汽车前台接待与服务模块二 汽车4S店前台接待与服务总论
规和监督体系
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问题9 汽车4S店的增值服务？
汽车市场竞争加剧，汽车降价风潮的 再次侵袭，可以说一些能力差一点 的4S店仅靠汽车销售赚取的利润已 很难维持企业的发展，这一点在中 低档车中表现尤其明显，如何在激 烈的市场竞争赚着多一点的利润， 保持企业的竞争优势，提供增值服 务是开拓4s店新利润的来源。
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问题6 将自己的职业当成事业
▪ 世界首富、微软创始人比尔-盖茨先 生说：“如果只把工作当作一件差 事，或者只将目光停留在工作本身， 那么即使是从事你最喜欢的工作， 你依然无法持久地保持对工作的激 情。但如果把工作当作一项事业来 看待，情况就会完全不同。”
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评价与反馈
▪ 一、思考与练习
▪ （一）填空题
▪ 1中4分别是指
、
、
和
。
▪ （二）选择题
▪ 1.汽车4S店接待人员的职责( )。
▪ A. 顾客满意 B.和顾客交谈 C. 解决顾客的问题
▪ 2.汽车4S店服务现状有( )。
▪ A. 服务人员水平良莠不齐、综合素质差 B. 服务人员有着专业的知识水平
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问题5 职业道德的评价的依据？
▪ 职业道德的评价，主要依据职业 劳动者在履行自己职责的行为过 程中的动机、效果及其相互关系。
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问题6 职业道德的评价的类型？
▪ 职业道德评价活动可分为： 1.社会的（他人的）职业道德评价 2.自我的职业道德评价 3.社会职业道德评价和自我职业道德
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问题1 汽车前台接待人员的角色定位
▪ 1.顾客的朋友 ▪ 2.演员 ▪ 3.顾客的解难人 ▪ 4.出色的外交家 ▪ 5.心理学家
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问题2 耐心对待你的客户
▪ 耐心，反映的不仅是一个人的个人 修养，更是职业化员工在工作中一 种职业化的工作态度，是一种无声 的服务。
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问题5 提升汽车服务人员的途径？
▪ 员工自身方面： 1.加强理论修养 2.努力锻炼、勇于 实践 3.努力使自己成熟
▪ 对于企业来说应为原工作如下几点： 1.制定科学的培训计划 2.建立健
全的培训管理制度 3.制定完善的考 核方法 4.建立正确的评价体系
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▪ 耐心服务的职业化工作态度还体现 为“三勤”法则——勤用脚、勤用 嘴、勤用手。
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问题3 对客户谦虚诚恳，信守承诺
▪ 信誉是成功的保证，世界上的成功 者都是信守承诺的人，一时的损失 将来可以赚回来，但损失了信誉就 什么事也做不成了。
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问题4 积极应对工作中的困境
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评价与反馈
▪ 一、思考与练习
▪ （一）填空题
▪ 1、职业素养的特征职业性、
、
、
和
。
▪ 2、汽车服务人员要具备的能力有
、
、
、
和
。
▪ （二）简答题
▪ 1、提高职业素养的途径有哪些？
▪ 二、资料查阅
▪
德国是奔驰、宝马的故乡。面对奔驰、宝马，你一定会感受到德国
工业品那种特殊的技术美感——从高贵的外观到性能优异的发动机，几
▪ C. 汽车服务行业已经进入成熟阶段
▪ （三）简答题
▪ 1.汽车4S店接待人员提供服务的重要性？
▪ 二、资料查阅
汽车4S店模式这几年在国内发展极为迅速，市场价为了满足客户在服务方 面的需求而推出的一种业务模式，它的核心含义是：“汽车终身服务解决方案” 现在为了让服务更全面也有了6S店之说，请上网查阅6S店包含了哪些服务内容？
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问题9 职业道德的发展来源？
