第12章 消费者问题识别与信息收集
消费者的认知过程
消费者的认知过程消费者的认知过程是指在购买产品或服务之前的一系列思考和决策过程。
该过程一般经历几个阶段，包括需求感知、信息收集和评估、购买决策、使用体验和后续评价。
首先是需求感知阶段。
在这个阶段，消费者开始意识到自己存在某种需求或问题，并且希望通过购买某种产品或服务来解决。
这种需求可以是实际需求，如购买食物衣物等日常生活用品，也可以是心理需求，如寻求娱乐、享受或提升个人形象等。
其次是信息收集和评估阶段。
在这个阶段，消费者开始支付更多的注意力和时间来寻找相关的信息。
他们可能通过社交媒体、亲友推荐、广告宣传、比较网站、消费者评论等方式获取信息。
消费者会比较不同品牌、不同产品的特点、性能、价格等因素，以评估哪个能最好地满足他们的需求。
然后是购买决策阶段。
在这个阶段，消费者会对所评估的选择进行决策。
决策的依据可以是性能、价格、品牌口碑等。
有些消费者可能会进行多次比较和犹豫，而有些消费者则较为迅速地做出决策。
接下来是使用体验阶段。
一旦消费者购买并开始使用产品或服务，他们会从实际使用中获得体验并形成对产品或服务的评价。
如果他们对产品或服务感到满意，他们可能会继续购买同样品牌的产品或服务，或者推荐给他人。
相反，如果他们对产品或服务不满意，他们可能会转向其他品牌或产品。
最后是后续评价阶段。
在这个阶段，消费者会根据使用和体验的情况重新评估自己的选择。
他们会考虑产品的使用寿命、品质、有无问题等等。
这种后续评价有助于消费者形成对于品牌或产品的长期认知。
总之，消费者的认知过程是一个复杂和多样化的过程，受到个体差异、产品属性、市场环境等因素的影响。
通过了解消费者的认知过程，企业可以更好地理解消费者的需求，提供更好的产品和服务，从而提升市场竞争力。
消费者的认知过程是一个复杂且有个体差异的过程，每个消费者在购买产品或服务之前都经历了一系列思考和决策的过程。
这个过程可以分为几个关键的阶段，包括需求感知、信息收集和评估、购买决策、使用体验和后续评价。
消费者调查的基本内容 -回复
消费者调查的基本内容-回复什么是消费者调查消费者调查是应用在市场研究领域中的一种重要方法。
通过采集和分析消费者的观点、偏好和行为，调查可以提供有关市场的关键信息和洞察力。
消费者调查的目的是了解消费者的需求、了解产品和服务的表现，并为企业做出决策提供支持。
消费者调查的基本内容消费者调查的基本内容包括以下几个方面：1. 目标受众群体的确定：在进行消费者调查之前，研究人员需要确定他们想要调查的目标受众群体。
这可以根据产品或服务的特征、市场分割和目标市场等因素来确定。
2. 调查设计：在进行调查之前，需要设计调查的结构、问题和流程。
这包括确定调查的目标、确定调查方法（例如在线调查、面对面访谈、电话调查等）、制定调查问卷或访谈指南等。
3. 数据采集：数据采集是消费者调查的核心环节。
通过使用调查问卷、访谈或观察等方法，收集消费者的观点、偏好和行为数据。
这些数据可以包括对产品或服务的满意度、购买决策的因素、消费者需求等。
4. 数据分析：在收集到数据后，研究人员需要对数据进行分析和解释。
这可以通过使用统计方法、建立模型或进行定性分析等手段来完成。
数据分析的目的是从数据中提取有用的信息和见解，以便对市场做出准确的判断。
5. 结果报告：最后，研究人员需要撰写和呈现结果报告。
报告应包括关于调查目的、方法和结果的详细描述，以及对结果的见解和建议。
报告的目的是让企业决策者能够理解消费者的需求和行为，通过调整产品或服务来满足这些需求。
消费者调查的步骤进行一次有效的消费者调查需要遵循以下步骤：1. 确定研究目标：首先，确定研究人员要了解的特定问题或目标。
这可能涉及产品改进、市场调整或竞争分析等。
2. 设计调查的结构和方法：根据研究目标，选择适当的调查方法（如问卷调查、访谈、观察等），并设计调查的结构和问题。
确保问题简明扼要、清晰明了，并能够准确收集目标信息。
3. 选择样本：根据目标受众群体的特征，选择具有代表性的样本。
