第五章 客户忠诚度管理 (二).
酒店行业 酒店客户关系管理方案
酒店行业酒店客户关系管理方案第一章酒店客户关系管理概述 (2)1.1 客户关系管理的定义与重要性 (2)1.1.1 客户关系管理的定义 (2)1.1.2 客户关系管理的重要性 (2)1.1.3 酒店客户关系管理的目标 (3)1.1.4 酒店客户关系管理的原则 (3)第二章客户信息管理 (3)1.1.5 客户信息收集 (3)1.1.6 客户信息整理 (4)1.1.7 客户信息分析 (4)1.1.8 客户信息利用 (5)第三章客户满意度管理 (5)1.1.9 客户满意度调查的目的 (6)1.1.10 客户满意度调查的方法 (6)1.1.11 客户满意度评估指标 (6)1.1.12 优化服务流程 (6)1.1.13 提升员工素质 (6)1.1.14 关注客户需求 (6)1.1.15 创新服务模式 (7)1.1.16 加强品牌建设 (7)第四章客户忠诚度管理 (7)1.1.17 客户忠诚度的定义与重要性 (7)1.1.18 客户忠诚度评估与测量方法 (7)1.1.19 提升服务质量 (8)1.1.20 客户关怀策略 (8)1.1.21 创新营销策略 (8)1.1.22 提升品牌形象 (8)第五章客户服务与沟通 (8)1.1.23 个性化服务 (8)1.1.24 服务质量控制 (8)1.1.25 客户关怀 (9)1.1.26 售后服务 (9)1.1.27 沟通技巧 (9)1.1.28 沟通渠道 (9)第六章客户投诉与处理 (10)1.1.29 服务态度问题 (10)1.1.30 服务质量问题 (10)1.1.31 价格与消费问题 (10)1.1.32 沟通与信息传递问题 (10)1.1.33 投诉处理流程 (10)1.1.34 投诉处理技巧 (11)第七章个性化服务与定制化营销 (11)1.1.35 服务理念 (11)1.1.36 个性化服务策略实施 (11)1.1.37 市场定位 (12)1.1.38 定制化营销策略实施 (12)第八章客户关系管理信息系统 (12)1.1.39 系统概述 (13)1.1.40 系统功能 (13)1.1.41 系统实施 (13)1.1.42 系统维护 (14)第九章客户关系管理团队建设 (14)1.1.43 客户关系管理团队角色 (14)1.1.44 团队职责 (14)1.1.45 培训内容 (15)1.1.46 培训方式 (15)1.1.47 发展路径 (16)第十章客户关系管理绩效评估与优化 (16)1.1.48 绩效评估指标 (16)1.1.49 绩效评估方法 (16)1.1.50 优化客户服务流程 (16)1.1.51 加强客户关系管理信息系统建设 (17)1.1.52 提升员工素质和团队协作能力 (17)1.1.53 深化客户关系营销策略 (17)第一章酒店客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义与重要性1.1.1 客户关系管理的定义客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是一种旨在提升企业与客户之间互动效率、优化客户满意度和忠诚度的战略与过程。
第五章 客户忠诚
第二节 客户满意与客户忠诚关系的分析
• 一 客户满意与客户忠诚的概念辨析
二 客户满意与客户忠诚的关系分析
• （一）、静态分析 • 客户满意度是导致重复购买最重要的因素 • 客户满意不是客户忠诚的充分条件。只有最高的满意等级 才能产生忠诚。 • 满意的客户不一定忠诚，忠诚的客户也不一定满意
（二）、动态分析
• 面对激烈的市场竞争，企业一般可以采取3种策略 • (1) 进攻策略 • (2) 防守策略 • (3) 撤退策略
• 4．过失流失 • 为避免过失流失需要做到： • (1) 以“优质”的标准提供“一对一”的超值 服务 • (2) 与客户建立朋友关系。 • (3) 建立—个防止流失的壁垒 • （4）满足客户“喜新厌旧”的需求 • (5)建立良好的企业形象 • (6)号召全企业共同努力
