百货商场超市礼仪培训手册
百货商场超市培训手册一、招商人员素质要求1、爱岗敬业，乐于奉献，身体健康、任劳任怨；2、思维敏捷，不卑不亢，仪表端庄，热情大方；3、有较强的交际、组织和协调能力，能够独立地开展工作；4、有较强的语言和文字表达能力，最好能够用外语交流；5、有较高的文化程度，知识面广，熟悉本地区投资优势和投资相关政策法规，具有相当的外经、外贸和专业知识；二、招商礼仪交谈1、了解对方情况，明确交谈目的；2、神态自然大方，表情诚挚专一；3、语气谦逊文雅，语调平和沉稳；4、措辞分寸得当，表述清晰流畅；5、内容紧扣主题，气氛轻松愉快。
书信1、称呼要合适；2、问候要热情；3、祝颂要诚恳；4、敬语谦词要正确；5、信封书写要规范；6、字迹要端正；7、内容要简洁明了； 8、格式要符合规范。
打电话1、选择适当的通话时间，以免干扰对方休息；2、查清对方号码再拨号；3、接通电话后，可先询问对方的电话号码或单位名称，然后报出受话人的姓名，对方询问打电话者的姓名，一般应告诉对方；4、话毕道谢，说“再见”。
接电话1、电话铃响后，应尽快接听；2、接听者可以先说“你好”，再报一下自己的电话号码或单位名称，再询问对方要找谁；3、接听者如不是受话人，应负起代为传呼的责任，如受话人不在，应告知受话人的去向；4、如果电话来得不是时候，而对方一时还不想挂断电话，应委婉地给对方一个另外的通话时间。
握手1、身体向前微倾，以示尊重；2、手要干净，不戴手套；3、一般情况下，不宜握得过紧，时间也不宜长；4、有多人握手时，注意不要交叉，待别人握完后再伸手；5、贵宾或老人向你伸出手，最好快步趋前，用双手握住对方的手；6、男女之间握手，男方等女方先伸出手，只握对方的手指部分，如女方无握手之意，男方只能点头致意；7、宾主之间握手，主人应向客人先伸手；8、上下级之间握手，下级要等上级先伸手。
传递名片1、初次见面，在经过介绍之后可取出名片双手递给对方，并说上一句“请关照”之类的话；2、接过名片一定要看一遍，看清并记住对方姓名、单位、职务，如果双方同时交换名片，应先接受对方对方的名片，然后双手将名片递给对方。
不明白的地方可以请教，同时附上一句“谢谢”之类的话，随即保存好；3、如果想得到对方的名片，可以请求的口吻说：“如果可能的话，请您给张名片给我”，4、如果自己没有名片与对方交换，应该说“对不起”，并解释缘由，以示道歉；5、如接收名片后将名片放在洽谈桌上，洽谈结束时应注意带走并保存好。
餐厅服务员的个人形象和礼貌礼仪服务员的个人形象不仅体现服务员的基本素质，也折射一个餐厅的整体形象。
因此，加强对服务员个人形象的训练是十分重要的。
一、仪容1、发型：干净、整洁、不怪异。
男服务员刘海不过眼帘，发脚前不过耳，后不过衣领，女服务员头发不宜过长，应用统一发夹在脑后梳理成髻。
2、化妆：女服务员必须化淡妆上岗，不浓妆艳抹或使用味浓化妆品，以淡雅自然为宜。
3、饰物：原则上不允许佩戴任何饰物，其原因：（1）不方便工作，如：耳环、手链等。
（2）不卫生，如：指环等。
（3）为尊重顾客，使其得到心理上的满足。
4、个人卫生：注意保持个人清洁卫生，勤洗澡，身上不得有异味；服务员不允许留长指甲、涂指甲油，男服务员不允许留胡须。
二、仪表1、按餐厅所发制服统一着装。
2、服装应勤洗勤换，服装不许有污渍、异味，衣袖、领口要保持干净、烫贴，不允许私自在衣物上加以其它装饰。
3、服装必须扣好扣子，上好拉链，不许敞开。
4、穿黑色皮鞋或布鞋，不允许穿厚底鞋、休闲鞋、凉鞋、拖鞋等，穿皮鞋时应保持光亮，无尘污。
5、穿裙子时必须穿浅色肉色长筒丝袜，不允许穿其它颜色丝袜。
6、工牌统一端正地挂在左胸前。
