客服人员素质的培养

投诉客户的需求
1、不了解投诉客户的需求，按照自己的意图解决投诉问题， 只能是一厢情愿。 2、不同的客户会有不同的需求，只有了解他们的需求，才可 能解决他们的问题。 3、不满的顾客可能想得到以下答复： •认真地对待顾客； •尊重顾客； •立即解决问题/采取行动； •赔偿或补偿； •惩罚过失者； •消除问题不让它再次发生； •听取顾客的意见。
如何接受客户的批评、抱怨及投诉
二、方法 1、深呼吸，不要说话； 2、仔细聆听，不要争辩； 3、用问问题来确认自己是否理解； 4、认可，感谢他的批评； 5、认同有价值的建议点； 6、花点时间想想你听到的话，做一些改变。
客服人员面对困难时应具备的心理素质
1、冷静； 2、在与顾客协商问题时，要迅速在脑海里检索法律、法规 及相关规定，并且要明白重点不是谈这些，而是要多谈 些感情； 3、笑看人生，任对方使出浑身解术并欣赏对方精彩的“表 演”； 4、在关键的节点懂得妥协（注意分寸的把握）； 5、告诉顾客作为“服务者”的无奈； 6、在时间面前懂得忍耐；
接待客户投诉的基本程序及注意事项
九、处理投诉“三不、七要” 三不： 不回避、不害怕、不随意 七要： 要平等、要虚心、要真诚、要记录、要报告、 要及时、要反馈。
创造客户满意的服务过程
一、开始 1、专业服务的态度； 2、体贴客户的感受； 3、了解客户的状况。 二、与客户正面接触 1、工作层面—— （寻求信息）找出客户的需要和期望； （提供信息） 给客户信息；检查客户是否明白；
优质服务程序面的七个标准领域
预见性 你对顾客需求预测得如何？ 你如何在顾客尚未提醒之时，抢先一步，向其提 供所需服务？ 信息沟通 顾客反馈 组织和监督
优质服务个人面的七个标准领域
仪表 当顾客接触服务人员时，你希望顾客看到什么？ 服务人员应营造什么情绪、气氛或形象？ 符合仪表要求的外在指标是什么？ 态度：
接待客户投诉的基本程序及注意事项
三、接待客户投诉的专业态度 •电话应记录或录音； •认真倾听客户陈述； •对客户的遭遇表示同情； •不急于申辩/道歉； •对于重点要重复确认； •记录要让客户核实签名； •明确告知处理的程序和时间。
接待客户投诉的基本程序及注意事项
四、投诉出现后的心理准备
（一）企业的心理准备 正视、积极处理； A：正视、积极处理； 在投诉中完美。 B：在投诉中完美。
事关紧要的措辞
对事不对人 你没有填对。 这张表格中还有一些东西需要我们填一下。
顾客 错误
用“我”来代替“你” 来代替“ 你弄错了/你误会了。 对不起，我没有讲清楚……
责备顾客。 责备顾客。 果
么
错 ，尽可能 ，尽
“ ” 开头
避免下命令 你应该/你必须…… 请你…… / 您看是不是可以这样…….
有礼 礼
情 景
某顾客已花了很长时间等候服务。 顾客不停地看手表。 一位女顾客带着两个孩子向你走 来。 某天一早，顾客就排队等候服务 了。 在工作中，某些时候特别繁忙。 其他的情景和需求：……
预计的需求
多一分微笑。说明已意识到让其等候 了较长的时间。感谢顾客的等候。加 快服务速度。 该顾客在赶时间，识别这种需求，并 提供及时服务。 当该女顾客和两个孩子等候时，提供 小孩玩的东西。 手头要有合适的供应和设备。要有足 够的员工以满足需要。 要注意有心理准备和体力准备。
给顾客的信息：“你是一个数字， 我们在此对你排列。”
服务的程序面与个人面
友好型
C 程 序 个人
“友好型”服务特点
程序 慢 不一致 无组织 混乱 个人 仪表得体 友好 有兴趣 关注
给顾客的信息：“我们在努力， 但实在不知道要做什么。”
服务的程序面与个人面
优质型
D 程 序 个人
“优质型”服务特点
程序 及时 有效率 统一 适应性强 抢先一步 个人 友好 有兴趣 关注 得体 有礼貌地解决问题
接待客户投诉的基本程序及注意事项
（二）处理投诉人员心理准备 •时刻提醒自己代表公司； •以第三者态度看待顾客的投诉； •学会控制自己的情绪； •把处理投诉当作自我提升的一种考验； •互相鼓励、形成良好氛围； •诚心诚意听取顾客的申诉。
接待客户投诉的基本程序及注意事项
五、处理投诉不正确的心态
•害怕、回避； •强硬； •随意应付（应及时汇报，反馈）。
服务的程序面与个人面
A 程 序 个人 C 程 序 个人
B 程 序 D 程 序 个人 个人
服务的程序面与个人面
冷淡型
A 程 序
“冷淡型”服务特点
程序 个人 感 淡 缺 感 远 感兴
乱
个人
给顾客的信息：“我们不关心 你”
服务的程序面与个人面
生产型
B 程 序 个人
“生产型”服务特点
程序 及时 有效率 统一 死板 个人 不敏感 缺乏感情 疏远 不感兴趣
不要指望能赢得所有的顾客。
“顾客并 远都 对 ， 但 远都 。” 。”
争执还是协助
