综合服务质量督导检查表
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服务质量检查表-餐厅
有无在顾客面前打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻等不文明现象。（1.5分）
●值班时是否倚靠在门、玻璃及其他物品上。（1分）
●有无上班时哼唱歌曲现象。（1分）
●有无对顾客指指点点的动作及嘲笑顾客的失态现象。（2分）
●有无不理会顾客的询问及在顾客投
●有无在态度上、动作上向顾客撒气的言行。（1分）
●顾客离店后，是否马上翻台，翻台时是否影响到周围顾客，是否按规程操作。（2分）
●服务员行走,站立，上菜姿势是否规范。（1.5分）
●顾客点餐时，收银员是否做到唱收唱付，语言规范，操作程序是否正确。（2分）
20.5分
5
工
作
纪
律
●工作时间是否聚在一起闲聊，是否有人上班时间打私人电话，大声喧哗、打闹、嘻戏，有无交手、抱臂及手插口袋现象，有无吸烟、喝水、吃东西现象。（2分）
●所有员工工作牌佩戴一致（佩戴在左胸前），实习服务员佩戴“实习”工作牌。（0.5分）
●仪表整洁，精神饱满，个人卫生清洁（抬头、挺胸，神情专注，头发无零乱，盘入帽内，头发无异味，手无污
●行为举止专业，待人有礼，有问必答，行动敏捷。（1分）
●口齿清洁无异味,指甲修剪整齐,不露在手指外,除手表及戒指外,不允许戴其他饰物。(2分)
●门前或人行道安全（无凹凸不平,积水或积雪）。（1分）
5分
2
大
厅
环
境
及
公
共
卫
生
●门前路口设施维护良好（如门开关自如,玻璃及门无破损,脚踏板完好,清洁）。（1.5分）
●地面清洁,门前路口、过道、就餐区无灰尘、残渣、水渍、脚印等。（1分）
●垃圾箱清洁,箱盖盖好,无异味,不外溢。（1分）
●顶棚,墙,灯具，玻璃整洁,亮丽(无积尘,无污渍破损,照明设备完好,运作正常,玻璃透明无污渍,因工程质量遗留问题另行考核)。（2分）
●值班时是否倚靠在门、玻璃及其他物品上。（1分）
●有无上班时哼唱歌曲现象。（1分）
●有无对顾客指指点点的动作及嘲笑顾客的失态现象。（2分）
●有无不理会顾客的询问及在顾客投
●有无在态度上、动作上向顾客撒气的言行。（1分）
●顾客离店后，是否马上翻台，翻台时是否影响到周围顾客，是否按规程操作。（2分）
●服务员行走,站立，上菜姿势是否规范。（1.5分）
●顾客点餐时，收银员是否做到唱收唱付，语言规范，操作程序是否正确。（2分）
20.5分
5
工
作
纪
律
●工作时间是否聚在一起闲聊，是否有人上班时间打私人电话，大声喧哗、打闹、嘻戏，有无交手、抱臂及手插口袋现象，有无吸烟、喝水、吃东西现象。（2分）
●所有员工工作牌佩戴一致（佩戴在左胸前），实习服务员佩戴“实习”工作牌。（0.5分）
●仪表整洁，精神饱满，个人卫生清洁（抬头、挺胸，神情专注，头发无零乱，盘入帽内，头发无异味，手无污
●行为举止专业，待人有礼，有问必答，行动敏捷。（1分）
●口齿清洁无异味,指甲修剪整齐,不露在手指外,除手表及戒指外,不允许戴其他饰物。(2分)
●门前或人行道安全（无凹凸不平,积水或积雪）。（1分）
5分
2
大
厅
环
境
及
公
共
卫
生
●门前路口设施维护良好（如门开关自如,玻璃及门无破损,脚踏板完好,清洁）。（1.5分）
●地面清洁,门前路口、过道、就餐区无灰尘、残渣、水渍、脚印等。（1分）
●垃圾箱清洁,箱盖盖好,无异味,不外溢。（1分）
●顶棚,墙,灯具，玻璃整洁,亮丽(无积尘,无污渍破损,照明设备完好,运作正常,玻璃透明无污渍,因工程质量遗留问题另行考核)。（2分）
月度服务质量检查表 -营销中心
132
仪容仪表
站姿良好：立正、跨立两种站立姿势：
一处不合格扣0.3分
133
保持良好的巡逻姿势：军人齐步、跑步的动作要领；
134
坐姿良好：保持上身正直，不东摇西晃、弯胸鸵背、半躺半坐、背靠它物或趴在桌上
135
举止文明：大方、端庄，保持良好的仪表，不当众整理个人衣物，不将任何物件夹在腋
136
精神振作，姿态良好。不得伸懒腰、袖手、背手、叉腰或将手插入衣（裤）袋：
127
花池
无明显尘土、污染：
有明显尘土、污染一处扣
0.2分
128
地面
无污渍、无杂物、无烟头：
有污渍、有杂物、有烟头一处扣0.2分
小计：
13
八、秩序及车辆管理（15分）
129
着装
按规定穿着制服，佩戴齐全、正确：
一处不合格扣1分
130
制装整洁无污物、挺直干净；
