仪容仪表及礼貌用语
仪容仪表及礼貌用语
仪容仪表及礼貌⽤语⼀、员⼯仪表仪容规范（⼀）仪表员⼯应举⽌端庄、⽂雅、⾏为得体。
不得将⼿插⼊⼝袋。
穿着⼯服时员⼯不得⼿挽⼿，双臂不得抱于胸前或交叉于⾝后。
（⼆）仪容1、发型。
男员⼯：整齐的短发，须在⾐领上。
只允许染⿊发。
不得留鬓⾓和胡须。
⼥员⼯：餐饮员⼯⼀律发不过肩，梳理整齐，不得戴头饰等。
其他部门员⼯发型梳理整齐，⼀律前不挡眼、侧不遮脸，不留怪发型，只允许染⿊发。
2、⾸饰餐饮员⼯不得佩带戒指、项链、⼿镯、⼿链等饰物，其他员⼯可佩带⼀枚婚戒或极⼩的⼀副⽿钉，不得佩带抢眼、带有装饰性的项链、⼿镯、⼿链等。
3、化妆⼯作期间，⼥员⼯须始终保持淡妆。
须选⽤与⼯服以及肤⾊相配的化妆品。
腮红须涂抹均匀⾃然。
⼝红保持良好，形状颜⾊⾃然明快。
不得进⾏过分复杂和夸张的化妆。
4、个⼈卫⽣指甲短、修剪整齐、⼲净，不得涂指甲油。
男员⼯每天修⾯、保持⼲净。
5、着装按规定着装，洗烫整洁，⽆损坏，纽扣齐全、系好。
6、鞋袜男员⼯：⿊鞋，擦亮，⿊袜。
⼥员⼯：⿊鞋，擦亮。
鞋跟⾼限1—1.5⼨，⾁⾊丝袜。
（三）补充规定1、员⼯在岗期间要按规定着装，保持⼯服清洁，爱惜⼯服，要避免沾上⽆法清除的污渍（如墨⽔、圆珠笔痕等）。
2、员⼯上下班不得穿拖鞋、背⼼、⾮制服式短裤等不雅观服装进⼊酒店。
3、员⼯⾮当班时不得着便装回⼯作岗位。
⼆、员⼯纪律员⼯必须遵守如下规定：1、上下班⾛职⼯出⼊⼝。
按规定打卡并签到、签离。
2、保管好《员⼯⼿册》、⼯作证、餐卡等各种证件。
员⼯调离酒店，必须按转单项⽬要求，将⼯作证等交回有关部门。
不得将⼯服等物品带离酒店。
3、员⼯均应按规定着⼯服，保持⼯服整洁、仪表端庄。
4、员⼯必须严守酒店保密制度，不得向外界提供有关⼈事、经营管理、财务、设备等信息、⽂件资料；如有查询，由有关部门负责接待。
5、员⼯必须按规定时间在员⼯⾷堂就餐，未经允许不得将⾷物带出⾷堂。
6、员⼯⼀般不得在酒店内打（接）私⼈电话，如有特殊情况，需经主管领导批准，到指定地点打电话。
营业员的服务礼仪及规范
营业员的服务礼仪及规范营业员是商场、超市等零售业中非常重要的一份子，他们直接面对顾客，是公司形象的代表。
因此，作为一个合格的营业员，需要具备良好的服务礼仪和规范。
下面将从四个方面详细介绍。
一、形象仪容1.穿着整洁：营业员需要以整洁干净的服装出现在工作岗位上，服装颜色要符合公司规定。
2.仪容整洁：必须保证面容姣好，不留胡须，头发要整洁，不修长指甲等。
保持良好的仪容仪表形象，展现自己的专业形象。
二、礼貌用语1.问候客户：在接待顾客的时候，要微笑并用亲切的语言向顾客问好，例如“欢迎光临”、“请问您需要什么帮助？”等。
2.有礼貌的称呼：称呼客户时，要注意客户的身份和称谓，尊称和客户友好互动，根据不同年龄和性别的顾客给予不同的尊称，例如“先生”、“女士”等。
三、亲切服务1.耐心倾听：与顾客交流时，要认真倾听对方的需求，不要打断对方，不要分心，给予足够的尊重和关注。
四、专业素养1.熟悉商品：对于所销售的商品要有足够的了解，知道商品的特点、价格和使用方法，以便为顾客提供准确的信息。
2.良好的销售技巧：了解顾客需求后，要根据需求给予合适的推荐，了解销售技巧，如了解商品的特点、销售策略、沟通技巧等，以提高销售效果。
3.解决问题能力：遇到顾客的问题和投诉时，要冷静应对，耐心解答，积极协助解决问题，保证顾客满意度。
总结起来，作为一名优秀的营业员，良好的服务礼仪和规范是至关重要的。
要注重个人形象和仪容，保持整洁干净的服装和良好的仪容仪表形象。
在与顾客交流时，要用礼貌语言问候和称呼，体现尊重和关注。
耐心倾听和热情解答顾客的问题，积极提供专业的销售服务。
同时，要了解所销售商品的特点和使用方法，掌握销售技巧和解决问题能力，提高顾客满意度，树立良好的公司形象。
只有不断提升自身素质和专业能力，才能成为一名优秀的营业员。
仪容仪表规范
仪容仪表规范仪容仪表是员工个人形象展示的首要途径，也是传递企业形象的重要渠道。
仪容仪表是以人为载体的视觉形象展示，规范而又极富内涵的个人形象不仅有利于营造和谐的工作氛围，更是清江公司企业风范的突出反映。
k一、仪容规范1．面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛。
