时人能够主动地感觉、学习和适应环境；②合理 的组织结构能够促进企业各个环节的柔性，适应 外部环境的变化；③信息是企业获取柔性、实施 各项措施和行动的强有力支持，快速收集、存储 、传播信息有助于企业迅速作出正确的决策并付 诸实施。因此企业应该与消费者建立有效的沟通 渠道，生产满足消费者需求的产品，同时企业还 应加强内部组织之间的交流，尽量减少组织之间
任何一种服务管理系统都是存在于一定的环 境之中的。现代服务管理系统在构建过程 中的一项重要任务就是研究系统的管理环 境，以及两者之间的互动关系。如市场环 境、社会环境、地区经营环境等。以确保 所构建的现代服务管理系统对外界环境有 充分的适应性。
【思考题】回顾“三组人行军”的案例，说 明三组人的表现为什么不同？
1、顾客服务人本化。惠普企业、海尔企业 都在产品设计中坚持以人为本的原则，很 快在市场上抓住顾客的心，迅速占领市场 。这种人本化在现代服务企业的顾客服务 中主要体现在服务产品的设计与提供上， 充分考虑顾客的生理、心理的潜在需求以 及个性化消费需求，提供温情化服务。
2、员工管理人本化。企业以员工为第一， 通过有效的激励与约束机制，培养员工对 企业的忠诚，加强集团内部的凝聚力。深 圳华侨城集团，坚持“以人为本”的企业 理念，致力于企业与员工共同成长，培养 了一支观念新、素质较高、结构合理的集 团骨干队伍，成为华侨城集团最宝贵的财 富。
【思考题】“量的综合导致质的飞跃”反映 了系统管理的什么原理？
四、现代服务业管理系统的构成要 素
现代服务管理系统，是现代服务业管理者为 了实现既定的服务管理目标，而将管理对 象内部相互作用、相互依存的服务管理要 素组织起来形成的一种社会系统。
现代服务业管理 第一、二章
3.提高生活水平
一方面提高了城乡居民的收入；另一方面还 为居民提供了更多消费方式和更优质的服务，如 交通通信、娱乐等，大大改善了居民的生活条件 和生活方式，满足了人们对于生活娱乐等较高层 次的需求。
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三、现代服务业的创建模式 1.原创型
原创型模式是指部分来自科研机构、高等 院校以及知名企业的资深专家，利用自己多年 在某一领域的研究专长及从业经验，创建的具 有现代服务业特征的新型企业。比如软件公司。
对国民经济核算与统计起到了规范化、标准 化的作用，同时对行业和部门管理起到了指向性 作用。
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4）现行的服务业分类
随着对外开放的扩大，尤其在加入WTO 以后，与国际标准接轨的需求越来越迫切。
2002年，国家统计局公布了新《国民经 济行业分类与代码》（2002），将第三产业分 成15个二级分类，48个三级分类。 （1）新增6个服务业门类 （2）调整了有关服务业门类的名称和内容 （3）取消了地质勘查、水利管理业和其他行业
1.发展规模不断扩大 2.新型行业不断涌现
很多新型服务业从无到有，并迅速崛起，如文 化创意产业、现代物流业等。
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3.区域发展差距较大
（1）东西部地区现代服务业发展水平差距明显。 （2）中西部地区现代服务业的发展水平与经济发展速
度并不完全一致。例如：山西经济发展速度快，但 服务业发展缓慢。 （3）部分地区现代服务业的经济带动效益不明显。 （4）部分地区现代服务业增加就业的比重与现代服务 业发）新中国成立至1985年的服务业分类 基本不统计服务业，只核算物质产品，即实
物产品和第三产业中的物质生产部门。
2）20世纪80年代的服务业分类 1985年，国务院批准建立了国内生产总值和
第三产业统计的《国民经济行业分类与代码》， 我国才真正有了自己的第三产业分类体系。
现代服务运营管理复习重点
现代服务运营管理复习重点第一章1.服务经济的含义：以知识、信息和智力要素的生产、扩散及应用为经济增长的主要推动力，以科学技术和人力资本的投入为其核心生产方式，以法治和市场经济为其制度基础，经济社会发展主要以服务产品的生产和配置为基础的经济形态。
