酒店事故发生案例分析
酒店火灾事件案例分析总结报告
酒店火灾事件案例分析总结报告近年来，酒店火灾事件时有发生，严重威胁人们的生命财产安全。
为了总结经验教训，提高防灾意识和应对能力，本文将以几个历史上发生的酒店火灾事件为案例进行分析，并从多个角度对其原因和应对措施进行探讨。
通过这些案例的分析，我们可以更好地认识到火灾防治工作在酒店行业中的重要性，并提出相关建议。
一、案例分析一：X城市五星级酒店火灾事故1. 案件概述该事故发生在X城市一家五星级酒店内部，共造成数十人伤亡和巨大财产损失。
初步调查结果显示，可能是由于电路老化导致短路引起起火。
2. 原因分析首先，酒店管理部门没有定期检查维护建筑物内部设备设施的情况。
其次，应急疏散通道设计不合理，在火灾发生后无法快速撤离客人。
此外，员工缺乏适当的火灾防护培训，对如何使用灭火器和疏散指引等知识了解程度有限。
3. 应对措施以此案例为鉴，提出以下几点改进建议。
首先，酒店管理应定期进行消防设备的检查和维护工作，并及时修复或更换老化设备。
其次，在建筑设计时要规划合理的疏散通道，并确保设施符合安全标准。
再次，加强员工培训，定期组织模拟火灾演练，提高员工的火灾防护意识和应对能力。
二、案例分析二：Y城市豪华酒店火灾事故1. 案件概述该火灾事故发生在Y城市一家豪华酒店宴会大厅内，在婚礼庆典现场突然起火，导致多人伤亡甚至死亡。
2. 原因分析初步调查结果表明，这起事故是由于焚香不慎引起的。
焚香过程中未严格遵守相关安全操作规范，导致失控并引发大面积火灾。
3. 应对措施针对这一事件中的原因和问题，建议酒店加强对宴会场所的管理。
首先，禁止宴会厅内焚香行为，防止类似事件再次发生。
其次，在进行活动前应验收消防设施和安全通道，并要求宾客遵守相关安全规定。
此外，人员应接受相应的培训，了解火灾的紧急自救方法以及使用灭火器等基本知识。
三、案例分析三：Z城市经济型酒店火灾事故1. 案件概述该火灾事故发生在Z城市一家经济型酒店房间内，造成一层楼烟雾迷漫、多人被困。
酒店火灾案例分析（5篇模版）
酒店火灾案例分析（5篇模版）第一篇：酒店火灾案例分析全球酒店业每天都有火灾发生，酒店火灾关系到人们生命财产的安全，关系到社会的稳定，关系到酒店的生死存亡。
所以，我们从事酒店事业的全体员工，必须认真探讨火灾的规律；切实做好深入细致的消防工作，把火灾这只猛虎消灭在“下山”之前。
通过对15年来全球酒店火灾的案例研究，我们认为，三个百分之七十是其中重要规律。
一、百分之七十的火灾是由电气引发。
由于现代化酒店的主要能源是电，用电设备多。
整个酒店是一个大的带电体，用电设施的完好，线路的老化，人员造作的失误都易造成短路起火。
电气的管理使用不当。
是酒店火灾的头号杀手。
占酒店火灾的百分之七十以上。
2005年6月10日，汕头市华南宾馆，由于电气线路短路故障引燃可燃物，造成特大火灾事故，造成31人死亡，28人受伤，过火面积2800平方米，直接经济损失81万余元。
2010年7月16日凌晨，伊拉克北部苏莱曼尼亚中心一家酒店，由于电气短路造成特大火灾，造成43人死亡，23受伤。
所以，用电设施的规划布局，设备的完好，人员的电气操作和管理是减少和杜绝酒店火灾的关键之一。
二、百分之七十的火灾是用火不慎。
火不只给人们带来光明，同时也会给人们带来灾难。
这里的关键是谨慎正确的用火，所有用火人员都必须严格操作规程，百分之百的慎之又慎。
