客情维护与管理
部署客情维护工作情况汇报
部署客情维护工作情况汇报很荣幸能有机会向您汇报最近的客情维护工作情况。
在过去的一段时间里，我们团队致力于维护和提升与客户的关系，以确保客户满意度和忠诚度的提高。
以下是我们所做的工作及工作情况的详细报告。
一、客情维护工作总体情况1.客户分析和分类：我们首先对全体客户进行了分析和分类，根据客户的重要性和消费行为等指标将客户分成了A、B、C三个等级。
对于A级客户，我们采取了个性化的服务策略，积极维护其满意度和忠诚度；对于B级客户，我们加强了沟通和联络，努力提升其消费频率和金额；对于C级客户，我们通过各种方式和手段来提升其满意度，以期提高其消费意愿。
2.客户沟通和反馈：我们主动与客户保持联系，定期邀请客户参加产品体验和意见反馈活动，以及通过电话和邮件进行定期跟进。
并针对客户的反馈建立了客户满意度调研机制，定期分析客户满意度数据，及时发现问题和改进方向。
3.客户礼品赠送：我们通过一些节日或活动，对A级客户进行了一些礼品的赠送，以此表达感谢并巩固客户关系。
对于B级客户，我们也进行了一定程度的礼品赠送，以提升他们的满意度和消费意愿。
二、客户服务工作情况汇报1.客户服务部门建设：我们持续加强了客户服务部门的建设，并提升了服务人员的培训和素质。
我们加强了客服人员的业务培训和沟通技巧的提升，以此来更好地处理客户投诉和问题。
2.投诉处理和解决：我们建立了全面的客户投诉处理流程，并配备了专门的人员负责处理客户投诉。
我们及时跟进并解决了所有投诉问题，并对原因进行深入剖析，以防止问题再次发生。
3.客户服务质量评估：我们建立了客户服务质量评估的机制，通过电话、邮件等方式对客户服务进行抽测和评估。
并且我们对服务人员进行了奖励和惩罚机制，以保证客户服务的质量。
三、客户关系管理工作情况1.客户关系管理系统建设：我们建立了客户关系管理系统，对客户的基本信息和消费行为等进行了全面的记录和分析，为后续的客情维护工作提供了有力的支持。
2.客户活动开展：我们定期组织了一些客户活动，如客户聚会、产品体验活动等，以此增进客户之间的交流和互动，提升客户满意度和忠诚度。
客情维护与管理
特定目标客群的选择因素
一、组织的长期目标和策略 二、市场的整体吸引力 三、竞争情势 四、组织的核心专长与资源
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何谓定位?
定位是指销售者的产品、服务或其他提 供物在顾客心中的位置。
定位策略的目的是要让销售者的提供物 或组织本身能在目标顾客的心目中占有 一独特的竞争性地位。
CRM是现代信息技术、经营思想的结合 体，它以信息技术为手段，通过对以“ 客户为中心”的业务流程的重要组合和 设计，形成一个自动化的解决方案，以 提高客户的忠诚度，最终实现业务操作 效益的提高和利润的增长。
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客户关系管理(CRM)软件系统 可以解决什么问题
大量客户、商店、产品、订单、交货或服 务需计算机辅助
客户产品分析(Product)包括产品设计、关 联性、供应链等；
客户促销分析(Promotion)包括广告、宣传 等促销活动的管理。
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动动脑
我司的客户关系管理(CRM)做得如何？ 我司的客户关系管理(CRM)有哪些误区？ 应如何改善？
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客户关系管理(CRM)实施中 面临到的误区
久候，应速结束通话或告知对方待会再回电。
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代接电话的技巧
1.来电找的人不在： 告诉对方要找的人不在→请教对方姓名 →主动询问对方是否要留言 →记录留言内容(５W２H)→结束电话。
2.来电找的人正在接电话： 告诉方要找的人正在接电话→请教对方的 姓名→询问是否要等待→告诉受电者来电 者姓名→注意等的时不可太久
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市场区隔(细分)的好处
更准确满足消费者需求。 沟通及配销更有效率。 产品具特殊性，受到竞争较少。
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有效区隔(细分)化的要件
可衡量性 足量性 可接近性 可差异性 可行动性
客情维护的总结
客情维护的总结客情维护是指企业通过各种手段和方法，维护与客户的关系，增强客户的忠诚度，提升客户满意度，以获取更多的商业机会和利润。
