完善服务制度 创新服务模式

完善服务制度创新服务模式

知识经济市场下，企业的生命在于创新，小企业靠创新做大，大企业靠创新做强。最早提出创新概念的经济学家熊彼特认为，创新就是实现生产要素的新组合，包括采用新的生产方式、开辟新的市场、建立新的模式等。面对新的市场形势，为提高竞争力建设五星级宾馆，企业的发展离不开创新。宾馆创新能力的强弱，决定了宾馆竞争水平的高低，宾馆要提升市场能力，强根固本，建立经久不衰的竞争优势，必须永久不断的树立创新意识，创新服务模式，完善制度创新、产品创新、营销创新。目前不少饭店受制度化、规范化服务的制约缺乏创新意识和创新行为，很难满足顾客多变的市场需求，无法为顾客创造更多的价值。饭店的竞争优势不仅取决于传统生产要素的积累，更取决于创新能力的高低。

因此，创造新市场，吸引新顾客比适应市场更重要，创造市场比细分市场和确定目标市场更重要。树立创新观念，增强在技术、管理、市场、产品和服务等方面的创新能力，是宾馆未来市场竞争中可持续发展的关键所在。

一、创新服务模式

服务创新是饭店企业实现永续发展的内在要求，是提高服务水平和服务质量、获得竞争优势的关键。随着饭店业的发展和竞争的日趋激烈，要使真正忠实的顾客成为你最坚决的拥护者，饭店必须营造独特的服务模式。饭店的服务创新关键应该在人性化、个性化、情感化三个方面加以进一步深化。

人性化服务要立足于“以人为本”的经营理念，把“宾客至上”作为创新服务模式的基本出发点，从而实现从管理之刨新商业饭店时期的标准化服务模式向现代新型饭店时期人性化、个性化服务模式的转变。“宾客至上”就是要把客人的利益放在第一位。首先要“读懂”客人，分析顾客的需要，使客人在酒店能享受到专门为自己设计的服务项目，隐私被尊重，酒店能够善待宾客的过失。其次是要用心为客人服务。顾客需要可靠的服务，服务的差错会让顾客失望。不少管理者理所当然地认为酒店不必为顾客自身引起的问题负责，然而有些优秀的酒店却认识到自己有责任为客人解决难题，为顾客创造完美的消费体验，即便不是酒店的过失，也努力为客人排忧解难。个性化服务包括了两个层面的含义。就饭店来讲，是指宾馆根据自己的设施、星级、饭店文化、饭店意识等建立起来的一整套独具个|生特点的服务。就客人来说，在一定社会、教育和文化的影响下逐步

形成，并相对稳定的个人特性，根据客人的这种个陛来提供服务。随着人们生活水平的提高，消费观念也发生了变化，消费需求将更加追求个性化。因此，酒店要以客人为中心创新服务体系，按照所接待的客人需求，逐步完善对客人服务的项目和内容，来达到客人不同需求的目的。情感服务注重“真诚”二字，不能仅仅把客人当“上帝”敬而远之，而要把客人当“亲人”亲而近之，在情感层次的服务上下功夫，让客人有一种“家”的感觉。例如，有的饭店为打造温馨舒适的客房，充分考虑客人的情感化需求，进行了一些大胆尝试：将过去传统的普通标准间改成商务客房，取消床头柜的电控板代之以方便的按钮开关；将地毯改为木地板砖，将墙纸改刷乳胶漆；更换传统的白色被子、床罩等床上用品，换成温馨如家的棉织品；每个房间安装了宽带网，以保证商务客人的需求。这些做法大大增加了客房服务的附加值，深受客人好评。对于饭店来讲，客人的情感化需求在服务中得到最大化体现，显然会极大提高其对酒店的满意程度，饭店的服务目标就得到了实现，从而也使饭店利益实现最大化。

二、完善制度创新

饭店产品的特点决定了饭店服务的劳动密集度，它不仅需要满足消费者物质方面的需求，而且要满足消费者精神方面的需求。服务质量不象一般的产品质量那样便于检测，这就使得饭店管理阶层对服务质量的真实考核难以进行或者说考核的成本非常高昂。建立“扁平化”的制度体系是完善饭店管理制度的前提。我国饭店业在长期倡导的级层管理理论的深刻影响下，各饭店几乎都形成了一套等级森严的金字塔型组织体系，从董事会、总经理、部门经理，到主管、领班、服务员，管理层次越来越多，制度的实施、信息的传递要经过若干环节，致使整个组织对外部环境变化的反映迟钝。如有的星级酒店制定的各种服务标准、内部?管理制度多达上百种，只注重制度制订的“量”，而不注重制度实施的“质”，名为规范化、制度化，实际上变成了繁文缛节，失却了制度本身的意义和作用。不可否认，在制度的建立与创新方面，许多饭店企业还存在严重的制度障碍，在管理上处于非常低效的状态，资源损耗非常大。饭店的核心竞争力越来越集中在人力资源上，而人们越来越在意自身资源的经营和价值的实现，越来越淡化组织的忠诚度。如果不积极进行制度改革，构建一个能够激发人工作热情、创新激情的制度平台，那么再好的发展机遇，再好的外部环境、再优越的资源状况，都是一

种浪费。

三、促进产品创新

饭店产品创新是指创造与原有产品在功能、结构、技术、符号、规格以及服务等方面都有显着差异的产品的过程。包括对现有产品的改良、对竞争者产品的仿制以及对原有产品的重新组合等。我国饭店早已由单一的境外游客的客源构成模式转变为客源构成的多元化：旅游团队、商务散客、会议、内宾度假者等，客源构成的多元化所带来的需求的差异化也已明显呈现出来，对此，饭店从传统的仅提供食宿产品发展成现在的集住宿、餐饮、娱乐、购物、商务、休闲于一身的综合体，产品日益丰富，在规模不断扩大的同时，更加注重产品内涵的丰富和提升，以及产品种类、样式的适时更新，如推出让顾客自己动手参与的项目：像餐厅为顾客准备一些半成品原材料由客人自己烹调；音乐酒吧或演艺厅让客人上台弹奏演唱；茶艺居让客人模仿茶艺小姐完成整套茶道动作等；还有为商务旅游者提供完整的通讯设备、留言服务、电子邮件发送专线、全球互联网络、会务等服务。饭店要获得竞争优势，还应把文化内涵融于产品的设计、制作、包装等各个环节之中，在菜品文化的创新上要不拘一格，满足人们对饮食文化求新猎奇的心理需求，突出饭店产品知识化特点，充分体现其文化价值的作用

四、强化经营创新

建立网络营销渠道，网络营销以其难以想象的发展速度成为酒店最有效、最经济、最便捷的营销手段。饭店网络销售系统是具有革命性的饭店营销创新。它的优势主要在于能够有效展示饭店形象和服务，建立与客户良好的互动关系，高效率管理销售过程，还能显着降低销售成本、提高经济效益和管理水平。网上饭店营销信息体系直接影响上网者接触并访问该饭店站点机会的多少，须精心解决好饭店营销主页与其他饭店网页、旅游网站、饭店所在地区网站、搜索引擎网站的关系。上网者总是希望通过最简单的途径获取最有价值的信息。因此应尽量做到网上营销信息的内容结构必须突出饭店经营特色。

五、坚持人才创新

企业要发展，人才是根本，高素质人才更是决定因素，人才创新是饭店经营成功的核心。目前，整个饭店业的人才竞争更加激烈。饭店人才缺乏、人员流失使饭店面临困惑与无奈。据统计，有些饭店人才流失高达30％～40％。可见高