• • • • • • • (1)垄断忠诚 (2)惰性忠诚 （3）潜在忠诚 （4）节约忠诚 (5)价格忠诚 (6)激励忠诚 (7)超值忠诚
四 超值忠诚客户的行为
• 1．客户超值忠诚的体现 • (1)客户关系的持久性，表现在时间和联系的持续性。 • (2)客户花在企业的消费金额提高，表现在增加钱包份额， 增加交叉销售。 • (3)客户对企业有很深的感情，非常愿意购买企业的产品， 自觉地为企业作正面宣传，不会总是等到打折时才购买， 对企业的满意度很高。
• • • •
（四）不断改进产品质量，优化产品设计 （五）提高转换成本 (六)塑造良好的企业形象，树立品牌 (七)持续经营
三 客户流失分析
• • • • • • (1)粗制滥造产品 (2)对客户不闻不问 (3)对员工置之不理 (4)忽视反馈信息 (5)不关心企业的形象 (6)思想消极、固步自封
• 客户流失分为4种类型：自然流失、恶意流失、竞争流失 和过失流失
客户关系管理的策略与工具：提升客户忠诚度
客户关系管理的策略与工具：提升客户忠诚度客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是指企业通过建立和维护良好的客户关系，以实现客户忠诚度的提升，从而获得更大的市场份额和长期的竞争优势。
在当今竞争激烈的市场环境下，提升客户忠诚度至关重要。
本文将介绍一些提升客户忠诚度的策略与工具，并详细阐述实施步骤。
一、个性化服务1.了解客户需求：通过市场调研和数据分析，了解客户的需求和偏好。
2.定制产品和服务：根据客户的需求和偏好，定制或个性化产品和服务，满足客户特定的需求。
3.建立良好沟通渠道：与客户保持密切的沟通，咨询他们的意见和建议，及时解决问题和回应反馈。
二、客户体验管理1.提供优质服务：确保产品和服务的质量，确保客户能够享受到良好的购物体验和售后服务。
2.建立客户培养计划：通过培训和教育，帮助客户更好地使用产品，提高满意度和忠诚度。
3.加强售后服务：提供快速、高效的售后服务，确保客户在遇到问题时能够得到及时解决。
三、客户参与与反馈1.建立客户社区：搭建一个线上或线下的平台，让客户彼此之间和企业进行交流和互动。
2.提供多样化的反馈渠道：为客户提供多种反馈渠道，如在线调查、电话热线等，鼓励他们积极参与和反馈。
3.关注客户意见和建议：对客户的意见和建议进行认真倾听和分析，并采取积极的改进措施。
四、客户关系管理软件与工具1.客户数据管理系统：建立一个完善的客户数据库，对客户进行分类和分析，为个性化服务和营销提供支持。
2.呼叫中心系统：通过呼叫中心系统，对客户的来电进行快速响应和处理，提高客户满意度。
3.电子邮件营销工具：通过邮件营销工具，定期向客户发送相关信息和优惠，增加客户的忠诚度。
以上是一些提升客户忠诚度的策略与工具，下面具体介绍一下实施步骤：1.明确目标：确定提升客户忠诚度的具体目标，并明确时间和指标。
2.市场调研：通过市场调研和数据分析，了解客户的需求和偏好，制定相应的策略和措施。
第五章(顾客价值、顾客满意与顾客忠诚)
本章要求
顾客价值 顾客满意 顾客满意度与忠诚度的关系 公司如何保持顾客忠诚 公司如何提高顾客盈利能力 个性化营销
什么是顾客价值?
一、顾客感知价值 143
顾客感知价值是指就 是顾客对产品或服务能提 供的所有利益和所有相关 成本的评价之间的差异。
1 顾客感知价值的构成143
产品利益 服务利益 人员利益 形象利益 整体顾客利益
货币成本
时间成本 整体顾客成本 精力成本 心理成本
顾客感知 价值
2、价值观念的应用145
如何提高顾客感知价值： 增加产品的个性化程度； 从消费者角度更加形象地阐述产品 对消费者的利益； 提供可靠的证据支持； 提供品牌溢价或保障承诺；
2 如何提高客户满意度 147
管理客户 期望值
适度期望 期望定得太高，顾客可能失望 期望定得太低，无法吸引足够的顾客
理想期望
理想期望
企业承诺、口碑、 过去的经历、偏好
可接受的期望 期望服务
合意期望
适当期望
理想期望：顾客希望得到的服务， 也是 顾客认为企业能够而且应该提供的服务 水平。 最低（适当）期望：顾客能够接受并且 不会造成不满意的最低服务水平。
什么是顾客忠诚?