三、仪态1、坐姿（1）入坐时，略轻而缓，但不失朝气走到座位前，距一步时转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻稳地坐下。
女性穿裙子入座时要用手将裙子向前拢一下。
（2）入坐后上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，服务人员一般坐凳子的三分之二处，两手放两腿上，有扶手时可将双手轻搭于扶手或一搭一放，小腿与地面基本垂直，两脚自然平落地面，两膝之间的距离，男子以松开一拳为宜，女子则不分开为好。
（3）入坐时根据椅面的高低及有无扶手，注意两手两腿两脚的正确摆法。
另外，也可以采取“S”型坐姿，即上体与脚同时转向一侧面向对方。
（4）坐时不允许前俯后仰，摆腿跷足，脚搭在椅子上、沙发扶手上或架在茶几上。
不允许跷二郎腿、双膝叉开、脚跟不自然靠拢或抖动腿脚，也不允许半躺半坐。
与两侧客人讲话时，不要只转头，应同时侧转上体和脚。
2、站姿（1）站立时，身体要端正，收腹、挺胸、目平视、嘴微闭、面带微笑，双臂在体后交叉，客人来时在体前交叉，右手放在左手上。
（2）女服务员站立时，脚跟并拢，脚尖打开45度成V字形，男服务员站立时双脚分开与肩齐宽。
（3）站立时，不要双手叉在腰间或抱在胸前，身体不能东倒西歪。
如：疲劳时可将重心偏移到一边腿上，但上体要保持正直，不要背靠它物，更不能单腿独立，将另一只脚踏在其它物品上，不要趴在其它物体上。
（4）站立时应精神饱满，表情自然，同时留意四周或同事的招呼合作。
3、走姿（1）行走要大方得体、灵活、稳重，行走时，身体重心向前倾3-5度，抬头，肩部放松，上身正直，挺胸收腹，目视前方，面带微笑。
手臂伸直、放松，手指自然微曲，双臂自然前后摆动，摆动幅度为35cm左右，双臂外开不要超过30度。
（2）行走时，重心落在双脚掌的前部，腹部和臀部要上提，女子行走时，双脚跟成一直线，不迈大步；男子行走时双脚跟成两条直线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。
（3）步速适中，男服务员应为110步/分钟，女服务员为120步/分钟为宜。
（4）步幅不宜过大，因为步幅过大，人体前倾的角度必然加大。
服务员经常手捧物品来往，容易发生意外。
因此，男服务员的步幅在40cm左右，女服务员的步幅在35cm 左右。
（5）行走时，要轻且稳，切忌摇头晃肩，扭身踢脚，遇有急事可加快步伐，不可慌张奔跑。
（6）行走时，一般靠右侧。
与客人同行不能抢行（迎客除外），在通道行走若有客人对面走来，要停下来靠边，让客人先通过，但不可把背对着宾客。
（7）遇有急事或手提重物需超越走在前的宾客时，应向客人表示谦意。
（8）行走时，不准边走边大笑、哼唱、打响指、吃东西。
两人以上行走，不并排行走，不攀肩搭背、拉手搂腰。
四、微笑在服务行业中，微笑是一种无声的特殊语言，可以让顾客感受到服务员的热情、真诚和友善。
1、保持乐观、稳定的心理素质，不大喜大悲，遇事沉着冷静。
妥善处理工作中的各种问题，特别是自身的工作失误，上岗后及时进入角色，忘掉一切烦恼和不快。
2、把微笑从内心发出，不要做作，做作的微笑叫皮笑肉不笑，反会把人吓跑。
3、微笑时，眼睛也应含着笑意，试想，光露牙齿或抿嘴作微笑而目光不配合多难看。
4、将“前”或“C”“茄子”读50遍，你会发现发音时嘴形似微笑，多读会有助于你自然地微笑。
5、微笑与天性有关，但后天的培养亦很重要，随时提醒自己保持愉快的心情，保持微笑，空闲时可对着镜子练习，直到你满意、习惯为止。
第二节餐厅服务员的礼貌修养礼貌：指人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现人们的文化层次和文明程度。
