感动服务新版PPT

（五）快速反馈类（善于发现时机并反馈）
定义：快速反馈，保障信息畅通，及时、圆满的解决问 题，使顾客满意而归。
案例
中午司机小王被安排在喜来酒店接一位唐总，去之 前听说这位唐总是马来西亚人，喜欢吃我们这的酱 油炒饭，唐总中午在我店用餐。小王将这一信息迅 速的反馈到店内。客人上桌后，服务员端着酱油炒 饭来到唐总面前说到：“唐总，路途辛苦了，一会 儿你还要喝酒，您就先吃点酱油炒饭吧”唐总非常 的惊讶，对我们的服务连连称赞。因为小王及时提 供了信息，所以客服部快速反馈落实，才使客人惊 喜。
（2）记忆识别类（记住客人）
定义：客人有被识别的需求；用心记住客人的 名字、客人的禁忌和喜好；记住客人的信 息是个性化服务实施的升华，可以赢得一 个又一个的回头客。
（3）热心帮助，延伸服务类（乐于助人） 定义；服务是无止境的，只要客人需要，就 应该为之提供任何可能的服务。真诚为客人提 供帮助，甚至延伸服务；把尽量帮助客人形成 一种习惯、一种风气 。
请您尽可能多说出适合做感动服务 的节日名称？
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感动服务的三个境界
（1）让客人满意
（2）让客人惊喜
（3）让客人感动

顾客认为必须做到的，按规范标准向顾客提供 服务就可以让客人满意 顾客认为可以不做，但我们做到了，了解并使 用了客人的忌讳、喜好等信息就可以让客人惊喜 顾客连想都没想到或认为我们不可能做的事情， 我们做到了，在客人有困难帮助时我们帮助了他， 而且这与企业毫无关系，我们做到了，就创造了 感动
为什么要做感动服务？
在餐饮市场竞争日益激烈的趋势下，规范化，程 序化的服务不能满足顾客日益增长的需求，只有 把客人当做亲人，感动客人，让客人留下深刻的 印象超出顾客的期望值，才能创造和留住每一位 顾客。 顾客的需求永远是随时移动的目标，他们今天 对你的期望永远比昨天高，因为同类企业之间的 竞争为顾客提供了最好的机会和市场 我不做，别人就会做
感动服务的分类
将感动服务进行了分类，以便我们能更好地分 析和点评案例。 （1）观察、揣摩类（查、看、听、问、用） 定义：服务机会在于发现。留心观察客人表情 举止，揣摩客人的需求心理，是用心做事 的切入点。 细心敏锐的观察和揣摩，“把客人当亲人，视 客人为家人”。
服务五字方针
（1） 查-----查定位单，查客户档案获取顾客 信息 （2） 问-----询问客人以获取信息 （3） 听-----聆听客人的谈话 （4） 看-----观察客人的，行为举止，神色， 年纪，场合 （5） 用-----运用物资和语言技巧
实施感动服务的原则
时刻以顾客的隐含需求为中心
兼顾企业利益 适时适度、态度虔诚
如何实施感动服务
1、心态准备
2、方法准备
3、思路策划
1、心态准备
一、顾客永远是对的！
二、如果顾客错了，请参考第一点！
拿破仑•希尔告诉我们，心态在很大程度上决定了做事的 成败。怎样对待生活，生活就怎样对待我们；怎样对待 别人，别人就怎样对待我们。我们的环境，心理的、情 感的、精神的，完全由自己的心态来创造心态对于服务 顾客的成功，是非常重要的
案例
客人落座后,服务员小张觉得有一对男女特别的面熟。小 张仔细回想了一下，原来他们是两个月前在这里办婚宴的一 对新人。等到菜上齐的时候，小张特意找来一块红口布把准 备好的花生和红枣盖起来，用托盘装好走进去，客人问是什 么东西？小张还挺神秘的说：“您们猜一下，我是专门为这 为女士准备的。”然后小张就站在那位女士的旁边：“您好！ 您两个月前在我们店举办了婚宴，我对您印象特别深刻，因 为那天你特漂亮，新郎特帅，不愧是郎才女貌！今天又在我 看的包厢用餐，我感到好有缘分的。我给你准备了花生和枣， 祝您早生贵子！”然后就把红布打开递过去，这位女士当时 很惊呀，这么久了一个服务员还记得自己，而且还给自己送 上祝福。她抓住小张的手说：“谢谢你！”她老公更是开心， 旁边的客人都竖起了大拇指，夸小张服务周到细心，还说以 后吃饭都来这，用餐气氛热烈起来。
所以，客人永远是对的
换位思考
充分理解客人的需求
今晚的客人是在V99用工作餐，用餐过程中说菜配 的太辣，都不停地喝王老吉，小珍看在眼里，急在心 里。于是小珍便把菜一个一个撤到工作台，一粒一粒 去把辣椒挑了出来，再放回台上，其实这个做法看起 来有些愚蠢，因为光把辣椒挑出去是不可能减少菜的 辣味，我总觉得这样客人会感觉好些。主位的客人看 到我这举动一直夸奖说：“小姑娘啊，你可真行，一 粒一粒地去挑辣椒，真细心啊！”餐尾的时候小珍去 拿停车票回来，在备餐间刚好看到刚才说菜式辣的客 人，他手里拿着订位单，上面小珍已经写好：“下次 少配辣菜!”客人把小珍叫到房间里，对着其他客人说： “这小姑娘人实在，又细心，帮助挑辣椒不说，还在 纸上记下下次配菜少放辣椒！湘鄂情的服务真到位！”
培养积极的心态，贵在行动。
2、方法准备
观察5法
笑的魅力 看的功夫 听的艺术 说的技巧 动的内涵 面带微笑 仔细观察 细心聆听 恰当语言 马上行动
这是一些服务场景，请您解读一下顾客的需求？ 1、顾客已经花了很长的时间等侯餐位 他需要一个解释，一个微笑！ 2、顾客在餐尾不停地看手表。 他需要快捷的服务。 3、在与顾客沟通时候，他不停的东张西望。 他对你说的话题不感兴趣。

