中大国际认证39.5.2.2沟通质量方针
质量管理体系的沟通和沟通渠道方法
质量管理体系的沟通和沟通渠道方法在现代企业运营中，质量管理体系起着至关重要的作用。
而在质量管理体系中，沟通是确保各个环节协同工作、推动质量持续改进的关键因素。
本文将探讨质量管理体系的沟通方法和沟通渠道，旨在帮助企业实现更加高效、顺畅的质量管理流程。
一、为什么沟通在质量管理体系中至关重要在质量管理体系中，沟通被认为是一种核心能力，它对于保证产品或服务质量、提升组织绩效有着直接的影响。
以下是沟通在质量管理体系中的重要性：1. 促进信息共享：通过沟通交流，不同部门之间可以及时分享经验、提供关键信息，确保全员了解组织的质量目标、政策和流程，并意识到自身在质量管理中的作用。
2. 解决问题和挑战：质量管理体系中常常会遇到各种问题和挑战，通过有效的沟通，可以及时发现和解决问题，减少质量风险，确保质量目标的实现。
3. 促进团队合作：沟通能够建立和维持团队之间的良好关系，激发团队成员的合作意识和积极性，推动团队一起努力实现质量目标。
4. 改善客户满意度：通过与客户的有效沟通，了解客户需求，及时解决客户问题，可以提高客户满意度，从而增强客户对组织的信任和忠诚度。
综上所述，沟通在质量管理体系中对于推动质量持续改进和提升组织绩效具有重要作用。
接下来，我们将介绍质量管理体系中常用的沟通渠道和方法。
二、常用的沟通渠道和方法1. 会议：会议是组织内部沟通的重要渠道之一。
通过召开定期的质量管理会议，可以使各部门之间的沟通更加顺畅，协调并解决可能存在的问题。
在会议中，各部门可以分享质量管理的经验和最佳实践，提出改进意见，达成共识并共同制定下一步的行动计划。
2. 内部通知和公告：内部通知和公告是质量管理体系中传达和发布重要信息的有效方式。
通过内部通知和公告，可以向组织内部的所有员工传达质量目标、政策、流程等重要内容，确保所有员工了解并按照规定执行。
3. 电子邮件和即时通讯工具：电子邮件和即时通讯工具（如企业微信、Slack等）是一个快速和高效的沟通方式。
ISO9001认证审核质量方针
ISO9001认证审核质量方针第一篇：ISO9001认证审核质量方针ISO9001认证审核质量方针核心提示：只有在整体的审核结果基础之上才能对质量方针及其是否已得到有效贯彻进行真正意义上的评估.只有在整体的审核结果基础之上才能对质量方针及其是否已得到有效贯彻进行真正意义上的评估.ISO9001审核方法应该包括:1、与管理者进行交谈以了解他们对质量的态度和承诺.2、通过查阅管理评审的记录,可评价最高管理者在建立、实施、监视和更新质量方针中所做的承诺及参与的程度.3、评估管理层是否已有效地将质量方针在组织的各个层次上“翻译”成能够理解的词语和指示,并在各个相关的职能层次上都有与之相对应的质量目标.4、与组织的员工进行访谈,以了解他们在组织的质量方针如何与他们自身活动相互关联方面的意识、理解和认知,但别挑剔这些员工用什么术语来表达他们的理解.5、收集质量方针通过适当的沟通方式已得到有效传达的证据.第二篇：ISO9001认证审核常见问题点ISO9001认证审核常见问题点1、文件控制：A、内部文件的审批、分发、更改：1）工程图纸未经审批即已发行、使用； 2）作业指导书未能分发至具体作业岗位； 3）生产现场岗位悬挂的作业指导书未受控；4）工艺文件存在直接在文件上更改的现象，未执行文件更改程序。
B、外来文件的识别、收集、分发：1）未能充分识别、收集到与产品有关的国家/国际、行业标准；2）未能将外来文件分发至有关部门，如品管部、生产部。
2、质量记录的填写、管理、保存：1）质量记录存在涂改的现象；2）质量记录未规定保存期限；3）未按保存期限予以保存，到期销毁未能提供销毁记录。
3、质量目标的统计、分析：1）质量目标的统计未能提供原始数据，无法掌握最终目标统计数值的真实性； 2）质量目标有统计，但未进行分析。
4、管理评审：1）管理评审输入信息不全，或未能提供输入资料；2）管理评审主持人非最高管理者，且未能提供最高管理者对主持人（不是最高管理者自己时）的授权证明；3）对管理评审决议事项无采取措施的相关证据，如纠正措施或预防措施； 4）对上次管理评审决议事项的跟踪结果无记录。
沟通管理技巧
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Courtesy（礼貌)
含义： ——不仅要意识对方的观点和期望，还应考虑 对方的感情。
建议： ——真诚、机智、周到 ——以尊重人的语气表达 ——选择非歧视性表达
