【现代酒店管理】第8章饭店业务管理.pptx
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饭店管理知识课件
风险改进
总结风险管理实践经验，优化风险管理流程和方法，提高风险管理水平。
THANKS
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风险评估
对识别出的风险进行量化和定性评估，确定风险的大小和影 响程度。
饭店的风险防范与应对
风险防范
采取预防措施降低风险发生的可能性，例如制定应急预案、加强员工培训等。
风险应对
在风险发生时采取有效措施减小损失，例如及时处置突发事件、进行危机公关等。
饭店的风险监控与改进
风险监控
持续关注饭店经营过程中的风险变化，及时调整风险管理策略。
规范。
餐饮服务
提供优质的餐饮服务， 关注客人需求，提升客
人用餐体验。
饭店的服务管理
员工培训
定期对员工进行服务培训，提 高员工的服务意识和技能水平。
服务流程制定
制定科学的服务流程，确保服 务效率和质量。
服务质量监督
建立服务质量监督体系，对服 务过程进行全面监控和管理。
客户反馈处理
及时处理客户反馈，持续改进 服务质量，提升客户满意度。
预算执行
在经营过程中，要严格按 照预算方案进行开支和控 制，确保实际支出与预算 相符。
预算调整
根据实际情况和市场变化， 及时调整预算方案，以确 保预算的合理性和有效性。
05
饭店战略管理
饭店的市场定位与竞争策略
市场定位
确定饭店的目标市场，了解目标 客户的需求和偏好，提供符合其 需求的特色服务和产品。
通过各种促销活动、会员制度和合作 协议等方式，提高饭店的入住率、上 座率和消费额，增加收入来源。
定价策略
根据市场需求和竞争状况，制定合理 的定价策略，包括客房价格、餐饮价 格、会议和活动收费等，以吸引客户 并保持利润。
总结风险管理实践经验，优化风险管理流程和方法，提高风险管理水平。
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风险评估
对识别出的风险进行量化和定性评估，确定风险的大小和影 响程度。
饭店的风险防范与应对
风险防范
采取预防措施降低风险发生的可能性，例如制定应急预案、加强员工培训等。
风险应对
在风险发生时采取有效措施减小损失，例如及时处置突发事件、进行危机公关等。
饭店的风险监控与改进
风险监控
持续关注饭店经营过程中的风险变化，及时调整风险管理策略。
规范。
餐饮服务
提供优质的餐饮服务， 关注客人需求，提升客
人用餐体验。
饭店的服务管理
员工培训
定期对员工进行服务培训，提 高员工的服务意识和技能水平。
服务流程制定
制定科学的服务流程，确保服 务效率和质量。
服务质量监督
建立服务质量监督体系，对服 务过程进行全面监控和管理。
客户反馈处理
及时处理客户反馈，持续改进 服务质量，提升客户满意度。
预算执行
在经营过程中，要严格按 照预算方案进行开支和控 制，确保实际支出与预算 相符。
预算调整
根据实际情况和市场变化， 及时调整预算方案，以确 保预算的合理性和有效性。
05
饭店战略管理
饭店的市场定位与竞争策略
市场定位
确定饭店的目标市场，了解目标 客户的需求和偏好，提供符合其 需求的特色服务和产品。
通过各种促销活动、会员制度和合作 协议等方式，提高饭店的入住率、上 座率和消费额，增加收入来源。
定价策略
根据市场需求和竞争状况，制定合理 的定价策略，包括客房价格、餐饮价 格、会议和活动收费等，以吸引客户 并保持利润。
现代酒店管理与经营PPT课件
1酒、店向组上织关属系于：经餐济饮组部织经，理它是由管理人员、服务人员和其他各种技术人员所组成的有机整体。
3第、三向节下关酒系店：的领管班理或体协 制管和人规员章制度
