从演变历程看质量管理的发展趋势

20 世纪 40 年代到 50 年代末是统计质量管理阶段，道奇（H.F.Dodge）和罗明(H.G.Romig)在数理统计 理论的支持下发明的抽样检验方法得到广泛应用。质量管理从“事后把关”转向“事前预防”。但是，由 于质量管理停留在产品的技术层面，只能离散地运用各种技术对产品和服务进行改进，提高的是当然质量 (must-be quality)，而对魅力质量（attractive quality）贡献不大，无法充分实现顾客满意这一质量 管理的主要目标。
在基于信息的质量管理中，由于只注重信息的采集、储存，而对信息与信息之间联系及由此产生的新 知识重视不够，从而使得收集的大量信息并没有为企业的决策做应有的贡献。
四、基于知识的质量管理阶段正在到来
科学技术的发展、顾客需求的提高、市场全球化竞争的加剧要求质量管理去适应更加复杂的环境。知 识正在成为企业核心竞争力的源泉，企业必须通过知识的收集、存储、传递、共享、创新和应用来提高效 率和效益，其中知识的创新尤为重要，这就要求企业依靠信息技术和知识管理技术，不断挖掘信息与信息 之间的联系，从而产生新的知识。
随着市场与生产技术的发展，管理科学理论又有了新的发展，其中突出的一点是重视人的因素。质量 管理科学发生了“质”的变化，质量管理不再以技术为主线，而是以质量经营为主线，人们对与质量有关 的经营方面更加关心。所以，仅仅依靠数理统计方法控制生产过程中的产品质量是远远不够的，需要系统 的组织管理理论和方法。50 年代末和 60 年代初，美国通用电气公司的费根鲍姆和质量管理学者朱兰等人， 先后提出了全面质量管理的新概念。面向产品的质量管理开始转向全面质量管理。现在，TQM 已经形成了 一门完整的学科，成为许多不同的概念方法和工具的一个包容性的术语[1]。许多其他的概念、方法和工 具已经成为了 TQM 理念体系的一部分，如质量保证、流程再造、6σ管理、质量功能展开（QFD）、卓越绩 效模式、顾客满意等等。系统科学和信息技术使得企业质量管理的理论和技术水平得到很大的提高。这阶 段质量管理的理论与方法急剧扩展，基于系统科学和信息技术的质量管理工具和方法不断产生。图 1 中列 出了在现代企业中得到广泛应用的一些质量管理工具、技术、标准和方法。JIT 是一种彻底地追求生产的 合理性、高效性，能够灵活多样地生产适应各种需求的高质量产品的生产技术和管理技术的生产系统，目 的是要使库存达到最小。QFD 是一种把用户或市场要的要求转化为设计要求、零部件特性、工艺要求、生 产要求的多层次演绎的分析方法。CE 是对产品及其相关过程，包括制造过程和支持过程，进行并行、一体 化设计的一种系统方法。六西格玛主要是一种用统计方法来改进业务过程能力的方法论，用以识别和减少 或消除过程变化[5]。ISO9000 是一种国际社会质量共同的语言，被广泛接受的质量管理标准，强调质量保 证体系。
全面质量管理阶段是基于信息的质量管理阶段。在这个阶段，质量管理开始重视经营的全过程（包括 市场调研、产品研发、计划、采购、制造、包装、储存、销售及售后服务）的管理，管理的范围扩展到了 企业的各个部门和每一个员工。这时质量管理的信息范围从注重产品信息拓展到全企业经营的所有信息， 主要包括企业质量综合管理信息、产品质量信息和技术信息三个方面。同时，由于产品性能的完善化、结 构的复杂化、精细化和功能多样化，使产品所包含的设计信息、工艺信息及相应的质量信息猛增，加之由 于消费的个性化、市场的多样性以及由此而产生的多品种、小批量的柔性化生产趋势，促使质量信息剧增， 再由于信息技术的发展，使得在线检测、监控、补偿技术的发展和广泛应用使检测数据大量增加[6]。
三、从基于数据的质量管理到基于信息的质量管理
