民航服务的主要内容
客舱服务规范民航乘务服务
航空公司应提供明确的职业规划路径，鼓励乘务 员不断提升自身能力，实现个人职业发展目标。 同时，良好的职业发展机会也有助于提高乘务员 的工作积极性和服务质量。
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乘务员应向乘客介绍紧急出口的位置和标识，告知乘客在紧急情况下如何快速找到出口。
紧急出口的使用
乘务员应向乘客演示紧急出口的操作方法，确保乘客了解如何打开出口，并告知乘客在紧急情况下听从指挥，协 助其他乘客快速撤离。
紧急情况的处置与报告
紧急情况的处置
在遇到紧急情况时，乘务员应保持冷静，按照紧急处置程序迅速采取措施，如组织乘客快速撤离、疏 散、安抚情绪等。
班。
04
CATALOGUE
客舱安全与应急处置
安全带的使用与检查
安全带的使用
在飞机起飞、降落和飞行过程中，乘 务员应指导乘客正确佩戴安全带，确 保安全带紧固、舒适。
安全带的检查
乘务员在每次航班前应检查安全带的 完好性，确保安全带无破损、无松动 ，确保安全带能够正常工作。
紧急出口的指引与使用
紧急出口的指引
紧急情况的报告
乘务员应及时向机长报告紧急情况，包括事故原因、人员伤亡和财产损失等，以便机长做出正确的决 策和指挥。
05
CATALOGUE
客舱服务中的沟通技巧
与乘客的有效沟通
尊重与礼貌
在客舱服务中，乘务员应始终保持尊重和礼貌，使用恰当的称呼 和礼貌用语，展现良好的职业素养。
倾听与回应
乘务员应耐心倾听乘客的需求和意见，并及时给予回应，确保乘客 感受到被关注和重视。
客舱服务规范民航 乘务服务
contents
目录
• 客舱服务概述 • 民航乘务员的基本素质 • 客舱服务流程 • 客舱安全与应急处置 • 客舱服务中的沟通技巧 • 民航乘务员的培训与发展
民航服务礼仪讲解
飞机停靠机坪 摆渡车
飞 机 停 靠
图2-2 旅客地面服务流程
二、客舱服务
客舱服务工作有自身的特点，客舱服务主要由以下四个阶段构成：预 先准备阶段、直接准备阶段、空中实施阶段、航后讲评阶段。
(一)预先准备阶段源自(1) 乘务员在航前，须通过业务资料/网上准备系统了解本航班的相关信 息、业务通告，在航班起飞时刻前2小时参加航前乘务组准备会；乘 务长需在航班起飞前2小时10分钟进行预先准备。 (2) 执行飞行任务必须携带乘务员执照、登机证、预防接种证、健康证、 护照等有效证件。 (3) 携带相关业务资料、工作用品、走时准确的手表和一个处于良好工作 状态的手电筒。 (4) 带班乘务长须检查 CF包内物品齐全，及时领取近期业务资料并主持 航前乘务组准备会，准备时间不少于20分钟；准备内容： 空防预案 、紧急情况处置、人员等级分工、航线计划、餐饮供应、服务程序、 所到国家C、I、Q规定、近期业务通告、驻外管理等；3天以上(含)驻 外航班回程必须准备。 (5) 航班起飞时刻前1小时30分钟统一乘坐机组班车前往候机楼登机(衔接 航班时，到签派室候机)。
(2) 在公司内部还应该提倡：把下一岗位当成最后的客户，用心服务。民 航提供给旅客的服务，不是单一的服务岗位可以完成。 (3) 在民航行业内提倡管理局、空管、航油、航材等为机场、航空公司服 务。 4. 民航旅客服务流程 民航旅客服务流程从大的方面分为客舱服务和地面服务两部分。客舱 服务始于旅客进入机舱，止于旅客到达目的地机场离开机舱；地面服 务始于旅客进入候机楼办理乘机手续，止于旅客进入机舱。如图2-2所 示为旅客地面服务流程。
民航地勤服务主要内容
民航地勤服务主要内容第一章民航地勤服务概论1.民航地勤服务概念2.机场的分类一、按用途分为军用机场和民用机场两大类军用机场包括军用机场、军民合用机场；民用机场包括航空港（重要机场、一般机场）、通用机场、单位或私人机场二、按航线性质:国际航线机场和国内航线机场三、按服务航线和规模：枢纽机场、干线机场、支线机场四、按旅客乘机目的地划分：始发/终点机场、经停机场、中转机场五、备降机场3.机场功能区域：飞行区、候机楼、地面运输三大部分，下面主要说下机场飞行区等级表4.机坪：飞机停放和旅客登机下机的地方。
也可以分为登机坪和停机坪。
飞机在登机坪进行装卸货物、邮件、加油、上下旅客等;在停机坪过夜、维修和长时间停放。