样本的选择应该考虑到目标市场、消费者群体的特点和研究的可行性等因素。
消费者行为学试题及答案
2013年消费者行为学考试题及相关答案1、消费者行为学是研究各类消费者的消费行为及其产生和发展规律的一门应用科学。
2、注意可分为有意注意和无意注意两种。
3、消费者性格不同，消费行为也不同,归纳起来有四种类型，即自由型、顺应型、保守型、型、节俭型.4、消费者决策过程可分五个阶段：认知需求、信息调查、比较评价、决定购买、购后评价。
5、消费流行是社会时尚在消费活动中的反映.6、消费心理是消费行为内在驱动力，而消费行为则是消费心理活动的外部表现。
一般消费理论用“需求→动机→行为”的模式来表示消费行为的基本过程。
7、消费需求的内容包括对商品使用的需求,对商品审美的需求,对商品时代性的需求,对商品社会象征性的需求,对商品优良服务的需求。
1、需求层次理论是1943年由美国心理学家（C )提出的。
A．波登B．赫杰特齐C．马斯洛D．温得尔•斯密2、食品的营养与卫生标准是否达到了法律所规定的要求、转基因食品是否会对人体健康产生无法预料的影响，消费着的此类担心均属于（ B ）风险的范畴。
A 功能风险B 物质风险C 社会风险D 心理风险3、你在购买牙膏、牙刷等生活必需品时的购买决策主要依据已往的经验和习惯，较少受广告宣传和时尚的影响，在购买过程中也很少受周围气氛、他人意见的影响，你的购买类型属于（ A ）A．习惯型B．冲动型C．疑虑型D．理智型4、根据美国人本主义心理学家马斯洛将人类需要按低级到高级的顺序分,属于人类最高级需要的是（D ) A．自尊的需要B、他人实现的需要C、自我表达的需要D、自我实现的需要5、在广告上运用的词语，如““塞外茅台，宁城老窖”,体现了消费者行为学中的哪个原理？( A ）A．刺激的泛化B．刺激的辨别C．刺激的强化D．刺激的重复6、消费者在购买某些高档商品是，可能会出现对所选的商品爱不释手，但另一方面又嫌商品的价格过高,这体现了消费者在购买过程中的哪种冲突？( A )A．趋避冲突B．双趋冲突C．双避冲突D．单趋冲突7、科尔曼地位指数法从哪四个方面综合测量消费者所处的社会阶层?（C )。
市场营销重点名词解释
第一章营销：创造和获取顾客价值1．市场营销marketing:定义为企业为从顾客处获得利益回报而为顾客创造价值并与之建立稳固关系的过程。
2．需要needs：人类的需要是一种感到缺乏的状态，包括对食品、服装、温暖和安全的基本生理需要，对归属和情感的社会需要，以及对知识和自我表达的个人需要。
这些需要并不是由市场营销者创造出来的，它们是人之所以为人的固有部分。
欲望wants：欲望是人类需要的表现形式，受到文化和个性的影响。
欲望由一个人的社会背景所决定，是明确表达的满足需要的指向物。
需求demands：在得到购买能力的支持时，欲望就转化为需求。
在既定的欲望和资源条件下，人们会选择能够产生最大价值和满意的产品。
3．市场营销近视症marketing myopia：销售人员常犯的错误是关注自己提供的特定产品甚于关注这些产品产生的利益和体验。
他们过于关注自己为现有欲望开发出来的产品，而忽略顾客需要的变化。
4．市场提供物market offering：即提供给市场以满足需要、欲望和需求的产品、服务或体验的集合。
5．交换exchange:是一种为从他人那里得到想要的物品而提供某些东西作为对价的行为。
6．市场market:是某种产品的实际购买者和潜在购买者的集合。
7．营销管理marketing manage:定义为选择目标市场并与之建立有价值的关系的艺术和科学。
8．生产观念production concept：认为消费者会青睐买得到的、价格低廉的产品。
所以，管理应该集中于提高生产和分销效率。
产品观念product concept：认为消费者会偏好那些具有最高质量、性能水平和富有创新特点的产品。
在奉行这种观念的企业中，市场营销战略往往集中于持续的产品改善。
推销观念selling concept：认为如果不采用大规模的促销努力，消费者不会购买足够多的产品。
它关注的是达成销售交易，而非建立长期的、有价值的客户关系。
