酒店餐饮部服务中的怎么办案例分析分析
39、客人要服务员介绍菜式怎么办？ 答：服务员应为客人介绍特色菜，及特别介绍，不是 只介绍最贵的，应把该品种特点、价格，给客人讲清 楚，并根据情况判断消费层次，汇报给主管。 40、客人点完菜，但由于赶时间不要怎么办？ 答：服务员首先查看菜是否已做，如已做，为其打包， 同时征求客人意见，或让客人完事后再来吃，但要办 好付款手续。 41、客人点完菜后，上菜时却不承认是自己所点的 怎么办？ 答：记菜人员点菜时要重复一次，服务员上菜也要报 菜名，有时制作方法与客人想象不同，应从菜名的由 来与客人讲清楚消除误会。
餐饮部服务须知100个怎 么办
1、遇到不礼貌或衣冠不整齐的客人怎么办？ 答：不能用生硬的态度对待客人，应用自身的服务教 导客人，以自身为榜样，使客人改变其行为。 2、遇到心情欠佳的客人怎么办？ 答：无论客人如何，服务员态度都应柔和，应耐心、 周到、语气简练、操作快捷得体，不要因客人发脾气 而茫然。 3、服务过程中心情欠佳怎么办？ 答：无论什么原因，一旦上岗必须忘记私事（把烦恼 留在家中），全身心投入工作，不因自己情绪而影响 工作，从而给工作带来不必要的麻烦。
47、记菜人员未问清楚点错菜，客人不要怎么办？ 答：首先致谦，得以谅解，若仍不要，要向其介绍其 它菜式以弥补不足，服务员更加主动热情周到服务， 尽量满足其要求。 48、上菜时，台上已摆满，不能再上其它菜怎么办？ 答：①把台面酱碟等移好位置，②征求客人意见，把 菜量最少的盘换成小碟（绝不能勉强客人以免误会） 或分给客人，再把新的菜式放上，切勿叠盘。 49、上的灼虾或蟹等带壳（需用手抓来吃的）食品 怎么办？ 答：要跟上相应的酱料，并上洗手盅，勿带水的毛巾， 并勤换骨碟，收拾台面，给客人舒适感。
24、不小心弄脏客人衣服怎么办？ 答：先向客人道歉，然后尽可能把客人衣服擦干净，同时报告主 管，给予各种优惠。 25、在进餐过程中不小并用餐具将其 压平，并叮嘱客人注意，以免弄脏衣服。 26、客人对上菜太慢（长时间）有意见时怎么办？ 答：一般情况下，20分钟后未上菜，及时留意去备餐间查看，是 否有上错菜的地方，若有应及时与传菜部取得联系，重新出菜， 并向客人道歉，请其原谅。 27、客人对帐单有怀疑，不买单怎么办？ 答：服务员要去查看菜单，看菜是否上齐，然后去收银台核定价 格无误时再将底单一起拿给客人，并耐心与客人一一对帐核对。
20、当供应品种加价时客人不愿意付增加款怎么办？ 答：应该工作做在前面，点菜时讲明价格已调升，吃 完饭后才发现则告诉领班或主管给予处理，一般收旧 新调价的成本价。 21、客人擅自拿走餐厅物品怎么办？ 答：发现后及时报告主管给其耐心解释说明，保护餐 厅物品是服务员职责，如客人喜欢可以向其销售，切 不可挖苦，若解决不了应立即报告主管。 22、发现客人误喝洗手水怎么办？ 答：不应该告诉客人，假装看不到。 23、客人自带食品 、酒水怎么办？ 答：应告诉客人可给予加工、开启，但要收取加工费 及开瓶费，金额（标准）按餐厅规定。
62、遇到有宴会订单怎么办？（与厨房取得联系） 答：掌握宴会前的八知三了解，并运用根据实际情况 及客人饮食爱好来安排菜单，并要预订人在菜单上签 字后各持一份，然后由收银台出示收据收取押金（一 般为标准的50%）。 63、遇到非潮州菜的菜订单怎么办？ 答：首先问厨师是否可以做，尽量满足客人要求，若 不能做要致谦，并介绍其他同类菜式给他。 64、客人订台已过时间（所定用餐时间已过）未到 怎么办？ 答：应与迎宾联系查寻电话号码，询问客人，同时向 部长及时反映以便处理。
54开餐过程中客人之间发生矛盾怎么办？ 答：首先礼貌制止，并调换到距此台较远的地方用餐，但必须客 人同意，并更热心周到的服务。 55、有客人在餐厅打架闹事怎么办？ 答：首先通知保安部让其维持秩序，严重的应报警。 56、客人到餐厅寻找丢失物品怎么办？ 答：首先问清日期、台号、物品特征，同时向当班人员查寻是否 捡到，如无请客人留下地址、电话、姓名，以便联系。 57、接到客人投诉电话怎么办？ 答：应仔细听清后向客人道歉（谢），如不是自己职权范围内处 理的事情，要及时向相应部门主管汇报，有时明知是客人不对的 也要讲究语言技巧，让客人感到被尊重。
65、宴会中途客人加位怎么办？ 答：首先看是否要加菜，如要份装食品 ，应及时通知有关部门， 如有烹制时间过长的食品，要向客人解释清楚，并及时增加相应 餐具，把加菜单送到收银台，结帐时检查相应的菜位置和增加的 品种菜式一一核对。注：征得主人同意，并签字。 66、宴会途中减少人怎么办？ 答：首先跟客人联系，看是否减菜，若减与厨房联系，半成品可 取消（及时向散客推销），或已做菜式不能取消，应及时与客人 说明原因，取得客人的理解，并减去相应的茶位费等。 67、客人预订台缴了订金，到时忘记带收据怎么办？ 答：开收据一定写明遗失不补，当其当天确定未带的要让客人结 完帐后，出示证明方可退回全部押金。 68、因事取消宴会，但订金已交怎么办？ 答：如在期限内取消可退回全部押金，如在规定时间后取消要收 取一定的补偿费。
42、客人急要赶车赶飞机，怎么办？ 答：向客人介绍易做菜式，并利用上菜间隙为客人准备酒水或其 他准备工作。 43、客人由于对菜式不熟，点了相同的菜怎么办？ 答：向客人把每一菜式的异同点讲清楚，以防重复，如重复取消 一份收旧成本（视情况）。 44、客人要点食品区（菜谱）没有的菜式怎么办？ 答：首先与厨房取得联系，能否做（同时检查是否有原料），尽 量满足客人需要，或不行一定要给客人讲明，并致以歉意。 45、客人点刚刚卖完的菜式怎么办？ 答：不能简单说没有了，应给客人介绍类似的菜，并求原谅。 46、客人询问服务员不懂的菜式怎么办？ 答：服务员应以诚恳的态度致谦，并问清厨师或向上级弄清，以 后再回答，不能凭空随意回答。