阅读资料：中等规模饭店岗位设置（员工一级） 酒由店于管 主理管制平度时和:以这酒位店“管领理袖体”制十为分主投体机，，以所岗以位刚责开任口制，度对为方基立础即，O由K业。务、人事、财务、信息、行政等若干活动管理制度组成，从而形
7 采购员 8 仓库保管员 9 公关人员 3第、二向节下关酒系店：组领织班形或式协 和管组人织员机构
总第经二理 节知酒道店后组，织决形定式因和势组利织导机，构成立一支以饭店名字命名的足球队，并为足球队训练和比赛开绿灯。
10 销售员 11 案第例二： 节酒酒店店中组的织非形正式式和组组织织机构
17、根对据物预资测的和使餐用饮和部保计 管划，制定酒吧经营计划。
27、维对持物、资协的调使好用产和、保销 管关系。
4 保安 5 会计 由位于主 Ca管lis平to时ga和的这Dr位. “领袖”十分投机，所以刚开口，对方立即OK。
知直识线链 —接职：能五制花组八织门机的构酒图店工种
6 出纳
由早于在主 19管53平年时，和旧这金位山“的领W袖es”tin十S分t. 投机，所以刚开口，对方立即OK。
序 岗位名称
序 岗位名称
号 号 号 知由识餐链 饮接部：经五理花提八请门总的经酒理店批工准种、任命，其资格必须在餐饮部工作×年，受××培训者
酒这店一组 独织特属泥于巴经理济疗组已织经，成它为是酒由店管的理招人牌员服、务服。务人员和其他各种技术人员所组成的有机整体。
1 文秘（各部门） 2 办公室内勤 3 汽车司机 阅该读饭资 店料行：李中班等一规共模9人饭，店按岗正位常设情置况（，员完工成一这级一）任务至少要有9人同时参加搬运约1小时方可完成，而第二天早上行李部只有4人当班。
3第、三向节下关酒系店：的领管班理或体协 制管和人规员章制度
阅读资料：中等规模饭店岗位设置（员工一级） 酒由店于管 主理管制平度时和:以这酒位店“管领理袖体”制十为分主投体机，，以所岗以位刚责开任口制，度对为方基立础即，O由K业。务、人事、财务、信息、行政等若干活动管理制度组成，从而形
7 采购员 8 仓库保管员 9 公关人员 3第、二向节下关酒系店：组领织班形或式协 和管组人织员机构
总第经二理 节知酒道店后组，织决形定式因和势组利织导机，构成立一支以饭店名字命名的足球队，并为足球队训练和比赛开绿灯。
10 销售员 11 案第例二： 节酒酒店店中组的织非形正式式和组组织织机构
17、根对据物预资测的和使餐用饮和部保计 管划，制定酒吧经营计划。
27、维对持物、资协的调使好用产和、保销 管关系。
4 保安 5 会计 由位于主 Ca管lis平to时ga和的这Dr位. “领袖”十分投机，所以刚开口，对方立即OK。
知直识线链 —接职：能五制花组八织门机的构酒图店工种
6 出纳
由早于在主 19管53平年时，和旧这金位山“的领W袖es”tin十S分t. 投机，所以刚开口，对方立即OK。
序 岗位名称
序 岗位名称
号 号 号 知由识餐链 饮接部：经五理花提八请门总的经酒理店批工准种、任命，其资格必须在餐饮部工作×年，受××培训者
酒这店一组 独织特属泥于巴经理济疗组已织经，成它为是酒由店管的理招人牌员服、务服。务人员和其他各种技术人员所组成的有机整体。
1 文秘（各部门） 2 办公室内勤 3 汽车司机 阅该读饭资 店料行：李中班等一规共模9人饭，店按岗正位常设情置况（，员完工成一这级一）任务至少要有9人同时参加搬运约1小时方可完成，而第二天早上行李部只有4人当班。
现代饭店管理(PPT34页)
国际饭店集团垄断的优势： 1、有统一的管理模式； 2、有统一的品牌； 3、有统一的饭店销售和组织网络；
国际饭店集团在中国的发展
国际饭店集团在我国的发展大致经历了三个阶段： 1、第一阶段为20世纪80年代的初探期 2、第二阶段为20世纪80年代末到90年代的拓展期 3、第三阶段为21世纪的全方位发展