市场营销观念marketing concept：认为实现组织目标的关键在于比竞争对手更好地了解目标顾客的需要和欲望，并使顾客感到满意。
消费者行为学复习资料全
消费者行为学重点第一章导论1.消费者：（广义）：购买、使用各种产品与服务的个人或组织。
（狭义）：购买、使用各种消费品或服务的个人与住户。
2.消费者行为：是指消费者为获取、使用、处置消费物品或服务所采取的各种行动，包括先于且决定这些行动的决策过程。
（课堂笔记补充：美国市场营销协会的定义：消费者行为是感知、认知行为以及环境因素的动态过程，是人类履行生活中交易职能的行为基础。
）3.试述消费者行为研究的意义：一、消费者行为研究是营销决策和制定营销策略的基础；二、为消费者权益保护和有关消费政策制定提供依据；三、有助于消费者自身做出更明智的购买决策；四、提供关于消费者行为的知识和信息4.消费者决策过程包括哪几个阶段：问题认识、信息搜集、评价与选择、购买、购后行为5.影响消费者行为的个体与心理因素有哪些：消费者资源；需要与动机；消费者知觉；学习与记忆；消费者态度；个性、自我概念与生活方式。
6.影响消费者行为的外部环境因素有哪些：文化；社会阶层；社会群体；家庭；情境；消费者保护政策与法律。
7.消费者行为研究经历了哪几个阶段？每一个阶段有哪些特点？(1)萌芽时期（1930年以前）重点研究产品销售，而非消费者的需求,局限于理论阐述，未广泛用于营销活动，未引起普遍重视。
始于19世纪末20世纪初，美社会学家凡勃伦《有闲阶级论》（1899）提出了炫耀性消费及其社会涵义。
1901年12月心理学家斯科特（W.D.Scott）在美西北大学作报告时指出，心理学可以在销售和广告中发挥重要作用。
科普兰（M.T.Copeland）于1923年提出将消费物品分为便利品、选购品和专门品的分类方法部分建立在对三个方面的消费者行为的分析之上。
(2)应用时期（1930-1960年）消费者行为动机研究、消费者品牌忠诚研究1.环境20世纪30年代的经济大危机、第二次世界大战2.20世纪40-50年代消费者行为动机的研究* 1950年，梅森海尔（Mason Haire）主持速溶咖啡的研究*菲利普·科特勒《营销管理》关于动机研究成果*美学者盖斯特（L.Cuest）和布朗（George H.Brown）于50年代初开始研究消费者对品牌的忠诚问题，以便找到促使消费者重复选择某一品牌的有效途径。
第12章元数据管理-DAMA-DMBOK：数据管理知识体系（第二版）
第12章元数据管理-DAMA-DMBOK：数据管理知识体系（第⼆版）第⼗⼆章元数据管理1.简介元数据的最常见定义，“关于数据的数据”，很容易引起误解。
可以归类为元数据的信息种类繁多。
元数据包括有关技术和业务流程，数据规则和约束以及逻辑和物理数据结构的信息。
它描述了数据本⾝（例如，数据库，数据元素，数据模型），数据表⽰的概念（例如，业务流程，应⽤程序系统，软件代码，技术基础结构）以及数据和概念之间的连接（关系）。
元数据可帮助组织了解其数据，系统和⼯作流程。
它可以进⾏数据质量评估，并且是数据库和其他应⽤程序管理的组成部分。
它有助于处理，维护，集成，保护，审核和管理其他数据。
要了解元数据在数据管理中的重要作⽤，请想象⼀个⼤型图书馆，其中有成千上万的书籍和杂志，但没有卡⽚⽬录。
没有卡⽚⽬录，读者甚⾄可能不知道如何开始寻找特定的书甚⾄特定的主题。
卡⽚⽬录不仅提供必要的信息（图书馆拥有的书籍和材料以及在何处被搁置），还使读者可以使⽤不同的起点（主题区域，作者或标题）来查找材料。
没有⽬录，很难甚⾄不可能找到⼀本书。
没有元数据的组织就像没有卡⽚⽬录的图书馆。
元数据对于数据管理和数据使⽤都是必不可少的（请参阅DAMA-DMBOK中对元数据的多个引⽤）。
所有⼤型组织都会产⽣和使⽤⼤量数据。
在整个组织中，不同的个⼈将具有不同级别的数据知识，但是没有⼀个⼈会了解有关数据的所有知识。
此信息必须记录在案，否则组织可能会失去有关⾃⾝的宝贵知识。
元数据提供了捕获和管理有关数据的组织知识的主要⽅法。