7、带小孩的客人进餐怎么办？ 答：应先帮他拿一张干净的童椅，并将热水瓶等易碎物品拿开， 以防不测。 8、客人正在谈话，有事询问怎么办？ 答：不能随意打断客人谈话，应礼貌站在客人身旁，等待谈话间 隙，表示歉意后再询问，并表示谢意。 9、客人向服务员敬酒怎么办？（诚意、歹意） 答：应婉言谢绝，同时要为客人更主动周到服务，如万一推辞不 过，应把酒接下来放在工作台上，表示下班后再喝，同时向客人 表示谢意，再用茶或饮料代替向客人回敬一杯。 10、遇到亲友用餐怎么办？ 答：不允许他为亲友服务，只许打招呼（不得超过两分钟），不 能陪其闲聊，更不能利用工作之便给予特殊优惠（除经理给予打 折外），可与其他同事调换服务。
15、开餐时两桌客人需同时服务怎么办？ 答：应忙而不乱，一招呼、二示意、三服务，不有让客人有怠慢 或被忽视的感觉，疏此热彼。 16、发现客人未付款走出餐厅怎么办？ 答：小声把客人叫到一边问明情况，勿粗言粗语，大声叫喊，不 给客人反感，从而不予承认。 17、客人用餐，服务员在为下次接待工作作准备怎么办？ 答：先准备餐具，动作要轻，要离客人远点，以免给客人造成误 会。 18、服务员同客人发生争执怎么办？ 答：首先向客人道歉，然后问明原因，重新更换服务员。 19、客人询问餐厅以外的事怎么办？ 答：如知道就迅速回答，反之则可帮其询问，无论如何都应该给 客人给予答复。
4、遇有伤残客人怎么办？ 答：尽量为他们提供方便，不要用好奇的眼光看他们， 因为他们是敏感的，提供方便同时不要过分照顾，以免 有伤他们的自尊。 5、餐厅已客满，只有留给旅行团的位空着怎么办？ 答：首先向客人解释是留台，如实在无空位，可使其在 留台外休息或领他们参观海鲜池等地，或先点菜（如赶 时间），但海鲜不得过早捞出来。 6、客人进餐厅不知他是否用餐怎么办？ 答：无论如何我们都笑脸相迎，点头示意，并以婉转 （委婉）的语气询问客人，他不用餐也不能表现不满情 绪，只要从你身边经过的客人，服务员工都应该点头示 意、问好。
11、餐厅快收市时，有客人想用餐怎么办？ 答：只要不过营业时间，如是常客，即使过了营业时 间，与厨房取得联系，把客人带到距厨房较近的位置， 记菜人员必须推荐易做菜式，客人没买单（结帐）前 不能有熄灯、扫地等逐客行为。 12、用餐客人不舒服怎么办？ 答：及时通知经理，同时保证食品原样（不动）以备 化验，严重时送客人去医院。 13、发现客人损坏餐厅物品怎么办？ 答：服务员应马上清理残渣，同时询问是否碰伤，受 伤时应采取措施，如故意，在其用餐完毕后就向客人 收取赔偿或及时报告上级与保安取得联系。 14、客人要赠礼或给小费怎么办？（按规定） 答：应诚恳道谢并收下，然后上缴，统一进行管理， 以便妥善处理。（春节利是除外）
36、 收市时间已过，客人还在用餐怎么办？ 答：首先查看菜单是否上齐，然后询问是否加菜/酒 水，最后询问是否可买单，如客人同意应道谢（视情 况）。面带笑容，不可有“不耐烦”的表情。 37、客人点菜太多或等菜时间过长而提出不要时怎 么办？ 答：首先请客人稍等，看菜是否做好，同时解释菜的 特点、口味、请客人品尝，不要则收旧菜的成本价， 然后讲“对不起”（视情况）。 38、没有菜单，但菜已上时怎么办？ 答：首先请备餐员把菜放在工作台上，迅速到收银台 查看如没有，退回传菜部。
50、错上有肉的菜式给回族客人怎么办？ 答：应马上汇报给上级，由主管去给客人道歉，尽快给客人更换 菜式，以取得客人谅解，同时给予某种补偿。从订餐、记菜开始 了解，但又不能主动问客人是否有回民。 51、开餐时停电怎么办？ 答：应冷静地告诉客人不要离开座位，立刻与工程部取得联系， 尽量不要离开服务区，以免碰撞或客人跑单。 52、客人点完菜后在餐厅打扑克，大声喧哗怎么办？ 答：应礼貌制止，语言要简单，柔和，如不改与保安人员联系， 严禁与客人争吵（视情况）。 53、开餐时两桌客人同争一张台怎么办？ 答：（开餐时）服务员应上前劝解，设法稳定双方情绪，征其同 意可安排同台同餐，如台小应安排到先到客人，另找台给另外客 人（迎宾应注意带径）。
餐饮服务常见案例分析
因宴会人少数减少，客人临时提出减菜时，怎么办？
分析情况：
因宴会人数减少而需要减菜，假设减少的菜式较少，
可尽量按客人的要求去办，假设减少的菜式较多，应向客
人说明酒店相关的制度。
处理方法： 1、假设宴会标准不高，减少的人数不多，应尽量说服客
人不要减少。 2、如果宴会标准较高，减少的人数又较多，当客人提出
▪
〔2〕询问相关部门，或向上级求助；
▪
〔3〕务必给客人一个满意的答案；
▪ 本卷须知：
▪ 1、防止使用“可能〞“我想〞或“不知道〞的词语。
▪ 2、不可隐瞒或欺骗宾客。
客人点的菜式品种无货供给或过了季节时怎么办？
分析情况： 菜单上的菜式品种有时确实会出现过了季节或由于备
货缺乏出现无货供给的现象，遇到这种情况效劳员应向客 人做好解释工作。 处理方法： 1、效劳员首先应向客人致歉。然后向客人解释无货的原 因。 2、主动向客人介绍口味相近或烹调方法相同的菜式。 本卷须知： 不能光说“没有〞、“卖完〞或“无货〞等简单的语言 应付客人。
客人询问餐厅以外业务范围的事情时怎么办？
▪ 分析情况：
▪ 一名合格的效劳员不但技能熟练，业务知识过关，且相
关的社会知识也应略知大概。例市区交通，旅游胜地等。
▪ 处理方法：
▪ 1、能明确答复客人的问题，应态度友好的、热情的答
复客人。
▪ 2、不能明确答复客人的问题要想尽方法给予联系；
▪
〔1〕可请客人稍候；
