电信运营商应积极构建政企客户市场上的差异化优势
电信政企工作思路
电信政企工作思路电信行业是信息化发展的核心和基础，而政企市场则是电信运营商的重要客户之一。
为了更好地开展电信政企工作，需要明确一些工作思路和方法。
本文将围绕这一主题，提出几点关键的思路和建议。
一、了解客户需求在电信政企工作中，首先要深入了解客户的需求。
政企客户的特点是复杂多样，需求往往具有一定的行业特征和个性化要求。
因此，我们需要通过与客户的沟通和交流，了解他们的业务模式、发展目标、技术需求等方面的内容，从而有针对性地提供解决方案和服务。
二、提供定制化解决方案针对政企客户的多样化需求，电信运营商应该提供定制化的解决方案。
这需要运营商充分利用自身的技术和资源优势，研发满足客户需求的产品和服务。
无论是网络建设、应用开发还是数据分析，都应该以客户的具体需求为出发点，提供个性化、差异化的解决方案。
三、加强合作与协同在电信政企工作中，加强合作与协同是至关重要的。
政企客户通常有多个供应商，涉及到的人员、部门和系统较多，因此，运营商需要与客户紧密合作，实现信息共享、资源整合和协同配合。
只有通过合作与协同，才能提高工作效率，满足客户需求。
四、加强市场研究和预测电信政企工作需要紧密跟踪市场动态，了解客户的竞争环境和发展趋势。
通过市场研究和预测，可以及时发现机遇和挑战，并采取相应的策略应对。
此外，科学的市场研究和预测也可以为运营商的产品创新和服务升级提供依据。
五、提升客户服务质量客户服务质量是电信政企工作的重要指标之一。
我们需要建立健全的客户服务机制，包括客户服务热线、在线咨询、现场支持等多种形式，为客户提供方便、快捷、高效的服务。
同时，还要及时收集客户的反馈和意见，不断优化服务流程和提升服务质量。
六、推动创新与转型电信行业正面临新一轮技术和业务变革，电信政企工作也要积极应对。
运营商需要加大对新兴技术的研究和应用，推动创新与转型。
例如，通过人工智能、大数据分析等技术手段，为政企客户提供更智能、高效的解决方案，帮助他们提升业务效益和竞争力。
电信运营竞争分析优势和挑战
电信运营竞争分析优势和挑战近年来，电信运营领域竞争日趋激烈，不仅仅是运营商之间的竞争，还面临着其他技术和行业的冲击。
本文将对电信运营竞争的优势和挑战进行分析，旨在帮助运营商抓住机遇，应对挑战。
一、竞争优势分析1. 技术领先：电信运营商积极引入最新的通信技术，如5G、物联网、人工智能等，以提供更高速、更稳定、更智能的通信服务。
技术领先不仅可以满足用户需求，还可以帮助运营商降低成本，提高效率。
2. 丰富的产品和服务：电信运营商拥有完整的通信产品线和丰富的增值服务，包括语音通信、宽带上网、云服务、数字娱乐等。
通过不断创新和优化产品与服务，运营商可以满足用户多样化的需求。
3. 良好的品牌形象：经过多年的发展和品牌建设，一些电信运营商在市场上树立了良好的品牌形象，得到了用户的信任和好评。
优秀的品牌形象可以提升用户忠诚度，带来更多的市场份额。
4. 广泛的渠道覆盖：电信运营商在全国范围内建设了大量的销售渠道，包括实体店、电子商务平台、代理商等。
这种广泛的渠道覆盖有助于运营商将产品和服务推向用户，增强市场竞争力。
二、竞争挑战分析1. 价格竞争：电信运营商处于一个价格敏感的市场，用户对通信服务的价格非常关注。
不同运营商之间价格竞争激烈，运营商需要在保证盈利的前提下，提供具有竞争力的价格，吸引用户选择自己的服务。
2. 用户需求变化：随着科技的进步和用户需求的变化，传统的通信服务已无法满足用户的全部需求。
用户对于数据流量、网络安全、个性化服务等方面有着更高的要求，运营商需要不断创新，提供更好的解决方案。