机坪上设有供飞机停放而划定的位置，简称机位5.航空公司的构架：决策层、执行层、职能层第二章售票服务1.航空公司ICS系统与CRS系统ICS为航空公司专用，CRS面向销售代理。
在中国CRS系统中，ICS系统服务对象为航空公司的航班与座位控制人员和航空公司市场与营运部门的管理人员;而CRS系统的服务对象则为从事订座业务的销售代理人员和航空公司中部分从事销售的人员。
中国CRS与中国ICS的技术连接方式是无缝存取级。
2.售票的程序和要求领取票证--准备业务用品--测试订座电脑--检查购票证件--接受订座--填开客票--向旅客交代有关事项3.购票证件的一般规定（1）旅客购票须持本人有效居民身份证或有效护照或公安机关出具的其他有效身份证件。
（2）外国人、华侨、港澳同胞、台湾同胞、外籍华人购票，须出示有效护照、回乡证、台胞证、居留证或公安机关出具的其他有效证件。
（3）法定不予颁发或尚未领取居民身份证的人民解放军、人民武装检查官兵以及文职干部、离退休干部，可以使用军官证、警官证、士兵证、文职干部或离退休干部证明。
（4）16周岁以下未成年人购票乘机，可以使用学生证、户口簿。
12周岁以下儿童出票凭户口簿，婴儿票应提供出生证。
第七课民航服务与个性
民航服务具有高质量、高效率、高安全性等特点，要求为乘 客提供舒适、便捷、准时的旅行体验，同时为货主提供高效 、可靠的货物运输服务。
民航服务的重要性
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促进经济发展
民航服务对于国家及地区的经济发展具有重要 影响，能够带动相关产业的发展，创造就业机 会，促进国际贸易及文化交流。
提高社会生活质量
内容
民航服务的内容包括订票、安检、登机、行李托运、空中服务等。其中，订票可以通过电话、网络或代理机构 进行；安检需要检查旅客及携带物品的安全性；登机需要按照登机牌上的信息前往指定登机口；行李托运需要 按照航空公司规定进行；空中服务需要为旅客提供餐食、饮料、毛毯等必要的服务。
02
个性化服务理念
个性化服务的定义与特点
以客户为中心、优质服务
南方航空公司一直秉持着以客户为中 心的服务理念，致力于提供优质的服 务。他们通过与客户的沟通和交流， 了解客户的需求和反馈，不断改进和 优化服务流程。例如，南航曾为一位 行动不便的老人提供全程协助，从登 机到下机，全程照顾，得到了老人和 家属的高度赞扬。
总结
南航通过关注客户需求，以提供更贴 心、更人性化的服务体验。
根据市场需求和历史数据，为航班 提供动态定价策略，吸引不同类型 旅客。
通过客户评价改进个性化服务质量
评价系统建立
建立完善的客户评价系统，收 集旅客对服务的意见和建议。
数据分析与改进
定期分析旅客评价数据，找出 服务中的不足与问题，及时改
进和优化服务质量。
奖励与惩罚
根据旅客评价结果，对表现优 秀的员工给予奖励，对服务质 量不佳的员工进行惩罚，激励
语言能力
具备良好的语言表达能力，能够使用流利、准确 的普通话进行交流。
民航服务 PPT
飞机停靠机坪 摆渡车
飞 机 停 靠
图2-2 旅客地面服务流程
二、客舱服务
客舱服务工作有自身的特点，客舱服务主要由以下四个阶段构成：预 先准备阶段、直接准备阶段、空中实施阶段、航后讲评阶段。
(一)民航服务原则
1. 真诚服务 (1) 真诚的概念 真诚一般指的就是真实、诚恳、没有一点虚假。 真诚还要求员工做人做事要摆正自己的位置，要安分守己，守土有 责。真诚要求人们注重修养自身的品德，成为一个真诚的人。首要 的是勤于学习，二是勤于事务，三是懂得耻辱。 (2) 真诚的具体表现：时刻为旅客的利益着想！ (3) 真诚的对立面：对旅客的欺骗！
(6) C-Creating(创造) 其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使旅客能享受其热 情服务的氛围。 (7) E-Eye(眼光) 其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注旅客，适应 旅客心理，预测旅客要求，及时提供有效的服务，使旅客时刻感受 到服务员在关心自己。
(一)预先准备阶段
