4G客户NPS提升成果
提升客户满意度的措施与效果评估
提升客户满意度的措施与效果评估1. 引言在竞争激烈的市场环境下，客户满意度对企业的长远发展至关重要。
提升客户满意度不仅可以增强客户忠诚度，还能带来更多的口碑宣传和持续的业务增长。
因此，企业应该采取一系列措施来确保客户满意度的提升，并进行有效的评估，以确保这些措施的效果。
2. 了解客户需求为了提升客户满意度，企业首先需要全面了解客户的需求。
这可以通过开展市场调研、客户满意度调查以及与客户的有效沟通来实现。
通过这些渠道，企业可以了解到客户的偏好、期望以及存在的问题或痛点。
了解客户需求之后，企业可以有针对性地进行改进，以满足客户的期望。
3. 提供优质的产品与服务产品质量和提供优质的服务是提升客户满意度的关键因素之一。
企业应该不断改进产品的质量，确保其与市场上的竞争对手相媲美甚至超越。
同时，培训和提高员工的服务意识和专业水平也是至关重要的。
通过提供优质的产品和服务，企业可以提高客户的满意度，赢得客户的信任和口碑。
4. 加强客户关系管理建立良好的客户关系管理非常重要。
企业应该与客户建立良好的沟通渠道，及时回应客户的问题和反馈。
定期与客户进行交流，了解客户的需求变化。
此外，企业还可以通过建立客户俱乐部、提供个性化服务等方式来加强与客户的互动。
通过这些措施，企业可以更好地了解客户，满足其需求，并与其建立长期稳定的合作关系。
5. 建立客户投诉处理机制客户投诉是客户满意度管理中不可避免的一环。
企业应该建立完善的客户投诉处理机制，并及时回应客户的投诉。
通过认真对待客户投诉，并采取有效的解决措施，企业可以展示其对客户的重视，并赢得客户的信任和满意度。
6. 定期评估客户满意度企业在提升客户满意度的过程中，需要进行定期的评估和反馈。
可以通过开展客户满意度调查、分析市场数据以及与客户的个别沟通来评估客户满意度的效果。
根据评估结果，企业可以进一步改进和优化自身的产品和服务，以提高客户的满意度。
7. 效果评估与数据分析为了准确评估提升客户满意度的效果，企业需要进行全面的数据分析。
NPS在客户服务中的提升策略
NPS在客户服务中的提升策略作者：康黎来源：《企业技术开发·中旬刊》2015年第04期摘要：面对产品同质化竞争与相对饱和的市场，更多企业将关注点从客户满意转换到客户忠诚的培养上，文章通过了解NPS体系，知道NPS体系成功的三个关键因素，制定赢得客户的“3D”战略，从而将NPS与客户服务的实际运营相结合，从客户感知出发，选取客户最关注的焦点问题，找到适合当前发展的提升策略，从而赢得新形势下的口碑竞争优势，提升客户忠诚度。
关键词：NPS；净推荐值；客户服务；忠诚中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2015）11-0078-02净推荐值（简称NPS）为苹果、飞利浦、西南航空等1 000余家跨国公司赢得了未来的利润。
这个指标标志着企业告别跑马圈地的粗放经营，走向重视客户生命周期价值、培养忠诚客户并提升社会美誉的精耕细作时代，是企业经营策略的重大变革。
1 NPS体系概况净推荐值（Net Promoter Score，NPS）最早是由贝恩咨询公司客户忠诚度业务的创始人佛雷德·赖克哈尔徳（Fred Reichheld）在2003年哈佛大学商业评论《你需要致力于增长的一个数字》的文章中提到，是针对企业良性收益与真实增长所提出的用户忠诚度概念。