131
统一制装，颜色差异较大的同一种制装不得新旧混穿。
小计：
9
四、消杀管理（2夕
30
老鼠额度不超过1%，鼠洞每2万平米不超过］个；楼道、客户室内无明显鼠迹
楼道有鼠迹•处扣0∙5分，鼠洞超过I个,1个鼠洞扣
31
蚊幼虫孳生在5%以下，仓库或地下室在10%以下，目视无明显蚊虫在飞
办公区域有蚊虫飞,每发现一只扣0.2分,地下室或仓库增加1%扣1分
32
每1万平米，暴露的苍蝇孳生地不超过1处：办公室、电梯、楼道无蝇孳生地
没有维修措施、制度或回访记录的扣0.5分，制度不落实扣0.2分，值班记录及维修记录无编号的扣0.3分，发现弄虚作假的
27
房屋零修、急修及时率达到100%：维修质量合格达到99%以上。
仪容仪表
站姿良好：立正、跨立两种站立姿势：
一处不合格扣0.3分
133
保持良好的巡逻姿势：军人齐步、跑步的动作要领；
134
坐姿良好：保持上身正直，不东摇西晃、弯胸鸵背、半躺半坐、背靠它物或趴在桌上
135
举止文明：大方、端庄，保持良好的仪表，不当众整理个人衣物，不将任何物件夹在腋
136
精神振作，姿态良好。不得伸懒腰、袖手、背手、叉腰或将手插入衣（裤）袋：
127
花池
无明显尘土、污染：
有明显尘土、污染一处扣
0.2分
128
地面
无污渍、无杂物、无烟头：
有污渍、有杂物、有烟头一处扣0.2分
小计：
13
八、秩序及车辆管理（15分）
129
着装
按规定穿着制服，佩戴齐全、正确：
一处不合格扣1分
130
制装整洁无污物、挺直干净；
131
统一制装，颜色差异较大的同一种制装不得新旧混穿。
小计：
9
四、消杀管理（2夕
30
老鼠额度不超过1%，鼠洞每2万平米不超过］个；楼道、客户室内无明显鼠迹
楼道有鼠迹•处扣0∙5分，鼠洞超过I个,1个鼠洞扣
31
蚊幼虫孳生在5%以下，仓库或地下室在10%以下，目视无明显蚊虫在飞
办公区域有蚊虫飞,每发现一只扣0.2分,地下室或仓库增加1%扣1分
32
每1万平米，暴露的苍蝇孳生地不超过1处：办公室、电梯、楼道无蝇孳生地
没有维修措施、制度或回访记录的扣0.5分，制度不落实扣0.2分，值班记录及维修记录无编号的扣0.3分，发现弄虚作假的
27
房屋零修、急修及时率达到100%：维修质量合格达到99%以上。
银行服务质量检查表
银行服务质量检查表
一、服务设施
1. 银行大堂整洁有序，桌面、地面保持清洁，并有专门负责清
理的工作人员。
2. 银行提供舒适的等候区域或座椅，以满足客户的舒适感需求。
3. 银行ATM机可靠、无故障，并且清晰显示操作指南，以便
客户使用。
4. 银行提供方便的取款机、存款机等自助服务设施，并有足够
的设备供客户使用。
二、员工态度
1. 员工亲切、热情，主动问候来店的客户，并提供必要的帮助。
2. 员工专业素养高，具备良好的沟通能力，能够清晰表达理解
客户需求。
3. 员工遵守礼仪，对待客户时保持礼貌和耐心。
三、服务效率
1. 银行提供足够的服务窗口，以减少客户排队等待的时间。
2. 员工快速、准确地处理客户的业务需求，尽量不产生错误和遗漏。
3. 银行提供便捷的网上银行、手机银行等电子服务渠道，提高客户处理业务的效率。
四、服务信息
1. 银行提供准确、全面的产品和服务信息，包括利率、手续费等相关标准。
2. 银行员工能够清晰地向客户解释银行产品和服务的细节，回答客户的问题。
五、问题解决
1. 银行设立和提供有效的客户投诉渠道，以便客户及时反馈问题。
2. 银行快速响应客户的投诉，并及时解决问题，保证客户的权益。
以上是对银行服务质量的基本检查要点，希望能对您的工作有所帮助。
如有任何问题或建议，请随时与我们联系。
谢谢！。
物业管理服务质量综合检查表
2
是否按规定进行设备维护保养
是□否□
3
运行巡查及保养等记录是否齐全是Fra bibliotek否□4
特种设备仪表是否按规定检测
是□否□
5
岗位职责及操作规程是否明示
是□否□
6
设备设施管路是否洁净
是□否□
7
各种标识是否清洗完好
是□否□
8
工作场所是否干净整洁
是□否□
9
公共设施是否定期巡检
是□否□
10
报修、工具和耗材记录是否齐全
是□否□
11
库房出、入领用记录是否齐全
是□否□
1
安
全
管
理
是否建立领导小组制度和职责
是□否□
2
是否与外委方签订安全协议
是□否□
3
中监控室是否实施监测
是□否□
4
是否具有上岗资格证书
是□否□
5
保安是否按规定时间巡视
是□否□
6
车辆管理记录是否齐全完好
