连锁店销售礼仪培训
卖场礼仪培训方案
卖场礼仪培训方案一、培训目的本次卖场礼仪培训旨在帮助销售人员全面掌握礼仪知识和技巧，提高销售专业度，增强企业形象，并能够更好地与顾客沟通。
二、培训流程本次培训分为以下几个环节：1. 理论培训在这一环节，工作人员将对礼仪的知识和技巧进行系统讲解。
包括穿着打扮、言谈举止、姿态体态、心理素质等方面。
通过讲解，使员工养成良好的行为习惯，培养专业的工作态度，提高工作绩效。
2. 实践演练在此环节中，我们将对员工进行一些实践操作，包括与顾客交往场景模拟、搭建展示台场景模拟等。
通过实践操作，帮助员工更好地掌握礼仪技巧，提高工作表现。
3. 应用培训在这一环节，我们将结合实际工作情况，进行具体应用培训。
通过解决问题、案例模拟等方式，使员工更好地掌握礼仪技巧的应用和实践，提高工作绩效。
三、培训内容1. 礼仪规范礼仪是一种社会形式，它是生活中必须要遵守的规范，也是一种文化载体。
因此，员工必须了解礼仪规范，并积极遵守，做到热情周到、有礼有仪，以令客户感到舒适和愉悦。
2. 仪容仪表仪容仪表是在礼仪方面表现的最直观的形式，是客人形成第一印象的重要方面。
员工必须做到穿着整洁文明，形象阳光，神态自若，并根据工作岗位的特点，选择合适的服饰和妆容。
3. 言行举止言谈举止是客户感受员工形象、态度和个性的主要途径。
员工必须学会用礼貌的话语、办事的良好态度和令人舒适的微笑来取悦顾客，从而愉悦地完成销售任务。
4. 沟通技巧销售人员的主要工作是与客户进行沟通和交流，因此良好的沟通技能对销售工作尤为重要。
员工必须学会倾听客户的意见、了解顾客需求、正确分析顾客心理，从而更好地满足客户的要求。
四、培训效果的评估在本次培训结束后，将会进行培训效果的评估，包括：1. 学员满意度调查在课程结束后，我们将对所有员工进行调查，以了解培训效果和对培训过程中存在不足的建议和反馈。
2. 班级成绩排名通过评估班级成绩排名，我们将对员工的掌握程度进行排名，以更好地了解员工的学习情况和学习效果。
门店礼仪培训资料(一)2024
门店礼仪培训资料（一）引言概述：门店礼仪是指门店员工在工作过程中与客户交流时所应遵守的一系列礼仪规范。
良好的门店礼仪能够给顾客带来愉悦的购物体验，增强企业形象，提升销售业绩。
本文将介绍门店礼仪培训资料的相关内容，通过培训提升员工的礼仪素养和专业技能。
正文：一、仪容仪表1.注意穿着整洁，服装整齐干净，避免过于花哨的服装。
2.保持良好的卫生习惯，保持头发整洁，剪指甲，清洗手部。
3.化妆要得体，不能过于浓重，保持面部清爽。
4.佩戴适量饰品，不得过于张扬或嘈杂。
5.修饰礼貌、微笑待人，在顾客接触时营造积极友好的形象。
二、服务态度1.始终保持自信、亲切和乐于助人的态度。
2.重视礼貌用语和正确的礼仪用语。
3.积极主动地提供帮助和解答顾客的问题。
4.尊重每位顾客的品味和需求，不带有歧视性的言行。
5.处理投诉时要冷静、礼貌，努力解决问题，确保顾客满意。
三、沟通技巧1.注重倾听，尊重并理解顾客的需求和意见。
2.清晰、准确地表达自己的想法和信息。
3.擅于运用非语言沟通技巧，如眼神交流和肢体语言。
4.掌握团队合作与协调，保持良好的团队沟通。
5.处理冲突时要冷静、理智，并妥善化解各方矛盾。
四、业务知识1.熟悉门店商品的特点、产品信息和价格。
2.掌握销售技巧和促销策略，提供专业的推荐和建议。
3.了解门店的销售政策和优惠活动。
4.对竞争对手的产品进行了解，以便提供比较和对比。
5.不断学习和更新产品知识，保持对市场动态的了解。
五、礼仪应对1.对顾客的进店行为表示尊重，不批评或嘲笑。
2.处理购物时的争论和纠纷要冷静、公正、理智。