分析情况： 原那么上不应打搅客人 处理方法： 1、效劳员应礼貌地站在一旁等待客人谈话的间隙； 2、然后先向客人表示歉意； 3、向客人简明扼要地表达事情； 4、述后要向客人表示谢意； 本卷须知： 1、不可莽撞随意地打断客人的谈话，引起客人的反感。 2、复述事情不可拖泥带水，时间过长。 3、不可在餐中屡次打搅客人。
餐饮服务案例
餐饮服务案例餐饮服务是指为顾客提供饮食和相关服务的行业，是一个与人们日常生活息息相关的行业。
在当今社会，餐饮服务行业竞争激烈，服务质量成为吸引顾客的重要因素。
下面，我们将通过一个餐饮服务案例来探讨如何提升餐饮服务质量。
某餐厅位于市中心繁华地段，是一家以西餐为主的高端餐厅。
然而，近期餐厅的顾客量有所下降，而且顾客对服务质量的评价也不高。
经过调查分析，餐厅管理团队发现了一些问题，并采取了相应的措施来改善餐饮服务质量。
首先，餐厅管理团队对员工进行了培训，提升他们的服务意识和专业技能。
他们强调了顾客至上的理念，教导员工如何主动与顾客沟通，关注顾客的需求，并提供优质的服务体验。
此外，餐厅还加强了员工的团队合作意识，提高了工作效率和服务质量。
其次，餐厅对菜单进行了调整和优化。
他们增加了一些新颖的菜品，丰富了菜单种类，以满足顾客的口味需求。
同时，餐厅还注重食材的新鲜和质量，确保菜品的口感和营养价值。
这些举措不仅提升了顾客对菜品的满意度，也吸引了更多新顾客的光顾。
另外，餐厅还加强了与顾客的互动和反馈机制。
他们鼓励顾客提出意见和建议，以便及时改进服务和菜品。
同时，餐厅还通过举办各种活动和促销活动，增加顾客与餐厅之间的互动和黏性，提升顾客忠诚度。
最后，餐厅还注重了环境和氛围的营造。
他们对餐厅的装修和布局进行了调整，营造出更加舒适和温馨的用餐环境。
此外，餐厅还加强了对服务细节的管理，如餐具摆放、用餐礼仪等，提升了顾客的用餐体验。
通过以上一系列的改进措施，餐厅的餐饮服务质量得到了显著提升。
顾客的满意度和回头率也有了明显的提高，餐厅的业绩也得到了稳步增长。
这个案例告诉我们，提升餐饮服务质量需要从多个方面入手，包括员工培训、菜单优化、顾客互动和环境营造等方面，只有全方位的提升，才能赢得顾客的认可和信赖。
总之，餐饮服务是一个综合性的行业，提升服务质量需要全员共同努力。
只有不断地改进和创新，才能在激烈的市场竞争中脱颖而出，赢得更多顾客的青睐。
餐厅服务案例分析
餐厅服务案例分析餐厅服务是餐饮行业中至关重要的一环，它直接关系到顾客的用餐体验和对餐厅的整体评价。
本文将针对某餐厅的服务进行案例分析，探讨其服务的优势和不足之处，并提出改进建议，以期为餐饮行业提供有益的经验借鉴。
首先，我们来看看该餐厅服务的优势所在。
该餐厅在服务上注重顾客体验，服务人员态度友好，能够主动为顾客提供帮助，并且能够及时解决顾客遇到的问题。
此外，餐厅的环境整洁，桌椅摆放合理，给顾客营造了舒适的用餐氛围。
服务人员的专业素养也得到了提升，他们能够熟练掌握菜品的特点，为顾客提供专业的推荐和建议，从而提升了顾客的用餐体验。
然而，该餐厅的服务也存在一些不足之处。
首先是服务速度不够快，顾客在用餐过程中需要等待的时间较长，这影响了顾客的整体就餐体验。
其次是服务人员的沟通能力有待提高，他们在与顾客沟通时缺乏耐心和细心，导致顾客的需求无法得到及时满足。
另外，餐厅的服务流程有时显得混乱，服务人员之间的协作不够默契，需要更好地协调和配合。
针对以上问题，我们提出了一些改进建议。
首先是加强服务人员的培训，提升他们的服务意识和专业素养，使他们能够更好地满足顾客的需求。
其次是优化服务流程，建立完善的服务标准和流程，让每位服务人员都能清楚自己的职责和任务，提高服务效率和质量。
另外，餐厅还可以引入一些新的技术手段，如智能点餐系统和在线支付，以提升服务的便捷性和高效性。
综上所述，餐厅服务的质量直接关系到顾客的满意度和餐厅的经营业绩。
通过对该餐厅服务的案例分析，我们不仅可以总结出其服务的优势和不足之处，还可以提出相应的改进建议，为餐饮行业的服务提升提供有益的经验借鉴。
希望通过不断地改进和提升，能够为顾客提供更优质的用餐体验，提升餐厅的竞争力和盈利能力。
餐饮服务案例分析(汇总)
..........
9
十一、效劳员未听清客人点的菜，上 错了菜，客人不要，怎么办？
〔1〕效劳员应向客人表示歉意，用打折的方 法向客人推销这道菜；
〔2〕假设客人坚持不要，不可勉强客人，通 知厨师优先做出客人想要的那道菜；
〔3〕客人点完菜，效劳员应向客人复述一遍， 以防止此类情况的发生。
..........
〔2〕带位员要做好候餐客人的登记，请客人看菜单 并提供茶水效劳；
〔3〕在了解餐厅用餐情况后，要告诉客人大约还要 等候的时间，并时常给客人以问候；一旦有空位， 应按先来后到的原那么带客人入座；
〔4〕如果有客人不愿等候，建议客人在本饭店内的 其他餐厅用餐。
..........
4
五﹑客人要点菜牌上没有的菜时，怎 么办？
〔1〕耐心地听取客人的意见，然后把具体情况 汇报餐厅经理；
〔2〕经了解客人投诉的情况属实，应先向客人 抱歉，然后免费给客人上一份果盘或其它的 东西来补偿过失；
〔3〕假设客人是以此手段有意赖账，那么汇报 大堂副理，由大堂副理出面处理。
..........
15
十八、客人点了菜，又因有急事不要 了，怎么办？
..........
30
三十三、发现未付账的客人离开餐厅， 怎么办？
〔1〕效劳员应马上追上前有有礼貌的小声地 把情况说明，请客人补付餐费；
〔2〕如客人与朋友在一起，应请客人站到一 边，再将情况说明，这样，可照顾客人的面 子而使客人不致难堪。
..........