是□否□
7
消防、监控各项记录是否齐全
是□否□
8
消防图纸档案应急预案是否齐全
是□否□
7
检查、整改、验证记录是否完整
是□否□
8
是否有员工培训及考核记录
是□否□
9
各种报表统计上报是否及时
是□否□
10
物资备件采购审批上报是否及时
是□否□
11
客户投诉及满意度资料是否齐全
是□否□
12
物业档案资料是否齐全规范
是□否□
13
工作场所是否规整有序及整洁
是□否□
1
工
程
管
理
是否按规定进行设备维护保养
是□否□
3
运行巡查及保养等记录是否齐全是Fra bibliotek否□4
特种设备仪表是否按规定检测
是□否□
5
岗位职责及操作规程是否明示
是□否□
6
设备设施管路是否洁净
是□否□
7
各种标识是否清洗完好
是□否□
8
工作场所是否干净整洁
是□否□
9
公共设施是否定期巡检
是□否□
10
报修、工具和耗材记录是否齐全
是□否□
11
库房出、入领用记录是否齐全
是□否□
1
安
全
管
理
是否建立领导小组制度和职责
是□否□
2
是否与外委方签订安全协议
是□否□
3
中监控室是否实施监测
是□否□
4
是否具有上岗资格证书
是□否□
5
保安是否按规定时间巡视
是□否□
6
车辆管理记录是否齐全完好
是□否□
7
消防、监控各项记录是否齐全
是□否□
8
消防图纸档案应急预案是否齐全
是□否□
7
检查、整改、验证记录是否完整
是□否□
8
是否有员工培训及考核记录
是□否□
9
各种报表统计上报是否及时
是□否□
10
物资备件采购审批上报是否及时
是□否□
11
客户投诉及满意度资料是否齐全
是□否□
12
物业档案资料是否齐全规范
是□否□
13
工作场所是否规整有序及整洁
是□否□
1
工
程
管
理
秩序维护服务质量督导检查表
4
1.4
值班人员手机应设置成震动并放入专用的手机保管箱内，钥匙由秩序维护队长或当班班长保管.
二十触点手册
无手机保管箱或保管箱内手机与当班人数不符,该项不得分。
2
1。5
交接班礼仪动作符合规范要求,并填写《交接班情况记录表》。
秩序维护管理工作手册
现场抽2名队员演示交接班动作,动作不规范扣1分，记录不完整扣1分。
2
1.6
外来人员经与业主确认，凭有效证件在《外来人员登记表》登记后,允许进入园区。
秩序维护管理工作手册
现场查看《外来人员登记表》上登记情况，有1处不符合扣除1分,扣完为止。
2
1.7
装修施工人员凭临时出入证或A/B证出入（以运营方案为准）。
二十必查、
秩序维护管理工作手册
现场询问至少2名施工人员，如发现1人无证件，该项不得分。
测试手动报警器，秩序维护员必须在5分钟内手持灭火器赶到现场并对手报进行复位.
秩序维护管理工作手册
现场随机测试一处手报，未在5分钟内到达不得分，未带灭火器及复位钥匙扣2分,操作不规范扣1分。扣完为止.
5
6.2
编制周界红外报警防区（图)清单，每个防区每周至少测试1次,并做好记录。
秩序维护管理工作手册
无防区图扣1分,无测试记录扣1分。
园区内随机抽查3辆外来访客车辆，与门岗记录核对，每发现一辆未登记扣1分,扣完为止。
3
4.4
园区应设置符合国家标准规定的减速条、单向行驶、限速、限高、禁鸣、禁止通行等交通设施及标识。
秩序维护管理工作手册
现场查看,每发现一处不符合扣0.5分,扣完为止。
1
4。5
园区内机动车停放符合运营管理方案，无随意占用他人车位、绿化带、消防通道等违规停车现象。
1.4
值班人员手机应设置成震动并放入专用的手机保管箱内，钥匙由秩序维护队长或当班班长保管.
二十触点手册
无手机保管箱或保管箱内手机与当班人数不符,该项不得分。
2
1。5
交接班礼仪动作符合规范要求,并填写《交接班情况记录表》。
秩序维护管理工作手册
现场抽2名队员演示交接班动作,动作不规范扣1分，记录不完整扣1分。
2
1.6
外来人员经与业主确认，凭有效证件在《外来人员登记表》登记后,允许进入园区。
秩序维护管理工作手册
现场查看《外来人员登记表》上登记情况，有1处不符合扣除1分,扣完为止。
2
1.7
装修施工人员凭临时出入证或A/B证出入（以运营方案为准）。
二十必查、
秩序维护管理工作手册
现场询问至少2名施工人员，如发现1人无证件，该项不得分。
测试手动报警器，秩序维护员必须在5分钟内手持灭火器赶到现场并对手报进行复位.
秩序维护管理工作手册
现场随机测试一处手报，未在5分钟内到达不得分，未带灭火器及复位钥匙扣2分,操作不规范扣1分。扣完为止.