根据愿意推荐的程度让客户在0～10之间来打分，然后根据得分情况来建立客户忠诚度的3个范畴，分别为：推荐者（得分在9～10之间）：是具有狂热忠诚度的人，他们会继续购买并引见给其他人；被动者（得分在7～8之间）：总体满意但并不狂热，将会考虑其他竞争对手的产品；贬损者（得分在0～6之间）：使用并不满意或者对你的公司没有忠诚度。
推荐者所占的百分比-贬损者所占的百分比=净推荐值NPS值仅仅是一个单纯数值，而更需要我们关注的是基于NPS值评估，追问贬损者“为什么不愿意推荐”，发现问题，做出改进，并定期回访贬损者来验证这些改进措施的有效性，同时将NPS评估应用到KPI管理中，通过问责制的应用不断提升NPS值，提升企业价值和服务。
客户满意度提升总结汇报
客户满意度提升总结汇报
近期，我们公司一直致力于提升客户满意度，以确保我们的产品和服务能够满足客户的需求并超越他们的期望。
在这一过程中，我们采取了一系列措施，以确保客户的满意度得到提升。
首先，我们加强了对客户需求的调研和分析。
通过与客户进行深入的沟通和交流，我们更好地了解了客户的需求和期望。
这使我们能够针对客户的具体需求进行定制化的服务和产品开发，从而提高客户满意度。
其次，我们加强了对客户投诉和意见的收集和处理。
我们建立了一个完善的客户投诉处理机制，确保客户的每一次投诉和意见都能够得到及时的回应和解决。
通过这一举措，我们不仅提高了客户的满意度，还增强了客户对我们公司的信任和忠诚度。
此外，我们还加强了对客户体验的管理和优化。
我们对客户在购买和使用产品的整个过程进行了全方位的管理和优化，以确保客户能够获得良好的购物和使用体验。
通过这一举措，我们提高了客户的满意度和忠诚度，为公司的长期发展奠定了坚实的基础。
总的来说，通过我们一系列的努力，客户满意度得到了有效的提升。
我们将继续努力，不断改进我们的产品和服务，以确保客户能够获得更好的体验和服务。
我们相信，通过我们的不懈努力，客户满意度将会继续提升，为公司的长期发展注入新的动力和活力。
4G优化案例：移动互联网用户感知优良率APP提升案例
移动互联网用户感知优良率APP提升案例xxxx年xx月目录移动互联网用户感知优良率APP提升案例 (3)一、问题描述 (3)二、分析过程 (3)三、解决措施 (4)四、经验总结 (17)移动互联网用户感知优良率APP提升案例赵启旭【摘要】随着移动通信的高速发展，通信网络面临着严峻的挑战。
一方面由于移动用户数的迅速增长，LTE系统网络规模也不断扩大，网络质量虽然也得到不断的提高，但由于频率资源的匮乏，网络问题也随之越来越多。
另一方面随着竞争的激烈和用户需求的提高，如何使网络达到最佳的运行状态，提高通信质量，提升网络的服务水平已经成为运营商的首要任务，而提升用户感知无疑成为了现在移动工作的重点。
【关键字】用户感知APP【业务类别】优化方法、参数优化一、问题描述随着4G移动互联网络的快速发展，移动互联网的业务指标评价体系也将成为网络运营的重要环节，通过移动互联网业务感知测试APP从用户终端侧采集用户业务感知信息，通过采集的感知信息有针对性的对质差小区进行优化处理，从而提升客户体验感知，减少用户投诉。
二、分析过程通过对APP感知差小区指标关联并聚类分析，从终端接入距离、覆盖强度、CQI占比及地理化分析，找出质差小区的共性，为改善用户感知找出突破口。
APP感知质差小区筛选标准：浏览类业务感知优良率≤80%；视频类业务感知优良率≤90%；游戏类业务感知优良率≤90%。
xx质差小区明细：按以上条件筛选xx区域APP感知质差小区2月份总计161个，包含中兴区域118个，诺基亚区域43个，不同业务类型质差小区统计：城市浏览视频游戏总计APP上报小区数质差比例xx 153 2 6 161 1599 10.10%质差原因统计情况：问题类型干扰类高负荷基站故障弱覆盖越区覆盖合计xx 56 65 2 5 33 161三、解决措施根据APP质差处理方法，给出主要质差小区处理思路，对于下发的工单进行分类，然后进行对应的处理。