▪ 职业道德是随着社会分工的发展， 并出现相对固定的职业集团时产生 的。人们的职业生活实践是职业道 德产生的基础。
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评价与反馈
▪ 一、思考与练习
▪ （一）填空题
1.职业道德的社会作用
、
、
和
。
2.职业道德评价分为
和
两种。
▪ （二）简答题
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问题3 汽车4S店为顾客提供哪些服务？
▪ 汽车4S店的“4S”是指整车销售、维修 服务、配件销售和信息反馈。它集4个 “S”为一体，使服务更全面，更多样， 但同时对服务的要求也就越高。在这些 服务中我们可以将服务分为软服务和硬 服务。
▪ 软服务主要指整车销售、维修服务和配 件销售中服务人员的服务。硬服务主要 指4S店提供的相关服务设施（硬件）。
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课题二 汽车4S店服务人员的职业道德要求
▪ 问题1 什么是职业道德的内涵和特征？ ▪ 问题2 职业道德范畴是什么？ ▪ 问题3 职业道德的社会作用？ ▪ 问题4 职业道德的评价的意义？ ▪ 问题5 职业道德的评价的依据？ ▪ 问题6 职业道德的评价的类型？ ▪ 问题7 员工如何培养职业道德？ ▪ 问题8 职业道德与道德的区别？ ▪ 问题9 职业道德的发展来源？ ▪ 评价与反馈
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课题三 汽车4S店服务人员的职业素养与能力培养
▪ 问题1 什么是职业素养？ ▪ 问题2 职业素养的五大特征？ ▪ 问题3 汽车服务人员所具备的职业素养？ ▪ 问题4 汽车服务人员所具备的能力结构？ ▪ 问题5 提升汽车服务人员的途径？ ▪ 问题6 职业素养在工作中的地位 ▪ 问题7 大学生培养职业素养的重要性？ ▪ 评价与反馈
▪ 爱迪生曾说过：“在困难面前，只 有放弃的人才是真正的失败者。”
▪ 著名漫画家郑辛遥 :“若能把绊脚石 变成垫脚石，你就是生活的强者。”
▪ 松下幸之助：“面对挫折不要失望， 要拿出勇气来！扎扎实实地、坚强 地向既定的目标前进。”
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问题5 懂得感恩接受工作全部
▪ 工作意味着责任，感恩让我们担负 起责任。
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问题3 职业道德的社会作用？
▪ 1.调节职业交往中从业人员内部以 及从业人员与服务对象间的关系
▪ 2.有助于维护和提高本行业的信誉 ▪ 3.促进本行业的发展 ▪ 4.有助于提高全社会的道德水平
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问题4 职业道德的评价的意义？
▪ 职业道德评价主要具有三大意义： 1.对职业道德行为的善恶其裁决作 用 2.具有直接而深刻的教育作用 3.具有突出的调节作用
1.职业道德具有哪些特征？
▪ 二、资料查阅
有关职业道德的名言警句：
鞠躬尽瘁，死而后己---------诸葛亮《后出师表》
有公心必有公道，有公道必有公制。----------傅玄《傅子·通志》
该干的工作认真干，能干的工作主动干，难干的工作想法干。
有今天的苦干，才有明天的幸福
请查阅搜集还有哪些有关职业道德的名言警句。
问题6 职业素养在工作中的地位
▪ 良好的职业素养是企业对人才进行 评价的重要指标 ，是个人事业成功 的基础，是进入企业的“金钥匙”。
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问题7 大学生培养职业素养的重要性？
▪ “素质冰山”理论认为，个体的素质 就像水中漂浮的一座冰山，水上部 分的知识、技能仅仅代表表层的特 征，不能区分绩效优劣；水下部分 的动机、特质、态度、责任心才是 决定人的行为的关键因素，鉴别绩 效优秀者和一般者。
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问题6 汽车4S店接待人员的职责是什么
▪ 前台接待是客户和服务部门的纽带， 前台人员对客户来讲是“最能理解自己 的心情，最能信赖的人” 主要工作是：
1.与客户沟通 2.倾听客户需求 3.分析客户需求 4.帮助客户解决问题
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问题7 目前我国汽车4S店服务的现状？