31
三十四、客人要点菜单上没有的菜肴 时，效劳员应怎样做？
〔1〕了解客人所点菜的口味﹑款式及原料； 〔2〕向厨师长了解该菜能否马上制作； 〔3〕如果厨房暂时无原料，或制作时间较长，
酒店餐饮 部门中存在的 问题及对策分析_3【精品可编辑范本】
河南机电高等专科学校毕业论文设计论文题目:金水湾大酒店餐饮部门存在的问题及对策分析系部：管理工程系专业:酒店管理班级：酒店101姓名：高阁学号：100514151指导老师：吴楠2012年12月6日摘要：金水湾大酒店餐饮部门是与客人接触最多,最能体现其服务精神的部门之一。
但是随着人们生活水平的提高，人们对服务要求的也越来越高，大众餐饮纷纷与金水湾大酒店餐饮争夺客源市场，金水湾大酒店餐饮业的经济效益呈现出下降的趋势.因此及早发现餐饮部门在管理中存在的问题并找出相应的对策对金水湾大酒店餐饮业的发展尤为重要。
本文以金水湾大金水湾大酒店为例,归纳出该企业餐饮管理中存在的问题及应采取的解决策略，从而使金水湾大金水湾大酒店实现经济利益最大化的目标，并创造最佳经济效益。
关键词:餐饮管理问题对策Abstract：The hotel food and beverage department is and guest contact most, the most can reflect the service spirit of the department。
But with the improvement of people's living standard，people to the service requirements of the more and more is also high, the public food in succession with the hotel catering for the tourist market，the economic benefits of hotel catering industry present a downward trend. So early detection catering sector in the existing problems in the management of and find out the corresponding countermeasures for the development of hotel catering industry is particularly important. Taking liquid gold bay hotel as an example, summed up the enterprise catering management problems and solutions should be taken, so that the liquid gold bay hotel to achieve economic benefit maximization goal, and create the best economic benefits。
酒店餐饮部服务与管理实战案例及分析
酒店餐饮部服务与管理实战案例及分析案例1：裤子坏了一天，客人李先生在大堂吧喝茶，起身结账时，裤子被大堂吧沙发垫拉链边挂坏（因当时沙发套一边拆去清洗），李先生非常生气，要求酒店做出一定的赔偿。
服务中向李先生道歉后，仍不能平息李先生的怒气，随后服务员将情况报总值班经理及大堂经理。
总值班经理查实情况后，得知该客人属长住客，因在酒店消费期间，曾人为地造成客房设备的耗损较大，酒店按规定要求其进行了一定的赔偿。
根据以上具体情况，总值班经理同意对客人在客房设备耗损赔偿金上给予一定折扣，李先生这才平息怒气。
案例分析大堂吧在营业时间没有恢复沙发套的完整，属大堂吧开市前准备工作不彻底所造成，即使沙发没有问题，也应事先将客人安排其他座位，避免此类情况的发生。
无论在任何时候，我们展现给客人的硬件设备、软件服务者应该是最好的。
案例2：多花的250元某公司张经理在酒店餐厅的雅间宴请6位客人，值台的服务员是小余。
张经理了解到该雅间就餐的最低消费标准是2300元之后，大方地说：“没问题，我们就按最低消费标准点菜吧。
”小余送上菜谱，客人开始点菜。
点完后，张经理问：“我们已点菜的总额是多少？”小余核算后，告诉客人：“先生，你所点菜的总额是1964元，离最低消费标准还差336元。
”客人爽朗地说：“那就请你推荐一些菜式吧。
”于是，小余就提议：“再要一份龙虾，就差不多了。
”客人同意来一份龙虾。
客人就餐完毕，小余去取账单，收银员一算共计2530元。
小余吃了一惊，怎么会多了300元？于是要求收银员核对一次。
收银员逐笔核算后，告诉小余账单没错，是2500元。
原来，核算的标准是最低消费再加10﹪的服务费。
小余由于一时粗心，忘记把服务费合并计算，造成客人超过预算。
小余拿着账单，做好打算，准备自己垫付差额，以免客人怀疑自己用欺诈的手段“宰”客而可能拒付。
当她把账单递给张经理时，坦诚地说：“真对不起！由于我一时粗心，超出了230元，请您就按最低收费标准付钱，余下的差额部分，由我来支付。
餐饮部服务案例分析(教员稿)
餐饮部服务案例分析规范服务的重要性1．喝过的酒王先生是某酒店的常住客人，他脾气大，爱挑剔，常因一点小事就大发雷霆。
一次，王先生在中餐厅就餐，点完菜和酒水后，服务员就去准备了。
一会儿，服务员在吧台把啤酒开启后，拿到了餐桌上。
王先生怒视着服务员说：“为什么把别人用过的酒给我？岂有此理，找你们经理去！”点评：服务质量的动态变化规范服务=程序化服务——针对性服务，情感性服务，额外延伸服务等规范服务是基础，是优质服务的保障。
美航航班上的有型的“无型服务”，形似无序神有序。
随意轻松是他们制造的客舱气氛，细节上的规范一点都没有放松，杯子，托盘从不从客人头顶端过。
