机场服务概论教案
机场服务概论教案15
第 15 教学单元（专题）教案教学内容第四章行李运输（第一节国际与国内旅客行李运输的基本概念和定义第二节行李运输的一般规定）授课班级12级航空服务1-6班，12级民航商务教学课时 2 课时教学内容对接的职业工作与职业能力要求学习如何为旅客办理行李托运教学目标1 了解行李运输的流程2 学习行李运输的一般规定3 掌握行李的分类并为旅客办理托运教学重点与难点熟记行李运输的一般规定教学支撑环境与教学资源多媒体主要教学方法与手段讲授（多媒体）、案例、师生互动学生课外学习任务观看相关视频资料熟悉流程教学小结通过本单元的学习，让学生们了解特殊旅客运送的基础知识，主要包括：了解行李运输的流程，学习行李运输的一般规定，掌握行李的分类并为旅客办理托运教学过程第四章行李运输六．托运行李包装要求1.托运行李必须包装完善、锁扣完好、捆扎牢固，能承受一定的压力，能够在正常的操作下安全装卸和运输，并应符合下列条件：（1）旅行箱、旅行包和手提包等必须加锁（2）两件以上的包件，不能捆为一件（3）行李上不能附插其他物品（4）竹篮、网兜、草绳、草袋等不能作为行李的外包装物（禁用带有危险品标记）（5）行李包装内不能用锯末、谷壳、草屑等作衬垫物（6）行李上应写明旅客的姓名、详细地址、电话号码2.行李交运的规定①凭有效客票办理②交运行李必须符合要求③行李中禁止夹带违禁、易燃、易爆物品④在航班当日办理⑤正确使用免除责任行李牌⑥必须通过安全检查3,.违章行李的处理①在始发站发现，拒绝收运或取出，已收取的逾重行李费不退②违章物品，交有关部门处理4.公司免除责任的行李收运下列行李物品时，应贴挂“免除责任行李牌”：①易碎易损坏的行李物品②包装不符合要求的行李③小动物、鲜活、易腐物品或夹带有易腐物品的行李④旅客交运的行李过晚⑤行李有破损或残迹⑥超重或超大行李⑦无锁或锁已失效⑧登机口拉下的超过规定限制的非托运行李七．行李运输和装卸要求①托运行李应与旅客同机运送；②行李不能同机运输时：说明，安排后续航班；③逾重行李：载量允许，同机运送；载量不允许，旅客拒绝使用后续航班运送，可拒绝收运。
机场服务概论教案3
第 3 教学单元（专题）教案教学内容第二章旅客订座与客票销售（第一节旅客订票）授课班级12级航空服务1-6班，12级民航商务教学课时 2 课时教学内容对接的职业工作与职业能力要求对旅客订座系统的了解，熟悉该系统的功能，熟练应用CRS。
教学目标1 了解旅客订座系统的作用，功能，原理2 掌握定座操作的一般指令3 熟练为旅客建立一个PNR教学重点与难点1 对旅客订座系统原理的理解2 为旅客建立一个PNR教学支撑环境与教学资源多媒体主要教学方法与手段教学方法：1 教师直接讲解2 教师与学生互动3 学生分小组讨论学习教学方案：1 教师语言讲解，文字板书2 多媒体教学学生课外学习任务练习使用旅客订座系统教学小结通过本单元的学习，让学生们了解了解旅客订座系统的作用，功能，原理；掌握定座操作的一般指令；并熟练为旅客建立一个PNR。
教学过程第二章旅客订座与客票销售第一节旅客订票三、旅客订座系统的一般操作2 航班信息查询（1）座位可利用情况显示（AV）指令格式：﹥AV:选择项/城市对/日期/起飞时间/航空公司代码/经停标识/座位等级注：选择项：P 显示结果按起飞时间先后顺序排列（默认）A 显示结果按到达时间先后顺序排列E 显示结果按飞行时间由短到长排列日期：. 当天（默认）；+ 明天；- 昨天经停标识：D 直达 N 无经停例：显示1DEC上午10点以后北京至上海国航的航班座位可利用情况﹥AV:PEKSHA/01DEC/1000/CA（2）最早可利用航班的显示（FV）FV功能提供了最早有座位的航班信息，它显示内容与AV相似。