2.服务经济的特点：1）服务经济活动引领全球经济发展、成为财富主要创造者；2）服务业持续推动社会就业、就业人数大幅增加；3）服务贸易在国际贸易中地位急速上升；4）服务业与第一、二产业融合日益紧密；5）服务业内部结构升级转型明显；3.旅游服务的概念：旅游服务人员通过各种设施、设备、方法、手段、途径和〃热情好客〃的种种表现形式，向旅游者提供的能够满足其物质和精神需要的一系列活动，包括食、住、行、游、购、娱六大方面。
第二章1.服务的含义：是为了满足顾客的需要，在与顾客的接触中，服务提供者的活动和活动的结果。
2.服务产品的定义:是指不具有实体，而以各种劳务形式表现出来的无形产品。
3.B服务的特征：无形性、生产与消费的同步性、不可储存性、多变性4.旅游服务质量构成：1）技术性质量：是指旅游服务结果的质量，即服务过程的产出过程中，旅游企业提供的服务项目、服务时间、设施设备、服务规范与质量标准、环境氛围等是否满足了顾客需求的程度。
（从纯技术角度）2）功能性质量：是指旅游服务过程的质量，即旅游服务推广的过程中，顾客所感受的服务人员在履行职责时带给顾客的利益和享受。
（从顾客感受角度）3）关系质量：是指顾客对服务性企业及其员工的信任感和满意程度。
（从顾客感受角度）5.旅游服务质量特性：整体性、波动性、阶段性、主观性、有形性、可靠性、响应性、复原性6. 旅游服务质量影响因素:1）旅游服务质量标准；2）旅游服务质量传递过程;3）旅游服务质量结构；4）旅游服务质量结果7.旅游服务质量测定方法：第一步：测定顾客的预期服务质量;第二步：测定顾客的感知服务质量；第三步：确定服务质量，即服务质量=预期服务质量-感知服务质量第三章1.服务消费的属性：1）探索性属性：是指消费者在购买之前就可以确定的属性，如产品的款式、颜色、价格、触觉等；体验性属性:是指消费者在购买之后或消费过程中才能感受的属性，如度假、2)美容美发、儿童护理等；3）信誉属性：是指消费者在购买或消费之后仍然无法评估的属性，但可通过服务者的信誉加以参考，如电器维修、咨询服务等。
现代服务管理复习资料
现代服务管理复习资料1.服务的概念：服务指为满足顾客需要，在与顾客接触中，供方活动和供方内部活动所产生的结果。
2.服务的特征：①无形性②不可储存性③不可分离性④品质差异性(服务人员、消费者、环境因素和互动因素原因）⑤不可感知性3.现代服务业相对于传统服务业突出特点：高附加值、高技术含量、高素质人才、高集群性4.现代服务业发展趋势：国际化趋势、科技化趋势、集群化趋势、品牌化趋势、创新化趋势、融合化趋势5.人本管理概念：主要是指一种把“人”作为管理活动的核心喝组织的最重要资源之一，把组织内全体成员作为管理的主体，围绕如何充分利用和开发组织的人力资源，服务于组织内外的利益相关者，从而实现组织目标和组织成员个人目标的管理理论和管理实践活动的总称。
6.人本管理的原理：人是管理的主体，人的全面发展是管理的目的，员工参与是有效管理的关键，管理是为人服务的。
7.人本管理的基本内涵：把人看成组织管理的中心和最重要的资源之一，组织的成员既是组织管理的第一客体，又是组织管理的主体，组织生存与发展的根本途径是获取、利用、开发人力资源，组织的宗旨和使命是服从服务于组织的利益相关者，协调统一的谋求组织目标和组织成员个人目标的共同实现。
8.现代服务管理系统的构建特征：集合性，相关性，有序性，环境适应性，开放性，社会性9.学习型组织：通过培养整个组织的学习气氛，充分发挥员工的创造性思维能力而建立起来的一种有机的、高度柔性的、扁平的、符合人性的、能持续发展的组织。
这种组织具有持续学习的能力，具有高于个人绩效总和的综合绩效。
10.改造成学习型组织：建立共同愿景目标、加强团队学习、改善心智模式、培养系统思考能力、追求自我超越11.现代服务业战略管理的过程：①战略目标的制定：指在对现代服务企业内外部环境进行分析的基础上，根据企业自身的资源和能力，结合现代服务企业的目标愿景来确定企业的经营方向和发展任务。
②战略实施：主要包括培育支持战略实施的现代服务业文化、建立有效的组织结构】制定预算、建立和使用各种现代服务信息系统等方案和具体计划措施。
现代服务业管理 原理、方法和案例 考试复习重点
服务与产品的区别：1、无形与有形之分2、所有权是否转换3、消费者购买结果（实物VS 感受，体验等心理层面—）服务的特征：1 无形性。