酒水操作规范要求是服务员在客人点酒后，应当着客人的面将酒开启，以示对客人的尊重。
讨论日常工作中的必要的规范。
服务太热情也有错吗？2．太热情田先生陪着一位外宾到某酒店的中餐厅用餐。
点菜后，服务员小青按服务程序，铺餐巾，摆碗碟，酒杯，备茶水，递毛巾，又为他们倒啤酒。
当汤上来后，小青便为他们盛汤，盛了一碗又一碗。
一开始，外宾以为这是吃中餐的规矩，但听田先生告诉他任客自便后，在服务员小青要为他盛第三碗汤时，他谢绝了。
小青在服务期间满脸微笑，手疾眼快，一刻也不闲着：上菜后即刻步菜，皮壳多了就换骨碟，手巾用过了忙换新的，米饭没了赶紧添加……在两位客人旁边忙上忙下，并不时用英语礼貌地询问两位还有什么需要。
可外宾悄悄地对田先生说：“这里的服务太热情了，就是忙得让人有点透不过气来。
田先生，我们还是赶快吃完走吧。
”点评：在对客热情服务时，更应强调让顾客感到自在、舒适和愉快为准则，过于热情也可能会把顾客吓跑。
察言观色是每一个优秀的服务员必备的素质，不同的服务对象要求不同的服务气氛。
大家回顾一下到底有没有服务不需要过份热情的客人？为什么？聚在一起想聊聊知心话的朋友；正在热恋的青年男、女；在餐馆洽谈业务生意的商人；爱静独坐的知识分子；有各自风俗习惯的外国客人等，他们有时不想让服务员过多干涉自己的顾客，都不愿意接受这种过分热情的服务。
酒店餐饮部服务中的怎么办案例分析
酒店餐饮部服务中的怎么办案例分析
l 15、开餐时两桌客人需同时服务怎么办？ l 答：应忙而不乱，一招呼、二示意、三服务，不有让客人有怠慢
或被忽视的感觉，疏此热彼。 l 16、发现客人未付款走出餐厅怎么办？ l 答：小声把客人叫到一边问明情况，勿粗言粗语，大声叫喊，不
给客人反感，从而不予承认。 l 17、客人用餐，服务员在为下次接待工作作准备怎么办？ l 答：先准备餐具，动作要轻，要离客人远点，以免给客人造成误
主食。 l 29、客人在餐厅内喝醉了怎么办？ l 答：服务员在客人进餐过程中，要随时掌握客人的饮
酒情况，尽量不要出现这种情况，当客人已接近醉态 时要婉言拒绝他们的要求，并介绍酒精低的饮料，如 客人不同意，及时报告部长，同时准备物品，如呕吐 要及时清理现场（不要说客人喝醉了，喝多了）。 l 30、遇到生病的客人来用餐时怎么办？ l 答：首先要主动询问细致的服务，并叮嘱服务员点菜 要准而精，尽量按照客人要求，合其胃口。
否有上错菜的地方，若有应及时与传菜部取得联系，重新出菜， 并向客人道歉，请其原谅。 l 27、客人对帐单有怀疑，不买单怎么办？ l 答：服务员要去查看菜单，看菜是否上齐，然后去收银台核定价 格无误时再将底单一起拿给客人，并耐心与客人一一对帐核对。
酒店餐饮法律案例分析(3篇)
第1篇一、案件背景某市某酒店是一家五星级酒店，近年来在市内享有较高的声誉。
某日，酒店内一顾客在用餐过程中，因服务员操作不当导致其食物中毒。
顾客在事后向酒店提出索赔，但双方就赔偿金额及责任划分等问题产生争议。
随后，顾客将酒店诉至法院。
二、案件事实1. 顾客在酒店用餐时，食用了一道名为“香辣蟹”的菜品。
在用餐过程中，顾客发现蟹肉中有异物，经鉴定为虫子。
顾客遂向服务员反映情况，但服务员未予以重视。
2. 顾客在用餐后不久出现恶心、呕吐、腹泻等症状，经医院诊断为食物中毒。
顾客认为酒店提供的菜品存在食品安全问题，要求酒店赔偿医疗费、误工费、精神损害抚慰金等共计10万元。
3. 酒店辩称，服务员在顾客反映情况时已立即向厨师长汇报，厨师长也对此事进行了处理。
酒店认为，顾客的食物中毒并非由酒店提供的菜品引起，而是顾客自身原因所致。
三、法律分析1. 食品安全责任根据《中华人民共和国食品安全法》第四十二条规定，餐饮服务提供者应当对提供的食品、食品添加剂、食品相关产品等负责，确保其符合食品安全标准。
在本案中，酒店作为餐饮服务提供者，有义务保证其提供的食品符合食品安全标准。
顾客在用餐过程中发现食物中有异物，酒店未能及时处理，导致顾客食物中毒，酒店应承担相应的食品安全责任。
2. 责任划分根据《中华人民共和国侵权责任法》第三十七条规定，因产品存在缺陷造成损害的，生产者应当承担侵权责任。
在本案中，酒店提供的“香辣蟹”菜品存在食品安全问题，导致顾客食物中毒，酒店应承担相应的侵权责任。
3. 赔偿金额根据《中华人民共和国侵权责任法》第二十二条规定，侵害他人人身权益的，应当承担相应的民事责任。
在本案中，酒店因食品安全问题导致顾客食物中毒，侵犯了顾客的人身权益。
法院应根据顾客的损失情况，结合酒店过错程度，确定赔偿金额。
四、法院判决经审理，法院认为酒店在食品安全方面存在过错，应承担相应的侵权责任。
根据顾客的损失情况，法院判决酒店赔偿顾客医疗费、误工费、精神损害抚慰金等共计8万元。
酒店餐饮部纠纷案例及处理方案
酒店餐饮部纠纷案例及处理方案餐前服务案例：1-7餐中服务案例：8-24餐后服务案例：25-30餐前服务案例1：菜单变了张某去年5月结婚,经朋友介绍在一家有较高知名度的大酒店定了婚宴喜酒;酒店根据张某的喜宴标准制定了一份每桌2888元的菜单,但并未列出主料和配料,只对主菜用料作了口头商定;张某认为该酒店名气大且又是朋友介绍,对此也没在意,就在双方定好的菜单上签字并付了定金;然而,在婚宴开始上菜的过程中,张某发现许多事前商定好的菜被调了包,婚宴档次明显下降了;事后,他找到酒店负责人反映,要求赔偿,却被告之菜单是双方签字认可的,张某事先也没提出异议,酒店方面不承担赔偿责任,并要张某付清喜宴剩余费用;案例评析：对于较大规模的餐饮消费,双方对菜单内容的约定实际上就是一份消费合同,作为消费者一定要对菜单内容做到具体明细,对菜肴的名称、用料、成分、重量都应当作严格的约定并在双方确认的情况下签字认定;如果单纯作口头的约定,或者对于主要内容没有作文字上的明确约定,在纠纷发生后就会被商家钻了空子,消费者也会缺乏有利证据,不能很好地维护自己的权利;2：地滑,老人摔伤了节日期间,小李陪年迈的父亲到一家饭店吃饭,饭店生意很好,但卫生环境却不好,地面油滑,一不小心就会跌倒;小李很小心地扶着父亲,可父亲在饭毕起身时还是因地面太滑重重摔了一跤,并造成手部轻微骨折;小李事后要求饭店方面赔偿,而饭店方面认为顾客应对自己的人身安全负责,饭店只是一个吃饭消费场所,不承担这样的赔偿责任; 