精信之培育客户服务专长优质课件PPT
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精信广告内部培训客户服务课件
– “创作工作要求”（Creative Brief）具限定性和开放性 – 提案前与创作人员的反复沟通，达成意见统一 – 对创意的质量和策略方向控制 – 创意改进过程中的中介和引导角色 – 客户的修改意图必须经过创意人员才能进入制作阶段 – 创意制作每一环节的客户认可 – 确保创意材料规格合乎媒介刊播要求 – 对创作人员意见的尊重 – 对广告创作的经验、理解和直觉
31
客户服务工作内容
技术性投入
• 对客户业务的了解和知识 • 日常客户联络 • 工作流程和交通（Traffic） • 知会所有有关人员 • 预算控制 • 准时的会议和文件传送 • 及时的广告机会发掘和评估 • 电话及会议记录，会议笔记 • 工作进展报告，工作日程
精信广告内部培训客户服务
32
客户服务工作内容
• 问题发生前及时提醒，早作对策
精信广告内部培训客户服务
22
客务服务工作职责
工作成本 和收益
• 有效的财务控制 • 保证在成本预测Cost Estimate）内进行支出
– 正确合理的成本预测 – 理性的判断 – 客户认可
• 确保按时按量的公司收益，保证公司利益增长 • 避免超支，如无法避免，也应合理预测并征询客户认可
精信广告内部培训客户服务
26
客户服务工作职责
• 品牌成长才能带来公司效益的增长 品牌如何成长？
– 带动市场和品类的增长 – 发展产品延伸（Line Extension）；
• 品牌成功才能建立与客户的长期合作关系
– 客户与公司之间形成信任感和忠诚度 – 公司有机会得到客户新产品的业务
精信广告内部培训客户服务
12
为什么客户服务至关重要？
• 客户服务责任重大：
– 对与客户的所有业务负有全部的最终责任 – 对公司业务运作的失误和问题不存在借口，
31
客户服务工作内容
技术性投入
• 对客户业务的了解和知识 • 日常客户联络 • 工作流程和交通（Traffic） • 知会所有有关人员 • 预算控制 • 准时的会议和文件传送 • 及时的广告机会发掘和评估 • 电话及会议记录，会议笔记 • 工作进展报告，工作日程
精信广告内部培训客户服务
32
客户服务工作内容
• 问题发生前及时提醒，早作对策
精信广告内部培训客户服务
22
客务服务工作职责
工作成本 和收益
• 有效的财务控制 • 保证在成本预测Cost Estimate）内进行支出
– 正确合理的成本预测 – 理性的判断 – 客户认可
• 确保按时按量的公司收益，保证公司利益增长 • 避免超支，如无法避免，也应合理预测并征询客户认可
精信广告内部培训客户服务
26
客户服务工作职责
• 品牌成长才能带来公司效益的增长 品牌如何成长？
– 带动市场和品类的增长 – 发展产品延伸（Line Extension）；
• 品牌成功才能建立与客户的长期合作关系
– 客户与公司之间形成信任感和忠诚度 – 公司有机会得到客户新产品的业务
精信广告内部培训客户服务
12
为什么客户服务至关重要？
• 客户服务责任重大：
– 对与客户的所有业务负有全部的最终责任 – 对公司业务运作的失误和问题不存在借口，
客户服务意识培训PPT课件优质模板
LOGO
目录
CONTENTS
01
02
03
客户的服务标准
优质服务的诀窍
对待服务的难点
行业PPT模板http://.1ppt./hangye/
客户的
第一部分
经营企业最便宜的方式是为客户提供优质的服务。而客户的推荐会给企业带来更多的客户，在这一点上，企业不用花一分钱。
服务难点
优质服务
服务标准
客户服务
LOGO
对工作的热爱和自豪感的产生
01
什么样的员工才贴？
02
目的是什么？
03
你认为这样好不好？有何建议？
04
客户服务对于企业人的意义（职业化塑造）
标准的职业形象
标准的服务用语
标准的服务技能
标准的礼仪形态
注重承诺
宽容为美
谦虚诚实
有同理心
积极热情
