大堂副理工作流程
FO流程
大堂副理服务程序一、VIP接待程序
二、宾客投诉处理
三、礼貌电话拜访程序：
接待部工作项目与程序标准修订
传真预订
礼宾部服务规范
一、订车服务
1、接机服务
2、送机服务
二、门僮服务
三、行李服务
1、散客进店行李服务
接行李——引领登记——带客上房——开门——放行李——介绍房间设施——退出房间——登记
1、金钥匙服务理念
1）金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道德的前提下，为宾客解决一切困难。
2）金钥匙的服务宣言：“尽管不是无所不能，但绝对是竭尽所能”
3）金钥匙的服务目标：为宾客提供满意加惊喜的个性化服务。
4）金钥匙的人生哲学：在宾客的惊喜中找到富有乐趣的人生。
5）金钥匙的工作口号：“友谊、协作、服务”
五、物品转交
商务中心工作项目与程序标准
文件打印。
大堂副理的工作流程
大堂副理的工作流程在我国三星级饭店以上的饭店一般都设有大堂副理，对大堂副理的管理模式通常有两种：一是大堂副理隶属于前厅部，属主管级；二是大堂副理由总经理办公室直接管理，大堂副理向总经理办公室主任或直接向总经理汇报，属部门副经理级。
上述两种模式各有其合理性和不足。
从其工作性质（属对客服务）和工作岗位的位置（位于前厅大堂）来看，应属前厅部管辖；从其职责范围来看，因涉及饭店各个部门，为便于协调管理和有效开展工作，则应由总经理办公室直接管理。
还有的饭店将大堂副理划归饭店质检部管理，直接处理出现在各部门的服务质量问题和客人投诉问题，以增强其权威性。
具体设置，应视饭店自身的情况来确定。
大堂副理的主要职责有：（1）代表总经理做好日常的贵宾接待工作，完成总经理临时的委托的各项任务。
（2）代表总经理受理客人对饭店内各部门的投诉，并且要高效率处理投诉。
（3）解答客人的一切询问，并提供一切必要的协助和服务。
（4）征求客人意见，沟通饭店与客人间的情感，维护饭店的声誉。
（5）负责检查大堂区域的清洁卫生，各项设施设备的完好情况。
（6）联络和协调饭店各有关部门的对客服务。
（7）巡视和检查饭店公共区域，以消除隐患，确保安全。
（8）出席饭店的各种例会，对加强管理、改进服务、增加创收等提出建议。
（9）定期检查饭店各部门的清洁及维护保养水准。
（10）检查服务员着装、仪表仪容及守纪、履行岗位职责等状况。
（11）处理各类突发事件。
（12）协助保安部门处理异常事件和不受欢迎的客人。
（13）协助前厅部服务员处理好日常接待中出现的问题（如超额预订问题处理，客人丢失保险箱钥匙、签账超额而无法付款的客人，逃账事件及其他账务等方面的问题）。
（14）详细记录在值班时间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的及具有普遍性的内容整理成文，交前厅部经理阅后呈总经理批示，并整理存档。
（15）负责协调处理客人的疾病和死亡事故。
（16）确保饭店重大活动的正常接待。
0010大堂副理岗位职责、运作流程
4、合理安排员工上下班时间和班次，以便于在缺人的情况下灵活调动，不至于影响工作。遇有员工放假、补休等情况，主管必须顶班或对班次进行调整；
5、开展培训工作，针对平时工作上出现的问题，及时处理方法和工作程序等进行详细讲评，并定期进行检查和考核；
鼓韵蝉音
餐饮部
文件号
岗位职责
0009
版本号
A/Z
直接上级
大堂经理
直接下级
收银员、迎宾员
岗位级别
主管级
一、岗位职责：
1、检查收银员、迎宾员是否准时到岗、是否做好每日的准备工作，认真处理工作中出现的问题，并及时向上汇报；
