医患沟通解开儿童医院医患沟通的密码陈馨贤.doc
医患关系与医患沟通
医患关系 医患沟通 我国的医患关系
医患关系的类型
1、主动与被动型：医师完全主动，病员完全被动；医师的权威性不受任何怀疑，病员 不会提出任何异议
2、引导与合作型：医师和病员都具有主动性。医师的意见受到尊重，但病员可有疑问 和寻求解释
3、共同参与型：医师与病员的主动性等同，共同参与医疗的决定与实施。医师此时的 意见常常涉及病员的生活习惯、方式及人际关系调整，病员的配合和自行完成治疗显 得尤为重要
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医患关系 医患沟通 我国的医患关系
01
5、把握沟通的语言、 语调和语速：沟通中 语言要简练、清晰、 通俗易懂，医务人员 不要过多使用医学专 业术语而使患者费解
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6、尽可能符合患者的 文化背景：不同的患 者可能来自不同地区、 不同城市、不同民族， 他们的文化背景可能 会大相径庭，习俗、 信仰、习惯等也会存
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医患关系 医患沟通 我国的医患关系
4、目标明确与区分对象原则：医患沟通作为一种特殊形式的沟通，具有 明确的目的性。在每一个具体的医患沟通情境中，医患沟通都必须实现医 学事实和人性目的两方面的和谐统一患者就医的根本目的是为了得到医务 人员专业的诊治这是有关医学知识、事实的沟通
5、保密原则：医疗卫生活动过程中，经常涉及患者的隐私，在未经患者 知晓和同意的情况下，医务人员有义务为患者保密诊治过程的一切信息
医患关系与医系
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医患关系 医患沟通 我国的医患关系
医患关系
医患关系的定义 医患关系是医生与患者在健康与 疾病疾病问题上建立起来的亲密 的人际关系，建立这种关系的唯 一目的是为了促进患者的健康。 此种关系的特质不同于一般的人 际关系，具有单一性、专业性和 亲密性等特征
医患关系 医患沟通 我国的医患关系
2024年医患沟通技巧
医患沟通技巧()医患沟通技巧：构建和谐医患关系的桥梁一、引言医患沟通是医疗服务过程中的重要环节，良好的医患沟通有助于建立和谐的医患关系，提高医疗服务质量，促进患者康复。
然而，在现实生活中，医患沟通问题时常出现，导致医患关系紧张，甚至引发医疗纠纷。
因此，提高医患沟通技巧，对于改善医患关系、提升医疗服务水平具有重要意义。
二、医患沟通的重要性1.提高患者满意度：良好的医患沟通能使患者感受到医护人员的关心和尊重，增强患者对医疗服务的信任，提高患者满意度。
2.促进患者康复：医护人员通过与患者有效沟通，了解患者的病情、需求和心理状态，为患者提供个性化、针对性的治疗方案，有助于患者康复。
3.降低医疗纠纷风险：医患沟通不畅是导致医疗纠纷的重要原因之一。
提高医患沟通技巧，有助于减少误解和矛盾，降低医疗纠纷风险。
4.提升医疗团队协作：医患沟通不仅涉及医护人员与患者之间的沟通，还包括医护人员之间的沟通。
良好的沟通有助于提高医疗团队协作效率，确保医疗安全。
三、医患沟通技巧1.倾听：倾听是医患沟通的基础。
医护人员应认真倾听患者的陈述，关注患者的需求和心理感受，避免打断患者发言，确保沟通的顺利进行。
2.表达：医护人员在与患者沟通时，应使用简洁、明了的语言，避免使用专业术语，确保患者能够理解。
同时，注意语速、语调和表情，展现出关爱、尊重和信任。
3.共情：共情是指医护人员站在患者的角度，理解患者的感受和需求。