客户满意度提升成果总结
客户满意度提升成果总结在当今竞争激烈的市场环境中，客户满意度已成为企业生存和发展的关键因素。
为了提升客户满意度，我们团队付出了不懈的努力，并取得了显著的成果。
以下是对这些成果的详细总结。
一、背景与目标随着市场的逐渐饱和和客户需求的不断变化，我们意识到客户满意度的提升对于企业的长期发展至关重要。
因此，我们设定了明确的目标：在一定时间内，将客户满意度从 X%提升至 Y%，并通过持续的改进措施，保持并进一步提高满意度水平。
二、采取的措施1、优化产品与服务深入了解客户需求：通过市场调研、客户反馈和数据分析，我们精准地把握了客户的痛点和期望，为产品和服务的优化提供了有力的依据。
产品创新与升级：投入大量资源进行产品研发，推出了更符合客户需求的新功能和新产品，提高了产品的竞争力。
服务流程改进：对服务流程进行了全面梳理，简化繁琐环节，缩短响应时间，提高服务效率和质量。
2、加强员工培训客户服务技巧培训：为员工提供专业的客户服务培训，包括沟通技巧、问题解决能力和情绪管理等方面的内容，提升员工的服务水平。
产品知识培训：确保员工对公司的产品和服务有深入的了解，能够准确地为客户提供信息和解决方案。
3、建立有效的沟通渠道多渠道客户反馈收集：设立了客户热线、在线客服、电子邮件和社交媒体等多种反馈渠道，方便客户随时提出意见和建议。
定期客户回访：安排专人对客户进行定期回访，了解客户的使用体验和需求变化，及时解决客户的问题。
4、提升品牌形象品牌宣传与推广：通过广告、公关活动和社交媒体等手段，提升公司的品牌知名度和美誉度。
企业文化建设：打造以客户为中心的企业文化，让每一位员工都深刻理解客户满意度的重要性，并将其融入到日常工作中。
三、成果展示1、客户满意度显著提升经过一段时间的努力，我们通过客户满意度调查发现，客户满意度从最初的 X%提升至了 Y%，达到了预期的目标。
客户对我们的产品和服务给予了更高的评价，重复购买率和推荐率也明显提高。
nps提升方案
nps提升方案随着市场竞争的加剧，企业需要更加关注客户满意程度以提高业绩，而NPS（Net Promoter Score）可以帮助企业评估客户满意程度并提高客户维度的盈利能力。
对于企业来说，提高NPS是非常重要的，下面将介绍几种提升NPS的方案。
1.提高客户至上意识提高客户至上意识是提高NPS的重要方案，如果员工在工作中总是把自己的利益放在前面，而忽略了客户的需求，那么无论企业采取任何措施，NPS都不可能得到提升。
因此，企业需要将客户需求放在第一位，员工需要努力工作以满足客户需求。
2.有效沟通在提高NPS方案中，有效沟通是必不可少的一环。
企业需要对客户开展系统化的沟通，建立良好的客户关系。
通过对客户反馈及时回复，客户会感到被尊重和关注，从而提高客户的忠诚度和NPS。
3.提供个性化服务提供个性化服务的方案是提高NPS的另一个重要方案。
企业可以通过对客户的分析，提供个性化服务。
通过了解客户需求、喜好以及消费习惯，企业可以进行有针对性的宣传和营销。
这样可以增加客户满意度，提高客户忠诚度，从而提高NPS。
4.提高产品的质量和稳定性对比其他方案，提高产品的质量和稳定性也是提高NPS的一种十分有效的方案。
如果企业能够提供高品质的产品和服务，客户会更加信赖企业和产品，从而提高忠诚度和推荐度。