无形指你的服务意识服务态度你的热情。
有形是交易环境。
绝非完全不依赖有形物体，相反，随着现代服务业的发展，服务过程更加依赖于有形产品的支持。
2 不可分离性。
指的是服务的生产和消费是同时进行的。
生产者和消费者同时参与到服务的生产过程中。
3 不可储存性（易逝性）服务营销的重要性。
例如：酒店房间的开房率、航空公司的飞机座位，租赁公司的产品等。
4 品质差异性：服务人员的原因、消费者的原因、环境因素、互动因素5 不可感知性（不可预知性）：无法试用造成服务营销的困难服务的无形性决定了服务产品的特点:知识产权问题：极难认定。
高度依赖“人”：人员管理的重要性。
交易结果是心理层面的感受，极难补救。
服务补救vs 售后服务服务业的概念：服务业是从生产和生活领域独立出来，以获取经济效益为目的，提供无形性产品为主的行业。
现代服务业的相关概念：（1）生产者（性）服务业概念：可用于商品和服务的进一步生产的非最终消费的服务。
生产性服务能够促进生产专业化。
2）知识密集型服务业的概念与特征：知识密集型服务业就是为知识的生产、储备、使用和扩散服务的行业。
IT,咨询业等。
现代服务业产生的原因1.现代信息技术的发展无可否认，信息技术为现代服务业的发展提供了强有力的技术支持。
2.社会分工的日益精细案例in page 41 3.经济全球化带动明显4.政府政策的刺激作用现代服务业的主要特征：1.高附加值：为企业赢取利润，甚至是超级利润。
2.高技术含量：新技术，尤其是信息技术为客户提供越来越多的便利。
3.高素质人才：是否拥有高素质人才已经成为决定现代服务业经营成败的关键。
4.高集群性：现代服务业主要集中在大城市的中央商务区。
现代服务业的创建模式：1.原创型原创性模式是指部分来自科研机构、高等院校以及知名企业的资深专家，利用自己多年在某一领域的研究专长以及从业经验，创建的具有现代服务业特征的新型企业。
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1、现代服务业的概念：指依托电子信息和其他新兴高技术，以及现代经营方式和组织形式而发展起来的服务业，既包含了新兴服务业，也包含了传统服务业的技术改造与升级。
其本质是实现服务业的现代化2、服务业的概念及分类（1）服务业的概念服务业是从生产和生活领域独立出来的，以获取经济效益为目的，提供无形性产品为主的行业。
（2）服务业分类一、我国现代服务业的发展概况1、发展规模不断扩大46.1%（截至2014-9）2、新的行业不断涌现3、区域发展差距较大四、现代服务业的分类1、世界贸易组织的分类法（P36表2-3）:分为12大门类、155个部门。
特点：涵盖旅游及相关服务一、人本管理理论及其应用1、概念与内涵指把人作为管理活动的核心和组织的重要资源，在充分尊重人的基础上，以组织内全体成员为管理的主体，围绕如何充分利用和开发组织的人力资源，服务于组织内外的利益相关者，从而实现组织目标和成员个人目标的一种管理理论和管理实践活动。
二、人本管理的原理（1）人是管理的主体（2）人的全面发展是管理的目的（3）员工参与是有效管理的关键三种方式参与：选举代表参与决策机构（董事会、管理委员会）选举代表参与监督机构（监事会）日常管理活动参与（4）管理是为人服务的3、现代服务业人本化管理的基本要求1）树立人本化管理理念服务于顾客人本化管理员工人本化2）完善人本化管理组织突出人力资源管理部门的组织地位与作用建立学习型组织不断提高人的素质与能力一、现代服务业企业的战略环境分析1、外部总体环境分析政治环境（政局、政治关系、法律法规、制度）经济环境（水平、体制、结构、政策）社会文化环境（风俗习惯、信仰价值观、生活方式、文化水平、人口规模与地理分布）技术环境（如新技术带来的竞争优势甚至商业模式）自然环境2、外部行业环境分析行业环境分析的目的是把握行业的发展现状、发展趋势和内部的竞争格局，从而规避行业环境中存在的问题，寻找行业内发展机会，确定企业在行业内的地位或考虑是否需要退出某一行业。