7、转嫁责任； 8、装傻气怜； 9、与顾客辨论； 10、中断式与改变话题； 11、过多使用专业用语和术语。
4、告诉顾客“这是常有的事” ； 5、言行不一 ； 6、吹毛求疵，责难顾客；
接待客户投诉的基本程序及注意事项 八、处理投诉的九句“禁语”
1、没有这回事； 2、我绝对没有说过那种话； 3、这个问题属于开发商的事，你去找开发商； 4、我们的服务是一分钱、一份事； 5、这个问题太简单； 6、改天我再和你联系； 7、我不太清楚； 8、总会有办法的； 9、肯定不行。
我们的身体语言和语调 我们的身体语言和 身体语言 传递了沟通中的“真实”信息 传递了沟通中的“真实”
关注：满足顾客独特的需要和需求。 关注： 得体 在不同的环境中，说哪些话比较合适？ 注意避免使用哪些语言 应该如何称呼顾客？
优质服务个人面的七个标准领域
指导 服务人员如何帮助顾客？ 他们如何指导顾客作出购买决定，为顾客提出劝告和提供建议？ 服务技巧 我们组织中的每位成员都是服务人员。 有礼貌地解决问题 应该由谁负责处理顾客的不满和问题？他们的权力范围有多大？ 如何对待难以应付的顾客？ 顾客总是对的吗？如果是的，你在保持这个标准上能做到什么程度？ 你如何知道顾客的问题得到妥善地处理？
客服人员素质的培养
主讲人： 主讲人：陈新阳
二○○六年六月 ○○六年六月
内
如何理解客户投诉 投诉客户的需求
容
接待客户投诉的基本程序及注意事项 创造客户满意的服务过程 如何接受客户的批评、抱怨及投诉 客服人员面对困难时应具备的心理素质 确定优质服务的标准 典型案例探讨
如何理解客户投诉
• 投诉的客户是信任公司的人； • 客户的投诉是送给公司最好的礼物； • 客户投诉指明了公司前进的方向、改善运作的平台； • 妥善处理客户投诉，投诉人更有可能成为忠诚的客户。 （万科在投诉中完美）
预测顾客需求，需 要领先顾客一步！
优质顾客服务的两个方面 程序面
服务的程序面具有系统性。它涉及到服务的传送系统，涵盖了工 作如何做的所有程序，提供了满足顾客需要的各种机制和途径。这方 面的服务就称为顾客服务的程序面。
个人面
服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖了在服务时每一 次人员接触中所表现的态度、行为和语言技巧。 。
确 定 优 质 服 务 标 准
一般顾客服务标准
及时性：顾客进入服务领域，很快 听到招呼 预测：服务员工等待顾客提问 态度：员工对顾客态度友好 顾客反馈：顾客得到聆听 仪表：员工看起来整洁
优质顾客服务标准
及时性：顾客进入服务领域，在3秒 内听到招呼 预测：顾客不必开口，服务人员已 对顾客来意做出初步判断 态度：微笑、热情与顾客交谈 顾客反馈：当班经理亲自与顾客接 触，处理顾客不满 仪表：员工着装完全执行员工手册 中的着装规定
为请求 为请求
当顾客生气或指责时 保持冷静—— 千万别因顾客的态度而和他争论。 用体谅的心来听，找出顾客不满的真象。 当你在听的时候，要找出双方的共同点并适时的表示理解 理解 顾客的观点。 竭尽全力解决顾客的问题。
尽力告诉对方所能配合的，不要告诉不能配合的。
要有礼貌地结束这件不愉快的事。
“还有没有什么其他需要我服务的地方？” 还有没有什么其他需要我服务的地方？”
客服人员面对困难时应具备的心理素质
7、通过点拨让顾客知难而退； 8、在整个面谈过程中注意“气场”的把握（轻松、愉快及笑 声）； 9、在问题处理过程中遭遇“瓶颈”时，尤其是当感到身处绝 境时，应该理智地意识到问题即将“柳暗花明”，你要做 的仅仅是再坚持一下； 10、发自内心的语言可以感到对方； 11、不到最后一秒钟就不能定输赢（谁笑到最后、谁笑得最好） ； 12、在心理上战胜对方时，不要忘记怀揣着一颗感恩的心。
优质顾客服务标准特征
清 晰 简 洁 可观测
—— 意旨精确 —— 言简意赅 —— 一目了然或能被衡量
现实可行 —— 可以实施并且可以达到
顾客衡量服务品质的属性（一）
在时间方面
预 时间、等 时间、 应时间、 务时间、 务时间、交货时间、 迟时间、 证时间、 度 能 、
在服务人员方面
务 态度、耐 、 能 、沟 详尽 说 、礼 与仪 、技术与能 、 务 、对顾客
创造客户满意的服务过程
2、人性层面—— 认同客户的感受； 解释服务的过程； 你会做什么，你为什么要这样做； 强调正面的东西：对客户有什么好处，关客户什么事。 三、结束面谈 1、询问客户是否满意； 2、总结今天成果，制订下一步行动； 3、对客户表示欢迎、再会及感谢。
如何接受客户的批评、抱怨及投诉
一、态度 1、视客户的批评为进步的机会； 2、适当的时候，甚至要求客户给你批评、建议； 3、用积极性傾听的技巧，确定自己明白客户意思； 4、注意听，看看自己是否真的有改进的地方； 5、感谢客户给你的指教。
接待客户投诉的基本程序及注意事项