3.遇到顾客发泄情绪时不争吵，冷静倾听并给予积极回应。
4.遇到陌生面孔时展示热情的问候和欢迎。
5.在顾客离店时说再见并表达感谢，提醒回头客和推荐他人。
总结：门店礼仪培训资料涵盖了仪容仪表、服务态度、沟通技巧、业务知识以及礼仪应对等方面的内容。
通过培训，员工能够提高自身的礼仪素养和专业技能，为顾客提供更优质的服务体验，增加顾客的满意度，从而提升门店的销售业绩。
销售礼仪培训内容
销售礼仪培训内容一、培训目标- 培养销售人员良好的商业礼仪意识和行为；- 提高销售人员的沟通与表达能力；- 增强销售人员亲和力，建立良好的客户关系；- 培养销售人员的自信心和自我形象管理能力。
二、培训内容2.1 商业礼仪基本概念- 定义商业礼仪的概念和意义；- 了解商业礼仪的重要性以及对个人职业生涯的影响。
2.2 仪容仪表- 着装规范：根据不同行业和场合选择合适的着装；- 仪态仪表：展现良好的站姿、坐姿、行走姿势，注重手势、面部表情和眼神的表达。
2.3 谈吐与形象管理- 高效沟通技巧：研究与客户进行积极互动的方法；- 语言礼仪：了解礼貌用语，注意用词和措辞的适当性；- 沟通礼仪：掌握正确倾听、表达意见和回应批评的技巧。
2.4 业务拓展与客户关系管理- 商务宴请礼仪：掌握用餐礼仪和酒席礼仪；- 商务应约礼仪：研究正确处理约见客户和商务邀请的礼仪；- 礼品赠送礼仪：了解品质要求、礼品选择和赠送礼品的方式；- 电话礼仪：研究正确的电话接听、拨打和留言的礼仪。
2.5 自我形象管理- 自我形象的重要性：了解自身形象对事业发展的影响；- 仪表讲究：掌握发型、化妆和穿着等方面的技巧；- 自我评估与改善：学会在工作中不断改善自己的形象和形象意识。
三、培训方式- 培训课堂教学：通过专业讲师授课，结合案例分析和互动讨论；- 视频演示和模拟练：通过演示和实践，加深对礼仪的理解；- 实地考察和观摩：参观企业或商业场所，研究实际应用；- 个人总结和反馈：培训后个人总结心得，进行反馈交流。
四、培训效果评估- 培训前后对参训人员进行自我评估和反馈；- 通过培训课堂上的互动和实践练考察学员的掌握程度；- 培训结束后进行培训效果调查和总结，以进一步完善培训内容。
五、培训安排- 培训时间：根据参训人员的实际情况进行确定；- 培训地点：提供舒适的培训环境，满足培训需求；- 培训人员：根据需要，聘请专业的礼仪培训师。
六、总结与建议- 培训结束后进行总结和反馈，总结学员的培训效果；- 根据培训效果和反馈改进培训内容，提出进一步的建议。
销售人员基本礼仪培训
销售人员基本礼仪培训摘要销售人员是企业的形象代表，其与客户的每一个接触都代表着企业形象，因此良好的基本礼仪对于销售人员至关重要。
本文将介绍销售人员基本礼仪的重要性，培训的内容和方法，以及如何应对各种销售场景中的礼仪问题。
1. 为什么需要销售人员基本礼仪培训？销售人员是企业与客户之间的桥梁，他们的礼仪举止直接影响客户对企业的印象。
良好的基本礼仪可以增强客户对销售人员的信任感，提升销售效率，增加销售成功率。
因此，销售人员基本礼仪培训至关重要。
2. 培训内容•仪容仪表：包括服装、发型、化妆等方面的打扮要求。
•言谈举止：包括语言表达、声音语调、姿势动作等方面的礼仪规范。
•沟通技巧：包括倾听能力、主动沟通、解决问题能力等方面的技巧培训。
•客户服务：包括怎样面对各种客户、处理客户抱怨、建立客户关系等内容。
3. 培训方法•理论教学：通过讲解销售人员基本礼仪的重要性和规范要求，让销售人员认识到其重要性。
•视频演示：通过播放相关礼仪培训视频，让销售人员了解标准的礼仪行为。
•角色扮演：通过实际情境模拟，让销售人员在模拟场景中掌握正确的礼仪技巧。
