(8月)服务规范培训材料(1)
施工单位年度培训计划范文
施工单位年度培训计划范文一、培训目标。
1. 提升全体员工的施工技能，让大家都能像超级马里奥吃了蘑菇一样，能力值蹭蹭往上涨。
无论是砌墙还是安装水电，都能做到又快又好。
2. 加强安全意识，确保每个员工都像自己的命是超级宝贝一样珍惜安全，在施工现场像躲子弹一样避开危险。
3. 提高团队协作能力，让大家在工地上配合得像篮球队里的明星球员们那样默契，不再出现“你向左我向右”的混乱局面。
二、培训对象。
全体施工人员，从刚入职的小菜鸟到经验丰富的老师傅，一个都不能少。
三、培训内容。
# （一）施工技能培训。
1. 基础施工技能提升。
每月组织一次砌墙专项培训，从砖的摆放、灰浆的涂抹到墙面的平整度，都要像雕琢艺术品一样精细。
邀请经验丰富的砌墙大师现场示范，还让学员们亲自上手砌一小段墙，谁砌得歪歪扭扭，就得接受一点小小的“惩罚”，比如给大家讲个笑话或者做几个俯卧撑。
每季度进行一次水电安装培训。
包括线路的铺设、管道的连接等。
我们会把施工现场变成一个大课堂，把那些隐蔽工程的小秘密都挖出来，让每个员工都能像水电小超人一样熟练操作。
2. 新技术新工艺培训。
当有新的施工技术或者工艺出现时，及时安排培训。
比如最近流行的那种环保型建筑材料的使用方法，我们就像发现新大陆一样兴奋地组织学习。
请厂家的技术人员或者行业专家来给我们上课，让大家跟上建筑界的潮流，不至于被时代的小火车甩在后面。
# （二）安全培训。
1. 日常安全规范培训。
每两周进行一次安全规范的培训，把那些安全条例像和尚念经一样反复念叨。
从安全帽的正确佩戴，到施工现场的安全警示标识，都要让大家牢记于心。
在培训过程中，播放一些因为不遵守安全规范而发生的惨不忍睹的事故视频，吓得大家不敢违规。
定期进行安全演练，模拟火灾、坍塌等事故场景。
让员工们在演练中学会如何像特种兵一样迅速应对危险，找到逃生的正确路线，使用灭火器等安全设备。
2. 特殊工种安全培训。
对于像塔吊司机、电工这些特殊工种，每个月进行一次专门的安全培训。
采油工先进事迹(共6篇)
采油工先进事迹（共6篇）采油工先进事迹（共6篇）第1篇先进事迹采油工事迹采油工事迹材料第一篇采油地质工八月份学_材料培训时间年8月16日14301630 培训方式集中培训教材采油地质工下册一.选择题（第31页115题）1.胶结物充填于颗粒之间的孔隙中，颗粒呈支架状接触，这种胶结称为（a）胶结。
a孔隙b基底c点状d接触2.基底胶结，孔隙率（d）。
a 没有b中等c很高d很低3.储层定向分布及内容各种属性都在极不均匀变化，这种变化称为储层的（b）。
a均质性b物性c特性d非均质性4.孔隙非均质性主要指（b）孔隙结构的非均质性，包括砂体孔隙.吼道大小及其均匀程度，孔隙吼道的配置关系和连通程度。
1a直观b微观c宏观d地下5.研究地层或岩石的（a）关系就能够重建地壳运动的历史。
a 接触b岩性c环境d沉积6.下面不属于地层或岩石的接触关系的是（d）接触。
a 整合b假整合c角度不整合d沉积7.整合接触地层的产状一致，其岩石性质与生物演化连续而渐变，沉积作用上（d）。
a有地壳运动b没有沉积c有间断d没有间断8.地层沉积中（a）表明该地层是在地壳运动中处于持续下降或持续上升的沉积背景中，但仍为沉积环境。
a整合b假整合c不整合d平行不整合9.新老地层产状一致，其岩石性质与生物演化突变，沉积作用上有（b），接触处有剥蚀面，剥蚀面与上.下地层平行的接触关系为假整合接触。
a连续b间断c未遭受剥蚀d持续上升10.假整合接触表示老地层形成后，地壳曾明显地均衡上升，老地层遭受剥蚀，接着地壳又均衡下降，在剥蚀面上重新接受沉积形成（b）地层。
a老b新c厚d薄211.不整合接触表示在老地层形成以后发生过强烈的地壳运动，老地层（a）并遭受剥蚀，形成剥蚀面，然后地壳下降并地剥蚀面上接受沉积，形成新地层。