它会对选定日期以后的航班进行检索，直到找到最早可提供座位的航班。
指令格式：﹥FV：选择项/城市对/日期/起飞时间/座位数/航空公司/舱位例：显示从北京到上海11月20日11点左右最早有座位的东航航班﹥FV:PEKSHA/20NOV/1100/MU（3）航班时刻显示（SK）SK指令可以查询一城市对在特定周期内所有航班的信息,包括航班号,出发到达时间,舱位,机型,周期和有效期限。
机场服务概论教案
承诺是否有力提升公司或本人的服务
承诺是否能解决根本问题，或是不是解决问题的唯一方法
4、几种常见问题的处理
1）、旅客要求见领导
A、责任心B、合理解释
2）、众多旅客不同问题提问应付：
A、细心听、归纳解释
B、众多问题个别回答
C、选代表个别击破
D、有理有节
3）、对旅客发生过激行为劝说
A、依法劝说
3，住宿安排
航班不正常预计超过4小时（含），且起飞时间仍旧待定的，根据运力需要调整，安排旅客前往宾馆休息
4，市区班车
市区班车是指因航班不正常而引起的到达站地面交通工具缺乏，由公司安排送旅客前往市区的交通工具。
不正常航班发生后旅客的心理分析
1．个体心理表现（旅客的现场表现6种）
焦虑---贴心的话和可行的肯定承诺缓解
B、勇于面对
C、报警
4）、航班延误旅客不上飞机的处理
A、传阅法律条文（《中国民用航空总局、中华人民共和国公安部关于维护民用航空秩序保障航班正常运行的通告》、《中华人民共和国治安管理处罚法》、《中华人民共和国民用航空安全保卫条例》）
B、讲清道理
C、借助旅客力量
D、做好广播词和做好录音、录像
E、果断减人放飞
极端性---指心理群体的实际行动常常超过必要的限度,往往导致过激的后果
冲动性---指心理群体的整体行为可以在外界某一强刺激因素的激发下迅速启动
技巧:找群体领袖
现场如何面对旅客
1．现场处理---原则
（1）“两要”原则
要诚实
要尊重旅客的感受
（2） "两不要"原则
不要过度反应
镇定，以防扩大事态(心理素质的检验)
怀疑---不作任何说明和解释
机场服务概论教案
机场服务概论教案教案主题：机场服务概论教学目标：1.了解机场的定义和主要功能；2.掌握机场的基本组成和结构；3.了解机场的服务内容和相关职业；4.了解机场服务管理的重要性和相关政策；5.理解机场服务的未来发展趋势。
教学准备：教材：《机场服务概论》教科书幻灯片：展示机场的定义、功能、组成和结构；图片：展示机场服务内容和职业；视频：展示机场管理和政策；文章：关于机场服务的未来发展趋势。
教学过程：Step 1：引入（10分钟）引导学生思考：你们都去过机场吗？给大家讲讲你们在机场看到或经历过的事情。
介绍机场：机场是指为航空器起飞、降落和滑行提供场地、设施以及相关服务的专门机构。
Step 2：讲解机场的定义和主要功能（15分钟）通过幻灯片展示机场的定义和主要功能：1.起降服务：提供航空器起降所需的场地和设施；2.航班服务：提供航班管理、调度和运行的服务；4.货运服务：提供货物运输、仓储和分拨服务；5.其他服务：提供通信、消防、医疗等各种支持服务。
Step 3：介绍机场的基本组成和结构（20分钟）通过幻灯片展示机场的基本组成和结构，并解释各个部分的功能和作用：1.航班区域：包括航空器停机坪、机库和航空器维护区；2.客运区域：包括航站楼、候机厅、登机口和行李处理区；3.货运区域：包括货运大楼、仓库和分拨区；4.辅助设施：包括通信、消防、医疗和供电等设施。
