王永庆客户关系管理案例分析
客户关系管理_
• 二、需求导向的经营思想
– “按需生产、以销定产” – （一）市场营销观念
• 企业必须以顾客为中心，正确确定目标市场的需 要和欲望，比竞争者更有效地供给目标市场希望 的物品。
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什么是市场营销？（续14）
企业经营思想的演进
• （二）社会营销观念
– 企业必须兼顾企业利润，消费者需要和社会 利益。
•
9、如果你的家人反对你跟恋人在一起，你会怎么办？
•
A、不管谁反对，都要将爱情坚持到底→1分
•
B、和他/她秘密行动，双方都不会伤害→5分
•
C、认真考虑一下大家的意见→4分
•
10、在你遇到困难时，你会请求什么人帮助你？
•
5、有人约你去参加公益活动，你会？
•
A、非常愿意→1分
•
B、找借口回避→2分
•
C、虽然没有什么兴趣还是勉强答应→5分
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人际关系测试
•
6、送新年贺卡时，你都要送给谁？
•
A、只送给非常熟悉的人，如果不太熟悉的人送我，我再回送一份→4分
•
B、不论是否熟悉，只要认识的人，我都会送一份→5分
•
C、从来不送→1分
• （三）关系营销观念
– 协调好各方面利益，获得合作和支持，以成 功进入特定市场。
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我们需要直接面对的市场环 境
生产过剩
客户日益成熟
产品同质化
客户需求差异
竞争日趋激烈
生意越来越难
客户容易流失
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唯一不变的是变
市场游戏规则变化
质量更好 价格更低
改变
什么最好？ 多少钱合适？
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变化的原点
《客户关系管理课题》PPT课件
PTP课件
教学方法
任务驱动案例分析 教、学、做合一
分组实训 案例讨论
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案例分析法
主要步骤
案例导入 案例分析 知识点讲解 案例实施 教师总结
PTP课件
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四、课程考核
客户关系管理
PTP课件
1
案例 王永庆卖大米
15岁小学毕业辍学当杂工
16岁时用父亲所借的200元自 己开办了一家米店。
注重质量（去除杂质）
洞悉客户（消费和收入）
王永庆，1917年1月18日 生于台北县新店，台塑集 团创办人，台湾经营之神， 2008年10月15日 去世。
完善服务（送货上门、掏 陈米、洗米缸 ）
PTP课件
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PTP课件
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2、课程目标
知识目标
通过 “认识客户关系管理模块”的学习，让学生了解 企业客户关系管理的职位分析和日常工作描述，理解客 户关系管理的内涵、重点、工作原则等基础理论知识。 通过学习“客户的价值”、“客户信用管理”、“客 户档案管理”等模块，提高对“客户价值”的认识。 通过学习客户服务、客户满意度、客户关系与营销、 客户关系与电子商务、客户关系与企业资源计划、供应 链等理论知识的相互联系与渗透，加深对客户关系管理 理论知识的理解。
PTP课件
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课题目标
知识目标
◆ 了解企业的组织结构；了解客户关系部门在组织中的地位； ◆ 了解客户关系管理的演变过程，掌握客户关系管理的内涵； ◆ 理解客户关系岗位说明书的各项描述。
技能目标
◆ 能够看懂客户关系管理岗位的职务说明书； ◆ 针对具体企业，能够撰写客户关系管理部门的职责。
现代企业服务理念
3.客户服务的实战
3.2.2听
·1.听的技巧 不能随便打岔，并用行动表示你 在听（注视对方眼睛，点头附和 等）摒除偏见，理解对方意图， 有时候还能听出弦外之音，才能 更好地解决问题。
·2.听的体态 浅坐，身体前倾 微笑，点头附和 目光交流 做记录
3.客户服务的实战
3.2.3动
·1.动是一个人的外在表现 举止言谈的整体状况不仅仅局限 于身体语言本身，还包括眼神表 情和整个身体的协调性和生动性 ·2.人不应该被习惯所控制，而应该去 控制习惯。 挠痒，玩弄头发，当众梳头，手指敲 个不停，手抖，颤腿，剔牙，扣耳， 扣鼻，坐力不安，打哈欠...