a褶皱隆起b起伏c水平倾斜d露出水面12.新老地层产状不一致，其岩石性质与古老生物演化突变，沉积作用上有间断，新老地层间有广泛的剥蚀面，剥蚀面上常堆积有底砾岩，剥蚀面与上覆地层平行，但披盖在不同的下伏地层之上的接触关系称（c）接触。
《维修厂会议记录八月第一次》
《维修厂会议记录八月第一次》时间：xx年8月18日星期一会议地点：办公室会议主持人：董小三会议记录人：徐晓丽出席人：公司各部门人员缺席：0人会议主题：会议内容：8月18日，汽车修理厂厂长会议在办公室召开。
上午与会人员分成两组分别对汽车维修厂厂维修中心、材料配件中心进行了交流学习检查，并就学习检查内容进行了讲评。
厂长就汽配管理信息系统的应用进行了再培训；王梓、黄文媛等人就事故车的修理、材料的配备提出了要求。
各修理员工分别以书面及发言的形式就预备会布置的七个方面问题进行了会议交流。
通过交流，大家一致认为：1.力拓维修公司汽配管理系统的应用，能从根本上解决待料时间长、采购渠道单一、材料价格偏高的问题。
2.建立力拓维修公司内部材料供应中心库是减少库存，激活资金周转的良好途径。
3.只有扩大外修市场，开辟汽配材料的外销，才能改善修理厂的经营环境，增加修理工收入，调动员工的工作积极性。
资料室黄文媛就当前及下半年修理厂在机务方面所需做的工作提出了以下要求：1.材料管理。
成立以维修二类车为头，销售公司为辅的力拓维修公司材料供销系统。
力拓维修公司内部材料价格统一，供应渠道统一，材料品（牌）质（量）统一。
2.外修拓展。
深挖潜力，制定相应奖励政策，不断拓展外修及汽修外延业务，提高职工收入。
3.人员培训。
通过多种渠道，分步实施，各修理厂人员可分期送客车厂培训，也可送专业生产厂家培训，形式要多样化，重抓培训效果。
4.设备投入、厂房建设。
当前主要问题集中在维修车辆修理厂的厂房，电器线路改造。
要及早拿出计划，争取早日整改到位，同时要求各部门8月25日前将设备投入的需求及现有设备的状况报力拓维修公司机务技术处。
5.基础管理：一、二维作业单、检验单参照行管处的规定，结合力拓维修公司的要求统一起来。
事故车修理要当外修车辆来修，保证24小时服务。
同时要强化安全操作规程、工艺规范、职业道德的教育。
力拓维修公司厂长就本次会议，结合当前工作，在强调维修与行车安全是紧密相连的基础上提出六点要求：1.加强gps车载终端的维修，力拓维修公司要求车辆在gps完好的情况下方可发班，人为破坏gps的作为内部黑名单人员。
上海市科技类校外培训机构设置标准
上海市科技类校外培训机构设置标准为贯彻落实中共中央办公厅、国务院办公厅《关于进一步减轻义务教育阶段学生作业负担和校外培训负担的意见》和中共上海市委办公厅、上海市人民政府办公厅《关于进一步减轻义务教育阶段学生作业负担和校外培训负担的实施意见》、教育部等十三部门《关于规范面向中小学生的非学科类校外培训的意见》《上海市科学技术普及条例》等要求，规范校外培训行为，服务青少年科技创新人才培养，上海市科学技术委员会会同上海市教育委员会在《上海市校外培训机构基本服务条件指引》的基础上，制定本标准。
第一条（适用范围）国家机构以外的组织或者个人，利用非国家财政性经费，在本市行政区域内，以普及科学技术知识、倡导科学方法、传播科学思想、弘扬科学精神为目的，不以升学、考试为目的，通过课堂教学、社会实践活动等形式、线上或者线下方式实施培训等活动，适用本标准（相关机构统称〃科技类校外培训机构〃）。
实施公益性科学技术普及活动的，以及本市各类科普场馆等事业单位实施面向中小学生和学龄前儿童的科技教育的，不适用本标准。
法律法规规章另有规定的，从其规定。
第二条（基本要求）设立科技类校外培训机构，应当符合《上海市校外培训机构基本服务条件指引》规定的各项基本条件，还应当具备本标准明确的科技培训所需的培训场所、场地设施、安全保障、从业人员、培训内容、培训安排等条件。