3. 运营商合规要求：电信运营商在提供服务的同时，需要遵守各种法规和政策，包括网络安全、用户隐私保护等方面。
合规性要求不断提高，对运营商提出了更高的要求，需要运营商投入大量的人力和财力。
4. 竞争对手崛起：随着技术的进步，新的竞争对手涌现出来，如互联网公司、OTT服务提供商等。
这些竞争对手凭借自身的技术优势和用户基础，加大了对传统电信运营商的竞争力度，需要电信运营商寻找与其合作的方式。
电信运营行业的客户洞察和个性化营销策略
电信运营行业的客户洞察和个性化营销策略在当今竞争激烈的电信运营行业中，客户洞察和个性化营销策略成为企业取得竞争优势的关键。
电信运营商需要深入了解客户需求，分析客户行为，以便制定精确的个性化营销策略。
本文将探讨电信运营行业的客户洞察和个性化营销策略的重要性，并介绍几种行之有效的策略。
一、客户洞察的重要性客户洞察是指深入了解客户的需求、心理、喜好等方面的行为。
通过客户洞察，电信运营商可以更加准确地把握客户的需求，从而提供更有针对性的产品和服务。
客户洞察的重要性主要体现在以下几个方面：1. 提高客户满意度：通过洞察客户，了解他们的需求和痛点，电信运营商可以更好地满足客户的期望，从而提高客户的满意度。
2. 提升产品差异化竞争力：通过洞察客户需求，电信运营商可以针对不同群体的需求推出差异化的产品和服务，从而获得竞争优势。
3. 降低市场营销成本：客户洞察可以帮助电信运营商准确把握目标客户，并针对性地开展市场营销活动，提高市场营销效率，降低成本。
二、客户洞察的方法了解客户需求和行为的方法有很多，下面介绍几种常用的客户洞察方法：1. 数据分析：通过分析客户的消费行为数据、订购记录、评价反馈等，来了解客户的偏好、消费习惯等。
这种方法可以帮助电信运营商建立客户画像，了解客户的兴趣爱好和消费动机。
2. 市场调研：通过问卷调查、深度访谈等方法来获取客户对产品和服务的意见和建议。
这种方法可以帮助电信运营商捕捉客户的真实需求和期望，发现潜在的市场机会。
3. 社交媒体监听：通过监测客户在社交媒体上的言论和反馈，了解客户对产品和服务的态度和评价。
这种方法可以及时发现客户的问题和不满，从而及时进行改进和调整。
三、个性化营销策略在了解客户需求的基础上，电信运营商可以制定个性化营销策略，提供个性化的产品和服务，以满足客户的个性化需求。
个性化营销策略的具体做法如下：1. 定制化产品和服务：根据客户的需求和偏好，提供定制化产品和服务。
例如，根据客户的通信需求，为不同群体开发不同功能的套餐。
运营商如何开拓政企市场及应对策略
运营商如何开拓政企市场及应对策略建立政企客户名单是政企市场拓展的关键步骤，需要通过各种途径获取政企客户信息并进行整理、筛选，建立起完整的客户名单。
在建立名单的过程中，可以利用社交媒体、行业协会等途径获取客户信息，同时也可以通过内部员工推荐、客户介绍等方式获取高质量客户信息。
建立名单后，需要进行网格化经营，即将客户名单按照地域、行业等因素分组，由专业的客户经理进行管理和拓展。
通过网格化经营，可以更加精准地了解客户需求，提供个性化的解决方案，从而提高客户满意度和忠诚度。
3、平台化运营，提供个性化解决方案在政企市场拓展的最后阶段，需要建立平台化运营模式，提供个性化的解决方案，实现拓展和维系。
平台化运营需要建立完善的客户管理系统，包括客户信息、需求、反馈等方面的记录和分析，同时也需要建立专业的客户服务团队，提供快速、高效的服务。
在提供解决方案时，需要根据客户需求和特点，提供个性化的解决方案，包括通信方案、数据方案、安全方案等。
同时也需要关注客户的反馈和需求变化，及时进行调整和优化，提高客户满意度和忠诚度。
