导医语言行为规范共42页文档
客服部-导诊服务人员语言行为规范
客服部-导诊服务人员语言行为规范1、患者进入门诊大门语言：您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好）您需要帮助吗？我能为您做点什么？请到这边先登记，谢谢！动作：双手自然下垂，交叉于小腹。
表情：表情丰富，面带微笑。
2、患者来到导医台语言：您好！请问您哪里不舒服？请问您看哪个科？（或看哪位专家？）。
请您填一下病历。
然后到挂号处挂号。
挂号后坐电梯到XX楼就诊。
XX楼有导医为您提供服务。
动作：双手自然下垂，交叉于小腹。
表情：主动、热情、目视对方、态度和蔼。
3、对不熟悉医院看病程序和环境的急诊或初诊患者（称呼）：语言：您好？请问您要看什么病？XX主任是看XX病的专家。
他（她）在XX楼开诊，请您带好病历，我带您到这边挂号（送患者至电梯门口）。
请您拿好病历，坐电梯到XX楼就诊，有楼层导医会帮助您的。
态度热情、诚恳、面带微笑。
对初诊患者的优质接待尤其重要、优质接待会形成良好的第一印象。
4、患者来就诊突然发现专家休息或停诊（称呼）：语言：您好？真对不起，XX主任因事临时停诊（或今天正好休息），我给您介绍XX科XX主任好吗？他（她）是我院从（某地）聘来的专家，技术和水平都很高。
征求病人同意后，另外安排其他专家诊治。
主动、热情、态度和蔼、诚恳、语调婉转、带商量口吻。
5 患者就诊发现专家不在、又不肯让其他专家接诊病人拒绝另请专家诊治，语言：“请您稍等，我给您联系一下，这边坐，请先喝杯水”。
无法联系到医生：“暂时联系不到这位XX主任，您一定要找他（她）看病的话，请您明天再来好吗？您留下电话，我帮您预约一下XX主任。
这是主任的时间安排，您看您何时方便？我给您留个电话号码，您下次来之前可以提前打电话过来问一下，今天对不起了，请慢走。
面带微笑、带商量口吻。
6 对急诊患者、病情危急患者的家属或心情紧张者（称呼）：语言：您好！请您不要紧张，有什么需要我帮忙吗？您不用难过，我们会尽最大努力的。
（做到先急救处理，后协助办理各项手续。
）搀扶家属、适时安慰；轻快准确地协助患者挂号，取药等。
医务人员行为规范和文明用语
一、基本文明用语1、您好!2、请！请进。
3、请坐、请稍候。
4、对不起、不客气、谢谢!5、请合作一下、谢谢合作。
6、您需要帮助吗？7、祝您早日康复!您走好。
8、请多提宝贵意见。
9、您提的意见很好，我们一定会认真改进的.10、感谢您对我们工作的理解与支持。
二、导医员文明用语11、您好，请问您看什么科?12、您哪里不舒服？建议您挂＊＊科.13、请您慢走。
我送您去.14、*＊科由此往前走（往右走、往左走），请上*＊楼。
三、住院处、收费室工作人员文明用语15、请大家排好队,他是看急诊，让他优先一下，请各位原谅。
16、请您预交住院费**元。
收您*＊元，请将收据保管好，出院结算时请交回。
17、您的住院手续已办好，请到＊*楼＊＊层＊＊科住院，您走好。
18、您好,病人住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。
19、病人住院费用共计*＊元，预交了**元，请再补交**元（应退*＊元）。
20、这是**病人的结算单,请收好。
21、找零有没有错？请当面点清。
您慢走，请妥善保管好自己的钱物，不要把东西遗忘了.四、门诊文明用语22、你好,请坐，请问哪里不舒服？23、这位同志先来，给他（她)看了,再给您看,请您稍等一下。
24、对不起，请暂不要讲话，我正在给您听心肺.25、请将右手衣袖卷上去，让我给您测量血压。
26、由于我们权限所在，只能为您开**天病假证明，请见谅。
27、根据您的病情，需要住院治疗，请您准备日常生活用品和住院费。