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问题7 最高职业标准要求自己
▪ “将自己成功时的形象，放到愿望世 界”
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问题1 什么是职业素养？
▪ 职业素养是指职业内在的规范和要 求,是在职业过程中表现出来的综合 品质. 包含职业道德、职业技能、职业 行为、职业作风和职业意识等方面 。
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问题2 职业素养的五大特征？
▪ 1.职业性 ▪ 2.稳定性 ▪ 3.内在性 ▪ 4.整体性 ▪ 5.发展性
▪ 1.服务人员良莠不齐，综合素质不 高。
▪ 2.4S店售后服务质量不高 ▪ （1）.轻检查，重换件 ▪ （2）.滥用乱用养护产品。 ▪ （3）.汽车售后服务行业的标准不
明确，法律法规不健全
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问题8 针对4S店服务现状如何去改进？
▪ 1.知人善任，人才培养，提高服务 人员素质
模块二 汽车4S店前台接待
与服务总论
模块二 汽车4S店前台接待与服务总论
▪ 课题一 汽车4S店服务概况 ▪ 课题二 汽车4S店服务人员的职业
道德要求 ▪ 课题三 汽车4S店服务人员的职业
素养与能力培养 ▪ 课题四 前台接待人员的职业习惯
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课题一 汽车4S店服务概况
▪ 问题1 什么是汽车4S店？ ▪ 问题2 汽车4S店为什么要做服务？ ▪ 问题3 汽车4S店为顾客提供哪些服务？ ▪ 问题4 4S店的优势？ ▪ 问题5 汽车4S店接待人员起到什么样的作用？ ▪ 问题6 汽车4S店接待人员的职责是什么 ▪ 问题7 目前我国汽车4S店服务的现状？ ▪ 问题8 针对4S店服务现状如何去改进？ ▪ 问题9 汽车4S店的增值服务？ ▪ 评价与反馈
汽车维修前台接待职责和流程范本
汽车维修前台接待职责和流程范本一、岗位职责1. 提供优质的客户服务，接待客户并解答其咨询或问题；2. 组织安排客户车辆的维修保养事宜，并确保按时完成；3. 协调技师、备件和相关部门，确保车辆维修和维护的顺利进行；4. 编制和维护客户车辆信息档案，确保准确无误；5. 清晰记录客户问题和维修过程，并及时汇报给相关部门；6. 协助客户办理保险事宜，提供相关支持和建议；7. 负责车间设备和工具的维护保养，并及时报修；8. 完成上级主管交办的其他工作。
二、接待流程范本1. 客户到店接待客户到店后，认真听取客户的需求和问题，并耐心解答客户的咨询。
注意倾听客户的描述，并记录下客户的车辆信息、联系方式和维修需求。
2. 确认维修需求根据客户描述和初步判断，核实客户的维修需求，并提出合理建议和解决方案。
清晰记录客户问题和对应的维修事项，并根据维修工时和备件需求，评估维修的预计价格和时间。
3. 安排维修和维护根据客户需求和公司的维修流程，将车辆维修和维护事宜安排给相应的技师。
确保技师了解客户需求和问题，并按照标准程序进行维修和检查。
4. 联系客户确认维修方案在技师进行初步检查和确认维修方案后，及时与客户联系，告知维修方案和相应的费用。
与客户进行有效沟通，尽力解决客户疑虑和问题，获得客户的同意后，正式开始维修工作。
5. 确保维修质量和进度在维修过程中，与技师进行密切合作，督促技师按照标准程序进行操作，确保维修质量和安全性，及时对发现的问题进行沟通和解决。
同时，密切关注维修进度，并及时与客户沟通报修情况。
6. 维修完成与结算在维修完成后，通知客户前来取车，并进行维修清单和费用的结算。
与客户进行最终确认，解答客户的疑问和问题。
确保维修和结算过程的透明度和公正性，维护公司的良好形象。
7. 后续服务和售后沟通维修完成后，与客户进行售后服务和沟通，了解客户对维修结果的满意度，并及时解决客户反馈的问题。
维护良好的客户关系，并邀请客户参与公司的售后满意度调查。
汽车4S店前台接待与服务--前台接待人员与客户沟通技巧培训
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课题三 汽车服务人员的非语 言沟通技巧
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问题1 什么是非语言沟通？
非语言沟通（Non-verbal Communication）是相对于语言 沟通而言的，是指通过身体动作、体态、语气语调、空间距离 等方式交流信息、进行沟通的过程 .
