-服务模式与服务创新方法
客户服务的创新方法
提升客户体验和满意度
关注客户需求，提供个性化服务 及时解决客户问题，提高服务效率 建立良好的客户关系，保持信任和忠诚度 通过创新方法提升客户体验和满意度
强化客户服务人员的专业素养
提高客户服务 人员的专业知 识和技能水平， 使其能够更好 地为客户提供
服务。
定期对客户服 务人员进行培 训，提高其服 务意识和沟通
客户参与：让客户 参与到流程设计中 来，根据客户的反 馈和意见，不断优 化流程。
建立客户服务自助平台
定义：为客户提供24小时在线自助服务的平台 功能：查询账户信息、订单状态、售后服务等 优势：提高客户满意度、减少人工客服工作量 实施步骤：设计平台界面、整合后台数据、测试与上线
实现线上线下服务融合
优势：快速响应、 个性化服务、精 准推荐等。
案例：某银行利 用聊天机器人提 高客户服务和营 销效率。
运用大数据分析实现个性化服务
定义：基于大数据分析技术，针对不同客户的需求和偏好，提供个性化服务 和解决方案。
目的：提高客户满意度和忠诚度，提升企业竞争力。
实施步骤：收集客户数据、分析客户需求、制定个性化服务计划、实施服务 计划并跟踪效果。
强化团队沟通与协作能力建设
建立良好的沟通机制，鼓励团队 成员积极分享信息和想法
加强团队成员之间的协作，共同 实现客户服务目标
培养团队成员之间的信任和尊重， 提高团队协作效率
定期组织团队建设活动，增强团队凝聚力和向心力
培养员工的服务创新能力与意识
建立创新文化： 鼓励员工提出新 思路和解决方案
培训与发展：提 供相关的培训课 程，提高员工的 服务技能和意识
建立完善的客户服务体系，包括售前咨询、售中跟进、售后服务等环节，确保客户在每个环节 都能获得优质的服务体验。
如何进行服务设计和创新
如何进行服务设计和创新服务设计与创新是企业和组织成功的重要因素之一。
它们关注的是为人们提供有用的、有价值的服务，并寻找提供这些服务的新方法和技术。
下文将对如何进行服务设计和创新进行探讨，并提出一些有用的策略和技巧。
服务设计的概念服务设计涉及从顾客的角度出发，探究如何提供有用的、可靠的服务。
通过服务设计，企业可以理解顾客的需求并满足他们的期望。
服务设计可以应用于所有类型的服务，包括零售、银行、酒店、医疗保健等领域。
服务设计的流程如下：- 定义服务的范围和目标。
- 理解用户需求和期望。
- 分析用户反馈和行为。
- 提供基于用户需求的解决方案。
- 测试和改进提供的服务。
服务设计需要考虑用户的整个服务旅程，包括预订、服务、支付和退款等方面。
通过对整个服务旅程的理解，企业可以寻找提高效率和用户体验的机会。
创新的概念创新旨在为顾客提供更好的体验，并在市场中获得竞争优势。
创新可以应用于产品和服务的各个方面，包括生产、销售、分销和支付。
创新可以通过新技术、新方法或新流程来实现。
创新需要顾客的参与和反馈，因为他们可以提供在定制、开发和测试过程中的反馈和见解。
通过创新，企业可以开发定制化的解决方案，以满足不同顾客的需求和期望。
创新的流程如下：- 确定创新的目标。
- 寻找具有创新潜力的领域。
- 探究新技术、流程和方法。
- 开发原型并进行测试。
- 优化和实施创新解决方案。
创新需要灵活性和敏捷性，以应对不断变化的市场需求和用户期望。
企业可以通过敏捷开发、试错和学习的方法，在短时间内测试和改进新技术和解决方案。
服务设计与创新的关系服务设计和创新是一体两面的，它们经常被捆绑在一起，以寻找更好的解决方案。
服务设计和创新需要从顾客的角度出发，理解他们的需求和期望。
通过这种方式，企业可以开发出具有竞争优势的解决方案，并赢得顾客的信任和忠诚。
服务设计和创新需要灵活性和敏捷性，以应对不断变化的市场和用户需求。
通常情况下，企业需要制定灵活的规划、具有创新精神的文化和强大的技术能力，以支持其服务设计和创新的活动。
服务创新思路及方案
服务创新思路及方案1.引言1.1 概述概述：服务创新作为现代商业发展的关键领域之一，已经成为企业竞争的重要利器。
随着经济的全球化和科技的迅速发展，传统的产品竞争已经不能满足消费者日益增长的需求，企业需要通过服务创新来提供更加个性化和多样化的解决方案。