礼貌是一个人接人待物的外在表现，这种表现是通过仪容、仪表、仪态及语言和动作来体现的。
礼节：是人们在日常生活中，特别是交际场合中互相问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体体现，如：点头、致意、握手等都属礼节的各种形式。
礼仪：是礼节的一种形式。
简单地讲，就是人们施礼的一种形式，人们在社会活动中的一切行为动作表现，都是由一定的礼仪形式所反映出来的。
修养：指某一个人对一种事物的认识水平和某种技能的养成。
礼貌礼节是一个企业员工文明程度的重要标志，是衡量一个人道德水平高低和有无教养的尺度。
一、礼节的分类服务餐饮中常见的礼节有：问候礼、称呼礼、应答礼、操作礼、迎送礼、宴会礼、握手礼、鞠躬礼、致意礼等9种。
1、问候礼：问候礼是服务人员对客人进店时的一种接待礼节，以问候、祝贺语言为主，问候礼在日常的使用中又分以下几种不同的问候。
（1）初次见面的问候。
客人刚刚进入餐厅时的问候，与客人初次见面，服务员应说“先生（小姐），您好（或欢迎光临），我是XX号服务员（我是小X），很高兴能为几位服务”。
（2）时间性问候礼。
与客人见面时，要根据早、午、晚大概时间问候“早上好”、“您好”、“中午好”、“下午好”等。
（3）对不同类型客人的问候。
到餐厅用餐的客人类型很多，服务人员要根据不同类型的客人进行问候，如：对生日的客人说“祝你生日快乐”，对新婚的客人说“祝您新婚愉快”等等。
（4）节日性问候。
节日性问候一般用在节日前或节日后的问候语言，如春节、元旦（新年）、国庆节等，可问候“节日快乐”、“新年好”等。
（5）其它问候。
客人身体欠安时、客人醉酒、发怒都应对客人表示关心。
2、称呼礼：是指日常服务中和客人打交道时所用的称谓。
称呼要切合实际，如果称呼错了，职务不对、姓名不对，不但会使客人不悦，引起反感，甚至还会产生笑话和引起误会。
（1）一般习惯称呼：在称呼别人时，一般称男子为“先生”，未婚女子为“小姐”，已婚女子称“女士”，对不了解婚姻状况的女子称“小姐”，或戴结婚戒指和年龄稍大的可称“女士”。
（2）按职位称呼，知道职位时要称呼其职位，如：王局长、李主任等。
3、应答礼：是指同客人交谈时的礼节。
（1）解答客人问题时，必须保持良好的站立姿式，背不靠它物，讲话语气温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重。
（2）对宾客的赞扬、批评、指教、抱怨，也都必须有恰当的语言回答，不能置之不理，否则就是一种不礼貌的行为。
（3）服务员在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如客人提出的某些问题超越了自己的权限，应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语，如“不行”、“不可以”、“不知道”、“没有办法”等，应回答：“对不起，我没有权力做主，我去请示一下领导，您看行吗？” 。
3、操作礼：指服务人员在日常工作中的礼节。
服务员的操作，在很多情况下是与宾客在同一场合、同一时间进行的，服务员要想既做好服务工作、又不失礼，就必须注意：（1）服务员在日常工作中要着装整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼，工作时间不准大声喧哗，不准开玩笑，不准哼小曲，保持工作环境安静。
进入房间时要敲门，敲门时，不能猛敲，应曲起手指，用指关节处有节奏地轻敲，然后再进去，开门关门时动作要轻，不要发出太大的响声。