第三条（培训场所）科技类校外培训机构开展线上培训业务的，应遵守《上海市校外培训机构基本服务条件指引》有关线上培训的规定；开展线下培训业务的，应当具有稳定的培训场所。
线下培训场所（含培训点）建筑面积不得少于200平方米。
以租赁场所办学的，应当与房屋产权所有人或者其受托人依法签订租赁合同，租赁期自申请办学之日起不少于2年。
培训场所应当符合《校外培训机构消防安全管理九项规定》《建筑防火通用规范》（GB55037-2023）β科技类校外培训机构在课程中设置科创科普实验的，应安排在专用教室进行，其环境、设备、实验仪器、药品、安全等应当严格执行中小学有关实验室的标准，不得开设易燃易爆及其他高危险性实验课程，并符合以下条件：（-）具有良好的通风、换气、采光、照明、防火、防潮、防霉条件，按培训项目所需设置电源、网络接口、给排水管道、排气、排污、排毒设施；（二）具有充足的储存空间，仪器设备、耗材、工具、教具等教学用具应按照功能类别与使用场景分室、分柜、定位存放；（三）配备的实验仪器等设施设备应当符合国家标准；（四）化学药品要和仪器分开存放，并贴有明显标签。
个险渠道双录”工作培训课程(1)
二、记录标准要素
第十三条 产品介绍过程。产品介绍过程应记录的要点 一是产品条款及产品说明书的出示过程；二是产品保险责 任、免除责任及保单重要权益讲解的内容。
第十四条 出示保险产品条款及产品说明书。销售人员 应向投保人出示讲解的产品条款及产品说明书，应得到客 户的确认后进行内容讲解。
双录内容： 1、双方自我介绍。 2、产品保险责任。 3、产品免除责任。 4、如实告知内容。 5、投保人签字。
双录标准： 1、记录资料要保证质量，音质、音像清晰。 2、内容完整连贯，关键信息完备，不得对投保过程录音录像资料进行剪接编辑。
采集要求： 1、销售人员每完成一项标准要素讲解，在客户明确表示清楚了解后再进行下一项讲解。 2、由投保人本人进行投保声明书确认、诵读，最后由投保人在投保单上签字。 3、采集地点可以是公司或客户家里。
人人都增员 共建好家园
个险渠道 “双录”工作培训课程
投诉中涉及营销员违规种类
服务类 17%
代签名类 33%
误导类 50%
销售误导案件频现，已成为重点关注对象。
意义与目的
黑龙江省分公司个险渠道为防范销售风险，现将销售前端的签单过程以 有声录像采集信息，作为投保的必备资料之一，旨在进一步规范保险产品销 售行为，防范销售误导，创造公平、公正的保险市场环境，维护客户合法利 益，提升公司管理水平。
第八条 记录资料应实现安全隔离存储、管理及便于检索， 确保销售人员及利益相关人员仅可申请调阅，不可更改、篡 改和涂抹。
第九条 各公司应对销售过程全程记录资料内容严格保密， 不得对外泄露相关内容，不得复制，不得将资料用作他用。
第十条 各公司应建立健全销售全程记录工作管理制度， 规范操作流程，明确责任分工，切实贯彻落实本实施相关要 求。
国家基本公共卫生服务规范解读
患者健康管理
高血压 糖尿病 结核病 重性精神疾病 ………………
儿童 孕产妇 妇女 中老年居民 ………………
国务院关于发展城市社区卫生服务的指导意见
大力发展社区卫生服务，构建以社区卫生服务为基础、社区卫生服务机构与医院和预防保健机构分工合理、协作密切的新型城市卫生服务体系。
中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见
3、科学性-符合社区卫生服务模式（2）
*
病因复杂 VS 综合性、协调性
非急性 VS 主动性、可及性
长期性 VS 连续性、规范化
科学性 以人为本，提供生命全过程和疾病全过程服务 早诊断
提高患者治疗依从性 预防并发症 提高生活质量
居民健康管理
目的
目的
预防危险因素发生 消除/控制危险因素 常见疾病早期筛查
其他医疗卫生服务记录表 接诊记录表（感冒等） 会诊记录表
居民健康档案信息卡（医疗保健卡）
六、附件
健康档案编码规则
□□□□□□-□□□-□□□-□□□□□
国家统一的行政区划编码
