客服进化史
客户服务行业的基本认知
客户服务行业的基本认知以下是关于客户服务行业的更口语化描述：1. 什么是客户服务客户服务就像是企业专门为顾客准备的一支“服务部队”，无论顾客在买产品、用服务时遇到啥问题，都能找他们帮忙解决，让顾客感觉舒坦、满意。
2. 为啥客户服务很重要让顾客满意、忠诚：好的客户服务能让顾客觉得买得值、用得爽，下次还来，甚至推荐给朋友，这对企业来说就是金不换的口碑。
抢市场、赚大钱：留住老顾客比拉来新顾客成本低多了，还能靠他们吸引更多新顾客，这样企业市场份额能扩大，赚钱也更容易。
3. 客户服务的“进化史”过去：只看产品好坏：最早客户服务主要就是解决产品质量、性能问题，属于“售后维修部”。
现在：一切以顾客为中心：现在不一样了，顾客越来越挑剔，不仅要求产品好，还想要服务贴心、体验棒，所以客户服务得围着顾客转，提前预防问题、主动提供价值。
4. 优秀客服人员的特点说到做到，讲信用：答应顾客的事一定要做到，不能忽悠人，让顾客觉得这家企业靠谱、值得信赖。
耐心、善解人意：遇到难缠、生气的顾客，客服人员得有耐心，理解他们为啥不高兴，用温暖的方式解决问题。
谦虚、实诚：跟顾客打交道，不能自以为是、油嘴滑舌，要谦虚、实在，让顾客觉得是在跟真诚的人打交道。
5. 客服人员必备技能会说话、能听懂：跟顾客交流得清楚明白，听得懂顾客的需求和问题，用合适的方式回应。
解决问题有一套：快速找到问题所在，用专业知识和内部资源给出有效的解决方案或建议。
心态好、能抗压：面对压力和困难，客服人员得保持冷静，同时还能安抚顾客的情绪。
玩转各种工具：熟悉客服系统、办公软件等，用这些“兵器”高效处理顾客请求。
6. 团队内部咋配合跨部门联动：客服不是一个人在战斗，得和其他部门（比如销售、技术、供应链等）密切协作，合力解决顾客的问题。
信息同步：客服团队内部要及时更新、分享顾客信息，别让大家“各说各话”，避免给顾客带来困扰。
培训充电、相互支持：定期组织学习、培训，提升团队技能，同时营造互助氛围，共同应对各种挑战。
客服进化史
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Client/Server
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比较B/S与C/S
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中பைடு நூலகம்传媒大学计算机与网络中心
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印 客
掘 客 拍 客 拼 客
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智能客服培训教程
智能客服培训教程第1章智能客服概述 (3)1.1 客服的发展历程 (3)1.1.1 早期阶段：基于规则的自动应答 (4)1.1.2 中期阶段：基于模板的智能对话 (4)1.1.3 现阶段：基于深度学习的智能对话 (4)1.2 智能客服的应用场景 (4)1.2.1 企业客服 (4)1.2.2 电商平台 (4)1.2.3 服务 (4)1.2.4 金融行业 (4)1.3 智能客服的优势与挑战 (4)1.3.1 优势 (4)1.3.2 挑战 (5)第2章基础知识 (5)2.1 学基本概念 (5)2.1.1 的定义 (5)2.1.2 的分类 (5)2.1.3 的功能 (5)2.1.4 关键技术 (6)2.2 自然语言处理技术 (6)2.2.1 基本概念 (6)2.2.2 技术概述 (6)2.2.3 应用 (6)2.3 机器学习与深度学习 (6)2.3.1 机器学习基本概念 (6)2.3.2 深度学习基本概念 (6)2.3.3 方法概述 (7)2.3.4 应用 (7)第3章智能客服系统设计与架构 (7)3.1 客服系统总体设计 (7)3.1.1 系统功能模块划分 (7)3.1.2 用户接入设计 (7)3.1.3 业务流程设计 (7)3.1.4 系统集成与扩展 (7)3.2 智能客服架构 (7)3.2.1 语义理解模块 (8)3.2.2 知识库管理模块 (8)3.2.3 对话管理模块 (8)3.2.4 业务处理模块 (8)3.2.5 数据分析与报表模块 (8)3.3 技术选型与平台搭建 (8)3.3.2 平台搭建 (8)第4章知识库构建与管理 (9)4.1 知识库概述 (9)4.2 知识抽取与整合 (9)4.2.1 知识抽取 (9)4.2.2 知识整合 (9)4.3 知识库的更新与维护 (9)4.3.1 知识更新 (9)4.3.2 知识维护 (10)第5章语义理解与意图识别 (10)5.1 语义理解技术 (10)5.1.1 语义分析基础 (10)5.1.2 常用语义理解技术 (10)5.1.3 深度学习在语义理解中的应用 (10)5.2 意图识别方法 (10)5.2.1 意图识别概述 (10)5.2.2 传统意图识别方法 (11)5.2.3 深度学习在意图识别中的应用 (11)5.3 语义理解与意图识别实践 (11)5.3.1 数据准备与预处理 (11)5.3.2 模型选择与训练 (11)5.3.3 模型部署与应用 (11)第6章对话管理策略 (11)6.1 对话管理基本概念 (11)6.2 对话状态跟踪 (11)6.3 对话策略与回复 (12)第7章语音识别与合成 (12)7.1 语音识别技术 (12)7.1.1 语音识别基础理论 (12)7.1.2 常见语音识别框架 (12)7.1.3 语音识别算法 (12)7.1.4 语音识别评价指标 (12)7.2 语音合成技术 (13)7.2.1 语音合成基础理论 (13)7.2.2 常见语音合成方法 (13)7.2.3 语音合成算法 (13)7.2.4 语音合成评价指标 (13)7.3 语音识别与合成的应用 (13)7.3.1 智能客服领域 (13)7.3.2 辅助驾驶系统 (13)7.3.3 智能家居 (13)7.3.4 移动应用 (14)7.3.5 无障碍交流 (14)7.3.7 娱乐与媒体 (14)第8章智能客服评估与优化 (14)8.1 客服功能指标 (14)8.1.1 准确率：评估客服对用户问题的理解是否准确，包括问题分类、意图识别和答案匹配的准确性。
呼叫中心的发展过程
呼叫中心的发展过程依据呼叫中心采用的技术状况，可以将呼叫中心的发展历程分为4个阶段。
1.第一代呼叫中心——人工热线电话系统如前所述，第一代呼叫中心起源于20世纪30年月，此阶段的呼叫中心的主要作用是咨询，将客户的呼叫转移到应答台或者专家处，由应答台或者专家回答客户的问题。
由于当时的通信技术和计算机技术还比较薄弱，第一代呼叫中心是一个由两人或更多人组成的、在一个特定地方用专用设备处理电话业务的小组。
而内部的工作人员就是通常所说的呼叫中心代理（人）。
一个呼叫中心可以只供应信息接收服务（呼入电话中心），或者只供应信息发送服务（呼出电话中心），或者是一个混合式呼叫中心（兼具呼入和呼出功能）。
第一代呼叫中心还是人工操作为主，故多称之为人工热线电话系统。
第一代呼叫中心的特点：硬件设备为平凡电话机或小交换机（排队机），造价低、功能简洁、智能化和自动化程度低、技术含量低、人工成本大，一般仅用于受理客户投诉和咨询，适合规模小或业务量小、客户要求不高的企业使用。
目前，很多规模较小、无力正式设立呼叫中心的企业都倾向于采用这种方式。
第一代呼叫中心的缺点是：由于没有采用CTI技术，因此只能供应人工服务，客户的来电无法转接，网络及操作系统落后。
由于基本是人工操作，对座席员的要求相当高，而且劳动强度大、功能差，已明显不适应时代发展的需要。
2.第二代呼叫中心——交互式自动语音应答系统随着计算机技术和通信技术的发展，随着要转接的呼叫和应答的增多，第一代呼叫中心已明显不适应时代发展的需要。
因此，功能完善的第二代呼叫中心系统应运而生。
第二代呼叫中心开头建立起IVR系统，这种系统能把常见的、由人解答的问题交由机器，即“自动话务员”来应答和处理。
第二代呼叫中心的特点：广泛采用了计算机技术，如通过局域网技术实现数据库数据共享；语音自动应答技术用于减轻话务员的劳动强度，削减出错率；采用自动呼叫安排器均衡座席话务量、提高客户的满足度等。
但第二代呼叫中心也存在一定的缺点：它需要采用专用的硬件平台与应用软件，还需要投入大量资金用于集成与客户个性化需求，敏捷性差、升级不便利、风险较大、造价也较高。