服务导向（乐于为别人提供帮助）
客户服务对企业人的品格素质要求
开放的头脑—勇于打破舒适圈，善于接纳新思想，乐于接受别人的评价与批评；
电话留言流程
接听电话技巧（接电话、问候）
接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好;
接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部门名称和自己的姓名；
如接电话稍迟一点，应该致歉，说声"让您久等了"。
拨打中
情况处理
表达全面、简明扼要。
需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；
交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。
如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己的姓名；记住委托人姓名，致谢。
接听电话技巧
《优质的客户服务》PPT课件
衣服要熨烫平整，洁净而无褶皱 职业装的最佳颜色是黑色、藏青色、灰色 衬衫的颜色最好是单色，最好不要有图案 衬衫、吊带背心要与外衣相称，不要太紧或透明 裙子的长度以及膝为宜，不要太短 穿着与服装颜色搭配的鞋子和丝袜 舒适的鞋子最重要，不宜穿拖鞋或太高的高跟鞋 鞋子要保持光亮整洁，擦得干干净净 确保丝袜没有破损，穿凉鞋不要穿丝袜
与他人沟通的目的
1. 我们希望他人采取某些行动 2. 我们希望他人能得到一些信息 3. 我们希望他人能为自己提供一些信息 4. 我们希望他人同意某事 5. 我们希望能加强与他人之间的联系 6. 我们希望他人能更了解自己
39
沟通的障碍
1. 没有正确阐述信息 2. 没有积极反馈 3. 没有集中注意力聆听 4. 没有提出正确的问题 5. 插话打断 6. 误解，过早下结论 7. 情绪化
企业必须重视客户服务,每个员工都要树立优质客户服务理念， 掌握有效的客户服务技巧，提高客户满意度，只有这样才能 迎接日新月异的变化与挑战,使企业在激烈的竞争环境中脱颖 而出
4
服务意识
服务意识是指企业全体员工在与一切企业利 益相关的人或企业的交往中所体现的为其 提供热情、周到、主动的服务的欲望和意 识。即自觉主动做好服务工作的一种观念 和愿望，它发自服务人员的内心。
15
第一印象
…..7秒钟
仪表 礼仪 言谈 肢体语言 姿势，面部表情
你的形象代表公司的形象
16
个人卫生
头发：洁净、整齐、无头屑 眼睛：无眼屎、无睡意 耳朵：内外干净、无耳屎 鼻子：鼻孔干净 嘴：口中无异味、说话时不嚼口香糖 牙齿：早晚刷牙，饭后漱口 脸：洁净 脖子：注意清洁保养 手：经常修剪，洁净整齐，不留长指甲 脚：注意清洁，防止产生异味
与他人沟通的目的
1. 我们希望他人采取某些行动 2. 我们希望他人能得到一些信息 3. 我们希望他人能为自己提供一些信息 4. 我们希望他人同意某事 5. 我们希望能加强与他人之间的联系 6. 我们希望他人能更了解自己
39
沟通的障碍
1. 没有正确阐述信息 2. 没有积极反馈 3. 没有集中注意力聆听 4. 没有提出正确的问题 5. 插话打断 6. 误解，过早下结论 7. 情绪化
企业必须重视客户服务,每个员工都要树立优质客户服务理念， 掌握有效的客户服务技巧，提高客户满意度，只有这样才能 迎接日新月异的变化与挑战,使企业在激烈的竞争环境中脱颖 而出
4
服务意识
服务意识是指企业全体员工在与一切企业利 益相关的人或企业的交往中所体现的为其 提供热情、周到、主动的服务的欲望和意 识。即自觉主动做好服务工作的一种观念 和愿望，它发自服务人员的内心。
15
第一印象
…..7秒钟
仪表 礼仪 言谈 肢体语言 姿势，面部表情
你的形象代表公司的形象
16
个人卫生
头发：洁净、整齐、无头屑 眼睛：无眼屎、无睡意 耳朵：内外干净、无耳屎 鼻子：鼻孔干净 嘴：口中无异味、说话时不嚼口香糖 牙齿：早晚刷牙，饭后漱口 脸：洁净 脖子：注意清洁保养 手：经常修剪，洁净整齐，不留长指甲 脚：注意清洁，防止产生异味