本文将从服务创新的意义、原则和方法三个方面进行探讨。
首先，我们将介绍服务创新的意义，探讨其在提升企业竞争力、增加客户满意度和促进社会进步方面的重要性。
其次，我们将阐述服务创新的原则，包括以客户为中心、注重体验、开放创新等，帮助企业在创新过程中更加高效和有效。
最后，我们将介绍一些常用的服务创新方法，如设计思维、共创和数字化技术等，以帮助企业在实践中找到适合自身的创新路径。
通过对这些内容的深入探讨，本文旨在为读者提供一些有益的思路和方案，以指导他们在服务创新领域取得更好的成果。
在服务创新的未来展望方面，我们相信随着科技的进一步发展和消费者需求的不断演变，服务创新将会持续成为企业关注的重点，并呈现出更多的机遇与挑战。
我们希望通过本文的介绍，能够激发读者对服务创新的兴趣，并帮助他们在实践中探索出更加创新的思路和方案。
最后，我们希望本文能够为读者提供一些有价值的启示，促进服务行业的进一步发展和进步。
1.2 文章结构文章的结构是为了有条理地展示和传达文章的内容和观点。
在本文中，我们将按照以下结构来展开讨论服务创新的思路及方案：1. 引言：在引言部分，我们将概述本文的主题和目的，介绍服务创新的背景和重要性，以及本文的结构和组织方式。
2. 正文：正文部分是文章的核心，我们将分为以下几个部分来讨论服务创新的思路及方案：2.1 服务创新的意义：在这一部分，我们将探讨服务创新对企业和社会的重要意义，包括提升客户满意度、增加企业竞争力、推动社会进步等方面的作用。
2.2 服务创新的原则：在这一部分，我们将介绍服务创新的原则和指导思想，包括用户导向、持续改进、创新驱动等方面的核心原则，帮助读者理解服务创新的基本意义和方法。
医院服务创新
医院服务创新一、背景介绍随着社会的发展和人们对健康的重视，医院服务的质量和效率成为人们关注的焦点。
为了满足患者的需求，提高医院服务的满意度和效益，医院需要不断创新服务模式，提供更加便捷、高效、个性化的医疗服务。
二、目标通过创新医院服务，提升患者满意度，提高医院的竞争力和声誉。
三、具体内容1. 引入智能化技术通过引入智能化技术，提高医院服务的效率和精确度。
例如，可以开辟智能导诊系统，通过人脸识别和语音交互技术，为患者提供个性化的导诊服务，减少患者等待时间和迷失的可能性。
同时，可以利用大数据分析技术，对患者的病情和用药情况进行分析，提供个性化的治疗方案和用药建议。
2. 推行预约挂号系统建立预约挂号系统，方便患者提前预约就诊时间，减少排队等候时间。
患者可以通过手机App或者网站进行预约，选择合适的医生和就诊时间，提高就诊的便捷性和效率。
同时，医院可以根据患者的预约情况合理安排医生的工作时间，提高医生的工作效率。
3. 开展远程医疗服务利用互联网和远程医疗技术，开展远程医疗服务，方便患者在家中就能得到医生的诊断和治疗建议。
患者可以通过视频通话或者在线咨询平台与医生进行沟通，减少患者前往医院的时间和费用，提高就医的便利性。
4. 搭建医患互动平台建立医患互动平台，为患者提供在线健康咨询和交流的机会。
患者可以在平台上提问医生，获取专业的医疗建议和健康知识。
同时，医生也可以通过平台发布健康知识和医疗科普，提高患者对医院的信任和满意度。
5. 提供个性化服务针对不同患者的需求，提供个性化的服务。
例如，为老年患者提供专门的就诊通道和辅助设施，为残障患者提供无障碍的医疗环境，为儿童患者提供专门的儿童诊疗区域。
通过提供个性化的服务，增强患者对医院的认同感和满意度。
四、实施步骤1. 制定创新服务的具体计划和时间表。
2. 调研和引入相关的智能化技术和设备。
3. 建立预约挂号系统，培训医院工作人员和患者使用。
4. 开展远程医疗服务，建立远程医疗团队和合作机构。
服务模式创新
一、基本情况：中国移动通信自成立以来，一直坚持以客户为导向，不断进行服务与业务创新，更将“服务与业务领先”作为公司发展第一阶段的战略重点。
优质的客户服务质量是中国移动一直坚持的工作宗旨，没有优质的服务质量就不会有中国移动以一直以来的行业领先地位。
中国移动在完善现有的服务体系的同时，也在不断地进行客户服务模式的创新，以便将更优质的服务传递给每一位移动的用户。