5
6.2
编制周界红外报警防区（图)清单，每个防区每周至少测试1次,并做好记录。
秩序维护管理工作手册
无防区图扣1分,无测试记录扣1分。
园区内随机抽查3辆外来访客车辆，与门岗记录核对，每发现一辆未登记扣1分,扣完为止。
3
4.4
园区应设置符合国家标准规定的减速条、单向行驶、限速、限高、禁鸣、禁止通行等交通设施及标识。
秩序维护管理工作手册
现场查看,每发现一处不符合扣0.5分,扣完为止。
1
4。5
园区内机动车停放符合运营管理方案，无随意占用他人车位、绿化带、消防通道等违规停车现象。
服务质量检查表
一次不达标扣2分
排地速度达标
一人不达标扣2分
保安
迎送客语达标；
5
一人不达标扣5分；此项扣分不封顶
指挥车辆手势声音达标；
3
一人不达标扣1分
站姿达标
一人不达标扣1分
顾客满意度
顾客满意度不低于90%
10
每低于1个百分比扣2分此项扣分不封顶
一人不达标扣2分
擦台工具、流程达标、（擦台筒内水不低于1/3,水温不低于60度
一人不达标扣2分
迎宾员
接听电话话术达标（复述、核实顾客信息），值班不断档；约定电话有复述预订信息，确认无误后，向您致谢
5
一人不达标扣3分
等位服务(提供食品、安抚顾客并合理安排台位）达标；三分钟内提供候餐服务；五分钟内提供的菜单、酒水单是否干净整洁、无破损；如需等位，服务人员是否有致歉的话语或安抚行为
一人不达标扣3分
进入餐厅时，员工主动上前为您开门或迎接，并在10秒内主动问候客人；有员工为您确认预订或人数信息，领位途中员工有引路的手势，主动询问是否需要帮忙提拿物品（如：蛋糕、行李、购物袋/没带重物则直接给分）；迎送客语达标（接拿物品、发放糖果）把客人送至台位并和服务员交接；员工将你带至餐桌后有邀请入座的手势，并至少为一位顾客拉椅让座；
10
一人不达标扣2分
传菜
绝配菜品上菜话术达标；点完菜后3-5分钟内是否上锅，15分钟内菜品上齐、主食点单后15分钟内上齐
10
一份菜品介绍、祝福语不达标扣5分，此项扣分上不封顶
无撞客、撞伙伴、摔锅、菜现象，转弯提示语达标，不和顾客抢道，随手带回空盘
5
一人不达标扣2分
走锅不洒汤、提汤不断汤、走菜、料、锅话术达标
在您入座2分钟内，员工为你呈上点菜单；；按就餐人数加撤餐具；主动及时提供茶水（3分钟内）；茶水不低于三分之一；准确上桌你所点的菜品，并核对，菜品上齐后有告知菜已上齐；
排地速度达标
一人不达标扣2分
保安
迎送客语达标；
5
一人不达标扣5分；此项扣分不封顶
指挥车辆手势声音达标；
3
一人不达标扣1分
站姿达标
一人不达标扣1分
顾客满意度
顾客满意度不低于90%
10
每低于1个百分比扣2分此项扣分不封顶
一人不达标扣2分
擦台工具、流程达标、（擦台筒内水不低于1/3,水温不低于60度
一人不达标扣2分
迎宾员
接听电话话术达标（复述、核实顾客信息），值班不断档；约定电话有复述预订信息，确认无误后，向您致谢
5
一人不达标扣3分
等位服务(提供食品、安抚顾客并合理安排台位）达标；三分钟内提供候餐服务；五分钟内提供的菜单、酒水单是否干净整洁、无破损；如需等位，服务人员是否有致歉的话语或安抚行为
一人不达标扣3分
进入餐厅时，员工主动上前为您开门或迎接，并在10秒内主动问候客人；有员工为您确认预订或人数信息，领位途中员工有引路的手势，主动询问是否需要帮忙提拿物品（如：蛋糕、行李、购物袋/没带重物则直接给分）；迎送客语达标（接拿物品、发放糖果）把客人送至台位并和服务员交接；员工将你带至餐桌后有邀请入座的手势，并至少为一位顾客拉椅让座；
10
一人不达标扣2分
传菜
绝配菜品上菜话术达标；点完菜后3-5分钟内是否上锅，15分钟内菜品上齐、主食点单后15分钟内上齐
10
一份菜品介绍、祝福语不达标扣5分，此项扣分上不封顶
无撞客、撞伙伴、摔锅、菜现象，转弯提示语达标，不和顾客抢道，随手带回空盘
5
一人不达标扣2分
走锅不洒汤、提汤不断汤、走菜、料、锅话术达标
在您入座2分钟内，员工为你呈上点菜单；；按就餐人数加撤餐具；主动及时提供茶水（3分钟内）；茶水不低于三分之一；准确上桌你所点的菜品，并核对，菜品上齐后有告知菜已上齐；
服务质量监督检查表
服务质量监督检查表——责任人服务缺陷分类疵点质量事故严重质量事故重大质量事故评判结果环境卫生地面、设施表面有浮尘、水迹、菜汁、轻度油污，面客区目视范围内有烟头、纸屑等轻微固体垃圾数量不多于一处，影响顾客消费的。