4. 应对销售场景中的礼仪问题•拒绝接受礼物：在某些情况下，客户可能会给予销售人员礼物，销售人员需要懂得如何婉言谢绝，以避免法律纠纷。
•面对客户抱怨：需要沉着冷静地倾听客户的抱怨，认真处理问题，以增强客户的信任感。
•礼仪待客：在拜访客户或客户拜访时，要注意礼仪待客，比如提前安排好时间、主动询问对方需求等。
结语销售人员基本礼仪培训对于企业提升形象，提升销售效率具有重要意义。
通过本文介绍的内容，希望各企业能够给予销售人员足够的基本礼仪培训，为企业的销售业绩和形象提升贡献力量。
以上是关于销售人员基本礼仪培训的文档内容，希望对您有所帮助。
销售礼仪培训互动方案
一、培训目标1. 提升销售人员的基本礼仪素养，增强职业形象。
2. 培养销售人员良好的沟通技巧，提高客户满意度。
3. 强化销售人员的服务意识，提升服务品质。
4. 通过互动体验，让销售人员深刻理解并实践销售礼仪。
二、培训对象公司全体销售人员三、培训时间一天（可根据实际情况调整）四、培训地点公司培训室或会议室五、培训内容1. 销售礼仪概述2. 仪表形象礼仪3. 举止形态礼仪4. 语言沟通礼仪5. 客户接待礼仪6. 餐桌礼仪7. 情景模拟与互动六、培训流程1. 开场致辞由培训负责人简要介绍培训目的、时间、地点及培训师。
2. 理论讲解由培训师针对销售礼仪概述、仪表形象礼仪、举止形态礼仪、语言沟通礼仪、客户接待礼仪、餐桌礼仪等内容进行详细讲解。
3. 互动环节（1）小组讨论：将学员分成若干小组，讨论销售过程中常见的礼仪问题及应对策略。
（2）角色扮演：模拟销售场景，让学员分别扮演销售人员、客户等角色，实践销售礼仪。
4. 案例分析选取实际销售案例，让学员分析案例中存在的礼仪问题，并提出改进建议。
5. 情景模拟设置多个销售场景，让学员分组进行模拟演练，培训师现场点评。
6. 总结与反馈培训师对培训内容进行总结，并对学员的表现进行点评。
学员分享学习心得，提出疑问。
七、互动方案1. 小组讨论（1）分组：将学员分成若干小组，每组5-8人。
（2）讨论主题：销售过程中常见的礼仪问题及应对策略。
（3）时间：20分钟。
（4）总结：每组选派代表进行总结，培训师点评。
2. 角色扮演（1）分组：将学员分成若干小组，每组5-8人。
（2）角色分配：每组分别扮演销售人员、客户、同事等角色。
（3）场景设置：模拟销售场景，如电话沟通、面对面拜访等。
（4）时间：30分钟。
（5）点评：培训师对每组的表现进行点评，指出优点和不足。
3. 案例分析（1）选取实际销售案例，让学员分组讨论。
（2）讨论时间：15分钟。
（3）总结：每组选派代表进行总结，培训师点评。
销售人员的礼仪培训
穿着得体
销售人员应穿着整洁、 得体的服装，展现专业
形象。
携带名片
拜访客户时，务必携带 名片，方便交换联系方
式。
商务接待
01
02
03
04
迎接客户
销售人员应热情、主动地迎接 客户，展现友好态度。
安排座位
根据客户意愿和场合，合理安 排座位，确保客户舒适。
保持微笑
接待客户时，销售人员应保持 微笑，营造轻松氛围。
礼貌用语
使用礼貌用语，注意措辞，避 免冒犯客户。
商务宴请
选择场所
根据客户喜好和场合，选择合 适的商务宴请场所。
预订菜单
提前了解客户的饮食习惯和口 味，预订合适的菜单。
点酒水
熟悉酒水知识，根据客户喜好 和场合选择合适的酒水。
结账礼貌
结账时应礼貌地询问客户是否 还有其他需求，避免直接大声
喊服务员结账。
客户至上
总结词
客户是销售人员的服务对象，客户至上是销售人员必须坚持 的原则。
详细描述
