第五章 客户关系管理
第5章习题及答案_客户关系管理
第五章练习题一、选择题：1.客户关系管理（CRM）的宗旨就是A 以客户为中心B 改善企业与客户之间的关系。
C 提高核心竞争力D 优化企业组织结构和业务流程2.客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)的概念，是由美国著名的研究机构Gartner Group在20世纪最先提出的。
A 40年代B 60年代C 80年代D 90年代3.客户关系管理（CRM）是一种A 管理理念。
B 新型的商务模式。
C 管理软件和技术。
D 商业哲学或营销观念。
4.完善的客户关系管理 (CRM) 系统能A 判断客户的价值；B 判断利润的来源；C 判断相关的客户业务流程；D 提高最有价值客户和潜在价值客户的满意程度。
5.如果企业面对的是少量客户，而且产品的边际利润很高时，那么它就应当采用“”的客户关系，支持客户的成功，同时获得丰厚的回报。
A 基本型B 伙伴型C 主动型D 责任型6.传统的“客户关系管理”之所以被现在意义的“客户关系管理”所代替，一个重要的原因是它们缺乏的支撑?A 互联网B 数据库C 现在管理信息技术D 现代管理理论7.在先进网络技术与信息技术的支持下，使客户关系管理实现称为可能，并进一步帮助企业在激烈的市场竞争中提升A 利润B 核心竞争力C 市场占有率D 客户满意度8.近年来，的长足发展为市场营销管理理论的普及和应用开辟了广阔空间A 信息技术B 数据库技术C 互联网D 现代管理理论9.以200以上，跨地区经营的企业为目标的CRM系统属于A 高端CRMB 中段CRMC 企业级CRMD 中小企业级CRM10.以店面交易为主的企业，其CRM应有的核心是A 数据挖掘B 客户关系管理C 客户分析与数据库营销D 销售力量自动化11.CRM集成应用于程序较高的企业，对这类企业CRM与财务、ERP\SCM，以及群件产品与ExchangeMSOutlook和LotusNotes等的集成应用是很重要的A 个性化B 信息化C 流程化D 电子商务化12. 的发展与新技术的出现，对于CRM具有重大影响A 商业模式B 互联网C 信息技术D 现代管理理念13.尽管进行客户关系管理须有一定投入，但可提高企业的A 客户数量B 产品数量C 经济效益D 市场占有率14.企业所关心的问题是如何通过企业经营获得更大市场份额，然后通过垄断的手段来获取更大的利益，这种企业的经营策略是以为中小心?A 利润B 核心竞争力C 市场占有率D 客户满意度15.实现有效地是建立和保持企业和客户良好关系的基本途径A 产品咨询B 售后服务C 信息交流D 业务往来16.客户关系管理是企业的前台业务，在它的主要功能中是自动的，也是交互的A 营销自动化B 销售自动化C 服务支持D 任务管理17. 对于衡量企业承诺目标实现的程度、测试企业各种营销策略的有效性、及时发现客户服务中的问题等方面具有重要作用?A 利润B 客户反馈C 市场占有率D 客户满意度18.在一个企业中，下列那些部门与客户有密切关系A 技术部B 市场部C 销售部D 服务部19.在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内A 销售管理B 采购管理C 呼叫中心D 数据挖掘20.以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能A 个性化网页服务功能B 在线客服C 订单自助跟踪服务D 客户状态分析二、填空题1.客户关系管理是一种管理理念，它来源于西方的理论。
第五章 电子商务客户关系管理
第五章电子商务客户关系管理5.1 客户关系管理理念5.2 客户关系管理的内容5.3 数据仓库与数据挖掘技术5.1 客户关系管理理念客户关系管理的含义客户关系管理与客户服务的区别电子商务环境下的客户关系管理客户关系管理的实施5.1.1 客户关系管理的含义客户关系管理（CRM）是指通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略它既是一种新型的管理思想，又是一种新型的管理机制，还是一整套的企业管理软件和技术CRM首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的终生价值CRM目的在于管理、改变和加强客户的行为。
