第三章 旅行社的组织结构及业务流程
旅行社业务流程
旅行社业务流程旅行社是专门从事旅游服务的机构，通过提供旅游产品和服务，满足人们对旅行的需求。
旅行社的业务流程包括旅游产品策划、市场推广、客户咨询、行程安排、预订和支付、旅行安排、售后服务等多个环节。
本文将详细介绍旅行社的业务流程，并探讨如何提高旅行社的效率和服务质量。
一、旅游产品策划旅行社首先需要根据市场需求和客户喜好，制定旅游产品策划方案。
这包括选择旅游目的地、确定旅游线路、安排景点参观和活动安排等。
旅行社需要通过市场调研和分析，了解客户的需求和偏好，以便提供符合客户期望的旅游产品。
二、市场推广旅行社需要进行市场推广，吸引客户参加旅游活动。
市场推广可以通过线上和线下渠道进行，包括制作宣传资料、发布广告、开展促销活动等。
旅行社还可以与其他机构合作，扩大市场影响力，提高产品知名度。
三、客户咨询客户咨询是旅行社业务流程中非常重要的一环。
客户可以通过电话、邮件、在线聊天等方式咨询旅游产品的详细信息，包括行程安排、费用、住宿等。
旅行社需要及时回复客户的咨询，并提供专业的建议和解答。
四、行程安排一旦客户决定参加旅游活动，旅行社需要根据客户的需求和预算，安排合适的行程。
这包括选择合适的交通工具、预订酒店、安排用餐和活动等。
旅行社需要与相关供应商进行合作，确保行程的顺利进行。
五、预订和支付客户在确认行程后，需要进行预订和支付手续。
旅行社可以提供在线预订系统，方便客户进行预订和支付。
客户可以选择合适的支付方式，如信用卡、支付宝等。
旅行社需要确保支付系统的安全性和可靠性，保护客户的个人信息和资金安全。
六、旅行安排旅行安排是旅行社的核心业务之一。
旅行社需要提供专业的导游和领队，确保旅行的顺利进行。
导游需要具备丰富的旅游知识和服务意识，为客户提供专业的讲解和指导。
旅行社还需要与景点、酒店等供应商进行合作，提供高质量的服务。
七、售后服务旅行社在旅行结束后，还需要提供售后服务。
这包括听取客户的反馈意见和建议，解决客户的问题和投诉，以及进行客户满意度调查等。
第三章-旅行社的组织结构及业务流程图
4 、失去了批量优势；
问题出在横向和纵向两个方面
故旅行社现行组织结构需要变革， 各种方案中以业务流程再造为指导思想 建立起来的流程型组织结构更能适应当 前市场变化。
第三节旅行社的业务流程再造
分析：
一、旅行社业务流程现状：
财务部 外联部 计调部
接待部
与游客签约、制定日程表、 陪同的导游
如按产品类型市场划分： 总经理
专项旅游部 会奖旅游部 人事部 财务部
外计接 外计接 联调待 联调待
如按顾客类型市场划分： 总经理
夕阳红旅游市场 学生修学游市场 人事部 财务部
外计接 联调待
外计接 联调待
事业部制组织结构的利：
1、每个事业部成为一个独立的利润中心，自负盈 亏，能较好调动人员工作积极性，所以每一个事 业部内部都很团结，能保证内部获得稳定的利润。
一、组织结构形式: 总经理 1直线制、直线职能制
外
接
计
综
人财
联
待
调
合
事务
部
部
部
业
部部
务
2事业部制组织结构：按细分市场进行任务分化，有按 地域市场、有按产品类型、有按顾客类型；
总经理
A地区部
B地区部
人事部 财务部
外计 接 外 联调 待 联
计接 调待
设立一系列业务单位为某一个细分市场的旅游者提供某种旅 行社产品，此细分市场就是一事业部，每一事业部都是多种 职能或多个部门的一种组合。
外联部进行旅行社产品、线路的生产设 计和销售。
计调就是计划调配的意思。它的运作： 通常是从销售人员手中接下任务后，计调人 员开始操作，进行行程的安排、用车的调配、 饭店的落实、票务的预定、景点的确认（采 购）等，然后交给接待部门执行。
旅行社业务管理制度
旅行社业务管理制度一、引言旅行社作为一种重要的旅游服务机构，为顾客提供度假、旅游等服务。