2、建立员工的个人档案，将每位员工平时的各方面表现记录下来，每月进行评估，奖勤罚懒；
6、记录平时发生的突发事件及收银员工作中出现的日常问题进行分析，并于例会上进行解析。
7、热情周到的迎送客人，协助属下安排客人就座，积极主动引导客人对本酒店的了解。；
6、密切与各部门联系，针对存在的问题进行整改；
7、每日检查稽核交班记录，并签署意见，督促稽核处理末了事项，遇有问题向领导汇报；
8、不断完善现行的收银、稽核制度。
二、工作流程：
1、每日准时到岗；
2、营业之前到各营业点抽查收银员、迎宾员仪容仪表，交班记录并签名；
3、查看各餐厅营收情况，翻看原始单据有无收银漏单现象；
4、10点查看团队应收报表，收取各签单单位挂帐单，检查签单金额是否与应收款报表相符，挂帐单上是否有签单单位名称，有效签单人签字。对于签有合同的旅行社、散客单位检查价格是否正确，业务单是否完整，根据审核无误的帐单对应列出各单位应收款明细表，月末装订成册；
大堂副理每天工作流程
大堂副理每天工作流程作为一位大堂副理，每天的工作流程非常繁忙，需要处理各种各样的任务和问题。
下面是一个通常的工作日的工作流程。
早上：1.提前到达工作岗位，检查大堂的整洁和准备工作所需的材料。
2.检查前一天的工作报告和交接事项，了解昨天的业务情况。
3.检查预订情况，以便提前安排好客房的准备工作。
4.参与早间会议或与分行经理开会，讨论当天的任务和工作安排。
上午：2.协助客户进行存款和取款交易，解答他们的银行业务问题。
3.处理贷款和信用卡申请，检查申请材料，并向分行经理递交审批。
4.监督银行柜员的工作，确保他们遵守规定，给予顾客良好的服务。
中午：1.午休前检查并安排当天的预订事项，确保客房的准备工作按计划进行。
2.与酒店客房部门协调，确保客房的清洁和维修工作得到及时处理。
下午：1.参与例行会议，与其他部门的员工讨论业务和项目合作。
2.审查并检查财务报表和销售报告，确保银行业务的正常运营。
3.处理客户投诉和纠纷，与客户沟通并解决问题。
4.参与员工培训和考核，提高员工的专业知识和服务水平。
傍晚：1.检查当天的业务情况和分行经理的报告，了解银行工作的进展和销售情况。
2.准备明天的工作计划和任务分配。
晚上：1.打印和整理当天的工作文件和报告，做好备份。
2.关闭电脑和其他工作设备。
3.确保大堂的安全和灯光的关闭，关闭门窗。
此外，大堂副理还需要不断学习和更新银行业务的知识，关注行业动态和市场情况。
他们还需要与同事和客户保持良好的沟通和合作，以提供高质量的服务。
大堂副理的工作流程可能会因银行类型、分行规模和工作需求的不同而有所差异，但以上所述是一个一般的工作日工作流程。
大副每日工作内容DM CHECK LIST
1、与安全部同事巡视各个重要夜班岗点和区域，将巡视情况记录在大堂 副理日志中。 2、负责夜间发生的紧急突发事件的跟进和处理。 3、查看当日预订信息，协助前台排房和锁房，做房卡。 4、检查前台PSB的上传情况，必要时需要协助前台对PSB进行书写。 5、完成在岗大副日志、大副交班本的书写，将相关报表上交部门经理处 4 02:30-07:30 6、主持召开部门早班交班会，与早班大堂号 时间 工作流程 1、参加部门夜班交班会，了解当班次工作重点，向相关人员分配工作，做好各 分部的信息沟通。 2、 巡视大堂，将大堂灯光模式调整至夜间模式，检查各岗点电气设备和电源的开 关情况。 DONE BY
1
23:00