质量是通过有关的数据和信息来体现的。如产品的外观形状、色彩、材料成分、表面粗糙度、尺寸和 形位精度等反映产品特征和特性的数据，也反映了产品的质量。所以质量管理就是对质量数据和信息的管 理，就是质量数据、信息的收集、传输、处理、反馈的过程。
在知识管理中，数据、信息和知识的定义表明了三者之间的区别，数据是原始的、无关的事实；信息 是给出意义和关系的事实；知识是支持并导致行动的信息。数据、信息和知识是人类对客观事物认识的三 个不同层次，从广义上理解，数据和信息可以看着是低层次的知识。
质量管理经过基于数据的质量管理和基于信息的质量管理两个阶段的发展。质量数据和信息从单纯的
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与产品质量有关的数据和信息，发展到包括市场调研、产品研发、计划、采购、制造、包装、储存、销售 及售后服务以及用户满意信息和竞争对手的信息等生产经营活动的所有信息。质量数据和信息的采集、传 递和处理，从主要靠人工完成发展到基于计算机和网络技术的各种各样高效的信息系统的运行。
统计质量控制阶段的质量管理主要是通过测量法来获取产品数据，用统计方法及其他工具对这些数据 进行简单的处理，从而了解、掌握有关质量信息，达到控制产品质量的目的。统计过程控制阶段的管理范 围从过程的结果拓展到了生产过程之中，而且该阶段的检验无论从科学性还是形式都较传统的检验工作进 一步丰富化。质量数据和信息基本上与产品直接相关，数据和信息量有限，收集、传递、处理的技术和方 法都非常简单。对员工的质量意识和专业知识要求也不高，在生产过程中，只运用了有限的预防措施，缺 乏跨职能的交流。
质量管理经过检验、统计过程控制和全面质量管理三个阶段的发展，质量的概念从单纯的产品质量， 扩展到工作质量、服务质量、过程质量，质量的内涵从符合性质量，发展到适用性质量、满意性质量直至 卓越质量。质量管理的概念也从单纯的对产品质量的管理，扩展到对生产经营全部过程和所有环节质量的 管理。质量管理的焦点从产品符合标准转移到满足市场和客户的需求。质量管理的责任由单纯的质量部门 和专职质检人员，扩展到企业的所有部门和全部员工。质量管理的范围从企业产品的生产部门扩展到企业
知识管理的产生和发展为解决上述问题提供了途径和方法。虽然在已经形成的有效经营管理理论中多 与知识相关联。但由于人们常常是用单维方案来解决多维问题，从一种管理方法跳到另一种方法，寻找一 种快捷的方法去解决复杂的问题[7]，不去了解整个系统，没有重视经验教训和最佳实践，因而取得的成果 是有限的。所用的理论和方法既没有从系统化、结构化的知识管理角度来考虑，知识的运用是离散的、破 碎的。因此，必须从知识管理的角度发现、重组和利用这些方法[8]。
本文主要分析质量管理的演变过程，考察知识在质量管理中的演化，研究质量管理发展的趋势,论证 基于知识的质量管理将取代基于信息的质量管理的发展趋势。
二、从产品质量检验到全面质量管理
从一些工业发达国家经过的历程来看，质量管理这一概念自从 20 世纪初被提出以来，按照其采用的 手段和方法，大致经历了产品质量检验、统计质量控制（SPC）和全面质量管理（TQM）三个阶段，如图 1 所示。
ISO9000 ： 2000 标准； 国家质量 奖；
低 1870’s 1920’s 1960’s 1970’s
1980’s
检验 阶段
统计 阶段
TQM 阶段
知识密度
图 1 质量管理的演变
1990’s
2000’s
高
1