1.客户服务的认知
1.2现代客户服务的意义
为什么需要优质的服务： 服务业的成长 竞争的加剧 对顾客理解的加深 优质服务具有经济意义
现代客户 服务的意义
服务对企业的影响： 优质服务对企业的影响 劣质服务对企业的影响
添加文本
1.客户服务的认知
案例2：好顾客的自白书
我是一个好顾客，因为我从来不挑剔服 务的好坏。当我走进一家餐馆，不会在 乎服务员们的聊天，只会在作为上静静 地等候；当我步入一家酒店，不会对店 员不悦的脸色怒目相对，因为以牙还牙 是不妥的；当我开车到加油站，等了很 久我仍然没有抱怨。我从不抱怨，就是 有人这么做我也不想学他们的样，因为 我是一名好顾客，我也是一名绝对不会 再次光临的顾客。
经常购买
→ →
成为忠实 顾客
→ →
销售提升
→ห้องสมุดไป่ตู้
效益增加
↘
↘
传播产品 优点
产生新客 源
提高认可 度
↗ → 成为名牌
企业进入良 性循环
1.客户服务的认知
王永庆的经营之道
王永庆的经营之道什么是贴心服务：王永庆16岁时开了一家米店。
除了严控质量,送货上门,他还有一个专门记录顾客家有多少人,一个月吃多少米,何时发薪等信息的本子。
算算顾客的米该吃完了,就送米上门;等到顾客发薪的日子,再上门收取米款。
启示:令人感动的服务，融合在每个细节，进入客户心中。
（一）成功经营八字秘诀：追根究底：对问题不追究到水落石出，决不罢休务本精神：凡事只求根本，只求合理，不问结果瘦鹅理论：忍饥耐饿，坚韧不屈，等待机会的到来基层做起：脚踏实地，按部就班，从基层做起，成功的机会就愈大实力主义：学历不等于实力，实务经验愈丰富，成功的机会就愈大切身感 : 制定让员工有切身感的管理制度，发挥员工最大潜能。
王永庆经常对员工说：“虽是一分钱的东西，也要捡起来加以利用，这不是小气，而是一种精神，是一种警觉，一种良好的习惯。
”价廉物美：坚持供应价廉物美的原料给下游客户，企业得以蓬勃发展客户至上：买卖双方唇齿相依，给客户利益自己才能有最大利益（二）“压力管理”和“奖励管理”两件法宝所谓压力管理，就是在人为压力逼迫下的管理之道。
具体地说，就是人为地造成企业整体及所有从业人员存在紧迫感。
“一勤天下无难事”，王永庆始终对此深信不已，他认为承受适度的压力，甚至主动迎接挑战，更能充分体现出一个人的旺盛生命力，因此无论对人还是对己，王永庆都提倡严格要求。
“午餐汇报”。
王永庆每天中午都在公司里吃一盒便饭，用餐后便在会议室里召见各单位主管，先听他们的报告，然后提出很多犀利而又细微的问题。
主管人员为应付这个“午餐汇报”，每周工作时间不少于70小时，他们必须对自己所管辖部门的大事小事十分清楚，对出现的问题做过真正的分析研究，才能顺利“过堂”。
王永庆本人每周工作100小时以上。
由于坚持事无巨细的工作方针，再加上习惯于刨根问底，庞大的台塑集团完全在王永庆的掌握之中，他对企业运作过程的每一个细节都能了如指掌。
当然，奖惩分明是台塑集团的一贯作法，王永庆对员工的要求虽然苛刻，但对部属的奖励也极为慷慨。
物流客户服务
现代客户服务理念1.服务是什么2.客户是什么导言当前市场的竞争越来越激烈，越来越残酷，国内的很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题，而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。
事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。
【案例】台湾的王永庆是著名的台商大王、华人首富，被誉为华人的经营之神，他一生之所以能够取得如此辉煌的成就，其中一个重要的原因就是他能够提供比别人更多更卓越的服务。
王永庆15岁的时候在台南一个小镇上的米店里做伙计，深受掌柜的喜欢，因为只要王永庆送过米的客户都会成为米店的回头客。
他是怎样送米的呢？到顾客的家里，王永庆不是像一般伙计那样把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陈米倒出来，然后把米缸擦干净，把新米倒进去，再把陈米放在上面，盖上盖子。
王永庆还随身携带两大法宝：第一个法宝是一把软尺，当他给顾客送米的时候，他就量出米缸的宽度和高度，计算它的体积，从而知道这个米缸能装多少米。