销售人员应始终将客户的利益放在首位，关注客户需求，提 供专业、周到的服务。同时，应尊重客户意见，虚心接受批 评和建议，不断提升服务质量。
团队协作
总结词
团队协作是销售人员取得成功的关键， 销售人员应具备良好的团队协作精神。
着装规范
正式场合的着装
在正式的销售场合，如商务会议或商 务拜访，应穿着西装或正式的商务便 装。
非正式场合的着装
在较为休闲的销售场合，如展销会或 客户拜访，可以选择相对休闲但得体 的服装，如衬衫、牛仔裤等。
姿态与表情
姿态端正
保持直立、挺胸的姿态，展现出自信和专业的形象。
表情友善
微笑和友善的表情能够拉近与客户的关系，提升销售效果。同时，要注意避免 过于夸张或不适当的表情。
销售人员礼仪礼节培训
销售人员礼仪礼节培训第一篇：销售人员礼仪礼节培训销售人员通用行为规范仪容仪表：部位男性女性整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。
精神奕奕，充满活力，整齐清洁。
头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。
发型前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。
女员工发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。
面容脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。
脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。
勤洗澡，无体味。
上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。
饰物领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。
领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。
注意各部细节，头巾是否围好，内衣不能外露等上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。
衣服1.工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。
制服应干净、平整，无明显污迹、破损。
2.制服穿着按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。
3.制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。
4.西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。
裤子裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。
手保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。
鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。
袜男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。
女员工着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。
工牌工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。