用火设施任何时候都必须处于良好状态。
否则就容易酿成大祸。
2004年2月1日，洛阳经济开发区深森宾馆，由于值班人员用煤炉取暖，煤炉引燃值班人员的大衣而造成特大火灾，烧死10人，其中女服务员7人，烧伤摔伤16人。
2007年7月26日晚辽宁省朝阳市百姓楼酒店，酒店人员擅自使用一个没启用的柴油灶，操作严重违规，导致重大火灾发生，造成11死亡，16受伤。
所以，涉火人员的安全防范意识要十分高，九分不行，九点九分也不行，非十分不可。
再加上不断检查维修用火设施，严格执行操作规程，是防止酒店火灾的重要环节。
三、百分之七十的火灾发生在早、晚和零散人员。
酒店火灾事故案例及分析总结
酒店火灾事故案例及分析总结在酒店行业中，火灾事故是一种严重的安全隐患，可能造成人员伤亡、财产损失以及品牌声誉受损。
本文将对几起酒店火灾事故案例进行分析，并总结出预防和应对酒店火灾的有效措施。
一、深圳某五星级酒店火灾事故该案发生于2013年，据了解，该五星级酒店首层大堂迎宾区起火并蔓延至上方楼层。
事故共造成10人死亡，多人受伤。
经调查发现，导致此次火灾的主要原因是维修工程师在施工过程中引燃了易燃材料。
从这起案件可以得出以下几点教训：1. 建筑物施工过程中应严格遵守消防安全规定，特别是易燃材料的使用和存储。
2. 酒店管理者应确保所有员工都接受过消防培训，并具备相应的火灾逃生技能。
3. 定期检查电气设备和明火使用情况，以确保其符合相关安全标准。
二、北京某快捷酒店火灾事故该案于2020年发生在北京市某快捷酒店，事故中一名宾客因浴室内的电吹风起火而丧生。
经初步调查，该电吹风使用了不合格的电线材料，导致短路引燃周围可燃物。
此事件揭示了以下几个问题：1. 酒店采购人员应确保所采购的设备和用品符合安全标准，并具备相关认证。
2. 定期检查房间内电器设备的安全情况，及时更换老化或有隐患的设备。
3. 提供宾客消防教育，并在每个房间内放置简明易懂的逃生图和紧急电话号码。
三、上海某中档酒店火灾事故这起案例发生于2018年，据报道，该酒店突发大火导致19人死亡。
经过调查，原因是厨房内触电引起火灾并迅速蔓延至其它区域。
从这次案件可以得出以下教训：1. 高风险区域如厨房应设置自动灭火装置，并定期维护检查保持其正常工作状态。
2. 对所有员工进行电器使用和维护的培训，提高他们对火灾隐患的识别能力。
3. 严格控制厨房进出口的人员流动，以避免杂乱和疏忽引发事故。
总结而言，酒店火灾事故的发生多半是由于火灾预防和应急处理方面的疏忽所致。
为了确保酒店及其宾客安全，以下一些措施值得参考：1. 加强消防设备建设，包括自动报警系统、火灾报警器、消防通道等，确保在紧急情况下能够及时检测并采取行动。
酒店火灾事故案例分析与应对策略
酒店火灾事故案例分析与应对策略近年来，酒店火灾事故在全球范围内频繁发生，这些事故不仅给酒店行业带来了重大的安全隐患，也造成了人员伤亡和财产损失。
为了确保酒店的安全性，酒店管理者和员工们必须认真地分析火灾事故案例，并制定出相应的应对策略。
本文将通过分析一些酒店火灾事故案例，以期发现其中的问题，并提供应对策略。
1. 案例一：某市五星级酒店火灾事故在2019年某市发生的一起五星级酒店火灾事故中，由于消防设施老化和员工应急意识不足，火灾蔓延迅速，导致数人伤亡和巨大财产损失。
分析：该事故的主要问题出在消防设施老化和员工应急意识不足上。