Step 4：介绍机场的服务内容和相关职业（20分钟）通过图片展示机场的服务内容和相关职业，并解释各个服务和职业的作用和职责：2.航班服务：包括航班调度、运行监控和航班信息发布等；3.地面服务：包括航空器停靠、加油、维修和清洁等；4.货运服务：包括货物装卸、分拨和仓储等；5.支持服务：包括通信、消防、供电和安保等。
Step 5：讲解机场服务管理的重要性和相关政策（15分钟）通过视频展示机场服务管理的重要性和相关政策，并进行解读和解释。
Step 6：讲解机场服务的未来发展趋势（20分钟）通过文章介绍机场服务的未来发展趋势，并引导学生思考和讨论机场服务可能面临的挑战和解决办法。
机场服务概论教案9
第 9 教学单元（专题）教案教学内容第三章机场旅客服务（第二，三节旅客运送）授课班级12级航空服务1-6班，12级民航商务教学课时 2 课时教学内容对接的职业工作与职业能力要求熟悉特殊旅客运送的流程，为实际工作打下理论基础。
教学目标1 熟悉特殊旅客的分类2 掌握特殊旅客的运送规定和流程教学重点与难点不同种类特殊旅客运送流程教学支撑环境与教学资源多媒体主要教学方法与手段讲授（多媒体）、案例、师生互动学生课外学习任务观看相关视频资料熟悉流程教学小结通过本单元的学习，让学生们了解特殊旅客运送的基础知识，主要包括：熟悉特殊旅客的分类，掌握特殊旅客的运送规定和流程教学过程第一章民航机场业务介绍第二，三节特殊旅客运送一特殊旅客定义及类型特殊旅客是指在接受旅客运输和旅客在运输过程中，承运人需给予特别礼遇或需给予特别照顾，或需符合承运人规定的运输条件方可承运的旅客特殊旅客包括：重要旅客、无成人陪伴儿童、孕妇、婴儿、病伤旅客、残疾旅客、担架旅客、老年旅客、酒醉旅客、特殊餐食旅客、犯人、盲人等二一般规定1、关于特殊旅客的运输办法，是由各空运企业自行制定规定的。
特殊旅客必须在订座时提出申请，只有在符合航空公司规定的条件下，经航空公司预先同意并在必要时做出安排后方可接受乘机。
2、旅客的行为、年龄、身体和精神状况不适合航空旅行，或使其他旅客不舒适或反感，或对其自身或其他人员或财产可能造成任何危险或危害，承运人可以根据自己合理的判断，有权拒绝运输旅客及其行李。
3、由于特殊旅客需要特殊的照顾和服务，可能会影响对同一航班其他旅客的服务，因此每一航班对接受的各类特殊旅客（除重要旅客外）应有数量限制，对特殊旅客接受人数的控制由航班的控制部门负责。
4、通常航班控制部门要在航班起飞前一天下午4时前（各航空公司规定的时间不同）将所有的特殊旅客情况、包括姓名、职务、随行人数、乘机日期、航班、起飞时间、订座舱位、PNR、目的地、特殊服务要求和需要的特殊设备等用传真或拍发电报通知航班生产调度、运行管理部门和始发站、经停站、到达站当地航班运行管理部门三特殊旅客购票及运输1 重要旅客（1）最重要旅客VVIP（VERY VERY IMPORTANT PERSON）我国党和国家领导人；外国国家元首和政府首脑；外国国家议会议长和副议长；联合国秘书长都属于VVIP。
机场服务概论教案
机场服务概论教案一、教学目标1. 掌握机场服务的基本概念和要点；2. 了解机场服务的组织结构和工作流程；3. 熟悉机场服务的职责和职能；4. 学习机场服务的管理和运营。
二、教学内容1. 机场服务的定义和概念（1）机场服务的定义机场服务是指在机场内为航空公司和乘客提供的一系列服务，包括航班服务、地勤服务、行李服务、安检服务、旅客服务等。
（2）机场服务的概念机场服务是指机场为航空公司和乘客提供的服务，包括机场基础设施建设、航站楼运营、客运管理、安全运行等。