为了保证《手册》中的各项规定确实被很好地实施，假日公司还有严 格的检查控制制度。自20世纪70年代初开始，假日公司就有一支由40人组 成的专职调查队，每年对所属各饭店进行4次抽查。抽查的项目有500多项， 满分为1000分。如果检查结果不到850分者，予以警告，并限定在3个月内 进行改正。第二次检查时对上次指出但仍未改正的毛病加倍罚分，同时再 给一定的时间改正。如果仍不能在规定时间内达到标准，对公司所拥有的 饭店就解雇经理。对特许经营的饭店，就将情况报告给公司特许经营持有 者的机构，即国际假日旅馆协会（International Association of Holiday Inns）， 由它发布收回假日旅馆标志从假日旅馆系统除名的决定。每年被开除或解
恺悦丽晶 大恺悦
恺悦
索菲特
雅高
提供豪华的设施和一流的服务 为追求个性服务和享受情调的旅行 者精心设计
160 雅高的豪华饭店品牌
现代饭店集团管理化的优势
采购 优势
集中采购
规模优势
财务 优势
竞争 优势
客源市场和价格垄断
饭店管理中的规模优势 ——采购优势
肯德基蔬菜供应商上海亚太国际蔬菜有限公司 蔬菜大棚
世界十大饭店集团？
洲际 温德姆 万豪 雅高 希尔顿 精选 最佳西方 喜达屋 卡尔森 凯悦
十大国际品牌酒店
现代饭店集团化管理的产生与发展
饭店餐饮管理概述(ppt 51张)
（五）餐饮产品是饭店收入中潜力较大的增长 极。
饭店餐饮产品的收入比重不断提高。 饭店餐饮产品的潜力可以不断挖掘。
二、饭店餐饮部的组织结构
（一）餐厅部的7级组织机构模式 1、 总 经 理 2、 餐 饮 部 经 理 3、餐饮部副经理 行政总厨 4、餐厅经理 总厨 5、餐厅主管 厨师主管 6、餐厅领班 厨师领班 7、餐厅服务员 厨师
1、采购渠道缩短 2、加强仓储检查
3、缩短物料周期
4、减少物料加工损耗 5、防止物料过期变质
（三）促销餐饮产品
1、团餐与零餐的结合 2、员工用餐与营业用餐的兼顾 3、对客服务与外卖服务的结合 4、门市服务与订餐服务的兼顾
（四）食品卫生、消防安全
1、冷藏、冷冻 2、生食、熟食 1、烹饪用火 2、 煤气安全
管事部经理 管事部主管 管事部领班 清洁工
二、organization structure
（一）7-level structure of F&B（Food and Beverage ） department
1、 hotel general manager 2、 F&B manager 3、assistant manager executive chef 4、restaurant manager chef PA manager 5、superviser superviser cook PA superviser 6、monitor monitor monitor 7、waiter& waitress cook PA
开胃品领 班 配菜组
洗碗工
验收员
烹调组
杂役组
收款员 餐饮成本 控制员
切配组
糕饼组
粗加工组
现代饭店系统管理演示课件.ppt
（1）第一类计划问题（图解法）
（2）第二类计划问题（矩阵缩减法）
2、网络计划技术
（1）关键路线法
（2）计划评审技术
ilujl
19
第四节 饭店管理控制系统
一、现代饭店管理信息系统 二、现代饭店管理控制系统
ilujl
2、制定计划的原则
科学性；实际性；灵活性
（二）编制现代饭店计划的步骤
饭店环境分析 确定计划目标 方案的比较和选择
（三）编制饭店计划的方法
（l） 固定增长法
（2）滚动式计划编制法
综合平衡
ilujl
18
四、现代饭店计划管理
（一）现代饭店计划的执行 （二）现代饭店计划控制 （三）现代饭店计划管理技术 1、线性规划技术
ilujl
2
主要内容
饭店系统管理的概念 饭店组织管理系统 饭店计划管理系统 饭店管理控制系统 现代饭店系统分析与评价 案例与习题