公司能够根据市场需求来引导消费行为目前全世界一些著名公司在不断推出新的概念、新的产品，并提交市场来引导整个消费成功的CRM要求公司进行重组，要进行内部改革，并且此内部改革需要集团高层领导的支持CRM的核心思想就是以客户为中心CRM的宗旨就是改善企业与客户之间的关系，使客户时时感觉到企业的存在，企业随时了解到客户的变化日本的丰田汽车案例5.1.2 客户关系管理与客户服务的区别主动性不同传统的客户服务是被动的，客户不提出问题就不发生客户服务CRM是主动的，不但要解决客户提出的种种问题，还要主动与客户联络，了解客户新的需求，介绍企业新的产品，促使客户再度上门对待客户的态度不同传统的客户服务中，无论是客户打电话，还是给客户打电话，都被认为是麻烦事，增加企业成本CRM的理念中，不联络，不响应客户是疏离客户的表现。
疏离客户代表客户的生命周期的终结，企业将永远失去了客户与营销的关系不同传统的客户服务与营销是分开的，营销依靠具有说服技巧的业务人员，而客户服务多依赖维修工程师CRM则将营销和客户服务合为一体，将客户服务视为另一种营销途径。
客户关系管理第五章 客户保持与客户流失管理_91
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第五章
客户保持
第二节 客户保持管理的方法与策略
客户生命周期对客户保持的影响
客户关系在不同的生命阶段中具有不同的特点，所以考察客户生命周 期对于客户保持 有着重要意义。
在不同的生命周期阶段中，客户保持具有不同的任务。 一般来说，识别期 客户的转移成本较低，客户容易流失。随着交易时 间的延长，客户从稳定的交易关系中能 够获得越来越多的便利，节省了转 移成本，客户越来越趋于稳定，客户容易保持原有的交 易关系。 这时企业需要一如既往地提供令客户满意的产品和服务。
客户满意对客户保持的影响
对于客户满意与客户忠诚之间的关系，本书已经分析过，客户满意是 导致购买 或重复购买的最重要的因素，二者之间有明显的相关关系，但是 只是一种非线性关系。
而客户忠诚和客户保持之间也是具有密切关系的，二者是站在两个不 同角度上的定义。 忠诚客户在购买行为上对企业具有专一性，不会轻易流 失到竞争企业中，这对于企业而言， 则是有很高的客户保持水平。客户忠 诚与客户保持之间的关系如图5.3所示。
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第五章
客户保持
第一节 客户保持管理基本概念
客户保持管理的内容
实施客户保持这一理念，需要从以下3个方面进行： 第一，重视客户数据库的建立和管理工作，注意利用数据库来开展客 户关系管理。 第二，通过客户关怀提高客户满意度与忠诚度。企业必须通过对客户 行为的深入了解， 主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段， 为客户提供合适的服务或产品， 最终实现客户满意度和忠诚度的提升。 第三，利用客户投诉或抱怨等相关资料，分析客户流失的原因，从而 改进企业的服务。
3.
被竞争对手挖走的客户
4.
被竞争对手吸引走的客户
5.
被迫离开的客户
金融公司客户关系管理制度
金融公司客户关系管理制度第一章总则第一条为规范金融公司的客户关系管理行为，提高服务质量，促进企业健康发展，根据国家相关法律法规，结合公司实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于金融公司进行客户关系管理的全过程。
第三条金融公司应当建立健全客户关系管理制度，明确相关工作职责，加强对客户关系的维护和管理，提高客户满意度，提升公司整体竞争力。
第四条金融公司应当坚持以客户为中心，建立完善的客户数据库，提高客户信息管理和利用的水平，不断提升客户满意度和忠诚度。
第五条金融公司应当严格遵守国家相关法律法规，保护客户合法权益，维护良好的市场秩序。
第六条金融公司应当加强对员工的相关培训，提高员工的客户服务意识和水平，确保客户关系管理工作的高效进行。
第二章客户关系管理的基本原则第七条金融公司应当建立以客户为中心的经营理念，尊重客户的意见和需求，充分倾听客户意见，提供个性化的、高质量的金融服务。
第八条金融公司应当建立健全客户关系管理的规章制度，确保客户信息的收集、使用、保护和管理的合法合规，保护客户隐私不被侵犯。
第九条金融公司应当进行全员的客户服务意识培训，提高员工的客户服务意识和水平，增强员工对客户关系管理工作的责任心和使命感。
第十条金融公司应当严格执行国家相关法律法规，建立完善的信用管理制度，保护客户的合法权益，维护市场秩序。