1、再次确认DUE-OUT房和high-balance房是否处理完毕。 2、协助前台夜间高峰期的对客服务，与安全部同事注意酒店的财产和人员安全 2 23:30-02:00 。 1、进行财务夜审工作，完成财务相关报表。 3 02:00-03:00 2、根据夜审后的数据完成前厅每日活动报表。
酒店大堂副理巡视工作流程与标准
酒店大堂副理巡视工作流程与标准
1、每日当值期间，必须按照巡视路线定时对酒店内区域进行巡查。
2、公共区域环境卫生及绿化不符合要求时，应立即通知PA解决。
3、对酒店区域内灯具、设施设备进行巡视，如有发现“黑灯”及设备设施损坏，应开具“工程维修单”请工程部立即修理。
4、监督行李、接待和其他员工工作时的仪容仪表，纠正并及时制止各类违纪行为。
5、对立牌、铜立柱的摆放进行巡查。
6、协同保安员维持大堂内秩序，大堂内应保持温馨、宁静的营业气氛，发现社会不良分子入内，应积极配合保安部进行驱逐。
7、将有关事件详细记录在案。
1。
2、大堂副理的工作流程
大堂副理的工作流程
1、协助部门经理指导，检查前厅部和其他部门的日常工作和业务。
2、认真检查大堂各处，使之安静。
3、代表酒店总经理接受宾客对酒店内所有部门和地区的一切投
诉。
4、回答宾客询问并为宾客提供一切必要的帮助服务。
5、当发生紧急情况时，要及时报告并代表总经理做出处理意见和
决定。
6、检查对重要宾客接待工作的准备情况并陪同重要宾客（VIP）登
记入住和离店。
7、解决宾客提出有关的账务问题，负责索赔和催收。
8、当宾客违反酒店规定时，向宾客解释酒店有关规定和纪律。
9、管理和支配万能钥匙的使用。
10、参与新员工的培训工作，使之达到上岗的要求。
11、协助总台控制房间数量。
12、负责报表的核准和夜间酒店所发生事件等一切业务。
13、在查明宾客身份后，为宾客打开客房重锁（保险箱）。
14、沟通前台和酒店其他部门之间的信息联系。
15、完整地做好每日当班事件的记录。
前厅部大堂副理工作规程
前厅部大堂副理工作规程前厅部大堂副理工作规程一、岗位职责1. 协助大堂经理管理房间客人、前台工作，维护酒店形象。
2. 负责接待顾客、接听客户电话并转接到相关职员。
3. 负责解决客户的问题，对顾客进行投诉和反馈处理。
4. 负责保持酒店安全和保安。
5. 进行入住和退房的处理，维护客户记录和房间空置率。
6. 协调各部门的工作，确保员工能够良好协作。
7. 协助其他部门，如客房部、餐饮部等完成日常工作。
8. 制定和实施前台操作流程，保证前台工作高效、精准。
二、业务技能要求1. 具有良好的服务意识和沟通能力。
2. 熟练掌握英语，能够使用英语进行沟通。
3. 掌握基本的计算机操作技能，熟悉前台管理系统。
4. 具有团队精神，能够与其他部门进行有效的协作。
5. 熟悉酒店市场，能够进行市场分析和客群分析。
6. 具备判断和处理各类紧急情况的能力。
三、工作流程1. 协助大堂经理管理大堂前台，维护客户满意度。
2. 联系顾客，获取顾客的反馈和投诉，及时处理各类问题。
3. 协助客户办理入住手续，保证客户记录准确无误。
4. 协调各部门工作，确保员工协调配合。
5. 制定前台工作操作流程，确保工作高效、精准。
6. 调查顾客信息，并与市场部进行配合，加强客户服务。
四、工作要求1. 着制服上岗，形象整洁。
每天着制服上岗，规范标准。
2. 保持工作区域的清洁和整洁。
每天保持前台和大堂干净整洁不乱。
3. 与上级沟通，依法执行。
及时与上级汇报工作情况，并按照规章制度进行工作。
4. 保障客户利益。
维护客户的合法权益，确保客户满意度。
5. 维护酒店形象。
保证酒店在区域内的口碑和形象良好。
六、违反规定的处理1. 未经许可离岗，视情节轻重扣减相应的奖金。