地面墙面、设备设施存在缺陷导致顾客经济或人身受到轻微伤害的；面客区目视范围内固体垃圾数量多于一处，空气异味，严重影响顾客心情；因环境卫生的原因被新闻媒体曝光或被卫生监督检查机构处罚，导致公司经济、形象损失。
□轻微过失□过失□严重过失□重大过失产品卫生质量器具有轻度破损、不洁现象食物因色、香、味和新鲜程度方面的原因被客人投诉。
器具破损和不洁，食物变质、食物因色、香、味和新鲜程度方面存在明显问题；或因类似问题被客人投诉并造成公司经济损失超过100元。
因器具和食物本身品质问题致使客人身体受到伤害，造成公司经济损失超过500元。
因器具和食物本身品质问题致多位客人身体受到伤害；被卫生监督机关查处、媒体曝光或给公司造成经济损失超过3000元。
□轻微过失□过失□严重过失□重大过失员工行为表现没有积极响应顾客服务请求、怠慢或惊扰顾客；没有按服务规范为客人提供服务。
无经济损失的其他任何原因导致的顾客投诉。
向客人质问、核实问题、与客人争吵或因服务不到位、怠慢客人，未按程序和规范工作失误或因未及时处理顾客投诉，引起顾客不满或给公司造成经济损失的（500元以下）。
遗忘客人交办的事情且给顾客造成严重后果，与客人争执、顶撞客人，对顾客态度蛮横，与顾客争吵，有侮辱顾客的行为或给公司带来一定经济损失（500元以上5000元以下）和信誉损失的。
因服务质量问题致使顾客受到严重伤害，使公司声誉受损，使客人身体受到伤害；被媒体曝光或给公司造成较大经济损失（5000元以上）。
□轻微过失□过失□严重过失□重大过失设备设施缺陷责任区地面墙面、设备设施存在缺陷而未能发现或未及时报修的；未按规定开关照明电源、水源。
设备设施轻度故障，给顾客造成轻度伤害，但经济损失在1000元以下的。
服务质量检查表
3.在客人入座时，是否为客人端茶送巾
4.客人点菜时，是否向客人做菜品及餐厅特色菜、风味
5.客人点菜完毕，是否复述，并询问客人有何特殊的要求
检查项目
检查内容
等级
优
良
中
差
三、服务规程
6.斟酒是否符合操作程序
7.能否熟练地使用托盘为客人送食品
8.为客人上菜时，是否向客人介绍菜名
9.能否迅速、准确地为客人切分整鱼、整鸡、整鸭等菜
3.服务人员是告将工作牌端正地佩戴于左胸前
4.女服务员是否化淡妆
5.女服务员是否将头发束于脑后
6.男服务员是否将头发留在耳后
7.男服务员是否剃干净胡须
8.指甲是否修剪过，不露出指头之外
9.男服务员楚否穿深色鞋袜
10.女服务员是否穿肉色长袜，线袜有无滑丝或破损
三、服务规程
1.迎送客人是否使用礼貌用语
2.对客人是否以礼相待
7.装饰物、相框是否破损、积尘
8.灯光照明是否正常，灯泡有无破损，是否需要更换或修理
修理
9.餐厅通道有无障碍物
10.菜单是否有缺页、破损的情况
11.背景音乐是否符合用餐气氛，音量是否过大或过小
12.整个餐厅是否干净、有序
二、仪容仪表
1.服务员是否按照餐厅规定着工作装
2.工作制服是否干净、无皱折、无破损
服务质量检查表
检查人：年月日
检查项目
检查内容
等级பைடு நூலகம்
优
良
中
差
一、用餐环境
1、地面是否清洁、无积灰
2、墙面有无污痕或破损处
3.门、窗是否干净、无灰尘
4.餐桌、座椅是否摆放整齐，无油污、无水渍、无破损
5.工作台中的餐具、物品是否准备整齐，留足备用品
4.客人点菜时，是否向客人做菜品及餐厅特色菜、风味
5.客人点菜完毕，是否复述，并询问客人有何特殊的要求
检查项目
检查内容
等级
优
良
中
差
三、服务规程
6.斟酒是否符合操作程序
7.能否熟练地使用托盘为客人送食品
8.为客人上菜时，是否向客人介绍菜名
9.能否迅速、准确地为客人切分整鱼、整鸡、整鸭等菜
3.服务人员是告将工作牌端正地佩戴于左胸前
4.女服务员是否化淡妆
5.女服务员是否将头发束于脑后
6.男服务员是否将头发留在耳后
7.男服务员是否剃干净胡须
8.指甲是否修剪过，不露出指头之外
9.男服务员楚否穿深色鞋袜
10.女服务员是否穿肉色长袜，线袜有无滑丝或破损
三、服务规程
1.迎送客人是否使用礼貌用语
2.对客人是否以礼相待
7.装饰物、相框是否破损、积尘
8.灯光照明是否正常，灯泡有无破损，是否需要更换或修理
修理
9.餐厅通道有无障碍物
10.菜单是否有缺页、破损的情况
11.背景音乐是否符合用餐气氛，音量是否过大或过小
12.整个餐厅是否干净、有序
二、仪容仪表
1.服务员是否按照餐厅规定着工作装
2.工作制服是否干净、无皱折、无破损
服务质量检查表
检查人：年月日
