培训资料：万科物业品质监督体系

万科物业品质监督体系深圳市万科物业管理有限公司

品质管理部

目录

第一部分：公司品质监督架构。

1.品质监督架构

2.品质检查类别

3.品质检查层级

第二部分：品质检查方法

1.调查访问法

2.问卷法

3.询问法

4.体验感受法

5.质量记录检查法

6.抽样调查法

7.试验（测试）法

8.内部质量审核法

第三部分：通用检查标准

1.经营管理

2.客户服务

3.内部管理

4.文档信息管理

5.公共设备设施管理

6.安全管理

7.环境管理

第四部分：管理项目检查标准

1.天景管理处

2.荔景大厦管理处

3.威登别墅管理处

4.桂苑管理处

5.彩园管理处

6.俊园管理处

7.万景管理处

8.城市花园管理处

9.福景管理处

10.温馨家园管理处

11.金色家园管理处

12.四季花城管理处

13.总部服务处

14.金域蓝湾管理处

15.东海岸管理处

16.17英里管理处

第一部分：公司品质监督架构。

2、检查类别：

公司日常品质监督类别氛围：业务巡查、业务诊断、内部审核、模拟检查、品质监督、专业检查、迎优检查、工程验收、接

工程技术部安防工程完工内部验收1.合同要求符合性；

2.设置的合理性；

3.隐蔽工程的安全性；

4.外观的美观性；

5.管理的科学性与安全性。

工程技术部、

品质管理部参

与

绿化部绿化工程完工内部验收1.合同要求符合性；

2.布局的合理性与安全性；

3.保养期养护情况。

绿化部、品质

管理部参与，

以中标合同为

依据。

接管验收工程技

术部设

备接管

前验收

1.设备管理资料与相配套工具；

2.设备现场管理情况及遗留问题。

3.人员调配对接、安排。

适合工程技术

部

绿化部

绿化养

护接管

前验收

1.绿化资料与相配套工具；

2.绿化现场管理情况及遗留问题。

3.人员调配对接、安排。

适合绿化部

新项目

接管前

综合验

收

1.房屋本体及外观；

2.机电设备与公共设施；

3.安防设施与停车场；

4.绿化与环境；

5.室内检查；

6.图纸资料交接（各类图纸、批文

及验收证明等）。

依据《万科地

产产品物业设

计要点》与《接

管验收标准》，

从业主使用角

度与物业管理

角度验收。表

格见附件

3、检查层级（公司级、管理中心级、管理处级）

第二部分：品质检查方法

调查访问法

调查访问法是访问者与被访问者通过面对面的接触、有目的谈话，以寻求调研结果和研究资料的方法。

一、调查访问法的基本概念

访谈调查与日常交谈不同：第一，访谈比日常交谈更有目的性。日常交谈不一定有明确的目的，而访谈一定要有明确的目的。从目的的广度和范围上看，日常交谈的目的更加宽泛，而访谈调查的目的比较单一，即从访谈对象那里了解一定的情况和获得信息为目的。第二，交谈双方在关系上不同。日常交谈是一种比较平等的人际关系，而研究性的交谈，构成的是一种比较特殊的人际关系。访问者控制交谈的内容、方式以及信息的类型和容量，一般是访问者提出问题，被访问者回答。

二、调查访问法的类型

依据在调查访问时的控制程度不同，划分为三种不同的类型，一种称为结构型访问法，半结构访问法，另一种称为无结构型访问法。通常又被称作封闭型、半封闭型、开放型。

1.结构型访问法，又称标准型。分为两种形式，一种是访问者按事先拟好的访问大纲，对所有被访者进行相同的询问，然后将被访者的回答，填到事先制好的表格中去。另一种是将问题与可能的答案印在问卷上，由被访问者自由选择答案。

2.半标准（半结构）型访问法，这种方法只是将要问的有关问题交给访问者，但无一定的问题顺序，这种方法访问时比较方便，被试易于合作。

3.非结构型访问法，又称非标准型访问法。这种方法是指事先不预定表格，也不按固定的问题顺序去问，自由的交谈，适合于探索性研究。分为：(1)引导式访问。(2)谈话式，即访问者事先拟好腹稿与被访问者进行自由交谈。(3)非引导式访问法,事先完全没有拟定调查标题,可以进行深度访问。这种方法要求访问者具备一定的访问技术。

三、调查访问的步骤与技巧

调查访问的步骤与技术是决定调查访问所获得的资料是否有用，是否能回答所要解决的问题的一个重要方面。

(一)调查访问的步骤：

1.取样（①被试取样、②调查工具取样、③问题取样），

2.设计调查表与试查，

3.计划、调查访问程序。

(二)访问的技巧

访问技巧，是调查中确保研究目的的实现，获得确实有用资料的一个重要因素。技巧包括：

1.访问前的准备工作

(1)准备好一切可用的记录工具，如：录音机、照相机、纸笔等；

(2)对调查访问中可能会遇到的问题必须要有充分的心理准备。

(3)取得被访问者的合作。

2.进行访问

首先介绍自己的身份，或找有关被访者的领导或邻居或其他可信赖的人作引荐。要求访问者要热情有礼貌，不失约，必要的寒喧，真挚的感谢，注意对方的身份、称谓、提问要得体。

第二步要详细的说明访问的目的，并设法造成友好的气氛。

第三步要把握住方向及主题，能避免的题外话尽量避免。必须抓紧一切时间和机会，随时记录，如果事先向被访问者说明，则明正言顺，当面记录，用录音或照相，如果没有理事先说明，则应事后抓紧时间追记。时刻注意被访人的情绪变化，不要使访问为他的情绪所左右，不要用刺激情感的字眼，使用的言语越简单越好，题目不能地过多，时间注意不能太长。

四、访谈调查的具体运用