2. 机场服务的组织结构和工作流程（1）机场服务的组织结构机场服务的组织结构一般包括机场管理部门、航空公司、地勤公司、安检公司等。
（2）机场服务的工作流程机场服务的工作流程包括航班计划安排、航班运行监控、旅客值机办理、行李运输、安全检查等环节。
3. 机场服务的职责和职能（1）航空公司的职责和职能航空公司负责航班计划安排、机组管理、乘客服务、货运管理等。
（2）地勤公司的职责和职能地勤公司负责航班的地面服务，包括乘客值机、行李托运、航班引导等。
（3）安检公司的职责和职能安检公司负责对旅客和行李进行安全检查，确保飞机航行安全。
（4）其他机场服务人员的职责和职能其他机场服务人员包括机场安保人员、清洁人员、售票人员、机场通信员等，各自负责不同的工作任务。
4. 机场服务的管理和运营（1）机场服务的管理机场服务的管理主要包括人员管理、设备管理、财务管理、安全管理等方面。
（2）机场服务的运营机场服务的运营包括机场设备的运维、航班的正常运行、乘客的顺畅旅行等。
三、教学方法1. 讲授法：通过教师讲解的方式介绍机场服务的相关知识，结合具体案例进行分析和讨论。
2. 实践教学：组织学生参观实地机场，观察和了解机场服务的实际运作情况。
3. 小组讨论：将学生分成小组，让他们共同讨论机场服务的重要性和现实问题，并提出自己的解决方案。
四、教学评价1. 学生学习报告：要求学生根据参观机场的经历，撰写一份学习报告，总结机场服务的关键要点和自己的学习体会。
机场服务概论教学计划 2
4
本课程学期时数
64
必要说明
阶段性目标：前半学期要求学生掌握民航机场业务、机场旅客服务、订座与客票销售等基础知识
后半学期要求学生掌握行李运输、配载与平衡、旅客运送责任与赔偿等知识
其他
讲课
52
课堂作业
实验
考试
测验
4
小计
56
剩余时间
期末复习
4
重点讲解
2
答疑
2
学校学期授课计划表
授课顺序
周次
授课章节与内容提要
教学课时
重点难点
课外作业
合计
讲授
练习
4
第一章民航机场业务介绍
第一节机场侯机楼的布局和功能
第二节民航国内、国际旅客运送流程
2
2
2
2
掌握侯机楼的布局及主要功能
掌握国内、国际运送流程
国际旅客运送流程
中转旅客运送流程
5
第二章旅客订座与客票销售
第一节旅客订座第二节国内客票销售（1）
2
2
3
1
掌握订座的定义
了解RES系统
1
了解飞机重心位置
了解随机业务文件
计算P送责任与赔偿
第一节航班延误时航空公司的责任
第二节承运人对旅客、行李的赔偿
2
2
3
1
了解非民航原因造成航班延误时的责任
18
第三节旅客运输赔偿（一）
第四节旅客运输赔偿（二）
2
2
3
1
了解国际旅客行李赔偿的规定
了解“免责行李牌”
课程名称机场服务概论班级09级旅乘01、
教学时数(按学期分配)
(学时)
机场服务概论教案10
第 10 教学单元（专题）教案般旅客运输。
(2)、怀孕32周以上至36周以下的孕妇乘机，应提供医生诊断证明，包括旅客姓名、年龄、怀孕时期、预产期、在机上是否需要提供其他特殊照料等。
《诊断证明书》应在乘机前72小时内填开，有县级（含）以上医疗单位盖章和医生签字(3)、怀孕超过36周的孕妇，一般不予接受；预产期在4周以内或不确定，但已知为多胎分娩或预计有分娩并发症，不予乘机(4)、在PNR和定座电报中的SSR项目内应注明孕妇旅客的怀孕期或需要提供的特殊照料项目。
(5)、孕妇旅客定座应予以优先安排8 老年旅客(1)、老年旅客指年龄超过60岁的男性或年龄超过55岁的女性申请按老年接待的旅客。
如果身体健康状况良好，可按普通旅客承运。
(2)、年龄超过70岁的老年旅客乘机必须出具《健康证明书》。