共情能力有助于建立信任，提高患者满意度。
4.反馈：医护人员在与患者沟通时，应及时给予反馈，确认自己是否正确理解了患者的意思。
同时，鼓励患者提问，解答患者的疑惑。
5.尊重：尊重患者是医患沟通的核心。
医护人员应尊重患者的知情同意权、隐私权和自主权，充分尊重患者的意愿和选择。
6.非语言沟通：非语言沟通在医患沟通中也具有重要意义。
医护人员应注意自己的仪表、肢体语言和面部表情，展现出专业、自信和关爱。
四、提高医患沟通能力的途径1.培训：医疗机构应定期组织医患沟通培训，提高医护人员的沟通技巧和沟通意识。
医院服务培训-医患沟通服务礼仪培训
医院服务培训-医患沟通服务礼仪培训第一篇：医院服务培训-医患沟通服务礼仪培训医院服务培训-医患沟通服务礼仪培训讲师：陈馨贤培训时间：2天培训地点：客户自定培训对象：企业中高层管理者培训背景：——欢迎进入著名企管专家陈馨贤老师的《医院服务培训-医患沟通服务礼仪培训》课程您将学习到:通过培训明确医患纠纷产生的原因，熟练掌握医患沟通的技巧，减少医患纠纷的发生。
通过培训了解医患抱怨、投诉的心态，掌握解决的方法，使医患间的人际冲突化解，建立医患满意度和忠诚度培训大纲：陈馨贤老师的《医院服务培训-医患沟通服务礼仪培训》课程主内容概括：第一节、医护人员语言服务规范1.医护人员语言服务规范总则2.医护人员语言规范的基本规则3.日常礼貌用语4.病区医护人员日常用语 5.门诊医护人员日常用语 6.手术室医护人员日常用语第二节、医患沟通礼仪一、影响沟通效果的三大因素 1.内容2.声音、肢体语言3.态度、情绪信心二、医患沟通技巧1.患者想知道什么2.提问的技巧3.倾听的技巧4.回应的技巧5.电话沟通的技巧6.微笑7.赞美8.关心技巧三、深入对方情境1.对方最关心的是什么2.如何站在对方立场进行沟通 3.行为冰山模型 4.钓鱼理论5.说到患者心理舒适区第三节、医患关系中服务意识培养和沟通技巧1、同理心的树立2、提前服务意识的培养3、随机应变的服务能力及处理纠纷能力4、培养团队协作精神5、接待患者过程中的语言交流要求6、分析患者欲望需求7、正确调节护理人员自身的心态8、注重倾听重要性9、使用积极主动的言辞10、使用敬语、谦语、雅语11、讲究医院专业服务语言第四节、永远把患者放到第一位---建立患者忠诚度1.全方位的患者关怀2.患者需要更多增值服务.3.满足患者的期望4.确认患者决定的方案 5.让患者满意而归 6.向患者表示感谢.7.如何建立患者资料 8.建立患者关系的方法第五节、面向医患冲突---患者抱怨投诉一、患者抱怨投诉心理分析1.产生不满、抱怨、投诉的三大原因2.患者抱怨产生的过程3.患者抱怨投诉类型分析4.患者抱怨投诉的心理分析5.患者抱怨投诉目的与动机6.患者投诉的影响7.有效处理患者投诉的益处二、患者抱怨投诉的处理技巧1.处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情2.八种错误处理患者抱怨的方式3.影响处理患者不满抱怨投诉效果的三大因素4.患者抱怨及投诉处理的六步骤5.患者抱怨投诉处理技巧6.患者抱怨投诉处理细节7.针对两种患者投诉心理的处理技巧8.针对顽固性患者抱怨及投诉处理的对策第二篇：医院服务礼仪培训医院服务礼仪培训医院服务礼仪培训分析当前医疗行业特点，讲解服务对于医院的重要性。
陈馨贤老师解析医院服务之医患沟通密码
陈馨贤老师解析医院服务之医患沟通密码医患沟通是对医学理解的一种信息传递过程，是为患者的健康需要而进行的，使医患双方能充分、有效地表达对医疗活动的理解、意愿和要求。
医患沟通是双向性的，医患沟通中的互动、互补和互谅是和谐医患沟通的前提条件。