（1）潜在进入者（进入行业的障碍取决于）：规模经济产品差异投资资金需求（2）替代品的威胁：如京沪高铁对航线的威胁供应者、购买者的议价能力：集中度产品差异化信息掌握程度大主顾（3）行业内现有企业的竞争威胁：竞争者数量与规模行业增长缓慢差异化程度低进入壁垒较低或退出壁垒较高现代服务业产品存储性差3、内部环境分析内部环境分析就是研究企业的资源和能力。
现代服务业企业的经营就是将资源转化为产出的过程。
资源分析：有形资源和无形资源（不易被模仿）。
能力分析（整合资源使价值不断增值的能力）：研发能力（研发成果、研发能力如研发队伍、研发经费分析）、生产服务能力（考察生产服务过程是否高效、技术如何？生产服务能力如产品与服务是否能满足顾客需求？服务人员的经验、技术、士气如何？质量管理如何？投诉处理如何？）、营销能力（定位能力、营销组合能力、营销管理能力）、财物能力（偿债能力、获利能力等）。
二、现代服务业企业总体战略分析（一）一体化战略（整合战略）1、纵向一体化（利用优势使业务向深度和广度发展）前向一体化（产品再加工或建立自己的销售组织）和后向一体化（加强与供应商的联合或建立自己的供应基地）实施纵向一体化有助于实现外部成本内部化，有助于对供应或销售的控制。
2、横向一体化（目的是扩大企业规模，降低生产成本。
如东方航空公司、如家、7天的一体化扩张）（二）多元化战略1、多元化战略的类型相关多元化和不相关多元化2、多元化经营的优势（1）有利于分散风险（2）有利于获得更多利润（3）有利于获得范围经济（企业可以多领域获得利润，范围经济主要得益于技术上的匹配性、管理的共通性、运用和营销上的共享性）（4）有利于增强竞争力（通过其他领域来支持某一领域的低价竞争等）（5）有利于扩大企业影响力3、多元化经营的劣势（1）增加管理难度（2）分散企业资源4、多元化经营应注意的问题（1）可行性（2）主营与其它业务之间的关系（3）从相关多元化开始（4）注意多元化的管理（事业部制）（三）、集团化战略1、集团化的模式（1）政府推动型（如首旅集团）（2）市场推动型（如北京凯来集团）（3）混合推动型2、集团化发展的路径（1）并购（兼并和收购）（2）特许经营（7天）（3）管理合同（在酒店业广泛使用）（4）战略联盟三、现代服务业企业竞争战略分析1、成本领先战略：（由于很多现代服务业产品的替代性）以低于对手的价格提高标准化的产品。
在消费者的认知中，该产品的品质必须是同其竞争对手的产品相同或等值。
（1）优势：获得价格优势、获取更高利润、形成进入障碍、降低经营风险（2）劣势：通过价格降低获得的优势比差异化获得的优势要低，且顾客价格偏好发生改变、对手效仿（3）适用条件：价格敏感、产品差异化小、供给大于需求保持成本优势面临着一个长期的问题：保持高市场份额。
2、差异化战略：含义：企业以其产品的独特性而使自己与竞争者区分开来，并为此赢得额外的溢价。
差异化的本质：是创造顾客感兴趣的与众不同的卖点。
差异化理论基础：消费者的基本需要与从属需要。
马斯洛的需求层次理论基本思路：（1）基本利益的差异化（2）附加利益的差异化现在，很多企业的基本利益方面都是可以互相替代的，所以附加利益的竞争优势就变得越来越重要。
差异化战略：（1）优势：降低对手威胁、提高讨价还价能力、增强顾客忠诚度（2）劣势：——（3）适用条件：竞争激烈、需求多样化一、客户关系管理的内涵客户关系管理（CRM）源于“以客户为中心”的市场营销理论。
是企业以顾客需求为经营活动的出发点，在对顾客进行识别、细分和选择的基础上，通过发展和保留同顾客的关系，培育忠诚顾客，进而获得长期价值的一种竞争战略。
二、服务利润链：员工满意、顾客满意、顾客忠诚的关系三、提高顾客满意度的途径1、正确引导顾客预期（营销中心里预期的把握和加强沟通（针对服务这一项需要客人高度参与的工作））2、提高产品和服务质量（可靠、敏感、可信、移情、有形证据。
也即：有形性、可靠性、回应性、保证性和共鸣性）3、注意服务补救4、及时改进顾客意见5、提高员工满意度四、提高顾客忠诚度的途径1、创造高顾客价值2、塑造良好的企业形象、品牌，树立品牌忠诚3、培养员工忠诚4、合理设置转换成本1、服务质量的定义服务质量就是产品或服务满足顾客需求的优秀程度。
在这一定义中，服务质量是以使用者（顾客）为基准的，即“以顾客为导向”的服务质量。