为了保障旅行社业务的规范运行，提高服务质量，制定并执行一套科学合理的业务管理制度是至关重要的。
本文将针对旅行社的业务管理制度进行详细探讨。
二、组织结构旅行社在业务管理中需要建立明确的组织结构，以便实现责任分工和高效运作。
具体组织结构可分为以下几个部门：1.销售与市场部门：负责旅游线路的开发和销售，市场营销活动的策划和执行。
2.行政与人力资源部门：负责行政事务、人事管理、员工培训和薪资福利等工作。
3.财务与审核部门：负责财务管理、成本控制、财务报表的编制与审核。
4.客户服务部门：负责接待顾客、解答顾客疑问、提供售后服务等工作。
5.运营与采购部门：负责旅游线路的具体执行安排、与供应商的合作与采购管理。
三、人员配备为了提供优质的服务并提高效率，旅行社需要合理配置人力资源。
在各部门中，应设立对应的职位，确保业务能够顺利进行。
一般而言，旅行社应包括以下核心岗位：1.销售人员：负责推广和销售旅游线路、协助客户选择合适的旅游产品。
2.导游：负责陪同客户旅行、提供相关旅游信息和服务。
3.客户服务专员：负责解答客户问题、提供售后服务支持。
4.行政人员：负责旅行社的日常行政工作，协助各部门协调沟通。
5.财务人员：负责旅行社的财务管理和报表编制。
四、业务流程旅行社作为旅游行业的重要一环，需要建立科学的业务流程，以确保各项业务得到顺利的执行。
以下是旅行社常见的业务流程：1.旅游线路开发：市场需求调研、目的地选择、行程规划等环节。
2.销售环节：接收客户询价、推荐旅游产品、签订合同等流程。
3.行程执行：安排导游陪同、酒店预订、交通安排、景点门票等工作。
4.售后服务：客户反馈收集、投诉处理、满意度调查等工作环节。
五、质量管理质量管理是旅行社业务管理中的重要一环，需要确保服务质量、确保行程的安全和客户的满意度。
在质量管理方面，旅行社应采取以下措施：1.建立质量标准：明确旅游产品和服务质量的标准，制定并执行相应的管理措施。
旅行社的业务流程
旅行社的业务流程一、客户需求分析和咨询1. 客户通过电话、邮件、网站或到旅行社实体店面咨询旅游信息，包括目的地、行程安排、费用等。
2. 旅行社的客服人员与客户沟通，了解客户的需求和偏好，并根据客户的需求提供合适的旅游方案和建议。
二、旅游方案制定和报价1. 旅行社根据客户的需求和偏好，制定旅游方案，包括行程安排、交通工具、住宿、用餐等。
2. 旅行社与各个供应商进行协商和洽谈，获取相关产品和服务的报价。
3. 旅行社综合各方报价，计算出旅游方案的总费用，并向客户提供详细的报价单。
三、行程确认和预订1. 客户对旅游方案和报价进行确认，并支付相关费用的预订款项。
2. 旅行社根据客户的要求和预订款项，与各个供应商进行预订，包括机票、酒店、景点门票等。
3. 旅行社向客户提供预订确认单，确认行程安排和预订信息。
四、行程安排和准备1. 旅行社根据客户的需求和预订信息，安排行程细节，包括航班、酒店、用餐、景点参观等。
2. 旅行社与各个供应商进行协调和确认，确保行程安排的准确性和顺利进行。
3. 旅行社向客户提供详细的行程安排和相关注意事项，以便客户做好旅行准备。
五、旅行服务和支持1. 旅行社提供客户所需的旅行服务和支持，包括接机、导游、用车、餐饮安排等。
2. 旅行社与客户保持沟通，及时解答客户的问题和提供相关帮助。
3. 旅行社根据客户的需求和反馈，及时调整行程安排和提供相关补救措施。
六、行程结束和客户满意度调查1. 行程结束后，旅行社与客户进行回访，了解客户对旅行的满意度和意见反馈。
2. 旅行社根据客户的反馈和意见，改进和优化旅行服务和产品质量。
3. 旅行社与客户保持长期的合作关系，提供更多的旅行服务和优惠活动。
七、售后服务和投诉处理1. 旅行社提供售后服务，包括行程的变更、退款、投诉处理等。