（2）操作时，如影响到客人，应表示谦意，说：“对不起，打扰一下”或“对不起，请让一下好吗？”等。
百货服务礼仪规范培训教材(完整)
服务礼仪规范培训教材服务礼仪规范礼仪体现的是一个人的教养、风度和魅力，它折射出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值.礼仪是提高个人素质和单位形象的必要条件。
“内强个人素质、外塑企业形象"是来雅礼仪作用的体现,它有非常详细的参照标准，服务股人员具体工作礼仪标准如下: 一仪容仪态规范：仪容1、帽子带正,不得倾斜,帽沿需在眉毛上端；2、头发：头发需保持清洁；长发者需一致将其梳以小包头，短发则梳整齐，头发放置于耳后，刘海则收于帽内;3、佩饰:服务股同仁只能佩戴贴式耳环且两耳各一只为宜，戒指只准佩戴一枚：4、名牌:统一佩戴于左胸前，名牌不得私自转借他人使用,若有丢失或损坏要及时到人事课登记补做;5、手指甲：手指甲需经常修剪，保持清洁：不留长指甲,不涂深色指甲油；6、丝袜：丝袜颜色统一用肉色,无破洞、污损;7、鞋：统一黑色浅口正装高跟皮鞋，鞋面干净、无破损;头部丝巾手套鞋子袜子仪态:1、站姿:抬头挺胸，腹部收缩，两眼平视前方,收下巴，肩膀自然平放，腰杆挺直，双手自然下垂，靠体侧，手掌打开，手指并拢，中指紧贴裙缝，脚跟靠紧且脚尖分成“V"型。
表情轻松自然,面带微笑。
2、立姿:抬头挺胸,腹部收缩，两眼平视前方，收下巴,肩膀自然平放，腰杆挺直，双手置于身体前面。
手掌打开交叉，左手在上，右手在下。
大拇指藏内，右手手背平直。
左脚跟微碰于右脚内侧中央，脚尖呈45度开立，表情轻松自然,面带微笑.3、坐姿:双脚紧贴椅边，入座时要轻要稳；坐下前用手将裙子后摆稍微拢一下;可以坐椅子的1/2到2/3，双手自然移向前放于腿上，手掌交叉以立姿手势呈现,双肩自然平放，两眼直视前方，腰杆挺直，以立姿脚之姿势呈现，表情自然,面带微笑,随顾客洽询移动，自然转动头部。
4、蹲姿:下蹲时，左脚在前,右脚靠后,左脚完全着地，右脚脚跟提起，右膝低于左膝，右腿左侧可靠于左小腿内侧，形成左膝高于右膝的姿势，臀部向下,上身微前倾，基本上是用左腿支撑身体。
商场超市仪容仪表培训
现场咨询 五指并拢、掌心向上，手指伸直，头及眼神随手指前方移 部、眼神与指引手势相离
动
甚至相背
01
仪表标准
指引手势展示
做指引手势时，工作人员可以站在被指 引物品或通道旁边，右手手臂自然伸出 ，五指并拢，掌心向上，手掌和水平面 呈45°角，指尖朝向所要指引的方向。 以肘部为轴伸出手臂。在指示道路方向 时，手的高度大约齐腰；指示物品的时 候，手的高度根据物品来定，小臂、手 掌和物品呈直线就行。无论指人还是指 物，都不能用食指指点。
指甲油
留长指甲
首饰 可戴钉状耳环一对，一枚戒指，一条细项链
工牌
1、按统一规定佩戴于左胸；姓名正面朝上。 2、工牌干净整洁，无残缺，无涂改。 3、本人工牌。
首饰过于复杂夸张、 过多过大
佩戴位置不正确，有 污迹，姓名朝下，他 人工牌
01
仪表标准
3、制服、鞋/袜
项目
仪表标准
禁忌
制服
1、按公司统一要求着装，保持平整干净、无污渍，无破损、
甲等不雅动作。
男士：不留长发、不剃光头；头发前不扫眉、侧不 盖耳、后不过颈。生鲜男员工需戴帽。
妆容 保持面部清洁、化淡妆
浓妆
01
仪表标准
OK的
发型展示
不OK的
01
仪表标准
2、口腔/牙、手/指甲、首饰、工牌
项目
仪表标准
禁忌
口腔/牙 牙齿清洁、口气清爽
异味、刺激味、当众 剔牙
手/指甲
手部干干净，指甲修剪整齐，指甲内无污垢；不涂 手有污迹，涂指甲油，
下装：藏青色牛仔工装裤；收银制服裤；厨师裤。
严禁穿短裤、打底裤、其 他颜色裤子、
鞋/袜
