运输质量评价指标体系研究
交通运输服务质量评价体系研究
交通运输服务质量评价体系研究交通运输服务质量评价体系是评估交通运输服务质量的重要工具，能够帮助调查机构、交通管理部门或交通运输企业了解服务质量水平，指导改进和提升服务质量。
本文将从研究的方法、指标体系和案例分析三个方面，探讨交通运输服务质量评价体系的研究。
首先，研究交通运输服务质量评价体系需要综合运用定性和定量的研究方法。
定性研究方法通过访谈、观察等方式收集交通运输用户的意见和反馈，以了解用户对交通运输服务的满意度、期望和需求；定量研究方法则通过问卷调查、统计分析等方式获取大量数据，以量化交通运输服务质量。
定性与定量相结合，可以更全面地研究交通运输服务质量评价体系。
其次，交通运输服务质量评价体系应该建立完善的指标体系。
指标体系应包括多个评价维度，如安全性、可靠性、舒适性、经济性、便捷性等。
在安全性方面，可以考虑事故发生率、事故处理能力等指标；在可靠性方面，可以考虑发车准点率、班次间隔等指标；在舒适性方面，可以考虑车内温度、噪音水平等指标；在经济性方面，可以考虑票价、费用等指标；在便捷性方面，可以考虑交通换乘、线路覆盖等指标。
指标体系应该综合考虑不同用户群体的需求和权重，以全面反映交通运输服务质量。
最后，通过案例分析，可以具体了解交通运输服务质量评价体系的应用和效果。
以城市的公共交通服务为例，可以通过研究用户的乘车体验、满意度等数据，对交通运输服务进行评价。
从用户角度出发，可以分析服务质量的差异，比较不同服务水平的交通运输方式，找出薄弱环节并提出改进建议。
通过与过去年份、其他地区的数据进行对比，可以评估交通运输服务质量的变化趋势，为制定未来的发展策略提供支持。
总之，交通运输服务质量评价体系的研究对于提升交通运输服务质量具有重要意义。
通过综合运用定性和定量的研究方法，建立完善的指标体系，以及通过案例分析，可以深入了解和评估交通运输服务的质量水平，为改进和提升服务质量提供科学依据。
在未来的研究中，还可以通过引入新的研究方法和发展更多的评价指标来进一步提升交通运输服务质量评价体系的研究水平。
公路运输质量评价指标体系
旅 客 ／ 货 物 平 均 运 价 主 霜
安全性是指运输过程中保证旅客生命财产安全和货物完好 ｘ ｌ Ｏ ０ ％ 无损。 安全性是评 垂 输服务质量的首要因素， 这是确保运输质 ２ ． ４方便 性 量最基本、 最起码的要求 。我们选取了旅客运输死亡率Ｃ — Ｉ 万 方便性是公路运输相对其他运输方式最 明显的优势， 公路 人次） 、 货物运输经济损失率（ 万元亿 换算吨公里） 、 发送旅客偾 物 运输具有“ 门到门” 运输 的特 点。运输 的方便性要求做到召之 事故频率（ 车公里） 、 安全间隔里程（ 万车公虽饮 ） 四个指标。 即来 ， 来则能运 ， 运则能达等 。 我们选择运 网密度（ 公里历 平方 （ １ ） 旅客运输死亡率是指旅客在运 输过程 中发生事故所造 公里） 、 旅客／ 货物运输平均运距（ 公里／ 人或公里／ 吨） 两个指标 。 成死亡人 数与 同期平均总运输人次的 比。 （ １ ） 运 网密度 是指运 网线路总长度与营运 区域 面积 的比。 旅客运输死亡率 ＝ 运 网密度 ； （ ２ ） 货物运输经济损 中发生事故 （ ２ ） 旅客／ ＝ 货物运 输平均运距是指单位旅客／ 货物所行驶 的
２ 。 １ 安全 性
们选择旅客／ 货物平均运价 （ 元／ 人公里或元／ 吨公里） 、 运输价 费 比、 旅 客／ 货物运输负担率三个指标 。 （ １ ） 旅客／ 货物平均运 价是指单位 旅客／ 货物运输周转量 的 价格 。
（ ２ ） 运输 价费比。旅客、 货主按规 定运价所支付费用叫运 费； 非价格 部分所支 付各类费用叫杂费 ； 两者之和叫运杂费。 运输价费 比是指单位运输周转量运杂费与运价 的差值与单位 运输 付额