行为举止：项目规范礼仪礼节整体姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。
站姿以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。
销售礼仪培训
销售礼仪培训
销售礼仪培训是一种帮助销售人员提升专业形象和提高销
售技巧的培训课程。
销售礼仪培训的目的是教导销售人员
如何在与客户互动过程中表现得得体、专业和令人愉悦。
以下是一些可能包括在销售礼仪培训中的内容：
1.形象管理：销售人员应注意仪容仪表、着装和仪式感，以树立良好的形象，并给客户留下好的印象。
2.沟通技巧：销售人员需要学习如何有效地沟通，包括倾听客户需求、引导对话和表达自己的观点。
3.礼仪规范：销售人员需要了解各种商务场合下的礼仪规范，包括会议礼仪、社交礼仪和电子邮件礼仪等。
4.客户服务：销售人员需要学习如何提供优质的客户服务，包括对客户需求的了解和满足、积极主动的态度和解决问
题的能力。
5.销售技巧：销售人员需要掌握销售技巧，包括提问技巧、销售演示和销售谈判等，以提高销售效果。
销售礼仪培训可以通过面对面的培训课程、在线培训或研
讨会等形式进行。
通过参与培训，销售人员可以提升自己
的销售技能，树立良好的形象，并建立与客户的良好关系。
这将有助于提高销售人员的业绩，并增加客户的满意度和
忠诚度。
销售员工礼仪培训方案
一、培训目标1. 提高销售员工的职业素养，使其具备良好的职业道德和职业形象。
2. 增强销售员工的沟通技巧，提高客户满意度。
3. 规范销售员工的言行举止，树立企业形象。
4. 培养销售员工的团队协作精神，提升团队凝聚力。
二、培训对象公司全体销售员工三、培训时间为期两天，每天8小时四、培训内容1. 职业素养培训（1）职业道德：讲解职业道德的基本要求，强调诚信、敬业、责任、团结的重要性。
（2）职业形象：介绍着装规范、仪容仪表、言谈举止等方面的要求，树立良好的企业形象。
（3）礼仪规范：讲解礼仪的基本原则，如尊重、礼貌、谦虚、宽容等，使员工在日常生活中做到言行一致。
2. 沟通技巧培训（1）倾听技巧：教授如何倾听客户需求，准确把握客户心理。
（2）表达技巧：讲解如何运用语言表达，使客户产生共鸣。
（3）非语言沟通：介绍肢体语言、面部表情等非语言沟通技巧，提高沟通效果。
3. 客户关系管理培训（1）客户分类：分析不同类型客户的特征，制定针对性的服务策略。
（2）客户需求分析：讲解如何挖掘客户需求，为客户提供优质服务。
（3）客户满意度提升：介绍如何提高客户满意度，维护客户关系。
4. 团队协作培训（1）团队角色认知：使员工明确自己在团队中的角色和责任。
（2）团队沟通技巧：教授如何与团队成员有效沟通，提高团队协作效率。
（3）团队冲突解决：讲解如何处理团队冲突，维护团队和谐。
五、培训方法1. 讲座：邀请专业讲师进行授课，结合实际案例，提高培训效果。
2. 角色扮演：通过模拟场景，让员工在实际操作中学习礼仪、沟通技巧等。
3. 小组讨论：分组讨论培训内容，分享经验，提高团队协作能力。
4. 案例分析：分析成功案例和失败案例，总结经验教训。
5. 互动问答：解答员工在实际工作中遇到的问题，提高培训的实用性。
六、培训评估1. 培训结束后，进行书面考试，检验员工对培训内容的掌握程度。
2. 考察员工在实际工作中的表现，评估培训效果。
3. 收集员工对培训的反馈意见，不断优化培训方案。
销售规矩礼仪培训方案
一、培训背景随着市场竞争的日益激烈，销售人员在商务活动中的形象礼仪显得尤为重要。