良好的医患沟通不仅能让患者更好地配合医疗活动，还能使医生更全面地了解病患者的整个病史，做出准确的疾病诊断和及时性的治疗，从而使病人得到更满意的服务，达到病患者健康需求的目的。
所以说良好的医患沟通，不仅有助于医务人员调整自己或患者的医学观念，也有助于医患双方相互正确理解对方，协调关系，保证医疗活动的顺利进行。
陈馨贤老师关于怎么做好医患沟通服务工作提了一下六点看法。
一、医患沟通的重要性1.医患沟通可以大量降低纠纷2.医患沟通在医院服务营销中的作用二、沟通基本知识1.沟通的概念2.沟通的过程3.沟通的影响因素分析4.有效沟通的基本原则三、医患沟通存在的问题1.医护人员的问题（对沟通的认知、态度、行为、技巧方面）2.患者和家属的心理状态及对沟通的影响3.社会环境对医患沟通的影响四、医患沟通的基本原则1.树立真心为患者服务的理念2.主动、热情、诚恳、耐心3.理解对方、站在对方角度思考问题4.注意多渠道和沟通技巧的使用5.把握说话内容，多言和慎言相结合五、医患沟通的技巧1.听的技巧（1）听的技巧（2）听的不好的习惯（3）听的好习惯2.说的技巧（1）说话四诀（2）不同对象的沟通技巧（3）医患沟通场所的选择（4）把握好医患沟通的内容3.注意仪表和体态语言4.调整好心情六、患者投诉的补救措施1.树立对待投诉的正确理念2.把握投诉者的心理特征3.有效处理投诉的原则4.有效处理投诉的步骤总之，医患沟通是医疗安全的需要，也是医疗市场的需要，良好的医患沟通可确保医疗质量安全，降低医疗纠纷，同时还可以保证医院的经营管理，为医院带来最大化的社会效益和经济效益。
沟通其实很简单，一点微笑的面容、一丝关注的神情、几句平等的对话、几点从患者出发的考虑，一切都会让你的工作变得很自然、顺畅。
陈馨贤_安阳五院(解开医患沟通的密码)新闻稿
塑造医院优质服务礼仪
受安阳第五人民医院的邀约，陈馨贤老师于7月15号去为贵院讲授为期两天的《医务人员的服务礼仪培训》课程。
此次培训不仅有五院的一线员工参与，更有院长、主任等中高层领导者参与，课堂内容由陈老师生动的为学员们讲授医院礼仪知识，并让学员亲自学习训练，规范自己平常的基本坐姿、站姿等礼仪知识，与学员有很好的互动。
礼仪培训一天后，就见学员有很明显的提升，对病人、对同事、对领导有很好的礼貌和态度。
培训结束后，院长对本次授课非常满意，说讲课效果很好，学员们也学到了很多之前不知道的礼仪知识，以后五院会越来越好！当然，我们也衷心的希望，安阳第五人民医院以后能够越来越好，成为一个病人满意家属放心的医院，会有一个质的飞跃！
为了欢迎陈馨贤老师到此讲课，安阳五院电子屏上打出了欢
迎语
陈老师在教学员握手时需要注意的细节
陈老师在端正大家的坐姿。
儿童康复医患沟通技巧
医患沟通技巧医患沟通技巧目的是为进一步构建和谐医患关系，把对患儿及家属的尊重、理解和人文关怀体现到康复全过程中，增强医患之间的沟通与交流，有效防范医疗纠纷的发生。
有关调查表明：医疗纠纷中80%是医患沟通出现问题造成的，因技术造成的只占20%。
近年来医患关系紧张，国内外皆是如此，在这样不容乐观的职业背景下，我们只有转变服务理念，真正做到以患儿为中心，以提高医疗服务质量为主题，并不断加强医患沟通，才能成功构建和谐医患关系，才能再激烈的医疗市场竞争中立于不败之地。
一、医患关系：我们的医患关系是指康复工作者在诊断、康复等过程中与患儿及其家属所建立起来的一种特殊形式的人际关系。
可以这样说，医患关系是所有康复治疗的基础，它的好坏直接影响到康复质量和满意度。
二、医患沟通障碍1、我们缺乏自信，知识和信息掌握不够2、没有重点或条理不清楚3、过度自我为中心4、没有理解他人的需求5、只顾表达自己的看法，没有注重倾听或只听自己想听的。
