培育顾客的技巧
提升服务质量的核心培训内容与方法
顾客至上理念
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尊重顾客
把顾客的需求和感受放在 首位，关注顾客的体验和 满意度。
了解顾客
深入了解顾客的需求和期 望，提供个性化的服务。
超越顾客期望
在满足顾客基本需求的基 础上，提供超出顾客期望 的增值服务。
服务意识重要性
提升企业形象
优质的服务能够提升企业形象和品牌 价值。
促进销售增长
优质的服务能够吸引更多顾客，促进 销售增长。
注意言行举止
服务人员需保持得体的言行举止，避免不雅或冒犯性的行 为。
尊重文化差异和个性化需求
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了解文化差异
服务人员应了解并尊重不同文化背景的客户，避免因文化差异造成的误
解或冲突。
02
个性化服务提供
根据客户的个性化需求，提供定制化的服务方案，确保服务满足客户的
特定要求。
03
灵活应对变化
服务人员应具备应对突发情况和客户需求变化的能力，及时调整服务策
效果。
倾听与理解能力
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积极倾听
在沟通过程中，始终保持积极 倾听的态度，关注对方的需求 和问题，给予及时的反馈。
理解对方观点
努力理解对方的观点和需求， 站在对方的角度思考问题，寻
找共同点。
提问与确认
通过提问和确认的方式，确保 自己正确理解对方的意图和需 求，避免误解和沟通障碍。
情感共鸣
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尊重与信任
建立良好人际关系的基础是相互尊重和信任，只 有彼此尊重并信任对方，才能有效地进行沟通和 协作。
倾听与理解
在沟通过程中，要善于倾听他人的意见和想法， 并努力理解对方的立场和观点，从而避免误解和 冲突。
浅谈如何培育我国企业的顾客忠诚感
个 老顾 客 的 费用 只相 当于开 发 一个 新顾 客 费用 的六
分之 一 。企业 为熟 悉 的常 客服 务 ，可 以提高 效率 ，降
Ｎ ０ ２０ 南方 经济 Ｏ．６ ０ ２ Ｎ ＮＦ Ｎ ｌＧｄ Ａ Ａ ＧｄＮ Ｉ
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会做出拖延购买的决定 。在营销策略上 ， 企业要特别注意
低 服 务费 用 。 （ 三）员工忠诚感增加 。顾客忠诚感有 利于增强员 工 的忠诚感 ，并最终增加企业收益。顾客忠诚感 ，可 以使企 业从忠诚颐客那里获得更高的营业收入用 来进一 步提高员
重 地 削弱 企业 的竞 争 力 。究 其原 因 ，主要 是 我 国企业
长 期 以来 对 顾 客 忠 诚 感 重 视 不 够 。美 国学 者 雷 奇 汉
造 。要 在激 烈 的市 场 竞 争 中不 断 提 高企业 的竞争 实力
和 经济 收益 ，企业 就 必须 不 断地 提高产 品和 服务 的消 费 价值 。而 顾 客忠 诚感 恰 恰 与消 费价 值 密切 相关 ，因 为顾 客 忠诚 感最 能 衡 量企 业是 否 为顾 客 提供 了较 高 的 消 费价 值 ，从 而值 得顾 客 为 了得 到更 多 的消 费价 值而 再 次购买 。因 而顾 客忠 诚 感可 以极 大 地影 响 企业 的经 济收 益 ，具 体表 现 在三 方 面 ： （ ）收 入 和市场 份 额 增 加 。顾 客 忠 诚 感 能 够 直 一 接 带 来收 入 和市 场份 额 的增 加 。 如果企 业赢 得 了大 批 的忠 诚顾 客 ，无 疑就 拥 有 了稳定 的市场 份 额 ，忠诚顾
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企 业管理 ห้องสมุดไป่ตู้
Ｉ Ｎ
权 净 （ 中山大学管理学院 ２０ 级研究生，广东 广州 ５０ ７） ０１ １２５
销售技巧培养
销售技巧是指在销售过程中，销售人员采用的一系列策略和方法，以达成销售目标。
以下是一些常见的销售技巧：
1. 建立良好的关系：在销售过程中，与客户建立信任和良好的关系是非常重要的。
这可以通过积极倾听、关注客户需求、提供有价值的建议等方式来实现。
2. 了解客户需求：了解客户的需求和痛点，可以帮助销售人员提供针对性的解决方案，从而更容易赢得客户的信任和满意度。