秉持“客户为根、服务为本”理念的中国移动内蒙古公司，从网络、资费、渠道、终端、管理等方面入手，努力打造以客户为导向的服务体系和客户响应机制，认真倾听客户意见、保障客户权益，规范经营、诚信服务，不断提升企业的整体素质和服务水平，为全区广大通信用户送去贴心的服务、送去温馨的祝福。
内蒙古自治区地处祖国边疆，东西狭长，地貌丰富，山地、草原、森林、沙漠、戈壁星罗棋布并与蒙古、俄罗斯接壤。
而作为全国特有的少数民族自治区之一，全区2470万人口中，少数民族就占到21%多。
其中蒙古族421.1万人口占全区总人口数的百分之17.65%。
作为我国与蒙古、俄罗斯等国重要的贸易往来的前站，大批蒙古和俄罗斯商人来到内蒙古自治区经商。
内蒙古自治区的特殊人文地理条件给中国移动内蒙古公司的客户服务提出了不小的挑战。
在做好为大部分汉族移动用户提供优质服务的前提下，如何更好地满足少数其他民族服务要求成了中国移动内蒙古公司的重要工作。
二、主要作法：（一）、克服自然条件限制大力提升网络覆盖和质量。
经过多年的不懈努力中国移动内蒙古公司实现了全区城市、旗县所在地、高速公路覆盖率达到100%，重要旅游景点覆盖率为99%以上，实现全区“村村通电话”的目标，自然村移动网络覆盖率已达到90%。
并且建立了自有营业网点、合作营业网点和电子渠道在内的覆盖渠道体系，其中农村牧区营业网点高达9000多个，每个乡镇平均分布营业网点15个，极大地满足了农村牧区客户缴费充值、业务办理的需求，为社会主义新农村新牧区信息化建设增添了强劲的动力。
服务创新的思路有哪些
服务创新的思路有哪些服务创新是指在原有的服务模式基础上，通过引入新的理念、技术或方式，对服务过程进行改进和优化，以提高用户体验和价值。
随着社会的不断发展和消费者需求的变化，企业不得不不断地寻求创新的方式来满足用户的需求。
本文将探讨一些服务创新的思路。
1. 个性化定制化服务个性化定制化服务是服务行业创新中的一个重要方向。
消费者在追求个性化的时尚、饮食、旅游、娱乐等方面的需求愈发增长。
企业可以通过运用数据分析技术，了解消费者的兴趣、偏好和行为习惯，从而提供个性化的服务。
例如，通过消费者的购买记录和浏览历史，推荐符合其兴趣的产品；通过定制化生产，满足消费者个性化需求。
这种个性化定制化服务不仅可以提高消费者的满意度，还可以提升企业的竞争力。
2. 整合线上线下服务随着电子商务的快速发展，线上线下服务的整合成为了一个新的服务创新方向。
企业可以通过建立线上平台，为消费者提供在线购物、预订服务、客户咨询等，方便快捷；同时，结合线下实体店面，提供体验式服务，增强消费者的沉浸感和互动体验。
通过整合线上线下服务，消费者可以更加便捷地获取所需信息和服务，而企业也可以提高销售额和品牌影响力。
3. 社群化的服务模式社群化的服务模式是一种基于用户社区的创新模式。
通过建立用户之间的共同兴趣社群，用户可以分享信息、获取帮助、参与讨论等。
企业可以通过加入社群提高用户黏性、增加用户参与度，进一步发展用户忠诚度。
社群化的服务模式不仅能够促进用户之间的互动和交流，还可以为企业提供更多的市场洞察和用户反馈，为产品和服务的创新提供依据。
4. 联合创新和合作在服务行业，联合创新和合作是推动创新的重要方式之一。
企业可以通过与其他企业、科研机构、学术界合作，共享资源、经验和专业知识，加速服务创新的进程。
联合创新和合作可以通过互补的优势，打造更加创新的产品和服务。
例如，酒店可以与当地旅游机构合作，提供全方位的旅行服务；电商平台可以与物流企业合作，提供快速高效的配送服务。
创新服务模式,提升效率和满意度
创新服务模式，提升效率和满意度创新服务模式是指通过不断探索、尝试和创新，运用新的技术和新的模式来提高服务效率和满意度。
随着时代的发展和消费者需求的不断变化，创新服务模式已成为企业赢得市场的关键。
本文将从以下几个方面探讨如何创新服务模式，提升效率和满意度。
一、以客户为中心的服务模式许多企业为了追求成本效益而采用标准化的服务流程，给客户带来的是机械化的服务，在客户需要个性化服务的时候，无法满足他们的需求。
因此，以客户为中心的服务模式成为企业值得尝试的创新模式。
以客户为中心，即要求企业以客户为导向，以了解客户需求、提供个性化服务为目标。