第十一条金融公司应当建立完善的客户服务渠道，提供多种服务手段，保障客户能够及时、方便地获取服务。
第三章客户关系管理的组织架构第十二条金融公司应当设立专门的客户关系管理部门，负责客户关系管理工作的规划、组织、实施和监督。
第十三条客户关系管理部门应当设立客户关系管理岗位，明确岗位职责，建立健全的工作流程，确保客户关系管理工作的高效进行。
第十四条客户关系管理部门应当与公司各部门密切合作，建立跨部门的协作机制，实现客户资料的共享和无缝对接。
第十五条客户关系管理部门应当建立客户管理数据中心，对客户信息进行分类、整理和分析，提高客户对公司的粘性。
【2024版】《客户关系管理》课程教学大纲
可编辑修改精选全文完整版客户关系管理课程教学大纲初始说明【课程性质】客户关系管理课程是工商管理类专业核心课程，也是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业课程体系中的重要组成部分，具有很强的实践性。
通过本课程的学习，学生能够掌握客户关系管理的理论、方法与策略，培养学生在客户关系管理岗位方面的实际应用能力，为从事客户关系管理工作奠定坚实的基础。
【教学目的】本课程教学的目的是为了使学生掌握客户关系管理的基本理论和应用，确立以客户为中心的管理理念。
通过课程的学习，学生能够了解和认识客户关系管理的基础理论，熟悉客户关系管理软件的基本操作，掌握客户关系管理技能和方法，并能综合运用所学理论知识及实践能力进行客户关系管理。
【先修课程】客户关系管理是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业主干课程，学生应在修完管理学、市场营销学、市场调查与预测、网络营销及消费者行为学等专业基础课及专业课之后进行学习。
【教学方法】课程教学应以培养学生实际应用能力为出发点开展课堂教学，在教学环节中可以采取启发式讲解、案例讨论、上机演示与操作等方法实施课堂教学。
推荐教师利用多媒体及“学习通APP”等互联网教学平台手段，结合实训项目开展理论与实践教学，培养学生运用理论知识与实践能力处理企业实际问题得能力，达到提高课堂教学效果的目的。
学生在课程学习时，推荐通过组建学习团队的形式对课程实训项目进行学习与操作演练，强化学生实际动手能力的培养。
【考核方式】本课程为考试课，期末总成绩由平时成绩与卷面成绩按3：7综合。
平时成绩包括课堂出勤30分，课堂表现和课堂笔记30分，课后作业和测验40分；期末考试采用笔试与上机操作相结合的方式进行。
【教材与主要参考书】栾港《客户关系管理理论与应用》（第3版）【执行说明】1．在理论教学的同时，应结合实训项目增强学生实践动手操作能力；2．实训项目学时可以根据教学实际安排在课上或课后进行；3．实训项目的开展需要有互联网环境。
建筑公司客户管理制度模板
建筑公司客户管理制度模板第一章总则第一条为了加强建筑公司客户管理，提高客户满意度，促进公司持续发展，制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有客户管理活动，包括客户开发、维护、服务等方面。
第三条公司应遵循客户至上、诚信为本的原则，为客户提供优质的产品和服务，建立良好的客户关系。
第二章客户信息管理第四条公司应建立完善的客户信息数据库，包括客户基本信息、业务往来记录、客户需求等信息。
第五条客户信息应真实、完整、准确，确保信息安全，防止泄露。
第六条公司应定期对客户信息进行更新和维护，确保客户信息的时效性。
第三章客户开发与维护第七条公司应根据市场需求，制定客户开发计划，积极开展新客户拓展工作。
第八条公司应建立客户拜访制度，定期与客户沟通，了解客户需求，提供个性化服务。
第九条公司应设立客户服务热线，及时解答客户疑问，处理客户投诉。
第十条公司应定期组织客户座谈会，收集客户意见和建议，提升服务质量。
第四章客户服务与支持第十一条公司应根据客户需求，提供相应的产品和服务，确保客户满意度。
第十二条公司应建立健全售后服务体系，为客户提供及时、专业的售后服务。
第十三条公司应加强与客户的信息沟通，及时传递公司新产品、新技术等信息。
第十四条公司应为客户提供技术培训、操作指导等服务，提高客户的使用体验。
第五章客户关系管理第十五条公司应建立客户关系管理体系，包括客户分类、客户等级、客户满意度评价等方面。
第十六条公司应根据客户分类和等级，制定相应的客户管理策略和措施。
第十七条公司应定期进行客户满意度调查，了解客户需求和期望，改进服务质量。
第六章客户信用管理第十八条公司应建立客户信用评估体系，对客户信用进行等级划分。