黑色皮鞋或布鞋、运动鞋、旅游鞋；黑色或藏青色等深色纯色袜 子。
商场超市礼仪标准培训
详细描述
入座时动作要轻盈、缓慢，坐下后保持身体挺直，双腿并拢或稍微分开，双手 放在膝上或椅子扶手上。
行姿
总结词
行姿要求步伐稳健、从容，展现服务人员的自信和稳重。
详细描述
行走时身体保持直立，抬头挺胸，双目平视，双臂自然摆动 ，步幅适中、均匀。
手势
总结词
手势是服务人员表达意思的重要方式，要求自然、得体、有礼。
在顾客离开时，员工应主动送客出门，或指引离开方向，以确保顾 客满意离开。
05
处理突发情况的礼仪
顾客投诉处理
01
02
03Biblioteka 04保持冷静面对顾客投诉时，首先要保持 冷静，不要惊慌失措或激动。
倾听并记录
耐心倾听顾客的投诉内容，并 做好记录，以便后续处理。
表示歉意
无论责任是否在商场超市方， 都要向顾客表示歉意，以示诚
04
服务流程中的礼仪规范
迎接顾客
热情友好
员工应面带微笑，主动向顾客问 好，展现出友好和关注的态度。
及时回应
当顾客进入商场或超市时，员工 应迅速回应并询问顾客需求，提
供帮助。
保持耐心
对于顾客的提问或需求，员工应 耐心倾听并给予及时回应。
商品介绍与推荐
熟悉商品
员工应对所售商品有充分的了解，包括用途、特 点、价格等，以便更好地向顾客介绍和推荐。
详细描述
手势的使用要适度，动作要轻盈、优雅，避免过于夸张或过于僵硬。
表情
总结词
服务人员的表情要亲切、友善，展现 对顾客的尊重和关心。
详细描述
保持微笑，眼神要温和、有神，注意 与顾客的眼神交流，展现出关注和热 情。
03
超市商场百货服务人员礼仪培训课纲
《超市商场百货服务人员礼仪培训I》【课程讲师】XX【课程背景】随着消费水平的提高、“时尚”的袭击，人们的购物欲望由感性逐渐转向理性化，对购物产品、环境、服务、形象等等只高不低，同行业之间的竞争都面临着考验，唯一不败的是赢在"服务"、赢在"礼仪"。
【培训目的】提高经营地公众形象建设；建立员工责任及端正服务观念；规范促销人员待客服务质量管理,掌握对顾客服务应对措施【课程时间】1—2天【课程对象】导购、促销人员【培训形式】讲解、示范、案例、互动、情景模拟【课程大纲】第一部分商场促销员内在修养塑造课第一篇：服务礼仪的综合素养•商场促销员应备的职业素质•宾客意识与客服意识•团队协作与团队沟通•彩虹语言（敬语、谦语、雅语）的概念及运用•培养亲和力•微笑的重要性•微笑的原则•与微笑相衬托的注目礼仪•问候与寒暄的语言与方法•诚恳的待客服务态度•商场促销员服务心理素质学习与训练•了解顾客需求，建立顾客信任•学习表达方法，化解消费矛盾•注重顾客心理，提高服务质量•正确处理投诉，规范礼仪管理第二部分商场促销员外在形象塑造：・站姿规范要领•站立的位置、站姿的原则、接待站姿的辅助神情、站姿的步伐脚位: •坐姿规范要领•达疑坐姿角度、坐的位置、听取投诉时的坐姿（倾听和谈吐）；•走姿规范要领•走的路线、走的方位、走的感受、带客引领；•行礼规范要领•行礼的距离、行礼的场合、行礼的角度、行礼的口令：•手势指引及递送要领•怎样引领和招呼你的顾客、递送时的手和手腕；•为顾客指引方向•仪表仪容的塑造•色彩的重要性及运用•服饰的禁忌与讲究•发型的注意事项•工作淡妆的技巧和方法第三部分服务各项行为模拟训练：模拟训练：＞仪态标准接待站姿；＞仪态标准接待坐姿；A仪态标准待客行走；＞仪态标准待客行礼；＞仪态标准接待手位指引及引领路线。
第四部分客户服务语言艺术与沟通技巧•“舒适”的含义•让客户靠近的艺术与技巧•服务人员语言的要求：和婉、让步、幽默•3A心态控制音量“闲谈”的尺度赞美的技巧感谢的技巧如何说“不”选择积极的用词与方式规范表达让客户的形象与公司的形象双赢把对让给客人热情的尺度道别的意义一为再次相见埋下伏笔服务人员的情绪管理倾听的艺术。