酒店管理者在维护消防设施方面存在疏忽，没有及时检修和更新设备。
员工对火灾的认识和应对能力也欠缺，导致事故的扩大。
应对策略：- 定期检修和更新消防设施，确保其正常运行。
- 加强员工的火灾安全培训，提高应急意识和火灾应对能力。
- 落实责任制，制定明确的消防安全措施和应急预案。
- 增加火灾演练的频率，让员工熟悉应对流程和操作规范。
2. 案例二：某沿海度假村火灾事故在某沿海度假村的一起火灾事故中，由于酒店建筑结构不合理和安全设施缺失，火势迅速蔓延，造成多人伤亡和建筑损毁。
分析：该事故的主要问题在于酒店建筑结构不合理和安全设施缺失。
在设计和施工过程中，没有充分考虑火灾安全因素，导致火势蔓延速度很快，阻碍了疏散。
缺少有效的火灾报警和灭火设备，增加了事故的严重程度。
应对策略：- 对酒店建筑进行全面的消防安全评估，确保建筑符合相关安全标准。
- 安装火灾报警系统和各类消防设备，并定期检修和维护。
- 制定明确的疏散计划和路线，并全员进行应急疏散演练。
- 加强消防安全巡查，发现安全隐患及时处理。
3. 案例三：某商务酒店火灾事故某商务酒店发生火灾事故后，由于员工缺乏正确的应对方法和消防知识，导致疏散混乱，造成伤亡。
分析：该事故的主要问题在于员工缺乏正确的应对方法和消防知识。
员工没有接受过足够的消防培训，对火灾的应对方法和紧急逃生知识了解不足，导致疏散过程中出现混乱。
酒店火灾事故案例分析
酒店火灾事故案例分析酒店火灾是一种十分危险的事故，往往因为管理不善或火灾预防措施不当而发生。
近年来，我国发生的酒店火灾事故频频，给社会带来了巨大的负面影响。
本文将就酒店火灾事故案例进行分析，探讨它们的原因和教训，以期能够有效预防类似事件的发生。
1. 案例一：2014年山西晋城某镇酒店发生致命火灾2014年4月，山西省晋城市阳城县某镇的一家酒店发生火灾，共造成11人死亡、1人受伤。
经过调查发现，造成火灾的主要原因是电路老化，短路引起的火灾。
此外，酒店消防设施不齐全，疏散通道不畅通，加上酒店员工的应急反应能力也有欠缺，这些原因共同导致了火灾的严重后果。
2. 案例二：2015年泉州地震后的酒店火灾2015年4月，福建省泉州市龙海区发生了一次罕见的地震。
之后，当地一家酒店发生了火灾，造成3人死亡、15人受伤。
事故原因是因为酒店发生了震动，导致燃气管道破裂而引发的火灾。
此次火灾的教训是，在自然灾害等非常规情况下，要注意燃气管道等设备的安全性，防止意外发生。
3. 案例三：2018年重庆某商务酒店发生火灾2018年2月，重庆市渝北区一家商务酒店发生了火灾，共造成19人死亡、23人受伤。
原因是因为该酒店消防设施不齐全，防火门未关闭，而且走廊上还有防火门被卡住，加上酒店经营者对员工的消防培训不到位，员工应急反应能力也较差，导致了火灾的发生和严重后果。
通过以上案例的分析，我们可以总结出导致酒店火灾事故的主要原因为：1. 酒店消防设施不齐全，如疏散通道不畅通，灭火器缺乏或维护不到位等。
2. 酒店员工对消防知识的理解不深刻，疏散应急反应不到位。
3. 酒店电器老化、燃气管道漏气等导致的意外原因。
根据以上原因，我们可以提出以下预防措施：1. 酒店经营者应加强对消防设施的检查，保证消防设施的有效性，并定期对消防设施进行维护。
2. 加强对员工的消防培训和应急演练，提高员工的消防应急能力。