街道(乡/镇)，按照《县以下行政区划代码编码规则》编制
居民个人序号，由建档机构根据建档顺序编制。
居/村民委员会，由各地区卫生行政部门根据当地情况编制
居民个体的健康管理： 早发现，早诊断，早治疗 和行为干预 对居民生活、工作外部环境的干预： 环境卫生、 食品卫生、控制传染源等
3、科学性-疾病谱与疾病特点改变
*
3、科学性-符合社区卫生服务模式（1）
*
以家庭医生团队为主体，向居民（患者）提供一对一责任式、主动、连续、综合、协调、可及、规范的卫生服务。
人群综合管理技术体系 健康教育服务规范（2）
（二）服务形式及要求 提供健康教育资料 每个机构每年提供不少于12种内容的印刷资料 每个机构每年播放音像资料不少于6种 设置健康教育宣传栏 每个机构每2个月最少更换1次健康教育宣传栏内容 开展公众健康咨询活动 每年至少开展9次公众健康咨询活动 举办健康知识讲座 社区卫生服务中心每月至少需要举办1次健康知识讲座 社区卫生服务站至少每两个月举办1次健康知识讲座 开展个体化健康教育 机构的医务人员在提供门诊、上门访视等医疗服务时提供
服务管理体系
6月 70 39
7月 78 45
8月 82 29
9月 94 71
10月 72 55
11月 95 55
12月 69 46
1、近三年投诉量无规律性趋 势。 2、2013至2015三年间，环比 201501-201505投诉量上升。 3、投诉管理无序，投诉处理 价值止于缓和客户情绪，满足 客户当前需求，无服务改进支 持。
设计 服务 过程
服务 规范 服务提 供规范 服务控 制规范
服务 提供 过程
组织
接 触 面
顾客
服务 需要
市场 开发 过程
服务 结果
供方评定 服务业绩 分析和改进
顾客评定
服务组织
服务 管理
服务需要/结果
服务过程文件
服务过程
服务测量
服务质量管理--服务质量环---服务价值链
内 部 服 务 质 量
员 工 满 意 度
服务效果不 客服人员操 财务人员操 网站客服 销售人员 满 作错误 作错误 操作错误 操作错误 6 2.2% 5 1.8%
服务质量现状 服务核心接触点服务分析
1、客户接触点流程是否可以满足提 升客户满意度的服务方针？为何？
一级流程、二级流程清楚的描述了业 务过程，对业务描述至关重要，它是 工作流程图，关注的更多是内部运营 管控过程。是“以工作为中心”解决 的是企业运营效率和提升员工满意度 的问题。那如何能实现“以顾客为中 心”，解决服务质量和客户满意度的 问题。----服务管理（服务蓝图）
服务提供
差距4： 服务期望 和服务规 范之间的 差距
服务能力 服务规范
基于服务质量差距的服务质量提升方案
差距4：服务能力和服 务规范之间的差距
大分类 中分类
培训计划方案模板6篇
培训计划方案模板6篇培训计划方案篇1一.公司的介绍：1.让服务生了解公司的规模、体系;2.让服务生知道公司的目标;3.让服务生清楚公司的管理架构;二.员工手册：1.员工的待遇制度;2.公司的规章制度;3.员工的奖罚制度;三.服务常识：1.基本的礼貌用语、手势;2.基本的站姿、坐姿、走姿;3.基本的讲话姿势、语气、态度;4.基本的服务规范;5.卫生意识、服务常识;四.酒水常识：1.酒水的归类;2.怎样的开酒、冲酒;3.酒水、饮料的搭配;五.酒水单的背记;六.基本的操作模式：1.怎样摆台;2.怎样迎客;3.怎样服务;4.怎样点单;5.怎样开单;七.基本促销技巧：1.酒水的促销;2.小吃3.果盘4.饮料八.服从工作的服务规定：1.上班穿什么工作服;2.怎样存取酒;3.怎样开手工单;4.怎样电脑点单;培训计划方案篇2为了培养一支政治坚定、团务熟练、作风过硬的团干部队伍、增强团学干部的综合素质，充分发挥共青团作为党的助手和后备军的作用，武汉商贸学院管理学院制定团校培训方案，具体方案如下:一、培训目的：本次团校培训以“提高团干部理论素质、加强团干部工作能力”为中心，以“拓展”为重点对学生干部进行培训。