检查项目
检查内容
等级பைடு நூலகம்
优
良
中
差
一、用餐环境
1、地面是否清洁、无积灰
2、墙面有无污痕或破损处
3.门、窗是否干净、无灰尘
4.餐桌、座椅是否摆放整齐，无油污、无水渍、无破损
5.工作台中的餐具、物品是否准备整齐，留足备用品
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得分
扣0.1分，扣完为止。
5
装修管 理
8分
5.1
装修情况符合《管理规约》或《临 时
管理规约》等约定。
二十必查 检查标准
查看项目现场装修情况是否与《管理规 约》或
《临时管理规约》相符合，若有1
处不符合，扣1分。
4
5.2
装修垃圾应袋装，有垃圾堆放 点，堆 放点应围合、覆盖；精装 的公共部位 对装修建材搬运通道应进行成品保 护。
6分
4.1
杳0A系统业主电子信息，业主 基本 信息资料完整，包括业主的 房号、姓 名、联系电话、家庭成 员、停放在园 区的车辆信息。
二十必查 检查标准
杳看20户业主基本信息资料是否完整。 缺失1
项扣1分。
3
4.2
管理员（或管家）熟悉职责区域 内业
主的基本情况（房号、姓名、 家庭成 员）。
二十必查 检查标准
十必查检
查标准
现场查看前台桌面、桌椅物品摆放是否符 合管
理要求，若1处不符合，扣0.5分。
2
3
钥匙 管理
2分
3.1
钥匙有专柜（或场所）存放，标 签及 钥匙登记清晰，帐物 致， 钥匙借用
经手人签字。
二十必查
检查标准
查看钥匙（含门禁卡）存放，钥匙借用登 记表
和盘存记录。若有1处不合格，扣0.5分。
2
4
档案管 理
物业服务 等级标准
现场查看，服务内容、时间和有偿服务收 费标
准是否公示；现场询问5名业主，业
主知晓集团服务热线或能够说出如何获 取集团
服务热线；每发现1项不符合扣
0.5分。
3
6.2
经营性收支情况进行公示（包干 制每 半年1次，酬金制每年1次）；根 据合同约定公示能耗收 支情况。
合同
查看公示内容及公示照片， 若不能提供该
员、业主质量监督员、历届绿城房产集 团领
导、项目公司的领导、热心业主、单 一业主物
业对接人和第一负责人、 其他外
联单位负责人等），杳看是否建立重点客 户名
录，无名录的不得分；无拜访记录每 发现1处
扣0.5分。
3
6.7
建立园区老年业主档案，每月2
次拜访孤寡老人，并于重要节日
（春节、端午节、中秋节、重阳 节
1
序号
检查内 容
条款
检杳标准
督导依据
检查方法与评分细则
分值
扣分项情况描述
得分
8.2
与业主签订《快件代收协议》 ，
有存放快件的指定区域。
快件代寄代 收操作指引
现场抽查留存快递，若发现2件以上（含2件）未签协议业主的物品， 此项不得分。
5
2
值班、交 接班管理
4分
2.1
物业服务中心提供前台客服交 接班记 录，交接班记录完整，业 主委托事务 已经处理或有跟进的证明。
客户服务 手册
现场杳交接班、业主信息登记表等记录， 若业
主委托事务无处理或跟进证明， 每发
现1处扣0.5分，扣完为止。
2
22
前台或物品摆放按8S要求进行管 理，并放置客户座椅，配置甜 蜜糖 果。
二十必查 检查标准
现场查看，未袋装、未围合或未覆盖，每 发现
1处扣1分，抽查地下车库电梯入口、 楼道、
电梯等精装公共部位，对装修建材 搬运通道未
进行成品保护的， 每发现1处
扣1分。
4
6
客户关 系管理
20分
6.1
公示服务内容（含基础服务、亲 情服
务）、服务时间、有偿服务 收费标 准，公示服务电话，业主应知晓。
2
8
物品存取 和快递收 发
5分
8.1
有《物品存取登记表》，有存放 物品 的指定区域；禁止存放贵重 物品及易 燃、易爆、剧毒物品。
客户服务手 册
查看物品存取登记表及物品存放区， 检查
表中信息与现场物品是否 致， 有无贵重
物品及易燃、易爆、剧毒物品。若现场物 品与
记录不致或有易燃易爆物品等该 项不得分。
3
6.4
客户来电来访及其他渠道受理 的信息
应完整记录在《业主信息 登记表》， 有派工单，有回访记 录，处理流程闭 环。
二十必查 检查标准
杳看《业主信息登记表》与派工单是否一 致，
若已处理完毕，则应完成回访并闭环。 如项目
使用PDA系统进行业主信息登记 的，在PDA系统中闭环，若1条信息未对
4
序号
检查内容
等）进行拜访，提供关爱服务。
亲情服务手 册
查看2名以上管家（管理员）级以上员工 拜访