客情维护是现代市场竞争中不可或缺的一环，它不仅关乎企业的生存和发展，也直接影响企业的声誉和形象。
客户是企业的生命线，没有客户就没有企业的存在和持续发展。
客户是企业利润的源泉，因此，维护好客户关系尤为重要。
客情维护可以帮助企业更好地了解客户需求、扩大市场份额、提高销售额，并和客户建立更加稳固的合作伙伴关系。
下面我将通过对客情维护的总结，论述客情维护的重要性、实施过程和方法，以及客情维护的效益。
首先，客情维护对企业的重要性不可忽视。
客户是企业的最重要的资源，维护好客户关系可以带来很多好处。
首先，客情维护可以提高客户的忠诚度。
通过良好的客户关系管理，企业可以建立起与客户的信任和互动，从而增强客户的忠诚度。
忠诚的客户往往会长期合作，并且愿意推荐企业给其他人，从而为企业带来更多的商机。
其次，客情维护可以增加客户的满意度。
通过了解客户的需求和关注点，及时解决客户的问题，提供优质的产品和服务，可以让客户感到满意，从而提升客户满意度。
满意的客户会给企业带来更多的回购和口碑传播，有助于企业的长期发展。
此外，客情维护还可以提高企业的竞争力。
不同的企业之间的核心竞争力很大程度上取决于客户关系的好坏。
通过维护好客户关系，企业可以获得更多的销售机会和利润。
其次，实施客情维护需要有系统的过程和方法。
首先，企业需要建立一套完整的客户管理体系。
这包括客户信息的采集、管理和分析，以及客户关系管理工具的使用。
通过系统地了解客户的需求和行为，企业可以更加有针对性地开展客情维护工作。
其次，企业需要加强对客户的沟通和互动。
这不仅包括与客户频繁的沟通，了解客户的需求和反馈，也包括参与客户相关的活动和社交媒体，与客户建立更加紧密的连接。
再次，企业需要通过定期的客户满意度调查，了解客户的评价和反馈，及时改进产品和服务，提高客户满意度。
顾客管理如何做好客情维护
顾客管理如何做好客情维护
第五年
• A设计公司购买了价格为3000元/套的全套
多合一软件，其功能包括平面设计、演示
和图像处理，另外又单独买了一个新的艺
术剪辑资料库，价格为200元/套。第一个被
推荐客户买了新版平面设计软件的再升级
版和制图软件升级版，共计500元。第二个
被推荐客户买了图像处理软件和艺术剪辑
• 80%的销售来源于第4至11次的跟踪
• 跟踪工作使您的客户 记住您，一旦客户采 取行动时，首先想到 您。
• 跟踪的最终目的是形 成销售，但形式上绝 不是我们经常听到的 “您考虑得怎么样？”
顾客管理如何做好客情维护
• 80%的销售来源于第4至11次的跟踪
• 跟踪工作除了注意系统连续外，我们更须 注意其正确的策略：
顾客管理如何做好客情维护
第一年
• A图形设计公司老板从报纸广告中了解到， H软件公司开发了一种用于台式电脑的平面 设计软件后决定购买一套。这套软件的售 价是800元，H公司通过广告及其它促销手 段，获得每个客户的平均成本是850元。很 显然，第一年内，H软件公司从A客户手中 没有挣到钱，因为他获得并服务于该客户 的成本高于其软件产品本身的价格，即H公 司亏损50元
顾客管理如何做好客情维护
顾客管理如何做好客情维护
如何拴住客户
顾客管理如何做好客情维护
如何拴住客户
• 优质的产品或服务，吸引客户的前提和根 本
• 科学规范的业务支持系统，赢得客户青睐 的保障
• 外在技术表现，端对端的客户感知力 • 与客户密切的联系和交流，客户满意度的
推进器 • 情感纽带，客户恒久倾心的因子
顾客管理如何做好客情维护
客情工作方案
客情工作方案一、背景分析。
客情工作是指企业为了更好地服务客户，建立和维护客户关系，以提高客户满意度和忠诚度的一种工作。
在当今竞争激烈的市场环境下，客情工作已经成为企业发展的重要战略。
通过良好的客情工作，企业可以获得更多的客户资源，提高市场竞争力，实现长期稳定的发展。
二、客情工作的重要性。
1. 提高客户满意度。
良好的客情工作可以提高客户满意度，使客户更加满意企业的产品和服务。
客户满意度的提高可以带来更多的回头客和口碑宣传，从而带动企业的销售和发展。
2. 建立客户忠诚度。
通过细致入微的客情工作，企业可以建立客户的忠诚度，使客户更加信任企业的产品和服务，从而提高客户的忠诚度，形成稳定的客户群体。
3. 开拓新客户资源。
良好的客情工作可以帮助企业开拓新的客户资源，吸引更多的潜在客户，从而扩大市场份额，提高企业的竞争力。
三、客情工作方案。
1. 客户信息管理。
建立完善的客户信息管理系统，对客户的基本信息、消费习惯、偏好等进行分类和记录，以便更好地了解客户需求，制定针对性的服务方案。
2. 客户关怀计划。
定期对客户进行关怀，可以通过电话、短信、邮件等方式，向客户致以问候，了解客户的近况，传递企业的关怀之情。