通过团校培训，以提高团干部的工作积极性，使其了解团组织的现状和发展方向，以提高思想认识，提高工作能力，增进沟通与交流。
因此，此次团校培训的课程也会按此设置。
二、培训主题：关注社会，完善自我三、培训对象：我院校培训对象为我院分团委、学生会部分学生干部、以及07、08级各班主要学生干部。
四、报名方式：08级每班5名，07级每班2名（并交照片一张）五、培训安排第一讲时间：4月9日（星期四）下午4：20—6：00地点：c301主讲人：贾先国课程主题：团校开幕式和团员的责任与义务。
目的：提高工作能力。
通过培训是团学干部了解和掌握团的相关知识和工作方法，提高团学干部的思想素质、政治素质、工作能力、学习能力和组织能力，明确工作的思路，进一步做好我们负担的各项工作。
政府政务服务中心窗口工作人员行为规范
政府政务服务中心窗口工作人员行为规范一、禁止性规范一）禁止在电脑上运行游戏（含QQ游戏）、看股市、看视频、网上聊天、戴耳机听音乐以及做与政务大厅工作无关的其他事情。
二）禁止在政务大厅电脑设备上安装、运行与工作无关的软件和增设音箱等配置；禁止删除政务大厅电脑设备上的程序软件及硬件配置。
三）工作时间禁止大声喧哗、嬉笑打闹、串岗聊天、打瞌睡、打扑克、翻越柜台、在窗口看报纸和与工作无关的其他书籍、杂志等。
四）禁止在政务大厅内吸烟、吃东西、随地吐痰、乱丢乱扔。
五）禁止酒后上班。
六）禁止在政务大厅窗口区域晾、挂和放置衣物。
七）禁止与服务对象争吵，出现纷争时该当及时向首席代表、县监察局驻厅效能监察室或县政务服务中心办公室反映。
八）禁止在工作台内接待服务对象、会客等（本部门工作人员前来对接工作除外）。
九）禁止带小孩上班。
十）禁止在服务对象前整理衣饰、整理头发、掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等不文化行为。
十一)禁止带朋友或者亲人在工作台前聊天，占用正常的办公区。
二、仪表规范一）举止文明、办事公正，体现政务大厅窗口工作人员良好的修养和素质。
二）姿态文雅、自然大方。
坐姿要端正，站姿要挺立。
（三）服饰穿戴整洁、朴素大方、仪表端庄。
四）按着装规范要求着装上岗，工作时间不得穿短裤，穿吊带装、超短裙或其它奇装异服，不得穿拖鞋。
三、举止规范一）言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。
二）面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。
三）接待服务对象时要来有迎声，询问有答声，离开有送声。
四）受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。
五）不使用扔、投等不文明的方式传递审批件或材料。
四、语言规范一）与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明。
二）接听服务对象德律风该当使用“您好，政务中心××窗口”，“您有什么事？”，“我能转达吗？”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”等文化用语，禁止强行终止或挂断德律风。
餐厅服务培训计划
宾馆餐厅服务培训计划第一阶段：服务素质培训一、培训时间：7月16日--- 月25日，上午：7：30 ---- 9：30 ，下午：2：00 --- 4：00二、培训目的及要求通过培训，使学员掌握企业经营的理念、服务的理念，餐厅服务员的素质要求，餐饮服务礼仪规范及各种待客服务技巧，学会用礼仪包装自己，自觉塑造良好的职业形象，营造良好的服务氛围，提高综合服务素质，提升对企业的忠诚度，增强团队的凝聚力，为迅速、全面提高东山宾馆餐厅服务档次打下良好的基础。
