物流客户投诉处理
物流客服遇到客户投诉情况的处理方法
物流客服遇到客户投诉情况的处理方法1. 引言物流作为一个重要的服务行业，客户投诉是不可避免的。
作为物流客服，合理处理客户投诉是确保客户满意度的关键。
本文将深入探讨物流客服遇到客户投诉情况的处理方法。
2. 基本原则在处理客户投诉时，物流客服人员应遵循以下基本原则：2.1 倾听客户客户投诉是对物流服务不满意的表达，因此，物流客服应始终倾听客户的意见和需求，理解客户的困扰和问题。
2.2 积极响应物流客服应积极回应客户投诉，以表明自己对客户问题的重视，并传递出自己愿意解决问题的态度。
2.3 公平公正物流客服应公平公正地对待客户投诉，不偏袒任何一方，寻求公正和平衡的解决方案。
3. 处理方法3.1 了解投诉内容当接到客户投诉时，物流客服首先需要了解投诉的具体内容和原因。
可以通过与客户沟通、查阅相关记录等方式来获得相关信息。
3.2 冷静回应物流客服在回应客户投诉时应保持冷静和礼貌，避免对客户情绪化回应。
客服应清晰地表达自己的观点，并尽量站在客户的角度考虑问题。
3.3 解决问题根据客户投诉的具体问题和原因，物流客服应积极寻求解决方案。
可以与相关部门协调合作，确保问题得到及时妥善地解决。
3.4 保持沟通在解决客户投诉的过程中，物流客服应与客户保持良好的沟通。
及时回复客户的咨询和疑问，让客户感受到公司的关注和关怀。
3.5 反馈问题解决客户投诉后，物流客服应向相关部门反馈问题，以避免类似问题的再次发生。
同时也需要向客户反馈问题的解决情况，以增加客户的满意度。
4. 处理案例4.1 客户投诉配送延误4.1.1 确认配送情况物流客服应与配送部门确认配送情况，了解延误的具体原因。
4.1.2 告知客户客服应尽快告知客户延误原因，并表示愿意协助解决问题。
4.1.3 提供解决方案客服应与配送部门协调，提供客户可接受的解决方案，如加急配送、退款等。
4.2 客户投诉物品损坏4.2.1 了解投诉详情客服应了解物品损坏的详细情况，如损坏程度、可能的原因等。
快递公司工作人员的客户投诉处理方法
快递公司工作人员的客户投诉处理方法快递行业作为现代物流的重要组成部分，承担着连接人与人、商家与消费者的重要使命。
然而，由于一些意外情况或人为失误，往往会让客户产生不满与投诉。
因此，快递公司的工作人员应该善于处理客户投诉，并通过合适的方法解决问题，提升客户满意度和公司形象。
本文将从以下几个方面介绍快递公司工作人员的客户投诉处理方法。
一、积极倾听客户投诉客户投诉往往源于客户对服务的不满或遭遇问题。
当客户表达投诉时，快递公司的工作人员应该保持耐心、专注地倾听，并尽量理解客户的情绪和需求。
不论投诉的内容大小，都应该高度重视并及时记录，以便后续解决。
二、回应客户投诉的及时性客户投诉的解决不能拖延，不能让客户感觉到被忽视或被轻视。
快递公司的工作人员应该在收到投诉后，尽快回复客户并提出解决方案，以平息客户的不满情绪。
即使问题不能立即解决，也应该向客户说明处理进度和时间，并在约定的时间内给予进一步的回复。
三、客户投诉问题的分析和解决当客户投诉被确认后，快递公司的工作人员应该对问题进行彻底的分析和调查，找出问题的根源和责任方。
如果问题是由公司的失误导致，应及时向客户道歉，并提出具体的解决方案。
若问题是由外界因素引起，工作人员也需要与相关部门合作，共同协调解决。
四、提供合理的赔偿和补偿在一些情况下，客户投诉可能会涉及货物的损坏、遗失或延误等问题。
快递公司的工作人员应该根据具体情况提供合理的赔偿和补偿方案。
例如，对于货物损坏可以提供赔偿或重新配送的选择，对于货物遗失可以全额赔偿或退款等方式，以满足客户的合理诉求。
五、建立健全的客户投诉处理机制快递公司应该建立健全的客户投诉处理机制，包括明确的投诉渠道和流程，以便客户能够方便地表达投诉，并得到及时的回应和解决。
同时，公司还应该定期总结客户投诉情况，分析问题的共性和差异，以进一步改进服务质量和避免类似问题的再次发生。