(1) 乘务员在航前，须通过业务资料/网上准备系统了解本航班的相关信 息、业务通告，在航班起飞时刻前2小时参加航前乘务组准备会；乘 务长需在航班起飞前2小时10分钟进行预先准备。 (2) 执行飞行任务必须携带乘务员执照、登机证、预防接种证、健康证、 护照等有效证件。 (3) 携带相关业务资料、工作用品、走时准确的手表和一个处于良好工作 状态的手电筒。 (4) 带班乘务长须检查 CF包内物品齐全，及时领取近期业务资料并主持 航前乘务组准备会，准备时间不少于20分钟；准备内容： 空防预案 、紧急情况处置、人员等级分工、航线计划、餐饮供应、服务程序、 所到国家C、I、Q规定、近期业务通告、驻外管理等；3天以上(含)驻 外航班回程必须准备。 (5) 航班起飞时刻前1小时30分钟统一乘坐机组班车前往候机楼登机(衔接 航班时，到签派室候机)。
第三章民航服务概述
第三章民航服务概述民航服务作为现代交通运输工具的重要组成部分，为人们提供了高效、便捷、舒适的航空出行方式，成为现代化城市发展的重要标志之一、本章将围绕民航服务的发展历程、服务内容、服务模式等方面进行详细讨论。
一、民航服务的发展历程民航服务的发展历程可以追溯到20世纪初。
在那个时候，民航服务主要是以运输为主要目标，航空公司以载客和货运为主要经营业务。
随着航空技术的不断进步和航空市场的日益发展，民航服务开始涉及到更广泛的领域，如机场管理、航空货运、机上服务等。
特别是20世纪末以来，民航服务经历了一系列的和创新，如航空公司私有化、电子商务在机票销售中的应用等，使得民航服务得以进一步提升。
二、民航服务的内容民航服务的内容包括以下几个方面：1.机上服务：机上服务是指机上乘务人员向乘客提供的服务。
包括餐食供应、座位舒适度、乘客娱乐等。
现代化的机上服务不仅注重航空安全，还要提供更多的便利和舒适体验，如免费的娱乐设施、更宽敞的座位等。
2.机场服务：机场服务包括航班信息查询、行李托运、候机室设施等。
现代化机场除了提供基本的服务设施外，还要注重提升服务质量，如提供免费无线网络、机场导览服务等。
3.机票销售与预订服务：机票销售与预订服务是民航服务的基本环节，通过各种渠道向乘客提供机票销售和预订服务，如航空公司官网、旅行社、在线机票平台等。
现代化的机票销售与预订服务借助电子商务技术，提供更多的服务功能，如航班信息查询、在线选座等。
4.机上安全服务：机上安全服务是保障乘客飞行安全的关键环节，包括机上安全员的培训和管理、应急救援等。
现代化的机上安全服务不仅注重人员培训和设备配备，还要注重应急指挥系统的完善和飞行安全常识的普及。
三、民航服务的创新与发展为了提升民航服务的质量和效率，民航服务业在不断进行创新和发展。
1.技术创新：随着信息技术的快速发展，民航服务业开始应用各种先进的技术手段，如在线选座、在线值机、无人机在机场的应用等，以提升服务效率和便利性。
民航服务概论
民航服务概论
民航服务概论是指关于民航服务的基本概念、范围、特点、发展历程以及相关要素等内容的综合介绍。
民航服务是指航空公司为乘客和货物提供的一系列服务。
它涵盖了航班预订、机票销售、机场服务、安全检查、登机手续、行李托运、机上餐饮、客舱服务、空中巡航等环节，以及相应的客户服务和投诉处理。
民航服务的范围很广，涵盖了包括国内航线、国际航线、区域航线和包机航线等多个方面。
随着航空技术和航空市场的发展，民航服务也在不断创新和完善，以提供更加便捷、高效、舒适的服务体验。
民航服务的特点主要有以下几个方面：
1. 高效便捷：航空运输是最快捷的交通工具之一，能够快速将乘客和货物从一个地方运送到另一个地方。
2. 全球化：民航服务是连接世界各地的重要桥梁，能够实现国际间的快速交流和联系。
3. 安全性高：民航公司和相关机构对航空安全进行严格控制和管理，以确保乘客和货物的安全。
4. 服务多样化：民航公司致力于提供多样化的服务，满足不同乘客的需求，例如商务舱、头等舱、经济舱等不同舱位的选择，以及各种服务设施和设备的提供。
5. 环保意识：随着环境保护的重要性日益凸显，民航公司也致力于减少对环境的影响，采取各种措施减少碳排放和资源消耗。
民航服务的发展历程可以追溯到20世纪初，随着航空技术的
进步和航空市场的不断扩大，民航服务也逐步发展壮大。