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批评下属沟通四步工作法
第一步 对以前成绩的肯定(赞扬） 第二步 这次事情如果这样做会有更好的结果
(良性改进意见) 第三步 我相信你如果多加思考，肯定能把这件事 做得非常出色
(对批评者的期望与鼓动及暗中的施加压力) 第四步 需要我的帮助随时告诉我
(你对他的所作所为是善意的，为他着想的)
上善若水:
水性思维
运用之妙, 存乎一心
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TACTFUL巧妙、机智、得体
T（Think before you speak）-三思而后言 A（Apologize quickly when you blunder）-失言时立刻 致歉 C（Coverse， don`t compete）-和别人沟通，不要和别人 比赛 T（Time your comments）-挑对说话的时机 F（Focus on behavior-not on personality）-对事不对 人 U（Uncover hidden feelings）-了解别人的感觉 L（Listen for feedback）-聆听他人的回馈。
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Consideration（体贴)
含义： ——从受众能接受的角度准备每一个信 息，把自己放在对方的立场。
质量方针定义
质量方针定义
质量方针是公司在制定质量管理策略时所采用的指导原则和基本方向。
它代表着公司的质量文化和质量意识，是全员共同遵循的行为准则。
一个好的质量方针应该具备以下几个方面：
1. 明确性：质量方针应该简明扼要地表达公司的质量目标和要求，让
每个员工都清楚地了解公司对于质量的要求。
2. 实用性：质量方针应该能够指导公司的各项质量管理行动，并让每
个员工都能够从中得到具体的行动指导。
3. 可评估性：质量方针应该是可度量、可评估的。
这样才能让公司在
质量管理层面上实现透明化和可追溯性。
4. 持续性：质量方针应该是可持续的，要能够适应公司不同阶段的发
展需要，并且在不断实践和完善中不断提升公司的质量水平。
5. 可落实性：质量方针应该能够实际落实和执行，要和公司的组织结
构和文化相符合。
一个成功的质量方针需要在公司内得到广泛的认同和支持。
它应该是由公司领导层和各部门共同参与制定的，经过充分的沟通和讨论，确保它能够真正体现公司的整体愿望和期望，以及具体的质量目标和要求。
在制定质量方针的过程中需要注意的是，质量方针不应该是虚有其表的口号，而应该是能够真正反映公司的实际质量要求和实施情况的实质内容。
每个员工都应该理解并积极践行公司的质量方针，这样才能够确保公司在质量管理方面取得长期的成功和可持续的发展。
质量管理八项原则运用指导(中拓培训使用)
八项质量管理原则
原则之旨及方向。他们应当创造并 领导者确立组织统一的宗旨及方向。 保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 高层领导者的作用无外乎两大基本作用： 一是制定企业的发展战略（包括市场战略、经营战略和资 本战等）。 二是确定企业的行为价值观---企业文化的宗旨。中低层领 二是确定企业的行为价值观---企业文化的宗旨。中低层领 导的作用，是执行既定的战略，组织进行实施。
八项质量管理原则与ISO 9000族标准的关系：
是建立质量管理体系的理论基础； 是ISO 9001的基础，运用过程方法原则提出系统要求； 是ISO 9004更全面，系统的应用；
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八项质量管理原则
八项质量管理原则
原则之一： 以顾客为关注焦点 原则之二： 领导作用 原则之三： 全员参与 原则之四： 过程方法 原则之五： 管理的系统方法 原则之六： 持续改进 原则之八： 互利的供方关系 （基本原则） （关键） （基础） （方法——控制论） （方法——系统论） （基本原则） （兼顾）
原则之七： 基于事实的决策方法 （方法——信息论）
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八项质量管理原则
原则之一——以顾客为关注焦点 原则之一
组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当 前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期 望。