公路运输实现 客货 的空 间位移 ， 其对象 为旅客和赁物。 为 了提高运输质量， 公路客货运输应 该最大 限度 的满足旅客、 货 主的运输需求， 尽量做到安全优 质， 准确及时， 经济方便 ， 舒适 周到。公路运输质量一般指公路运输服务质量，是 以运输劳 务为依托 ， 满足旅客 、 货主对运输 劳务各方面 要求的总和 。 ｌ 公路运输质量评价 指标体 系的选 取原 则 （ １ ） 独立代表性原则： 指标体系选取要 内涵清晰且具有 明 显代表性 ， 指标之 间两两不能存在 因果关系 ， 应该两两独立 。 （ ２ ） 综合科学性原则： 指标体系选取应该综合科学， 根据社会 经济发展状况等相关内容能够较真实、 客观的反应运输服务水平。 （ ３ ） 可比可行性 原则 ： 指 标体系选 取不宜过 多、 过细 ， 应该 符合客观实际 ， 要有稳定 的数据来源 ， 易于 比较 操作 。 ２构建公路运输质量评价指标体 系
运输服务的关键性能指标衡量效率和质量的指标体系
运输服务的关键性能指标衡量效率和质量的指标体系在当今全球化的背景下，运输服务成为了各行各业不可或缺的一环。
无论是产品供应链还是人员流动，都需要高效、高质量的运输服务来支撑。
因此，建立一个科学、全面的指标体系来衡量运输服务的关键性能是非常重要的。
本文将从效率和质量两个方面介绍运输服务的关键性能指标，并提出相应的衡量方法。
一、效率指标1. 运输速度运输速度是衡量运输服务效率的核心指标之一。
快速的交付时间可以大大提高客户的满意度，并有助于减少生产的停滞时间，提高整个供应链的效率。
运输速度可以从货物离开起点到达目的地的时间进行衡量，也可以根据运输过程中的平均速度来评估。
2. 运输成本运输成本是指在货物从起点到达目的地的过程中所产生的费用。
降低运输成本可以有效提升运输服务的效率。
在衡量运输成本时，需要考虑到多个方面的费用，如燃料费用、人工费用、维修费用等。
通过降低运输成本，企业可以在保证服务质量的前提下提高利润率。
3. 车辆利用率车辆利用率是指运输车辆在单位时间内的有效利用程度。
提高车辆利用率可以减少运输的次数和成本，从而提高运输服务的效率。
降低空载率、增加货物装载量、优化运输路线都能够有效提升车辆利用率。
通过运用先进的调度系统和信息技术，企业可以更好地管理和优化运输车辆的利用率。
二、质量指标1. 准时交付率准时交付率是衡量运输服务质量的重要指标之一。
它反映了运输服务是否能够按时将货物交付给顾客。
提高准时交付率可以增强客户对企业的信任度，建立良好的企业形象。
衡量准时交付率的方法可以从货物交付的时间来统计，也可以通过顾客满意度调查等方式进行评估。
2. 货物损失率货物损失率是指在运输过程中货物的损失量与总货物量的比例。
减少货物损失率是保证运输服务质量的重要手段之一。
货物损失率的计算可以通过对运输过程中货物损失量的统计来完成。
企业可以通过采取合适的保护措施、完善的包装和仔细的搬运操作来降低货物损失率。
3. 客户满意度客户满意度是衡量运输服务质量的最终指标。
运输质量评价指标体系
运 输 质 量 评 价 指 标 体 系
刘 军
２道 路 运 输 质 量 的 评 价 指 标 体 系 运输 质量难以用检测手段 进行 检测 ， 只能对 一定 时期 内的质
方便性是运输质 量的基础 特性 ， 运输 服务所 用 的设 施 和设备 的建立 、 布局和线路 的安排 以旅客 和货 主的需要为 出发点 ， 运输线 路 四通八达 。也就是 运输要尽 可能 地满足 货主托 运 、 旅客乘 车需 求， 主要包括为货主托运 货物 、 旅客 乘车需 求 的质量特 性 ， 为货 主 托运货 物、 旅客乘车提供便利 服务 条件和运输过程 的直达性 、 深 入 性 等。