ilujl
3
第一节 饭店系统管理的概念
一、饭店系统 二、现代饭店系统管理的内容 三、现代饭店系统管理的原则 四、饭店系统工程
ilujl
(三) 岗位责任制度
(四) 工作制度
ilujl
14
第三节 饭店计划管理系统
一、饭店计划管理的概念 二、计划指标与计划体系 三、 现代饭店计划编制 四、现代饭店计划管理
ilujl
15
一、饭店计划管理的概念
1、概念
饭店计划是指饭店面对未来、立足现实，通过对饭店经营管理活动的运
1、正式组织与非正式组织的关系 2、对待非正式组织的态度
（1）利用非正式组织的正面效应 （2）非正式组织具有一定的积极作用 （3）消除非正式组织的负面效应
（2）第二类计划问题（矩阵缩减法）
2、网络计划技术
（1）关键路线法
（2）计划评审技术
ilujl
19
第四节 饭店管理控制系统
一、现代饭店管理信息系统 二、现代饭店管理控制系统
ilujl
2、制定计划的原则
科学性；实际性；灵活性
（二）编制现代饭店计划的步骤
饭店环境分析 确定计划目标 方案的比较和选择
（三）编制饭店计划的方法
（l） 固定增长法
（2）滚动式计划编制法
综合平衡
ilujl
18
四、现代饭店计划管理
（一）现代饭店计划的执行 （二）现代饭店计划控制 （三）现代饭店计划管理技术 1、线性规划技术
ilujl
2
主要内容
饭店系统管理的概念 饭店组织管理系统 饭店计划管理系统 饭店管理控制系统 现代饭店系统分析与评价 案例与习题
ilujl
3
第一节 饭店系统管理的概念
一、饭店系统 二、现代饭店系统管理的内容 三、现代饭店系统管理的原则 四、饭店系统工程
ilujl
(三) 岗位责任制度
(四) 工作制度
ilujl
14
第三节 饭店计划管理系统
一、饭店计划管理的概念 二、计划指标与计划体系 三、 现代饭店计划编制 四、现代饭店计划管理
ilujl
15
一、饭店计划管理的概念
1、概念
饭店计划是指饭店面对未来、立足现实，通过对饭店经营管理活动的运
1、正式组织与非正式组织的关系 2、对待非正式组织的态度
（1）利用非正式组织的正面效应 （2）非正式组织具有一定的积极作用 （3）消除非正式组织的负面效应
《饭店管理基础理论》课件
02
饭店组织管理
饭店组织结构的类型与特点
01
02
03
04
直线型组织结构
组织结构形式简单，权力集中 ，命令统一，决策迅速，责任
明确。
职能型组织结构
强调专业化分工，各部门职能 明确，利于提高工作效率。
矩阵型组织结构
结合直线型和职能型的特点， 加强横向联系，适应性强。
事业部制组织结构
以产品或地区为依据进行划分 ，有利于组织对环境变化作出
灵活反应。
饭店组织管理制度的制定与实施
制度制定
明确岗位职责、工作流 程和标准，确保制度科
学合理。
制度实施
加强制度宣传和培训， 确保员工理解和遵守。
制度监督
建立监督机制，对违反 制度的行为进行纠正和
处罚。
制度优化
根据实际情况不断完善 和优化制度，提高管理
效果。
饭店组织文化的建设与传承
文化建设
培养积极向上的组织文化，增 强员工的归属感和凝聚力。
详细描述
饭店成本控制是降低经营成本、提高盈利能力的重要 手段，包括直接成本和间接成本的管控。收益管理则 是通过科学的方法，提高饭店的收入水平，如价格调 整、预订控制等。提高收益的措施包括优化定价策略 、提高客房入住率、增加附加服务等。
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饭店人力资源管理的重要性
饭店人力资源管理是饭店经营管理的重要组成部分，它关系到饭店的 服务质量、经营效益和可持续发展。
饭店人力资源管理的特点
饭店人力资源管理具有服务性、直接性、多样性和动态性的特点。
饭店员工的招聘与培训
总结词
招聘流程、选拔标准、培训体系