2．保持身体清洁卫生，这不仅是健康的需要，更是文明的表现，有利于与人交往。
3．头发梳理整齐、面部保持清洁。
4．男员工不留长发，女员工不化浓妆。
5．保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈。
6．手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油。
7．宜使用清新、淡雅的香水。
二、仪表规范1．工作期间，男员工着装以西装、职业装为宜；女员工不宜着休闲装。
2．工作证佩戴规范，卡式工作证一般端正佩戴于左胸前。
2．保持服装整洁。
3．着西装时，注意领带、衬衫与西装颜色的搭配。
西装以深色无条纹为佳。
4．男员工腰带以黑色为宜，无破损，宽窄得体。
5．男员工的袜子以深色为宜，无破损，长度以抬腿时不露出皮肤为准。
6．女员工着装应注意：丝袜无勾丝、脱丝的现象，切忌袜口露于裙子外。
7．公文包（手提包）外观整洁，男士公文包以黑色为佳。
8．社交场合不宜戴墨镜（参观、旅游除外）。
9．女员工不宜佩戴有声响的饰物。
仪态举止规范员工礼貌、规范、优雅的仪态举止是清江公司良好企业形象及深厚企业文化的体现。
一、站姿1．抬头、挺胸、收腹、双肩舒展，双目平视。
2．双臂和手在身体两侧自然下垂，女员工双臂可下垂交叉放于身体前。
3．女员工站立时，双膝和脚跟要靠紧，双脚呈“Ｖ”字型。
4．男员工站立时，双脚可并拢呈“Ｖ”字形，也可分开。
分开时双脚应与肩同宽。
5．站立时，双手不可叉在腰间，不宜放入裤子口袋中，也不宜在胸前抱臂。
6. 站立时双腿不可不停地抖动。
二、坐姿1．从容就座，动作要轻而稳，不宜用力过猛。
2．就座时，不宜将座椅或沙发坐满，也不宜仅坐在座椅边上。
3．就座后，上身应保持正直而微前倾，头部平正，双肩放松。
文明礼貌 仪容仪表要求
学一学查一查改一改-----让我们变得更美好一、文明礼貌全体员工在工作区遇到客人都要主动向客人问好，使用礼貌用语。
公司领导及管理人员应带头主动向客人问好、向员工问好。
1. 欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎光临。
2. 问候语：您好、早上好、下午好、晚上好。
3. 告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您再次光临。
4.道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、非常抱歉。
5.道谢语：谢谢、非常感谢。
6.应答语：好的、请稍等、我明白了、不要客气、没关系、这是我应该做的。
7.征询语：请问您有什么事吗？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？8.基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。
二、仪容仪表1. 着装整洁。
着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子。
领带系戴端正，佩戴工号牌（戴在左胸前）。
鞋袜整齐，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）2. 仪容大方。
男士不留长发、发脚以不盖耳部及后领。
女士不留怪异发型、头发梳洗整齐、长发要盘起。
女员工上班要化淡妆，不带夸张的首饰，不留长指甲，涂指甲油。
3. 站立服务：站立要自然大方，端庄挺拔，双目平视，面带笑容，女员工两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。
男员工站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。
不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背、旁倚或前扶他物，不准来回扭动。
4. 行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客，手不能插在口袋里。