记录表单，是否按正常频次记录拜访 业主的工
作。若1人不能提供的扣1分，扣完为止。
2
7
宠物管理
2分
7.1
有《业主养犬登记表》，记录填 与兀
整。有文明养犬的相关宣传 等。
创优
查看资料，无文明养犬相关宣传资料的留 存稿 扣0.5分；抽3份《业主养犬登记表》， 其中 必填项：犬的品种、主人姓名、房号、 联系电 话，每发现1处不符合扣0.5分，扣完为止。
项不得分。（合同未进行约定的不扣分）
2
6.3
每季度公示服务报告，季度服务 报告
应送至业委会（无业委会的 送至业主 监督小组）、项目公司领导（项目公 司已撤销的除外）， 传达方式不限
（除口头传达外）。
二十触点 手册
抽查前4个季度报告公示内容及公示照 片，若 不能提供，该项不得分；未能送至 业委会或业 主监督小组、项目公司的，每 发现1项不符合 扣0.5分。
管家项目：随机询问两名入司半年以上管 豕，
抽杳其职责范围内10户业主基本信
息，回答与实际情况不符的，每户扣0.5
分，扣完为止。
管理员：随机询问两名入司半年以上管理 员，
抽杳其职责范围内10户业主基本信
息，回答与实际情况不符的，每3户不符
3
序号
检查内 容
条款
检查标准
督导依据
检查方法与评分细则
分值
扣分项情况描述
绿城物业服务集团有限公司
项目综合服务质量督导评分表
序
号
检查 内容
条款
检查标准
督导依据
检查方法与评分细则
分值
扣分项情况描述
得分
1
员工BI
5分
1.1
员工着工作装，员工形象按BI
要求执行。
BI十项
基本点
现场抽查保洁、绿化、工程、秩序维护、 管理
人员、前台等各岗位不少于2人，每
发现1人不符合扣1分，扣完为止。
3
6.6
建立重点客户名录，物业服务中 心负
责人每月拜访本项目业委 会全体成 员、业主监督小组全体 成员、单一业 主项目需与物业对 接人至少对接 次；每年拜访重 大投诉业主、本年度 本项目投诉 业主（包括400及物业 服务中心 受理投诉业主）两次。
亲情服务手 册
重点客户包括（重大投诉的业主、业委会 成
条款
检查标准
督导依据
检查方法与评分细则
分值
扣分项情况描述
得分
应或未闭环扣0.5分。
6.5
管家式服务项目管家至少每月 拜访所
负责区域业主一次，其他 项目管理员 至少每季度拜访所 负责区域业主一 次。
亲情服务手 册
查看2名以上管家（管理员）拜访记录表 单，
是否按正常频次记录拜访业主的工 作。若1人
不能提供的扣1分，扣完为止。
扣0.1分，扣完为止。
5
装修管 理
8分
5.1
装修情况符合《管理规约》或《临 时
管理规约》等约定。
二十必查 检查标准
查看项目现场装修情况是否与《管理规 约》或
《临时管理规约》相符合，若有1
处不符合，扣1分。
4
5.2
装修垃圾应袋装，有垃圾堆放 点，堆 放点应围合、覆盖；精装 的公共部位 对装修建材搬运通道应进行成品保 护。
6分
4.1
杳0A系统业主电子信息，业主 基本 信息资料完整，包括业主的 房号、姓 名、联系电话、家庭成 员、停放在园 区的车辆信息。
二十必查 检查标准
杳看20户业主基本信息资料是否完整。 缺失1
项扣1分。
3
4.2
管理员（或管家）熟悉职责区域 内业
主的基本情况（房号、姓名、 家庭成 员）。
二十必查 检查标准
十必查检
查标准
现场查看前台桌面、桌椅物品摆放是否符 合管
理要求，若1处不符合，扣0.5分。
2
3
钥匙 管理
2分
3.1
钥匙有专柜（或场所）存放，标 签及 钥匙登记清晰，帐物 致， 钥匙借用
经手人签字。
二十必查
检查标准
查看钥匙（含门禁卡）存放，钥匙借用登 记表
和盘存记录。若有1处不合格，扣0.5分。
2
4
档案管 理
物业服务 等级标准
现场查看，服务内容、时间和有偿服务收 费标
准是否公示；现场询问5名业主，业
主知晓集团服务热线或能够说出如何获 取集团
服务热线；每发现1项不符合扣
0.5分。
3
6.2
经营性收支情况进行公示（包干 制每 半年1次，酬金制每年1次）；根 据合同约定公示能耗收 支情况。
合同
查看公示内容及公示照片， 若不能提供该
员、业主质量监督员、历届绿城房产集 团领
导、项目公司的领导、热心业主、单 一业主物
业对接人和第一负责人、 其他外
联单位负责人等），杳看是否建立重点客 户名
录，无名录的不得分；无拜访记录每 发现1处
扣0.5分。
3
6.7
建立园区老年业主档案，每月2
次拜访孤寡老人，并于重要节日
（春节、端午节、中秋节、重阳 节
1