饭店员工的选拔标准
品德、能力、经验和技能。
饭店业务管理概述(ppt33张)
接 待Biblioteka 问 询接 待收 银
大型饭店前厅机构图
一、饭店前厅业务管理
2 饭店前厅业务管理
预定业务管理
接待业务管理
日常服务管理
客帐业务管理
二、饭店客房业务管理
1
饭店客房部的职能与组织结构
提供基本的饭店产品
主要职能
饭店的主要收入来源
负责饭店公共卫生及布 件洗涤发放
客房部经理
客房服务中心
洗衣房
布草房
公共区域卫生
（二）按业务程序的业务时序组织 1.业务准备阶段的业务组织
2.业务准备阶段的管理 （1）业务标准 （2）服务规程 （3）检查
3.业务进行时的业务组织
（1）宾客活动和业务过程 （2）服务规程 （3）服务衔接 （三）按宾客活动的业务时序组织
1.按宾客活动的业务时序组织的含义
2.按宾客活动的业务时序组织的注意 事项
服务形式
服务过程形式
第二节
饭店业务运行组织
饭店业务运行组织是指把构成部门业务的各具体 生产要素在时序上和空间上组织运行起来，使宾客达 到满意的饭店产品的组织管理过程。 一、生产要素的组织
（一）设备设施到位 （二）人员到位 （三）物资到位 （四）信息系统到位 （五）系统供应到位
二、业务的时序组织 （一）业务时序组织的含义 1.概念： 业务时序组织是指按照各项业务 具体组成部分的排列时序及各项业务 进展的时序规律来组织业务过程。 2.业务时序组织以宾客的活动为 线索。 3.业务过程的三个时序系列。
章饭店业务管理
节饭店管理的业务构成
节饭店业务运行组织
节饭店业务运行管理
业务
“业务”更白话一些来说，就是各行业中需要 处理的事务，但通常偏向指销售的事务，因为 任何公司单位最终仍然是以销售产品、销售服 务、销售技术等等为主。“业务”最终的目的 是“售出产品，换取利润”。所以通常会把业 务员等于销售员，也就是这个原因，业务就是 进行或处理商业上相关的活动。业务也是渠道 就是指产家与销点之间关系是通过渠道之间建 立起来的。而业务员在这中间起了重大的作用。 业务员的工作直接影响到产家、销点、消费者 这三者之间的关系。
《饭店管理概论》PPT课件
分类
根据饭店的规模、设施、服务水 平和价格等因素，可分为豪华饭 店、商务饭店、经济型饭店等。
饭店业发展历程及趋势
发展历程
从古代客栈到现代饭店的演变，经历 了多个历史阶段，逐渐形成了多元化 的饭店业态。
发展趋势
随着旅游业的快速发展和消费者需求 的不断变化，饭店业呈现出品牌化、 连锁化、智能化等发展趋势。
制定服务标准、培训员工、监督检查、持续改进，确保服务质量的 稳定性和一致性。
优化与标准化的关系
标准化是优化的基础，优化推动标准化不断完善。
顾客满意度提升策略
了解顾客需求
通过市场调研、顾客反馈等方式，深 入了解顾客需求和期望。
提供个性化服务
根据顾客需求和偏好，提供定制化的 服务，如特殊饮食要求、房间布置等 。
饭店业在旅游产业链中地位与作用
地位
饭店业是旅游产业链中的重要组成部分，为旅游者提供基本的住宿和餐饮服务 。
作用
饭店不仅满足旅游者的基本需求，还通过提供高品质的服务和设施，提升旅游 目的地的吸引力和竞争力。同时，饭店业的发展也促进了相关产业的繁荣，如 餐饮、娱乐、交通等。
02
饭店管理基础理论
饭店管理概念及特点
加强员工培训
提高员工服务意识和技能水平，确保 优质服务的提供。
建立顾客忠诚计划
通过积分兑换、会员优惠等措施，鼓 励顾客再次选择饭店并推荐给亲友。
05
饭店市场营销策略
市场调研与定位分析
市场调研
收集消费者需求、竞争对手情况和行业发展趋 势等信息。
定位分析
根据市场调研结果，确定饭店在市场中的定位 ，如高端豪华、商务快捷或家庭式等。
安全设施
包括消防设备、监控设备等，确保饭店安全 运营。