企业可以利用大数据技术，了解客户的消费习惯、喜好、需求，将数据应用于客户服务，为客户提供更好、更个性化的服务。
企业可以将客户服务与线上/线下渠道相结合，提供售前、售后服务，向客户提供定制化服务。
二、以体验为导向的服务模式消费者在购买产品和服务时往往更为重视的是所获得的体验。
企业通过创新服务模式，提供更多样化、更高品质的服务体验，可以在竞争激烈的市场中脱颖而出。
例如，企业可以优化其产品设计、提升其服务标准、增加与客户互动的场景，例如：提供免费的试用服务、专业的咨询培训、社交活动等。
通过体验式的服务来吸引客户，提升客户满意度，增加忠实度。
三、以云服务为基础的服务模式随着云计算技术的发展，企业可以将服务系统部署在云平台上，通过云服务来提升自己的服务能力。
基于云平台的服务模式可以更好地保证数据的安全性、可靠性，提升企业的灵活性和响应速度。
例如，企业可以利用云计算技术，建立一个云服务平台来支撑企业服务功能的实现，该平台可以通过网络、容器等技术实现快速部署服务，在保证服务质量的同时降低成本，提高运营效率，进而提高客户满意度。
四、以智能化技术为基础的服务模式智能化技术（人工智能、大数据等）的发展，为服务提供了更高效、更人性化的创新方案。
利用智能化技术，企业可以实现更自动化、更智能化的服务流程。
创新服务方案
1.法律合规：确保服务过程中严格遵守相关法律法规，防范法律风险。
2.数据安全：加强数据保护，防止客户信息泄露。
3.市场竞争：密切关注市场动态，适时调整服务策略。
本创新服务方案将为企业带来全面的服务升级，提升客户满意度，增强市场竞争力。通过严谨合法的实施过程，确保企业持续、稳定、健康发展。
-加强信息安全防护，确保客户隐私得到保护。
五、实施步骤
1.现状分析：全面了解企业当前服务状况，找出存在的问题。
2.目标设定：结合企业战略，明确创新服务方案的目标。
3.方案设计：根据现状分析，设计创新服务方案。
4.技术研发：开发智能化服务系统，支持服务创新。
5.人员培训：加强员工服务意识与技能培训，提高服务能力。
6.优化改进：根据试运行结果，持续优化服务方案。
7.正式实施：全面推广创新服务方案，提高市场竞争力。
六、效果评估
1.用户满意度：通过问卷调查、在线评价等方式，了解用户对创新服务方案的满意度。
2.服务效率：统计分析服务过程中各项指标，如响应速度、处理时间等。
3.市场反馈：关注市场占有率、用户增长率等数据，评估创新服务方案的市场效果。
-加强内部管理，规范服务行为，预防风险。
五、实施步骤
1.调查分析：收集用户需求，了解市场现状，分析行业发展趋势。
2.方案设计：根据调查分析结果，设计创新服务方案。
3.系统开发：搭建服务系统，实现线上线下服务渠道的整合。
4.人员培训：组织服务人员进行专业培训，确保服务质量。
5.试运行：对创新服务方案进行试运行，收集用户反馈。
-引入智能化服务系统，提高服务效率。
2.创新服务产品
-深入研究用户需求，开发符合市场趋势的服务产品。
服务创新创新服务模式提升客户满意度
服务创新创新服务模式提升客户满意度服务创新是企业不断提升核心竞争力的重要手段之一，而创新服务模式则是服务创新的重要体现。
通过创新服务模式，企业可以更好地满足客户的需求，提供更优质的服务体验，从而提升客户满意度。
本文将从不同角度探讨服务创新和创新服务模式对客户满意度的影响。
一、理解服务创新服务创新是指通过创新技术、创新产品、创新服务模式等手段，来提升企业的服务品质和服务效果，以达到满足客户需求、提高客户满意度的目标。
其中，创新服务模式是服务创新的具体体现，涉及到服务流程、服务内容、服务方法等方面的创新。
二、需求导向的创新服务模式1.个性化定制服务个性化定制服务是一种根据客户个性化需求进行定制的服务模式。
企业通过深入了解客户需求，提供个性化的服务方案，为客户提供独一无二的服务体验。
例如，在酒店行业中，一些高端酒店通过了解客户喜好，提供个性化的客房陈设、餐饮选择等服务，满足客户的个性化需求，提高客户满意度。
2.共享经济服务共享经济服务是近年来兴起的一种创新服务模式。
通过共享经济平台，客户可以以合理的价格享受到他人提供的服务，例如共享单车、共享办公空间等。