3. 有效的沟通：清晰、简洁、有说服力的沟通是销售成功的关键。
销售人员需要能够清晰地传达产品或服务的优势，并回答客户的疑虑和问题。
4. 提供个性化服务：根据客户的需求和偏好，提供个性化的服务或产品，可以让客户感到被重视和满足，从而更容易达成交易。
5. 有效的演示和展示：通过生动、有趣的演示和展示，可以让客户更好地了解产品或服务的优势和特点，从而更容易被吸引和打动。
6. 处理客户异议：在销售过程中，客户可能会提出各种异议或疑虑。
销售人员需要学会如何处理这些异议，以消除客户的顾虑并促进交易。
7. 持续跟进：销售并不仅仅是一次交易，而是需要持续的跟进和服务。
销售人员需要定期与客户保持联系，了解他们的需求和反馈，并提供相应的支持和帮助。
总之，销售技巧是一个复杂而多样的领域，需要销售人员不断学习和实践。
通过掌握这些技巧，销售人员可以更好地满足客户需求，提高销售业绩，赢得客户的信任和忠诚。
超市的顾客忠诚培育策略研究：以郑州市雪松路左右间超市为例
题目: 超市的顾客忠诚培育策略研究——以郑州市雪松路左右间超市为例院系名称：专业班级：学生姓名：学号：指导教师：教师职称:I摘要随着超市行业的发展，超市的顾客忠诚培育在新时期备受各个超市企业的重视，许多管理人员也深刻的认识到顾客忠诚培育策略研究的重要性，认识到顾客忠诚培育是企业战略的核心内容之一。
本文首先从目前顾客忠诚培育策略的研究现状出发，对研究顾客忠诚培育的目的和意义做了简单阐述，进而指出本文中顾客忠诚培育的研究方法和内容；接着介绍了顾客忠诚培育的相关理论，为随后的顾客忠诚影响因素的研究奠定了理论基础；然后，通过顾客忠诚培育概念的阐述，引出了在新的经济环境背景下郑州市雪松路左右间超市的顾客忠诚培育策略研究和采取的措施，并在此基础上对如何进行顾客忠诚培育给出了相应的建议。
本文通过对郑州市雪松路左右间超市的顾客忠诚培育实证研究，得出了这样的结论：对于超市来说，只有关注顾客忠诚培育的研究，并建立长期连续的与客户关系才能在众多的超市中脱颖而出，才能在未来的竞争中占据竞争优势地位。
超市顾客忠诚主要通过这几个培育措施实现：（1）提高超市的服务质量；（2）提高超市所提供产品的质量；（3）建立简便快捷的购物交易流程；（4）提高顾客参与程度；（5）建立顾客的信任；（6）增强顾客感知和顾客满意等。
总之，实事求是分析影响超市顾客忠诚培育的现状，分析其培育顾客忠诚工作的不足，采取相应的措施，满足顾客的差异化需求，才能使顾客忠诚培育成为事实。
关键词：超市顾客忠诚培育IITitle The Research of loyalty’s cultivate tactics of supermarket ——Take Zuoyoujian supermarket of Xuesong Road as exampleAbstractWith the development of Supermarket, loyalty’s cultivate tactics is so important for the company. Many Managers are recognizing that the loyalty’s cultivate tactics is so important. They recognizing that loyalty and cultivate tactics is the core of the Strategy of company.This paper from the situation of the loyalty’s cultivate tactics now. The study of the purpose of fostering customer loyalty and significance of a brief explanation. Pointed out in this article to foster customer loyalty research methods and content. Then introduced to cultivate customer loyalty theory, customer loyalty for the subsequent study of the impact of factors have laid a theoretical foundation. Then, the concept of customer