销售退货流程图
百货商品退、换货操作流程
百货商品退换货流程（一）商品退换货操作流程图（二）、商品退、换、修依据及原则1、依据（1）依据商场开出的售货小票、电脑小票以及销售发票等能足以证明退换修商品确系本商场所售出。
已开发票商品退货的，应收回已开的发票。
2、原则（1）凡商场售出的商品，确属质量问题，商场各部门应明确责任,对商品退、换、修等办法一次给予解决，不得以各种借口推托。
（2）凡消费者在本商场购买的商品尚未拆封的，根据消费者意见，自售出日起7日内凭销售小票、电脑小票给予退货；自售出日起15日内凭销售小票、电脑小票，给予换货。
办理退货时，按原购物价退还。
（三）、商品退换的签发权限1、商品的分类品类：服装、鞋帽、箱包皮具、儿童用品、运动用品、文体用品、床用、眼镜、钟表。
2、商品退换的签批权限（1）换货签批权限退换货权限签批表（“V”表示可以）（3）其他规定①当日总值班只有在总经办不在时可行使权限。
②以上职别需经公司正式文件任命且在收银部有签名笔迹备案。
④当最高权限享有者不在现场而不便于签批时，可由次级权限享有者经电话请示后办理退换货手续，其签批手续事后补办。
⑤营运部门对退换货要有记录，并对要求“知会备案”的单据。
（四）、不予退换商品的范围已拆包或使用过的下列商品不予退换（属质量问题除外）：1、内衣裤、化妆品、金银首饰品。
2、在商品有效期内购买，由于消费者手中存放时间过长超过有效期的商品。
3、无销售小票、电脑小票、发票等购物凭证的商品。
4、消费者因使用、维护、保养不当造成损坏的。
5、因不可抗力造成损坏的。
6、没有按洗涤、保养要求说明进行操作、出现质量问题的商品。
7、特价商品（包括处理品）。
(五)、商品维修流程品类商品在三包期内，符合维修换货条件的，应先予维修。
(六)、商品退、换流程1、退货总流程：专柜开具红色三联退单→→楼层主管核实退货原因和单据（红单的条码和金额）→→带顾客至收银台签字刷权限卡退单(在红单上注明退货原因)→→将退单专柜联和电脑小票交回至专柜2、换货流程：专柜开具红色三联退单→→楼层主管核实退货原因和单据（红单的条码和金额，以及换货单单据）→→带顾客至收银台签字刷权限卡退单(在红单上注明换货)→→收银台买入后进单据→→将退单专柜联和电脑小票交回至专柜3、退货办提货卡流程：专柜开具红色三联退单→→营运主管核实退货原因和单据→→退货办提货卡征得顾客同意→→带顾客至收银台签字刷权限卡退单（在红单上注明退货办卡）→→营运主管在退单电脑小票上签字确认金额→→楼层主管持退单专柜联和退单红色电脑小票至客服中心制卡→→持提货卡和单据至财务（财务）审卡→→持提货卡至收银台交至收银员查抄卡号→→将提货卡交至顾客手中→→将退单专柜联和电脑小票交回至专柜4、顾客单据丢失退货流程：专柜能提供需退货品的收银专柜联和电脑小票时：专柜开具红色三联退单并同时提供需退货品的专柜单据→→营运主管核实退货原因和单据（重点核实专柜收银单据当时有无赠送礼品、礼券和开具发票，并签字确认）→→总经办在退单红单上签字审核→→带顾客至收银台签字刷权限卡退单5、专柜联电脑小票和顾客联电脑小票同时无法提供时：专柜开具红色三联退单→→根据专柜确认的单据信息至财务审查，并由财务主管和营运主管签字（确认单据时间、买单方式、有无刷福安会员卡、有无赠送礼品礼券和开具发票）→→带顾客至收银台签字刷权限卡退单，做退货办卡处理6. 顾客发票丢失和银联单丢失处理发票丢失，需按财务提供的发票应扣税率从退单金额中扣除发票税款。
销售退货作业流程图
客户退回的所有成品，包括质量问题、非质量问题。
3. 相关职能部门
(1) 营销部：接收退货申请，确认退货相关事宜。 (2) 品质部：负责对客户退货品质作出品质判定、原因分析、责任认定及处理方案。 (3) 仓库：负责对客户退货型号、数量的清点，退货的接收、保管以及车间领取客户退货、返工
入库，退货不良品的处理。 (4) 生产部：负责客户退货的返工返修、更换包装。
营销部、财务部、副总、总经理审核审批，审批通过后方可报废。
(10) 仓库对报废品拆箱、拆解，提取可以再利用的物料入库；不能再利用的物料，与公司后
勤人员交接作报废处理。
(11) 仓库需严格做好客户退货的入库，生产部领取返工货物以及返工合格成品的入库，报废
货物的出库等相关手续，确保仓库的帐务清晰、准确。
产品名称
品质异常概述:
规格型号
. 专业.专注 .