1. 重复性作用 2.替代语言 3.辅助作用 4.调整和控制语言 5.首因效应
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评价与反馈
一、思考与练习
（一）填空题
1．善听的主观标准是“三到”
、
、
。
2．赞美顾客是取悦客户的好办法，在赞美顾客时要注意第一
第二合理的把握赞美语言的“度”。第三
四
。
3.语言沟通的原则有哪些
、
、
。
(二）交际语言技巧自测题
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二、交际语言技巧自测题
二）交际语言技巧自测题
请回答以下的问题，在选定的数字上划个记号以确定你与他人交流中的优缺点。
语言沟通是人类特有的以语言符号为媒介交流信息的沟通行为 和沟通方式。
包括口头语言沟通和书面语言沟通。
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问题2 语言沟通原则有哪些？
1.谦逊 2.诚信 3.切境 4.得体 5.有效
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问题3 前台接待人员与客户接近的语言艺术？
1.选择话题 2.寒暄的语气 3.赞美顾客
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问题4 前台接待人员与客户交谈的方式？
汽车4S店前台接待与服务培训课件系列5
前台接待人员与客户沟通技巧培训
1
模块五 前台接待人员与客户沟通的技巧目录
课题一 沟通概念
课题三 汽车服务人员的非语言沟通技巧
✓ 问题1 什么是沟通？ ✓ 问题2 沟通的特点是什么? ✓ 问题3 沟通的内容？ ✓ 问题4 商务沟通的特征是什么？ ✓ 问题5 商务沟通的原则是什么？ ✓ 问题6 职场新人如何与人沟通？ ✓ 评价与反馈
4S店前台接待服务规程
4S店前台接待服务规程一、前台接待服务的目标和意义前台接待是汽车销售与售后服务过程中的重要环节，接待人员是企业形象的代表者，他们的服务态度和专业能力直接影响到公司形象和用户满意度。
为了提高前台接待服务质量，树立企业良好形象，特制定本规程。
二、前台接待服务的基本要求1.工作仪容整洁，穿工作服，佩戴胸牌。
2.讲究语言文明，用礼貌语态与顾客交流。
3.提供主动热情的服务，满足顾客需求。
4.保护公司利益，合理控制顾客的权益。
5.与同事配合默契，共同提高服务质量。
三、前台接待服务的操作流程1.顾客到店（1）主动出击，热情迎接；（2）询问顾客需求，提供相应服务；（3）引导顾客填写登记表，获取必要信息。
2.登记信息（1）核实顾客身份；（2）获取车辆信息，如车型、车牌号等；（3）询问车辆故障或需要维修的问题。
3.预约服务（1）根据顾客需求，为其预约维修服务；（2）协调各职能部门，确保按时安排维修。
4.办理维修手续（1）协助顾客填写维修委托书；（2）提醒顾客了解维修费用以及注意事项；（3）协助顾客办理保险理赔手续。
5.跟进维修进度（2）告知顾客维修进度，主动沟通；（3）解答顾客疑问，消除顾客顾虑。
6.车辆交付（1）检查车辆修理情况，与顾客一同验收；（2）解释维修内容，提醒注意事项；（3）确认顾客满意，并留意顾客评价。
四、前台接待服务的技巧1.积极主动接待人员要主动出击，主动寻找顾客需求，主动提供帮助和服务，使顾客感受到公司的热情和关怀。
2.仔细倾听接待人员应仔细倾听顾客的需求，理解顾客的意图，并根据情况给予合理建议，确保顾客需求得到满足。
3.语言文明接待人员要讲究语言文明，用礼貌语气交流，不使用粗鲁或侮辱性语言。
处理客户投诉时要保持冷静和沉稳，用温和的语气向顾客解释和道歉。