三、培训内容：（一）企业形象塑造及餐厅服务员个人形象塑造的重要性（二）服务的含义、服务的理念、服务的模式（三）餐厅服务员的素质要求（四）餐厅服务员的职业道德要求（五）餐厅服务员的礼节礼貌的基本要求（六）餐厅服务员仪容仪表仪态的基本要求（七）餐厅服务中常用的礼貌用语（八）如何树立“前台员工是宾馆内部的顾客”的理念，加强前后台的合作九）沟通客人的技巧十）熟记客人十一）语言技巧十二）建立有效的团队十三）如何创造客人、如何留住客人十四）电话礼仪十五）如何与客人打招呼四、培训方法1、课堂讲解2、礼仪训练：仪态的训练每天练习20 分钟；微笑训练，每天练习20 分钟。
3、录像教学4、角色扮演5、感受训练6、每天课前1 0 分钟，由每位学员轮流到讲台进行演讲。
演讲内容可是亲身经历的服务案例，也可以是讲故事，讲笑话或者朗诵文学作品。
7、学员共分六个小组，围绕所讲内容进行讨论。
8、讲解技能大赛标准，现场纠正指导。
五、考核办法1、评出“微笑小姐”、“微笑先生”，对获奖者给与奖励，并拍下照片悬挂在宾馆宣传栏上。
2、菜点、酒水等企业相关知识考试或者知识竞赛。
3、“微笑在我心中” “请为我们的工作而自豪”演讲比赛4、餐厅服务技能大赛5、培训班可命名为“东山宾馆餐厅服务上岗证考试培训班” 第二阶段培训：基本技能、服务程序、服务规范一、培训时间：7月2 6日------ 8月1日，上午7:3 0 ----------- 9: 3 0 下午2:00 --------------- 4:30二、培训目的要求通过培训，使学员熟练掌握餐厅服务的基本技能、基本程序，提高语言表达能力和实际工作的应变能力及心理素质，能够把所学到的知识灵活运用到实际工作中去，为客人提供满意的服务。
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3G中心内部规范
业务受理规范
1、详单/清单
2、服务密码
3、用户证件号码、证件地址 4、银行托收的帐号、银行名称、帐户使用者姓名，但可以 帮用户核对 5、预付费用户的puk码 6、不能凭身份证查询业务号码。（注：查询欠费被列入黑 名单的号码除外） 注：受理查询或办理的业务及要求详见知识库“3G客服中 心业务受理规范”文档
7
质检考核规范
三、确认客户其他需求
请问我还有什么可以帮您吗？
备注：若通话中未确认客户的需求，需考评“服务欠主动”。
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质检考核规范
四、确认客户问题（确认来电的首问题）
请问您（刚才）是想咨询——吗？ 请问您（刚才）是想查询——吗？ 请问您（刚才）是想反映——问题吗？ 很抱歉，刚才没听清您的问题，请您再说一遍好吗？ 很抱歉，我这边听到您说话的声音比较小，请您大声一点或调整一下手机的音量 ，将刚才的问题再重复一遍，好吗？
未按中 未按权 未按一 未按来 未按规 未按规 未按规 未按规 未主动 未按规 未按中 未按规 心其他 未按规 未按规 未按规 转接服 限前移 键办理 话营销 存在问 范确认 范确认 范确认 范确认 关怀客 挂机不 范核实 心回叫 范登记 内部规 范推荐 范报开 范报结 务不规 规范受 规范受 规范营 合计 题 客户姓 客户问 客户理 客户其 户等待 规范 客户资 规范回 越级倾 范受理 自助服 头语 束语 范 理客户 理客户 销或受 氏 题 解 他需求 感知 料 叫客户 向来电 客户问 务 问题 问题 理业务 题
3G客服中心服务规范培训教材
3G客服中心 运营质检室 2013-09
排名末位的班组
服务规范率排名末位 话务区域 惠州区域 广州区域 班组长 邹颖嘉 兰乐兴 服务规范率 72.38% 71.73%
广州区域
大夜班
陈植丰
谢树文
73.38%
67.92%
1
排名末位的客服代表
所属区域 姓名 班组责任人 规范率 所属区域 姓名 班组责任人
广州区域
汕湛区域
任海丹
梁巧婴
兰乐兴
梁小敦
50.00%