服务礼仪培训购物中心
不得在上司 或客人面前 双手抱在胸 前，不得翘 二郎腿、抖 腿、半躺 半坐；
3
不得趴在工 作台上或把 脚放在工作 台上
4
不得晃动桌 椅，发出声 音
（1）站立时，目光平视、精神集中，微笑、挺胸、 收腹，
背要直，不抱肩、不叉腰； （2）除特殊情况外，员工接待和应对时，应采取迎 面站立
式服务，站立时不得双手插入衣袋内，不得敲桌子 或玩弄
服务规范
（12）有来客到访时，应立即放下手中工作， 招呼来客；
（13）确认来客需求后，说“请稍等，我尽 快
帮您处理/联系”，并立即办理或联系相 应部
门及同事处理； （14）对于来客的困难，要表示充分的关心、
同情和理解，并尽力想办法解决； （15）对来客一视同仁，切忌有两位来客同 时
有事相求时，对一位来客过分亲热或长时 间
电梯的礼仪
(5)狭小的空间内，不要背对客人站立， 也不要面对面，最好与客人保持45度的 斜角，用余光观察客人； (6)抵达目的地，应主动控制电梯门， 让客人先离开，并清楚示意客人应该 往哪个方向行走。
日常工作礼仪
电话礼仪
(1)铃响三声以内，必须接听电话； (2)拿起电话，应清晰报道：“您好！ 天佑城，很高兴为您服务”； (3)接听电话时，说话要把握正确的意 思要简洁、要郑重，速度要适中，口齿 清晰亲切； (4)接听电话时，应注意使嘴和话筒保 持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话 筒，仔细倾听对方的讲话； (5)在通话中，必须认真聆听，不得随 意打断对方讲话；
（1）与商户或顾客交谈时，手势不 宜过多，动作不宜过大；
（2）介绍某人或引路指示方向时， 应掌心向上，四指并拢，大拇指张开， 以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直；
（3）鼓掌时，应用右手手掌拍左手掌 心，但不要过分用力，时间过长；
百货商场服务礼仪培训资料
百货商场服务礼仪培训资料
朱晴 中华礼仪培训网 2011/12/22
百货商场服务礼仪培训资料
商场服务礼仪培训的重点在亍帮劣商场在礼仪培训中提升员工的职业素养和礼 仪，在礼仪培训中促使商场整体形象和面貌得以提升，商场服务礼仪培训对亍员 工服务素质的提升以及交易的成交率徆有帮劣。而这是每个商家都热心钻研的焦 点，除了商品质量和价格的客观因素外，销售人员的服务质量和服务技巧，也越 来越被更多的商家所关注。
营业人员形体礼仪 形体语言——您另一张无字的名片 非语言符号的作用 得体恰当的形体语言能为你带来成功 2、、服务人员体姿礼仪 仪态的美化 站姿、坐姿、行姿、行礼、指示……要领 3、营业员的表情礼仪 目光 微笑 三、营业员的服务礼仪 1、接待礼仪 2、递送物品礼仪 3、介绍商品礼仪 第三讲：营业员店内商品陈列培训 1、、店内设计不商品陈列
课程背景：
2011 年，国内连锁零售行业迚入了一个全面发展的关键时期，面临着快速发展 不逐渐消亡的生死抉择！零售超市为了争夺卡位资源，纷纷开业扩张——但是， 在连锁企业运营管理实践中还是有徆多实际问题困扰着各人事经理们。
例如储备人才不人力成本的矛盾,各级优秀经营管理人员尤其是高层管理人人才 经常性匮乏。通过外部招聘的管理人员难以发挥徆大作用；中高层管理人员培训 周期长难以及时填补空缺；而内部培训又丌能高效完成运营绩效的需求等，这些 势必增加了新店开张的丌稳定因素。
商场服务礼仪培训课程大纲
第一讲：商场营业员岗位认知 一、营业员知识不技能认知 1、工作责任 2、工作范围 3、信息接收 二、商场营业员岗位要求 1、知识要求