4.专业知识接待人员要掌握公司产品的基本信息，了解各种维修服务的流程和操作，以便正确引导和为顾客提供准确的信息。
5.团队合作前台接待与其他职能部门之间的沟通和合作至关重要。
汽修前台接待管理制度
汽修前台接待管理制度第一部分：总则为规范汽修前台接待工作，提高服务质量，保障客户权益，特制定本管理制度。
第二部分：工作内容1.接待工作内容：1.1.接待客户前来维修保养车辆，了解车辆故障情况，核实车主信息，并记录在案。
1.2.协调技术人员对车辆进行检测维修，并及时向客户反馈维修进展情况。
1.3.准确记录客户维修需求、维修项目以及维修费用，并向客户进行详细说明。
1.4.跟踪维修进度，及时通知客户车辆维修完成时间，确保客户及时取车。
2.工作职责：2.1.维护公司形象，热情接待客户，提供满意的服务。
2.2.认真核实客户车辆信息，填写完整准确的维修单据。
2.3.及时记录客户意见和投诉，并向相关部门反馈。
2.4.协调技术人员，确保维修工作按时完成。
2.5.认真履行客户接待工作，确保客户满意度。
第三部分：工作流程1.客户到店维修保养车辆时，前台接待应主动迎接客户，引导客户到指定位置停放车辆。
2.接待人员应认真核实客户车辆信息，填写详细的维修单据，包括客户姓名、联系方式、车辆型号、车牌号码、维修需求等。
3.接待人员应根据客户车辆情况安排技术人员进行检测维修，同时向客户说明维修费用以及维修进度。
4.接待人员应在维修完成后，通知客户车辆已经维修完成，并告知取车时间。
5.客户取车时，接待人员应耐心协助客户检查车辆，确保无遗漏问题。
6.如客户对维修质量有异议，接待人员应及时协调技术人员进行处理，并保持客户满意度。
第四部分：考核奖励为激励接待人员工作积极性，提高服务质量，公司设定以下考核奖励方式：1.满意度考核：根据客户满意度调查结果，对表现优秀的接待人员进行奖励。
2.工作绩效考核：根据接待人员完成维修单数量、维修进度、客户投诉情况等综合考量，对表现优秀的接待人员进行奖励。
3.培训提升：公司定期组织接待人员进行相关培训，提供职业发展机会。
4.表彰：公司每年评选“优秀接待人员”、“最佳服务团队”等称号，并给予相应奖励。
第五部分：附则1.本管理制度自发布之日起正式执行。
汽车4S店服务顾问接待流程(详细话术)
汽车4S店服务xx接待流程（详细话术）一、门卫/ 引导员引导客户及时出迎、引导客户停车二、服务xx 接待1、服务顾问接待主动为客户打开车门领导/XX先生/XX先生，您好!欢迎光临xx 服务站，我是售后服务顾问XXX请问有什么可以帮助您的/请问你是维修还是保养车辆？”2、“请问您车上是否有贵重物品，比如手机、钱包、现金等，请您随身携带好. ”麻“烦您下车，我给您做个车辆环检”（贴座椅提示贴、套五件套）3、领导/XX先生您看一下，您的行驶里程为12000公里，油表在中线以下，仪表、功能键、内饰都是没有问题的。
”（在登记车内情况时与车主交流）4、我们一起来看一下车辆情况，（第三方位）领导/XX先生，我们保养结束后提供免费洗车服务，您是否需要洗车？（第四方位）领导/XX先生是这样，我们洗车时只对汽车外表面进行清洗，可能和外面的专业洗车效果有一定差距，还希望您能谅解。
”5、（第五方位）“您后备箱是否有贵重物品？您的备胎和工具都在，领导/XX 先生，保养过程中我们会给您检查备胎的胎压，后备箱物品的摆放位置可能有些变化，希望您见谅！”6、（第六方位）领导/XX先生您还有什么其他需要吗？刚才检查您的车内饰、仪表、功能键都没有问题，漆面、轮胎也都没有问题，您看您除了保养、洗车之外还有没有其它问题？如果没有问题请帮我签字确认一下，领导/XX先生麻烦您给我留个联系电话，领导/XX先生这边走，进屋我打一份估价单给您看一下。
”四、估时估价1、“您好领导/XX 先生，这是我的名片，以后有什么保养问题可以给我打电话。