不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉。
在酒店内行走，应靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。
遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。
5. 坐姿：上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上,双膝应并拢。
女士入座时应将裙子往前拢一下，确保裙子放下弄平后再坐下，双膝并拢或双腿交叉。
落座时应轻，不要翘二郎腿，不要晃动。
仪容仪表及礼貌用语
一、员工仪表仪容规范（一）仪表员工应举止端庄、文雅、行为得体。
不得将手插入口袋。
穿着工服时员工不得手挽手，双臂不得抱于胸前或交叉于身后。
（二）仪容1、发型。
男员工：整齐的短发，须在衣领上。
只允许染黑发。
不得留鬓角和胡须。
女员工：餐饮员工一律发不过肩，梳理整齐，不得戴头饰等。
其他部门员工发型梳理整齐，一律前不挡眼、侧不遮脸，不留怪发型，只允许染黑发。
2、首饰餐饮员工不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物，其他员工可佩带一枚婚戒或极小的一副耳钉，不得佩带抢眼、带有装饰性的项链、手镯、手链等。
3、化妆工作期间，女员工须始终保持淡妆。
须选用与工服以及肤色相配的化妆品。
腮红须涂抹均匀自然。
口红保持良好，形状颜色自然明快。
不得进行过分复杂和夸张的化妆。
4、个人卫生指甲短、修剪整齐、干净，不得涂指甲油。
男员工每天修面、保持干净。
5、着装按规定着装，洗烫整洁，无损坏，纽扣齐全、系好。
6、鞋袜男员工：黑鞋，擦亮，黑袜。
女员工：黑鞋，擦亮。
鞋跟高限1—1.5寸，肉色丝袜。
（三）补充规定1、员工在岗期间要按规定着装，保持工服清洁，爱惜工服，要避免沾上无法清除的污渍（如墨水、圆珠笔痕等）。
2、员工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短裤等不雅观服装进入酒店。
3、员工非当班时不得着便装回工作岗位。
二、员工纪律员工必须遵守如下规定：1、上下班走职工出入口。
按规定打卡并签到、签离。
2、保管好《员工手册》、工作证、餐卡等各种证件。
员工调离酒店，必须按转单项目要求，将工作证等交回有关部门。
不得将工服等物品带离酒店。
3、员工均应按规定着工服，保持工服整洁、仪表端庄。
4、员工必须严守酒店保密制度，不得向外界提供有关人事、经营管理、财务、设备等信息、文件资料；如有查询，由有关部门负责接待。
5、员工必须按规定时间在员工食堂就餐，未经允许不得将食物带出食堂。
6、员工一般不得在酒店内打（接）私人电话，如有特殊情况，需经主管领导批准，到指定地点打电话。
仪容仪表、礼貌用语
仪容仪表、礼貌用语1、什么是礼仪：礼仪规范是为维护社会生活的稳定而形成并存在的，实际上是反映人们的共同利益和要求。
社会上的每位成员都必须自觉遵守执行，若违背了礼仪规范，应受到社会舆论的谴责。
2、什么是仪表：仪表即人的外表，它一般包括仪容、仪表、服饰及个人卫生等方面，是一个人精神面貌的外观表现。
3、什么是仪容：仪容主要指人们的容貌，它是与人的生活情调、思想修养、道德品质和文明程度相关。
4、什么是仪态：仪态是指人们在行为中的姿态与风度，它包括站立姿势、就座的姿势、走路的步态、面部的表情、得体的手势、优美的动作、规范的礼节和良好的态度。
5、什么是礼貌服务用语：礼貌服务用语是服务性行业从业人员在接待宾客时，自觉使用的一种礼貌语言。
6、什么是敬语：敬语是一种礼貌用语，它体现出礼貌用语的礼貌性，其最大特点是彬彬有礼，热情庄重。
7、什么是委婉语：委碗语是使用好听的、含蓄的、使人少受到刺激的代词来替代对方有可能忌讳的词语，以曲折的表达方式来提示双方都明白但又不必点明的事物。
8、简述礼貌服务用语的重要作用：使用礼貌服务用语，宾客会感觉受到礼遇的尊敬；使用礼貌服务用语，可显示饭店员工良好的文明素质和教养；使用礼貌服务用语，从一个侧面反映了饭店的层次和服务水平；使用礼貌服务用语，关系到祖国的声誉。