这种模式不仅能够满足客户的需求，还能够提高资源利用效率，降低客户的消费成本。
3.智能化服务随着人工智能和物联网技术的发展，智能化服务成为一种创新服务模式。
企业利用智能化设备和技术，为客户提供更便捷、高效的服务。
例如，一些银行通过智能柜员机、智能理财系统等技术手段，实现了24小时不间断的服务，提高了客户的满意度。
三、服务创新提升客户满意度的影响1.提高服务质量服务创新通过引入新的技术、模式和流程，可以提升服务的质量和效率。
例如，通过智能化服务可以减少客户排队等待的时间，提高服务的便捷性；通过个性化定制服务可以满足客户的个性化需求，提高服务的差异化。
服务质量的提升能够使客户感到满意，并增强其对企业的忠诚度。
2.创造良好的服务体验创新服务模式能够提供更加个性化、便捷、高效的服务体验，客户在使用企业的产品或接受企业的服务时能够获得更好的感受。
互联网时代银行的服务模式创新
互联网时代银行的服务模式创新随着互联网的快速发展，银行业也不断迎来新的变革和挑战。
在传统银行的服务模式中，顾客需要亲自前往银行网点办理业务，而在互联网时代，越来越多的人选择在线银行的服务，这无疑给传统银行带来了巨大的冲击。
为了适应这一变化，银行业不得不进行服务模式的创新，以满足现代顾客日益增长的需求。
互联网时代银行的服务模式创新主要体现在以下几个方面：一是移动金融服务。
随着智能手机的普及，移动金融服务成为了银行业的一大趋势。
传统银行纷纷推出了手机银行、手机支付等服务，顾客可以通过手机随时随地进行转账、缴费、查询余额等操作。
而且，一些银行还推出了一些特色的手机应用，比如提供理财产品推荐、财富管理等服务，为顾客提供更便捷的金融服务。
二是智能客服。
传统银行的客服服务通常需要顾客亲自拨打客服电话或者前往柜台咨询，这种方式不仅浪费时间，还存在沟通困难的问题。
而在互联网时代，银行引入了智能客服技术，通过人工智能技术和大数据分析，能够为顾客提供更为个性化和智能化的服务。
顾客可以通过银行的官方网站、手机应用等平台，随时咨询问题，得到智能客服的帮助。
三是线上办理业务。
在互联网时代，除了传统的银行柜台办理业务外，越来越多的银行也提供了线上办理业务的渠道。
顾客可以通过银行的网上银行平台或者手机应用，办理存款、取款、贷款、理财产品购买等业务，不再需要亲自前往银行网点，大大提高了办理业务的便捷度。
四是金融科技产品。
金融科技产品的出现也成为了银行服务模式的创新方向。
互联网时代的银行不仅仅提供传统的金融产品和服务，还推出了各种金融科技产品，比如P2P理财、区块链技术应用、人脸识别技术等，以满足顾客对金融科技的需求。
这些产品不仅方便了顾客的理财和投资，还提升了银行的服务水平和竞争力。
五是跨界合作服务。
在互联网时代，银行不再仅仅与传统的金融机构合作，还与各种互联网企业进行跨界合作，推出了一些创新的服务模式。
比如与电商企业合作，推出了信用购物、分期付款等服务；与共享经济企业合作，推出了个人信用贷款、车辆贷款等服务；与科技公司合作，推出了手机支付、虚拟卡等服务。
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服务创新的终极目标：为顾客创造更多的、更新的价值。
9 服务模式与服务创新方法
服务创新的来源
顾客建议：饭店增加顾客经常点但是没有的菜 潜听哨：一线员工倾听顾客私下的意见 顾客数据库：挖掘可能的扩展服务 统计趋势：由顾客信息的统计趋势增加新的服务 技术进步：新的服务种类的增加 技术进步是根本创新的基础
IT外包细分行业增长预期
应用系统外包 桌面支持外包 应用代管外包 IT架构外包 信息系统外包 网络维护外包
百万美元
9 服务模式与服务创新方法
示例：IBM的IT服务管理
9 服务模式与服务创新方法
业务流程外包(BPO)
最早的服务外包集中在计算机、信息技术及相关服务领域，因此被称 之为计算机及相关服务业务流程外包，即IPO (Information Process Outsourcing)。
服务科学概论 第二章 服务工程及其方法体系
9.1.2 社会化分工：服务外包模式
9 服务模式与服务创新方法
示例：服务外包
将收集顾客订单的功能外包出去
将广告、财务、应收款等业务外包出去