3. 酒店应加强对电器、燃气管道等设备的维护，防止设备老化或漏气等导致火灾事故的发生。
中国酒店火灾安全案例分析报告
中国酒店火灾安全案例分析报告酒店作为旅游与商务活动的重要场所，具有非常高的人员流动性和消防隐患。
保障酒店火灾安全是一项关乎人民生命财产安全的大事。
本文将以几个中国酒店火灾事故为案例，对发生原因、应急处置及预防措施进行分析，并提出相应的建议。
一、案例一：厦门五星级酒店火灾事件描述：2018年1月13日，厦门某五星级豪华酒店发生火灾，造成10名工作人员因烟雾吸入过多而死亡，数十名客户被紧急转移。
问题分析：首先，该酒店由于长期使用后没有进行有效维护，电气线路老化严重，成为起火源。
其次，该酒店对员工的培训不到位，缺乏应急逃生演练，在面对突发情况时无法迅速做出反应。
教训与建议：针对此次事件，酒店我们需要加强设备维护管理和定期巡检检测工作，并制定明确的电气线路验收和维护标准。
此外，应加强员工培训，组织逃生演练，并建立完善的灭火器材。
二、案例二：上海酒店高层大火事件描述：2010年11月15日，上海香格里拉酒店发生一起严重火灾，共造成58人死亡，70多人受伤。
问题分析：事故发生时，该酒店吊顶和隔墙使用了不符合消防要求的材料，导致失火后燃烧剧烈。
另外，该酒店的疏散通道被堵塞且没有明确标示，给逃生带来困难。
教训与建议：这次事故提醒我们，在设计和装修过程中必须遵循消防法规的相关要求。
对于高层建筑而言，特别需要在设计时考虑良好的疏散通道和安全出口。
此外，定期检查排查潜在安全隐患也是十分重要的措施之一。
三、案例三：广州星级宾馆森林大火事件描述：2021年3月末至4月初的连续干旱天气中，广州某星级宾馆周边的山坡林地发生大火，火势迅速蔓延至该酒店，造成一部分建筑被毁。
问题分析：首要原因是干旱天气导致周边植被高度易燃。
此外，该酒店在防火措施方面存在不足，如灭火设备老化、消防通道被堵塞等。
教训与建议：这次事故提醒我们，在邻近森林区域的酒店应加强对周边环境和气候的监测，并配备相应的灭火装置以及定期检查设备状态。
同时也需要制定明确的消防管理制度和当场处置计划。
酒店治安事故案例分析
酒店治安事故案例分析酒店作为旅游住宿行业的代表，一直以来扮演着举足轻重的角色。
然而，随着旅游业的迅猛发展，酒店的治安问题也逐渐浮出水面。
近年来，关于酒店治安问题的报道越来越多，一些不文明行为、安全事故和犯罪事件屡屡发生。
以下将分析几个近年来酒店治安事件的案例。
一、武汉某酒店女子被轮奸案2019年5月，一位女子在武汉某酒店被一群男子轮奸，该事件引起了广泛的关注和谴责。
经过警方调查，涉案男子为16至18岁的少年，涉案者的年龄和性别让人无法理解这样的犯罪行为。
同时，该事件也引发了人们对于酒店安保措施的质疑，甚至质疑酒店的经营者是否合规。
二、广州某酒店枪击案2018年5月，广州某酒店发生了一起枪击案件，导致一人死亡、两人受伤。
从现场监控画面中可以看到，两名歹徒持枪进入酒店房间，开枪打死一名在床上睡觉的男子，还将另外两名人当场击伤。
该事件的发生，让人们惊讶于枪支管控环节的失效，也让人们对于酒店管理的着眼点有了更深入的思考。
三、深圳某酒店男子悬挂窗外近期，深圳某酒店一男子悬挂在酒店窗外，引起了广泛的讨论。
据了解，该男子为因经济问题心情不稳定，摔锁房门后攀至房外，悬挂在了11楼窗户边，救援人员经过多方努力，最终将男子营救回来。