根据饭店的规模、设施、服务水 平和价格等因素，可分为豪华饭 店、商务饭店、经济型饭店等。
饭店业发展历程及趋势
发展历程
从古代客栈到现代饭店的演变，经历 了多个历史阶段，逐渐形成了多元化 的饭店业态。
发展趋势
随着旅游业的快速发展和消费者需求 的不断变化，饭店业呈现出品牌化、 连锁化、智能化等发展趋势。
制定服务标准、培训员工、监督检查、持续改进，确保服务质量的 稳定性和一致性。
优化与标准化的关系
标准化是优化的基础，优化推动标准化不断完善。
顾客满意度提升策略
了解顾客需求
通过市场调研、顾客反馈等方式，深 入了解顾客需求和期望。
提供个性化服务
根据顾客需求和偏好，提供定制化的 服务，如特殊饮食要求、房间布置等 。
饭店业在旅游产业链中地位与作用
地位
饭店业是旅游产业链中的重要组成部分，为旅游者提供基本的住宿和餐饮服务 。
作用
饭店不仅满足旅游者的基本需求，还通过提供高品质的服务和设施，提升旅游 目的地的吸引力和竞争力。同时，饭店业的发展也促进了相关产业的繁荣，如 餐饮、娱乐、交通等。
02
饭店管理基础理论
饭店管理概念及特点
加强员工培训
提高员工服务意识和技能水平，确保 优质服务的提供。
建立顾客忠诚计划
通过积分兑换、会员优惠等措施，鼓 励顾客再次选择饭店并推荐给亲友。
05
饭店市场营销策略
市场调研与定位分析
市场调研
收集消费者需求、竞争对手情况和行业发展趋 势等信息。
定位分析
根据市场调研结果，确定饭店在市场中的定位 ，如高端豪华、商务快捷或家庭式等。
安全设施
包括消防设备、监控设备等，确保饭店安全 运营。
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2 饭店餐饮业务管理
餐饮清洁卫生管理 餐饮生产管理 餐饮推销管理 餐饮成本管理 菜单筹划管理
第三节 饭店业务督导与控制
饭店业务督导与控制的 重要方法是现场管理也称为 移动式管理，是业务管理的 一种重要形式。现场管理， 就是管理人员在作业现场、 在业务运行过程中执行管理 职能。
一、现场管理的作用
业务指导 主要作用 素质提升
大型饭店前厅机构图
一、饭店前厅业务管理
2 饭店前厅业务管理
预定业务管理 接待业务管理 日常服务管理 客帐业务管理
二、饭店客房业务管理
1 饭店客房部的职能与组织结构
主要职能
提供基本的饭店产品
饭店的主要收入来源
负责饭店公共卫生及布 件洗涤发放
客房部经理
客房服务中心
洗衣房
布件房
公共区域卫生
客房清洁组
本节主要介绍饭店三大核 心部门，即前厅部、客房部 和餐饮部的业务运行与管理
一、饭店前厅业务管理
1 饭店前厅的职能与组织结构
立足客房销售 掌握正确房态
提供各类服务 提供客账管理
主要职能
协调对客服务
建立客史档案
大堂副理
房务总监 前厅部经理
礼宾部主管
接待 问询 行李 商务中心 总机 接待 预订
收银 接待 问询
。2021年2月3日星期三下午5时54分56秒17:54:5621.2.3
15、会当凌绝顶，一览众山小。2021年2月下午5时54分21.2.317:54February 3, 2021
16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2021年2月3日星期三5时54分56秒17:54:563 February 2021
第八章 饭店业务管理
第一节 饭店管理的业务构成 第二节 饭店业务运行与管理 第三节 饭店业务督导与控制
第一节 饭店管理的业务构成
饭店业务构成是指饭店 确定的业务内容，饭店各种 业务内容所占的比重，各种 业务的组合形式，以及由此
而形成的饭店产品。
一、饭店业务决策
1 饭店业务决策的出发点
具备饭店一般功能要求
• 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about.