培育客户服务专长(000001)
什么是专业广告公司的客户服务？
客户服务是…… 客户与广告公司之间 广告公司各职能部门之间
客户服务是…… 负责广告公司与客户之间的所有业务运作 对广告公司提供的服务质量承担全面的最终责任
客户服务是…… 与客户一道发展广告推广策略 为公司内各部门的工作设定方向 驱动广告公司与客户的业务关系
客户服务工作职责
信息沟通和交流 业务实施 协调 客务策划统筹 对外沟通和交流： 与客户 对内沟通和交流： 与公司内部人员 接受客户指令（Client’s Brief） 获取产品信息 计划会议时间日程 延迟交稿期限
客户服务工作职责
客户业务的深入了解 服务： 广告服务质量 广告服务的全面性 信任感： 公司能力（令客户对公司保持信心） 公司可靠性（言出必行，一诺千金） 公司可信性（令客户对公司服务局限保持一定宽容）
客户服务工作内容： 3.创意项目
•特别注意： “创作工作要求”（Creative Brief）具限定性和开放性 提案前与创作人员的反复沟通，达成意见统一 对创意的质量和策略方向控制 创意改进过程中的中介和引导角色 客户的修改意图必须经过创意人员才能进入制作阶段 创意制作每一环节的客户认可 确保创意材料规格合乎媒介刊播要求 对创作人员意见的尊重 对广告创作的经验、理解和直觉
客户服务工作职责
引领团队合作： 提供正确方向的领导 遵循公司规章制度和业务原则 提供准确和充分的信息 激发工作热情，鼓舞士气 尊重并关心团队成员 引导团队工作情绪 帮助团队成员克服困难和忧虑
客户服务工作职责
品牌的领导地位 独特和持久的品牌性格
策划：为品牌成长注入策略意见； 研究：充分发掘和完善消费者认识； 创意：树立品牌形象（lmage）和标识（Signal）； 媒介：建立品牌与目标受众的关联性（Association）； 直销和推广：创造“品牌世界”（Brand World）
客户服务培训ppt课件
客户服务的定义
客户服务是指企业为了保持或提 升客户满意度和忠诚度，通过各 种手段和方式提供的服务。
客户服务的重要性
客户服务是企业赢得客户信任、 保持市场份额、提高企业形象和 品牌价值的关键因素。
客户服务的基本原则
尊重客户
尊重客户的意见、需求 和感受，以客户为中心 ，提供个性化的服务。
诚信为本
遵守承诺，诚实守信， 不欺骗客户，维护企业
服务流程优化
针对问题提出改进措施，优化客户服务流程，提 高服务效率和质量。
3
服务流程监控与评估
建立服务流程监控机制，定期对服务流程进行评 估，确保服务流程持续改进。
06 总结与展望：未来客户服务发展趋势
CHAPTER
总结本次培训内容与收获
01
掌握客户服务的基本原 则和技巧
02
了解客户心理和沟通技 巧的应用
CHAPTER
建立良好的客户关系管理策略
客户信息收集
01
通过多种渠道收集客户信息，包括地了解客户需求。
客户分类
02
根据客户信息对客户进行分类，如高价值客户、一般客户等，
以便更好地满足不同类型客户的需求。
定期沟通
03
与客户保持定期沟通，了解客户需求变化，及时调整服务策略
客户服务培训ppt课件
汇报人：可编辑
2023-12-22
目录
CONTENTS
• 客户服务概述 • 客户服务技巧与沟通技巧 • 客户服务流程与规范 • 客户服务案例分析与实践 • 提升客户服务质量的策略与方法 • 总结与展望：未来客户服务发展趋势
01 客户服务概述
CHAPTER
客户服务的定义与重要性
案例总结
提炼案例中的成功经验和关键要素，如沟通技巧 、服务态度等，供学员借鉴和参考。
《优质客户服务》PPT课件
a
11 11
产品（服务）特征与服务利基
产品
服务
随意性/理性 可扩张性 可弥补性 消费弹性
无形性 无一致性 不可分割性 不可储藏性
导向性 技术性 交际性 时间性 方位性
复杂性 适应性 数量性 培训 监管
特色服务 目标顾客
a
12 12
我们为什么会失去客户 Why sales are lost...