该事件反映了酒店客房的质量问题，同时也浮现出酒店安全管理的不足之处。
以上三个案例，虽然案发地点不同，但从中可以感受到共同的症结所在，即酒店安全管理的缺失。
酒店作为公共场所，需要严格的管理规范来确保其公共秩序及住客的生命财产安全。
要想提高酒店治安，首先是要健全和完善相关法律法规，增加法律威慑力，加强对于不法分子的打击力度。
其次，应该加强对于酒店业的规范管理，纠正经营者的违规行为，严格落实安保措施，防范风险，确保酒店的安全稳定运营。
总之，对于酒店治安问题，应该采取综合措施来进行管理，从社会、行业和酒店自身多个层面着手，才能够有效的提高酒店的管理水平，确保住客的生命财产安全。
酒店火灾安全事故案例分析
酒店火灾安全事故案例分析近年来，世界各地发生的酒店火灾安全事故引起了广泛关注。
这种情况发生的原因可能有很多，如设施老化、电线老化、操作或设备失误等等。
在本文中，我们将分析几起酒店火灾事故的原因和经验教训，以帮助更好地理解如何防止这种事件的再次发生。
1. 上海华亭宾馆火灾在2010年11月15日凌晨，上海华亭宾馆发生了一场严重的火灾，造成了一些人员伤亡和酒店财产损失。
据调查，该火灾的原因是由于才改装的酒店电路线路老化，导致短路而引发的。
在那个时候，酒店的火灾逃生通道被阻塞，而且酒店的监控系统也不起作用。
因此，火灾发生后，酒店的消防系统并不能及时发现火情，火灾发展迅速，造成了许多严重后果。
这起事故教给我们的是，一定要严格检查酒店的设施和设备，确保它们处于正常状态，以及随时保持消防系统的有效性。
另外，酒店内的消防员和员工需要经过有效的培训，以了解在火灾事件发生时应该怎么做，并且需要定期进行防火演练。
2. 泰国玛雅酒店火灾2018年4月13日，泰国的一家玛雅酒店发生了一场灾难性的火灾，造成至少18人死亡。
这起火灾的原因尚不清楚，但是有报道称，酒店的消防系统没有起到应有的作用。
此外，在火灾中，有一些人被困在房间里，无法逃生。
从这起事件中，我们可以看出，消防系统的重要性和必要性，同时，酒店员工应该及时发现火情，并尝试救援被困人员。
此外，酒店也应该有清晰的逃生指示，以及应急情况下应该采取的措施。
3. 澳大利亚旅馆火灾这起火灾发生在2016年，一家澳大利亚的旅馆起火，事故造成了一人死亡和数十人受伤。
据报道，这场火灾的原因是该旅馆的消防器具没有得到及时维护，无法正确的使用，并且在火灾过程中，一些旅馆员工无法及时发现火情。
这个例子提醒我们要注意酒店消防器具的维护及常规检查，同时，酒店员工也需要获得基本的防火培训，包括如何正确使用消防器材和逃生技能。
此外，逃生通道的位置必须清晰，并通过正确的标识明示给客户，以在火灾情况下更容易触及和使用。
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一、发现失火后应做些什么？（火警119）1、立即发动最近的消防警报。
2、根据火情性质使用适合的设备灭火，直接打击火焰，如有211灭火器，直接扑射燃烧物的火焰背部，避免逆风操作。
211灭火器可在3.5米内直接扑射。
若对个人有危险的，切勿擅自去灭火。
3、关闭窗户，减少空气流通；关掉所有电气设备。
有总开关的注意先关掉总开关，以免火情尽快蔓延。
4、立即报告有关部门，请求指示。
第一时间通知总机：燃烧地点、火情、报告人5、按指示行事，叫醒失火区域内客人，协助或直接带领他们到指定的集合点。