9 服务模式与服务创新方法
将库存管理业务外包出去(VMI)
将物流运输业务外包出去(EMS, FedEx, DHL or UPS)
例如在金融领域，KPO已经被广泛用于处理 信用评分，损失抑减估算和欺诈分析等工作。
9 服务模式与服务创新方法
1 工程过程外包(EPO)
工程过程外包(EPO, engineering process outsourcing)
– 面向建筑、环境、城市规划等领域 – 是BPO的一种特殊类型
EPO中的典型外包环节：
9 服务模式与服务创新方法
信息技术外包(ITO)：IT服务
信息技术外包(Information Technology Outsourcing, ITO)：企业专注于 自己的核心业务，而将其IT系统的全部或部分外包给专业的IT服务公 司。
– Peter Drucker：“在10‐15年之内，任何企业中仅作后台支持而不创造营业额 的工作都应该外包出去，任何不提供向高级发展的机会和活动、业务也应该 采用外包的形式。”
– ITO、BPO的目标：降低成本 – KPO的目标：知识套利、提高收益
9 服务模式与服务创新方法
知识流程外包(KPO)的发展现状
KPO服务的市场规模预计在2010年将达到170亿美元，累积年增长率为 46%，远远高于低端的ITO、BPO市场增长。 KPO领域可能的服务项目：
– 知识产权研究 – 股票、金融和保险研究 – 数据研究、整合和管理 – 数据分析和数据挖掘服务 – 人力资源方面的研究和数据服务 – 业务和市场研究(包括竞争情报) – 工程和设计服务 – 设计、动画制作和模拟服务 – 辅助律师的内容和服务 – 医学内容和服务 – 远程教育和出版 – 医药和生物技术 – 研发(IT和非IT领域)
服务科学概论 第二章 服务工程及其方法体系
9.1 服务模式
9 服务模式与服务创新方法
服务模式
服务模式的定义：
– 定义一项服务的业务与价值目标； – 识别参与服务的各参与者类型(顾客、提供者、使能者)； – 定义在多参与者之间进行价值协同生产与价值分配的机制； – 定义多参与者之间的控制流、信息流与价值流。
– 此类业务流程外包常见于金融(包括银行和保险)、资产管理、保健、客服、 人力资源、营销以及与互联网有关的其他服务中，涉及部门相对分散。
9 服务模式与服务创新方法
典型的“业务流程外包(BPO)”业务清单
9 服务模式与服务创新方法
知识流程外包(KPO)
知识流程外包(Knowledge Process Outsourcing, KPO)：关注于高端的业 务，而这些业务传统上被认为是企业竞争优势的一部分。
优化组织内部管理
BPO 企业内部管理业务 企业业务运作管理服务 ITO 支持服务 系统应用管理服务 软件服务 IT基础架构服务
支撑层
以信息技术为手段，支撑组织运作
9 服务模式与服务创新方法
服务外包的三个时代：ITOIPO/BPOKPO
信息技术外包(ITO)：将组织内与IT基础设施管理相关的业务(IT系统的 维护、开发和应用)外包； 业务流程外包(IPO/BPO)：将组织内某些业务环节外包，关注于相对基 础和标准化的流程外包； 知识流程外包(KPO)：将设计领域专业技能的知识密集型核心业务环节 外包。
Gap 1
Value Optimization
Value Design
Service Optimization Service Execution 服务系统 Service Systems
Gap 2
Value Optimization
Value Delivery
Value Co-production
服务科学概论 第二章 服务工程及其方法体系
服务科学概论 第二章 服务工程及其方法体系
9 服务模式与服务创新方法
王忠杰 (rainy@) 2013年9月18日
9 服务模式与服务创新方法
主要内容
服务模式的定义 典型的服务模式
– 社会化分工：服务外包模式 – 服务聚合：Mashup模式 – Web2.0：众包模式 – 服务虚拟化：万物皆服务模式(EaaS) – 服务的网络化与自组织：务联网(IoS)