但是，元数据管理不仅是知识管理⽅⾯的挑战，⽽且还存在许多挑战。
这也是风险管理的必要。
元数据对于确保组织可以识别私有数据或敏感数据以及为⾃⼰的利益管理数据⽣命周期以及满⾜合规性要求并使风险最⼩化是必不可少的。
没有可靠的元数据，组织将不知道它拥有什么数据，数据代表什么，它起源于何处，它如何在系统中移动，谁可以访问它，或者对⾼质量数据意味着什么。
黑龙江省消费者权益保护条例全文
⿊龙江省消费者权益保护条例全⽂⿊龙江省消费者权益保护条例全⽂ ⿊龙江新修订了消费者权益保护条例，那么修订后的条例内容是什么呢?什么时候开始施⾏呢?下⾯⼩编带⼤家看看! ⿊龙江省消费者权益保护条例2016 (2015年12⽉18⽇⿊龙江省第⼗⼆届⼈民代表⼤会常务委员会第⼆⼗三次会议通过) 第⼀章总则 第⼀条为保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济的健康发展，根据《中华⼈民共和国消费者权益保护法》等有关法律、⾏政法规的规定，结合本省实际，制定本条例。
第⼆条消费者在本省⾏政区域内为⽣活消费需要购买、使⽤商品或者接受服务，其权益受本条例保护。
法律、法规另有规定的，从其规定。
经营者在本省⾏政区域内为消费者提供其⽣产、销售的商品或者服务，应当遵守本条例。
法律、法规另有规定的，从其规定。
第三条县级以上⼈民政府应当加强对消费者权益保护⼯作的领导，负责组织、协调、督促有关⾏政部门依法做好保护消费者合法权益的⼯作，⽀持消费者协会依法履⾏保护消费者合法权益的职责。
县级以上⼯商⾏政管理、质量技术监督、⾷品药品监督管理、价格、卫⽣和计划⽣育、旅游等有关⾏政部门应当依法在各⾃的职责范围内，保护消费者的合法权益。
第四条消费者协会应当依法开展保护消费者合法权益的活动，对侵害消费者合法权益的⾏为，可以公布、揭露和批评。
第五条⿎励单位和个⼈对侵害消费者合法权益的⾏为予以举报。
⾏业协会应当督促、引导本⾏业的经营者依法经营，加强⾃律;在制定⾏业规则时，应当体现对消费者合法权益的保护。
⼤众传播媒介应当秉持公正⽴场，采取多种形式积极做好维护消费者合法权益的宣传以及舆论监督⼯作。
第⼆章消费者的权利 第⼆章 第六条消费者在购买、使⽤商品和接受服务时，享有⼈⾝和财产安全不受损害的权利。
消费者有权要求经营者提供的商品和服务符合保障⼈⾝和财产安全的强制性国家标准、⾏业标准和地⽅标准;没有强制性国家标准、⾏业标准和地⽅标准的，应当符合社会公认的安全要求。
市场营销与市场营销学
市场营销与市场营销学第一章市场营销与市场营销学1.市场：我们认为，市场是商品经济中生产者与消费者之间为实现产品或服务价值，满足需求的交换关系、交换条件和交换过程。
2.市场营销：市场营销是通过创造和交换产品及价值，从而使个人或群体满足欲望和需要的社会过程和管理过程。
第二章市场营销管理哲学及其贯彻1.一些学者将企业市场营销管理哲学（观念）的演变划分为生产观念、产品观念、推销（销售）观念、市场营销观念和社会营销观念等五个阶段。
前三个阶段的观念一般称为旧观念，是以企业为中心的观念；后两个阶段的观念是新观念，可分别称为顾客（市场）导向观念和社会营销导向观念。
2.以企业为中心的观念，就是以企业利益为根本取向和最高目标来处理营销问题的观念。
包括（1）生产观念。
生产观念是一种最古老的营销管理观念。
他认为，消费者总是接受任何他能买到并且买得起的产品。
因此，企业应该集中精力提高生产效率和扩大分销范围，以便增加产量、降低成本。
以生产观念指导营销管理活动的企业，称为生产导向企业。
（重生产，轻市场）（2）产品观念。
产品观念认为，消费者最喜欢高质量、多功能和具有某些特色的产品。
因此，企业管理的中心是致力于生产优质产品，并不断精益求精。
（3）推销观念。
推销观念认为，消费者通常有一种购买惰性或抗衡心理，若听其自然，消费者就不会大量购买本企业的产品，因而销售管理的中心是积极推销和大力促销。
执行推销观念的企业，称为推销导向企业。
3.以消费者为中心的观念，又称市场营销观念，他认为企业的一切计划与策略应以消费者为中心，正确确定目标市场的需要与欲望，比竞争者更有效地满足顾客需求。