如 ： 托运 、 售票 、 取货 、 交 付等手 续 的简便 ； “ 取货 上 门， 送 货 到家 ” 实现门对 门运输 的范 围、 程度 ； 代办包 装 、 代办 储存 、 代 办中 转 等作 业项 目的实施 以及开展联运业务 的便 利条件等 。运输方 便 性 的基本要求是在社会 运输 生产 中， 真正 做到 “ 召之 即来 ， 来则 能 运， 运则能 达” ， 真正满 足社会 发 展对运输 的需 求 。反 映运输 方便 性的指标主要有等 。评价方便性 的主要 指标 有 ： （ １ ） 各种运输方式 的运网密度 ， （ ２ ） 运行班次密集性 ， （ ３ ） 直达运输 比重， （ ４ ） 客 货联运 量， （ ５ ） 旅客 排 队买票 、 候 车时 间 ， （ ６ ） 办理 托运 业 务时 间 ， （ ７ ） 货 物、 旅 客中转环节的多少 ， （ ８ ） 企业提供 的其他便利 条件 。
运输质量五项指标考核办法
运输质量五项指标考核办法一、考核目的运输质量是评价一个运输企业综合实力的重要指标，对于提高运输效率、降低运输成本，提升客户满意度具有重要意义。
通过制定运输质量五项指标考核办法，可以有效地评估运输企业的绩效，并为企业提供改进运输质量的指导与参考。
二、考核指标1.安全指标安全指标是评价运输企业安全管理水平的重要指标，包括事故率、事故严重程度等。
事故率是指运输过程中发生事故的频率，事故严重程度是指事故造成的人员伤亡及财产损失情况。
更低的事故率和事故严重程度代表着更高的运输安全水平。
2.准时率准时率是指货物按照约定的时间到达的比例。
准时率高意味着运输企业具有良好的物流管理能力，能够准确预估运输时间并按时交付货物。
准时率可以通过货物发出时间、货物到达时间等数据进行计算。
3.满意度满意度是指客户对于运输企业提供的服务是否满意的程度。
满意度高意味着客户对运输企业的服务品质、服务态度、服务效率等方面均较为满意。
满意度可以通过客户评价、投诉率、客户回访等方式进行调查和统计。
4.成本成本是指在完成指定任务的过程中所消耗的资源，包括人力、物力、财力等。
运输企业需要通过合理控制成本，降低运输成本，提高效益。
成本可以通过财务数据、资源利用率等进行统计和分析。
5.环境友好性环境友好性是指运输企业在运输过程中对环境的影响程度。
运输企业需要采取环保措施，减少废气排放、噪音污染等负面影响，提高运输的环保性。
环境友好性可以通过排放标准的合规性、环境保护措施的执行情况等进行评估。
三、考核方法1.数据采集运输企业需要建立完善的数据采集系统，及时、准确地采集各项指标的数据。
可以通过运输中的监控设备、客户反馈、定期内部检查等方式进行数据采集。
数据应该具有客观性、可比性和可验证性。
2.指标计算根据采集到的数据，运输企业需要对各个指标进行计算和分析。
可以通过计算机模型、统计方法等对指标进行处理，得到各项指标的数值。
3.指标评估指标评估是根据指标数值对运输企业进行综合评估的过程。
铁路旅客运输服务质量评价体系研究
上海铁道增刊2020年第2期201铁路菔穹运辐服务质量up丨nflti系冊拜苏梦涛中国铁路上海局集团有限公司南京客运段摘要基于现有的铁路旅客运输评价体系，归纳出其存在问题，并在此基袖上通过对比、可行性分析，构建出一套更加完善可行的铁路旅客运输服务质量评价体系，为客运服务质量的提升提供依据，并有力推动铁路运输服务的改进与新制度的实施。
关键词铁路运输;旅客服务;服务质量；运营体系1引言铁路不仅是大众化的交通运输工具，同时也是一个重要的服务行业。
随着 国民生活水平的日益提升，民众对服务 质量的需要也在不断提高。
因此基于此 视角来看，客运竞争归根结底就是客运 服务质量上的竞争。
全面提高客运服务 质量是保持铁路持续发展的生命力。
只 要认识到提升客运服务质量的重要性，并将其作为首要商业运营目标，才能真 正提高铁路旅客运输的市场竞争力和吸 引力。