而优秀的程度可以用顾客满意度来反映顾客满意度=顾客感知—顾客预期三、服务质量管理的方法1、服务设计——企业研究和顾客研究——完整服务产品的设计（技术质量---What）——服务提供系统的设计（功能质量---How）2、服务承诺服务承诺是指现代服务企业通过广告、人员推销和公关宣传等沟通方式向顾客预示服务质量或服务效果，并对此予以一定的保证。
（1）服务承诺的意义预示服务质量和效果有利形象，有助质量管理和对顾客的吸引（2）服务质量的有意义承诺对顾客满意度的承诺承诺条款具体化对未实现承诺的赔偿承诺3、服务补救概念：指现代服务企业在提供服务的过程中出现失败和错误的情况下（不管顾客有无注意到）作出的补救性反应，以确保顾客的信心和满意度。
原则：坚持及时性和主动性（与抱怨管理明显相区别）补救策略：（1）树立“零缺陷”理念（2）树立“顾客至上”理念（3）给一线员工授权（4）采取适当补救措施（道歉、解释、经济补偿、再次服务承诺等）二、服务质量的“容忍区间”理论顾客关于他们对所接受的服务是否满意的主观判断，并不仅仅是一个简单的是/非问题。
顾客满意也有不同的程度。
服务企业了解这一理论具有非常重要的意义：根据这一理论，企业可以降低服务水平、降低经营成本，但仍能让顾客满意。
一、业务流程再造的概念与内涵（1）概念：业务流程再造：对企业业务处理的核心过程从根本上进行重新思考和设计，使企业的多项关键性能如成本、质量、服务及速度同时获得显著改善，从而满足顾客对质量、速度、服务方面需要的过程。
（2）业务流程再造的四个层面（维度）：观念再造流程再造组织再造技术再造（1）服务流程再造的概念SBPR 即服务企业或部门以顾客需求为核心，对服务流程进行再思考，通过将构成服务流程的各种要素进行有序的重新组合，以形成服务流程再设计，从而产生更有价值的结果，给企业带来更好的绩效。
一、现代服务企业管理创新内容（1）理念创新（2）组织创新（3）管理方式创新（基于组织创新）（4）信息管理创新（5）管理手段创新（6）知识管理创新（7）客户管理创新（8）员工管理创新（9）营销管理创新（10）服务创新二、现代服务业企业组织创新1、组织扁平化2、组织分权化3、组织柔性化4、组织虚拟化（如服务外包）三、现代服务企业服务创新的类型产品创新过程创新市场创新服务形式创新技术创新一、服务业国际化背景1、外部环境：国际服务业迅猛发展并发生国际转移趋势外资进入中国服务业，同时中国服务业开始国际化经营2、内部环境市场开始转型（制造业为主转向服务业比重不断增加）出现现实的消费需求二、中国现代服务业国际化模式选择1、“入境旅游”模式（旅游、医疗保健、留学）2、远程教育模式3、特许经营模式4、管理合同模式5、战略联盟模式6、直接投资模式信息资源是人类社会信息活动中积累起来的以信息为核心的各类信息活动要素（信息、信息技术、信息设备、设施、信息生产者等）的集合。
信息资源的类型1、记录型信息资源指由传统介质和现代介质记录和存储的信息，是信息资源存在的基本形式，也是信息资源的主体。
2、实物型信息资源指事物本身来存储和表现的知识信息。
如样品、样机等。
3、智力型信息资源主要表现为人脑储存的知识信息，如诀窍、技能和经验等，又称隐性知识。
4、零次信息资源指各类渠道中由人口头相传的信息。
二、信息资源的特征共享性时效性不可分性（二）企业信息资源管理的技术框架1、MIS（management information system ）及其缺陷局部信息共享、信息孤岛。
强调的是企业及部门内部的信息交流、共享等。
2、Intranet及其应用中文名：企业组织内部网。
3、Intranet的新发展—ExtranetExtranet 是Intranet的延伸和发展，它把Intranet的技术运用到企业与企业之间的系统中，是一个可以为外部用户提供选择性服务的Intranet。
相对于Intranet，它不限于企业内部成员，可以延伸到企业之外，包括企业的供应商和客户。
但又不是真正意义上的开放，它可以提供充分的访问限制使得外部用户远离企业的内部资料。
Extranet的优点：能为客户提供多种及时有效的服务，提高客户满意度，可以实现跨地区的合作和企业间的合作。
一、现代物流的定义Modern Logistics 指在传统物流基础上，采用现代网络技术提升物流速度和准确率，同时引进诸如供应链管理等先进管理理念，实现从起点到终点的一体化服务，从而延伸并放大传统物流功能的新兴业态。