”2、“您这次做的事100 公里保养，主要的保养项目是更换机油机滤。
现在我们有四种机油，108的矿物质油、168的半合成油、228的冬季专用0W 油，368 的全合成油，您看您选择哪一种？”3、“嗯，好的，我打一份估价单给您看一下”领导/XX先生，这次的保养项目主要是更换机油机滤，更换机油机滤的工时费是80，给您免费检查油水、灯光、仪表、底盘、轮胎、制动系统、电瓶，这些都是免费的，机油168，机油滤芯32，放油口3元，共283元，您看您有什么问题吗？”4、“您的付款方式是现金、支票、还是刷卡？”5、“您需要看一下或带走更换下来的旧件？”6、领导/XX先生您看您还有什么问题，如果没有问题请在右上角签字确认一下，您的联系方式和地址是否有变化？”7、“本次保养需要40 分钟左右，加上洗车一共需要一个半小时左右，您看现在是1 点钟，大约2点半左右可以交车，这段时间您是店内等候还是外出？8、“我带您去休息室，等保养结束后我会带您验一下车，看一下保养效果，然后再结算。
汽车4S店接待礼仪及技巧培训教材-42页
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2.如何才能给顾客好印象
（1）使顾客满意的仪容标准： 整体：整齐清洁、自然、大方得体、精神奕奕、充满活力 头发：头发整齐、清洁、不得披头散发 耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡 面貌：精神饱满、表情自然、不带个人情绪 妆容：面着淡妆、不用有浓烈气味的化妆品 眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝； 鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子； 嘴巴：牙刷干净、无食品残留物 胡子：每日一理，刮干净 指甲：不留长指甲、不涂有色指甲、经常保持清洁 衣服：合身、平整、清洁、无油污 袜子：袜子无勾丝、无破损 身体：无体味、不使用浓烈香味的香水
3-16
(8) 当您回来时 ___________________________________________________
(9) 当上级主管、年长同事或同事外出时 ___________________________________________________
(10) 当上级主管、年长同事或同事回来时 ___________________________________________________
（2）提高个人素质的各种技巧：交换名片的礼仪、表达的技巧、主 动倾听的技巧、提问的技巧、意见处理的技巧和电话沟通的技巧。
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二．交换名片礼仪
名片，在我们的现代生活中越来越不可获缺，它往往传递着很多 重要的信息。递出一张名片，不仅是很好的自我介绍，而且与顾客建 立了联系，既方便，又体面，但不能滥用，要讲究一定的礼仪。否则， 会给人留下草率、马虎的印象，忽视不得。
对顾客的问题做一个重点的复述是用来结束提问的327不要只是主动倾听谈话内容还要从顾客的脸部表情和语调来了解顾客需求不要只听自己想听到的事328技巧测验评量准则okng回馈意见以姿势表示您专心倾听顾客的谈话让顾客放轻松态度专注让顾客继续谈话表现认同赢得顾客的信任确认细节提出问题清楚了解顾客的想法和打算理清问题确定您和顾客的理解是否正确总结顾客谈话重点总结内容并确认您和顾客已取得共识点头示意目光接触要点非语言沟通合宜的脸部表情整体评论329通过提问能尽快找到顾客想要的答案了解顾客的真正需求和想法
汽车前台接待服务流程
汽车前台接待服务流程
1.接待客户：当客户来到汽车销售店或汽车维修店时，前台接待员会第一时间与客户互动并接待客户。