6、切勿让客人乘电梯或让客人重新回房去取外衣、手提袋等东西。
二、发现客人在房间内打架或争吵怎么办？1、马上通知楼层主管或客房部办公室及保安。
2、不要自作聪明地擅自为客人解决问题。
3、不要看热闹。
4、把发生的情况写在工作表上交班。
三、酒店突然没有电或楼层突然停电怎么办？1、不要大声喧喊、惊慌，应马上通知工程部（客房办）检明原因。
2、不要乱窜、乱跑动。
3、如有客人寻问应向客人解释。
4、随时帮助客人。
四、楼层上发现客人酗酒怎么办？1、客人酗酒后有的会大吵大闹或破坏饭店财产或呕吐甚至不省人事。
2、楼层上发现酗酒客人，要根据醉客的情绪，适时（当）劝导，使其安静，同时立即通知上级和酒店的保安人员。
3、协助将客人安置回房休息，但要注意房内动静，及时采取措施避免客房家具受到损坏或醉客吸烟不慎而造成火灾。
4、对醉客进行帮助是必要的，但服务员在楼层走廊遇见醉客回房时，切忌单独搀扶客进入房间或帮助客人解衣服等，以免发生不必要的意外。
五、住客中有病人怎么办？1、询问客人是否要医生。
2、给予周到的帮助。
3、通知客房部或有关主管（本部门经理、人事部经理），在工作表上做好记录。
4、第二天遇到客人时或到客人房间询问病情，并祝他（她）早日康复。
六、在客房消灭虫害时，应怎么办?答：消灭虫害是指消灭饭店的蚊子、苍蝇、蟑螂、蚂蚁，老鼠等其他害虫。
定期喷杀冲剂，按说明比例配置杀虫剂，保证杀虫效果。
虫害的孽生地，如：地毯下、床下、墙角，卫生间要施放药物进行毒杀，被杀灭的害虫要及时清除干净。
对老鼠经常出没的地方要堵洞，防止其进入房间。
七、遇到无礼型客人怎么办?答：这种客人不易和别人交往，个人观念很强，发生矛盾后往往恶语伤人或有失礼的动作，服务员不要与之计较，尽量按他们要求完成接待服务，不与其发生冲突，保持冷静。
八、客人将房间钥匙遗留在房间内，叫服务员为其开门时，怎么办?答：客人不慎将房门钥匙遗留在房间内，服务员应查看其住宿登记和住客的有效证件，确属该房间住客系本人可为其开门。
如无任何证件，可根据客人口述情况与总台登记无误后方可开门。
并将开房情况记录。
九、洗送客衣时，应怎么办?1)按洗衣房规定的收衣时间及时到楼层收受客人送洗的衣服，并与楼层做好交接记录。
2)洗烫完毕，与洗衣房同收发员核对数目。
领回客衣送至楼层由服务员签收交还客人。
3)按收款收据及时催楼面服务员将洗衣费划在记帐单，签字由总台统一结帐。
4)运送过程中，注意保管好客衣使之平整、挺括、无褶皱。
5)发现客衣洗涤有问题、及时报告，送洗衣房重新处理、尽量避免客人投诉。
十、遇到客人不慎滑倒摔伤，你应怎么办?1)客人在宾馆内滑倒摔伤后，服务员应主动帮助。
联系医务室医生上门治疗，如伤势太重，则由医生决定送医院看病治疗。
2)根据客人在入住登记时购买的人身意外伤害保险向保险公司反映情况，由保险公司业务员落实事实原因进行医疗住院费赔偿。
3)部门派人前往医院慰问病人，并及时通知受伤客人家属。
4)切实做好防范工作，提供客人小心低滑，检查扶手，加强防滑设施用品配备。
防患于未然。
十一、发现卫生间水箱漏水时，怎么办?答：节省用水意识要牢固树立，听到水箱漏水时应立即找出原因，加以消除或报告水工维修人员上楼维修，否则既影响客人休息又造成极大浪费。
十二、万一发生财产损坏，你怎么办?答：赔偿制度包括两个方面：第一，如果是住店客人不慎将饭店财产损坏，应向饭店有关部门就财产价值、损坏程度等情况定出赔偿数额，向客人索赔。