同时，如果企业能够保持产品的稳定性，即使出现问题，企业也可以第一时间解决问题，从而提高NPS。
5.进行产品和服务创新在提高NPS的方案中，产品和服务创新是非常重要的一环。
现在市场上的竞争越来越激烈，如果企业不能及时进行产品和服务创新，那么将很可能失去客户。
因此，企业需要关注市场的变化，进行创造性的研究和开发，提高产品和服务的附加值，从而提高客户的忠诚度和NPS。
总之，提高NPS是一个长期过程，需要企业持续进行调整和探索。
通过提高产品和服务的质量、个性化服务、有效沟通、创新以及提高员工的客户至上意识，企业可以实现NPS的提升，提高企业的业绩。
4G优化案例：移动互联网用户感知优良率APP提升案例
移动互联网用户感知优良率APP提升案例xxxx年xx月目录移动互联网用户感知优良率APP提升案例 (3)一、问题描述 (3)二、分析过程 (3)三、解决措施 (4)四、经验总结 (17)移动互联网用户感知优良率APP提升案例赵启旭【摘要】随着移动通信的高速发展，通信网络面临着严峻的挑战。
一方面由于移动用户数的迅速增长，LTE系统网络规模也不断扩大，网络质量虽然也得到不断的提高，但由于频率资源的匮乏，网络问题也随之越来越多。
另一方面随着竞争的激烈和用户需求的提高，如何使网络达到最佳的运行状态，提高通信质量，提升网络的服务水平已经成为运营商的首要任务，而提升用户感知无疑成为了现在移动工作的重点。
【关键字】用户感知APP【业务类别】优化方法、参数优化一、问题描述随着4G移动互联网络的快速发展，移动互联网的业务指标评价体系也将成为网络运营的重要环节，通过移动互联网业务感知测试APP从用户终端侧采集用户业务感知信息，通过采集的感知信息有针对性的对质差小区进行优化处理，从而提升客户体验感知，减少用户投诉。
二、分析过程通过对APP感知差小区指标关联并聚类分析，从终端接入距离、覆盖强度、CQI占比及地理化分析，找出质差小区的共性，为改善用户感知找出突破口。
APP感知质差小区筛选标准：浏览类业务感知优良率≤80%；视频类业务感知优良率≤90%；游戏类业务感知优良率≤90%。
xx质差小区明细：按以上条件筛选xx区域APP感知质差小区2月份总计161个，包含中兴区域118个，诺基亚区域43个，不同业务类型质差小区统计：城市浏览视频游戏总计APP上报小区数质差比例xx 153 2 6 161 1599 10.10%质差原因统计情况：问题类型干扰类高负荷基站故障弱覆盖越区覆盖合计xx 56 65 2 5 33 161三、解决措施根据APP质差处理方法，给出主要质差小区处理思路，对于下发的工单进行分类，然后进行对应的处理。
用NPS带来忠诚客户
43中国电信业CHINA TELECOMMUNICATIONS TRADE助力“智慧社区”建设一个新入网用户信息或是一条新装宽带，也许就是重要的商机，就能为业务拓展提供重要价值。
关于南京移动溧水分公司政企组的故事，还得从新班组成立时说起。
当时，南京溧水区民政局准备推进“智慧社区”建设工程，但是政企组班组与区民政局的客户关系相对薄弱。
为此，政企组从陌生拜访开始，一步步深入建立良好服务关系。
在服务过程中，班组成员听到有客户抱怨专线故障的维护效率较低。
以此为突破口，班组成员蹲守在民政局，将其当成“第一办公现场”，与各科室密切对接，充分了解“智慧社区”专线项目业务需求，细化到每条专线的具体点位、村级负责人、业务开通时限要求等。
功夫不负有心人，政企组最终顺利签约“智慧社区”项目，搭建了溧水区民政局20M 社区互联网专线117条。
项目顺利签约后，班组成员又带领施工人员跑遍辖区所有居委会、街道办及行政村，现场商讨、调整施工方案，赢得了溧水区民政局及各社区居委会的一致赞誉。