3. 客户满意度调查。
定期开展客户满意度调查，了解客户对企业产品和服务的满意度和建议，及时改进和提高产品和服务质量。
4. 客户投诉处理。
建立健全的客户投诉处理机制，及时响应客户投诉，解决客户问题，确保客户满意度。
5. 客户活动策划。
定期举办客户活动，如客户座谈会、客户联谊会等，加强企业与客户之间的交流和沟通，增进客户与企业的感情。
6. 客户教育培训。
为客户提供产品使用指导和相关知识的培训，使客户更加了解和信任企业的产品，提高客户忠诚度。
7. 客户奖励计划。
制定客户奖励计划，对长期合作的客户给予一定的奖励和优惠政策，鼓励客户继续合作。
8. 客户关系维护。
建立健全的客户关系维护体系，对重要客户进行重点关注和维护，确保客户的满意度和忠诚度。
客情维系管理制度
客情维系管理制度客情维系管理制度是一种组织在日常经营中用来管理和维护与客户关系的系统性方法。
这种制度通常包括一系列的策略、流程、和工具，以确保企业能够有效地与客户进行沟通、建立关系、并提供持续的支持。
以下是一般客情维系管理制度可能包括的要素：1. 客户数据管理：建立客户数据库，包括客户的基本信息、购买历史、偏好等，以便更好地了解客户需求。
2. 客户分类：将客户划分为不同的类别，以便有针对性地提供服务和沟通，例如高价值客户、潜在客户等。
3. 沟通渠道：确定并优化与客户进行沟通的渠道，包括电子邮件、社交媒体、电话等。
4. 客户反馈和投诉管理：建立反馈和投诉处理机制，确保客户的意见和需求能够及时被关注和解决。
5. 客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解客户对产品和服务的评价，发现潜在的改进点。
6. 客户培训和支持：提供培训和支持服务，确保客户能够充分利用所购买的产品或服务。
7. 客户活动和活动策划：策划各种客户活动，以促进客户互动、提升客户满意度，并增进客户忠诚度。
8. 客户关系团队：成立专门的客户关系团队，负责与客户保持联系、解决问题，确保客户需求得到满足。
9. 定期客户定制化服务：根据客户的需求和反馈，提供定制化的服务，增加客户黏性。
10. 客户礼仪和礼品：制定客户礼仪和赠送礼品的政策，以巩固客户关系。
11. 技术支持和维护：对于技术类产品，建立技术支持和维护服务，确保客户在使用产品时能够得到及时的帮助。
客情维系管理制度的目标是通过维护和加强与客户的关系，提高客户忠诚度，增加业务的复购率，并帮助企业更好地适应市场的变化。
这一制度需要根据企业的具体情况和业务模式进行定制。
客情管理流程
客情管理流程客情管理流程是指企业或组织对客户进行全面管理和维护的一种管理方式。
通过建立客情管理流程，企业能够更好地了解客户需求，提供个性化的服务，增加客户满意度，从而提升企业竞争力。
本文将从客情管理流程的定义、重要性、具体实施步骤等方面进行介绍。
一、客情管理流程的定义客情管理流程是指企业通过对客户进行全程管理和维护的一种管理方式。
它包括对客户的了解和分析、建立客户档案、制定客户关系维护策略、进行客户关怀和回访等环节。
客情管理流程旨在建立良好的客户关系，提高客户满意度，实现客户价值最大化。
客情管理流程对企业发展至关重要。
首先，通过客情管理流程，企业能够深入了解客户需求，从而能够提供更加个性化的服务，满足客户的不同需求。
其次，客情管理流程能够帮助企业建立与客户的良好关系，增加客户粘性，提高客户忠诚度。
最后，客情管理流程有助于企业了解市场动态和竞争对手情况，通过对客户的分析，能够更好地制定市场营销策略，提升企业竞争力。
三、客情管理流程的具体实施步骤1. 客户了解和分析：企业需要通过各种渠道了解客户的基本信息、需求和偏好，通过市场调研等手段对客户进行细致的分析。
2. 建立客户档案：企业需要建立完善的客户档案，记录客户的基本信息、交流记录、购买历史等信息，方便后续的客户管理和维护。
3. 制定客户关系维护策略：企业需要根据客户的不同需求和特点，制定相应的客户关系维护策略。
这包括不同层次、不同价值的客户采取不同的维护策略，如高价值客户采取个性化服务，普通客户采取群发信息等。
4. 进行客户关怀和回访：企业需要定期进行客户关怀和回访，关怀包括生日祝福、节日问候等，回访包括了解客户的满意度、需求变化等。
通过关怀和回访，企业能够增加客户的黏性，提高客户满意度。
5. 客户反馈和问题处理：企业需要建立客户反馈渠道，及时收集客户的意见和建议，并进行问题处理。
通过客户反馈和问题处理，企业能够及时改进产品和服务，提升客户满意度。
公司客情管理制度
公司客情管理制度第一章总则第一条为加强公司客情管理，提高客户满意度，建立稳固的客户关系，制定本制度。