三、应对策略政企市场拓展需要运营商具备一定的技术、服务和管理能力，同时也需要制定有效的应对策略，应对市场变化和竞争压力。
1、提高服务水平，提升客户满意度政企客户对服务水平的要求较高，需要运营商提供快速、高效的服务。
因此，运营商需要加强客户服务团队建设，提供专业、个性化的服务，同时也需要建立完善的客户服务体系，提高客户满意度和忠诚度。
2、加强合作，提升竞争力政企市场竞争激烈，需要运营商与各类合作伙伴加强合作，提升竞争力。
可以与行业协会、IT企业、安全公司等合作，共同开展业务拓展和解决方案提供，提高运营商的市场影响力和竞争力。
3、创新业务模式，提高收入质量政企市场需要运营商提供高质量的解决方案和服务，同时也需要创新业务模式，提高收入质量。
可以通过提供云计算、物联网等新型业务，拓展收入来源，提高收入质量和盈利能力。
运营商政企市场拓展思路
运营商政企市场拓展思路运营商在拓展政企市场时，需要制定正确的思路和策略，以满足政企客户的需求，提供优质的服务。
下面将从市场调研、产品定位、营销策略、客户服务等方面介绍运营商拓展政企市场的思路。
一、市场调研在拓展政企市场之前，运营商首先需要进行充分的市场调研，了解政企客户的需求和市场竞争情况。
通过与政府部门、企事业单位等进行沟通交流，了解政企客户的行业特点、业务需求和痛点，以及竞争对手的产品和服务优势。
通过市场调研，运营商可以有针对性地开展后续工作，制定相应的产品定位和营销策略。
二、产品定位根据市场调研的结果，运营商需要对政企市场进行细分，确定目标客户和产品定位。
政企客户的需求通常更加专业和个性化，因此运营商可以推出一些针对政企市场的定制化产品和服务。
比如，根据政企客户的通信需求，提供专线接入、数据中心、云计算等解决方案，满足政企客户的高速、安全、稳定等需求。
三、营销策略针对政企市场的特点，运营商需要制定相应的营销策略，提高市场竞争力。
首先，可以通过政府采购、招投标等渠道，积极参与政企项目，争取合作机会。
其次，可以与行业协会、商会等建立合作关系，扩大政企客户的影响力和知名度。
此外，可以通过参加行业展会、举办技术培训等方式，向政企客户展示运营商的产品和服务优势。
四、客户服务政企客户对服务质量和响应速度有较高的要求，因此运营商需要提供优质的客户服务，建立良好的合作关系。
首先，可以建立专门的政企客户服务团队，为政企客户提供个性化的服务。
其次，可以建立客户服务热线或在线平台，方便政企客户随时咨询和反馈问题。
此外，可以定期与政企客户进行沟通，了解客户的需求和意见，及时进行改进和优化。
运营商在拓展政企市场时，需要进行市场调研，了解政企客户的需求和市场竞争情况；制定产品定位，提供针对政企市场的定制化产品和服务；制定营销策略，提高市场竞争力；提供优质的客户服务，建立良好的合作关系。
通过正确的思路和策略，运营商可以有效拓展政企市场，实现双赢的局面。
运营商政企市场拓展思路
运营商政企市场拓展思路随着信息技术的快速发展，政企市场已经成为运营商竞争的重要领域。
政府机构、大型企业和中小微企业作为政企市场的主要客户，对于运营商来说，如何拓展政企市场并提供专业的解决方案，已经成为一项重要的任务。
本文将介绍一些运营商拓展政企市场的思路和策略。
一、市场调研和需求分析运营商在拓展政企市场前，首先需要进行市场调研和需求分析。
通过对政府机构、大型企业和中小微企业的需求进行深入了解，了解他们在信息通信领域的痛点和需求。
只有准确把握市场需求，才能提供符合客户需求的解决方案。
二、建立政企团队和专家咨询团队运营商需要建立专门的政企团队，负责政企市场的拓展和运营。