● 顾客定位与企业的核心能力。 ● 顾客需求的识别管理与市场战略。 ● 顾客识别---效益最大化。 顾客识别---效益最大化。
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八项质量管理原则
产生及意义：
ISO/TC 176工作组，花了两年时间； ISO 9000族标准实践经验总结为基础； 吸收国际知名管理专家意见； 高度概括，易于理解； 质量管理的最基本、最通用的一般规律。
IATF 16949要求形成文件的信息详细明细——【五大工具资料】
4.3 Determining the scope of the quality management system确定质量管理体系的范围T he scope of the organization’s quality management system shall be available and be maintained as documented information.组织的质量管理体系范围应作为成文信息，可获得并得到保持所属要求：ISO9001:2015要求文件化信息数量1处,其中需要形成文件或者形成文件的过程数量1处,4.3.1Determining the scope of the quality management system-supplemental 确定质量管理体系的范围–补充The only permitted exclusion for this automotive QMS standard relates to the product design and development requirements within ISO 9001, Section 8.3. The exclusion shall be justified and maintained as documented information (see ISO 9001, section 7.5.)本汽车QMS标准唯一允许的删减是ISO 9001第8.3条中的产品设计和开发要求。
删减应以形成文件的信息（见ISO 9001第7.5条）的形式进行声明和保持。
所属要求：IATF 16949:2016要求文件化信息数量1处,其中需要形成文件或者形成文件的过程数量1处,4.4.1.2 Product Safety产品安全The organization shall have documented processes for the management of the product-safety related products组织应有形成文件的过程，用于与产品安全有关的产品和制造过程管理；所属要求：IATF 16949:2016要求文件化信息数量1处,其中需要形成文件或者形成文件的过程数量1处,5.2.2 Communicating the quality policy沟通质量方针a) be available and be maintained as documented information;可获取并保持成文信息；所属要求：ISO9001:2015要求文件化信息数量1处,其中需要形成文件或者形成文件的过程数量1处,5.3.1Organizational roles, responsibilities, and authorities – supplemental组织的作用、职责和权限–补充Top management shall assign personnel with the responsibility and authority to ensure that customer requirements are met. These assignments shall be documented.最高管理者应向人员指派职责和权限，以确保顾客要求得到满足。
5.2.2 沟通质量方针-IATF16949条款解读
一般审核老师不会在质量方针上开问题点，只要有即可。
组织需要去确保在整个组织中质量方针被清楚理解。考虑到意识和沟通要求，组织内部不同层次的人员可获得质量方针。质量方针可以通过不同方式沟通，如通过公告栏、屏保、组织的网站、或日常会议。
适当时，组织应使相关方质量方针可获得，如外部供应商、合作伙伴、顾客和管理机构。可以根据要求获得或在网站上发布。
操作