要想在竞争日渐激烈的客运市场 保持优势地位，提升与民航、公路抗衡的 实力，实现铁路自身发展增长方式转变，铁路运输企业就必须要转换角色，从提 高服务质量人手，将自身定位于为大众 提供优质运输的服务型企业，而不是行 业垄断的寡头;要转变经营理念,充分的 认识到服务型企业以满足旅客需求为目 标的内涵，不断创新服务产品，并通过持 续改进硬件技术水平和提高服务质量来 获取竞争优势。
而要想提升服务质量，首 先需要对客运服务质量进行评价，找出其需要提升的环节，从而开展相应改进工作。
因此，对铁路企业客运服务质量进行研究分析，构建出一套全面且具适用性的铁路客运服务质量评价体系，并将其形成常态化的制度去贯彻执行具有较强的必要性。
2现有评价体系存在问题目前关于铁路旅客运输服务质量的政策文件有国家铁路局发布的《铁路旅客运输服务质量标准》（以下简称《标准》)和中国铁路总公司发布的《铁路旅客运输服务质量规范》（以下简称《规范》），但由于近年我国铁路建设的快速发展，也向铁路客运服务质量提出了新的要求和挑战。
物流运输服务质量评价指标
况。
04
提高物流运输服务质量的措 施
加强物流运输基础设施建设
01
公路、铁路、航空和水路等交通基础设施的完 善，能够提高物流运输的通达性和效率。
02
建设现代化的物流园区和配送中心，实现物流 资源的集中管理和优化配置。
03
加强交通枢纽和物流节点的建设，提高货物中 转和运输效率。
提高物流运输信息化水平
01
02
03
推广物联网、大数据、人工智 能等先进技术的应用，实现物 流信息的实时采集和共享。
建立统一的物流信息平台，实 现物流信息的互联互通和数据 交换。
提高物流信息系统的安全性和 可靠性，保障物流运输的顺畅 进行。
优化物流运输组织管理
推行精益物流管理理念，实现物流运输的精细化和高效化。 优化运输路径和配送方案，降低运输成本和提高运输效率。 加强物流运输过程的监控和管理，提高运输可靠性和安全性。
能源消耗量
衡量完成单次运输任务所需的能源消耗量， 包括油料、电力等，反映物流企业的节能减 排措施。
03
物流运输服务质量的评价方 法
层次分析法
总结词
层次分析法是一种定性与定量相结合的评价方法，通过构建层次结构模型，对各层元素进行比较和判 断，确定权重，最终得出评价结果。
详细描述
层次分析法首先将评价目标分解为若干层次和指标，然后通过两两比较的方式确定各层次元素的相对 重要性，最后计算出各指标的权重，并对整个物流运输服务的质量进行评价。该方法能够综合考虑各 种因素，使评价结果更加客观、准确。
准时到达率
评估货物按照预定时间到达的频率， 反映物流企业的调度和组织能力。
运输可靠性指标
货物损坏率
衡量货物在运输过程中损坏的比例，反映物流企业的包装和 装卸水平。
运输服务的关键绩效指标如何衡量和改进运输服务的质量和效率
运输服务的关键绩效指标如何衡量和改进运输服务的质量和效率运输服务是现代物流体系中不可或缺的一环，对于企业来说，如何衡量和改进运输服务的质量和效率是关键问题之一。
本文将探讨运输服务的关键绩效指标以及如何衡量和改进其质量和效率。
一、运输服务的关键绩效指标1.准时交货率准时交货率是衡量运输服务质量的重要指标之一。
它反映了货物从发出到送达的时间是否符合约定，准时交货率越高，代表运输服务的准时性越好。
2.货损率货损率是衡量运输服务质量的另一个重要指标。
货损率反映了货物在运输过程中的损失情况，货损率越低，代表运输服务的安全性和可靠性越高。
3.运输成本运输成本是衡量运输服务效率的指标之一。
它包括运输费用、人力成本和运输时间等要素。
运输成本越低，代表运输服务的效率越高。
4.运输时效运输时效是衡量运输服务效率的重要指标之一。
它指的是货物从发出到送达所需要的时间，运输时效越短，代表运输服务的效率越高。
5.客户满意度客户满意度是衡量运输服务质量的综合指标。
它包括货物准时交付、货损率低、运输成本合理等方面。
客户满意度越高，代表运输服务的质量越好。