28、我已经给您开了住院通知单，请先去住院处办手续，然后再到＊*楼,＊*科住院。
五、急诊科文明用语29、你好，请坐，请问哪里不舒服?30、请解开衣服和裤带,让我为您做检查.31、请您将体温计夹在腋窝，让我为您测体温.32、请您先去做化验(透视），然后再来做其他检查。
33、请您扣好衣服，以免受凉.34、请大家不要围观，以免影响我们的抢救工作.35、就要为您打针了，请放松，不要紧张.36、请伸出手，由我给您做青霉素皮试，20分钟后看结果。
导医行为礼貌用语规范
医疗服务中的员工的基本要求第一条仪表仪容：基本要求：美观、整洁、大方、得体。
一、头发：勤洗、勤理，干净整洁无异味，需要戴帽的员工，梳理整齐不蓬乱。
男职工头发不宜过长，以不盖耳部为适度；女职工不得披长发，头发前不过眉后不过肩，留长发者上岗时统一以发囊兜住。
发囊第一次由单位统一购买，以后由员工自费购买和单位购买的型号颜色相同的发囊使用。
二、眼部：及时清除眼部的分泌物，戴眼镜的职工应随时对眼镜进行揩拭和清洗，保持眼部清洁。
三、耳部：经常清洗，注意清除耳垢，避免当众掏耳。
女职工上岗可戴耳钉，但不可戴耳环。
四、鼻部：注意保持鼻腔清洁，鼻毛不外露，不要在公众场合揩鼻涕、挖鼻孔。
五、口部：保持牙齿洁白，口腔无味。
上班之前忌食气味刺鼻的东西，如：烟、酒、葱、蒜、韭菜、臭腐乳等。
六、手部：勤洗手，保持手的清洁卫生，不涂指甲油。
上臂上段，尤其是肩部不应当暴露在衣服之外，不得穿着无领袖装。
七、腿部：不将腿部直接暴露，应配肉色或浅色的长统袜；着裙装时，裙子切忌暴露于工作服之外。
八、脚部：保持脚部的卫生，鞋袜要勤洗勤换，不要当众脱鞋；上班不能光着脚穿鞋子，护士上班时应穿规定的工作鞋，其他职工要穿平跟或中跟软底鞋，不能穿拖鞋、响底鞋、凉鞋、高跟鞋上岗。
九、化妆：美观、自然、得体、协调。
勿当众化妆、勿在异性或患者面前化妆、勿化浓妆、勿使妆面出现残缺、勿借他人化妆品、勿评论他人的化妆。
男职工不留胡须、长发。
十、饰物：女职工戴耳钉和项链，其他饰物上班时不得佩戴，如手镯、戒指、胸链、耳环、脚链等，更不能戴夸张性饰物。
十一、凡配有工作服的岗位，上班时必须穿工作服，并保持工作服清洁、平整。
衣扣要扣齐，内衣不外露，护士岗位要戴好工作帽，发卡不得显露于帽的正面，男职工上岗穿衬衣时要打领带。
第二条举止：一、微笑服务，要面对病人，表现出热情亲切、友好真诚。
二、和病人及家属交谈时，应眼望对方，频频点头示意在倾听，询问时及时作出应答。
三、手姿：站立时双手垂放；持物时不应翘起无名指与小指；用手指示方向时，食指、中指、无名指、小指四指并拢，手心向上。
导医服务流程及语言行为规范
导医服务流程及语言行为规范（补充）（一楼）1、病人进入大厅：“您好！（早上好、上午好、下午好）请问有什么可以帮您？”“是第一次来我们医院吗？”如是初诊“请先到这边挂号！”，如是复诊“请您先到前台刷一下就诊卡。
”如是有其它事情的请做好相关处理。
学会观察，站立时双手自然下垂，交握于小腹，面带微笑。
2、病人来到挂号台：“您好！请问您是皮肤哪里不舒服？请您先填写一下病历，您只需填写姓名、年龄、性别以及联系电话，挂完号我带您去专家诊室看诊。
”“请问您来之前是怎么知道我们医院的？”3、挂号后：确认患者本人姓名与单据上的姓名是否一致，“您好，请您核对一下您的姓名打印是否正确。
”初诊患者要一直送到二楼交接给二楼导医：“您好！这边请！我带您去二楼专家诊室，我们专家是在二楼坐诊的。
”在电梯内要利用时间做好相关介绍：“您好，XX先生（女士），待会儿为您看诊的是我们皮肤科专家XX主任，这张是就诊卡您收好，我们医院使用的是电子处方，您的处方信息专家都是开在这张卡里的，您交费时只需出示这张卡就可以了，另外如果下次您有需要过来复诊时，只需拿这张卡在挂号台刷一下卡就可以了，我们只收您一次挂号费，复诊是免挂号费的。