其他因素
布置与装饰
9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。2 1.2.321.2.3Wednesday, February 03, 2021
10、人的志向通常和他们的能力成正比例。17:54:5617:54:5617:542/3/2021 5:54:56 PM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。21.2.317:54:5617:54Feb-213-Feb-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。17:54:5617:54:5617:54Wednesday, February 03, 2021 13、志不立，天下无可成之事。21.2.321.2.317:54:5617:54:56February 3, 2021
一、饭店业务决策
2 饭店业务关系
饭店业务关系的处理目标
主次分明
轻重有度
结构合理
协调和谐
配合默契
形成有节奏感的有旋律的业务整体
二、饭店部门的业务结构
1 业务种类及其组合
业务的集合 部门业务的细分
部门业务的组合
-同类性质业务的集合
-利于专业化管理
-部门业务内容具体化 -利于组织业务和运行业务 -划分方法多种
示范教育
二、现场管理的主要形式
1 巡视管理
全面掌握情况
指导员工作业 处理例外事故
做好巡视记录
二、现场管理的主要形式
2 重点管理
重点管理 主要类型
试验点的重点管理
二、现场管理的主要形式
3 协调管理
主要类型
组织调配协调 常规业务协调 特别业务的协调
二、现场管理的主要形式
4 环境管理
现场管理 主要内容
T H E E N D 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。下午5时54分56秒下午5时54分17:54:5621.2.3
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餐饮部总监
第 四 章 餐厅经理
餐饮经理助理 宴会部经理
酒吧经理
行政总厨师长 中/西厨师长 管事部经理 采购部经理
餐厅主管 宴会部主管 酒吧领班
厨房主厨
管事部主管 管事部主管
餐厅领班 宴会部领班
调酒师
厨师领班
保管员
管事部领班
服务员
服务员
服务员
厨师
洗碗/勤杂工
业务员
大中型饭店餐饮组织结构图
三、饭店餐饮业务管理
出Leabharlann 发形成饭店的核心竞争力
点
争取饭店利润最大化
一、饭店业务决策
2 饭店业务关系
饭店业务关系的类型
VS 主营业务
配套业务
主业 VS 副业
-社会功能决定
-住宿餐饮业务 -饭店根基主体
-方便丰富顾客
的旅居生活
-与主营业务配 套的业务项目
-饭店旅客接 待业务
-空间范围主 要在饭店内
-非旅居接待 业务
-空间范围较 广
-业务量的关系组合 -业务间的联系组合
二、饭店部门的业务结构
2 业务形式的设计
环境形式 岗位形式 服务形式 服务过程形式
-环境氛围 -环境质量 -环境的服务理念 -体现饭店理念 -体现饭店的业务形式
-饭店表现最多的业务形式 -体现饭店风格和特色
-与服务过程相一致 -综合反映部门业务过程
第二节 饭店业务运行与管理
客房服务组
客房部组织结构图（设立客房服务中心）
二、饭店客房业务管理
2 饭店客房业务管理
客房清洁卫生管理 客房接待服务管理 客房安全业务管理 客房设备用品管理
三、饭店餐饮业务管理
1 饭店餐饮的管理职能与组织结构
主要职能
餐饮产品的市场定位 餐饮产品的生产管理 前台对客的服务管理 餐饮产品的销售管理
餐饮清洁卫生管理 餐饮生产管理 餐饮推销管理 餐饮成本管理 菜单筹划管理
第三节 饭店业务督导与控制
饭店业务督导与控制的 重要方法是现场管理也称为 移动式管理，是业务管理的 一种重要形式。现场管理， 就是管理人员在作业现场、 在业务运行过程中执行管理 职能。
一、现场管理的作用
业务指导 主要作用 素质提升
大型饭店前厅机构图
一、饭店前厅业务管理
2 饭店前厅业务管理
预定业务管理 接待业务管理 日常服务管理 客帐业务管理
二、饭店客房业务管理
1 饭店客房部的职能与组织结构
主要职能
提供基本的饭店产品
饭店的主要收入来源
负责饭店公共卫生及布 件洗涤发放
客房部经理
客房服务中心
洗衣房
布件房
公共区域卫生
客房清洁组
本节主要介绍饭店三大核 心部门，即前厅部、客房部 和餐饮部的业务运行与管理
一、饭店前厅业务管理
1 饭店前厅的职能与组织结构
立足客房销售 掌握正确房态
提供各类服务 提供客账管理
主要职能
协调对客服务
建立客史档案
大堂副理
房务总监 前厅部经理
礼宾部主管
接待 问询 行李 商务中心 总机 接待 预订
收银 接待 问询
。2021年2月3日星期三下午5时54分56秒17:54:5621.2.3
15、会当凌绝顶，一览众山小。2021年2月下午5时54分21.2.317:54February 3, 2021
16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2021年2月3日星期三5时54分56秒17:54:563 February 2021
第八章 饭店业务管理
第一节 饭店管理的业务构成 第二节 饭店业务运行与管理 第三节 饭店业务督导与控制
第一节 饭店管理的业务构成
饭店业务构成是指饭店 确定的业务内容，饭店各种 业务内容所占的比重，各种 业务的组合形式，以及由此
而形成的饭店产品。
一、饭店业务决策
1 饭店业务决策的出发点
具备饭店一般功能要求
• 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about.