品质检验报告
数量
件数
品质描述
返工计划/完成日期:
编号：
建议处理结果
品质部：
预防纠正措施： 其它建议：
责任部门：
分管领导建议：
营销部：
总经理批示：
副总经理：
.
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总经理：
. 专业.专注 .
.
word 完美格式
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不通过
品管部: 销售部判定是否接受退 货申请，若通过，确认退货相关物 流、退货明细，做好《客户退货处 理单》；若不通过，则向客户反馈 不退货原因、结束流程。
退货的判定
通过
仓库验收
品质界定 处理结果
车间返工入库
需要报废的产品 拆解报废
需要报废的产品 拆解报废
.
超市管理系统数据流程图
超市管理系统的数据流程图如下：（1）顶层数据流程图：图1-1 顶层数据流程图（2）第一层数据流图图1-2 第一层数据流程图（3）第二层数据流程图-采购图1-3 采购数据流程图（4）第二层数据流程图—仓储图1-4 仓储数据流程图（5）第二层数据流程图—销售图1-5 销售数据流程图下面红色字体是赠送的精美网络散文欣赏，不需要的朋友可以下载后编辑删除！！谢谢！！！一一条猎狗将兔子赶出了窝，一直追赶他，追了很久仍没有捉到。
牧羊看到此种情景，讥笑猎狗说…你们两个之间小的反而跑得快得多。
…猎狗回答说：…你不知道我们两个的跑是完全不同的！我仅仅为了一顿饭而跑，他却是为了性命而跑呀！目标二这话被猎人听到了，猎人想:猎狗说的对啊，那我要想得到更多的猎物，得想个好法子.于是，猎人又买来几条猎狗，凡是能够在打猎中捉到兔子的，就可以得到几根骨头，捉不到的就没有饭吃.这一招果然有用，猎狗们纷纷去努力追兔子，因为谁都不愿意看着别人有骨头吃，自已没的吃.就这样过了一段时间，问题又出现了.大兔子非常难捉到，小兔子好捉.但捉到大兔子得到的奖赏和捉到小兔子得到的骨头差不多，猎狗们善于观察发现了这个窍门，专门去捉小兔子.慢慢的，大家都发现了这个窍门.猎人对猎狗说:最近你们捉的兔子越来越小了，为什么?猎狗们说:反正没有什么大的区别，为什么费那么大的劲去捉那些大的呢?动力三猎人经过思考后，决定不将分得骨头的数量与是否捉到兔子挂钩，而是采用每过一段时间，就统计一次猎狗捉到兔子的总重量.按照重量来评价猎狗，决定一段时间内的待遇.于是猎狗们捉到兔子的数量和重量都增加了.猎人很开心.但是过了一段时间，猎人发现，猎狗们捉兔子的数量又少了，而且越有经验的猎狗，捉兔子的数量下降的就越利害.于是猎人又去问猎狗.猎狗说…我们把最好的时间都奉献给了您，主人，但是我们随着时间的推移会老，当我们捉不到兔子的时候，您还会给我们骨头吃吗?…四猎人做了论功行赏的决定.分析与汇总了所有猎狗捉到兔子的数量与重量，规定如果捉到的兔子超过了一定的数量后，即使捉不到兔子，每顿饭也可以得到一定数量的骨头.猎狗们都很高兴，大家都努力去达到猎人规定的数量.一段时间过后，终于有一些猎狗达到了猎人规定的数量.这时，其中有一只猎狗说:我们这么努力，只得到几根骨头，而我们捉的猎物远远超过了这几根骨头.我们为什么不能给自己捉兔子呢?…于是，有些猎狗离开了猎人，自己捉兔子去了骨头与肉兼而有之……五猎人意识到猎狗正在流失，并且那些流失的猎狗像野狗一般和自己的猎狗抢兔子。
超市管理-商品退货流程
此文件是关于超市管理的制度和流程。
一、文件信息：名称：商品退货流程编号：密级：二、文件版本：版本号：拟制人：日期：审批人：日期：三、目的：四、适用范围：五、内容：（一）退货类型1 经销商品退货：依据经销采购合同约定对供应商库存商品的返厂操作。
2 联营商品退货：联营、租赁供应商库存商品的返厂操作。
3 目的：规范门店商品退货、换货操作，有效控制门店库存。
4 原则：退货及时，财务审核。
5 流程审批流转：退货申请--财务审核--通知厂商退货--退货离店。