政企团队需要具备专业的技术和市场经验，能够与政府机构和企业高层进行有效的沟通和合作。
同时，运营商还可以组建专家咨询团队，为政府机构和企业提供专业的咨询服务，提供解决方案和项目管理支持。
三、提供全方位的解决方案政企市场的需求多样化，运营商需要提供全方位的解决方案。
这包括网络建设、云计算、物联网、大数据分析等多个领域。
运营商可以根据客户需求，提供定制化的解决方案，满足政府机构和企业在信息通信领域的需求。
四、加强合作伙伴关系运营商在拓展政企市场时，需要与各类合作伙伴建立稳固的合作关系。
这包括设备供应商、系统集成商、软件开发商等。
通过与合作伙伴共同提供解决方案，运营商可以更好地满足客户需求，并提高市场竞争力。
五、加强品牌宣传和营销推广品牌宣传和营销推广是运营商拓展政企市场的重要手段。
运营商可以通过参加行业展览、举办专题研讨会、发布行业报告等方式，提升品牌知名度和影响力。
同时，运营商还可以通过与政府机构和企业进行合作项目，在市场上树立良好的口碑和形象。
六、提供优质的售后服务政企市场的客户通常对售后服务要求较高，运营商需要提供优质的售后服务，及时解决客户遇到的问题和困难。
通过提供优质的售后服务，运营商可以增强客户的满意度和忠诚度，提高客户的复购率和推荐率。
运营商高质量发展思路
运营商高质量发展思路现代社会，通信服务已经成为人们生活中不可或缺的一部分。
作为通信服务的提供者，运营商在当前快速变化的市场环境中如何实现高质量发展成为了亟待解决的问题。
本文将探讨一些运营商高质量发展的思路，帮助运营商在激烈的市场竞争中脱颖而出。
客户需求导向运营商应当紧密关注客户需求，不断调研市场，了解客户的实际需求，针对客户的需求提供定制化的服务。
通过建立客户反馈机制，及时收集客户意见和建议，不断改进服务质量，提升客户满意度，增强客户粘性。
技术创新驱动运营商应当充分利用技术创新，不断提升服务质量和效率。
运用云计算、大数据、物联网等先进技术，提升网络速度和覆盖范围，提高数据传输质量，提升用户体验。
同时，积极开展5G网络建设，为客户提供更快速、更稳定的通信服务。
合作共赢运营商应当与产业链上下游合作伙伴密切合作，实现互利共赢。
与设备制造商、内容提供商、互联网企业等合作，共同打造服务生态圈，拓展业务领域，提升服务价值。
通过合作共赢，实现资源共享，提升服务水平，实现双赢局面。
品牌营销推广运营商应当加强品牌建设，树立良好的企业形象。
通过精准的市场定位，建立差异化竞争优势，提升品牌知名度和美誉度。
利用多样化的营销渠道，进行全方位、多层次的品牌推广，吸引更多客户，拓展市场份额。
服务创新升级运营商应当不断创新服务模式，提供更加便捷、个性化的服务体验。
通过引入在线自助服务平台、智能客服系统等技术手段，提高服务响应速度，方便客户进行自助操作。
同时，开展增值服务，提供更多优质服务，满足客户多样化需求。
资源整合优化运营商应当合理整合和优化内部资源，提升运营效率和服务水平。
通过优化组织架构、精简流程，最大限度地发挥各部门的协同效应，提高工作效率。
同时，加强人才培养和引进，建设高素质的团队，为企业的长远发展提供有力支撑。
全面风险管理运营商应当建立健全的风险管理体系，及时应对各类风险挑战。
通过建立全面的风险评估机制，定期开展风险识别和评估，加强风险监控和预警，有效防范各类风险隐患，确保企业稳定运行。
电信政企工作思路
电信政企工作思路在当今数字化快速发展的时代，电信政企工作面临着诸多机遇与挑战。
为了更好地服务政企客户，提升电信业务在政企领域的竞争力和影响力，需要有清晰明确且切实可行的工作思路。
一、深入了解政企客户需求政企客户的需求具有多样性和复杂性，因此我们要建立全面、深入的客户需求调研机制。