目前，民航服务已经成为现代交通运输体系中不可或缺的一部分，为人们的旅行和物流运输提供了重要支持。
民航服务与沟通
如预订失败、机票被取消或改签受限等。
航班服务和照顾中的问题
如餐饮不满意、座位安排不当、噪音干扰 等。
值机和安检中的问题
如值机排队时间过长、安检不通过等。
行李托运和处理中的问题
如行李丢失、损坏或延迟到达等。
03
有效沟通在民航服务中的应用
沟通的定义与重要性
沟通定义
沟通是为了达到特定目标，在个体和群体之间进行的有意义的信息传递、理解、接收和反馈的过程。
值机和安检
在乘客登机前，民航服务还包括值 机和安检等手续。
航班服务和照顾
航班期间，空乘人员要为乘客提供 优质的服务，如餐饮、清洁、安全 演示等。
行李托运和处理
民航服务还包括行李托运和处理， 确保行李及时、准确地到达目的地 。
民航服务的质量标准
安全性和可靠性
舒适度
民航服务必须保证旅客和员工的安全，同时 要确保航班准时、可靠。
加强服务流程的优化与创新
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精简服务流程
针对客户需求，精简服务 流程，减少客户等待时间 ，提高服务效率。
创新服务方式
积极尝试新的服务方式， 如网上预约、移动端服务 等，提高客户满意度。
强化服务环节衔接
加强各服务环节的衔接， 确保服务流程的顺畅，提 高整体服务质量。
提高服务设施的更新与完善
2023
民航服务与沟通
目 录
• 民航服务概述 • 民航服务内容与质量标准 • 有效沟通在民航服务中的应用 • 民航服务中的情绪管理 • 提升民航服务质量的策略与建议 • 典型案例分析
01
民航服务概述
民航服务的定义与特点
民航服务是指以飞机为运 输工具，通过空中交通管 制和航线网络，为乘客、 货物和邮件提供运输和相 关服务的活动。
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民航服务的主要内容
民航服务是指航空公司为乘客提供的各项服务，旨在为乘客提供舒适安全的飞行体验。
民航服务的主要内容包括以下几个方面：
一、机票预订和购买
乘客可以通过航空公司的官方网站、手机APP、电话、代理商等渠道进行机票预订和购买。
预订时需要提供乘客的基本信息和航班选择，支付成功后会收到电子机票。
二、行李托运和安全检查
乘客在登机前需要将行李进行托运，并按照航空公司规定的重量和尺寸要求进行包装。
在安全检查时，乘客需要将行李和个人物品进行X光机检查，并接受安全检查人员的手持金属探测器检查。
三、机场服务和登机手续
乘客到达机场后，需要办理登机手续。
这包括办理值机手续、领取登机牌、办理行李托运手续等。
航空公司提供的机场服务还包括候机室、贵宾休息室、商务中心等设施供乘客使用。
四、航班服务和乘务员服务
乘客登机后，乘务员会向乘客提供各种服务。
这包括引导乘客就座、提供安全示范、提供饮料和小食品、协助乘客使用座位设备、提供毯子和枕头等。
乘务员还会根据乘客的需求提供额外的服务，如婴儿食物、药品等。
五、舒适的座位和娱乐设施
航空公司提供舒适的座位给乘客，座位之间有足够的腿部空间和可调节的靠背角度。
一些航空公司还提供个人娱乐设施，如个人电视屏幕、音频接口和Wi-Fi连接，以供乘客使用。
六、餐食和饮品服务
航空公司会提供餐食和饮品服务，供乘客在飞行期间享用。
一般来说，长途航班会提供正餐和小吃，而短途航班则提供小吃和饮料。
乘客还可以根据自己的需求选择特殊饮食，如素食、婴儿食物等。
七、紧急救援和医疗服务
航空公司为乘客提供紧急救援和医疗服务。
飞机上配备有紧急医疗设备和药品，乘务员经过培训可以进行基本急救。
如果乘客需要进一步的医疗服务，航空公司可以联系地面医疗服务机构提供支援。
八、客户服务和投诉处理
航空公司设有客户服务中心，乘客可以通过电话、邮件、社交媒体等渠道与航空公司取得联系，咨询航班信息、办理退改签手续、提出投诉等。
航空公司会尽力满足乘客的需求，并及时处理投诉。
民航服务的主要内容涵盖了乘客从机票预订到到达目的地的整个过程。
航空公司通过提供高质量的服务，为乘客营造舒适安全的飞行环境，提升乘客的满意度和忠诚度。
同时，航空公司也在不断改进
和创新服务，以适应不断变化的市场需求和乘客的个性化需求。