第二个法宝是一个小本子，上面记录了客户的档案，包括人口、地址、生活习惯、对米的需求和喜好等等。
用今天的术语来说就是客户资料档案。
到了晚上，其他伙计都已呼呼大睡，只有王永庆一个人在挑灯夜战，整理所有的资料，把客户资料档案转化为服务行动计划，所以经常有顾客打开门看到王永庆笑咪咪地背着一袋米站在门口说：“你们家的米快吃完了，给你送来。
”然后顾客才发现原来自己家真的快没米了。
王永庆这时说：“我在这个本子上记着你们家吃米的情况，这样你们家就不需要亲自跑到米店去买米，我们店里会提前送到府上，你看好不好？”顾客当然说太好了，于是这家顾客就成为米店的忠诚客户。
后来，王永庆自己开了一个米店，因为他重视服务，善于经营，生意非常的好，后来生意越做越大，成为著名的企业家。
王永庆的故事给了我们如下启示：（1）†服务可以创造利润、赢得市场；（2）卓越的、超值的、超满意的服务，才是最好的服务。
2 什么是客户关系管理
什么是客户关系管理
客户关系管理已经成为当今时代的一个时髦用语。那么，客户关系管理到底是什么？
经营的计算机化？
一系列工具和技术 的组合？
培养客户忠诚度的 营销活动？
客户忠诚
事实上，对于什么是客户关系管理，目前客户关系管理
客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企 业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率 所以，客户关系管理是企业的一项商业策略，它按照客户 的分割情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经 营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段 来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度
什么是客户关系管理
通过培养公司的每一个员工， 使得经销商或客户对该公司有 更积极的偏爱或偏好，留住他 们并以此提高公司业绩的一种 营销策略。
客户关系管理的焦点是自动化, 并改善与销售、市场营销、客户 服务和支持等领域的客户关系有 关的商业流程。客户关系管理既 是一套原则制度，也是一套软件 和技术。
案例
在当时，其他的米店都不提供上门服务，王永庆卖的米多是因为送米上门。他 在一个本子上详细记录了顾客家有多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算 算顾客的米该吃完了，就送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。 他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。如果米缸里还 有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米倒进去，将旧米放在上 层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他这个小小的举动令不少顾客深受 感动，铁了心专买他的米。就这样，他的生意越来越好。从这家小米店起步， 王永庆最终成为今日台湾工业界的“龙头老大”。
客户关系管理
什么是客户关系管理
什么是客户关系管理
客户关系管理是一门什么样的学科？ 它包含着怎样的内容？ 让我们一起看一个真实的案例 —— 台湾经营之神王永庆卖米的故事
正确认知客户服务
学习导航通过学习本课程，你将能够：● 了解真正的服务和客户；● 清楚服务的根本意义；● 认识服务的层次；● 掌握正确的服务理念。
正确认知客户服务一、服务是什么对企业来说，如果丧失客户，就失去生存的基础，所以，为客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。
【案例】王永庆的发家之路台湾的王永庆是着名的台商大王、华人首富，被誉为华人的经营之神。
而其之所以能够取得如此辉煌的成就，其中一个重要的原因是比别人提供了更多更卓越的服务。