relationship management through the elaboration, led to the new economic environment in the context of Xuesong Road, Zhengzhou City between the supermarket about the strategy to cultivate customer loyalty research and the measures be taken. And on this basis on how to foster customer loyalty the corresponding recommendations.This article about the adoption of inter-supermarket in Zhengzhou City, the empirical research to cultivate customer loyalty, have come to the conclusion: For supermarket, the only concern of the research to cultivate customer loyalty and establish long-term customer relationships for a large number of small and medium-sized in order to stand out the supermarket in order to compete in the next to occupy the status of competitive advantage. Small and medium-sized supermarkets, primarily by customer loyalty to cultivate these measures: (1) Supermarkets to improve the quality of service; (2) Supermarkets to improve the quality of the product provided; (3)To establish a simple and efficient transaction process; (4)To improve its level of participation; (5) To establish the trust of customers;(6)To enhance customer satisfaction and customer perception.In short, a pragmatic analysis of the impact of its current situation to cultivate customerIIIloyalty, analysis of their work to cultivate customer loyalty inadequate. Take appropriate measures to meet the needs of different customers, cultivate customer loyalty can become a reality.Keywords Supermarket Loyalty CultivateIV目次1 引言 (1)1.1 选题背景 (1)1.2 研究目的和意义 (1)1.3 文献综述 (1)1.4 研究方法和内容 (3)2 顾客忠诚相关理论 (3)2.1 差异化营销与顾客市场细分 (3)2.2 顾客感知价值理论 (4)2.3 顾客让渡价值理论 (4)2.4 顾客满意度与顾客忠诚培育 (5)3 超市顾客忠诚培育的影响因素 (6)3.1 超市顾客忠诚培育内部影响因素 (6)3.2 超市顾客忠诚培育外部影响因素 (6)4 实例分析——以郑州市雪松路左右间超市为例 (7)4.1 雪松路左右间超市简介 (7)4.2 雪松路左右间超市顾客忠诚培育调查分析 (7)4.3 雪松路左右间超市顾客忠诚培育存在的问题 (11)4.4 雪松路左右间超市顾客忠诚培育应当采取的策略 (12)结论 (15)致谢 (16)参考文献 (17)附录：调查问卷 (18)V1 引言1.1 选题背景哈佛商学院的教授罗杰.J.贝斯特认为，顾客保持率与员工保持率是相互促进的。