20 世纪 20 年代初到 30 年代末是产品质量检验阶段。随着生产方式从手工作坊转向流水线大批量生产， 根据泰勒（F.W.Taylor）提出的科学管理理论，企业内部实行专业分工，出现了专门的质量检验。专职检 验职责是从产成品中挑出废品，保证出厂产品质量。检验成为一道重要的生产工序。但是通过检验来控制 产品质量的方式只能进行“事后把关”，在大批量生产条件下，由于信息反馈不及时，往往造成大批量废 品的产生。1924 休哈特（W.A.Shewhart）提出了统计过程控制的方法，将数理统计原理和方法应用于质量 管理中，从产品质量的波动中找出规律，消除产生波动的异常因素，使生产过程的每个环节都控制在稳定 的生产状态之中，从而较有效地控制了产品或工程质量。
当前企业的质量管理正面临着如下一些问题： 信息系统止于对数据和信息的管理，对知识的管理涉及得很少。 对于企业核心竞争力至关重要的隐性知识的管理无能为力。 企业知识不能有效积累，企业知识资源可能由于人员的变动而流失。 员工难以查到相关背景资料，难以借鉴前人的经验和智慧。 员工之间、特别是员工与专家之间的交流不顺畅。 质量管理的发展虽然将焦点集中在提高质量管理系统的运行效率、持续改进和创新上，但由于对 知识的共享、传递和利用不充分，系统运行效率、持续改进和创新能力不能有效提高。
根据质量管理对象的知识密度和处理数据、信息的技术水平，可将质量管理的历程划分基于数据的质 量管理和基于信息的质量管理两个阶段，参见图 1。
基于数据的质量管理主要包含质量检验和统计质量控制两个阶段。质量检验阶段的特点是通过测量， 获取产品数据，与标准对照，判断产品是否合格。质检人员只需具有有关产品技术标准及测量器具的使用 知识，就可对产品检验。在对产品质量进行分析时，只需要采用简单的统计工具，就可胜任。
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的所有部门并与顾客和社会紧密联系，质量管理的理论从简单的专业分工理论发展到基于数理统计、系统 理论、人文科学等多学科综合的管理理论。基于系统科学和信息技术的质量管理技术和工具不断涌现。现 代质量管理所涉及的知识，从广度、密度、深度和关联度上都有了扩展、提高、加深和加强，这些知识涉 及到产品知识、客户知识、流程知识、市场知识等方面，往往交叉运用，必须通过跨职能团队来实现，离 不开健全、复杂的信息系统和高素质的人才。现代质量管理是组织、技术和人的有机融合。
从图 1 中可以看出质量管理从最初的产品输出端的检验逐渐向生产过程控制转移，再转向产品的研发。 从事后检验转变为在线控制再转变为事前预防，管理的重心转向源头管理。产品的研发是组织的经营的源 头，产品设计是对产品整个生命周期的设计，需要考虑产品的形成、使用直至用后处理等所有的环节，涉 及面最广。同时产品设计也是技术、知识密集度最高的环节，对研发的质量管理必须在拥有大量信息和数 据的基础上，综合运用复杂的知识来完成。
从演变历程看质量管理的发展趋势
荆宁宁
一、引言
20 世纪 50 年代以来，科学和技术呈现爆炸性的增长，新的产品不断涌现，产品的科技含量日益提高； 顾客对产品和质量的要求越来越高，越来越个性化；市场加速向全球化发展，产品和服务在质量方面的国 际竞争也随之日益增强。企业的经营面临着越来越复杂的动态环境，其特征可以概括为“六个 C”，即变革 （Change）、复杂性（Complexity）、顾客需求 (Customer demands)、竞争压力（Competitive pressure）、 成本冲击（Cost impacts）和约束因素（Constraints）[1]。这种形势引导着企业的质量管理不断变革， 质量管理从最初的仅有质量部门参加的技术简单的检验，发展到目前全员参与的理论和技术复杂多样的全 面质量管理。随着知识经济的到来和知识管理的产生和应用，人们开始关注质量管理和知识管理之间的联 系，已经有学者和专家发表了这方面的研究论文[2-4]。