对策：不管是消费者权益保护法还是我国的民法通则都对自然人的人身权受到侵害作了相应规定;作为餐饮消费场所,不仅要保证顾客在用餐过程中食品卫生安全,还要保证顾客在自己的场所内不能因自身的原因给顾客人身造成伤害,否则就要承担一定的赔偿责任;此纠纷中,小李父亲的摔到是因饭店没有搞好地面卫生所致,也就是说顾客受伤与饭店本身的过错之间有直接的因果联系,饭店当然应承担赔偿责任;3：点菜服务案例5月15日据前台反映：703房客人昨日在食街用晚餐,餐后客人另外点了鱼头和排骨,要求打包带到客房;晚上客人发现只有一份排骨,客人表示不满;案例分析：经调查,当时客人所点的鱼头沽清,服务员已向客人说明并将此菜退掉,可能客人未听清楚,误以为此菜已收钱未打包;大副已向客人解释清楚,客人无异意;在为客人点菜前,服务人员要清楚当天沽清的菜式,以免出现换菜现象;对于临时沽清的菜式,服务人员要及时知会客人,询问客人是取消菜式还是换其他菜式,并向客人道歉;在为客人结算过程中,如出现过换菜或取消菜式等情况,可附带向客人解释相关费用的情况,避免出现类似问题,让客人高高兴兴来,明明白白消费;4：叫出客人的名字一位美国客人住进了北京建国饭店;中午的餐厅进餐,接待他的是一位刚上岗不久的男服务员;这位服务员一边问候客人一边心中暗暗着急,他怎么也想不起这位客人的名字;他仔细观察,忽然看到客人放在桌边的房间钥匙牌,想出了办法;当他去取热水时,利用这个空隙向总台查询了客人姓名,等回到桌前为客人服务时,就亲切称呼客人名字了;客人十分惊讶,原来他是第一次住进这家饭店;客人得知了服务员的用心后,非常高兴,倍感亲切和温馨;案例评析:本例中这位新员工想方设法叫出客人的名字,给客人带来惊喜与亲切,是具有强烈服务意识的体现;现代酒店的营销专家十分推崇”姓名辨认” ,认为酒店员工如果在第二次或者第三次见到客人时, 能在先生或小姐之前冠以姓氏,将会使客人感到异常亲切,这是一种人情味极浓的服务;5：客人的“预定”一天中午,一位客人打到餐厅消费,并说明要吃一个“Ｔ骨牛扒”,希望餐厅能为其预留位置;当时,接的预定员正准备去用午餐,考虑到客人要半小时后才能过来,而这段时间餐厅生意都不旺,肯定有空位,且自己用餐时间不用半个小时,于是她在未向其他同事交待的情况下便吃饭去了;大约一刻钟后,客人来到餐厅,询问另一名当值的服务员,刚才已打来预定,午餐是否准备好当值的服务员称没有接到客人,不知此事;客人听后非常生气,于是向餐厅经理投诉;案例评析 :准确的沟通是酒店服务之魂,没有沟通就没有服务;案例中存在 3 个方面的问题需要引起注意：一是第一位服务员对客人的理解有误;客人称半小时后进餐,其实是客人希望餐厅马上准备好食物,呆会来餐厅就可以吃到预定的午餐,因为他可能有事情要办而赶时间或是不愿意在餐厅等待,而不是半小时后再来餐厅点菜;二是沟通的方式问题;作为餐厅服务人员,要注意客人口头承诺的随意性,比如该客人说半小时后来进餐,却在一刻钟后就来了;所以无论遇到什么情况,服务人员都要尽快做完自己手中的服务项目,而不要根据客人口头所说来安排自己的工作;脱岗时则一定要将工作及时移交同事,避免出现服务真空或盲点;三是当值服务员与客人的沟通问题;在未弄清情况时,餐厅服务员随便对客人说“不”;要知道,把责任推给客人是很容易引起客人不满和投诉的;6：微笑——化解矛盾的润滑剂一个阳光普照,风和日丽的星期六,山房生意兴隆,人潮涌涌;这时,“果房”餐厅,迎来了一位西装革履、红光满面、戴墨镜的中年先生;见到这种客人,谁都不敢怠慢,服务员快步上前,微笑迎宾,问位开茶;可是,这位客人却不领情,一脸不高兴地问道：“我两天前就已在这里预定了一桌酒席,怎么看上去你们没什么准备似的”“不会的,如果有预定,我们都会提早准备的,请问是不是搞错了”服务员连想都没想就回答了那位客人;可能是酒席的意义重大,客人听了解释后,更是大发雷霆,并跑到营业部与营业员争执起来;营业部经理刘小姐闻讯赶来,刚开口要解释,客人又把她作为泄怒的新目标,指着她出言不逊的呵斥起来;当时,刘小姐头脑非常清醒,她明白,在这种情况下,做任何的解释都是毫无意义的,反而会招惹客人情绪更加激动;于是就采取冷处理的办法让他尽情发泄,自己则默默地看者他“洗耳恭听”,脸上则始终保持一种亲切友好的微笑;一直等到客人把话说完,平静下来后,刘小姐才心平气和地告诉他山房的有关预定程序,并对刚才发生的事表示歉意;客人接受了她的劝说,并诚恳的表示：“你的微笑和耐心征服了我,我刚才情绪那么冲动,很不应该,希望下次还讷讷感来到贵山房尖刀你亲切的微笑;”一阵暴风雨过去了,雨过天晴,山房的服务空气也更加清新了;案例评析:本例的症结在于实习员工质疑客人“如有预定,我们都会提早准备的,请问是不是搞错了”的言语,他应向客人说明“您等等,我去帮您查对一下好吗”这样做,既可以避免发生客人大发雷霆、与营业员争执起来的尴尬局面,又是一次促销行为,争取机会为酒店多做生意;在酒店的服务工作中,有许多细枝末节的琐碎事情,然而正是这些事才构成了酒店的服务质量;在整个服务中需要服务员的细心和周到,容不得任何环节上出现闪失;为确保旧点优质服务的好名声,酒店各部门、各岗位都必须竭尽全力演好本角色的“戏”,哪怕只有一句很简单的“台词”,或仅有一个很不起眼的动作都容不得马虎;7：30分钟的送餐服务20：00左右送餐响个不停,原来是2919房客人要求房内用膳,“先生,您需要用些什么”,“一碟绍兴糟鸡、一条红烧鲈鱼、麻辣豆腐、蕃茄蛋汤加两碗饭;”“好的,先生;”说完便搁下立即通知餐饮部,大约过了30分钟,2919客人又一个,还未等服务员开口便一顿骂：“想把人饿死吗还说是五星级,到现在还没送来;”服务员刚要道歉,对方已经将挂断,服务员再次跟催厨房,