王永庆15岁时，在台南一个小镇的米店做伙计，几乎只要王永庆送过米的客户都会成为米店的回头客。
原来，在给顾客送米时，王永庆不像一般伙计把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陈米倒出来，然后把米缸擦干净，把新米倒进去，再把陈米放在上面，盖上盖子。
同时，王永庆还随身携带两大法宝：一把软尺和一个小本子。
当给顾客送米时，其就用软尺量出米缸的宽度和高度，计算米缸的体积，以了解米缸能装多少米；而小本子上记录客户的资料档案，包括人口、地址、生活习惯、对米的需求和喜好等。
晚上，其他伙计入睡后，王永庆依旧挑灯夜战，整理所有的资料，把客户资料档案转化为服务行动计划，所以经常有顾客打开门就看到王永庆正面带微笑地背着一袋米站在门口说：“你们家的米快吃完了，给你送来。
” 这时顾客才发现原来家里真的快没米了。
王永庆接着说：“我在这个本子上记着你们家吃米的情况，这样你们就不需要亲自跑到米店去买米，我们店里会提前送到府上，你看好不好？”顾客立即高兴同意，并成为了米店的忠诚客户。
后来，王永庆开始尝试自己开米店，由于其重视服务，善于经营，生意非常好，并越做越大，最后成为了着名的企业家。
从上面的案例可得出以下启示：第一，服务可以创造利润、赢得市场。
第二，卓越的、超值的、超满意的服务，才是最好的服务。
第三，通过服务实施差异化策略，比对手做得更好、更多、更棒。
第四，要比客户更了解客户，提前发现客户的潜在需求，培养满意忠诚客户群。
客户关系管理1-4Z章王永贵
第一章客户关系管理导论本章的学习目的和要求了解客户关系管理产生和发展的背景理解客户关系管理理论与实践误区掌握客户关系管理的内涵、本质1.1 客户关系管理的产生与发展客户关系管理：老瓶新酒老瓶：理念－－用户就是上帝新酒：信息技术扩大了你的信息处理能力王永庆卖大米的故事王永庆小学毕业后，到一家小米店做学徒。
第二年，他用借来的200元钱作本金自己开了一家小米店。
为了和隔壁那家日本米店竞争，王永庆颇费了一番心思。
当时大米加工技术比较落后，出售的大米里混杂着米糠、沙粒、小石头等，买卖双方都是见怪不怪。
王永庆则多了一个心眼，每次卖米前都把米中的杂物拣干净，这一额外的服务深受顾客欢迎。
王永庆卖米多是送米上门，他在一个本子上详细记录顾客家有多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。
算算顾客的米该吃完了，就送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。
他给顾客送米时，并非送到就算，他会帮人家将米倒进米缸里。
如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米倒进去，将旧米放在上层。
这样，米就不至于因陈放过久而变质。
他这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。
就这样，他的生意越来越好。
从这家小米店起步，王永庆最终成为台湾工业界的“龙头老大” 。
后来，他谈到开米店的经历时，不无感慨地说“虽然当时谈不上什么管理知识，但是为了服务顾客做好生意，就认为有必要掌握顾客需要，没有想到，由此追求实际需要的一点小小构想，竟能作为起步的基础，逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑。
"背景：客户关系管理是企业一种经营哲学和总体战略，它采用先进的信息与通信技术来获取客户数据，运用发达的数据分析工具来分析客户数据，挖掘客户的需求特征、偏好变化趋势和行为模式，积累、运用和共享客户知识，并进而通过有针对性的为不同客户提供具有优异价值的定制化产品或服务来管理处于不同生命周期的客户关系及其组合，通过有效的客户互动来强化客户忠诚，并最终实现客户价值最大化和企业价值最大化之间的合理平衡的动态过程。
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“经营之神”
当代的管理环境的特征
A
B
日 益 剧 烈 的 变 化 无 所 不 在 的 竞 争 掌 主 权 顾
C
握 导 的 客