第二条公司客情管理是指公司通过有效的管理措施，合理的服务流程，全面的客户关怀，实现客户满意度和忠诚度的管理活动。
第三条公司客情管理制度适用于公司所有员工，在客户接待、服务、沟通等方面必须遵守。
第四条公司客情管理制度的实施，应当遵循公平、公正、诚信、亲切的原则，建立和谐的客户关系，提高公司的整体形象和声誉。
第五条公司客情管理制度由公司总经理负责审定。
第六条公司各部门负责执行客情管理制度，并进行定期检查和评估。
第二章客户服务流程第七条客户服务流程是指在客户到访、咨询、购买、售后等环节中的一系列服务步骤。
第八条客户到访：客户到访公司时，应由前台接待人员进行问候和登记，客户如有特殊需求应及时反馈给相关部门。
第九条客户咨询：客户咨询时，应由专业人员进行解答，并根据客户需求提供相应的建议和方案。
第十条客户购买：客户购买产品或服务时，应提供清晰的价格说明，签订合同并及时安排交付。
第十一条客户售后：客户购买产品或服务后，如有任何问题或需求，应及时协助解决，并根据客户反馈情况进行改进。
第三章客户关怀措施第十二条公司应建立客户档案，及时掌握客户的需求和喜好，合理安排客户活动和服务。
第十三条公司应定期对客户进行关怀，发送贺卡、礼品等，表达感谢和祝福，增强客户对公司的信任和好感。
第十四条公司应建立客户反馈渠道，及时回应客户的投诉和建议，解决问题并改进服务，提高客户满意度。
第十五条公司应培训员工的客户服务意识和技能，提高服务质量和效率，确保客户体验。
第十六条公司应利用多种方式和渠道与客户保持联系，包括电话、邮件、社交媒体等，建立稳固的客户关系。
第四章客户满意度评估第十七条公司应定期进行客户满意度调查，了解客户对公司产品和服务的评价，找出问题和改进空间，并进行改进。
第十八条公司应有相应的客户满意度评估指标和标准，对客户满意度进行定量化评价，形成数据报告，为公司的改进和发展提供参考。
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客户关系管理(Cerformance)指不同客户所 消费的产品按种类、渠道、销售地点等 指标划分的销售额分析； 客户未来分析(Prospecting)包括客户数量 、类别、争取客户手段等的未来趋势； 客户产品分析(Product)包括产品设计、关 联性、供应链等； 客户促销分析(Promotion)包括广告、宣传 等促销活动的管理。 39
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坐车的礼仪
1.长辈同乘公务车，司机右后方是尊位、 司机右边是最卑位 2.长辈同乘私用车，司机右边是尊位 3.後排以中間座位為最卑位
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电话接听礼仪基本须知
1.电话铃响三声内应接起电话。 2.接起电话要报上单位名称、自己称谓及问好。 3.说话声音要清晰、温和但有精神。 4.听不清楚对方姓名时，一定要问清楚。 5.保留状态电话，不宜让其等待太久。 6.若中途断线，原则上由打电话的一方重拨。 7.通话完毕后，要等上司或客人挂断后，再轻轻挂断。 8.通话中如有客户来宾迎面而来需要服务时，不可令其 久候，应速结束通话或告知对方待会再回电。
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马斯洛（Maslow）人类需求五层次论
自我实现(践)的需求 尊重的需求 爱与归属感的需求 安全的需求 生理的需求
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消费者信息来源
个人来源:家人、朋友、邻居、熟人。 商业来源:广告、销售员、经销商、包装 、展示。 公共来源:大众传播媒介、消费者评价组 织。 经验来源:处理、检视和使用商品。
定位策略的目的是要让销售者的提供物 或组织本身能在目标顾客的心目中占有 一独特的竞争性地位。 良好的定位应具有独特性，要对目标市 场有吸引力，而且要有竞争力。
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定位方法
1、属性/效益：例如Benz高贵；BMW操控性 佳；TOYOTA经济可靠；VOLVO坚固 2、价格/质量 3、用途/功能 4、产品用户 5、产品类 6、竞争排名 7、综合上述各种方式
28
客户关系管理(CRM)的定义-1
Gartner Group认为CRM是一种商业策略 ，它按照客户的分类情况有效地组织企 业资源，培养以客户为中心地经营行为 以及实施以客户为中心地业务流程，并 以此为手段来提高企业赢利能力、利润 以及顾客满意度