2. 旅行社及时处理客户的投诉和问题，保护客户的权益和利益。
3. 旅行社根据客户的投诉和问题，改进和完善业务流程和服务质量。
总结：旅行社的业务流程包括客户需求分析和咨询、旅游方案制定和报价、行程确认和预订、行程安排和准备、旅行服务和支持、行程结束和客户满意度调查、售后服务和投诉处理等环节。
旅行社各部门业务流程
（三）国内地接计调业务流程图
接组团社要求
询价 设计线路
机票
用车
导 游 带 团
变更
监
预
计
控
计
算
划
划
单
落
书
实
、
完
预
审
成
算
核
排
表
预
团
算
单
财
务
计调审定
组团社确认
用房
景点
用餐
机票 车辆 酒店 景点 用餐
与组团社
取
协商修改
消
行
注：
程
采
、
实
价
线
购
格
为
确
计
定
调
，
业
合 同
务
签
定
（四）国内组团计调业务流程图
询价
机票
或用餐而造成的服务质量与客人满意度下降。 2.在团队顺利抵达后 ,应与全陪及时确认该团队是否为自己所接待团队 ,以防错接。
并落实所接团队实际情况与确认书是否有出入。尤其是客人 (儿童 )数量 ,及用餐与住宿 人数。若有出入 ,应与全陪落实多出或减少的客人的付费方式是旅行社结算还是客人直 接结算 ,并及时告知餐厅 ,宾馆及该团负责经理实到人数 .以便于旅行社及时掌控该团情 况。
急。 10 、保持与游客的联络，帮助解决游客出发前遇到的各类问题，如有行程变更以及通
知游客并做好后续工作。 11 、团费、发票及旅游合同及时归档于相关部门 12 、接听业务咨询电话，一定要听清楚对方的名称，业务联系人、传真、电话、线路
要求（人数、线路、景点、住宿标准、用车情况、旅游天数、特别要求）等内容，做好记 录方便业务回访跟踪。
旅行社组织架构与运营项目
了解国际旅游市场需求和竞争态势，为制定国 际化策略提供依据。
合作与联盟
与国际旅行社或相关企业建立合作关系，共同 开拓国际市场。
国际化人才培养
加强国际化人才队伍建设，提高旅行社的国际竞争力。
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财务分析
定期进行财务分析，评估旅行社的财务状况 和经营成果，为决策提供依据。
人力资源管理
招聘与选拔
根据旅行社的业务需求，招聘合适的 人才，并制定选拔标准，确保员工素 质符合要求。
培训与发展
定期为员工提供培训和发展机会，提 高员工的专业技能和服务水平。
绩效管理
制定合理的绩效考核标准，对员工的 工作表现进行评估，激励优秀员工。
矩阵型组织架构
结合直线型和职能型的特点， 有利于加强部门间的协作，但 管理难度较大。
网络型组织架构
通过与其他企业合作，共享资 源，灵活应对市场变化，但稳
定性较差。
部门设置与职责
采购部
负责供应商选择、 谈判及采购。
财务部
负责财务管理、资 金运作及税务处理。
销售部
负责客户开发、维 护及产品销售。
运营部
员工关系管理
建立良好的员工关系，提高员工的满 意度和忠诚度，降低人员流失率。
物资与设备管理
物资采购
根据旅行社的业务需求，采购所需的物资和 设备，确保质量和价格的合理性。
设备维护与保养
定期对设备进行维护和保养，确保设备的正 常运行和使用寿命。
物资保管
建立完善的物资保管制度，确保物资的安全 和完整，防止损失和浪费。
资源共享
与航空公司、酒店、景区等合作伙伴建立合作关 系，实现资源共享，提高资源利用率。
2017年旅行社公司组织架构和主要流程
公司采购流程示意图如下所示：
公司采购的项目主要包括交通运输、地接社、餐饮、住宿和门票等。该类产品供应商众多，竞争充分，公司可根据业务环境、价格、区域等择优选择供应商。