每一个顾客都是有特定的 需要、爱好和性格的个性 化的主体 在当今的交易中王牌捏在 顾客的手中。顾客用钞票 投票决定企业的兴衰存亡。
顾客在市场 经济的地位
顾客成为企业关注焦点， 能否满足顾客的需要成为 企业生存与发展的关键
基层做起：必须脚踏实地、按
部就班、从基层做起，还必须 在选定目标后咬住不放，全力 以赴。
自
我
超
感悟
越
运用一切资源，方式 方 法去了解客户，分析客 户，选择客户，以达到 获得客户，维系客户， 在满足客户需求的基础 上建议和保持一种长期 的客户关系来提高客户 的忠诚度。
合理的科学的系 统的运用CRM 系统为顾客提供 最优的服务，使 企业获得最大的 利润。
启
示 二
每次给新顾客送米，王永庆都要打听这家有多少 人吃饭，每人饭量如何，据此估计这家下次买米 的大概时间，记在本子上。到时候，不等顾客上 门，他就主动将米送过去。体现了对客户的关怀， 增加了客户的忠诚度，以达到成为忠诚顾客的要 求。 这就体现了CRM的任务之三提高客户满意度， 培育客户忠诚度。为什么王永庆的行为就有利于 培养客户的忠诚度呢？客户忠诚的前提是客户满 意，而客户满意的关键条件是客户需求的满足。 而王永庆把米送给客户收钱走人就行了，但他又 为顾客提供了一些使顾客没有想到的服务，甚至 连顾客米要吃完他都知道，这样的服务怎能不培 养顾客的忠诚度。
Company
LOGO
王永庆的客户关系管理案例分析
1 3
年轻的王永庆是如何进行客户关系管理的
2
为什么说王永庆是“台商大王”“华人首富”“经营 之神”
3
从本案例中感悟到了什么
年轻的王永庆是如何进行客户关系管理的
CRM的核心: 提高市场的占有率，与客户建立和 保持一种长期的、良好的合作关系，以 获取最大的利润，掌握客户资源、赢得 客户信任、分析客户需求，生产出适销 对路的产品，提供满意的客户服务等
客户关系都是有一 定的生命周期的， 要维持这种关系就 必须有创新，服务 创新、产品创新等 各方面，只有创新 才能吸引客户留住 客户，才能有利于 企业自身的长远发 展。
Company
LOGO
Add your company slogan
总结 感悟
实力主义：学历不等于实
力，只有从实实在在的经 验才能培养出令人信服的 实力。实务经验愈丰富， 成功机会就愈大。
瘦鹅理论：这是王永庆时常提及的 务本精神：凡事只求根本， 不问结果；事事追求点点滴
滴的合理化。
人生奋斗理念，说的是学习瘦鹅忍 饥挨饿，用刻苦耐劳的精神面对困 境，并以坚毅态度等待机会到来。
启
示
三
在王永庆的客户关系管理中还有一条重要 的就是建立客户资料档案，建立客户档案 的详细程度，决定企业对客户分析的深入 程度。根据客户档案进行统计分析的结果， 指导企业战略计划的制定。只有对客户进 行深入的了解和分析，企业战略计划与市 场本质需求的偏差才会较小。
王
永
庆
“台商大王”， “华人首富”，
郭泰对王永庆的客户关系管理总结
客户至上：买卖双方唇齿相依，懂得维护
客户的利益，才能取得自己的最大利益。
刨根问底：也就是面对 问题一定要追究到水落
石出，否则决不罢休。
切身感：企业的管理制度若 能让员工产生切身感，他们
的潜能才可发挥到十成。
价廉物美：只有建立在
价廉物美的基础上，企 业才能够蓬勃发展，在 这一点上，王永庆坚持 供应价廉物美的原料给 下游客户。
CRM的核心任务
一、保留老客户，避免客户流失。
二、吸引新客户，增加企业的客户资源
三、提高客户满意度，培育客户忠诚度
启
示
一
王永庆给顾客送米，并非送到就算，还要 帮人家将米倒进米缸里，然后把米缸擦干 净，把新米倒上，把陈米倒进去。 在为顾客服务时，提供了增值服务， 使顾客感动。使顾客感到服务周到，便于 留住现有顾客。这实际体现出CRM的任务 之一保留老客户，避免客户流失。如果从 另一个侧面来看也体现了“250定们可以看到顾客的地位在上升，由 原来的厂商永远是高高在上的主宰者，而 现在“顾客是上帝”。 而王永庆对待客户的关系就是以顾客的需 求为导向， 服务至上的原则，在企业经营 中去识别顾客，了解和掌握更多的客户信 息，与顾客进行双向的交流和沟通，为他 们提供个性化的服务，以不断增加其重复 购买的频率，最终的目的就是使成为企业 的忠实顾客。