执行市场营销观念的企业，称为市场营销导向企业。
市场营销观念有四个主要支柱：目标市场、整体营销、顾客满意和盈利率。
4.顾客满意:所谓顾客满意，是指顾客将产品和服务满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态。
顾客是否满意，取决于其购买后实际感受到的绩效与期望的差异。
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第一节 消费者问题识别
消费者问题来自于消费者“需要”的不满足，需要的不满 足是购买的原动力。它来自于理想状态与现有状态的差 距，是由于内部的生理需要和外部环境刺激所引起的。 当消费者认识到现有状态与某种期望或理想状态之间存 在显著差异时，问题识别就发生了。消费者的购买是对 问题的一种反应。
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第十二章
消费者问题识别与 信息收集
学习目标
1、掌握消费者问题识别的原理和过程 2、掌握消费者问题的类型 3、理解消费者问题认知和及其营销策略 4、理解基于信息搜集理论的消费者决策过程 5、掌握消费者信息的内部收集和外部收集 6、了解基于信息搜集理论的企业营销策略
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知识结构图
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觉，即管理者可分析某类特定的产品，然后逻辑性地决 定可以做哪些改进。 比较典型的研究技术是调查，即询问大量消费者以了解他 们所面临的问题。包括问卷调查和焦点小组访谈等等。 在进行市场调研时，企业可以从消费者行为细节中考虑， 因为人对某些刺激的反应，并不十分强烈，只是在某些 行为中不注意的表现出来。 调查也好，集中小组访谈也好，都需要运用下列三种方法 之一来识别问题。这三种方法是：活动分析、产品分析、 问题分析。
（二）理解问题认知的必要性
营销者不仅通过发展各种产品来帮助消费者解决问题，他 们也常试图帮助消费者认识各种消费问题，有时甚至是 在这些问题尚未萌芽之时。事实上，激发问题认知是企 业重要的营销目标之一，忽略了这一点，对企业和整个 行业都会产生不利的影响。
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（三）影响问题认知的因素
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（二）企业对消费者问题认知的反应
一旦某个消费者问题被识别，营销者随即可能制定营销组 合方案来解决该问题。这可能涉及到产品开发或改进、 分销渠道的变更、价格或广告创意的改变。
1、一般性问题认知与选择性问题认知 2、激发问题认知的方法 3. 选择问题认知的时机
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第二节 消费者信息收集
（1）走访的店铺数目； （2）就购买问题与朋友讨论和寻求帮助的次数； （3）查阅购买指南的数目； （4）与之交谈的销售人员或商店营业员的人数； （5）消费者看到、听到或阋览过的与购买问题相关的广告
（二）按照消费者对问题的意识分类
按照消费者的意识性，消费者问题可分为主动型与被动型。 主动型问题是指消费者在正常情况下就会意识到或将要意
识到的问题。 被动型问题则是消费者尚未意识的问题。
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二、消费者问题的认知
（一）问题认知过程 需求认知取决于实际状态（消费者的目前状态）和 理想状
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（三）消费者收集信息的渠道