三、客户的忠诚度 146
客户忠诚：尽管顾客会受到外在 情境的影响，且其他企业的营销努力 也可能导致转换行为的发生，但该顾 客仍对其所偏好的产品或服务给予高 度承诺，保证会在未来再次购买和光 顾。
1为什么要维护顾客忠诚 147
忠诚的顾客会： 会购买更多的产品 传递良好口碑 忽视竞争品牌及其广告 对价格不敏感 关注公司的产品和服务 向公司提供相关的创意和想法 服务成本更低：吸引一个新顾客所耗费的成本大概
物业管理客户忠诚度方案
物业管理客户忠诚度方案一、引言随着经济的不断发展和社会的不断进步，物业管理行业也逐渐成为人们生活中不可或缺的一部分。
物业管理是指对房地产及其相关设施设备的全面管理和维护工作，包括保安、清洁、绿化、维修等方面。
一个好的物业管理公司能够为业主提供优质的服务，带来舒适的生活环境，同时也能提高物业的值得和市场竞争力。
客户忠诚度是衡量一个企业或品牌成功的一个重要指标，也是所有企业都希望达到的目标。
在物业管理行业，客户忠诚度同样至关重要。
只有业主对物业管理公司提供的服务感到满意，才会愿意长期合作并推荐给其他人。
因此，建立和提高客户忠诚度成为物业管理公司追求的重要目标。
本文将从客户忠诚度的定义、重要性和影响因素等方面入手，探讨如何制定和实施物业管理客户忠诚度方案，以提高客户满意度和忠诚度，促进物业管理公司长期发展。
二、客户忠诚度的定义及重要性1. 客户忠诚度的定义客户忠诚度是指客户对某个品牌或企业持续购买或使用的程度，以及对品牌或企业的信任和认同程度。
忠诚客户不仅会长期购买或使用企业的产品或服务，而且还会积极推荐给他人，成为品牌的忠实粉丝。
在物业管理行业，客户忠诚度不仅反映了业主对物业管理公司的满意程度，还体现了业主对物业管理公司的信任和依赖程度。
只有获得客户的信任和支持，物业管理公司才能在激烈的市场竞争中立于不败之地，保持企业的长久发展。
2. 客户忠诚度的重要性客户忠诚度对于物业管理公司具有重要的意义，主要体现在以下几个方面：（1）提高客户满意度。
客户忠诚度是客户对物业管理公司服务满意程度的体现，只有客户满意度高，才能激发客户的忠诚度，促使其持续购买或使用公司的服务。
（2）降低营销成本。
忠诚客户能够长期使用公司的服务，从而减少了公司的营销成本。
相比于新客户开发，维护现有客户的成本更低，能够有效提高公司的利润。
（3）增加市场竞争力。
忠诚客户会积极推荐品牌给他人，从而扩大公司的客户群体，增加市场份额，提高市场竞争力。
客户忠诚度的测量与管理
客户忠诚度的测量与管理一、客户忠诚度的概念客户忠诚度是指消费者在一定时间内对某一品牌、公司或服务所表现出的重复购买或建议他人购买的程度。
忠诚客户是企业最为宝贵的资产，因为他们通常不仅是企业的最大消费者，而且通常对企业的产品和服务有很高的满意度，因此他们是企业发展的支柱。
二、客户忠诚度测量的方法在测量客户忠诚度时，一般使用一些客户反馈或客户行为数据来评估客户的忠诚度。
以下是几种测量客户忠诚度的方法：（一）、Net Promoter Score（NPS）法它是由Fred Reichheld于2003年提出的。
这种方法通过问消费者是否愿意向朋友或同事推荐某商品或服务，从而衡量忠诚度。
客户根据10分评级法给企业的产品或服务打分，给予得分最高的积极反馈者被称为“推荐者”（9-10分），得分介于7-8分之间者被称为“中立者”，得分最低的消极反馈者被称为“批评者”（0-6分）。
NPS=推荐者百分比 - 批评者百分比。
（二）、Loyalty Ladder法这种方法将客户行为分成五个级别：未接触、意识、考虑、偏爱和忠诚。
客户在这个阶梯上的行为越高，他们越可能成为忠诚客户。
这种方法通常通过问客户的购买行为、购买频率、品牌偏好和品牌推荐来判断客户在阶梯上的位置。