（各航空公司的年龄限制不同）(3) 、老年旅客在始发站及目的站应有人接送。
(4)、发现身体不适的老人，要尽早交由机场医生检查，决定其是否可以乘机9 醉酒旅客(1)、因受到酒精、麻醉品或其他毒品的侵害并处于麻醉状态而给其他旅客带来不愉快、造成不良影响的人，属于酒醉旅客。
航空公司有权不予乘运。
(2)、旅客是否属于醉酒旅客，航空公司有权根据旅客的外形、言谈、举止自行合理判断决定。
(3)、在旅客上机地点，对于酒后闹事或可能影响其他旅客的旅途生活的醉酒旅客，航空公司有权拒绝其乘机。
(4)、在飞行途中，如发现旅客处于醉态，不适于旅行或妨碍其他旅客的旅行时，机长有权令其在下一个经停点下机(5)、上述酒醉旅客被拒绝乘机，需要退票时，按自愿退票有关规定处理10 特殊餐食旅客(1)、定义：由于宗教、健康等原因需提供特殊餐食服务的旅客。
(2)、须在航班起飞前24小时进行预定，售票部门要做好登记记录，将记录内容不迟于航班规定离站时间5小时前告客舱供应处，同时将相同的内容发值机部门。
(3)、旅客在机场临时申请特殊餐食原则上不予以保障。
若特殊情况必须符合航班始发地或经停站的配餐最短时间规定，在确定配餐部门可预定特餐的情况下进行预定申请。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
教学内容 授课班级
第三章 机场旅客服务
（第四节 不正常航班的处理）
12 级航空服务 1-6 班，12 级民航商 教学课时
2 课时
务
教学内容对接的 职业工作与
熟悉对不正常航班的处理流程
职业能力要求
教学目标
1 了解不正常航班的分类及原因 2 掌握如何应对不正常航班
教学重点与难点 不同种类特殊旅客运送流程
一，雷电形成的高电压可使飞机上的绝缘材料击穿，击毁雷达罩，并破坏大量 微电子元件。第二，雷击产生的光辐射，可能造成飞行员暂时失明。严重的， 持续时间可达 20-30 秒，极易造成事故。第三，产生的电磁场使飞机设备磁化 而无法正常工作，也可能使结构件产生变形和破裂。 资料表明，飞机不同部位和仪表遭电击的概率分别为：天线 27%；机翼 22%；尾翼 21%；机身 15%；螺旋桨叶 7%；检验孔 6%；罗盘 2%。 4 云和雾
学 过
二、不正常航班的原因
程 天气原因 空管原因 机场原因
离港系统
非
航
旅客原因
空
公
司
军事活动
原
因
联检原因
公共安全
油料原因
1风 逆风（Headwiind）
逆风是迎面吹来的风。由于逆风会增加浮力，所以一般在逆风情况下起飞或降 落。 顺风（Tailwind） 顺风是从后面吹来的风。顺风会减低浮力，飞机通常会避免在顺风情况下起飞 或降落。
由低能见度造成的飞行事故在所有气象原因事故中占到 94%的比例。 所有飞机起降气象标准的主要内容都有对机场低云、雾和雨雪所造成的低 能见度方面的条件限定。 5 冰雪 例：11 月 30 日消息：据乌鲁木齐机场相关部门介绍，截至目前大雪共照成乌 鲁木齐机场约 30-40 架次航班延误。14:00 跑道摩擦系数恢复正常，正在放行 延误航班。机场工作人员从早上开始对跑道共进行 4 次除雪工作，积极保障航 班运行。
二 空管原因 近年来，中国民航发展迅速，航班量急剧增加，而相应的地面设施、导航
设备、服务保障方面发展缓慢，航路结构不合理，无法适应当前高速发展的民 航业，尤其是目前我国因确保国防安全等原因，对空域实行严格限制，空中禁 区多，军方负责组织实施全国飞行管制工作，民航方面可调节的余度很小，近 来情况有所改善，部分航路也实现雷达管制，有效缓解了空中塞车现象，但整 体上进步不大.