通过定期走访、问卷调查、座谈会等形式，与客户保持密切沟通，了解他们在通信、信息化建设、数据安全等方面的痛点和期望。
同时，关注不同行业的发展趋势和特点，例如制造业的智能化转型对高速稳定网络的需求，金融行业对数据安全和灾备的严格要求等，为提供精准的解决方案奠定基础。
二、优化产品与服务基于对政企客户需求的深入了解，不断优化电信产品和服务。
在产品方面，推出定制化的套餐，如针对大型企业的高带宽专线套餐、针对中小企业的性价比套餐等。
同时，加强 5G 应用的研发和推广，为企业提供诸如远程控制、智能监控等创新应用。
在服务方面，建立专业的政企客户服务团队，提供 7×24 小时的技术支持和咨询服务。
设立服务质量监督机制，对客户投诉和反馈及时处理和跟进，不断提升服务满意度。
三、加强技术创新与合作技术创新是电信行业发展的核心驱动力。
加大在云计算、大数据、物联网、人工智能等领域的研发投入，提升自身的技术实力。
积极与国内外知名科技企业、科研机构开展合作，共同探索新技术在政企领域的应用场景。
例如，与云计算服务商合作，为企业提供一站式的云服务解决方案；与物联网企业合作，推动智能工厂、智慧城市等项目的落地。
四、打造安全可靠的通信环境政企客户对通信安全和数据隐私极为重视。
因此，要加强网络安全防护体系的建设，采用先进的加密技术、防火墙、入侵检测等手段，保障客户的通信和数据安全。
定期进行安全评估和漏洞扫描，及时发现和处理潜在的安全风险。
同时，向客户提供安全培训和咨询服务，提高他们的安全意识和防范能力。
五、提升团队专业素质建立一支高素质、专业化的政企工作团队。
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电信运营商应积极构建政企客户市场上的差异化优势20107/世界电信JOperation&Management运营管理电信运营商应积极构建政企客户市场上的差异化优势在全业务竞争时代,政企客户困其具有高价值及高稳定性的特点,而备受各运营商的重视.但我国目前的政企客户市场仍处于起步阶段,服务基础单一,以CT业务为主,同质竞争严重,影响了整体市场的发展.各运营商应改变观念和模式,从客户定位出发,构建差异化竞争优势,以客户集中化战略瞄准新增市场,开拓有别于他人的政企客户发展之路.●特约作者葛晶中国电信业第二次重组,进入全业务运营已经有两年多的时间了.在这样一个更具竞争性的市场,政企客户因其具有高价值及高稳定性的特点,而备受各运营商的重视.政企客户市场上的竞争已经全面展开,三家运营商基本坚持了"发挥自身特长,寻求差异化竞争优势"的战略,但战术层面的探讨和落实还有待更进一步地深入.政企客户市场问题亟待解决服务基础单一仍以CT业务为主根据笔者连续多年对广东,四川I,北京等省,市政企客户市场的了解,目前盈利水平高,受到客户广泛使用的业务仍以CT业务为主,包括固定通信领域的专线接入,互联网接入以及移动通信领域的VPMN等.尽管中国电信提供的商务领航和号码百事通,中国移动提供的MAS,ADC等业务使其信息服务和外包服务产生～定规模的收入,但无论是客户对业务的使用量, 还是业务对公司的利润贡献,情况都不容乐观.此外,中国电信和中国联通在集成服务市场上也有所斩获,但相对于集成服务市场的大蛋糕来讲,所占份额还是太小.以赛迪公布的全国数据来看,各运营商在政企客户ICT 市场的业务结构表现为:基础服务占比高达75%左右,而信息服务占比仅93%,集成服务占比仅8.8%,外包服务更少,只有5.0%.