中央健康保险局北区分局

期 間 ： 核 付 年 月 86.3-87.2
百40% 分 比30% 20% 10% 0%
補付率 台北分局 24.11% 北區分局 20.67% 中區分局 33.85% 南區分局 34.79% 高屏分局 36.77% 東區分局 27.30% 全局 28.64%
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推動預防保健成效
* * * *
為民服務委員會 企業形象委員會 標準化委員會 品管圈委員會
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TQM營運管理組織架構圖(後期)
TQM委員會 主任委員
副主任委員 總幹事 委員 幹事 委員 幹事 委員 幹事 專案小組 委員 幹事 專案小組 專案小組 副主任委員
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推動全面品質管理的主要策略
實
醫
費
規
用
分
院
法 醫 師
不
密
收
違
載
費
處
行
政
留
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局
病
住
記
容
虛
總
另
行
輕
病
歷
違
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反
其
他
為民服務成果
顧客導向的服務
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加速處理申訴陳情案件
•三封信處理原則
第一封信：已收到預計處理方式及時間、承辦人及聯絡電話 第二封信：目前處理情形有何困難、作業時間 第三封信：處理結果
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建立基層幹部運作體系
部門 評價項目
QMU運作體系
管理項目 基準 管理方法
查檢項目 教育訓練 實施 結果 差異 ＋
作業標準
蒐集數據 實績 － 原因分析 矯正措施
制／修訂標準
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日常運作模式
QMU六大具體實施項目
各課 任務、職掌、權限 專題改善 品管圈活動
日常要項管理
理+
理 >70%
自 訂
費
分
保 局北區分局
北區分局88年專案
收入面 網際網路線上加退保 加速作業處理時效 村里幹事輔導納保計畫 回饋資料檢核結果 承保財務一元化計畫 顧客確保資料正確 投保金額查核計畫 線上查詢承保資料 綜合面 建立整合性服務系統專案 辦公大樓搬遷計畫 88年健保局運動會 推動標準化作業 支出面 提升醫療資源共同利用成效 建立醫療品質模式計畫 提升社區慢性病患照護品質 社區醫療共同照護及提升醫療品質計畫 建立社區共同照護醫療模式 專審醫師配套管理計畫 整合一線服務項目 調整改善作業流程 有效運用服務人力 改善為民服務品質
பைடு நூலகம்
創新 主 研
動 積 極 追 求 卓 越 精 益 求 、 精 展 、 發 究
誠信 坦 操
誠 溝 通 、 取 信 於 民 諒 互 互 信 、 潔 廉 守
清新 團 環
隊 和 諧 樹 立 風 格 益 公 、 熱 心 潔 、 整 境
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願景、文化 品 質 、 創 服 務 、 形 象 、 新
苗栗縣泰安鄉 新竹縣五峰鄉
1.衛生所巡迴醫療 1.衛生所巡迴醫療 2.遠距醫療 3.泰千診所 4.牙科門診
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醫療院所違規稽核
35 30 25 20 15 10 5 0 33.3% 72.5% 59.8% 13 12 6 5 3 34 27 84.3% 110% 99.0% 100.0% 95.1% 98.0% 90.2% 90% 70% 50% 1 1 30% 10%
高雄縣 高雄巿 屏東縣 澎湖縣
東 區 分 局
花蓮縣 台東縣
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北區分局轄區人口 桃園縣 297.4萬人
復興鄉
新竹市 苗栗縣 新竹縣
泰安鄉
保險對象人數 273.4萬人
尖石鄉 五峰鄉
資料截止日期 87年10月 中央健康保險局北區分局
北區分局簡史
萌芽期
戴經理桂英 84.01.23.至84.11.20. 蓽路襤褸開路先鋒
鼓勵轄區內偏遠或山地 地區之衛生行政單位與衛 生所，加強巡迴或支援方 式辦理健檢相關業務。 主動邀請財團法人或優 質院所，參予巡迴健檢篩 檢服務計劃。 發送宣傳單張或海報於 投保單位與開辦院所
兒童健檢
51% 42%
成人健檢
26% 25%
產前檢查
98% 94%
子宮頸抹片
29% 23%
八十七年 八十六年
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加強山地偏遠地區醫療照護
巡迴醫療院所增加 50% 巡迴醫療人次增加 118% 鄉內就診人次增加 19%
桃園縣復興鄉
1.衛生所巡迴醫療 2.高義巡迴站 (論診次補助) 3.高揚威家醫科診所 4.聖保祿醫院 －支援假日醫療 (論診次補助)
新竹縣尖石鄉
1.衛生所巡迴醫療 2.彭安診所
全局 北區
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提昇專業審查品質