中国客服三十年史：技术迭代,与通讯、数据、智能三次变革
中国客服三十年史：技术迭代，与通讯、数据、智能三次变革“很高兴为您服务！”这句大多数人耳熟能详的话，如今更多被智能客服所发出。
假如你是个细心的人，你一定会发现如今拨打电信运营商、银行等机构的客服电话，最先和你聊天的已经是高度智能化的机器人，只有复杂的问题才会转到人工客服。
我们一直说科技改变生活，AI技术正在广泛的接入传统呼叫中心系统中，智能客服已是普通人与AI接触最频繁的场景之一。
遥想三十多年前，座机入户潮刚兴起、移动手机也开始普及，开启了中国客服发展的历史脉络。
互联网、云计算时代，信息技术广泛应用，客服交互形式逐渐由单一语音交互，演变为文字、图片、视频及超链接等多元交互，呼叫中心上云成为大势所趋，更灵活的商业模式令万千中小企业有能力建立自己的客服中心。
从源头上讲，贝尔发明了电话，间接催生了客服这一全新职业。
云计算的爆发，带来云呼叫中心的普及。
5G、大数据时代，人工智能客服系统成为大大小小企业的“主流”标配，信息技术革命不断推动客服系统的“进化”。
技术的变革也呈现在服务商的变化中，初代呼叫中心华为、思科等是重要的解决方案提供商，云呼叫中心、智能客服时代，诞生了容联云等智能通讯云服务商。
伴随消费社会成长的全球客服历史，最早要追溯到上上世纪。
一、通信技术发展，带来客服的第一个“十年”1876年贝尔发明了电话，一战时军队中开始铺设有线电话，起初的客服代表就是“电话接线员”的这个岗位。
欧美地区二战后有线电话才开始在普通家庭普及，之前只有富人才装有电话。
电话的普及，催生了一种新的生意，通过电话“订票”在彼时欧美国家开始流行起来。
1956年美国泛美航空公司建成了世界上第一家呼叫中心，可看做最早的客服系统。
中国呼叫中心发展史，也紧跟通信技术的发展脉络。
据杂志《现代经济信息》1995年一篇文章的数据显示，彼时中国电话普及率仅为2.63 %，但大城市普及率开始向发达国家靠拢。
如北京为25%，上海为15.8%，海口为32%，深圳则达到55%居全国大城市之首。
电话客服行业的变化
客服行业的变化现在全社会的趋势是，从工业经济转向服务经济，服务业的价值不言而喻，客服这个行业绝对是处于上升阶段的。
但其实大部分企业的服务意识不是很强，客服的工作环境差、待遇不高、工作不稳定，才让人觉得这个行业没有希望。
现在一些有前瞻性的公司，就在借助技术手段和智能方式，希望通过诸如网易七鱼的客服系统，改变现在的客服生态，通过节省人力、提升效率，真正释放客服这个职业的价值。
将来，客服将摆脱“接线员〞、“垃圾桶〞、“消防员〞、“打字机〞等称号，变身企业管理的分析者、策划者和决策者，用服务改变世界。
2.一、我国呼叫中心现状及发展趋势呼叫中心在我国的应用现状〔一〕萌芽期中国引入呼叫中心的概念在20世纪90年代中后期。
1999年前主要是电信行业的呼叫中心带动了整体呼叫中心市场的发展，1999年叫中心市场的发展。
1998年以前，中国的呼叫中心产业主要集中在电出现r更多的对外服务型窗口。
如10000固定客户服务中心，1860移动客户服务中心等在多个省市纷纷大规模建成，其他行业电、远程购物等行业也开始不同程度地应用呼叫中心提供服务。
〔二〕蓬勃发展期呼叫中心产业被引入中国后，在短短的三四年里表现出强劲的38亿Research推测，〔三〕发展前景目前，由于CTI技术逐渐深入人心，呼叫中心应用已成为企业万方数据管理者和专家的共识，不仅大型企业，一些中等企业甚至小型企业都在策划建立自己的呼叫中心。
目前在国内广泛应用呼叫中心的时机己日渐成熟，这是因为：第一，潜在用户群日益扩大。
国内目前互联网用户已经达到了2.20亿，用户更多，这些消费者必需要各种方便、快捷的服务，他们都是呼叫中心的潜在用户；第二，越来越多的国内企业迫于市场竞争的压力，必需要建立现代化的呼叫中心为客户提供服务，从而提升企业的社会形象和竞争力；第三，现在国内从事呼叫中心设备生产和软件开发的企业已近百家，它们给各行业带来了多种多样的解决方案，为呼叫中心的发展提供r大好时机。
电商客服发展史
电商客服的发展史电子商务（e-commerce）的兴起带动了电商客服（e-commerce customer service）的发展。