6、未换位思考，忽略别人的需求7、不信任对方8、用威胁的语言9、询问不当10、失去耐心，造成争执11、准备时间不足或沟通同时间不够12、情绪不好影响心态13、易受干扰的环境14、被第一印象及身份、地位左右；15、理解或判断错误16、没有注重反馈17、文化、思维方法等差异18、损害人际关系的表现：锋芒毕露，自负，轻率19、对医患沟通重要性认识不够。
医生的三大法宝:语言、药物、手术刀。
很明显语言是排在第一位的。
映射到我们的两大法宝就是语言和技术三、沟通（一）、沟通的定义：沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。
（二）、沟通的三大要素1、要有一个明确的目标2、达成共同的协议3、沟通信息、思想和情感。
（三）、目的1、重在信息的传递与理解；2、要分享信息、传递思想、交流意见、表达态度、交流感情、表达愿望。
3、通过沟通影响给别人，影响给自己，调节别人，也调节自己。
医患沟通技巧培训讲义
医患沟通技巧培训讲义医患沟通是医患关系中至关重要的一环。
良好的医患沟通可以有效地改善患者的治疗效果，提高患者的满意度，减少医疗纠纷的发生。
为了帮助医生提高自己的医患沟通技巧，以下是一些经典的培训讲义。
一、理解患者需求的重要性1.患者需求是医生处理医疗问题的出发点，要倾听和理解患者所说的话，对他们的问题和病情进行详细了解。
2.有效的沟通需要医生主动提问，了解患者的病史、症状、家族病史和社会环境等因素，以全面把握患者的情况。
二、建立良好的沟通环境1.营造安静舒适的诊室环境，确保患者可以在放松状态下与医生交流。
2.保障沟通的私密性，让患者感到舒适和信任。
3.尽量减少等待时间，提高患者对医生的信任感。
三、倾听和表达的技巧1.倾听是一项重要的技巧，医生需要展示出真诚的兴趣和关心，用眼神和肢体语言表现出自己的关注。
2.避免中断患者，让他们充分表达自己的观点和问题。
在患者讲话时保持安静，不要打断或干预。
3.使用明确、简单和易于理解的语言，尽量避免使用医学术语，让患者能够理解并参与到治疗中来。
4.适当使用非语言沟通方式，如微笑、拥抱或握手等，以增强医患之间的亲密感。
四、解释和传递信息1.在向患者解释病情和治疗方案时，医生需要使用清晰、简明和直接的语言，同时给予患者足够的时间来理解和接受信息。
2.可以使用图表、图片或模型等可视化工具来帮助患者更好地理解复杂的医学术语和概念。
3.鼓励患者提问，解答他们可能有的疑虑和疑问，激发他们对治疗计划的参与和信心。
五、处理不同的情绪和问题1.对于情绪激动的患者，医生需要保持冷静和理性，尽量控制自己的情绪，有耐心地倾听和安抚患者。
2.如果患者提出了质疑或负面情绪，医生需要尊重患者的意见，倾听他们的抱怨，并寻求解决问题的途径。
3.适时提供心理支持，向患者提供安慰和鼓励，增强他们对治疗的信心。
六、沟通记录和跟踪1.医生需要详细记录和整理与患者的沟通内容和治疗计划。
这有助于患者和其他医疗人员更好地了解患者的状况和治疗进展。
医患沟通培训
医患沟通培训陈馨娴老师医患沟通培训课程针对医务工作人员所开设，作为一名医务工作者，首先要了解与医患之间的关系是首要的，沟通能力训练是医务人员的必修课，沟通过程中难免会遇到障碍，这时就要通过沟通技巧来巧化所遇困境。
医患沟通培训课程方案介绍：课程主题：医患沟通培训主讲老师：陈馨娴老师课程时间：1-2天课程对象：医务工作人员培训方式：讲师讲授、案例分析、经验分享、学员讨论、现场演练等使培训效果达到最好！课程背景：患者来医院究竟想获得怎样的服务？为什么当医生自认为在充满同情心、尽心竭力地为病人诊治时，病人却满腹抱怨？问题何在？怎么解决这些问题？如何提高患者满意度，减少医疗事故的发生风险？医患关系的现状：随着市场经济的发展，医患关系紧张已成为日益突出的问题，全国范围内的医疗投诉和医疗纠纷数量明显上升，很多地方甚至出现有组织的“医闹”现象，医院设置灵堂，堵塞通道、威胁、谩骂甚至殴打医务人员，严重扰乱了医院正常的工作秩序，侵犯了医务工作者的人身安全。