（三）、Reinforced Learning法这种方法是通过一个系统来帮助客户建立购买经验，进而深化对品牌的认识，从而加强客户的忠诚度。
它通常是通过客户服务、产品质量、促销等方式来实现。
三、客户忠诚度管理的策略客户忠诚度管理的主要目的是提高客户的满意度和忠诚度，从而增加企业的销售额和市场份额。
以下是几种提高客户忠诚度的策略：（一）、提供优质的客户服务在提高客户满意度和忠诚度方面，提供优质的客户服务是一个重要的手段。
优秀的客户服务可以提高客户对企业的信任度和忠诚度，因此，公司应提供有效、及时、友好和专业的客户服务。
（二）、改善产品和服务质量公司可以从客户反馈中识别并解决问题，改善产品和服务质量。
酒店客户忠诚度提升策略研究
酒店客户忠诚度提升策略研究第一章引言酒店业是其中一个快速发展的行业，竞争力也愈发增强。
在这个竞争激烈的环境中，酒店经营者们都希望吸引更多的客户，并且提高客户的满意度，建立起稳定的客户忠诚度，从而提升酒店的销售额和盈利能力。
酒店的客户忠诚度是一个与客户关系紧密相关的指标，它可以帮助酒店经营者们预测客户的消费行为并制定相应的经营策略。
因此，提升酒店的客户忠诚度已经成为了众多酒店经营者们的共同目标。
本文将探讨酒店客户忠诚度提升策略的研究。
具体的研究内容包括随意性消费、客户满意度、客户忠诚度、客户留存率等方面的研究，旨在为酒店经营者们提供有益的参考。
第二章随意性消费随意性消费是指客户在酒店内的不必要的消费行为，即购买不必要的商品或服务，甚至是在没有明确需求的情况下进行消费。
对于酒店经营者们来说，如何在鼓励客户消费的同时保持客户的消费决策的自由性是一个需要考虑的问题。
传统的酒店理念强调通过提供高质量的服务来提高客户满意度，但是这种理念在当前市场的竞争中并不足够。
一个更好的策略是通过提供个性化的消费目标来吸引客户，从而增加客户的满意度和忠诚度。
在营销推广中，通过创造一些“套餐”或“打包”服务，酒店可以给客户提供优惠，引导客户进行消费。
还可以通过提供更多的选择和附加服务、赠品等来激发客户的消费欲望。
如果酒店能够编制出针对不同客户个体的推广方案，并根据客户偏好的程度进行相应的优化，则客户的随意性消费可能会大大增加。
第三章客户满意度客户满意度作为酒店经营者们关注的指标之一，在酒店行业中具有重要的作用。
客户满意度直接决定了客户是否会选择再次入住酒店，因此对于酒店经营者们提高客户满意度至关重要。
通过增加服务人员的素质，提高服务质量，酒店可以提高客户的满意度。
例如，增加前台服务员的培训，使期望达到的服务效果更加显著，提高服务的灵敏性和质量，提高服务水平，这些都会对酒店的客户忠诚度产生积极的影响。
另外，针对客户的建议和需求进行合理调整和优化也可以提高客户的满意度。
第五章 客户忠诚度管理.ppt
随着企业与忠诚客户关系的延续，忠诚客 户带来的效益呈递增趋势，这样就能够为 企业的发展带来良性循环。
第二节 影响客户忠诚的因素
❖客户满意的程度
现实情况Байду номын сангаас
满意的顾客不 一定忠诚，不满意 的顾客也不一定 不会购买企业的 产品和服务。
客户满意和客户忠诚 到底有什么关系？
• 客户忠诚度下降5%，企业利润则下降25%， 把客户的满意度提高5%，其结果是企业的利 润增加1倍。
• 企业60%的新客户来自现有客户的推荐。 • 客户忠诚是企业利润的主要来源。
英国RAC公司统计
客户忠诚的特征
1 有规律的重复购买 2 愿意购买企业多种产品和服务 3 经常向他人推荐 4 对竞争对手的拉拢和诱惑具有免疫力 5 能够忍受企业偶尔失误，而不会发生
第五章 客户忠诚度管理
学习目的与要求：
通过学习本章内容，使学生了解 客户忠诚度的含义与意义，熟悉影响 客户忠诚的因素，掌握实现客户忠诚 的策略。
本章主要内容
• 客户忠诚的含义与意义 • 影响客户忠诚的因素 • 实现客户忠诚的策略
客户满意=客户忠诚?