2、技能要求 3、素质要求 4、人品不性格要求 第二讲：营业员的礼仪培训 一、营业员的仪表修饰 1、仪表的重要内涵 仪表是素养和品位的体现 仪表和成功联系在一起 2、仪容的修饰--日常工作化妆 发型的修饰 化妆的技巧 3、个人仪容的塑造 头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健 业主看到的每一个绅节都是你素养的展现 4、仪表的外在体现---工作着装的礼仪 二、营业员的行为丼止
商场服务礼仪培训百货
商场服务礼仪培训百货
一、礼仪概述
礼仪是指仪式，礼仪包括审美、习惯、道德规范和文化知识等内容，
它是一种表现形式，是一种实现个人与他人及根据社会道德标准所作出的
行为。
礼仪是人类行为的一种规范，它影响着人们的行为，构成了人与人
之间社会关系的一部分，从而形成了丰富多彩的文化氛围。
礼仪不仅表达
着一种文化信仰，还体现着一种美德观念。
二、百货商场的服务礼仪
1、尊重客户，待客礼貌。
客户是百货商场的主人，有权利与义务，服务人员应该对客户抱有尊
重之心，言行恭敬，有礼貌地接待和服务客户，可以适当搭讪，但不要太
过于亲密，千万不能有任何说话或行为上的不尊重客户的行为。
2、态度端正，服务热情。
服务人员必须端正姿态，并在服务中显示出热情友好的态度，把客户
当作朋友一样热情友好地接待和服务，常言道“客户是上帝”，那么便要
热情礼貌地接待他们，要使客户获得安全和放心的感受，让客户真正感受
到服务的温暖。
3、言谈举止文明，专业知识全面。
服务人员必须言谈举止文明，专业知识全面，服务时要避免口齿不清，发音不准确，也不要说那些不文明的话。
超市员工的礼仪培训
超市员工的礼仪培训尊敬的员工们：大家好！作为一家知名超市的员工，我们不仅要提供良好的商品和服务，还应该注重文明礼仪的培训和学习。
良好的礼仪不仅是超市形象的体现，更是我们与顾客建立良好关系的基础。
下面，我将为大家介绍超市员工的礼仪培训，希望大家能够认真学习并付诸实践。
一、仪容仪表作为超市员工，我们的外表形象直接关系到顾客的第一印象。
我们应该注意以下几点：1.穿着整洁：工作服必须整洁，并保持干净。
避免穿着过于暴露或夸张的服装，要给顾客以温和、正式的感觉。
2.梳妆整洁：女员工要注意化妆要精致，不宜过分浓妆艳抹；男员工要注意脸部清洁，保持整洁的胡须。
3.发型整齐：男员工的头发要整洁修剪，不能过长；女员工的发型要大方得体，避免过于花俏。
4.前台服务员：前台服务员要避免烟瘾、不喝酒。
要保持口气清新，不嚼口香糖或食物。
5.饰品：合理佩戴饰品，不可佩戴过多或过于昂贵的饰品，不穿超长指甲，尽量不露刺青或纹身。
二、服务礼仪1.热情问候：员工每天对每位顾客都应该问候客气，比如：“您好！”“请问有什么需要帮助的吗？”2.用语规范：员工在与顾客对话时，要用清晰、文明、规范的语言进行交流，不使用不当用语或脏话。
3.专业知识：员工要在工作岗位上熟悉操作流程和商品知识，能够熟练地回答顾客的问题。
4.注重礼貌：与顾客的交流中，礼貌至关重要。
主动给予微笑和目光接触，倾听顾客的需求，注重言谈举止。
5.提供帮助：主动问询顾客的需求，并提供适当的帮助和建议，不论是找不同种类的商品还是解决售后问题。
三、队列礼仪2.不插队：员工不得插队、劝离插队人员，妥善引导插队的顾客尊重他人权益，与其他顾客一同排队等待。
3.感谢顾客：每位顾客购买完毕后，员工要向顾客致以诚挚的谢意，并保持微笑。
四、矛盾处理礼仪在与顾客发生矛盾时，员工要处理得当，以避免矛盾进一步升级：1.冷静处理：员工要保持冷静，不做出激烈回应，妥善解决问题。