在取得政府类集团业务“开门红”之后，溧水分公司政企组并没有“枕着功劳簿睡大觉”，而是顺藤摸瓜，主动寻拓荒政企市场的急先锋——记南京移动溧水分公司政企组在中国移动江苏公司南京分公司（以下简称“南京移动”），有这样一支成绩卓著的队伍：他们是一支年轻的团队，团队成员平均年龄30岁左右；他们是一支进取的团队，以精益求精的态度不断超越自己；他们是一支奉献的团队，一心扑在工作上，为移动通信事业谱写赞歌，为青春的华章再添浓墨重彩。
他们是南京移动溧水分公司政企组，是公司创新客户服务的先行者、拓展信息化产品的铁骑军。
■ 吴越 吴新苗︱ 文找更深更广的政府类集团业务需求，开展综治、计生、党建、人社、政法等专线拓展，力求以点带面实现规模式发展。
政企组成员刘茹在了解到溧水区政法委正在开展“基层普法进社区”活动需要搭建政法社区专网后，坚持每周上门服务、积极沟通，建立了稳定的关系，深入挖掘了客户需求，并最终成功中标该项目。
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4G客户NPS提升成果
背景
加强4G客户NPS提升，需要我们从客户感知出发，站在客户满意、客户体验的角度，选取客户最关注的焦点问题并找到改进工作的方向，进而促进服务质量提升、流程优化、服务渠道拓宽，赢得新形势下的口碑竞争优势，提升客户忠诚度。
实施方案
一、多渠道收集4G客户声音，准确细分客户群
（一）利用智能语音、调查问卷、客户回访、互联网监测、微信吐槽等方式多渠道、立体化收集客户、公众及媒体的声音，对这些信息整理、归纳，定期整理成“客户之声”（包括赞扬之声、问题之声、建议之声等）向企业内部传递：
1、针对通过互联网或掌上营业厅、微信营业厅等有页面展示渠道办理业务或订购产品，可以直接加载NPS的产品评价，为业务或产品提供具体评价分数与意见。
2、针对通过没有展示页面的渠道办理的业务，则在用户订购成功，或者参加营销活动成功后，在规定时间内下发短信评价或评价链接，针对性给予相应鼓励，收集客户体验感知。
（二）创建NPS测量方案（确定取数渠道、口径、方式、周期和对象），准确细分客户群体：
1、结合客户推荐意愿、价值贡献，以及客户标签，对客户进行群体细分。
2、确认优先需要改进的细分人群，识别该客户群的NPS 净推荐值，以及查找需要改善的关键影响因素。
二、创建4G客户互联网服务体系，提升服务协同能力
（一）扩展互联网客服服务范围，为人工话务分流做支撑
1、伴随信息技术的不断进步，云服务、多媒体、大数据、社交媒体、数据挖掘等技术的成熟运用，互联网客服应充分利用其圈子的有利资源，发展粉丝，进一步凸显客户服务中心的优势。
围绕客户体验建设精品网络，聚焦重点区域、重要场景，完善4G深度覆盖，协同开展2G、3G、4G网络建设，支撑农村移动业务发展。
通过对全县移动网络覆盖情况进村入户进行测试摸排，制定了农村4G广覆盖方案，充分利旧现有主设备、杆路、电源、传输等资源以及已有4G 设备升级GL等方式，基本解决农村2G覆盖不足的问题。
2、目前微信营业厅仅能办理简单型业务，建议通过微信、在线客服等互联网渠道丰富办理项目，承接复杂型业务，确保热点业务快速办理，以满足绝大多数客户的需求。
（二）提升人工与互联网的协同能力，培养客户使用习惯
加大互联网渠道的宣传力度，扩大互联网客服影响力，
有效提升人工与互联网的协同能力，当话务忙时，利用短信、微信二维码等自动触发信息，引导客户使用互联网渠道，培养客户使用习惯。
（三）利用客户标签和大数据细分客户群体，开展特色服务