前台接待员应友好地与客户打招呼，并询问客户所需服务的具体内容。
3.安排车辆检查或试乘试驾：如果客户是来做汽车维修的，前台接待员会将客户的车辆信息传达给维修技师，安排他们检查和维修。
如果客户是来购买汽车的，前台接待员会引导客户去试乘试驾区域，并协助客户选择适合的车型。
4.提供产品知识：在客户试乘试驾或询问车辆问题时，前台接待员会根据客户的需求和疑问，提供相关的产品知识和信息。
前台接待员应熟悉各个车型的特点、配置和性能，以便能够回答客户的问题并做出专业的推荐。
5.提供价格和服务报价：当客户有购买意向或需要维修时，前台接待员会协助客户了解价格和服务报价。
前台接待员应了解价格和服务项目，并准确地向客户提供报价信息。
6.协助签订合同和支付：当客户决定购买汽车或接受维修服务时，前台接待员会协助客户签订相应的合同，并指导客户完成支付流程。
前台接待员应清楚合同的条款和支付方式，并确保客户理解并同意。
7.安排交付或维修进度：在汽车购买或维修过程中，前台接待员应及时与客户沟通交付或维修的进度。
前台接待员需要与销售人员或技术人员协调，确保客户的需求得到满足。
9.处理客户投诉：如果客户对服务不满意或遇到问题，前台接待员应积极处理客户的投诉。
前台接待员应耐心地听取客户的问题，并与相关部门沟通和解决问题。
汽车前台接待与服务教学课件之模块二
8/13/2018
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问题5 提升汽车服务人员的途径？
§ 员工自身方面： 1.加强理论修养 2.努力锻炼、勇于 实践 3.努力使自己成熟
§ 对于企业来说应为原工作如下几点： 1.制定科学的培训计划 2.建立健
全的培训管理制度 3.制定完善的考 核方法 4.建立正确的评价体系
8/13/2018
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问题6 职业素养在工作中的地位
8/13/2018
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问题2 汽车4S店为什么要做服务？
§ 到2020年中国民用汽车保有量将达到1.4 亿辆。
§ 汽车销售量的迅速增加给汽车的售后服 务带来了机遇和挑战。
§ 汽车售后服务市场其实是汽车产业链中 最稳定的利润来源，在美国被誉为“黄金 产业”，甚至可占据总利润的60％至70％。
8/13/2018
8/13/2018
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问题2 职业道德范畴是什么？
§ 职业道德体系中的几个最基本的道德范畴为：
职
业态度：就是劳动态度。
职业义务：就是职业群体和从业者所承担的职业责任。
职业技能：是指从业者未完成职业责任应该掌握的职业技术、
本领。
职业纪律：是指从业者在职业活动中应遵守的纪律、规定和
要求。
职业良心：是从业者对职业责任的自觉意识，用以对职业行 为进行自我检查、自我批评。
模块二 汽车4S店前台接待
与服务总论
模块二 汽车4S店前台接待与服务总论
§ 课题一 汽车4S店服务概况 § 课题二 汽车4S店服务人员的职业道
德要求 § 课题三 汽车4S店服务人员的职业素
养与能力培养 § 课题四 前台接待人员的职业习惯
8/13/2018
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课题一 汽车4S店服务概况
汽车前台接待工作总结
汽车前台接待工作总结一、工作职责作为汽车前台接待人员，我的主要工作职责包括：1.热情接待客户，提供温馨的服务环境；2.协助销售人员完成售前工作，解答客户疑问；3.管理客户来访、来电和预约等日常工作；4.组织并协调车展、推广活动等，提升车辆销售；5.处理客户投诉，维护良好的客户关系；6.负责完成领导交办的其他相关工作。