这充分显示出,目前我国各运营商向政企客户提供的ICT服务还处于一个初级阶段.CT业务同质竞争影响整体发展目前在政企客户市场,在以固定领域的语音,专线接入,互联网接入和移动领域以语音为主的CT业务竞争方面,各运营商都在不同场合针对战略层面有多次表态,声称要坚持自己的优势,避免打价格战,走差异化的的竞争道路.但是具体到业务市场,各运营商在战术上的选择,基本又都是同质竞争.在固定通信领域,以原中国电信为代表的固网运营商具有绝对优势,在各自传统区域内80%以上的政企客户集中在这些固网运营商手中;而以原中国移动为代表的移动运营商在各种资源及运营经验上明显缺失,但其却在积极地进入各类接入业务市场,而且在业务选择上很难看出差异.例如,中国移动2010年的目标是要建设600万线宽带接人,对客户的选择战略上要求是A,B类,但战术上更多是碰到哪个做哪个.从其市场一线人员的Operation&Management运营管瑷l2010.7/世界电信反馈来看,可能存在低价值客户争夺公司有限的人力,物力资源等情况.在移动领域,中国电信和中国联通在大力发展3G,基本也是从高端到低端,进行全面争夺.在CT业务领域,其实际竞争基本是固定业务跟固定业务竞争,移动业务跟移动业务争夺,整体上缺乏基于固移融合的差异化竞争.对于该业务领域中的劣势运营商来讲,目标客户不清晰,主打业务不明确,但却占用了大量的内部资源去满足各类型客户的需求.改变观念是成功开展竞争的基础ICT领域的竞争,已经不只是网络,资源层面的竞争,还包括运营模式等方面的竞争.各运营商是否准备好了呢?从目前各运营商的产品线以及市场运作来看,应对ICT时代的竞争,各家运营商还有大量功课需要做,主要体现在两个方面.第一方面是观念需要转变.从CT业务来讲,主要是运营商建好网,再把业务卖给客户,基本是运营商主导的. 而对IT业务来说,是在标准化的基础上,还必须要满足客户个性化的需求, 需要为客户进行定制,基本是客户主导的;如果要实现厂商主导,也一定是厂商具有非常丰富的经验及广阔的产品线,可以根据客户需求进行产品或产品线的组合及适度的调整.面对ICT 业务,运营商最急需的就是改变"管道式"运营的思维方式和做事风格,及时进行适当的调整.第二个方面是运营模式需要转变.各运营商传统的运营模式较少考虑客户的行业特征及其需求,更多是提供同质的,普适性的业务,而ICT业务要满足客户个性化的需求.因此,运营商迫切需要在合理控制成本的情况下,在标准业务与个性化定制业务之间找到适合自己的位置,从产品开发到产品推广建立起新的运营模式.政企客户业务显现负向循环倾向综合对CT,ICT业务的分析,笔者总结了现阶段运营商面临的主要问题,可以归结为如图1所示的运营商在政企客户业务上的负向循环.客户与产品有着很强的关联度.正是因为客户定位不清晰,才导致产品众多,要满足太多种类客户的需要:也正是因为目标客户不清晰,才导致虽然产品众多,却难以满足客户实际需求,因为每类客户的需求都没有被认真挖掘.目前ICT业务的种类和名客户定位不清晰图1运营商在政企客户业务上的负向循环2010.7/世界电信IOperation&Management运营管理称众多,即使是产品管理部门的人员,也很难说清楚公司到底有多少产品.同时,还是由于客户定位不清,产品众多,进而导致了端到端的支撑不到位等问题.某市级移动运营商反映难以对系统集成商(sI)提供的产品进行有效的筛选,造成产品众多,每个产品的客户较少,客户的消费较少等一系列问题;与此相伴,这同样也给前后台人员带来较多困扰.这么多产品,每个都不相同,前台人员在销售的时候很难了解全部产品的特性,有些产品的销售力度不一定能得到保证;每个产品的生产实现方式也不相同,后台的建设开通也要一事一议,难以形成规范化和规模化,对后台的支撑也造成较大压力,很难满足客户对产品,对响应时限等方面的要求.