论网络营销中顾客忠诚度的培育
摘 要 随着 网络环境 的形成和发展 ，网络营销为企 业更 好 地 宣传公司形象 、 递信息 、 传 促进销 售、 系顾客关 系起到 了积 极 维 的作用， 如何培育并保 留忠诚顾客成为企业不 断追求 的 目 。本 文 标 通过 对顾客购 买行 为和顾 客忠诚培育 中的障碍进行分析 ，提 出 了 电子 商务企业培育忠诚顾 客的策 略建议 。 关键词 网络营销 客 户忠诚 发展 障碍 与策略分析
３３ 多渠 道 与 消 费 者 沟 通 ．
选择。
２顾客忠诚度培 育中的障碍
２１安全、 ． 方便的 网络支付机制欠缺
目 ，网上支付快速发 展 ，我 国网络 支付 方式有腾讯 的财富 前 通， 淘宝的支付 宝 ， 还有网上银行 ， 手机支付平 台等 ， 但仍有 很大一 部分人 拒绝使用 网上支付 平台。据 中国金 融认 证中心和央视 咨询 的调查 ，对 网上支付 的安 全性的担忧是 网络 营销发展 的核 心与关 键障碍 ， 冒知名网站或 利用， 网银大盗 ” 仿 “ 病毒 、 冒银行 网址 、 假 伪 造交易页面骗取资料 ， 消费者造成不必要的损失。 对 但是 ， 其实网上支付 的安全 隐患并 非在于其本 身 ， 而是 出现在 非网络部分， 因为有人利用安全 的网络支付进行诈骗 。 样的诈 是 这 骗除了骗信用卡号密码之外 ，还有很 多不知名 的电子商务 网站 打 出超低价格来吸引顾客给他们汇款 ， 是在执行 安全机制过程 中 正 这些管理环节上 的问题才是网上交易的真正隐患之所在 。 ２２消 费者传统购物观念的束缚 ． 据调查 ， ５ ％的人认为 网上商 品无实体 感 ， 有 ９ 他们 宁愿 选择 自 己去商场购买。由于通过 网上无法接触到商品实体 ， 目前的技术很 难完全过滤掉虚假 、过时信息 ，再 加上网络监 管法规制度 的不完 善， 消费者在 网上购物可 能面临较大的购买风险 ， 特别是有关 商品 质量方 面的风 险。 ２３ 物流 网络不配套 ． 目前 ， 有全 国物流能力的企业寥寥 无几 ， 拥 特别是 广大 中小 企 业， 物流能力 不强 ， 率不高 ， 效 不能及 时与网络用户进 行实物交割 ， 已成为阻碍其网络营销发展的主要因素。同时， 企业信息管理 与分 析能力低 ， 缺乏既懂 网络技 术又懂营销管理 的复合型人才略
美容院店务管理-美容院顾客管理
与“培育〞相关的主要因素
本人 素质 干劲
环境 人事 职场的 制度 气氛
培训教育
指导者 指导法 意愿
工作
是否适合 能力是
黄静
当事人 否相符
员工的管理提高培训
企业开展战略规划 美容院经营管理 企划宣传与促销的筹划与组织实施 品牌的塑造与管理 连锁经营
黄静
培训系统的设计
新进员工培训:明确目标,企业文化,专业 技术,管理运作流程,产品知识,心理沟通.
美容院管理系列
美容院顾客管理
-----如何稳定客源和吸引新客源
请大家想一下：经营美容院的 目的是什么？
黄静
如何使自己的美容院越做越好？
首先树立科学的经营管理观念，跳出小 老板，小生意人的小打小闹的思路，为 自己的美容院制定长远的开展规划及引 进科学完善的管理.
美容院的管理:开业的企划,顾客的管理, 员工的管理,促销宣传筹划与实施,连锁经 营等.
6.服务技巧---顾客接待
充分了解客人以往的情况. 根据客人的情况为客人设计护理课程, 建立详细的顾客档案. 用代号的方式告诉负责护理的美容师客
人的禁忌. 首次服务的客人要建议做较廉价的护理,
看顾客的反响.
黄静
6.服务技巧---护理过程
美容师为客人护理时,应边护理边与客 人闲谈,增进客情关系,并将每步的护理过 程都向客人介绍,并建议客人回家坚持护 理.
没有标准，考核不实。
威胁利诱使尽手段， 不曾想过以德服人。
上情不下达，不能因 地制宜。
院长领导统御法---知彼
女性不满的表现方式有如下之反响：
满脸不快乐，表现于 对人冷嘲热讽；
外；
频上厕所、座立不安；
愁眉苦脸，没有笑容； 对无关的人，在工作
浅析培育饭店业忠诚顾客的策略
浅析培育饭店业忠诚顾客的策略作者：李小芳来源：《沿海企业与科技》2007年第07期[摘要]在当今日益激烈的竞争中只有忠诚顾客才是饭店业得以生存、发展壮大的唯一法宝。
文章通过对顾客购买过程分析探讨培育旅游企业忠诚顾客的方法，主要从旅游产品售前准备阶段、服务购买阶段和后续服务三个层面分别探讨培育忠诚顾客的策略。