50.00%
2
总体情况
各话务区域服务规范率
80.00% 75.00% 70.00% 8月份 10018热线 76.37% 广州区域 76.44% 佛山区域 78.28% 东莞区域 78.38% 惠州区域 76.57%
中心规范率 76.72%
汕湛区域 73.04%
14
3G中心内部规范
日常服务质量投诉流程
客服代表处 理流程
用户来电投诉3G中心客服代表的服务质量问题，若拦截成功即在业务平台登记“投诉 拦截登记”，若拦截不成功即登记“服务质量”，否则当作“飞单”处理。
班组长或二线 投诉专席处理 流程
1. 在回复投诉前要全面的核实用户反映的问题是否属实，不可以弄虚作假。 2. 班组长或二线投诉专席回复用户后，有以下两种情况： 情况一：用户接受解释，在业务平台填写相关意见后直接归档，无需生成一次性工 单。 情况二：用户不接受解释或无法直接在线处理的（无论客服代表是否存在问题）， 请生成正式的服务质量投诉工单。 工单业务类型：3G中心 工单四级目录：2010投诉工单业务目录->服务质量->人员服务->解释、说明不 清晰/有误/业务办理差错/违规办理业务/办理不及时/服务态度/其他（请根据实 际情况选择）
服务规范率 72.77%
规范率
汕湛区域 广州区域
东莞区域 东莞区域 东莞区域 广州区域
陈小苗 廖晓茜
刘进 陈观华 郑彬 陈露
区邦业 兰乐兴
叶兆庭 宋锋华 刘少健 陈植丰
33.33% 36.36%
36.36% 40.00% 42.86% 42.86%
惠州区域
张虹1
邹颖嘉 苏国智
邓燕飞 覃业则 兰乐兴 江国才
外呼范围
4、用户虽然要求受理业务，但未最终明确其需求就自行挂机，需进一步确认用户问题的 5、客户在线等待超1分钟仍无法解答的业务，请确认后再回叫 6、结束通话后发现误导了用户的 7、系统等原因（例如：被解小休）导致完全未接听的来电
1、要求责任人（15分钟内）第一次外呼联系客户，若第一次外呼失败，请再5分钟内外呼第二 次。
营销要求
4、预销售工单：受理无线上网卡的地市有：广州、佛山、东莞；其他地市仍仅接 受3G语音卡预销售登记，揭阳从7月19日起不受理预销售工单，如用户有意入 网指引到营业厅办理。 18
3G中心内部规范
3G中心回叫规范
1、通话过程中，因网络、系统原因断线或话务员操作失误导致断线 2、在通话过程中，不确定用户是否已清楚所咨询的问题，用户自行挂机 3、用户自行说完投诉问题后未给予客服代表任何回应的机会就直接挂机
2、转3G中心内部：包括国际、疑难、受理、投诉、二线等所有专席
3、转接电话前先确定用户咨询的问题是否属本专席受理范围内，绝对不允许将自己受 理范围之内业务咨询/查询等来电无故转接给其他工号 4、注意转接时间：如夜间服务时间、客服经理非服务时间、国际专席非服务时间 5、提醒用户如遇对方座席/电话繁忙可能出现转接不成功现象
外呼要求
2、外呼不成功的情况下需下发短信给用户（它网用户不作短信回复）：用户问题已明确且可通 过短信方式解释清楚的直接将相关指引下发给用户；若用户问题未明确或问题较复杂导致无 法通过短信方式解释的，可短信告知用户再次致电10010人工热线咨询
3、回叫时，如用户之前是选择10010/10018呼入，回叫则按用户当时呼入
2、深圳：客服代表记录绿通信息交由前台班组长电话通知深圳后台
绿通方式
3、广州： （1）广州移网（除10019集客工单）：登记绿通平台，网址： http://132.121.234.222/ （2）集客（10019）、家客绿通：记录绿通信息交由前台班组长电话通知后台 4、除惠州、茂名、深圳 、广州外的其他 地市均为通过发送便笺方式通知绿通，具 体地市便笺工号详见知识库。
17
3G中心内部规范
来话营销规范 营销内容
移动业务新入网营销、SP或自由增值业务销售、软件营销 等业务来话营销