– 农业和制造业中的创新主要是用技术解放人力，在服务业中，并不完全是这 样——技术的创新，反而会使更多的人参与进来。 – 制造业的技术创新不会受到顾客的注意，但是服务业的技术创新却会成为服 务的组成部分。
服务科学概论 第二章 服务工程及其方法体系
关于服务创新：一个最大的问题
是否存在系统化的方法，使得每个人都 有机会进行服务创新？
– 政府部门、企业、组织面临越来越多的法律事务，它们被外包至专业的法律 事务服务公司； – 也可以看作是BPO的一部分。
主要外包环节：
– 文档审查(document review) – 法律研究与写作(legal research and writing) – 起草起诉书与辩护状(drafting of pleadings and briefs) – 专利服务(patent services)
类似于软件工程中的“设计模式” 相当于软件系统中的“软件体系结构风格”
具有特定的优点，应用于特定的场合； 是一种可广泛推广并复用的“样式”。
9 服务模式与服务创新方法
附：商业模式(Business Model)的构成要素
价值主张(Value Proposition)：企业通过其产品和服务所能向消费者提 供的价值。 消费者目标群体(Target Customer Segments)：企业所瞄准的客户群体。 分销渠道(Distribution Channels)：用来接触消费者的各种途径。 客户关系(Customer Relationships)：同其消费者群体之间所建立的联系。 价值配置(Value Configurations)：资源和活动的配置。 核心能力(Core Capabilities)：执行其商业模式所需的能力和资格。 合作伙伴网络(Partner Network)：同其他企业之间为有效地提供价值 并实现其商业化而形成的合作关系网络。 成本结构(Cost Structure)：所使用的工具和方法的货币描述。 收入模型(Revenue Model)：公司通过各种收入流来创造财富的途径。
基于模式的服务创新方法 基于四要素的服务创新方法 基于价值生命周期的服务创新方法
9 服务模式与服务创新方法
服务模式创新在服务生命周期中的位置
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
Service Innovation
服务模式 Service Modes
Value Proposition
Service Optimization Service Design 服务模型 Service Models
9 服务模式与服务创新方法
服务聚合的应用场合
存在大量小粒度的服务，各完成特定的小功能； 但对顾客来说，其期望得到的服务是任何一个单个小粒度服务都无法 单独完成的。 此时，需要将多个服务按照特定的逻辑集成在一起，形成大粒度服 务，提供给顾客使用。 ——这是一个自底向上不断聚合服务的过程。
– CAD – 建筑信息数字化建模(BIM) – 项目管理、施工管理 – 施工图绘制、文档与提交物管理 – 结构设计 – 景观设计、环境设计 – 可靠性设计 – 水、电、气、管道、采光设计 – …
9 服务模式与服务创新方法
2 法律过程外包(LPO)
法律过程外包(LPO, Legal Process Outsourcing)
服务科学概论 第二章 服务工程及其方法体系
9.1.1 Mashup：服务聚合模式
9 服务模式与服务创新方法
服务聚合(mash‐up)
Mashup: a mixture of content or elements Service Mash‐up：
– 将分散的、相互独立的、由不同提供者提供的多项服务通过某种途径整合 在一起，形成新的服务并向外提供，以创造出全新的服务价值。
印度也是全球LPO市场的主要从业者。
9 服务模式与服务创新方法
3 招聘流程外包(RPO)
招聘流程外包(RPO, Recruitment Process Outsourcing)
– 企业将招聘需求外包给第三方专业公司来完成，RPO服务供应商管理着企业 内部招聘的整个流程，包括雇主品牌管理、内外部招聘渠道的管理、直接寻 访中高级管理人才等。 – 也是BPO的一种形态。
9 服务模式与服务创新方法