其他因素
布置与装饰
9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。2 1.2.321.2.3Wednesday, February 03, 2021
10、人的志向通常和他们的能力成正比例。17:54:5617:54:5617:542/3/2021 5:54:56 PM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。21.2.317:54:5617:54Feb-213-Feb-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。17:54:5617:54:5617:54Wednesday, February 03, 2021 13、志不立，天下无可成之事。21.2.321.2.317:54:5617:54:56February 3, 2021
一、饭店业务决策
2 饭店业务关系
饭店业务关系的处理目标
主次分明
轻重有度
结构合理
协调和谐
配合默契
形成有节奏感的有旋律的业务整体
二、饭店部门的业务结构
1 业务种类及其组合
业务的集合 部门业务的细分
部门业务的组合
-同类性质业务的集合
-利于专业化管理
-部门业务内容具体化 -利于组织业务和运行业务 -划分方法多种
示范教育
二、现场管理的主要形式
1 巡视管理
全面掌握情况
指导员工作业 处理例外事故
做好巡视记录
二、现场管理的主要形式
2 重点管理
重点管理 主要类型
试验点的重点管理
二、现场管理的主要形式
3 协调管理
主要类型
组织调配协调 常规业务协调 特别业务的协调
二、现场管理的主要形式
4 环境管理
现场管理 主要内容
T H E E N D 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。下午5时54分56秒下午5时54分17:54:5621.2.3
谢谢观看
餐饮部总监
第 四 章 餐厅经理
餐饮经理助理 宴会部经理
酒吧经理
行政总厨师长 中/西厨师长 管事部经理 采购部经理
餐厅主管 宴会部主管 酒吧领班
厨房主厨
管事部主管 管事部主管
餐厅领班 宴会部领班
调酒师
厨师领班
保管员
管事部领班
服务员
服务员
服务员
厨师
洗碗/勤杂工
业务员
大中型饭店餐饮组织结构图
三、饭店餐饮业务管理
出Leabharlann 发形成饭店的核心竞争力
点
争取饭店利润最大化
一、饭店业务决策
2 饭店业务关系
饭店业务关系的类型
VS 主营业务
配套业务
主业 VS 副业
-社会功能决定
-住宿餐饮业务 -饭店根基主体
-方便丰富顾客
的旅居生活
-与主营业务配 套的业务项目
-饭店旅客接 待业务
-空间范围主 要在饭店内
-非旅居接待 业务
-空间范围较 广
-业务量的关系组合 -业务间的联系组合
二、饭店部门的业务结构
2 业务形式的设计
环境形式 岗位形式 服务形式 服务过程形式
-环境氛围 -环境质量 -环境的服务理念 -体现饭店理念 -体现饭店的业务形式
-饭店表现最多的业务形式 -体现饭店风格和特色
-与服务过程相一致 -综合反映部门业务过程
第二节 饭店业务运行与管理
客房服务组
客房部组织结构图（设立客房服务中心）
二、饭店客房业务管理
2 饭店客房业务管理
客房清洁卫生管理 客房接待服务管理 客房安全业务管理 客房设备用品管理
三、饭店餐饮业务管理
1 饭店餐饮的管理职能与组织结构
主要职能
餐饮产品的市场定位 餐饮产品的生产管理 前台对客的服务管理 餐饮产品的销售管理