重要措施召開各科會議討論審查差異 發行醫審通訊
尚合理 委託學術單位進行內科消化性潰瘍 29% 應予輔導 改善 2% 很合理 11%
87年總局抽審結果
審查作業標準書
案件審查差異探討
合理 58%
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執行方策
降低核減補付率
書面討論審查案例、發行醫審通訊傳遞訊息 、提供完整資料供醫師審查參考、重審制度
中央健康保險局北區分局 落實品質教育訓練 執行成效簡報
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組織系統
行政院衛生署
中央健康保險局
台 北 分 局
台北巿 台北縣 基隆巿 宜蘭縣
北 區 分 局
桃園縣 新竹縣 新竹巿 苗栗縣
中 區 分 局
台中縣 台中巿 南投縣 彰化縣
南 區 分 局
雲林縣 嘉義縣 嘉義巿 台南縣 台南巿
高 屏 分 局
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標準化程序
標 分局管理者 制定標準
審查標準 實際性 明確性 完整性 易解性
準
化 現場承辦員
目的範圍 權責委讓 作業流程 操作步驟
審 決
查 行
承辦人員教育 實 施
例行處理
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業務績效
86及87年度經營績效優等獎
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提 高 納 保 率
輔導納保策略
貫徹經營理念建立企業文化 培育品質管理種籽領導人員 循序漸進並與業務績效結合 實施教育訓練鼓勵全員參與 成立四委員會發展工作團隊 建立溝通管道充分蒐集資訊 鼓勵研究發展持續不斷改善
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全面品質教育訓練架構
對象
經理 副理 組長 主任
基本講座
方針管理
進階講座
第四代 管理 業務 流程管理 基本 研究法
中央健康保險局各分局門診補付率之比較
期間：核付年月86.3-87.2
百40% 分 比30% 20% 10% 0%
補付率 台北分局 28.6% 北區分局 28.8% 中區分局 29.7% 南區分局 21.5% 高屏分局 27.5% 東區分局 24.0% 全局 27.3%
中央健康保險局各分局住診補付率之比較
茁壯期
李經理建廷 84.11.20.至87.12.07. 披荊斬棘奠定基業
發展期
呂經理維熊 87.12.07.起 蓄勢待發開展新猶
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經 營 理 念
服務 熱 以
誠 親 切 體 貼 關 懷 掛 帥 務 、 服 尊 、 為 客
效能 專 注
業 先 進 迅 速 正 確 品 質 昇 、 提 率 、 效 重
經驗交流
新QC 七大手法 品經體 管理 品質 改善歷程
品管圈 國際活動 品管圈 全國活動 品管圈 企業交流
課長
同仁
標準化
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各類教育訓練
品質管理訓練
類別 導入期間 時數 960 270 208 720 200 240 240 2,100 類別 實務作業 健保理論 醫療費用分析 品經體管理 85.03. 第五項修練 85.03. 品管圈 85.08. 方針管理 85.11. 5S 86.01. 新QC七大手法86.05. 第四代管理 86.11. 標準化 87.02.
改變 組織權責
(組織面) •TQM委員會
改變 工作方法
(管理面) •確認顧客需求
•分局專案小組 •具體衡量回饋 •部門改善小組 •持續改善行動
顧客滿意
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追求整體最佳化
TQM策略展開圖
健保宗旨
全民納保，平等就醫 財務平衡，永續經營 提昇醫療品質，維護國民健康
北區分局經營理念 服務︰協助員工成長，提昇服務品質 效能︰凝聚團隊力量，改善工作效能 創新︰鼓勵員工研發，開創業務新局 誠信︰建立企業形象，樹立誠信傳統 清新︰提昇人員素質，展現清新風格 執行架構 全面品質管理
•加 速 處 理 時 效
承保申訴陳情案件 醫管申訴陳情案件 年度別 件數 平均辦結日數 件數 平均辦結日數 86 年度 143 73.0 609 36.3 87 年度 84 39.9 511 22.7
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改善服務設施及作業流程
•改善聯合服務中心設施 •提供綜合性服務項目 •加強服務人員訓練 •檢討作業流程提高服務效率 •充分授權分層負責 •主動辦理退費作業 •充分利用資訊系統作業及控管 •辦理滿意度調查蒐集改善意見
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建立基層品管技能
ＱＣＣ的導入與訓練 基本能力
問題意識、改善意識、 改善方法（ＱＣ七大手法）
養成訓練
主管CWQC、QMU的訓練
圈員Q-PAT Method的學做合一 圈員、輔導員師徒相承的帶領學習 改善方法（QC story） 輔導員的密集訓練課程 成果發表經驗交流觀摩學習 主題選定 對策擬訂 目標設定 對策實施及檢討 JIT（Just-in-time）的在職訓練 活動計劃擬定 效果確認 現狀把握 標準化 解析 檢討及改進