这三方面的因素构成了一个负向循环系统:客户定位不清,导致产品众多却不能满足需要;产品众多导致支撑复杂,难以及时响应客户;这些最终都导致客户不满意,公司收益有下滑的趋势.从客户定位出发打造差异化竞争优势根据上述分析,笔者认为逆转这个负向循环的关键点在于明确客户定位.从客户的需求和价值角度出发,是转变运营观念的要求和转变运营模式的关键所在.明确客户定位,实际上是运营商在客户市场上选择集中化的战略,可以据此再筛选合适的产品或产品线,并建立配套的端到端支撑体系, 实现资源的合理配置,最终实现业务层面上的差异化战略和战术.这个思路也可以总结为一个如图2所示的正向循环.瞄准新增市场确定客户集中化战略要掌握针对ICT业务,实现客户集中化和明确客户定位的具体做法,建议运营商多向IT厂商和集成商学习.一般来讲,某个IT厂商或集成商会基于历史经验而重点在某几个行业展示其具有的绝对竞争优势.例如,神州数码就是在税务,银行等行业起家并专注于这些行业.运营商有必要从众多的行业中,根据行业对信息化的需求程度以及行业的价值贡献度等维度,选择目标行业,而不是把统计年鉴中所有的行业都认定为目标行业.例明确客户定位图2运营商在政企客户业务上的正向循环Operation&Management运营管理I2010.7/世界电信如,中国电信商务领航中的企业邮箱,自助建站,域名服务等业务,基本上是所有行业通吃,但是每个行业都难以做出特色,基本是标准产品.在行业的选择上,运营商一定要转变观念,现在要卖的产品不是普适性业务,运营商也不是管道公司,一定要选择适合自己的行业.以中国移动为例,其优势之一在于庞大的用户规模,那些消费者分布广泛的行业可以借助中国移动的ICT业务拉近与消费者的距离.因此,中国移动可以帮助这类客户盈利,例如商旅,餐饮等行业.在CT业务领域,需要更加实际的客户定位,精力也应该集中于新增市场,而不是存量市场.因为在存量市场上,从客户角度看还是存在相当的转移壁垒.从竞争角度看,原来提供接入的运营商会不惜代价保留客户.例如, 对中国移动来讲,针对固定接人类业务的客户,应该是那些有需求的新建楼宇和有搬迁计划的A,B类集团客户,以及有扩容和备份需求的A,B类集团客户,而只有少数高价值客户才值得在其还没有实际需求的情况下进行接入,实现覆盖.实现大规模定制化产品开发及生产模式客户定位清楚之后,选择或开发满足客户需求的产品就会变得相对容易,产品或业务层面的差异化就比较容易实现.这里,笔者除了要强调产品的开发问题,还包括产品的标准化及生产问题.在产品开发上,笔者认为模仿互联网的开放式平台是大势所趋,像Facebook和阿里巴巴等,要向合作伙伴甚至最终客户开放包括网络资源在内的核心资源,进行定制化的产品开发.但是,基于运营商的现实条件,如此彻底开放,要求极高的网络安全和业务开通计费等能力,以及如此开放的理念等,与运营商的服务质量和安全理念也存在重大分歧.如果没有重大技术突破,短时间内基本不可能做到.因此,现实的解决方案是联合优势SI,针对目标行业和目标客户,在相对封闭的环境下开发出满足客户需求的产品或应用.Apple就是这种封闭式产品开发的典范,iphone的诸多应用多是在Apple的主导下完成的,创造了满足诸多客户多样化需求的奇迹.在产品的定制化生产上,运营商不仅要向IT厂商和集成商学习,甚至要向制造企业学习,主要学习大规模定制化的生产方式.以大家熟知的ERP软件为例,厂商已经开发出标准的模块,针对客户的差异化需求,厂商或集成商可以选择其中的几个模块, 也可以在此基础上开发新的模块,或者优化其中的某些模块,但决不是每个客户的每个模块都是重新开发的. 