”到二楼后要和二楼导医交接好患者信息。
复诊患者给其按电梯后，进电梯给患者按二楼的楼层按钮。
等电梯门关上后用对讲机告知二楼导医：“二楼导医，请接一下X号电梯上去的一位PX的复诊患者”4、病人走出大门：“您好，请慢走！”面带微笑，态度友善。
（二楼）１、在电梯口接到患者后，两手接过患者的收据及病历本，如专家诊室内没有患者，则把患者带到专家诊室门口，先请患者稍等（轻轻敲门，目视专家，态度亲切）“XX主任，您好！现在有位初诊(复诊患者)找您，可以请他进来吗？”专家说可以则请患者进入诊室（态度亲切）：“您好！这位是我们皮肤科专家XX主任，您请坐。
”２、如专家诊室有患者，应先示意患者稍等：“您好，XX主任诊室现在有患者，您请在这边稍坐一下，您的单据（病历本）我先给您放到专家诊室”注意按顺序带病人去医生处，切忌让患者等待过久。
医务人员语言行为规范
医院语言行为文明规范语言规范：一、常用语规范1、待人接物多用请!您好／你好！谢谢！对不起！请：请进，请坐，请问，请小心，请放松，请注意，请放心，请慢走，请别急，请安静，请配合，请听我解释........。
谢谢：谢谢理解，谢谢配合，谢谢支持，谢谢赐教，谢谢鼓励......。
2、与人见面说：你／您好！早上好／下午好／晚上好！3、请人指点说：请教／请多指教!4、麻烦别人说：劳驾了/辛苦了！谢谢／多谢！6、请人帮忙说：拜托／麻烦您／感谢您的帮助！7、请人谅解说：见谅／海涵。
8、接受致谢/致歉说：别客气/不用谢/没关系/请不要放在心上！9、告别走时说：再见／请慢走。
二、交谈时应注意：1.文雅：同事之间或与患者交谈，声调适中，说话时，应尽量选择温和、亲切的语调、语气。
2.和气：与人交谈，要心平气和，不强词夺理，不恶语伤人。
严禁发生吵架、斗嘴等不文明的语言行为。
3.谦逊：与人说话，应多用讨论、商量的口吻，尊重对方。
首先，要养成对人用敬称，善用文明称谓，称呼要恰当，如“您、您二位、先生、女士......”等；其次，要多用商量和请求的词语，如“请、对不起、谢谢、请多多关照、不好意思等”，切勿使用“喂”等不礼貌的用语。
4.热情：同事之间或与患者相遇时，要点头示意或致以问候。
5.自然：谈话表情要自然，可适当以手势辅之，但动作幅度不宜过大，切忌用手指指人。
6.认真倾听：交谈中善于倾听，并注视着对方，不要随便的打断对方的话，如果必须插话，则应该等对方谈话间歇的时候再插入，而且要表示歉意：“对不起，我想插一句……。
”7.有效提问：切勿鲁莽提问，或问及他人隐私。
8.顾及他人：在和两个人以上谈话时，不要仅仅同一个说话而冷落了另一个人，如果他们互不相识，应马上主动为其作相互介绍。
行为规范：1.站姿：站立时不倚不靠，不插兜插袖、翘首搔姿、不勾肩搭背；端正抬头、挺胸、收腹、双手下垂置于大腿外侧或双手交叠自然下垂;双脚并拢,脚跟相靠,脚尖微开。
导医岗位服务用语规范
导医语言行为规范一、语言规范1、门岗导医（1）您好，请在那里挂号。
（配合手式）（2）您好，让我帮您拿好吗？（如有家属来看病人时，手里拿了很多东西—鲜花和水果等）。
（3）主动服务行为，如有行动不便的顾客到来时，应主动搀扶、或提供轮椅等。
（4）顾客离开医院时说：“您慢走”（对正常就诊的顾客）；“您慢走，祝您健康。
”（对出院的顾客）。
2、一楼分诊台导医（1）您好，请在这里挂号。
（配合手式）（2）挂号费5元，请在这里交费。
（配合手式）（3）当病人支支吾吾不语时，应询问：“您哪里不舒服”等进行病情判断，以便于准确分诊。
3、二楼分诊台导医（1）您好，请在这里登记。
（2）引领时说：“请跟我来”。
（走姿）（3）走到医生诊室时对顾客说：“请稍等”。
4、接电话用语您好，分诊台（一楼）；您好，二楼分诊台。
5、接到人流室打来的电话时说：“您好，二楼分诊台。
好的，马上到。