1、增值业务：确认用户需求后，按规范为用户开通业务并在助销平台登记相关推 荐过程和结果，对所有营销的增值业务资费、生效时间和使用方法必须清楚告 知用户 2、移动业务：客服代表通过助销系统主动向用户营销移动业务入网优惠，并通过 助销系统登记营销过程和营销结果（对于已明确表示属于老用户购机和变更套 餐的用户（含2G转3G）的用户按照现行业务规范执行，不得作为入网意向工 单收集） 3、对来话类型为话费类、流量类、优惠类、功能类、增值类、受理类的用户 100%主动以多说一句话形式开展主动营销（强烈投诉的用户及大夜班的客服 代表除外）
6
质检考核规范
二、按规范确认客户姓氏
客户反映问题后，为拉近与客户间的关系，应称呼/确认客户姓氏： 客服系统显示客户的个人资料，口径： 请问您是张先生/张女士吗？ 客服系统没有显示客户的个人资料，口径： 请问先生/女士贵性？ 如果客户有问到客服代表姓氏，口径： 张先生/张女士，您好！我的工号是****，免贵姓陈。
44.44% 44.44%
50.00% 50.00% 50.00% 50.00%
惠州区域（新） 程文霆
国际专家 10018热线 广州区域 广州区域 王小江 龚凤雪 万慧玉 蔡钊镔
东莞区域
佛山区域 广州区域 广州区域 10018热线
苏继兴
梁嘉亮 廖玮玮 梁晓萍 岑瑞斌
刘少健
黄思玲 黄慈佳 钟盛 廉维
42.86%
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3G中心内部规范
投诉专席工作规范 服务时间
每天08：00-22：30
投诉专席人 员工号
3841，3842，3843，3844，3848，3849，3856，3857，3858， 3860
1、重点关注、敏感、活跃用户投诉问题 2、由于公司业务或服务存在不足导致用户有升级投诉倾向 3、已有合理处理方案或正在跟进当中但用户仍表示会媒体曝光或向第三方监管部
人工不提供查询、受理的具体项目（2013年2月20日起执行） 特别提醒：关于用户要求查询上网剩余流量时，请先判断用户是否有赠送流量或开通流 量叠加包，若无，直接按自助方案内容执行；若有，可为用户查询所有（含套餐内）流 量情况，无须执行本方案。
类型 品牌 具体项目 当月话费、可用余额、月结话费、历史帐单、基本套餐内上网流量（如A、B、C基本套 后付费语音 餐等，APN套餐除外）、当前套餐、套餐免费资源、积分查询与兑换、PUK码、充值卡 不查询 信息、归属地查询、付费方式、集团短号、入网日期 类 可用余额、基本套餐内上网流量、当前套餐、套餐免费资源、充值卡信息、归属地查 预付费语音 询、（沃派）亲情号码 后付语音 不受理 类 预付语音 呼叫等待开通与取消、呼叫保持开通与取消、手机上网流量提醒开通/变更/取消 呼叫等待开通与取消、呼叫保持开通与取消、（沃派）亲情号码
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质检考核规范
五、确认客户理解
请问我刚才的解释，您清楚了吗？
请问您对我刚才的解释，还有什么疑问吗？
以上解释的内容比较多，请问有哪个地方是不够清晰的吗？
备注：若通话中未确认客户的理解，需考评“服务欠主动”。
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质检考核规范
六、转接服务
1、转3G中心外部：包括转地市专席、转IVR、客户经理、未在规范时限转接
3G中心内部规范
一键办理功能使用规范
适用范围
3G语音后付费用户（注：预付费用户是否执行待确认）
已实现一键 办理业务
短信息、来电显示、呼叫等待、呼叫保持、三方通话、手机上网
如属一键办理功能中的业务，必须通过华为客服系统一键办理界面为用户操作开通
操作要求
/关闭，不得通过BSS系统操作。 注：当华为客服系统一键办理功能故障无法使用时，可直接通过BSS系统为用户操 作但需备注说明“华为一键办理故障”即可，无须生成工单。