（二）经销商品退货流程图领班填写《供应商退（换）货单》财务部审核店长或总经理审核收货部、防损部、商品部交货验单交资讯部审核、录入（审核合格）资讯部录入系统，打印系统退货单供货商送货退货 / 物流退货资讯部查询退货单据收货部、防损部、商品部、供货商验单退货单据分单流转（审核不合格）资讯部退回《供应商退（换）货单》主管反馈店长或采购解决收货部、防损部、商品部、物流验单退货单据分单流转注意事项：1 经销商品退货为经销类供应商合同约定的滞销、残损、临近保质期的商品的退货，凡是能“退换货”商品，不允许“打折销售”最大限度地降低企业成本及商品损耗率；凡是能“退货”的商品决不按“换货”处置，以防换货不及时影响销售并造成系统库存出错。
2 财务部审核查询供货商系统返厂限额（供货商返厂金额必须小于或等于供货商返厂限额），商品部统计供货商返厂金额。
系统返厂单是否全部回转到财务，黄联和红联必须有收货部人员、供应商授权送货人员、部门经理或授权收退货人员、防损员四方签字，单据上注明“货已提清”。
3 资讯部审核《供应商退（换）申请单》商品进价采用批次进价，返厂数量必须小于或等于系统库存数量。
审核查询该供货商是否为可返厂供货商。
4 供货商与财务部对账单据为系统退货单（一式三联）红联，上面注明货已提清并签字确认。
5 收货部是退货商品具体执行部门，负责与供货商完成退货商品的交接，收货时必须执行先退货再收货。
订单处理业务流程图
订单处理业务流程图
；.
订单处理业务概述：
1.客户查询商品价格，下订单;客户可随时查询订单处理情况，并可取消订单
2.业务员与客户确认订单是否有效，无效则取消订单，有效则继续确认支付方式
3.支付方式分现金和赊账，如果是赊账则要继续确认客户是否有足够的信用额度，
如果不足则取消订单，如果充足则继续确认库存
4.库存不足，则A公司采购或生产足够商品并入库，库存充足则发货
5.库存管理方面，采购或生产入库将增加库存，发货将减少库存，发货后客户可能
还会退货则增加库存；库存的变化可通过库存盘点进行修正
6.最后可以对销售数据进行统计分析，以方便A公司做出下一阶段的商品结构和
价格的调整决策
；.。
客服退换货流程
客服退换货流程一、退换货规则1）质量问题、发错商品等由于我们原因造成的损失,来回运费由我们承担如质量问题退换顾客需提供质量问题的照片,如发错商品退换顾客需提供吊牌照片收到照片,审核以后才能同意买家将货物退回2）由于顾客个人原因的退换货往返运费由顾客承担退换必须在商品送达后的7个工作日内提出,超过7个工作日可以不予受理3）退换货需保证商品无洗涤过的痕迹,商标吊牌齐全;4）退换货寄回时需在包裹中放入便条,说明退换的原因,款式尺寸颜色等,写上您的淘宝ID,发一般快递,并请顾客把快递单号记下便于查询;5）退换货需发一般快递,不接受邮政及到付,如由我们承担往返运费,退货运费先由顾客垫付,收到退货经物流中心检验后,符合商品退换货服务规定的,我们将按照顾客要求的退款方式及时办理退款,对于退款方式无特别要求的,一般采用您原有付款方式退回货款;6）如顾客承担运费,换货运费：一、现金放在退回的包裹中；二、打款到公司的支付宝账户;7）退换货的运费按订单实际运费为准,如商城包邮活动商品,买家退货仍需承担来往返运费包括包邮的运费及活动赠品;8）收到退换货以后,把处理结果记录在客服工作问题记录表中;二、退换货流程图、由于顾客个人原因的退换货、质量问题、发错商品等由于我们原因造成的换货三、退换货解答流程、换货例：客服：您好很高兴为您服务顾客：小姐,我在你们这里买了件衣服,现在拿到了觉得尺寸不太合适客服：麻烦您先告诉我一下您的收货人姓名或者订单号,我先帮您查询一下好吗顾客：我叫XXX,订单号XXX客服：查询XX先生/小姐,我帮您看了一下,因为您订购的是我们的折扣特价商品,如果没有质量问题的是不做退换的顾客：但是我收到你们的衣服太小了不能穿啊客服：您看这样好吗鉴于您对我们的支持,我们帮你做同一款式尺寸或者颜色上的调换您看可以吗符合换货条件顾客：那好吧我怎么换呢客服：麻烦您先看一下商品的销售订单及发票是否齐全,包装是否完好,吊牌是否未拆顾客：是的都在的;客服：请您把您需要的尺寸和颜色告诉我,我帮您这里先纪录下来麻烦您退回来的时候写个小纸条,说明换货的原因,款式尺寸颜色等,写上您的淘宝ID,然后把换货用的邮费放在口袋里,寄到姓名：X先生地址：XX省 