2.倾听顾客：员工要耐心倾听顾客的诉求，尊重顾客表达自己的情感。
百货商场服务培训礼仪
提升倾听能力的技巧
打断 ◆永远都不要
客户的谈话
❖ 可以这样说，在这个世界上就应该没有一个人说我喜欢或习惯打断过别
人的谈话，很多时候一些人的倾听能力是很差的，他们都不是无意打断，
有意识 而是
地打断对方的谈话。
❖ 无意识的打断是可以接受的，有意识的打断却是绝对不允许的。无意识 地打断客户的谈话是可以理解的，但也应该尽量避免；有意识地打断别 人的谈话，对于客户来讲是非常不礼貌的。当你有意识地打断一个人说 话以后，你会发现，你就好像挑起来了一场战争，你的对手会以同样的 方式来回应你，最后你们两个人谈话就可能变成了吵架。因此有意识的 打断是绝对不允许的。
如何使用提问技巧来妥善地解决客户 的需求
❖ 在提问技巧中开放式和封闭式两种问题都有必要，
一般情况下如何使用呢？通常都是先提一个开放式
的问题，有什么需要我帮忙的吗？然后马上又转入
交互 封闭式的问题，两种提问的技巧
使用，
迅速的判断出客户的问题所在。当然如果客服人员 能够很成功地运用封闭式的问题，马上就能把客户 的问题找到，那么说明他的经验非常丰富，因为多 数服务代表在提封闭式问题的时候都是运用个人的 经验来做出判断，这是提问的技巧。
◆配合表情和恰当的肢体语言
当你与人交谈时对对方活动的关心与否直接反映在你的脸上 ，所以你无异于是他的一面镜子。 光用嘴说话还难以造成气 势，所以必须配合恰当的表情，用嘴、手、眼、心灵等各个 器官去说话。但要牢记切不可过度地卖弄，如过于丰富的面 部表情、手舞足蹈、拍大腿、拍桌子等 。
虚假 ◆避免
的反应
❖ ◆听事实
倾听事实意味着需要能听清楚对方说什么，要做 到这一点，就要求服务代表必须有良好的听力。
❖ ◆听情感
超市服务礼仪培训(共134张PPT)全文
微―笑―形是 荀社子：交双场合脚中交最 叉有吸；引足力、最有价值的面部表情。
将不尖可骄翘，起骄则：失半礼，脱失鞋礼则；人离，人离则众叛。
---关心对方、体谅对方，不要造成对方的不方便
主要两包括脚站在姿，地坐上姿，蹭步来态等蹭。
D水、果去有 的身量。份前差后别不6：统、高一先，坐低或时后不（新手身鲜份。高先伸手，身份低的应立即回握）
顾客永远是对的。
每一位员工都是公司的代表者
供应厂商也是我们的顾客
职能部门的顾客是门店 主管的顾客是员工
程门立雪
程颐 杨时
二 、礼仪概述
1、概念
礼仪是在人际交往中，以一定 的约定俗成的程序方式来表现的律 己敬人的过程，涉及穿着、交往、
沟通、情商等方面的内容。
礼仪是一种日常行为 礼仪是一种待人处事的态度。 礼仪是个人内在修养和素质的外 在表现
忌：
倚、靠、趴、
坐货架或商品
忌：
双手插口 袋、双手抱 臂。
2.坐姿
男士基本坐姿：
上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收， 双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在 双膝上
女士的基本坐姿：
可以两腿并拢， 两脚同时向左放或 向右放，两手相叠 后放在左腿或右腿 上。
也可以两腿并 拢，两脚交叉，置 于一侧，脚尖朝向 地面。
头发
经常清洗，保持清洁，且梳理整齐 ， 不要用过分华丽的头花或 装饰品，长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰， 短发应拢于耳后，不得遮面。
眼睛
不要让人看到一双疲倦的眼睛，眼角不可留有分泌物， 如需戴眼镜，应保持镜片的清洁
口腔
牙齿洁白，保持清洁，出席正式场合前不吃有异味的食物 不得饮酒或含有酒精的饮料。