1、充分利用客户标签属性和大数据对客户消费习惯进行分析，根据客户群体特点，建立特色服务，推广重点业务，关注品质客户的服务保有；
2、通过电话经理开展星级服务关怀，通过微信渠道推广星级特色服务和星级俱乐部，为客户搭建一个新的平台，让更多的客户有渠道了解移动相关业务、政策及营销活动，也可在互联网客服渠道投放免费的体验产品，培养活跃客户成为公司口碑传播者。
（四）智能时代，加强系统支撑，实现多媒体知识库
1、为了适应互联网的新环境，建议开发智能知识库，通过文本、图片或者语音以拟人化的方式与客户进行实时交互沟通。
网络维护由关注KPI向KQI转变，围绕IPTV和100M宽带，做好视频应用承载网建设，以客户端100M为目标，逐步建设扁平化网络，并且OLT通过光缆或波分实现双路由上联，实施宽带、IPTV端到端优化，部署端到端QoS 技术，保障IPTV业务质量。
目前已完成高标准IDC数据中心改造一期工程，在保障IDC业务资源需求的同时，进一步
提升了创新业务的客户感知。
2、建议开发智能客服系统，加强系统支撑，实现互联网统一渠道接入，统一CRM互联网客服工作台，确保业务流程一致性和全程信息共享，提供客户一致的服务内容。
项目成效
三、围绕“4G客户NPS提升”口碑效应服务主题，紧抓客户核心诉求——“便捷高效”。
1、数据分析，精准定位。
运用营业厅现场驻点、后台数据统计等多种方式从台席数、服务用户数、自助设备数量、平均等候时长、办理业务时长等多维度对全区超忙、较忙营业厅进行精准定位，从引导分流，自助设备分流、优化口径等进行科学配备。
2、优化流程，缩短时长。
营销咨询、业务办理是造成排队的重要因素。
以充值为例，若客户仅充值，业务办理时长约1.5分钟，若同时捆绑营销方案或开通新业务，加上客户咨询时间，每笔业务办理时长增加到10-20分钟。
着力优化产品订购流程，梳理常见咨询制定统一答复口径使前台营业员能够快速清晰答复客户，减少咨询时间；根据精确营销系统灵活掌握推荐时机，客流高峰期停止交叉营销，有效缩短业务办理时长。
3、关怀提醒，忙时分流。
根据调查，近50%的客户集中在下旬去营业厅办理业务，且选择下午时段的占40%，导
致营业厅月底下午时段业务量达到高峰。
针对此类用户，通过辅导使用网上营业厅、下载安装掌厅等方式，培养客户使用电子渠道办理业务习惯，达到分流的效果，同时张贴提醒牌告知该厅忙闲时段，引导客户错峰办理业务。
4、现场管理，灵活配置。
强化交接班管理、台席动态开放、弹性排班制度、开通快速业务办理通道等现场管理方式，在出现排队情况时店长、值班长走出后台，保安、保洁人人都是流动导购员，通过应急台席、动态排班、苦练内功提升办理速度等方式缓解排队现象。
5、在农村开展4G乡镇簇优化工作，持续提升农村区域4G网络指标和客户感知。
同时，着力聚焦营业窗口人员服务态度与技能、业务办理方便快捷性、营业厅长时间排队等触点服务问题，强化公司内外部服务“首问负责制”，持续改善NPS值，力争年底前移网NPS值同比提升12分以上。
建议
四、需要重点关注的内容
聚焦在改进而不是得分。
NPS值仅仅是一个具体的数值，不应该把主要的精力全部都集中在净推荐值“得分”上，而是在关注净推荐值背后的驱动因素以及如何进行改善这些因素。
事实上，NPS体系，更多关注的是针对问题不断提出改进，定期回访，验证改进有效性，最终提升企业的客户忠诚度。
最终而言，NPS不仅仅是一种用来衡量顾客满意度的方法，而是一个经营理念、一个经营业务的系统，以及一种来自领导团队的承诺。
净推荐值，说起容易做起难，应该还有更多可以挖掘的价值。
期待有更多的人来共同探讨！。