”6、接人流病人时应与病人交谈，让病人从麻醉中尽快清醒过来，并说一些让病人心情愉悦和关心的话语。
二、服务中的仪态1、站立①抬头，颈直，肩平，口微闭，面带微笑，两眼平视前方。
②身体直立，重心应保持在鼻、口和脊柱中心线上，防止左右偏斜。
③两手腹前交叉，随时保持能向客人提供服务的状态。
④两腿平直，两脚呈“T”字型。
⑤不可叉着胳膊或倚靠柱子、墙面。
2、手势①身体正直。
②手臂伸直，五指并拢。
③目前朝所指的方向。
④手臂与身体一侧呈45度角。
⑤面带微笑。
3、坐姿①抬头，颈直，两眼平视前方，肩平，面带微笑。
②入座，起座要轻，动作协调，入座和起座时右脚都先向后退半步。
③入座后自然挺胸，双手交叉放于大腿中。
④脚可随时间的推移变换各种姿势，但绝对不要随意叉开两腿，跷二郎腿，摇腿。
4、行走在引领顾客到相应起点时（如诊室），行走应：①抬头，颈直，两眼平视前方，口微闭，面带微笑。
②行走时，身体的重心可稍向前，落在前脚的大脚趾上，以利于挺胸收腹身体要保持平衡。
③身正，两臂自然下垂，前后自然摆动，两肩放松，不要左右摇摆，手肢动作要协调。
导医行为规范
导医行为规范
1、态度和蔼，举止大方，主动热情，微笑服务
2、全面尽快的熟悉院内所开展的各种项目和活动，熟悉医院的各种产品及价格信息
3、工作积极主动，当班人员按排班表准时上班，每天提前10分钟统一着装开晨会，交接班
4、工作中不带任何私人情绪，尽量做到四勤：腿勤、眼勤、嘴勤、眼观六路、耳听八方
5、巧妙回答病人所提的各种问题，不做、不说有损医院利益的事
6、熟悉各科室分机号，医生诊室及专家教授情况及专长
7、加强巡视，看到患者拿单据，主动上前询问情况，不流失一个患者，讲究灵活性
8、主人翁意识强，主动帮助其他科室发现对医院有利活不利的应及时反馈，提出意见和建议
9、树立窗口形象，文明用语，坐有坐姿，站有站相，及病人之所急
10、严禁在前台聚众闲谈，嬉戏打闹，严禁其他科室人员在前台闲聊
11、病人离去时要及时清理大厅桌面及沙发
12、实行全程导诊，对于每位就诊或咨询人员，导医都应笑脸相迎，细心询问，答疑解难，认真介绍。
首次将病人引到科室时，应主动向病人介绍这是“某某专家”，“请坐”，然后礼貌让座退出
13、领导亲友、员工亲友来院探访要主动接见，必要时要带领到目的
地。
对于陌生人，尤其药品、广告推销等人员来院后要做好登记，并提前告知相关部门人员，准许接见时方可放行。
导医文明服务规范
导诊护士文明服务规范
语言规范：热情接待病人，正确使用礼貌用语，见到病人有问候声：“您好！”；服务不周有歉意声：“对不起！”；病人协助有谢意声：“谢谢！”；病人离开有告别声：“请走好！”。
“请”、“请稍候”、“给您添麻烦了”等经常讲。
有问必答，态度和蔼，语气温各，语言文明礼貌，对病人的称谓可视不同年龄、性别、职业而选择不同的称谓。
行为规范：行为端正，稳重大方，做到走路轻、说话轻、动作轻。
仪表规范：必须衣着整齐端正，仪表端庄，美观大方，不得浓妆及涂指甲油，不留长指甲，上岗前必须戴好工作帽，按规定穿着工作衣、裤、鞋，要保持干净，没有污迹，上班时不得戴戒指、手链等首饰。
操作规范：主动热情迎候病人，微笑站立接待病人，用规范的礼仪标准引领病人到所需就诊科室。
对老、弱、残、病重等行动不便病人提供搀扶、挂号等服务。
环境规范：随时注意大厅的整体环境，对不洁之处立即提醒责任人员，保持导医台桌面整洁，无积灰，不得在工作场所大声交谈。
导诊护士服务规范表。
导医语言行为服务规范
导医语言行为服务规范【导医语言行为服务规范】随着医疗科技的进步，诊疗技术的不断提升，医疗服务也在逐渐向着精细化、人性化方向发展。
在这个过程中，导医成为医疗服务中不可或缺的角色，导医在向患者提供服务的同时，也在维护医院形象，保护患者信息安全等方面发挥着重要作用。