对客户太冷淡 Disinterest 犯了一些小错误 Making a mistake 急于求成 Appearing too anxious
市场细分对企业经营的指导 CRM 在工作中的辅助作用
-交接 -壁垒
a
15 15
竞争 需求
选择
优 资 竞需 求
势 源 争与 决
分 整 分策 分
析 合 析析
营销管理
a
客户服务的 基本理念
16 16
顾客对服务员工的要求
热情与活力 丰富的知识 执着进取
优良习惯 心胸开阔 热爱职业
擅用技巧 勇敢坚强 逻辑性强
文化知识
良好的工作态度
社会经验
a
18 18
服务人员应具备的素质
克服坏习惯
不修边幅 惯性迟到 过分保护自己 过分倚赖别人 注意力不够集中 失忆症
服务人员需具备的基本素质
竞争壁垒=
a
10 10
产品概念的延伸
承诺
产品的延伸
标志
附
安全 品牌
基本 功能
设计
加 价 值
包装 颜色
售后服务
产品的形式
产品的核心
其中延伸部分是预期利益、假定 利益综合而成，是赚取利润部分。品 牌是产品的人格化，被赋予了个性和 特色。名牌是具有神话色彩的品牌。 要让业务人员知道自己的产品价值与 竞争者的不同，才可以避免价格战， 要知道怎样做得与别人不一样，这是 MARKETING 的关键所在。
客户服务培训PPT【共52张PPT】
售
服务的定义— 康乃尔大学
➢ S: Smile for everyone （以微笑待客）
➢ E: Excellence in everything you do （精通服务上的每项工作）
➢ R: Reaching out to every customer with hospitalily
（对客户的态度要亲切友善）
积极态度
负责任而非找责任 勇于面对各种问题 做成功者非失败者
乐观积极的 工作态度
积极找寻改善方案 以客为尊感同身受 追求卓越持续进步
聪明实干乐观积极
一个优秀的客户服务人员, 应当在接到客户 或者面 对客户的时候, 能让客户感觉到你是真心在为他服 务，能让他从你的声音和表情，感觉到你很乐意为 他去服务。不要带着情绪去接客户的 或者面见客 户, 那只会将不好的情绪传染给客户, 让工作更加难 做。
售后：目前客户服务工作的重点！
▪ 工作职责可以总结成两句话：解决客户存在的问 题，为客户提供满意的解决方案。
▪ 只有能做好这两点，才有可能让客户对在公司获得的产品
（服务）感到满意，并能二次或多次继续消费。
这也是客服部门存在的意义！
客服工作的主要内容
回访：客服人员的重要工作
通过回访，可以了解到：
▪ 客户对公司产品（服务）是否满意？
▪ 如果不满意，问题出在什么地方？ ▪ 如果是产品（服务），应该怎样让客户满意？ ▪ 应该将客户意见递交到哪个部门？
只有有了“客户满意度”这个数据，才能更 好的去完成客户服务工作。
关于客户满意的数字
▪ 会抱怨的客户只占全部客户的5%-10%
▪ 平均每个满意的客户，会将他的满意事项告诉至少十二个
人
▪ 一个不满的客户会将他的不满事项至少告诉二十四个人
服务的定义— 康乃尔大学
➢ S: Smile for everyone （以微笑待客）
➢ E: Excellence in everything you do （精通服务上的每项工作）
➢ R: Reaching out to every customer with hospitalily
（对客户的态度要亲切友善）
积极态度
负责任而非找责任 勇于面对各种问题 做成功者非失败者
乐观积极的 工作态度
积极找寻改善方案 以客为尊感同身受 追求卓越持续进步
聪明实干乐观积极
一个优秀的客户服务人员, 应当在接到客户 或者面 对客户的时候, 能让客户感觉到你是真心在为他服 务，能让他从你的声音和表情，感觉到你很乐意为 他去服务。不要带着情绪去接客户的 或者面见客 户, 那只会将不好的情绪传染给客户, 让工作更加难 做。
售后：目前客户服务工作的重点！
▪ 工作职责可以总结成两句话：解决客户存在的问 题，为客户提供满意的解决方案。
▪ 只有能做好这两点，才有可能让客户对在公司获得的产品
（服务）感到满意，并能二次或多次继续消费。
这也是客服部门存在的意义！
客服工作的主要内容
回访：客服人员的重要工作
通过回访，可以了解到：
▪ 客户对公司产品（服务）是否满意？
▪ 如果不满意，问题出在什么地方？ ▪ 如果是产品（服务），应该怎样让客户满意？ ▪ 应该将客户意见递交到哪个部门？
只有有了“客户满意度”这个数据，才能更 好的去完成客户服务工作。
关于客户满意的数字
▪ 会抱怨的客户只占全部客户的5%-10%
▪ 平均每个满意的客户，会将他的满意事项告诉至少十二个
人
▪ 一个不满的客户会将他的不满事项至少告诉二十四个人