美国制造业是最早开展顾客满意程度调查 的行业,通过不断努力一直致力提高顾客满 意程度.现在,美国汽车制造厂的顾客满意度 都超过90%,但实际再次购买相同品牌汽车 的顾客只有30%至40%.
哈佛商业评论：“客户挽留率每增加5%， 可带来公司利润60%的增长。”
你有自己钟爱的某 个品牌吗？说说你 忠诚它的理由？
可口可乐公司的底气十足
可口可乐公司的老板说：“即 使我所有的厂房一夜间烧光， 只要我有可口可乐的牌子，我 一样能东山再起！” 为什么？ 因为客户对可口可乐的忠诚！
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二者 区别
客户满意：是一种心理感受， 带有主观性，非常难以衡量
客户忠诚：客户满意的行为化， 是一种客观标准，其衡量的量化指标 就是客户的重复购买、持久度和态度。
客户满意度和忠诚度的关系
满意则可能忠诚
• 信赖忠诚
指客户在完全满意时，对使其从中受益的
一个或几个品牌的产品或服务情有钟，并
且长期、指向性地重复购买。
（二）客户忠诚层次图
洞察消费者行为！
忠诚层 次 由 低 到 高
行为性忠诚
意向性忠诚
情感性忠诚 认知性忠诚
如何实现从“心动”到 “行动”的惊险一跳？
真正忠诚 PK 忠诚度：客户因接受某产品或服务，满足了
自己的需求而对产品或服务产生心理上的依赖，
形成偏爱并长期重复购买该产品或服务的程度。
• 客户忠诚度下降5%，企业利润则下降25%，把客 户的满意度提高5%，其结果是企业的利润增加1 倍。 企业60%的新客户来自现有客户的推荐。
客户忠诚是企业利润的主要来源。
英国RAC公司统计
（一）客户忠诚的特征
1 有规律的重复购买 2 愿意购买企业多种产品和服务 3 经常向他人推荐 4 对竞争对手的拉拢和诱惑具有免疫力 5 能够忍受企业偶尔失误，而不会发生 流失或叛逃
到一个别针。可口可乐公司总裁亲
自陪老太太参观可口可乐的灌装厂。
看了整洁严谨的生产厂和受到如此
的重视，老太太感叹到：即使可乐
里能够喝出别针来，我依然会继续
购买可口可乐。
从心理角度讲，忠诚的客户往往对企业及
其产品和服务产生一种高强度的依赖。
从行为角度讲，忠诚的客户一般会产生重
复的欲望和行为，同时还会主动向其亲朋好
忠诚客户的数量决定了企业 的生存与发展,也是企业长治久
安的保障.
漏桶原理
桶底的“洞”分别代表劣质服 务、未经训练的员工、质量低 劣、选择性差、价值低产品， 由这些公司的漏洞造成客户流 失，公司为了保住原有的营业 额就必须从桶顶不断地加入“ 新客户”业补充漏损，这是一 个昂贵的、永无尽头的过程。 保有客户的做法......