当务之急,运营商要梳理自己的产品线,尤其是在内部,要以模块化,标准化的思路来梳理;针对每个独立的模块,设计规范的生产,开通流程;提供给客户的产品,可以是多个模块的组合,但是每个模块都可以大规模生产, 对客户可以实现定制化生产.这样就可以大大提高支撑工作的效率,提高客户的满意度.积极创建和完善端到端的支撑体系据笔者观察,在端到端的支撑体系建设上,中国电信独占鳌头,其他两家运营商可以多向中国电信学习,以完善自己的端到端支撑体系.具体学习的内容包括多个方面.首先,像中国电信那样,建立完善的售前,售中,售后三大环节的支撑团20107/世界电信Operation&Management运鹜管队.售前应有技术案支撑团队和项目协调支撑团队,售中有电路调度支撑团队,售后有维护支撑团队:在组织结构上,对政企客户业务应给予强有力的支持.但笔者并不建议所有运营商都这样配置人力资源,应针对数量有限的目标行业,在客户集中化的战略思路下,集中配置人力资源以保证对目标客户的全力支撑.其次,学习中国电信,完善端到端的流程体系.在此方面,不仅本地业务,跨市,跨省的业务也要实现端到端的流程衔接,业务处理时限,服务质量标准可以实现全国层面的协调统一.具体来讲,每条产品线的业务办理流程都要实现高度规范化,全国按照统一的步骤,服务质量等级进行受理,避免人工协调,使得监督考核也相对容易.在这样的基础上,各运营商将可以逐步优化自己端到端的业务流程.再次,就是开展与sI的密切合作.中国电信不仅有自己的集成公司,而且与多家重量级的IT集成公司开展了战略合作.不难看出,中国电信正在政企客户ICT市场上构筑自己作为平台提供商,业务集成商和重要客户等多个产业链关键角色的阵地.其他运营商应该借鉴其做法,开拓自己的业务领域.最后,落实运维本地化.中国电信的售中建设和售后运维,可以实现本地化的快速响应,地市公司乃至区县分公司都具有一定的投资或建设权限,这一点值得移动运营商学习同时,中国移动的网络集中化,业务支撑集中化等思路也值得原固网运营商学习.简言之,网络集中化和运维本地化是比较适应政企客户快速响应要求的组织管理模式.适应市场需求调配组织机构和人力资源除此之外,笔者认为各运营商都需要在组织机构资源配置上重新部署与考虑.在包括政企客户在内的全业务运营市场上,产品开发和前端销售变得越来越重要,这两个环节为公司带来的价值也越来越大,其人力资源配置和激励机制应该具有相应的调整.在目前的组织体系下,产品开发人员的数量明显不足,而集中化管理思路明确的中国移动尤为显着:业务支撑人员全省集中,而各地市的集团客户业务开发需求较为旺盛,导致产品开发环节成为瓶颈.以某省移动公司为例,针对集团客户的业务支撑人员不到10人,但是要面对全省二十多个地市分公司的集客业务需求,产品开发人员严重短缺.另外,前端销售人员的素质及其所享受的待遇等都与未来的发展要求不相匹配一般来讲,系统集成公司的销售和售前支持在素质和待遇上都高于运营商的销售和售前支持人员.以某直辖市的销售人员学历来看,某国际化集成公司的销售基本都是名牌院校的本科及以上的学力,而运营商的销售大部分是二线院校的本科学力, 还有相当数量的专科.在待遇上更是仔在较大的差距.对于越来越依赖专家营销的政企客户市场,如果客户经理的素质和待遇不能得到快速的提升,势必影响运营商政企客户市场的开拓.对此,笔者的建议是,这两个环节的人力资源要适时补充和优化,公司内部的价值分配要逐步向这两个环节倾斜,这样才能打造一支过硬的专家营销团队和产品开发团队.笔者相信在客户集中化的思路下,各运营商可以找到自己在业务层面的差异化优势,配合端到端支撑体系的不断优化以及人力资源的重新配置,将最终实现政企客户业务发展的正向循环,开拓出一条有别于他人的政企客户市场发展之路.口盈。