为了提高销售人员的综合素质，塑造良好的企业形象，增强销售团队的市场竞争力，特制定本销售规矩礼仪培训方案。
二、培训目标1. 使销售人员掌握基本的销售礼仪规范，提升个人形象。
2. 提高销售人员的沟通能力，增强客户满意度。
3. 培养销售人员团队协作精神，提高团队凝聚力。
4. 增强销售人员的市场意识，提升销售业绩。
三、培训对象公司全体销售人员及销售人员相关岗位人员。
四、培训时间为期两天，每天8小时。
五、培训内容1. 销售礼仪概述- 销售礼仪的重要性- 销售礼仪的基本原则2. 仪容仪表礼仪- 着装规范与搭配- 个人卫生与仪容- 男性、女性销售人员着装要求3. 举止礼仪- 站姿、坐姿、走姿规范- 手势、表情、眼神交流技巧- 日常行为规范4. 沟通礼仪- 语言表达技巧- 倾听与反馈技巧- 非语言沟通技巧- 应对客户异议的技巧5. 商务拜访礼仪- 拜访前的准备工作- 拜访过程中的礼仪规范- 拜访结束后的后续工作6. 团队协作与沟通- 团队协作的重要性- 团队协作的基本原则- 团队沟通技巧7. 市场意识与销售策略- 市场调研与分析- 销售策略制定与执行- 销售业绩提升方法六、培训方式1. 讲师授课：邀请专业礼仪培训师进行授课，结合实际案例进行讲解。
2. 案例分析：针对实际销售场景，分析优秀案例，提高销售人员实战能力。
3. 角色扮演：模拟销售场景，让学员亲身体验，提高沟通技巧。
4. 小组讨论：分组讨论，分享经验，互相学习，共同进步。
5. 互动游戏：通过互动游戏，增强学员参与度，提高培训效果。
七、培训评估1. 培训结束后，对学员进行考核，检验培训效果。
2. 收集学员反馈意见，对培训内容进行调整与优化。
3. 对培训效果显著的学员进行表彰，激发团队积极性。
八、培训总结1. 培训结束后，组织总结会议，分享培训心得，巩固培训成果。
2. 将培训内容整理成手册，方便销售人员随时查阅。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
职业形象
微笑
服务禁忌 !
禁止与客户开玩笑或闲聊 严禁讥笑客户的生理缺陷 禁止以貌取人 禁止斜视、瞟视、俯视、 或眼神闪烁等现象 禁止在室内跑动 禁止将任何物品夹在腋下 行走
严禁串岗、脱岗或离岗 禁止在店内吃东西 禁止放下手上工作，拨 打或接听私人电话 禁止与同事交头接耳、 闲聊或说笑 严禁与客人抢道通行 严禁在工作期间接待私 人朋友或家人 禁止在客户面前打哈欠
2、暂时没有顾客时，可整理商品。
3、如坐着，看到顾客进店或靠近，应马上起身相迎。
接待顾客
当客人进店，接待的员工应与顾客目光友善接触， 声音柔和，吐字清晰，面带微笑的向客人问好： “您好，欢迎光临！” （“您好！欢迎光临XX！”） （“您好！请进！”）
鞠躬
仪态礼仪
鞠躬：
在标准站姿的基础上，上半身向前 倾15/30度
你的礼仪价值无限
——门店销售礼仪培训
邵佩华
人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。
礼仪的重要性
对个人而言，礼仪体现个人的素质、修养与魅力。 对企业而言，礼仪体现企业的文明程度、管理风格和道德水 准，也展示着企业形象。
良好的企业形象是企业的无形资产，
可以为企业带来直接的经济效益。 个人形象代表着企业的形象 个人形象是企业形象的基石
礼貌用语不离身
良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒
请、您、您好、对不起、谢谢、再见 请字不离口、谢字随身走
来有迎声、问有答声、走有送声
第三章
社交礼仪
适当的赞美：