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客户关系管理(CRM)的定义-2
IBM公司认为，CRM通过提高产品性能， 增强顾客服务，提高顾客交付价值和顾 客满意度，与客户建立起长期、稳定、 相互信任的密切关系，从而为企业吸引 新客户、维系老客户，提高效益和竞争 优势。
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客户关系管理(CRM)
CRM是英文Customer Relationship Management的简写，一般译作“客户关系 管理”。 CRM最早产生于美国，由Gartner Group 首 先提出的CRM这个概念的。 20世纪90年代以后伴随着互联网和电子商 务的大潮得到了迅速发展。 不同的学者对CRM的概念有不同的看法。
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客户关系管理(CRM)的定义-3
总结各家经典的CRM概念，从销售理念 、业务流程和技术支持三个层次，可将 CRM定义为： CRM是现代信息技术、经营思想的结合 体，它以信息技术为手段，通过对以“ 客户为中心”的业务流程的重要组合和 设计，形成一个自动化的解决方案，以 提高客户的忠诚度，最终实现业务操作 效益的提高和利润的增长。
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客户关系管理(CRM)软件系统 对于不同人员的作用：
销售人员： 基于实时有效的客户信息进行挖掘商机， 获得潜在客户，有针对性地开展销售工作 ；借助嵌入式商业智能灵活开展个性化电 子邮件营销活动。
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客户关系管理(CRM)软件系统 对于不同人员的作用：
销售经理： 通过潜在客户分配、销售任务地图、全局 客户行动列表、工作日历等工具实现销售 任务的指派及进度的监控；通过个性化的 实时销售概览和销售KPI，对销售绩效进行 评估和管理。
客户关系管理(CRM)软件系统 主要应用领域
销售团队自动化 市场营销自动化 客户服务管理 客户信息与联系人管理 通过嵌入式商业智能进行客户分析与挖掘
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客户关系管理(CRM)软件系统 对于不同人员的作用：
管理层： 通过销售全局视图，可以实时了解每一个 商机的进展情况；通过多层次的报表，可 随时随地查看销售、市场营销、客户服务 等绩效及跟踪企业费用。
可衡量性 足量性 可接近性 可差异性 可行动性
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市场区隔(细分)化的利益
区隔化可找出新产品发展的机会 区隔化可帮助设计最有效的营销 方案来接触同性质的顾客群体 区隔化可改进营销资源的策略性配置
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目标市场策略的考虑因素
一、本身的资源 二、产品和市场的差异性 三、产品的生命周期阶段 四、竞争者的营销策略
供应者
各种协力组织
科技
投资人
营销
人口 （人口统计学上信息）
营销策略要素
营销环境要素
关系式营销与传统营销的差异
传统式营销 关系式营销
市场占有率
一群顾客 视顾客为目标或对手 一次交易 顾客数据分散各部门 立即业绩
顾客占有率
个别顾客
关心顾客的(潜在)需求
长期关怀 顾客数据统一管理 顾客终身价值
56
谢谢参与！
下课啰~~
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营销管理~ 客情维护与管理
分享者：崔震雄
1
沟通的模式与过程
回饋
A
編碼
路徑
譯碼
B
〈A：發訊人〉
〈B：收訊人〉
2
言语沟通的艺术
1、倾听 2、回应 3、同理心 4、善用肢体语言 5、巧启开场白 6、作好准备 7、赞美 8、幽默 9、机智
3
企业重要资产
资产管理
（ 财有 务形 资资 本产 ） 資 訊 管 理 財 務 管 理 研 發 管 理 人 資 管 理 营 销 管 理 生 產 管 理 顾 客 资 本 （ 智无 慧形 资资 本产 ） 品 牌 资 本 人 力 資 本
19
动动脑
我们的市场在哪儿？ 我们如何做市场区隔(细分)？ 我的目标客群是哪些人？ 如何与其建立长期的关系？
20
特定目标客群的选择因素
一、组织的长期目标和策略 二、市场的整体吸引力 三、竞争情势 四、组织的核心专长与资源
21
何谓定位?