(房内服务夹内配有财产价格表)；第二，如果是饭店员工不慎损坏财产，应根据实际情况，适当收取赔偿费，并对其进行必要的教育批评和警告。
十三、当客人正在交谈，我们有急事询问时怎么办?1)应礼貌的等候在客人一旁，切忌冒然打断客人的谈话。
2)等客人意识到或恰当的时候，先向其它客人表示歉意，然后简明扼要的说明事由，然后礼貌的离开。
十四、当你在清扫客房时，客人回来了，你怎么办?1)你应该热情同客人打招呼，征求客人意见是否继续清扫，客人表示不介意，你应尽快操作，结束清扫工作。
2)客人如果有事，你应该迅速离开，并说"对不起，打扰了"。
等到客人外出时再去清扫。
十五、多种不同类型和房态的客房需要清扫，你怎么办?按房情房态排出清扫的顺序：总台和客人吩咐要清扫的房间。
门挂"请即清扫"牌或VIP房。
走客房。
住客房。
长包房(征求客人意见，如是否早、中、晚清扫)。
空房。
请勿打扰房。
十六、在公共场地遇到客人迎面走来怎么办?1)遇到客人时，应微笑主动走向客人问候，熟客应称呼其**先生，客人会感到亲切。
2)要主动侧身让路或放慢步伐，不能只顾自己行走，视而不见，要有良好的示意表示。
十七、当你遇有急事，需超越客人行走时，怎么办?1)先礼貌地对客人说："对不起，先生(小姐)请问能让一下吗?"然后超越。
2)有两位客人同行时，切忌从客人中间穿行。
3)超越后，应回头向客人点头表示谢意。
十八、当你正在接听工作电话时，有客人前来询问怎么办?1)当你正在接听工作电话时，有客人来应点头示意，与客人打招呼并有请客人稍等之意。
2)尽快结束通话，避免让客人久候。
3)结束通话后，应先向客人道歉，认真回答客人询问。
十九、当客人对服务工作满意，赠送小费或小礼品时怎么办?1)感谢客人好意，说明这只是我们应该做的，请客人不必介意。
声明我们不收小费。
2)客人执意要送，在婉拒无效的情况下，先收下礼品，再次感谢客人。
3)及时将礼物，小费上交客房部由部门处理。
【案例一】案例经过：7月10日下午15：40给客人送零钱时，8302的常客陈小姐讲：她从上个礼拜六入住到现在已有五天时间，昨天她告诉楼层服务员今天把被罩换成新的，但回来后发现被罩未换，喝水的杯子未刷，地毯上有卫生纸屑等杂物，且引水机上纯净水只有一指高，洗手盅内没有水不说，里面还有风干的果肉，引起客人的不满，当班人员连忙向客人道歉，并答应客人处理好此事案例分析：我们经常讲要给客人提供优质服务，并且一再强调用心做事，给客人一个惊喜，但我们还要明白，我们的所倡导的个性化、亲情化服务是建立在日常工作的基础上的，基础不牢，地动山摇，连顾客最基本的需要（并且是顾客已经提出来了）都满足不了，再去谈用心做事无异于空中楼阁，用心做事要的是锦上添花的效果，并不是用来弥补我们工作的失误。
况且我们本来应该在客人开口之前完成我们的本职工作的，连我们应该干的工作，都让客人来开口要求我们，我们拿什么讲给客人以方便，想在客人之前呢。
还有就是我们最不容忍的是忽视顾客，对于vip客人我们都有小整，如果我们把客人从自己心里都当成vip接待的话，我想，我们肯定能满足顾客需求，在客人开口之前。
换一个位置考虑问题，如果我们是客人，看到以上的场景，我们会是什么感觉，客人是亲人，是家人，我们怎么忍心这样来对待我们的“朋友、亲人、家人呢？【案例二】案例经过：7.16 8105客人去客房台班要求加床，并且已经和前台说过了，台班人员和前台核实后，便为客人加床。