二、如何衡量运输服务的质量1.建立绩效评估体系建立绩效评估体系是衡量运输服务质量的关键步骤。
该体系应包括准时交货率、货损率、运输成本、运输时效等指标，并给出相应的权重和评估方法。
2.进行数据采集和分析通过数据采集和分析，可以获取准时交货率、货损率、运输成本、运输时效等绩效指标数据，进行定性和定量分析，了解运输服务的质量状况。
3.客户调查和反馈定期进行客户调查和反馈，了解客户对运输服务的满意度，并根据反馈意见改进运输服务的不足之处，提高服务质量。
三、如何改进运输服务的效率1.优化线路规划通过优化线路规划，降低运输距离和运输时间，提高运输效率。
可以利用现代物流技术和工具，如运输优化软件、GPS导航等，实现智能化线路规划。
2.提高装载率提高装载率是提高运输服务效率的关键手段之一。
合理利用运输车辆的空间，最大限度地装载货物，减少空载率，降低运输成本。
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运输质量评价指标体系研究
摘要：随着经济社会的发展，交通运输不仅仅要求量的提高，更要求质的提升。
本文从运输质量的概念出发，分别阐述客运质量和货运质量的衡量标准，进而细化成道路运输质量评价指标体系。
关键词：运输质量；道路运输质量评价指标体系
一、运输质量
在实现旅客和货物空间位移的过程中对运输消费者运输需求的满足程度。
包括运输工作的安全性、可靠性、便利性和经济性。
反映运输质量的指标有：（1）旅客运输质量指标：旅行安全率、旅客运输正点率、对号入座率、旅客运输运价率。
（2）货物运输质量指标：货物完好无损、货物运到期限、货物取送走行率、货物运输运价率。
这些运输质量指标，对于不同运输方式有不同的具体内容。
二、客运质量与货运质量
运输质量分为客运质量与货运质量。
特别指出的是，运输质量与运输品质的不同。
运输品质有两个不同层次的含义。
其一，指运输质量；其二，指运输产品的档次，如普通运输、快速运输、直达运输、限时运输等。
不同档次的运输产品，有不同的质量内涵，因而对运输服务有不同的要求。
（一）客运质量
旅客运输质量简称客运质量，是公路运输部门向社会提供运输劳务，完成客运任务的优劣程度。
交通运输产品与物质产品的质量有明显的区别，既没有物质产品那样的品种、性能、寿命、可靠性等
方面的内部特征，也没有其外观、手感、音响、色彩等外部特征。
交通运输的产品是旅客和货物在空间位置上的移动，不具有实物形态，对质量的评价应当从其完成”位移”的全过程为旅客服务好坏程度而定，既要使旅客走得了，还要走得好。
所以，旅客运输的质量属性大体上可从运输的安全、及时、方便、舒适、经济等方面反映出来。
（1）安全。
公路客运的安全性主要指保证旅客不发生伤亡事故以及托运的行包和自理的物品不因远方的责任发生丢失、损坏事故。
安全运输是客运质量的基本内容。
（2）及时。
在保证安全的前提下，使旅客能及时办理各种业务手续并很快地把他们运至目的地。
客运的及时性通过正点和迅速两方面的情况在一定程度上可以表现出来。
（3）方便。
为旅客在旅行途中提供各种便利条件。
这可从旅客在站办理各项业务手续、候车和乘车旅行的过程中反映出来。
（4）舒适。
为旅客在候车、乘车过程中提供良好的服务设施和运输车辆，使旅客在施行中舒服、愉快。
（5）经济。
选择经济合理的运输线路，妥善安排班车班次，尽量减少旅客在途时间，并避免因不必要的绕道运输等原因而增加旅客的旅行费用。
（二）货运质量
货物运输质量简称货运质量，是指物流商品质量、服务质量、工作质量和工程质量的总称。
如何衡量货物运输质量是物流管理的重
点。
货物运输质量的保证首先建立在准确有效的质量衡量上。
大致说来，货物运输质量主要从以下三个方面来衡量：
（1）物流时间。
时间的价值在现代社会的竞争中越来越凸显出来，谁能保证时间的准确性，谁就获得了客户。
（2）物流成本。