侧风（Crosswind) 侧风是从侧面吹来的风。飞机降落时如遇到侧风剧变，或会偏离跑道中线。
2雨 研究表明，大雨可以使飞机在没有任何报警的情况下迅速丧失升力，严重
影响飞行安全。 所有以上飞机失事的共同情节都是有大雨存在。这虽不意味着大雨造成了
飞机失事，但大雨是造成飞机失事的不可忽视的因素 飞机暴露在大雨中飞行时，机翼附面层和翼面发生的下列两种情况导致了机翼空
1 公布的离站时间以前关好机门 2 在班期时刻表公布的离站时间后 15 分钟之内正常起飞（未发生返航、改航和备
降等不正常情况）的航班。 （起飞正常）（北京、广州、浦东以及境外机场 30 分钟，虹桥、深圳机场 25 分钟，成都、昆明机场 20 分钟） 3 在班期时刻表公布的到达时间前后 10 分钟之内落地的航班。 （落地正常）
空中交通管制的目的是防止航空器与航空器及障碍物相撞，并且要使空中 交通有序高效地运行。
空中交通管制系统按照管制范围的不同分为三部分：即区域（航路）管制、 进近管制和机场管制；按照管制手段的不同又可将空中交通管制系统分为程序管 制和雷达管制。
机场管制：在机场范围内，起落航线上为飞行提供的管制服务称为机场管
制服务，由塔台提供服务。 进近管制：对按仪表飞行规则起飞或降落的飞行所提供的服务称为进近管
制服务，这种服务由进近管制室来提供。 区域管制：航空器进入航路，在航路（线）上为飞行提供的空中交通管制
服务由区域管制中心提供。 ✓
气动力性能的严重降低。 大雨引起的翼面不平滑也造成了飞机升力损失和阻力增加。
大雨条件下的风洞试验表明，有紊流附面层的机翼升力最大降低 17％，阻力最大 增加约 71％，而且机翼会过早失速。飞机在大雨、高气流速度和增升装置处于 放下状态进近时，升力损失更严重，阻力增加更大。
3 雷电 飞机遭雷击后，雷电产生强大的电流，形成电磁场、光福射、冲击波和电弧。第
不正常航班
是指由于航路、天气、空中交通管制或飞机机械故障等原因造成的不能按公
布的时间正常飞行的航班。
基于航空运输安全第一的原则，和航空运输行业的特殊性，航班的不正常是
不可能完全避免的。
凡有下列情况之一的为不正常航班：
正常情况的航班
教
3 未经民航行政部门或地区民航主管部门批准，航空公司自行改变计划的航班
教学支撑环境与 教学资源
多媒体
主要教学 方法与手段
讲授（多媒体）、案例、师生互动
学生课外 学习任务
观看相关视频资料熟悉流程
教学小结
通过本单元的学习，让学生们了解特殊旅客运送的基础知识，主要包括：了解不 正常航班的分类及原因，掌握如何应对处理不正常航班
第一章
民航机场业务介绍
一、不正常航班的定义 正常航班的三个要素：