二、工作亮点与成果在我的工作中，我注重提升服务质量和客户满意度，取得了以下亮点与成果：1. 善于沟通与协调在工作中，我始终保持良好的沟通能力，善于与销售人员、维修人员以及其他部门进行协调合作。
通过加强内部协作，有效提高了工作效率，同时也为客户提供了更好的服务体验。
2. 熟练运用软件工具为了提高工作效率，我学习并熟练掌握了汽车售后管理软件、电话系统和电子邮件等工具的使用。
通过合理运用这些工具，我能够更加高效地处理来访、来电和预约等工作，提升了客户满意度。
3. 积极参与推广活动我积极参与组织和协调车展、推广活动等，并积极提出建议和改进建议。
通过这些活动，我们吸引了更多的潜在客户，提高了车辆销售量，并在该领域取得了显著的业绩。
4. 投诉处理能力对于客户的投诉，我尽力保持耐心和理解，认真对待并及时解决。
通过及时沟通和妥善处理，我能够维护良好的客户关系，增加客户的满意度，并获得了客户的信任和好评。
三、对工作的体会与改进措施1. 工作体会通过这段时间的工作，我体会到汽车前台接待工作的重要性和挑战性。
我需要在繁忙的工作环境下，与各种类型的客户进行有效的沟通，并处理各种问题和挑战。
我也意识到，提升自己的专业知识和服务技能对于更好地完成工作任务至关重要。
2. 改进措施为了提高自己的工作效率和服务质量，我将采取以下改进措施：•不断学习和更新相关的汽车知识，提高自己的业务水平；•加强团队协作，与销售、维修等部门密切合作，互相支持；•提高自己的沟通和解决问题的能力，更好地满足客户的需求；•加强对软件工具的学习，提高工作效率；•定期参加培训和学习机会，不断提升自己的专业素养。
汽车售后服务管理2-前台接待
授人以鱼不如授人以渔
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• 24分以上，说明你与同事的沟通能力很强，请继续保持与 提升
• 15-24说明你与同事的沟通能力一般，请努力提升
• 15分以下，说明你与同事的沟通能力很差，急需提升
授人以鱼不如授人以渔
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• 张先生来洗车，下车后，美容工小刘请他到客户休息室， 张先生他说，我站在这里等一会就可以了，洗完后，把钱 直接交给小刘，要小刘帮他取车钥匙。
• 预约效劳是汽车维修效劳开展的一大趋势。 • 预约是汽车维修效劳流程的首个环节，它是一个与顾客建立良好关系
的时机。 • 预约就是在接受用户预约时，根据维修效劳中心本身的作业容量定出
具体作业时间，以保证作业效率，并均化每日的作业量。 • 除此以外，在顾客来店之前还需根据预约日期编排准备工序，汇编整
理成为维修效劳中心经营业绩根底资料。 • 预约可分为主动预约和被动预约。
1. 接听客户预约电话并详细记录相关信息；
2. 通过电话进行诊断或制定解决方案；
主 要 业 务
3. 和客户约定维修的时间；
4. 按照预约要求进行准备工作（（委托书、备件、专家、技工和工位、设备/工具、 资料等）；
5. 确保预约的正常开展；
1. 公开的专用预约电话；
检 2. 接电话人员具备一定的电话技巧与维修常识；
没有
非常感谢您的合作，再见？
否
请问，有些哪些不满意 ，我想做一下记录，送 给有关人员
在相应栏目里打勾 维修质量不好 价格问题 服务问题 时间问题 其它问题
对您的抱怨，我的 同事再打电话给您 可以吗？
“可以”， 在“回电” 栏里打勾
授人以鱼不如授人以渔
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测评：测试你与同事〔同学〕的沟通能力