XX市 XX区 XX路 XX花园 D2栋2单元 202 邮编430000 电话：02X-8558XX 请发一般快递,不要发平邮和到付之后请把快递单号记下;顾客：那快递费还收吗客服：非常抱歉,您的换货是因为订购的尺寸不合适,而非质量问题,所以这中间产生的送货运费是需要您自己承担的,;顾客：那好吧客服：不好意思给您添麻烦了,请您尽快把衣服退回来顾客：知道了客服：请问ＸＸ先生／小姐,您还有其他需要咨询的吗顾客：没有了客服：感谢您的支持,再见、退货例：客服：您好很高兴为您服务顾客：小姐,我收到你们的衣服了,但是打开包装我发现衣服上有个纽扣没有了客服：麻烦您先告诉我一下您的收货人姓名或者订单号,我先帮您查询一下好吗顾客：我叫XXX,订单号XXX客服：查询请问是XXX先生/小姐吗顾客：是的客服：不好意思,XX先生/小姐我帮您查看了一下,您购买的这件衣服现在还是有库存的,我安排帮您重新换一件,可以吗顾客：算了,我还是不要了吧客服：那好吧,麻烦您先提供一下产品的质量问题细节图,并且保证商品无洗涤过的痕迹,商标吊牌全;顾客：怎么这么麻烦客服：因为我们是公司不是个人小店,退货需要有一定的流程,麻烦您拍好照片你有传给我;顾客：那好吧;客服：您好,收到您的照片经过检验确实是商品质量问题,现在就帮您办理退货麻烦您退回来的时候写个小纸条,说明换货的原因,款式尺寸颜色等,写上您的淘宝ID,然后把换货用的邮费放在口袋里,寄到姓名：X先生地址：XX省 XX市 XX区 XX路 XX花园 D2栋2单元 202 邮编430000 电话：02X-8558XX 请发一般快递,不要发平邮和到付之后请把快递单号记下;顾客：那运费怎么算客服：XX先生/小姐,您可以放心,这次的退货是因为我们公司衣服质量问题造成的,您往返的运费都是由我们承担的,麻烦您先垫付退货的运费,不要发平邮或到付件,收到退货后会把购买商品的金额和往返运费一起退款给您;顾客：这样啊好吧,退款是什么方式呢客服：我们将按照您要求的退款方式及时为您办理退款,对于退款方式无特别要求的,一般采用您原有付款方式退回货款;顾客：那你还是通过支付宝退给我吧;客服：好的可以的,收到您退回的商品,经物流中心检验后,符合商品退货服务规定的,直接把货款退回到您支付宝的帐户,退款会在2个工作日内完成;顾客：那好吧客服：真的非常抱歉,给您添麻烦了,希望您以后继续支持我们顾客：没关系的客服：请问XX先生/小姐,您还有其他需要咨询的吗顾客：没有了客服：感谢您的支持,再见。
u9典型业务-销售退货_V2.0(参考资料)
Unit 21 销售退货-典型流程-流程2
Unit 21 销售退货-典型流程-流程2
第一步，定义退货申请单据类型
退回异动类型为普通退回
在退货申请单据类型中选 择申请-处理-收货流程
Unit 21 销售退货-典型流程-流程2
第二步，客户或业务员请求退货，形成系统内退货申请，并审核
针对用户的退货申请，确定核定的处理类 型。 可利用拆行功能，一行确定多种RMA类型
针对审核过的退货申请收 货
Unit 21 销售退货-典型流程-流程3
第四步，入库确认后，由业务人员根据收货单生成退货处理单
由业务人员根据收货单生成退货处理单， 进行财务处理。
Unit 21 销售退货-典型流程-流程3
同时，可配置是否自动生成退货处理单。
退货申请单据类型可以设置
收货单据类型也可以设置
根据单据流转的先后次序，U9提供以下三种退货流程：
流程一、申请-收货；申请-处理的退货流程 流程二、申请-处理-收货的退货流程 流程三、申请-收货-处理的退货流程
Unit 21 销售退货-典型流程