9、礼貌服务用语使用的基本要求是：学好用好日常礼貌用语；举止文雅；注意说话时的语气；选择恰当的词语；语言简炼，中心突出；注意语调和语速；避免机械地使用礼貌服务用语；注意不同语言在表达上的区别；注意口腔卫生。
10、为客人提供服务时，与宾客说话的正确举止要求是：与宾客说话时，应站立着，始终保持微笑，用友善的目光关注对方，随时察觉宾客对服务的要求，同时认真听取宾客的陈述，以表示对其尊重。
11、何谓问候礼节：问候礼节是指服务人员在日常服务工作中根据时间、场合和对象的不同，运用不同的礼貌语言向宾客表示的亲切问候和关心。
12、服务人员在站立时忌讳哪些行为举止：忌讳弯腰驼背，摇头晃脑，东倒西歪，倚靠在桌、椅或门、墙上，更不可靠在宾客坐椅背上；忌讳把脚踏在凳上或在地面上蹭来蹭去，不可乱踢地面上的东西。
员工仪容仪表及礼貌用语
员工仪表容仪要求及礼貌用语1、仪容要求仪容是指人们在正规场合容貌或面容应符合的礼仪标准。
在餐饮行业特指员工的化妆、首饰等要求。
要求：精神饱满，仪表端庄，服饰整洁，大方得体。
具体内容如下：（1）女员工不准浓妆艳抹,宜保持淡雅清妆,不准涂指甲油、避免使用味浓的化妆品，应按公司的统一要求结扎发式：前不遮额,侧不过耳，后面不过肩。
（2）男员工头发要前不遮额头,侧不过耳，后面接触衣领为适度，不准留小胡须、不准鼻毛露出鼻孔,头发要保持整齐光亮,黑色。
（3）手部—不留长指甲，不涂带色指甲油，指甲干净。
（4）手上不佩戴手链，介指等夸张影响工作的的手饰（5）耳朵上不佩戴夸张的耳环，耳丁。
（6）神态—面带微笑，表情自然，举止端庄，落落大方。
2、仪表要求指人们在正规场所应显示出的风度、服饰等。
在餐饮行业特指员工的着装标准。
具体内容如下：（1）餐厅女员工着装标准a.工作服挺刮、合体、干净，熨烫平整，无破损。
b.纽扣齐全，衣扣严谨。
c.工号牌干净、清楚、完好，佩带在左上胸。
d.裤装应配穿肤色或黑色短袜，袜子干净无绽线。
e.脚穿黑色鞋，干净、无破损（黑色布鞋或皮鞋）（2）餐厅男员工着装标准a.工作服挺刮、合体、干净，熨烫平整，无破损，裤线挺直，衣袋中不放与工作无关的物品。
衬衫在伸臂取送物品时袖口外露不超过2公分。
b.纽扣齐全，领扣衣扣严谨。
c.工号牌干净、清楚、完好，佩带在左上胸。
d.穿黑色或深色袜子，袜子干净无绽线。
e.脚穿黑色鞋，皮鞋光亮、干净，无破损。
（3）、仪态要求仪态是指人们在正规场合所显示出的言谈举止、姿态和风度。
在餐饮行业特指员工的站姿、走姿及行为规范等。
（1）站姿要求*女士标准：抬头，挺胸，收腹，提臀，双肩保持水平，两手自然下垂放松。
两手相握放于小腹前。
左脚打开45度，右脚正对前方，呈丁字型。
均保持随时为宾客提供服务的姿态。
*男士标准：抬头，挺胸，收腹，提臀，双肩保持水平两手自然垂于身体两侧，脚跟并拢，两脚尖张开60度呈“V”字型或两脚稍微分开，与肩同宽，均保持随时为宾客提供服务的姿态。
仪容仪表礼貌礼仪语言标准
一、仪容仪表1．男员工（1）头发：不可漂染；保持头发清洁，无头皮屑；头发前不过眉、侧不遮耳、后不盖领；可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿；（2）面容：清洁，不准留胡须且必须每天剃须；经常留意及修剪鼻毛，使其不外露；（3）手/指甲：保持洁净，不可有吸烟留下的污渍；定期修剪指甲，长度仅能遮盖指尖；不涂指甲油；（4）服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；冷天时，所穿的保暖内衣需保持不露在制服外，在衣袋中不放与工作无关的物品；（5）鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，保持洁净无破损；（6）袜：穿深色无鲜艳花纹的袜子，勤换洗，保持无异味；（7）饰物：脖子及手上不能佩戴任何事物；已婚人士可允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）；（8）胸牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损。