因为本部门的同事何芬休假回家，过几 天后将返回公司上班，由于以前在自己刚 步入这个工作岗位时，她经常照顾我，看 她即将结束假期返回公司上班，我帮助她 晒了被子，床单及被罩帮助她洗好，更换 了干净的，希望她坐火车回来到宿舍时能 够在舒适的床上好好休息。
（四）牺牲个人利益、满足客人需求类
定义：宁肯自己吃亏，不让客人吃亏；客人的需 求，有 时候并不是举手之劳就可以圆满解决的，但无论事 情多么难办，我们人总是以能办成的心态去办，会 让客人获得家外之家的温暖，员工们倾情付出，甚 至自己掏腰包也不算计。
2）、从我们的角度 服务流程角度（餐前、餐中、餐后） 服务流程步骤(细节感动点)
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案例
1、客人杨夫人进房间的那一刻，小谭就发现她特别不舒服，坐也不是， 站也不是，让小谭想起自己的妈妈，因为小谭妈妈身体也不好。小谭 突然有一种莫名的冲动，想帮她按摩按摩。于是小谭找来一个按摩棒， 把杨阿姨扶到沙发上，“杨阿姨，您躺倒沙发上，让我帮您按摩一 下！”杨阿姨开始有些惊讶，最终同意了，小谭一边按摩一边和她聊 天：“杨阿姨，您和我妈一样，我妈也经常身体不舒服，我每次都会 这样为她按摩，所以建议您多做运动，增强免疫力！”杨阿姨高兴地 说：“小姑娘啊，你妈妈真幸福，湘鄂情的服务就是好！” 2、V88房间的方哥是第一次来我们这里用餐，用餐过程中小蔡看到他 喝了很多酒，但是他的客人还在不停地向他敬酒，于是小蔡悄悄地把 他的酒换成了白水，他喝到嘴里时先是有点惊讶，然后用感激的眼光 看着小蔡。临走时，方哥把小蔡叫到一边说：“小蔡，今天多亏了你， 我酒量不好，今天请领导吃饭，要是喝醉了真的不知道该怎么办！” 小蔡说：“不客气，得到您的肯定就是我最大的满足！” 16 交流共享
带着不满意情绪离开的顾客回头率进行了调查， 统计结果如下：
顾客类型: 不投诉者 投诉未得到解决者 投诉得到解决者 回头率： 9%（91%不会再回来） 19%（81%不会再回来） 54%（46%不会再回来）
投诉迅速得到解决者
82%（仅有18%不会再回来）
换位思考
充分理解客人的需求 充分理解客人的心态 充分理解客人的误会 充分理解客人的过错
案例
今天晚上来了一位漂亮的客人，我们都叫她陈阿姨，陈阿姨一进 门就捧着肚子，刚开始我还以为她不舒服肚子疼，但是我仔细观察 了一下，她并没有不舒服，我才发现她衣服上的扣子掉了一颗，而 她的衣服不能敞开，毕竟来我们这吃饭的客人都是有身份有地位的 领导，而且今天的宴请也非常重要，陈阿姨此时的表情很苦恼，不 能因为掉了一颗扣子而在这么重要的宴会上失态，这时我就叫了我 们当区管理人员帮我拿来了针线盒，我走到陈阿姨旁边小声对她说： “陈阿姨，看您手捧着肚子，一直没有拿开过，是不是衣服的扣子 掉了？”陈阿姨很苦恼的对我说：“刚下车的时候走的太急了不下 心挂掉了。”这时我就把陈阿姨叫到了隔壁没有客人的房间说： “我帮您准备了针线，先帮您把扣子缝上吧。”陈阿姨听了特别高 兴的说：“好啊，小姑娘，你真细心，不然我今天晚上就不能起身 去敬酒了，你真是太好了，我太感谢你了。”我也感到非常高兴， 其实为客人服务好并不一定要送菜送礼物，只要我们在工作上用心 观察，用）当你准备向客人说不时，用心做事的 机会就到了 （2）当客人有个性需求时，让客人惊喜的机 会就到了
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课程目的
学习的目的：
1、掌握基本的感动服务技巧，并巧妙运用到 实际工作中。 2、通过学习产生感动服务的欲望，并加以改 进和创新。
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学习内容
一、什么是感动服务
二、为什么做感动服务
三、感动服务的范畴 四、如何实施感动服务？
感动服务
感动服务是在做好公司规定的规范化、标 准化和程序化服务基础上。再通过我们的亲 情化和个性化服务给顾客惊喜，让顾客感动， 给顾客留下美好的用餐体验和可以传颂的故 事。
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今天菜品安排的清淡一些、营养一些！
话外音是： 我想点些便宜的菜品。
你介绍的这个XX酒我不喜欢。
话外音是： 我想自己做决定。
在你给顾客斟酒的时候，他说：“您可真向着 我。” 话外音是：酒倒多了。 交流共享
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三、思路策划1）、从顾客的角度
年龄不同，需求不同 宴请性质不同，需求不同 顾客身体情况不同，需求不同
（六）拾金不昧类
定义：拾金不昧是传统美德，也体现我们的道德 风气。保障客人财产安全，才能使客人安 心消费。
（七）预测客人需求类：（满足潜在需求）
定义：正确的预测是成功服务的关键。领先顾客 一步，提前考虑到顾客的需求，及时给予 服务，就会给顾客一个惊喜，给顾客留下 很好的印象。