而导医语言行为服务规范，更是导医服务中不可或缺的一环。
一、导医语言行为服务规范的意义导医在医院的日常工作中，需要面对各种不同的病人，有多种因素会影响导医的工作，如病人的心情、身体状况、语言风格、文化背景等等。
如果导医在工作中的语言行为不够规范，就会导致服务质量下降，甚至出现一些不必要的纠纷。
因此，制定导医语言行为服务规范，对于保证导医服务的质量，提高患者满意度，保护医院声誉，维护患者信息安全，都有着重要意义。
二、导医语言行为服务规范的主要内容导医是医院服务中与病人接触最紧密的人员之一，他们的工作需要高度敏感性和专业性，遵循一些规范可以使导医工作更加顺畅有效。
导医语言行为服务规范的主要内容包括以下几点：1.文明用语。
导医在提供服务时，要用正确、规范、文明、得体的语言，避免使用粗口脏话，避免冷嘲热讽或让患者不舒服的语言，以及使用过度亲昵的称呼方式等。
2.积极回应。
导医要时刻保持积极的服务态度，尽力满足患者的需求。
对于患者提出的问题，导医应主动回答，对于问题无法回答时，要让患者知道其需要向哪些部门或人员寻求帮助。
3.保护患者隐私。
患者的隐私是非常重要的，导医在服务中要规避问询一些涉及个人隐私的问题，且在处理患者信息时也要负责任，防止被泄露出去。
同时，对于有特殊背景的患者，导医要谨慎处理与之相关信息，如性病患者、艾滋病患者等。
4.有效沟通。
导医在与患者沟通的时候不仅要注意冷暖自知，还要注意沟通的时效性和有效性。
尤其是在病情介绍、医疗建议等方面，导医要尽可能清晰、详尽地表达，以便患者能够更好地理解情况并及时接受诊疗。
三、导医语言行为服务规范的具体实施导医语言行为服务规范的制定是有意义，但还需要通过具体实施才能取得应有的效果。
导医行为礼仪规范
导医行为礼仪规范导医是患者对医院的第一印象，导医的言行举止、服务态度和工礼仪规范直接影响患者对医院的直接印象。
导医的一言一行、一举一动，都代表着医院的文化和优质的服务理念，为了进一步提高医院服务理念和导医的整体素质，使医院导医队伍整体素质达到标准化、礼仪化、规范化、品牌化，走上一个新的层次、新的台阶。
作如下规范要求:一、仪容仪表标准1、发型：大方、清洁、整齐。
上班不得披发、长发需盘起或束起，统一使用发网，做到前发不过眉、后发不过工服衣领、头发不能蓬松、染发颜色不得过于鲜艳或奇异，燕尾帽戴在合适位置上。
2、指甲：不得留长甲或抹指甲油，上班时不得佩戴任何首饰。
3、化妆：不得浓妆艳抹、宜淡妆。
4、工作着装：统一着装，穿着工服、工裤、工鞋，穿工作服时应保持清洁，无破损污垢皱褶，扣齐衣扣，不挽袖口，不露出便装，上班时戴工作帽。
5、举止：要落落大方、彬彬有礼。
在服务中要做到四轻：说话轻、走路轻、操作轻、取拿用品轻。
二、仪态标准1、坐姿：要求：舒展、端庄、大方。
坐姿时，不得前俯后仰、左右晃动，不得伸直或不停抖动双腿。
2、站姿：要求：端庄、大方、稳重之感。
站立时不得东倒西歪，依靠墙上或伏在桌上。
3．走姿：要求：头正、肩平、挺胸、两手自然摆动，不允许快跑和急走（抢救除外）三、接待礼仪规范1、接待过程中要热情、大方、微笑，认真倾听患者谈话内容。
2、送患者到诊室后要先介绍主诊医师，送上病历，协助安排患者坐下后，方才礼貌向患者告别，离开诊室。
3、陪同患者到相关科室作检查时，要与患者亲情交流，介绍医院情况，解答患者疑问。
让患者增强对医院的信心。
四、服务规范用语：各种语言：尽量降低声调说话，多说最基本的礼貌用语“谢谢”、“请”、和“对不起”，令人感到亲切和被尊重，常用的礼貌用语如下：1、问候语：您好！早上好！上午好！中午好！下午好！2、询问语：请问您看什么科？请问您找哪位医生？请问你哪儿不舒服？3、应答语：不必客气！没关系！这是我应该做的！好的！是的！我会尽力而为的！我明白了！4、致歉语：实在对不起！请原谅！很抱歉！对不起，让您等久了。