第十九条公司应根据客户信用等级，制定相应的信用政策和服务措施。
第二十条公司应对信用不良的客户采取相应的措施，防范信用风险。
第七章法律责任与纠纷处理第二十一条公司应依法经营，严格遵守合同约定，履行合同义务。
第二十二条公司应建立健全纠纷处理机制，及时处理客户纠纷，维护双方合法权益。
公司客情管理制度
公司客情管理制度第一章总则第一条为加强公司客情管理，提高客户满意度，建立稳固的客户关系，制定本制度。
第二条公司客情管理是指公司通过有效的管理措施，合理的服务流程，全面的客户关怀，实现客户满意度和忠诚度的管理活动。
第三条公司客情管理制度适用于公司所有员工，在客户接待、服务、沟通等方面必须遵守。
第四条公司客情管理制度的实施，应当遵循公平、公正、诚信、亲切的原则，建立和谐的客户关系，提高公司的整体形象和声誉。
第五条公司客情管理制度由公司总经理负责审定。
第六条公司各部门负责执行客情管理制度，并进行定期检查和评估。
第二章客户服务流程第七条客户服务流程是指在客户到访、咨询、购买、售后等环节中的一系列服务步骤。
第八条客户到访：客户到访公司时，应由前台接待人员进行问候和登记，客户如有特殊需求应及时反馈给相关部门。
第九条客户咨询：客户咨询时，应由专业人员进行解答，并根据客户需求提供相应的建议和方案。
第十条客户购买：客户购买产品或服务时，应提供清晰的价格说明，签订合同并及时安排交付。
第十一条客户售后：客户购买产品或服务后，如有任何问题或需求，应及时协助解决，并根据客户反馈情况进行改进。
第三章客户关怀措施第十二条公司应建立客户档案，及时掌握客户的需求和喜好，合理安排客户活动和服务。
第十三条公司应定期对客户进行关怀，发送贺卡、礼品等，表达感谢和祝福，增强客户对公司的信任和好感。
第十四条公司应建立客户反馈渠道，及时回应客户的投诉和建议，解决问题并改进服务，提高客户满意度。
第十五条公司应培训员工的客户服务意识和技能，提高服务质量和效率，确保客户体验。
第十六条公司应利用多种方式和渠道与客户保持联系，包括电话、邮件、社交媒体等，建立稳固的客户关系。
第四章客户满意度评估第十七条公司应定期进行客户满意度调查，了解客户对公司产品和服务的评价，找出问题和改进空间，并进行改进。
第十八条公司应有相应的客户满意度评估指标和标准，对客户满意度进行定量化评价，形成数据报告，为公司的改进和发展提供参考。
第五章客户关系管理
❖ 客：你能否帮我查一下账卡是否挂到电子银 行？还是挂错了？
❖ 柜：你是哪天挂旳？谁帮你挂旳？
❖ 客：一周前，左边第一种柜台。
❖ 柜：你一定记错了，我问过了，左边第一种 没帮你办过。
❖ 客：我就想问一下你能否帮我查一下账卡是 否挂上帮你翻，很麻烦旳，我也不是这里旳责任人， 只是恰好接到这个电话。
❖ 3．指责和推诿：面对客户，主观指责 其他部门，给客户造成推诿旳感觉。
❖ 4．专业服务技能欠缺：对于客户提出 旳问题，没有利用自己专业知识迅速判断 ，找出迅速处理问题旳方法。
正确旳处理
❖首先仔细查询客户信息，找到业务没有办 理成功旳原因，留下客户联络电话，并对 客户承诺在**时间回复客户，随即与有关部 门进行联络，拟定问题处理旳措施及业务 联络人，然后及时回复客户（如需要客户 亲自到场，这时才告诉客户，并告诉客户 要做哪些事情，同步向顾客表达歉意和今 后改善服务旳诚意）。
❖ 2．我旳处理：我以为在有关红利发放日 旳问题上，只要用简洁明确旳语言一次体 现清楚就行了，没必要为这个为题与客户 反复纠缠，以防止陷入无谓争辩，接着转 入第二个问题，即红利到帐旳问题，先查 询客户红利信息是否有差错，如有就要帮 客户处理问题，如没有，则清楚地告诉客 户在何时红利将会到帐，如客户有疑问， 再解释一下工作流程就能够了。
客户 关心
CRM
亲如一家 旳感情 以诚待人 旳准则
二、客户关心旳内容
客户关心活动包括在客户从购置前、购置中到购置后旳客 户体验旳全部过程中。
售前服务就是卖之前让人看，其主要形式涉及产品推广、 展示会、广告宣传和知识讲座等，就是经过多种途径向客户 提供和简介产品，所以它与营销分不开。
客户购置期间旳客户关心则与企业提供旳产品或服务紧紧 旳联络在一起。
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可靠性 及时性 反应性 胜任性 服 务 质 量
满足期望的程度 总体满意度 投诉的可能 忠诚度 再次使用的意愿
B C D