一般把质量方针写到质量手册里面，由最高管理者签字批准即可。注意，牛逼不要吹的太大，吹的太大，在审核质量目标的时候，戏就演不下去了。
The quality policy shall:
a)Be available and be maintained as documented information;
b)Be communicated, understood and applied within the organization;
5领导作用
5.2Policy
5.2.2沟通质量方针（ISO 9001:2015质量管理体系的要求）
质量方针应：
a)可获取并保持成文信息；
b)在组织内得到沟通、理解和应用；
c)适宜时，可为相关方所获取。
5Leadership
5.2 Policy
5.2.2Communicating the quality policy（ISO 9001:2015 requirements）
Be available to relevant interested parties, ：1、质量方针文件化的信息 2、质量方针沟通文件化的信息 3、组织战略校准质量方针 4、质量方针接轨质量目标体系。条款涉及建立质量方针时沟通的文件化信息. 有了这些，基本上是可以满足此条款的审核要求
质量管理体系方针集锦(经典)
一、广东省药品检验所1、公司简介广东省药品检验所是按照《药品管理法》由广东省人民政府批准成立的法定非营利性药品检验机构，依法承担全省药品上市前的注册检验、药品上市后监督检验，以及进口药品口岸检验，同时承担国家授权的部分生物制品批签发及检定工作。
2、质量方针科学公正优质高效质量方针的说明质量方针是最高管理者发布的质量宗旨和质量方向，是全体工作人员的行为准则。
科学：所有检验活动必须在科学的基础上，保证各项检验活动符合法律规定并在有效文件的指导下进行；公正：不受任何来自商业、行政或其他压力的影响，客观公正地对检品做出评价与判断，保持检验结果的公正性和真实性；优质：增强服务意识，严格遵守各项规章制度和工作程序，为用户提供优质、规范的服务；高效：优化管理环节，增强技术效能，提高工作效率。
3、质量目标我们的目标是：a．树立广东省药检权威，成为国内外有高知名度的检验机构；b．建立一支熟悉国内外药品标准的稳定的高素质的检验技术队伍；c．保证检验质量，为委托方及相关方提供优质、高效的服务。
我们将力求达到：1）药品检验报告差错率小于0.5％；2）药品检验报告事故率小于0.05％；3）检验时限在法律规定上整体提速30％以上；客户满意率达99％以上，全年客户投诉次数占全年客户委托次数的比率小于1％。
二、北京市顺义区人民政府办公室1、公司简介根据中共北京市委、北京市人民政府批准的《北京市顺义区机构改革方案》和《中共北京市顺义区委、北京市顺义区人民政府关于机构改革的实施意见》（京顺发[2001]29号），设置北京市顺义区人民政府办公室（简称区政府办公室）。
北京市顺义区信息化工作办公室（简称区信息办）设在区政府办公室。
区政府办公室（区信息办）是协助区政府领导同志处理区政府日常工作及负责本区信息化工作的区政府工作部门。
2、质量方针依法行政规范管理优质服务争创一流3、质量目标议案、建议、提案承办答复率达100%：考核指标达到年度工作目标责任制的标准；公文办结率达100%：考核指标达到年度工作目标责任制的标准；工作目标考核争优秀：认真落实区政府有关部门下达的年度工作目标。
产品要求和顾客沟通管理办法（机械厂9000质量管理体系文件）
产品要求和顾客沟通管理办法（机械厂9000质量管理体系文件）第一篇：产品要求和顾客沟通管理办法（机械厂9000质量管理体系文件）文章标题：产品要求和顾客沟通管理办法（机械厂9000质量管理体系文件）产品要求和顾客沟通管理规定]1目的和适用范围1.1为明确顾客需求，确定并评审与产品有关的各项要求，建立与顾客沟通的渠道，以确保满足顾客的各项要求，达到并增进顾客满意，特制定本文件。
1.2本文件规定了确定并评审产品要求，与顾客沟通的程序和管理要求。
本文件适用于本公司与顾客有关的过程的管理。
2引用标准GB/T19000-2000质量管理体系基础和术语(idtISO9000:2000)GB/T19001-2000质量管理体系要求(idtISO9001:2000)Q/SHYG01.01Z-2006质量手册Q/SHYG02.02T-2006记录控制程序3术语和定义本文件采用GB/T19000-2000标准的术语和定义。
4职责4.1销售公司负责与顾客有关的过程的归口管理，负责确定与产品有关的要求，负责对与产品有关的要求进行评审，负责建立与顾客的沟通渠道，接受顾客反馈信息，实施售后服务。