2. 在工作时间内使用私人设备，视情节轻重给予相应的处分。
3. 未完成工作任务或者工作中出现服务态度不佳等情况，视情节轻重给予相应的处分。
4. 违反酒店的管理制度和规定，轻则扣减相应的奖金，重则给予警告或开除。
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大堂副理工作流程
一．签到并检查前台员工仪容仪表（按照员工手册标准）
二．查看交接班本，跟办未尽事宜，详细了解入住客人基本资料。
三．查阅前台交班本，督促接待和收银及时处理跟办事宜。
四．检查区域卫生（包括前台礼宾部、商务中心，大堂、大堂吧）及时通知相关人员打扫。
五．检查大堂情况及整理报刊夹。
六．查看预抵、预离及在店情况。
七．检查内外管传输是否正常
八．查阅订单VIP熟记当日抵店VIP资料（包括姓名、身份、国籍、到达时间、费用、接待方式、单位、部门、离店日期等）九．认真做好VIP接待工作，提前检查落实接待准备工作1）预分房，所分房力求选择同类房间中最好的，根据VIP 订房单提前备好房卡放入欢迎卡，与订单放在一起，单
独放好。
2）确认客人到店时间，将客人入住信息有关部门，做好准备工作。
3）与房务部确认房间是否已能出租，提前去房间试房卡是否好用，房间内物品是否已摆放整齐，齐全，鲜花，果
篮是否摆好，上面有无总经理名片。
4）安排特殊（区别于普通客人）服务。
5）提前十分钟在门口微笑迎接VIP的到来。
十.为VIP办理登记
1.VIP客人到店，由大堂副理引导客人去房间，将准备好的登记单房卡，欢迎卡带好，为客人在房间办理入住手续，并将身份证拿到前台扫描完后送还给客人。
十一.检查员工在岗情况，维护大堂秩序，会同保安人员防止危及酒店秩序的人员入内。
十二.掌握团队及散客延退情况。
十三.处理投诉
1.做好接待投诉客人的心理准备。
2.保持冷静理智设法使客人消气。
1）让客人先把话说完，切勿胡乱解释或随便打断客人。
2）客人讲话时（或大声嚷嚷时）你要表现出足够的耐心，决不能随客人情绪的波动而波动，不得失态，即使遇到故意挑衅，无理取闹也不应该与之大声争辩或仗“理”欺人。
而要耐心听取其意见，以柔克刚，使事态不至扩大或影响他人。
3）讲话时要注意语音、语调、语气及音量大小。
4）接待投诉客人时，要慎用“微笑”否则会使客人产生出了问题，你还“幸灾乐祸”的错觉。
3.认真倾听客人投诉，并注意做好记录。
4.对客人的不幸遭遇表示同情，理解和道歉。
5.对客人反映的问题立刻着手处理。
6.对投诉的处理结果给以关注。
7.与客人进行沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意，同时
感谢客人。
8.将投诉事件经过及处理结果书面做好记录。
十四.为客人订车及代订机票（跟客人说明订的是金石滩内的出租车，车订好后大约十分钟左右能到；代订机票要填写“代办服务通知单”准确记好客人房间号、姓名、身份证号、机票日期、时间、目的地、航班号、买机票钱数。
请客人签字后将其中一联给客人，告诉客人凭此联取票）
十五.协助前台工作（前台接待或收银工作繁忙时，协助办理入住登记或结账手续）
十六.检查前台领班工作情况。
十七.热情回答宾客问询，并尽可能提供必要的服务与帮助，建立并保持良好的宾客关系。
十八.VIP客人离店时，在大堂热情礼貌的送别客人，并欢迎客人再次光临。
十九.当值期间遇到重大问题或难题，要及时报告前厅部经理和值班经理。
二十.详细记录交班本，尤其是当值期间酒店范围发生、发现的问题处理情况要如实记录并及时上报前厅部经理。