定位是指销售者的产品、服务或其他提 供物在顾客心中的位置。
8
何谓市场
所谓市场，就是指从事某一种商品的买 卖的交易场所或接触点
指任何一群商业上有密切关系并进行大 量交易的人们。
9
顾客
内部顾客 外部顾客
10
内部顾客(企业内部人力质量)
让员工满意 进而达到 顾客满意
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內部人力品質策略
一、找對人、做對事 二、同質 & 互補 三、教育訓練，如 : 服務週、客訴處理… 四、作業系統，如 : CRM(顧客關係管理) 五、團隊共好
动动脑
我司的客户关系管理(CRM)做得如何？ 我司的客户关系管理(CRM)有哪些误区？ 应如何改善？
40
客户关系管理(CRM)实施中 面临到的误区
缺乏CRM战略 缺乏支持与协作 唯技术至上
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营销人员 应有的接待礼仪与应对技巧
42
平日養成優雅的儀態風範
1.合宜的儀容與裝扮 2.舉手投足間的肢體表現 3.愉快的心情笑臉迎人
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客户关系管理(CRM)软件系统 可以解决什么问题
大量客户、商店、产品、订单、交货或服 务需计算机辅助 复杂的销售(如商机管理, 团队销售、销售 项目) 复杂的交付(如外包及服务水平管理) 大量或复杂的推广(如大量的eDM, 潜在客 户, 个性化内容、1对1推广) 销售绩效管理(如配额、策略, 进度、签单 、交付、客户满意度、回款、佣金) 32
2.发展划分后 之区隔市场的 图像
4.选定目标市 场
14
何谓市场区隔(细分)
市场区隔化就是指根据某些变量把 一个高度异质性大市场区隔成若干 比较同性质的较小市场的过程。
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市场区隔(细分)的好处
更准确满足消费者需求。 沟通及配销更有效率。 产品具特殊性，受到竞争较少。
16
有效区隔(细分)化的要件
1.先將男士介紹與女士 2.先將職位低者引見予職位高者 3.先將年少者介紹與年長者 4.先將個人介紹與團體 5.介紹時，如已就座，應即起立
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握手的礼仪
1.如戴手套须先脱去握毕再戴上，女士则 可免脱手套 2.与女士见面，除非女方先伸手，否则男 士不宜行握手礼 3.多数人在场，应依序逐一握手 4.遇長官或長者不宜先伸手，應行鞠躬禮， 若對方先伸手再握手 5.主人和客人間，主人應先伸手
1.視賓客地位或交情決定於機場或大門迎 2.對長輩、長官、地位相同或交情深者，主人可 親自迎送 3.地位低於自己或無深交者，主人可派代表迎送 4.被迎送者為女性，最好也有女性同行迎送，並 酌贈鮮花 5.擔任引導時可走在客人前方，否則應隨行於後 6.當女士自其他場所蒞臨時，在場男士應起立
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介紹的禮儀
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企业经营重要课题
了 关 顾 客 关 系 管 理 顾
解
顾 客
怀
顾 客
客
满 意
永续经营
5
营销的演进
生产制造导向的时代 销售业务导向的时代 市场营销导向的时代 社会营销导向的时代
6