2.女员工（1）头发：不可漂染颜色艳丽的发色；保持头发清洁，无头皮屑；长发必须束起，不佩带色彩艳丽的饰物，发夹须为黑色或深色；（2）面容：保持清洁，不油，不干，无皮屑；（3）手、指甲：干净，修剪整齐，不涂带颜色的指甲油（餐厅服务员禁止涂指甲油）；（4）服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；天冷时，所穿的保暖内衣需保持不露在制服外；裙装所配长袜袜口不得露出裙装；（5）鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，保持洁净无破损；（6）长袜：着肤色的袜子，必须无花纹，不可抽丝或是网状的；（7）饰物：脖子及手上不能佩戴任何事物；已婚人士可允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）；（8）胸牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损；化妆：须化淡妆；化妆应在上班前完成；不使用假眼睫毛。
二、礼貌礼仪1.所有餐饮部员工应该按照酒店“员工仪容仪表要求”保持良好的仪表。
2.尽量称呼客人姓名尊称。
3.与客人对话时，讲究礼貌，眼睛正视客人面部三角区域，不左顾右盼，用心聆听，并做到语气温和、文雅，音量要适中，适时运用，“您好”，“谢谢”“请”，“请稍侯”“请再次光临”“再见”等礼貌用语。
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一、员工仪表仪容规范
（一）仪表
员工应举止端庄、文雅、行为得体。
不得将手插入口袋。
穿着工服时员工不得手挽手，双臂不得抱于胸前或交叉于身后。
（二）仪容
1、发型。
男员工：整齐的短发，须在衣领上。
只允许染黑发。
不得留鬓角和胡须。
女员工：餐饮员工一律发不过肩，梳理整齐，不得戴头饰等。
其他部门员工发型梳理整齐，一律前不挡眼、侧不遮脸，不留怪发型，只允许染黑发。
2、首饰
餐饮员工不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物，其他员工可佩带一枚婚戒或极小的一副耳钉，不得佩带抢眼、带有装饰性的项链、手镯、手链等。
3、化妆
工作期间，女员工须始终保持淡妆。
须选用与工服以及肤色相配的化妆品。
腮红须涂抹均匀自然。
口红保持良好，形状颜色自然明快。
不得进行过分复杂和夸张的化妆。
4、个人卫生
指甲短、修剪整齐、干净，不得涂指甲油。
男员工每天修面、保持干净。
5、着装
按规定着装，洗烫整洁，无损坏，纽扣齐全、系好。
6、鞋袜
男员工：黑鞋，擦亮，黑袜。
女员工：黑鞋，擦亮。
鞋跟高限1—1.5寸，肉色丝袜。
（三）补充规定
1、员工在岗期间要按规定着装，保持工服清洁，爱惜工服，要避免沾上无法清除的污渍（如墨水、圆珠笔痕等）。
2、员工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短裤等不雅观服装进入酒店。
3、员工非当班时不得着便装回工作岗位。
二、员工纪律
员工必须遵守如下规定：
1、上下班走职工出入口。
按规定打卡并签到、签离。
2、保管好《员工手册》、工作证、餐卡等各种证件。
员工调离酒店，必须按转单项目要求，将工作证等交回有关部门。
不得将工服等物品带离酒店。
3、员工均应按规定着工服，保持工服整洁、仪表端庄。
4、员工必须严守酒店保密制度，不得向外界提供有关人事、经营管理、财务、设备等信息、文件资料；如有查询，由有关部门负责接待。
5、员工必须按规定时间在员工食堂就餐，未经允许不得将食物带出食堂。
6、员工一般不得在酒店内打（接）私人电话，如有特殊情况，需经主管领导批准，到指定地点打电话。
7、员工休假或下班后不得在酒店逗留（员工宿舍及员工活动室除外）。
8、员工不得在酒店内留宿，工作时间不得串岗。
9、员工不得使用客用卫生间及客用电梯。
特别是包间！
10、当班时间员工不得擅离工作岗位或做与工作无关的事情。
11、不得使用污言秽语，不允许在酒店内打架斗殴。
12、员工不得擅自更换衣柜，不得私自换锁、撬锁。
13、不得在非吸烟区域吸烟。
14、不得代他人或委托他人打卡。
15、不得偷拿酒店及他人的钱财物品。
16、不得向客人索取小费和物品。