您真有眼光，这是我们这里最好的一款了！ （您真有眼光，这是我们这里卖得最好的一款了！） 您是我见过的最识货的买家啊！ 您说得太对了！
其他用语注意：
服务人员在工作岗位上，通过言谈举止，对客户 表示尊重和友好的行为规范和惯例。
主动自觉的为客户服务， 也是礼仪的一个重要表现。
门店销售服务礼仪规范
等待顾客
1、以正确的姿态等待顾客。
面向顾客进来的方向、站立
仪态礼仪
端正的站：站如松
收腹，立腰，挺胸，拔肩，平头， 目视前方，形成一种端正、挺拔、 优美、典雅的气质美；
道别或握手时，则应该用目光注 视着对方的眼睛。
眼睛是心灵的窗户
目光是否运用得当，直接会影响沟通的效果
第二章
职业形象
仪态礼仪
真诚的微笑：亲切
真诚微笑，不做作； 职业微笑：露上面六颗牙齿。
微笑是唯一一种不分国籍的通用语言
是人际交往的“润滑剂”
最能充分体现一个人的热情、修养和魅力
微笑，女性最重要、最美丽的妆容； 微笑，是男士良好修养的最佳体现。
第二章
职业形象
坐姿—女士
标准式
侧腿式
重叠式
前交叉式
坐姿—男士
仪态礼仪
蹲姿
蹲下捡拾、取物品时，要让物 品位于身体右侧，双膝并拢。
蹲姿
仪态礼仪
蹲姿
蹲下捡拾、取物品时， 要让物品位于身体右侧，双膝并拢。
注意事项
• 不要突然下蹲 • 不要距人过近 • 不要方位失当 • 不要毫无遮掩
茶水礼仪—注意事项
服务过程中要注意的礼仪 称呼
国际惯例：
男性：先生
女性：称未婚女性为小姐 称已婚女性为女士、夫人、太太 中国特色：同志、老板、大爷、大哥、小伙子 大妈、大娘、大姐、美女、小妹、小姑娘
服务过程中要注意的礼仪 掌握沟通的距离
§ 私人距离 小于0.5米；
§ 常规距离 （交际距离）0.5米到1.5米之间；
引领顾客
“这边请”，在顾客的左前方 2 、 3 步引路，让顾客走在路的中央； 要与客人的步速保持一致。
指引方向时，手指并拢，掌心向上，以指尖方向表示前行方向。 引路时要注意，待客人会意后，再前行。前行时作必要的提醒， 需要时适当地做些介绍。
服务过程中要注意的礼仪
1.右手取物、双手递接物，正面；轻拿轻放。
干净、无异物、不油腻 自然、协调
口腔 手部
饰品佩戴
无异物、无异味 干净、指甲长度小于2mm
协调、不超过三样、不夸张
服装
鞋袜
干净、整洁、协调、得体
干净、协调
工牌
左胸
发 部
检查项目 整体
要求 干净、整洁、大方、得体
形 象 自 检 表
头发
面部 妆面
长度合适、不凌乱、无头屑、无异味、清爽
干净、无异物、不油腻 自然、协调
1、不揣测客人关系，乱称“夫人、太太”； 2、对年纪大的客人不要强调“老”或“您这年纪”等这样的 话； 3、不猜测客人年龄； 4、少说“便宜”。因为“便宜”有“粗制滥造”的感觉，用 “物美价廉”、“实惠”、“值得”、“性价比”等。 5、胖叫“有福气”；瘦叫“苗条”。
礼貌用语不离身
良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒
饰品佩戴
无异物、无异味 干净、指甲长度小于2mm
协调、不超过三样、不夸张
服装
鞋袜
干净、整洁、协调、得体
干净、协调
工牌
左胸
手、臂
清洁，不蓄长指甲，定期修剪 不使用醒目的甲彩 不戴过多的戒指 腋毛不外现
检查项目 整体
要求 干净、整洁、大方、得体
形 象 自 检 表
头发
面部 妆面
长度合适、不凌乱、无头屑、无异味、清爽
欢迎下次再来！
多谢惠顾！ 感谢您的惠顾！ 如有需要，请您随时联系我们！（这是我们的联系方式） 再见！
送客
要怀着感激的心情向顾客道谢，并表示欢迎下次光临。 要注意留心顾客是否忘记了他随身所带的物品，如皮包、 雨伞、外套、帽子、手套等，并作提醒。 在送客过程中，要避免没等客人离开就急急忙忙地收拾 柜台上的东西，仿佛要赶客人走似的。 如果没有其他客人，应送到门口。
