特步店铺营运管理手册(doc 84页)

特步店铺营运管理手册(doc 84页)

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店铺营运管理手册

（2007版）

培训部

2007-8

内容大纲

人员管理 (3)

专卖店组织架构 (4)

专卖店员工守则…………………………………………………………………………4-6 专卖店人事管理制度……………………………………………………………………6-9 专卖店岗位职责及工作内容

店长..........................................................................................10-14 收银员 (15)

资深导购员 (16)

导购员 (17)

附：终端各岗位人员招聘标准指引 (18)

工作评核.............................................................................................19-20 各岗位工作评核书...........................................................................21-26 店铺环境总体评核表 (27)

导购评核表.......................................................................................28-29 收银员评核表....................................................................................30-31 店长评核表....................................................................................32-33 营运管理 (34)

店铺销售报表管理指引.....................................................................35-38 盘点流程指引....................................................................................39-41 终端财务管理指引..............................................................................42-44 营运会议管理制度 (45)

文档系统建立与使用原则.....................................................................46-47 营运管理标准指引..............................................................................48-57 服务标准 (58)

服务流程图 (59)

服务标准指引....................................................................................60-78 信息管理 (79)

信息管理流程指引……………………………………………………………………80-82 附表……………………………………………………………………………………83-84

人员管理

专卖店组织架构

专卖店员工守则

1、特步专卖员工形象：年轻、健康、个性、时尚。

2、素质要求

2．1 性格：要求活泼开朗、有朝气、有活力；

2．2品德：要求品质好，责任心强、顾大局一切从公司利益出发，服从公司合理安排，不能有私心，任何有损公司利益的事情坚决不能参与，要有责任心；

2．3人际关系：能够融入整个团队中，不能搞孤立、拉帮结派；要求员工间关系融洽，要有团队协作意识，具有团队精神。

3、服务要决

3．1 接待顾客时应与之有眼神的交流，保持自然的笑容；说话语气温和、快慢适中、口齿清楚、语调轻松有感情

3．2 顾客如有提问，应作迅速回应；不能忽略其他顾客的存在，要留意每个顾客的次序

3．3 在与顾客交谈时，应集中注意力，不得东张西望与其他员工聊天；

3．4多用礼貌用语，例如：早上好、您好、对不起、不好意思等等

3．5 杜绝随意品评、背后议论顾客的现象

3．6 上岗必须精神饱満、热情、充滿活力

3．7对没有购物的顾客应保持热情与礼节

3．8宁愿错过一次销售机会，也应保持消费者对特步的信心，不诱导顾客购买不合适的产品。

4、仪容仪表

5、服务仪容标准

5．1 站姿：身体自然站立、挻胸抬头、两眼平视前方、面带微笑；女同事双手自然相搭垂于腹前、双脚合并；男同事双手自然放于背后、双脚跨度一肩之宽；禁止

双手抱于胸前、插兜、踏坐或依靠于任何依靠物；

5．2 走姿：不可左摇右摆，要轻松自然。遇到顾客阻碍路线时，应轻声致歉“对不起”，并从顾客背后绕行；行走时应礼让顾客，不得抢行和推挤顾客；

5．3 接递物品

5．3．1 接物时，两臂适当内合，双手持物，五指并拢，将东西拿稳，同时点头

致意或道谢；

5．3．2递物时，双手拿物品于胸前递出，并使物品正面对着接物的一方，忌单

手递物

专卖店人事管理制度

1、人员招聘程序

1.1专卖店需要增补人员时向人事部递交“人员增补申请单”，由人事部统一规划招聘工作。

1.2人事部收集相关应聘资料并进行初步筛选，然后将资料转交到相关部门安排面试。

1.3专卖店店长/柜长由区域主管/店铺督导进行面试考核，由公司营运经理复核决定是否录用。店长/柜长以下员工由店长/柜长进行面试考核，由区域主管/店铺督导复核决定。填写“应聘申请表”。

1.4 试用结果和人事资料交到人事部，人事部通知入选人员办理到职手续。

1.5入职培训——正式上岗

1.6公司以外的区域由人事部授权委托区域主管/店铺督导进行招聘工作。受聘者人事资料需交到人事部门，区域存底一份。

2、招聘原则

2.1公司招聘员工的主要原则是依据应聘者是否适合应聘岗位的素质和培养潜力，并以该职位人员应具有的实务知识和操作技能作为考核准则。

2.2 聘者的综合素质和个人理念是否与公司要求相符——是具备培养潜力的重要衡量标准。

2.3特殊情况下，若应聘者实际工作经验缺乏，但个人综合素质良好又具备培养潜力的，可以录用。相反，就算应聘者有一定的工作经验，但素质和培养潜力不符合公司要求的，不可录用。

2.4应聘者必须如实填写“应聘申请表”，经面试、笔试、复试考核后方可聘

用。

2.5加盟店由加盟商按照公司招聘要求及程序代表公司实施员工招聘，并可通知公司提供协助。

3、入职手续

3.1应聘者必须在公司指定的时间到公司报到、办理入职手续，否则取消录用资格。

3.2报到时，需向公司提供以下有效证件方可办理入职：

3.2.1 身份证/户口薄原件及复印件

3.2.2学历证书/毕业证书原件及复印件