从最初的简单应答问题到现在的多渠道服务与智能化处理，电商客服已经成为电商行业中至关重要的一部分。
本文将回顾电商客服的发展史，并介绍其中的里程碑事件。
一、电商客服的起源在电商兴起之前，客户和商家之间的沟通往往是通过电话或电子邮件进行。
当时的电商客服主要负责回答一些基本的产品和订单相关问题，因为在线交易的规模较小，所以客服工作相对较为简单。
随着互联网技术的发展，第一批电商平台开始涌现出来。
这些平台对于在线交易的支持更加完善，也催生了电商客服的需求。
客服人员需要通过电子邮件等方式与顾客进行沟通，在订单、物流等方面提供支持。
二、电商客服的多渠道服务随着电子商务的迅速发展，越来越多的顾客选择在线购物，为了更好地满足顾客需求，电商客服开始提供多渠道服务。
主要包括电话、电子邮件、在线聊天、社交媒体等方式。
多渠道服务的引入，使得顾客可以根据自己的喜好和需求选择与客服沟通的方式，提高了顾客满意度。
在多渠道服务中，在线聊天成为了一种越来越受欢迎的方式。
顾客可以通过即时聊天与客服人员进行实时交流，解决问题更加方便快捷。
同时，电商客服也可以通过在线聊天工具处理多个顾客的请求，提高了工作效率。
三、电商客服的智能化处理随着人工智能技术的不断创新，电商客服也开始引入智能化处理。
通过机器学习和自然语言处理等技术，电商客服系统可以自动回复和解决一些常见问题，减轻客服人员的负担。
同时，智能化处理还可以根据顾客的需求和历史记录，提供个性化的推荐和建议，提升用户体验。
智能化处理在电商客服中的应用不仅节省了人力资源，也提高了服务质量。
顾客可以在任何时间获取到快速准确的回复，而电商平台也能在用户大量提问时保持稳定的客服质量。
四、电商客服的未来展望随着人工智能和大数据技术的不断发展，电商客服的未来发展也将在智能化和个性化上取得更大的突破。
客户服务的发展历史
客户服务的发展历史随着社会的不断进步和发展，客户服务作为一项重要的商业活动也逐渐得到了重视和发展。
客户服务的发展历史可以追溯到古代，但在现代商业中的重要性和影响力则是近几十年来逐渐显现出来的。
在古代，客户服务的概念并不像现在这样广泛存在。
古代商人主要通过面对面的交流和互动来与顾客进行沟通和交易。
他们会亲自接待顾客，提供产品和服务，并尽力满足顾客的需求。
这种方式虽然简单直接，但也存在一些问题，比如交流不畅、信息传递不准确等。
随着工业革命的到来，商业活动开始规模化和集约化，客户服务也逐渐得到了改进和完善。
在19世纪末20世纪初的美国，一些大型企业开始意识到客户满意度对于企业的重要性。
他们开始建立专门的客户服务部门，负责处理顾客的投诉、问题和需求。
这些部门通过电话、信函等方式与顾客进行沟通，提供及时的帮助和解决方案。
这种方式的出现，极大地提高了客户满意度，也为企业赢得了更多的忠实顾客。
随着信息技术的快速发展，客户服务进入了一个全新的时代。
互联网的普及使得客户服务变得更加便捷和高效。
顾客可以通过电子邮件、在线聊天、社交媒体等方式与企业进行沟通，随时随地获取所需的帮助和信息。
企业也通过建立在线客服系统和自助服务平台，为顾客提供更加便利的服务。
这种方式的出现，不仅提高了客户满意度，也为企业节省了人力和成本。
随着人工智能技术的不断发展，客户服务又迎来了新的变革。
智能语音助手和机器人客服的出现，使得客户服务变得更加智能化和自动化。
顾客可以通过语音指令或文字输入与智能助手进行交流，获取所需的信息和帮助。
机器人客服可以根据预设的规则和算法，自动回答顾客的问题和解决顾客的问题。
这种方式的出现，不仅提高了客户服务的效率，也为企业节省了人力和成本。
客户服务的发展历史可以看出，随着社会的进步和技术的发展，客户服务不断演变和改进。
从古代的面对面交流到现代的电话、互联网和人工智能，客户服务的方式和手段不断更新和升级。
无论是古代的商人还是现代的企业，他们都明白客户满意度对于企业的重要性。
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2020/8/8
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