有调查显示：全国三甲医院中每所医院年平均发生医疗纠纷30起左右；全国73.33%的医院出现过病人及家属殴打、威胁、辱骂医务人员的现象；59.63%的医院发生过因病人对治疗结果不满意，围攻、威胁院长的情况；73.67%的医院出现过患者及家属在诊疗结束后拒绝出院，且不交住院费用的现象；61.48%的医院发生过因病人去世，病人家属在医院摆设花圈，设置灵堂的现象。
这些现象都表明,医患关系越来越不融洽，和谐医患关系迫在眉睫。
缓解医患矛盾，减少医疗纠纷,树立医疗机构诚信形象和良好的服务形象，已刻不容缓。
常言道，解铃还需系铃人，加强医患沟通将是解决好医患关系的一条有效途径。
课程大纲：第一部分：什么是沟通破冰：医护、服务人员沟通技能测试一、沟通的定义二、沟通应解决四个方面的问题三、沟通的基本要素四、沟通的基本方法第二部分：沟通的作用一、沟通可以满足人们基本的需要二、沟通可以满足人们精神的需要第三部分：21世纪对医务人员沟通能力的要求一、沟通能力训练是医务人员的必修课二、医学专业礼仪培训是沟通技能的基础三、医务人员应具备的沟通素质四、医务人员应具备的赢得患者及家属接纳与信任的条件第四部分：医患关系分析一、医患关系二、医患关系的过去与现在三、医患关系的现在与未来四、医患关系与沟通第五部分：沟通的完整过程1.发送信息的技巧和方法（互动）2.接收信息3.反馈（盲人画像体验）第六部分：沟通过程中的障碍（卫生部科教司一万份对护理人员的问卷调查：1、沟通困难2、协作困难、“要致富，做手术；做了手术告大夫；索赔至少六位数，天地良心都不顾”）1.个人因素（情绪处理：心理投射、转换体验、学会表达感受）2.环境因素交费窗口配药窗口诊室环境、时间第七部分：沟通三要素1.听（抢答测验、设身处地倾听：倾听金句）2.说（讲话方式：角色扮演）间接与直接：对患者的解释，对家属的安慰忌讳（输液室“快完了”）3.问：封闭型与开放型问题对比（举例、图表）第八部分：人际沟通：1.沟通分析理论的核心：人格结构分析PAC（情景体验、视频研讨）2.患者风格分类（人格特质分析测试、图表）3.各类型人际风格的特征和与其沟通技巧（互动）4.针对不同沟通对象的信息内容安排（角色扮演）第九部分：医患间的沟通一、医生应注意的沟通方式直问其痛法循序渐进法因人而异法巧妙转向法二、问诊沟通技巧静听、评价、询问、观察、理解三、医患沟通要求规范性情感性道德性艺术性医患沟通技巧掌握患者的心理掌握沟通要件第十部分沟通的实战技巧一、计划讯息（有效管理沟通的检核表）告知病人坏消息的方式与之建立关系二、沟通的实战技巧（列举3个）1.说话的技巧：三明治式提议法2.赞美（案例：对不同患者进行赞美）（全员体验）3.勇于自我检讨（游戏体验）三、电话沟通技巧训练（视时间和企业实际备选）四、要点回顾：课程最大收获？如何在工作中改善我的沟通？第十一部分：医患沟通技巧培训课程总结通过医患沟通培训课程的指导，知道其实为作一名医务人员，对于医患的沟通实际与救死扶伤同等重要，医患沟通注重情感注重技巧注重道德。
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解开儿童医院医患沟通
的密码
主讲：陈馨贤
解开儿童医院医患沟通的密码（精品版）
【课程时间】：2天
【课程对象】：儿童医院导医、护士、医生等其他医务人员
【培训方式】：讲师讲授、案例分析、经验分享、学员讨论、现场演练等
【授课特点】：
课程专注、针对性强；互动教学、气氛活跃；源自实践、立竿见影
【培训目标】：
1、通过培训使学员明晰市场的竞争意识；