到房间时其余两位客人已睡，两个床之间无法放置第三张床，客人便说不用加了。
台班查看当班记录，并无8105加床一事。
案例总结：我们不只是第一次由于交接班问题而影响到对客服务了，一个无法满足顾客需求的酒店就等于宣判了死亡的酒店，连客人提出的要求我们都忘记了，还拿什么谈发现顾客潜在需求呢，干工作不仅是对客服务还是日常工作，我们都应该养成一个好的工作习惯—就是把一些必须完成的事情拿本子记下来，在下班或者交接班的时候再次确认还有没有未完成的任务，这样的话我们就不会说忘记什么了。
我们永远不能对客人说“no”，并且更不能将客人交代的事忘记。
无论客人的需求多难办，我们都能够以办成的态度去办。
当班人员工作不认真，不仔细，更是对客人的不负责任，这样下去，只能让客人带着遗憾离开酒店，我们也会因此失去酒店在顾客心目中良好的形象。
【案例三】案例经过：7月18日早晨大约在8：25左右，前台通知8106抢房，当时卫班正在开会。
台班电话一直在响，台班还没来得及告诉卫班抢房，前台通知8110退房，这时卫班开完会了，台班通知卫班，先查8110后马上抢8106，当卫班查完8110，去工作间拿床单被罩时，前台通知说带客人把行李放入房间，台班开始说不太好吧，脏房是不可以面客的，可前台说只放行李，于是便同意了，当时8106夜班已做好了，只少床单被套了，还有一个麻将桌没有搬出来。
当时布草还没来，可客人一进门就对服务员说：“你们半个多小时做不出一间房。
”案例总结：再我们的企业文化中提到“不合格的产品不能提供给客人”，我们却把客人领进了未清理好的房间，这本身也是对客提供了劣质服务，前台是专门接待的一个班组，直接面客并与客交流，台班是连接前台与客房的中枢，也是客房的守门人，两者都起着很重要的作用。
但是，前台作为一个专门接待的职能部门，却把不合格的产品提供给客人；台班作为客房的一个重要位置，没有把好自己的大门，最后导致客人投诉。
两者都犯了严重的意识性错误，但却没有一人认识到。
客人的需求就是命令，并且是我们必须满足的，无论是谁接到这一信息后都必须有所反映，至少让客人看到我们已经在行动了，在第一时间回应客人的需求。
事情发生后，两者都没有分析自身的原因、检讨自己的不足，而是相互推诿，相互指责对方，好像这件事与自己无关。
我们时刻强调，在工作中应该勇于承担责任，任何一次客人的不满都会对酒店的影响不好，“小河有水大河满，大河无水小河干”细想一下，我们个人都做不好的话，又怎样去给客人提供细致周到的服务，酒店的形象被破坏了，哪里有我们的社会价值呢？所以，在以后的工作中我们应该发扬团队精神，拧成一股绳，为我们共同的荣誉去努力。
【案例四】案例经过：7月27日早晨8336的客人反映：7月26日晚23时左右，服务员去房间送针线包时，向服务员要了一包面，且服务员答应的很好，但是等了一个晚上，方便面也没有送过来，客人挺不满意，接待员向客人致歉，并向餐饮部调拨了一个果盘，有gro送到客人房间，并对我们的服务不周再次向客人致歉。
案例分析：我们的工作作风是反映快、行动快，客人提出的需求既是我们的命令，必须在第一时间内给客人回复。
我们的企业文化中讲“一个无法满足顾客需求的酒店就等于宣判了死亡了的酒店”我们不能让酒店的服务逐渐退化，而是要在继承以前的光荣传统的基础上予以升华。