服务属性（问题） 可靠性－－遵守承诺，准时，第一次就做 对，即刻反应，无过错记录。 及时性－－时间计划符合需要，理解需要， 方便适宜，易接触。 反应性－－愿意帮助，不居高临下，尊重， 谦恭有礼，个人关注 胜任性－－富有信心，训练有素，礼貌， 整洁。
Optimization,RO） 事件管理 沟通管理 互动管理 分析管理
服务质量
满足客户需求：提升服务水平满足顾客 的期望值 期望值：服务标准与服务体验的差异 5项内容：有形性、可靠性、灵活性题） A
所观察到的服务
（质量方面）
总体质量/忠诚度指标
问题
客户关系管理需要解决的核心问题是什 么？ 如何全面地来理解客户关系管理？ 如何对服务质量进行评价？
参考书
（美）罗纳德.S.史威福特：《客户关系 管理》，中国经济出版社2001年。
拥护者 支持者 委托人 重点在 于赢得 新客户 客户 试探者
重点在于建立 和发展客户关 系（保有客户）
顾客忠诚的关系管理层级图
保有顾客战略
筛子效应：只重视新客户，不重视保有 客户 价格导向策略是一项昂贵的策略：“自 由型”客户的忠诚度较低 吸引一个新客户的成本是保留一个老客 户成本的5倍 客户忠诚：带来重复购买，并通过口碑 推荐带来新业务
客户关系生命周期
提供全 程服务 消 费 阶 段 接受 承诺
不满意退出
认知的服务质量
新顾客
不满意退出
顾客
找初 供始 应阶 商段 ）（ 寻 信息 不满 意退 出
购买过程 （评估报价）
客户关系不同阶段的营销重点
初始阶段：广告和促销，使潜在消费者 了解本公司及本公司产品产生兴趣。 购买阶段：识别客户需求和欲望，提供 个性化服务，加强沟通，面对面接触。 消费阶段：多方式履行承诺，加强接触， 如面对面、电话、信件、网络等。
（Customer Relationships Management ,CRM） 客户关系 客户关系生命周期 保有顾客战略 客户中心化和服务质量 服务质量测评
客户关系管理
基本定义
客户关系管理：指企业通过富有意义的交流 沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高 客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利 的目的。 CRM是一个将客户信息转化为积极的客户关 系的反复循环过程。 CRM的目标：通过改善与客户的沟通，通过 正确的时间，提供正确的内容（产品和价 格 ），从而增加商机。
预见客户可能的“背叛”
地址的变更 通常的信用宽度被取消 发出抱怨 帐户余额降低
评价客户价值
根据现在的或潜在的利润标准评价客户 的保留价值 客户使用的产品越多，保留的可能性越 大 利用信息技术使营销努力定位于“个体 细分”
许多银行被发现坐在金矿上。 然而，很多人以为银行的拱 顶就是金子。实际上，真正 的金子埋藏在银行计算机系 统大量的交易数据中，充分 地开采这些数据是银行加强 客户互动和管理其客户方式 的关键所在。
关系管理
焦点：获取新客户 保留现有客户 关键：培育客户忠诚，建立长期的密切 的客户关系 了解客户需求，重视客户价值的创造 在质量、服务和革新等方面作出努力
基本事实
高达98%的促销券被白白扔掉 从一个新客户身上产生收入的成本是从 一个老客户身上产生收入的成本的10倍 客户保留比率增长5%，可以使公司利 润增长60－100% 通过因特网为客户服务。比通过呼叫中 心可以降低成本6倍多
美国第一公司(First USA)
是一家财务服务公司 认真对待客户需求：向客户提供了750 种不同信用卡，卡上综合了年利率、年 费、信用额度、以及一些诸如特定保险 之类的额外增加的特色服务。 客户只须付他们所要的服务费用即可 发展迅速！
影响客户忠诚度的因素
供应商的感知成本 替代品的可获性 购买的预期风险 过去所形成的满意度
激励方案：消费积分（点） 忠诚方案：对长期客户提供价格和服务奖励
广发银行的积分奖励
持有该银行信用卡的客户，只要承诺年 底前积満5000分，就能预领一款老凤翔 银饰。
以客户为中心
客户第一的观念 从友好服务到价值提升 从服务客户到引导客户 金融创新
关系优化（Relationship
员工的角色
员工在顾客对服务质量的体验过程中发 挥了关键性的作用 激发内部客户（员工）和外部客户的认 知能力，消除组织运行过程中的障碍， 是组织有效运行的保证 依靠培训和制度安排
质量标准
卓越模型（Excellence Model） 能力指标：领导－员工管理－政策与战 略－资源－业务流程 结果指标：员工满意度－客户满意度－ 对政策的影响－经营绩效