2.当客人无意与你交谈时，不要纠缠客人以造成客人反感，应 说：“请随便看看，您可以随时叫我。” 3.在介绍商品的过程中因故需要离开时，应向客人解释并对 客人说：“请您稍等，我马上就来。” 返回时，应说： “不好意思，让您久等了！”如需等待一定时间，要告知顾 客等待的大概时长，并作适当的安抚。 4.因工作需要，必须要接打电话时，要说“对不起，我接 （打）个电话，请您稍等！”最合算了，再过些时间就要涨价了！”
“在这附近只有我们这里有卖这种款式，您不用犹豫了。”
“您感觉如何？我觉得非常适合您” “您应该很清楚夫人的喜好，您拿主意买，会给她一个意外的惊
喜。”
服务过程中要注意的礼仪
正在接待一批客人，又有人来：
“对不起，我失陪一下”
有所不为，有所为 严于律己，宽以待人
不为礼仪而礼仪，不流于形式
忌教条——“无招胜有招”
有礼走遍天下，无礼寸步难行。
Thank You
（提示顾客核对金额）
“您的卡，请收好，谢谢。”递上卡与票据
注意：接钱递物都要双手呈递，或右手
打包、呈递商品
当面清点商品，并打包。
双手递上，“这是您的XX，请拿好。”
（告知注意事项） “您还有什么需要吗？”
送客
首先，要怀着感激的心情向顾客道谢，并表示欢迎下次光临。 送客道别用语： 请您慢走！
“对不起请您稍待，我马上过来”
“对不起那边有位客人我过去招呼一下，马上过来”。
服务过程中要注意的礼仪
为顾客进行专业、详细的商品介绍及最佳推荐；
尽量满足顾客的合理要求，确实无法满足时应耐心解释，
并抱歉：“非常抱歉，请您见谅。”
服务过程中要注意的礼仪
做到买与不买一个样 。
介绍完毕后，如果客人并没有购买商品，不可以有不耐烦或不
第二章
职业形象
仪态礼仪
端正的站：站如松
收腹，立腰，挺胸，拔肩，平头， 目视前方，形成一种端正、挺拔、 优美、典雅的气质美；
女士双臂自然下垂，或者交叠着放 在小腹部，左手在下，右手在上；
男士两手也是自然下垂，或交叠放 在身前或背于身后。
第二章
职业形象
等待顾客
1、以正确的姿态等待顾客。
有礼则安，无礼则危
礼仪的重要性
有助于个人事业发展 商品的竞争最终是服务的竞争，是细节的竞争 礼仪的提升将提高企业的核心竞争力 礼仪已经成为现代企业精神文化的重要组成部分
良好的礼仪可以更好地帮你赢得机会
启示：顾客购买的除了商品，还有优质的服务，
如果缺少了后者，再好的商品也抓不住市场。
什么是服务礼仪？
请、您、您好、对不起、谢谢、再见 请字不离口、谢字随身走
来有迎声、问有答声、走有送声
热情三到：口到、眼到、心到
第三章
社交礼仪
仪态礼仪
专注的目光：尊重
在与人交谈时，30-70%的时间应 与对方有视线的交流，否则显得 不礼貌或不真诚；
正确的目光是自然地注视对方眉 与鼻梁三角区，不能左顾右盼， 也不能紧盯对方；
＃ 询问 ＃ 握杯（右手、杯子中端）
＃ 斟茶的顺序（尊者先）
＃ 从右侧入 ＃ “您请慢用” ＃ 退后2-3步，转身，离开
货款收付
再次明确商品价格“您好，您总共消费了XX元。”“您好，三样加起来 总共XX元。”
“请问您是现金还是刷卡？”
现金：“收您XX，请稍等。”
“找您XX，请收好，谢谢。” 刷卡：接过卡，“请稍等” “请输入密码”递过或指向密码输入器 “请您签名”，递上账单、笔
干净、无异物、不油腻 自然、协调
口腔 手部
饰品佩戴
无异物、无异味 干净、指甲长度小于2mm
协调、不超过三样、不夸张
服装
鞋袜
干净、整洁、协调、得体
干净、协调
工牌
左胸
首饰佩戴要讲究的原则 符合身份 影响工作，炫富的首饰不能戴。