以接收并收款为例说明以下三种类型
Unit 21 销售退货-典型流程-流程1
Unit 21 销售退货-典型流程-流程1
Unit 21 销售退货-典型流程-流程2
第五步，对收过货的处理单进行价值重估
价值重估后的退货处理单可进行立账 及开票财务处理
Unit 21 销售退货-典型流程-流程3
Unit 21 销售退货-典型流程-流程3
第一步，定义退货申请单据类型
退回异动类型为样品退回、 普通退回或一般出口退货 在退货申请单据类型中选 择申请-收货-处理流程
Unit 21 销售退货-典型流程-流程1
RMA(客户退货流程处理)
RMARMA是Return Material Authorization的英文缩写，即退料审查。
是处理用户不良产品退货、换货的主要流程.当用户所使用某产品或部件不能正常工作时，将发起一个RMA流程，首先用户必须填写RMA申请单，然后RMA的处理人员将对该RMA申请进行审查，例如是否在保修期内等,然后分配一个RMA号给该申请单.并有3种处理方式，一种是换货，通知用户寄回RMA 件，确认收到后寄出新的产品或部件(有时,也可能先寄出新货品），同时寄出发票（有金额或无金额，红字发票冲账，新开发票按再销售处理），新品发货走正常订单处理流程，退回的RMA件做入库处理；第二种方式是退货,退回货物后付钱或增加信用余额，同时走红字发票冲账.第三种方式是维修，收到RMA件入库后，开出维修通知单或服务通知单，在维修完成、服务确认后，发货或用户取货时，再做收款和财务处理。
RMA从财务的角度过程清晰，计算简单。
从品质管理的角度,处理速度块,客户满意度高。
在企业中，有时还要走对供应商的RMA处理，只是过程刚好相反。
一组 RMA 代表一组资讯，其中包括识别编号(ID)、状态、和一些与退回者、退回主旨等相关的说明资讯.就成本管理层面，系统提供完备的整合与稽核。
当维修和替换业所衍生的供应料品，使得成本议题更形复杂，特别是当您考虑到原来的客户订单资讯不存在或是不能与配销模组直接连结时,或者原先的料品维修是委外作业而配销模组并不能与外包管理模组直接连结时。
RMA是出货产品经过客户使用后发现问题（软件硬件功能，外观等质量）而退回给生产商的产品工序，这个工序包括产品维修,产品的升级，产品的维修报告和记录,还有当前状态指示和整体流程。
RMA：在一些知名大公司是起到举足轻重的作用,特别是一些EMS公司，RMA 的存在是必然的也是重要的,对生产商来说是可以起到一个减少生产工艺问题，对客户的负责，自身的商业价值提高.第二对客户来说起到一个对销售产品质量保证，改善以后的改进和升级，自身商业利益所在，对自己客户的负责.RMA应该和生产部门分开分析有利于监督和质量分析的保证。
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交接货人员
判断商品信息、数 量、退货原因
按SOP收货 验收入库 属质量问题 并签字确认 销售部经理定期对 《退货申请单》补 签字 情况属实并 签字确认 储存部主任 审核 质管部审核签字
无特殊情况
符合规定
质量问题 收货人员 收货 交收货人员 签字接货并存放在 指定位置
发货错误等
填写《退货 申请单》
收货员存档 采购部 同意并签字 采购部、销售部 进行审核
销售退货流程图（非销售当日退货）
禁止退货 不同意退货
客户 提前通知业务员 业务员 审核 业务员 同意退货
品种存在（器械、 超期1个月、有效 期小于1年）
业务员 联系
采购部审核 业务员短 信通知
同意退货
不符合规定
客户退货
驾驶员临时 通知业务员
无特殊情况
业务员 通知
驾驶员提货
业务员、驾驶 员填写《退货 申请单》
核实器械、超期1 个月、有效期小于 1年 采购是否同意
业务员处理 存放 退货区 不同意或 业务未通知 告知库房主 任、联系业务 员一周内处理 业务员 一周内未处理
Hale Waihona Puke 库存进行销毁处理