序号
检查内 容
条款
检杳标准
督导依据
检查方法与评分细则
分值
扣分项情况描述
得分
8.2
与业主签订《快件代收协议》 ，
有存放快件的指定区域。
快件代寄代 收操作指引
现场抽查留存快递，若发现2件以上（含2件）未签协议业主的物品， 此项不得分。
5
2
值班、交 接班管理
4分
2.1
物业服务中心提供前台客服交 接班记 录，交接班记录完整，业 主委托事务 已经处理或有跟进的证明。
客户服务 手册
现场杳交接班、业主信息登记表等记录， 若业
主委托事务无处理或跟进证明， 每发
现1处扣0.5分，扣完为止。
2
22
前台或物品摆放按8S要求进行管 理，并放置客户座椅，配置甜 蜜糖 果。
二十必查 检查标准
现场查看，未袋装、未围合或未覆盖，每 发现
1处扣1分，抽查地下车库电梯入口、 楼道、
电梯等精装公共部位，对装修建材 搬运通道未
进行成品保护的， 每发现1处
扣1分。
4
6
客户关 系管理
20分
6.1
公示服务内容（含基础服务、亲 情服
务）、服务时间、有偿服务 收费标 准，公示服务电话，业主应知晓。
2
8
物品存取 和快递收 发
5分
8.1
有《物品存取登记表》，有存放 物品 的指定区域；禁止存放贵重 物品及易 燃、易爆、剧毒物品。
客户服务手 册
查看物品存取登记表及物品存放区， 检查
表中信息与现场物品是否 致， 有无贵重
物品及易燃、易爆、剧毒物品。若现场物 品与
记录不致或有易燃易爆物品等该 项不得分。
3
6.4
客户来电来访及其他渠道受理 的信息
应完整记录在《业主信息 登记表》， 有派工单，有回访记 录，处理流程闭 环。
二十必查 检查标准
杳看《业主信息登记表》与派工单是否一 致，
若已处理完毕，则应完成回访并闭环。 如项目
使用PDA系统进行业主信息登记 的，在PDA系统中闭环，若1条信息未对
4
序号
检查内容
等）进行拜访，提供关爱服务。
亲情服务手 册
查看2名以上管家（管理员）级以上员工 拜访
记录表单，是否按正常频次记录拜访 业主的工
作。若1人不能提供的扣1分，扣完为止。
2
7
宠物管理
2分
7.1
有《业主养犬登记表》，记录填 与兀
整。有文明养犬的相关宣传 等。
创优
查看资料，无文明养犬相关宣传资料的留 存稿 扣0.5分；抽3份《业主养犬登记表》， 其中 必填项：犬的品种、主人姓名、房号、 联系电 话，每发现1处不符合扣0.5分，扣完为止。
项不得分。（合同未进行约定的不扣分）
2
6.3
每季度公示服务报告，季度服务 报告
应送至业委会（无业委会的 送至业主 监督小组）、项目公司领导（项目公 司已撤销的除外）， 传达方式不限
（除口头传达外）。
二十触点 手册
抽查前4个季度报告公示内容及公示照 片，若 不能提供，该项不得分；未能送至 业委会或业 主监督小组、项目公司的，每 发现1项不符合 扣0.5分。
管家项目：随机询问两名入司半年以上管 豕，
抽杳其职责范围内10户业主基本信
息，回答与实际情况不符的，每户扣0.5
分，扣完为止。
管理员：随机询问两名入司半年以上管理 员，
抽杳其职责范围内10户业主基本信
息，回答与实际情况不符的，每3户不符
3
序号
检查内 容
条款
检查标准
督导依据
检查方法与评分细则
分值
扣分项情况描述
绿城物业服务集团有限公司
项目综合服务质量督导评分表
序
号
检查 内容
条款
检查标准
督导依据
检查方法与评分细则
分值
扣分项情况描述
得分
1
员工BI
5分
1.1
员工着工作装，员工形象按BI
要求执行。
BI十项
基本点
现场抽查保洁、绿化、工程、秩序维护、 管理
人员、前台等各岗位不少于2人，每
发现1人不符合扣1分，扣完为止。
3
6.6
建立重点客户名录，物业服务中 心负
责人每月拜访本项目业委 会全体成 员、业主监督小组全体 成员、单一业 主项目需与物业对 接人至少对接 次；每年拜访重 大投诉业主、本年度 本项目投诉 业主（包括400及物业 服务中心 受理投诉业主）两次。
亲情服务手 册
重点客户包括（重大投诉的业主、业委会 成
条款
检查标准
督导依据
检查方法与评分细则
分值
扣分项情况描述
得分
应或未闭环扣0.5分。
6.5
管家式服务项目管家至少每月 拜访所
负责区域业主一次，其他 项目管理员 至少每季度拜访所 负责区域业主一 次。
亲情服务手 册
查看2名以上管家（管理员）拜访记录表 单，
是否按正常频次记录拜访业主的工 作。若1人
不能提供的扣1分，扣完为止。