17、不得在墙壁等地乱涂乱画等等。
三、文明举止规范（附：不良举止）
文明举止
精神饱满，不倚不靠。
面向客人微笑，敬语对客。
站姿端正，对客服务表示出诚恳态度。
站立端正，随时为客人服务；两手放在前面交叉站立；走路平稳、不急跑；遇到上级、同事热情打招呼。
自然站立，说话有礼貌，对客微笑，使用敬语，回答客人问题或与上级交谈，声音适中，诚恳自然。
与客人交谈距离适中，音量适中，对方听清即可。
跟客人说话时应两眼注视对方，面向客人。
对客服务杜绝谈论自己的私事，不能变相向客人索取小费。
“客人永远是对的”
微笑服务，对客人热情友好。
不良举止
无精打采，倚靠门、窗或单腿站立。
当客人需要服务时，装没看见或背向客人，不理睬。
脚在地上划来划去，大腿小腿晃来晃去，满不在乎的样子。
手插衣兜，走路边走边聊，遇人不打招呼。
与客人或上级谈话，双臂抱于胸前或交叉于后。
与客人交谈距离过近，或过远，声音过小，客人听不清楚。
和客人谈话时，两眼东张西望，或面部转向别处。
向客人谈私事，并变相索取小费。
对客服务中与客人争执。
冷面孔，对客人不耐烦。
四、文明语言规范
服务人员在工作中要做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，“请”字在先，要讲究语言艺术，根据不同的接待对象，用好尊敬语、问候语、称呼语等。
（一）说话时的仪态
与宾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。
为了表示对宾客的尊重，一般应站立说话。
（二）选择词语
在表达同一种意思时，由于选择词语的不同，往往会给宾客不同的感受，产生不同的效果。
例如：“请往那边走”，使宾客听起来觉得有礼貌；而“往那边走”，去掉“请”字则语气生硬，变成命令式了。
因此，要注意选用客气的词语，如：
1、用“用饭”代替“要饭”；
2、用“几位”代替“几个人”；
3、用“贵姓”代替“你姓什么”；
4、用“有异味”代替“发霉”、“发臭”；
5、用“让您破费了”代替“罚款”；
6、用“王总，好久没见您了”代替“王先生，好久没见你了”等等。
（三）基本的文明礼貌用语：
1、直接称谓语
先生/×××先生
小姐、夫人、女士、太太/××……
2、间接称谓语
那位先生/那位女士
您的先生/您的夫人
3、欢迎语
欢迎您住我们宾馆。
欢迎您来这里进餐。
希望您能在这里生活愉快。
4、问候语
您好！
早安/午安/晚安
多日不见，您好吗？
5、祝贺语
祝您节日愉快！
祝您生日快乐！
祝您一切都好！
祝您一帆风顺！
6、告别语
再见！
晚安（晚上休息前）。
祝您一路平安/祝您旅途愉快！
欢迎您再来。
7、征询语
您有什么事情？
我能为您做些什么？
需要我帮您吗？
这会打扰您吗？
您喜欢……吗？
您需要……吗？
您能够……吗？
如果您不介意的话，我可以……吗？请您讲慢点。
8、应答语
不必客气。
没关系。
这是我应该做的。
照顾不周的地方，请多多指正。
我明白了。
好的。
是的。
非常感谢。
谢谢您的好意。
感谢您的提醒。
9、道歉语
实在对不起/请原谅/失礼了。
打扰您了。
完全是我们的过错，对不起。
感谢您的指正。
我们立即采取措施，使您满意。
请不要介意。
10、接听电话语
您好，这是……
我的名字是……
对不起，您拨错了电话号码。
请拨电话号码……
不要客气。
需要我留言吗？
11、婉言推托语
很遗憾，不能帮您的忙。
承您的好意，但是……
12、电话总机
您好，这里是……
您要找几号房间/您找哪一位？
请问名字是怎样拼写的。
对不起，请讲慢一点。
请再说一遍。
请稍等一下，我们正在查找。
我给您接到……，现在占线。
请等一下，不要挂断。
您能听清楚吗？
××先生/女士外出了。
他/她在会客，我把电话接到……
您是××先生/女士吗？
你的（长途）电话接通了。
您外出时，有××先生/女士来电话找，请您回电话，号码是……刚才电话断了，很对不起。
13、宿舍管理室礼貌用语
先生/女士，请问您找哪一位？
请问您贵姓？
请问您的单位？
您带证件了吗？
请您在这登记。
这是必要的手续，请不要介意。
您请坐，稍等一下。
××先生/女士在吗？
楼下有××先生/女士找您。
对不起，××先生/女士不在。
请您联系好再来。
需要我留言吗？
再见。