[关键词]旅游企业；饭店业；忠诚顾客；策略[中图分类号]F719.2[文献标识码]A[文章编号]1007-7723(2007)07-0084-0003在当今日益激烈的旅游服务竞争中，只有顾客尤其是忠诚顾客才是饭店业得以生存、发展壮大的唯一靠山。
忠诚顾客是饭店业拥有的一笔巨大财富和稳定的收入来源。
一、培育忠诚顾客的必要性企业要想在竞争中出奇制胜，就必须将一部分资源用于提高顾客满意度，增加顾客重购率来培育忠诚顾客。
忠诚顾客可以通过重复购买企业的产品和服务来提升企业赢利能力。
另外，忠诚顾客为企业作推荐，通过口头传播，形成良好的口碑，可以扩大产品知名度，提升企业形象。
总之，培育忠诚顾客不仅可以稳定地扩大市场份额，避免引发恶性竞争，还能使企业在顾客中树立良好的口碑，形成光环效应。
因此，忠诚的顾客是旅游企业获得利润和持续增长的源泉，是企业持续获得竞争优势的保障。
二、培育顾客忠诚的研究方法——顾客购买过程分析为了满足或超越顾客期望，培育忠诚顾客，旅游企业要了解顾客的购买过程及各阶段的特点，这能帮助旅游企业考虑每一步骤上的顾客经历，明确在服务过程中存在的问题和机会，同时要对后台支持活动予以检查。
此图的价值在于每个过程都以顾客为中心，也明确显示出这些过程应该如何相互交错联系，才能让服务循环产生预期的效果。
三、培育忠诚顾客的策略做好顾客价值创造工作，通过忠诚顾客的重复购买与推荐获得利润与综合效益。
这是饭店服务优势最终创造价值的根本表现。
因此，饭店经营管理者必须重视顾客忠诚，把培育忠诚顾客这一理念融入企业经营体系和文化中去，并创造一种顾客导向的服务文化。
如何做好客户服务工作
如何做好客户服务工作（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
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培育顾客的技巧
培育顾客是每个企业的重要任务之一，因为他们是企业的生命线。
培育顾客意味着不仅吸引新顾客，还要保持老顾客的忠诚度，并不断增加他们的价值。
下面是一些建议，可以帮助企业培育顾客。
1.提供优质的产品和服务。
提供优质的产品和服务是培育顾客的基础。
顾客喜欢购买高质量的产品，并从企业获得良好的服务体验。
只有满足顾客的需求并超越他们的期望，才能建立良好的顾客关系。
2.倾听客户的反馈。
倾听客户的意见和反馈对于培育顾客非常重要。
通过定期收集和分析客户反馈，企业可以了解客户对产品和服务的满意度，并做出相应调整。
这样,可以体现企业对客户的关注和重视，并及时解决客户的问题和投诉。
3.建立个性化的顾客关系。
不同的顾客有着不同的喜好和需求。
因此，建立个性化的顾客关系可以提高顾客的满意度和忠诚度。
企业可以通过收集顾客的数据和分析他们的购买历史，为他们提供个性化的推荐和定制化的服务。
4.提供积极的顾客体验。
让顾客在与企业互动的过程中获得积极的体验是培育顾客的重要手段。
这可以通过提供友好的服务、及时的响应、方便的购物体验等方式实现。
顾客满意度对于顾客忠诚度的形成有着重要影响。
5.建立长期的合作关系。
培育顾客不仅仅是实现一次交易，而是建立长期的合作
关系。
企业可以通过定期的联络、增加客户的参与度、提供多样化的促销和奖励等方式来增强与顾客的联系。
通过建立长期的合作关系，企业可以增加顾客的忠诚度，进而提高他们的价值。
6.保持顾客关系的沟通。
保持与顾客的沟通对于培育顾客非常重要。
通过定期发送电子邮件、短信或其他形式的联络，企业可以与顾客保持良好的沟通，传递产品和促销信息，提供新产品和服务的推荐。
这有助于顾客与企业保持联系，增加购买的机会。
7.提供增值服务。
为顾客提供增值服务是增加顾客价值的有效手段。
企业可以通过为顾客提供额外的服务或福利来增加顾客的满意度和忠诚度。
例如，为VIP 顾客提供专属服务，组织会员活动等。
这可以提高顾客对企业的依赖性和忠诚度。
8.培养顾客的口碑。
顾客的口碑对于培育顾客起着重要作用。
满意的顾客往往会向他人推荐企业的产品和服务，并帮助企业吸引新顾客。
因此，企业应该积极培养顾客的口碑，通过提供优质的产品和服务来赢得顾客的口碑。
总之，培育顾客是一项全方位的工作，需要企业关注产品质量、提供优质的服务、倾听客户的反馈、建立个性化的顾客关系、提供积极的顾客体验、建立长期的合作关系、保持顾客关系的沟通、提供增值服务和培养顾客的口碑。
只有综合利用这些技巧，企业才能够成功地培育顾客，并获得持续的竞争优势。