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消费者进行外部信息收集的范围依赖于以下几方面的因素： １、消费者对风险的预期 ２、消费者对产品和服务的认识 ３、消费者对产品或服务感兴趣的程度 4、产品类别
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（四）消费者收集信息的数量
传统上，研究人员采用一系列指标来衡量消费者的外部信 息收集行为。主要的指标有：
问题可从两种方式中的一种产生。在汽车的汽油用尽的情 境中，消费者的实际状态的质量下降了；而在一个人渴 望拥有一部更新、更漂亮的汽车的情境中，消费者的理 想状态上升了。无论哪一种方式，实际状态和理想状态 之间都出现了鸿沟。
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一、消费者问题类型
（一）按照问题的
一、内部收集
内部信息收集是指消费者将过去贮存在记忆中的有关产品、 服务的信息提取出来，以服务于解决当前问题的过程。 这种提取信息的方法，很大程度上是来自以前购买商品 的经验。
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二、外部收集
外部信息收集是指消费者从外部来源，如同事、朋友、商 业传媒及其他信息通道获得的与某特定购买决策相关的 数据和信息。消费者从外部收集信息，主要动机是期望 做出更好的选择。一方面是为了了解市场上有哪些可供 选择的品牌，应当从哪些方面对这些品牌进行比较； 另—方面，也希望借此获得关于产品评价标准及各种标 准的相对重要性的信息，以及不同品牌在各种产品属性 上的差异性数据，在此基础上，就可以形成对不同备选 品牌的态度。
消费者的理想状态与实际状态之间的差距是产生问题认知 的必要条件。导致差异存在的因素很多。这些因素有的 与消费者的欲望有关，有的与消费者对现在状况的认识 有关，而且它们远非营销人员所能直接控制的。
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三、消费者问题认知与营销策略
（一）消费者问题的衡量 发现消费者面临的问题有很多种方法。最常用的无疑是直
态（消费者期望够达到的状态）之间的差异程度。当这 种差异达或超过一定的程度或阈限时，消费者就会形成 需求认知。 几乎每一天，我们都要面对各种消费问题。例如，如果某 一消费者现在感觉饥锇（现实状态），并且想要消除这 种感觉（期望状态），当这兩种状态之间的差异达到一 定程度时，就会形成需求认知，如果这种差异低于阈限， 就不会形成需求认知。
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（一）消费者对外部信息的选择
通常情况下，消费者对外部信息的选择一般要经过以下三 个步骤。
1、注意： 2、理解： 3、记忆：
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（二）消费者收集的信息内容
消费者一旦对所需要解决的需要满足问题进行了确认，便 会着手进行广泛的信息收集，寻找和分析与满足需要有 关的商品和服务的资料。当面临某个问题，大多数消费 者会回忆起少数几个可以接受的备选品牌。这些可接受 的品牌，是在随后的信息搜寻过程中消费者进一步搜集 信息的出发点。因此，营销者非常关注他们的品牌是否 落入大多数目标消费者的考虑范围。
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消费者生活中许多因素会引起消费者的期望状态和现实状 态的改变，导致期望和实际状态之间产生差异。这些诱 因能受到外部和内部两个方面因素的影响。
这些因素有： 1、缺货 2、不满意 3、新需要 4、相关产品的购买 5、新产品 6、营销因素 7、消费者情绪 8、消费者生活方式
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