2、通过培训使学员纠正正确的沟通观念；
3、通过培训使学员掌握一流的沟通技巧；
4、通过培训使学员充分了解医患关系与角色定位；
5、通过培训使学员明确医患沟通的重要性；
6、通过培训使学员掌握医患交往与沟通技巧；
7、通过培训使学员掌握儿童医院患者抱怨的识别与处理实战技巧。
【培训背景】：
医患关系是一种特殊的行为关系。
医护人员与患者之间并无尊卑、上下之分，亦无亲情、血缘纽带。
近年有人将其描述成商业关系，谓是患者花钱向医生买，医患关系是一种买卖关系，但多遭病诟。
因商品买卖主动权在买方，而疾病医疗
之主动权传统上则在医生。
而且医疗行为之价值与后果亦非金钱所能衡量。
有人喻为战友关系，即共同对付疾病之战友，则彰显祥和气氛。
不过医患之间有施助与受助之分，亦不尽同于战友之关系。
医患关系究竟应该如何，常是见仁见智。
不过在我国近年医患关系常不和谐。
究其原因，有政府投入不足之原因，有社会变革之原因，亦有民众自我意识增强之原因。
但在医疗科技突飞猛进之时，医学人文精神不足亦是主要原因之一。
为了进一步提升儿童医院的优质服务品牌，使广大员工能够更加主动地适应儿童医院长远发展的要求，推出了“解开医患沟通的密码”的医患沟通培训课程。
【培训前言】：
根据医学心理学和社会心理学的研究，临床上常见的医患关系一般有3类模式，即主动-被动型、指导-合作型，以及共同参与型。
可以用家庭关系来分析理解医患关系，即医务人员多数情况下对待患者以如同家庭中的父母或成人角色来对待儿童。
从中不难发现，医患关系常常是不平等，而这种不平等的人际关系很容易产生纠纷与问题，因为人际心理学的研究显示，平等的人际关系建立才是理智、稳定、牢靠和持久的，否则是不稳定的，容易中断和破裂。
医患沟通非常重要的，据调查，80％的医患纠纷都是由于沟通不良引起的，如果沟通良好，这些纠纷就会减少甚至不会发生，所以加强医患沟通的训练是非常重要的。
医患沟通不良，从医护人员的角度讲，主要有两个方面的原因，一是医护人员不愿意或者不重视沟通，二是沟通的技能方面有欠缺，本培训课程将帮助儿童医院解决这些问题。
课程大纲：
第一讲：仁心仁术——医务人员的沟通能力要求沟通——医务人员必须掌握的技能
国内医患沟通现状
医务人员在医患沟通中的作用
第二讲：莫哀一是——医患沟通障碍的详述
两大差异：
医患关系中的角色差异
医患关系中的认知角色差异
五大原因：
体制原因
效益管理
素质欠佳
患者原因
网媒助澜
案例分享：“合作”易成吗？
第三讲：摩厉以须——做好医患沟通的准备
三个有趣的人际交往原理：
首因印象
近期效应
晕轮效应
三步建立患者信赖
黄金仪表
完美仪态
一笑倾患
第四讲：纲举目张——医患沟通四大法宝倾听先行
听懂所言
听出重点
听出弦外之音
语言三思
介绍与称呼
交谈
巧用沉默
说理
恭维与赞美
感恩与道歉
问对问题
开放问情
封闭问事
焦点问细
无声有意
面部语言：眼、鼻、口
身体语言：手、腿、脚
态势语言：坐、行等等
第五讲：有的放矢——精细化医患沟通
不同类型患者的心理差异分析
不同级别的儿童医院患者的心态
不同诊疗状态患者的心态
不同疾病患者的心态
不同年龄患者的心态
四型医患沟通利器
表现型医患沟通
权威型医患沟通
分析型医患沟通
合群型医患沟通
第六讲：博采众长——案例分析及特例处理看案例学沟通
患者为什么不听医嘱
如何告诉患者坏消息
陈馨贤老师讲课形式展式：
陈馨贤老师培训形式：精彩讲述陈馨贤老师培训形式：现场纠正陈馨贤老师培训形式：互动教学
陈馨贤老师培训形式：示范讲解陈馨贤老师培训形式：小组互动陈馨贤老师培训形式：固化训练
陈馨贤老师培训形式：针对性辅导陈馨贤老师培训形式：测试性分析陈馨贤老师培训形式：案例分析
陈馨贤老师培训形式：视频感悟。