友推荐企业的产品和服务。
从时间跨度讲，忠诚的客户会关注并支持 企业及产品，而且这种关注和支持会持续较 长一段时间。
你知道吗？
客户忠诚的价值
•一个非常满意的客户其平均购买意愿比一个满意客 户高出6倍。一个不满意的客户，他平均会向5个人 诉说他对你产品的不好感受。 •向现有客户销售的机率是50%，而向一个新客户销 售产品的机率仅有15%。保持一个消费者的营销仅仅 是吸引一个新消费者的营销费用的1/5。如果将每年 的客户关系保持率增加5%，可能使企业利润增长 85%。
三、客户忠诚的意义
“忠诚”比“满意”更能确保企业的长久 收益 客户关注客户满意，企业更关心客户忠诚。
客户忠诚是企业的目标。
客户满意≠客户忠诚！
案例：客户忠诚使客户的终身价值提高
节省开发客户的成本，降低交易成本和服 务成本
• 节省开发客户的成本 • 降低交易成本 搜寻成本
谈判成本
履约成本
第五章 客户忠诚度管理
学习目的与要求：
通过学习本章内容，使学生了解
客户忠诚度的含义与意义，熟悉影响
客户忠诚的因素，掌握实现客户忠诚
的策略。
本章主要内容 • 客户忠诚的含义与意义
• 影响客户忠诚的因素 • 实现客户忠诚的策略
客户满意=客户忠诚?
美国制造业是最早开展顾客满意程度调查 的行业,通过不断努力一直致力提高顾客满 意程度.现在,美国汽车制造厂的顾客满意度 都超过90%,但实际再次购买相同品牌汽车 的顾客只有30%至40%.
—客户忠诚度是消费者对产品感情的量度，反映
出一个消费者转向另一品牌的程度。
—客户忠诚度是反映消费者行为与未来利润相联 系的产品财富组合的指示器。
客户重复购买的次数
客户购买费用的多少
客户对价格的敏感程度
客户挑选时间的长短
客户对竞争品牌的态度
客户对产品质量的承受能力
思考：
客户忠诚能给 企业带来哪些好处？
第一节 客户忠诚的含义和意义 一、客户忠诚的含义 客户忠诚（Customer Loyal）指客户一再重复 购买，而不是偶尔购买企业的产品或者服务的行 为。 奥利佛认为客户忠诚就是偏爱产品和服务的深 度承诺，在未来一贯地重复购买并因此而产生的 对同一品牌或同一品牌系列产品或服务的重复购 买行为，而不会因市场情景的变化和竞争性营销 力量的影响产生转移行为。
• 降低服务成本
使企业的收入增长，并且获得溢价收益 研究成果表明：客户忠诚度提高5%，企业的 的利润将增加25%~85%。 降低企业的经营风险并且提高效率 获得良好的口碑效应 调查表明： 一个高度忠诚的客户平均会向5 个从推荐企业的产品或服务，60%的被调查 者购买新产品或新产品牌是受到家庭或朋友 的影响。
获得客户数量的增长，壮大客户队伍
客户忠诚度高的企业，能够获得客户数量
的增长，从而壮大企业的客户队伍。
为企业发展带来良性循环
随着企业与忠诚客户关系的延续，忠诚客
户带来的效益呈递增趋势，这样就能够为
企业的发展带来良性循环。
第二节 影响客户忠诚的因素 一、客户满意的程度
现实情况
满意的顾客不 一定忠诚，不满意 的顾客也不一定 不会购买企业的 产品和服务。 客户满意和客户忠诚 到底有什么关系？
不满意则一般不忠诚
满意≠忠诚
不满意
持续满意 忠诚
不忠诚
忠诚
持久性是培养忠 诚的一条重要线索
重复购买 增加钱包份额 推荐潜在用户
—行为上表现为指向性、重复性、主动性、
排他性购买。
• 势利忠诚
当客户对企业及其产品或服务不完全满意，只是
对其中某个方面满意时，往往表现为“势利忠
诚”。
—购买方便
—价格诱人
—转移成本高
满意也可能不忠诚
《哈佛商业评论》：对产品满意
的客户中，仍有65%~85%的客 户会选择新的替代品，即满意并 不一定忠诚。
哈佛商业评论：“客户挽留率每增加5%， 可带来公司利润60%的增长。”
你有自己钟爱的某 个品牌吗？说说你 忠诚它的理由？
可口可乐公司的底气十足
可口可乐公司的老板说：“即 使我所有的厂房一夜间烧光， 只要我有可口可乐的牌子，我 一样能东山再起！” 为什么？ 因为客户对可口可乐的忠诚！
一个老太太投诉可口可乐里面喝