4.2相关部门根据需要参加确定、评审产品要求和与顾客沟通等活动。
5管理内容和方法5.1产品要求的确定5.1.1销售公司应开展市场营销活动，向顾客介绍本公司产品的供货范围及技术性能、并通过招标、询价、洽谈等各种渠道收集并确定顾客对本公司产品的要求，以及相关法律、法规、标准等要求。
5.1.2应确定的产品要求包括：a)顾客书面规定的产品要求，包括有关产品规格、型号、产品性能、产品质量要求、交付期和交付方式，及交付后的技术服务、提供配件、设备维护等方面的要求；b)顾客虽然没有做出书面规定，但产品的规定用途／已知预期用途所必需的要求，如重型机械设备制造行业要求、电气设备安全性能要求、重型机械设备的使用场所和环境对产品的特殊要求等；c)与产品有关的法律、法规、标准、规范的要求；d)本公司确定的各项附加要求，如内控标准、价格水平等。
质量信息内部沟通管理规定
中国石化集团 洛阳石油化工工程公司公 司 标 准01AQ323-2002质量信息内部沟通管理规定代替:第 1 页 共 3 页谭 集 艳 罗 明 陈 善 龙 闫 观 亮 2002-10-15 2002-11-01 编 制校 对审 核批 准发 布 日 期实 施 日 期1 范围本标准规定了与工程承包、工程设计、工程监理以及质量管理体系文件所包含的其它活动有关的质量信息在公司范围内的沟通管理 。
本标准适用于LPEC 以质量改进为目的的质量信息的沟通管理。
2 引用文件01AQ201-2002 管理评审程序 01AQ202-2002 质量管理体系内部审核程序 01AQ208-2002 过程和产品质量监测程序 01AQ301-2002 质量目标管理规定 01AQ333-2002 设计成品质量检查规定 01AQ334-2002 现场质量检查规定 3 原则要求在质量管理体系运行中，需内部沟通的内容可能有过程控制方面的、产品质量方面的、服务质量方面的以及体系运行管理方面的，这些质量信息来自内部和外部，运用适当的沟通方式将需沟通的信息，在不同部门和不同层次中进行沟通，以增进理解和改进工作，确保质量管理体系有效运行。
4 质量信息的来源及归口收集部门4.1 来自外部的质量信息和归口收集部门见下表： 序号 来自外部的质量信息 归口收集部门 1 有关项目质量事故和重大质量问题的信息项目管理部、质量安全部 2 顾客对公司工作质量或产品质量的意见、抱怨或投诉 市场开发部、项目管理部 3 对顾客满意度的调查结果市场开发部、项目管理部 4 上级有关部门对公司质量管理或产品质量提出的要求或意见 项目管理部、质量安全部5 认证机构在对公司质量管理体系审核中提出的意见 质量安全部6上级主管部门在其它换证检查中提出的意见市场开发部、质量安全部第2 页共3 页01AQ323-20024.2 来自内部的质量信息和归口收集部门见下表：5 质量信息内部沟通方式质量信息内部沟通可采用以下几种方式：a) 会议通报（工程调度会、经营例会、项目组例会、部门会议等）；b) 书面报道（工作简报、会议纪要、总结报告和石化通讯等）；c) 文件（资料）传阅；d) 质量事故剖析会；e) 紧急或特殊情况下的口头或电话告知。
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中大国际认证总经理杨吉华谈新版IS0 9001:2015的5.2.2沟通质量方针的理解
中大国际认证总经理杨吉华从2003年10月开始从事ISO认证咨询和ISO认证工作，在新版ISO9001:2015修订过程中，从CD版、DIS版、FDIS版、GB/T版都做了深入的跟踪和研究，以下就是杨吉华对IS0 9001:2015的5.2.2沟通质量方针的理解归纳总结如下：
1、ISO9001:2015标准认证5.2.2沟通质量方针的标准要求是什么？
5.2.2 沟通质量方针质量方针应：
a）作为形成文件的信息，可获得并保持；
b）在组织内得到沟通、理解和应用；
c）适宜时，可向有关相关方提供。
2、ISO9001:2015标准认证5.2.2沟通质量方针的理解是什么？
本条款的意图相对清晰，即：通过考虑和组织员工，职能人员及利益相关方（例如受产品或服务变动影响的外部供应商）的沟通（条款7.4）需求，组织需要确保质量方针被清晰地理解并贯穿于整个组织。
以上就是中大国际认证杨吉华从标准要求、标准理解方面阐述了对标准条款的5.2.2沟通质量方针的理解，希望能够对大家有所帮助，更多标准条款的理解，请百度搜索“中大国际认证”获取或搜索“中大认证杨吉华”咨询。