5分钟以后晚餐终于送进了2919房;案例评析:酒店的送餐服务是高星级酒店的一项常规服务,它具有严格的时间限制,但也需跟客人所点的菜的烹饪时间相联系;此案例中客人所点的菜与他跟催的时间显然是不符合的,因为红烧鲈鱼的烹饪时间较长,所以作为订餐员首先要对客人所点的菜的一些相关知识进行了解,这样才能给予客人一个明确的答复,当客人订完餐后即告知一个明确的时间,若某一菜制作较麻烦应向客人事先说明避免引起投诉,但无论怎样,酒店给予客人的任何承诺都必须做到、做好,这关系到酒店的声誉;餐中服务案例8：同谱真情曲一外国家庭入住某酒店,妻子是全身瘫痪的残疾人;由于旅途疲劳,也许由于疾病,心情不好,不肯吃饭,丈夫愁,孩子哭,一位年轻的服务员走上前,接过饭碗,一遍一遍用英语鼓励、安慰客人,一遍一遍把饭送到客人嘴边;客人终于张开嘴笑了;服务员代替她的亲人喂完了饭,她丈夫感慨地说,只有在中国,让我感到了社会的温暖;案例评析 :服务员只有将客人当作需要精心服侍的亲人与朋友,才能使服务富有情感;有了将心比心的感情换位,服务就不仅仅停留在规范和标准上,更会提高到超常发挥的特色服务的高度;优良的服务离不开“亲”字,高境界的服务需要服务人员真正的投入,要把自己的感情溶化在对客服务中,营造一种亲切、温馨的服务氛围;9：补偿服务某酒店,几位客人在就餐,餐厅服务员正在为客人服务;宴请快结束时,服务员为客人上汤;恰巧张先生突然一回身,将汤碰洒,把张先生的西服弄脏了;非常生气,质问怎么把汤往身上洒;服务员没有争辩,连声道歉：实在对不起,先生,是我不小心把汤洒在您身上,把您的西服弄脏了,请您脱下来,我去给您干洗;另外我再从新给您换一份汤,耽误各位先生用餐了;请原谅;随后,服务员将西服送洗衣房干洗,而后对几位先生的服务十分周到;当客人用餐完毕后,服务员将洗得干干净净、叠得整整齐齐的衣服双手捧给张先生;客人们十分满意, 张先生也诚恳道歉：是我不小心碰洒了汤,你的服务非常好;事后,客人主动付了两份汤钱, 张先生给服务员小费,而且不久又带着一批客人来饭店就餐;案例评析：本案例中,虽然是客人碰洒了汤,但服务人员应先从自身找原因,服务员应在上汤前提醒客人,就不会发生这种事情了;尽量不要与客人讲理,如果客人讲理,就不会无理取闹,如果客人不讲理,服务员与客人讲理只能火上浇油,服务员在处理这种问题时应讲究策略,给客人台阶下;10：惹祸的打火机某饭店餐厅生正在值台服务,一位先生拿出一盒烟抽出一支正要吸,实习生立即拿出刚领到的打火机走进客人给客人点烟,不妙的是打火机一下蹿出特大的火苗,差一点烧着客人,吓得客人连忙躲开,实习生赶紧关打火机,更不妙的是由于打着的火苗特别大,关上的时候还在冒火;实习生担心打火机爆炸,连忙扔到地上,还不放心,又用脚踩了两脚;客人看着手忙脚乱的服务员禁不住都笑了;可服务员却满脸的尴尬;案例评析：服务员准备打火机,为客人点烟,是项很温馨的服务,但是在使用打火机时应注意：因打火机多为一次性的,质量不稳定,所以首先使用前要检查,能否打着火,火苗大小是否合适;若火苗过大会烧着客人,火苗过小不易点着香烟;火苗的大小要事先调节好,才能对客人使用;另外,服务员在用打火机给客人点烟时,打着火后待火苗稳定了再从客人左或右侧送上,为客人点烟项工作,这样做一是安全,二是尊重客人11:不要忽视“上帝”身边的“小皇帝”某饭店零点餐厅正开午餐,一位老先生带着全家老小来到餐厅用餐;迎宾员敬爱那个一家人引到服务员小周负责的区域;上菜时,由于客人人数较多,坐得很稠密,小周看两个孩子之间空位较大,就选择这个位置上菜;当时女主人就有些不高兴,说了句：你不能从别的地方上菜啊小周忙说,对不起;过了一会,看小周正忙,就直接帮他上菜,无意中又选择了孩子之间;这时女主人可就生气了：不是给你们说了,怎么还在孩子那上菜烫着孩子你们负责阿小周知道后马上道歉,说这是自己的过失,马上改为在其他空位上菜,并送给小朋友们小礼物,小朋友很高兴,大人们也就不计较了;案例评析:孩子是现代家庭的重心,上了年纪的人只要看到儿孙喜悦的笑容,就感到无比幸福,对小辈人更是加倍疼爱,照顾得更加无微不至;服务员在服务中要注意到这一现象;服务员接待带孩子的宾客,要掌握儿童就餐中的特性;儿童好动,看到他喜爱的食物饮料往往会大喊大叫,手舞足蹈,不高兴又要乱动乱跑,这些都是随时会发生的;在儿童中间上菜,随时会碰翻菜肴汤水,导致烫伤孩子,后果不堪设想;因此,在服务中上菜口要避开儿童,不要忽视上帝身边的“小皇帝”;12:一盘榨菜丝某晚,餐厅包间内一席普通的家宴正在进行,在祥和的用餐气氛中;服务员小李看到老先生不停的用小勺翻搅着碗中的稀饭,对着鸡鸭鱼肉直摇头;这是怎么回事呢是我们饭菜做的不合口味不对呀,其他人不正吃的津津有味吗小李灵机一动,到后厨为老先生端上了一碟小菜——榨菜丝;当小李将榨菜丝端上桌后,老先生眼前一亮,对着小李不停的称赞：“ 小姑娘,你可真细心,能够看出我对咸菜感兴趣,不简单; ” 老先生的老伴连忙说：“ 这里的服务跟其它地方就是不一样,我们没说到的小姑娘们都能想到、做到,以后有时间我们要经常到这里来; ”案例评析:在对客服务中,小李为客人提供了满意的服务,给他们无微不至的关心,让他们在酒店比在家感到方便;因此我们需要时时注意客人的用餐情况,把事情做到客人开口之前,为客人提供“ 满意 + 惊喜” 的服务,是我们持续改进服务质量的根本.13:意外的烛光晚餐一天,餐厅服务员正在进行服务,突然电灯灭了,房间内一片黑暗,客人议论纷纷;服务员小杨迅速拿来西餐烛台,并取来了西洋风情画挂在墙上,在窗台放上西式盆景;对大家说：感谢上帝,给我们准备了一个别致的烛光晚餐;一看这温馨浪漫的气氛,客人非常高兴,纷纷赞不绝口;过了一会来电了,小杨想吹灭蜡烛,客人忙拦住,说不要吹灭蜡烛,还是烛光晚餐好;案例评析:1 、在饭店中经常会发生各种各样的令人意想不到的事件,因此服务员应设法提高自己的应变能力,善于处理各种突发事件;2 