计调部、销售部等主要部门通过对旅游市场的调查与预测，确定年度采购计划。计调部通过线下展会、上门拜访、招标等方式初步选定潜在供应商。公司与潜在供应商取得联系，通过收集对方企业法人营业执照、经营许可证、旅行社责任保险保单、税务登记证、股东身份证复印件等资料确定供应商的合法合规性。信息核查通过后，公司前往供应商处实地考察，与供应商负责人面谈。实地考察结束后公司商议确定是否与供应商合作，如达成合作意向，将与供应商洽谈合同细节。公司和供应商达成合作共识之后签订意向协议。计调部人员将客户意向和需求发给几家之前签订意向协议的供应商，比较供应商价格及报价速度、沟通诚意、付款方式等并确定最终的供应商。旅游活动结束后，公司根据客户、计调部和导游人员的反馈意见综合考核供应商的服务质量，并决定未来是否进一步合作。
负责公司全面预算管理、成本费用管控及财务风险防范等工作。
（二）运营管理中心
负责公司运营管理制度规范，监督细则实施；全面负责公司产品市场营销管理、客户预定咨询管理、投诉建议处理、旅游产品研发、旅游业务调度等工作。
1、销售部
负责旅游产品线路的销售，与客户沟通最佳的旅游产品解决方案，向客户报价并直至合同签订达成交易；与客户保持紧密联系，定期电话拜访；负责接待、处理有关投诉，对涉及到的服务质量问题提出整改意见。
3、酒店订房佣金业务预订及佣金结算流程
客服接到客户的来电，查询所需酒店是否有房。如果客户垂询的酒店无房，且不接受客服推荐的其他酒店则流程终止。如果客户垂询的酒店有房或者是客户愿意接受客服推荐的酒店，则客服帮助客户进行预约登记。订单提交后如若客户没有取消则成功预订。预定完毕后，客户入住酒店，公司核对相关数据并交付酒店审核。酒店审核通过，公司即向酒店申请开票并跟踪约定比例的佣金到账，一般为月结。若酒店审核未通过，公司则重新核算直至审核通过。
2019年国际旅行社公司组织架构和业务流程
③由供应商调查小组，对供应商实施调查评核，并填写《供应商调查表》。评核之结果由总社办核定是否准予成为本公司之合格供应商。
指导销售部门贯彻执行公司有关销售政策；向公司领导反馈市场销售情况；根据市场变化提出各种经营对策；协调产销售部与各职能部门的工作关系，促进销售；制定销售管理规范性工作制度；定期对销售人员进行业务知识培训，提高管理人员业务素质。
16
负责公司旗下门店开发选址、后期管理；确定年度计划、督导、考核以及奖惩计划等。
其主要流程图如下：
2பைடு நூலகம்
航空票务销售业务主要通过航服公司和各大航空公司及其代理公司形成战略合作，并通过航服平台及分销渠道销售给消费者，主要流程图如下：
航服公司通过与各大航空公司签订代理协议获得票务的来源，之后再将这些票务通过多个渠道进行销售，不论是散客还是团体，均可通过航空公司及第三方售票平台进行查询价格，确认后即可下单，最后客户与公司结清款项。
7
负责公司的财务分析、财务预决算、会计核算与账务处理、财务管控、会计档案管理、以及税务和融资等管理。
8
负责公司旅游产品开发、根据市场要求调整产品结构等。
9
负责公司国际产品策划、市场趋势、旅游信息等的市场调研；编排年度境外产品研发设计；进行产品的运营、供应商关系管理等。
10
负责公司国内的产品策划、市场趋势、旅游信息等的市场调研；编排年度国内产品研发计划并设计旅游产品；维护国内的供应商关系的管理负责。
17
负责公司会议、会展、旅游客户的开发及维护等。
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财务部
外 计 接 联 调 待
事业部制组织结构的利：
1、每个事业部成为一个独立的利润中心，自负盈 亏，能较好调动人员工作积极性，所以每一个事 业部内部都很团结，能保证内部获得稳定的利润。 2、有利于总公司年终对各组织成员进行公正的业 绩评估。
事业部组织结构的弊端：