物流成本的降低不仅是企业获得利润的源泉，也是节约社会资源的有效途径。
（3）物流效率。
物流效率对于企业来说，指的是物流系统能否在一定的服务水平下满足客户的要求，也是指物流系统的整体构建。
对于社会来说，衡量物流效率是一件复杂的事情。
因为社会经济活动中的物流过程非常复杂，物流活动内容和形式不同，必须采用不同的方法去分析物流效率。
三、道路运输质量评价指标体系
（一）道路客运质量评价指标体系
客运质量指标是反映公路运输部门工作质量和服务质量优劣程
度及变动情况的计划性目标。
可分为两大类：一类以绝对数表示，如客车肇事次数、旅客伤亡人数、行包丢损件数、赔偿金额、旅客表扬意见条数、批语意见条数、批评意见条数、好人好事次数等；另一类以相对数表示，如客车肇事频率、客车正班率、定站停靠率、售票差错率等。
客运质量指标可作为车站及各种工作人员的考核标准，能够比较具体地表示出工作中的成绩和存在的问题。
（1）购票方便性。
其相应的判断变量为非常方便、较方便、一般、不方便。
（2）进出站方便性。
其相应的判断变量为非常方便、较方便、一般、不方便。
（3）平均候车时间。
一般认为快速客运平均候车时间不超过15分钟为旅客所能容忍的。
（4）换成便捷性。
其相应的判断变量为非常方便、较方便、一般、不方便。
（5）运力规模。
其相应的判断变量为非常适宜、较适宜、一般、不适宜/
（6）车内服务质量。
其相应的判断变量为好、较好、一般、差。
（7）客运安全保障系统。
其相应的判断变量为好、较好、一般、差。
（8）客运信息服务系统。
其相应的判断变量为好、较好、一般、差。
（9）正点运输率。
正点运输率=正点运输次数/运输总次数?？00%。
（10）实载率。
实载率=车辆实际装载人数/车辆装载能力?？00%。
（11）运力利用率。
运力利用率=实际人公里数/运力往返运输总能力?？00%。
（二）道路货运质量评价指标体系
一般说来，货物运输质量指标，包括物流工作质量指标和物流系统质量指标两个系列。
以这两个指标为纲，在各工作环节和各系统中又可以制定一系列分目标的质量指标，从而形成一个质量指标体
系。
整个质量指标体系犹如一个树状结构，既有横向的扩展，又有纵向的挖掘。
横向的主干是为了将物流系统的各个方面的工作都包括进去，以免遗漏；纵向的分支是为了将每个工作的质量衡量指标具体化，便于操作。
没有横向的扩展就不能体现其广度，没有纵向的挖掘就不能体现其深度。
（1）服务水平指标，或者以缺货率表示：服务水平指标=满足订单次数/总服务次数?？00%；缺货率=缺货次数/用户要求次数?？00%。
（2）满足程度指标。
满足程度指标=满足要求数量/用户要求数量。
（3）交货水平指标。
交货水平指标=按交货期交货次数/总交货次数。
（4）交货期质量指标。
交货期质量指标=规定交货期-实际交货期。
（5）商品完好率指标，或者以缺损率，或用货损货差赔偿费率表示。
商品完好率指标=交货时完好的商品量/物流商品总量?？00%；缺损率=缺损商品量/物流商品总量?？00%；货损货差赔偿费率=货损货差赔偿费总额/同期业务收入总额?？00%。
（6）物流吨费用指标。
物流吨费用指标=物流费用/物流总量。
（7）正点运输率。
正点运输率=正点运输次数/运输总次数?？00%。
（8）实载率。
实载率=车辆实际装载量/车辆装载能力?？00%。
（9）运力利用率。
运力利用率=实际吨公里数/运力往返运输总能力?？00%。
参考文献：
[1]公路水路交通”十一五”发展规划纲要[z].交通部综合规划司，2004.
[2]周怀慧.综合运输体系下快捷货运网络系统服务水平评价指
标体系研究[d].北京交通大学，2009.
[3]陈桃生.公路快速客运系统评价指标体系及评价方法研究[d].西南交通大学，2004.
作者简介：申娜（1988-），女，陕西咸阳人，长安大学经济与管理学院，硕士生，主要从事交通运输规划与管理研究。