、作为饭店,尤其是高星级饭店,应尽量避免发生停电、停水等事件;如果发生上述事件,服务员首先应想到的事情是：给客人用餐或在饭店的生活造成了不便,我们应该怎样服务才能方便客人,而不是只想到客人趁机逃帐;3 、本案例中服务员应变能力较强,引导事件由不良的一面转向好的一面,由停电变成烛光晚餐,让客人享受烛光晚餐不仅停留在语言上,而是落实在行动上,将房间根据当时的情景做了调整和布置,而不是只靠一句漂亮的话来打发客人;作为饭店,不应只把蜡烛当作停电时的唯一弥补措施,去凑合、应付客人,而是应制定配套的服务方法、使用工具来布置环境,给客人一个惊喜,变坏事为好事;14:加点蒜蓉蚝汁吧这天在花源酒店餐厅靠窗临街的一张桌子前坐着几位香港客人,那位戴眼镜的穿斜纹条西服的中年人,一看便知道是今天做东的主人;值台小姐在客人点完菜后便手托蚝油、姜汁、蒜蓉、醋等调味品到几位香港客人面前;“ 江先生,加点蒜蓉吧”她那自信的口吻丝毫不象询问,也不象建议,而象早有所知似的;“好啊” 江先生也没有一点惊奇的样子,似乎这应在情理之中;但是在座的其他几位客人都不明白,他们入厅之后没向谁报过姓名,这位小姐何以知道主人的姓氏呢更令人琢磨不透的是她连江先生爱蘸蒜蓉蚝油汁的癖好都知道,岂不成了神机妙算一位朋友转过头问江先生,是否经常来花源酒店吃饭, 江先生答道：“不常来,大概才两次吧不过在花源酒店餐厅消费哪怕一次,小姐都能记住你的习惯和爱好,就象家里人一样;我第二次和朋友来这儿吃午餐,小姐已经为我送蒜蓉蚝油汁了”, 江先生不无自豪的一席话,逗得大家都乐了;饭还未开始,欢快的气氛却早已是浓浓的了;案例评析:本例中花源酒店员工连香港客人江先生爱蘸蒜蓉蚝油汁的癖好都知道,很多酒店员工对客人的一些因个人爱好需特别添加调味料的要求都会婉言拒绝,因为这样做一怕违反规范,二怕增添麻烦;花源酒店坚持质量第一,突破规范框框,要求服务员尽量多记一些客人的姓名和爱好,这是个性服务在方面的体现;搞个性服务必然会超常规,也必然会增加工作难度,但反过来也必然会给酒店带来不可估量的经济效益和社会效益;在市场竞争中,光靠常规服务这一手是绝对不够用的;15:这天傍晚,一位住店的老先生来中餐厅吃饭,在他第二次来吃饭的时候,服务员主动提到他非常喜欢吃酒店的一种味料——辣椒圈,他点的其它菜都没吃完,唯独那辣椒圈,送上来他就津津有味的吃,并用它来下饭;于是如务员走过去问他：“先生,要不要我再给你来一碟辣椒圈啊”他听后,连忙高兴的说：“好啊,这个好送饭,开胃,我煤田和人家吃饭时餐餐是鱼、肉,很腻,这个好”他指着辣椒圈说;第三天也差不多是这个时间,老先生又来吃饭了;服务员主动走过去招待他,并送去关切的问候,在他的菜送上后,我主动装了一小碗辣椒圈送到他的前面,他开心的连声道谢;走时老先生还拍着服务员的肩膀说：“小伙子,你的服务真到家,说真的、以前我在其他地方谈生意,天天都陪人家出去吃饭,大鱼大肉的,吃的自己都没胃口了,但人老了不按时吃饭不行啊,你们的辣椒圈真是太好吃了,开胃的很;”服务员对他说：“欢迎您以后再来,我们一定尽力让您老尽兴而来,满意而归”案例评析:酒店是一个为客人提供饮食、娱乐、住宿的场所,在当今生活节奏快、人们消费水平比较高的情况下,一个星级酒店,不仅要有一流的设施,更要有为客人提供个性化、人情化的服务质量,能让客人在酒店消费过程中更加满意,所以个性化服务是任重而道远;16：客人意愿与“我认为”在北京德宝饭店食街;一位老先生来买甲鱼,是要带走的;实习生服务员小倩接待了这位老先生,小倩给老先生开单;老先生说：“我要的那只甲鱼要原汁原味的,我是给家里的病人买的;”当时服务员小倩想,给客人吃药材蒸的更好些;于是,小倩就对老先生说：先生,我们这里卖的甲鱼有加药材蒸的,我认为那个滋补药效更好;老先生说,那就要加药材的吧;小倩又重点介绍了加药材清蒸甲鱼的特点,老先生表示同意;服务员就开了单子;等到甲鱼蒸好端出,老先生一看就说：这不对,我要的是有汤的,怎么没汤他一再说,我要的是有汤的,要原汁炖甲鱼,我是为了让病人喝汤增加营养的,这个做的不对,没汤,我找你们经理;无奈,小倩请来主管,主管对先生说,这个加药材蒸的更好,比原汁炖得又多了药材医疗功效,营养价值比原汁炖甲鱼更高;老先生坚持说,就是做的不对,我要的就是原汁带汤炖得,你们给我重新换在老先生的坚持下,最后没办法,只好将甲鱼退回厨房,重新做一只炖甲鱼;案例评析:1、在餐厅服务中,服务员主动向客人推荐菜肴,是积极的服务,但有一个原则,就是服务员先了解客人的要求,根据客人的爱好再给客人提建议,但只是供客人参考,推荐菜点要符合客人要求 ;且要得到客人的认可,方可开单子,而不能强加于人,更不能代客人订菜;2、此例中的服务员过于自信,把我认为当成客人的意愿;当老先生明确点出所需的菜肴,且符合给病人增加营养的要求,服务员根本没必要把“我认为”“更好的”并且与客人要的原汁带汤炖得菜肴不同的清蒸菜强加于客人,真是多此一举;其结果就像案例中那样,客人不管你把菜说的如何好,一看端上来的与自己要求的不一样,只好重做;通过此案例,让我们明白一个道理,那就是推荐菜点要有针对性,要顺从客人的意愿,不要把“我认为”强加于客人;17：屏风被拉倒某日,二层畅淮轩的大门内安排了婚宴会12席;对于能容纳16席客人同时就上餐的大厅来说,还能安排部分餐位,提供给零点客人;因比,决定用两节屏风将婚宴与零点的两部分用餐区域进行隔离;用餐时间临近,参加婚宴的客人陆续进入餐厅;有些客人带着孩子一同赴宴;在婚宴过半时,几个孩子围着屏风转来转去玩耍着;忽然,一节屏风被拉倒,砸在附近用餐客人的椅背上;服务人员赶紧将屏风扶起,并且发现搭在椅两件皮衣出现了5毫米与3厘米长的不同程度的磨损;皮衣主人几乎同时发现皮前的损坏,非常生气,要求饭店给予赔偿;案例评析:餐厅服务员经验不足,不知因孩子玩耍会引起的身及物品损伤,饭店要负责相应责任;首先应及时制止孩子们或让其到指定地点玩耍,否则出事后饭店将处于被动,带来不必要的损失,其次在几节屏风易倒情况发生后,应及时报工程部,将几节屏风连接并固定一下,避免同类事件发生;。