1、强调纵向的上下级关系，易导致官僚作风。 2、容易忽视横向的部门沟通，导致部门割裂，信息在 横向间流通不畅。 3、出现部门利益高于企业利益的思想，这是事业部制 最主要的危险，重要部门经理拥兵自重，不听上级 指挥，出现“倒管理”“集体跳槽”控制的不好， 企业会四分五裂，名存实亡； 3 、产生了重复设置的成本； 4 、失去了批量优势；
4、为各部门工作人员节省时间节省工 作精力，有更多时间去从事更复杂更有 意义的事情上去。 5、计算机操作错误率极少；
Байду номын сангаас
问题出在横向和纵向两个方面 故旅行社现行组织结构需要变革， 各种方案中以业务流程再造为指导思想 建立起来的流程型组织结构更能适应当 前市场变化。
第三节旅行社的业务流程再造
分析：
一、旅行社业务流程现状： 财务部 外联部 计调部 接待部 与游客签约、制定日程表、 陪同的导游 合同副本 与外单位签定 采购合同、
人事部
财务部
设立一系列业务单位为某一个细分市场的旅游者提供某种旅 行社产品，此细分市场就是一事业部，每一事业部都是多种 职能或多个部门的一种组合。
如按产品类型市场划分： 总经理 专项旅游部 会奖旅游部
人事部 外 计 接 联 调 待 外 计 接 联 调 待 财务部
如按顾客类型市场划分： 总经理
夕阳红旅游市场 学生修学游市场 人事部 外 计 接 联 调 待
第三章 旅行社的组织结构与业务流程
第三章 旅行社的组织结构与业务流程
第一节旅行社的业务部门和职能 第二节旅行社的组织结构 第三节旅行社的业务流程
第一节 旅行社业务部门及其职能
旅行社的业务部门和职能部门 构成旅行社的组织结构体系。 业务部门包括外联部（市场 部）、计调部、接待部。 职能部门包括人事部、财务部 和办公室。
第二节 旅行社的组织结构
一、组织结构形式: 总经理 1直线制、直线职能制 外 联 部 接 待 部 计 调 部 综 合 业 务 人 事 部 财 务 部
2事业部制组织结构：按细分市场进行任务分化，有按 地域市场、有按产品类型、有按顾客类型；
总经理
A地区部
外 联 计 调 接 待
B地区部
外 联 计 调 接 待
可以利用信息技术，通过建立信息系统来彻底改变旅行社的接待业务流程， 以求旅行社工作的全新变化。
（二）、业务流程再造：
财务部 外联部
与游客
信息系统部
数 据
计调部
制定日程表、
接待部
签约
与外单位采购、
定票、定房、定车餐等
导游人员结算单
审核、付款
库
（主管审核签字）
再造后的业务流程的优势：
流程型组织结构与传统组织结构比具有以下优点：
外联部进行旅行社产品、线路的生产设 计和销售。 计调就是计划调配的意思。它的运作： 通常是从销售人员手中接下任务后，计调人 员开始操作，进行行程的安排、用车的调配、 饭店的落实、票务的预定、景点的确认（采 购）等，然后交给接待部门执行。 接待部由导游人员为主体组成，提供导 游和陪同服务。
1、减少了管理的纵向跨度，消减了中层管理机构， 增加了横向的协调和沟通，组织结构逐步由垂直 型向扁平化发展。 2、以往部门割裂，现在流程型员工按业务流程进 行组织，员工不再只为本部门负责，而是为整个 流程负责。 3、由于具有了强大的信息获取能力，相关业务部 门在开发市场、组合线路、满足特殊要求及解决 突发问题时无论在服务速度还是服务质量上都有 大幅度提高，顾客满意度提高。
定票、订房、定餐
审核 付款
预定单 变更或取消通知单
旅游团费用拨款结算通知单
（主管审核签字）
（核对、签字）
现状图的弊端： 1、 故现有流程有运转速度慢、周期长的缺点，工作效率 低。 2、为同一旅游团服务的各部门之间需要在各种合同、表格、 单据发票中反复填写团队资料，这种传递方式错误率高。 3、部门割裂严重，有计划变更时需要跨部门协商，沟通不 易；客户满意度差。 4、过于强调部门利益和上下级关系，信息横向流通不通畅。 5、相互推诿。