六、培训快递公司工作人员的投诉处理能力快递公司应该为工作人员提供专业的培训，提高其投诉处理的能力和沟通技巧。
物流调度总结客户投诉处理与改进
物流调度总结客户投诉处理与改进在物流行业中，物流调度是确保货物按时、准确、安全送达目的地的关键环节。
然而，在实际操作中，难免会出现一些问题，导致客户投诉。
处理客户投诉并进行改进，对于提升物流服务质量、维护客户关系以及促进企业发展具有重要意义。
以下是对物流调度中客户投诉处理与改进的总结。
一、客户投诉的类型及原因（一）送货延迟这是客户投诉中较为常见的问题之一。
可能由于天气恶劣、交通拥堵、车辆故障、调度不当等原因，导致货物未能按时送达。
（二）货物损坏或丢失在运输过程中，货物可能会受到碰撞、挤压、装卸不当等因素的影响，造成损坏或丢失。
（三）信息不准确客户无法及时获取准确的货物运输状态信息，如货物位置、预计到达时间等，导致客户产生焦虑和不满。
（四）服务态度差物流人员在与客户沟通时，态度不佳、语气生硬，或者对客户的问题未能给予耐心解答和处理。
二、客户投诉处理的流程（一）倾听与记录当接到客户投诉时，首先要以诚恳的态度倾听客户的诉求，并详细记录投诉的内容、客户的联系方式以及相关订单信息。
（二）调查核实根据客户提供的信息，迅速对投诉进行调查核实。
查看物流调度记录、运输轨迹、货物状态等，了解事情的真相。
（三）制定解决方案根据调查结果，制定合理的解决方案。
对于送货延迟的情况，可以与客户协商是否可以加急处理或者给予一定的补偿；对于货物损坏或丢失，按照相关规定进行赔偿；对于信息不准确，及时更新并告知客户准确的信息；对于服务态度问题，对相关人员进行批评教育，并向客户道歉。
（四）沟通与反馈将解决方案与客户进行沟通，确保客户满意。
同时，及时向客户反馈处理的进展情况，让客户感受到我们对投诉的重视。
（五）跟踪与总结在解决投诉后，对处理结果进行跟踪，确保问题得到彻底解决。
同时，对投诉案例进行总结分析，找出问题的根源，以便今后改进。
三、客户投诉处理中的技巧与注意事项（一）保持冷静与耐心无论客户的情绪多么激动，我们都要保持冷静，以平和的心态与客户沟通，避免与客户发生争吵。
货运公司工作人员的客户投诉处理流程
货运公司工作人员的客户投诉处理流程在货运公司工作人员的日常工作中，与客户之间可能会出现投诉情况。
为了确保客户的权益，维护公司的形象，货运公司要建立起一个高效的客户投诉处理流程。
本文将详细介绍一种适用于货运公司工作人员的客户投诉处理流程。
一、接收投诉1. 客户投诉途径客户可以通过多种途径向货运公司提出投诉，包括但不限于电话、电子邮件和投诉信函。
货运公司需要在客户投诉渠道中明确告知客户如何进行投诉，并确保这些渠道畅通无阻。
2. 投诉登记当收到客户投诉后，工作人员需要及时进行登记。
登记信息可包括客户姓名、联系方式、投诉原因、投诉内容等。
确保登记信息的准确性和完整性以便后续处理。
二、处理投诉1. 确认投诉事实工作人员在处理投诉时，首先要核实投诉事实的真实性。
可以与相关部门或人员进行联络以了解情况，或者与客户进一步沟通以获取更详细的信息。
在这个过程中，工作人员需要保持耐心和专业，充分听取客户的陈述和意见。
2. 分析问题原因在确认投诉事实后，工作人员需要仔细分析问题产生的原因。
问题可能源自于人为失误、不当操作、系统故障等多方面原因。
通过分析问题原因，可以更好地找到解决方案，防止类似问题再次发生。
3. 解决问题根据问题的性质和情况，工作人员需要制定解决方案。
解决方案可以包括补偿客户、重新安排运输、改进公司内部流程等措施。
在制定解决方案时，应与客户充分沟通，确保方案符合客户的期望，并尽量以客户满意为目标。
4. 落实措施制定解决方案后，工作人员需要与相关部门合作，确保方案的顺利落实。
以及时沟通为前提，落实措施可能包括调度货车、安排物流人员、协调客户需求等。
整个过程需要充分配合，确保问题得到妥善解决。
三、反馈客户1. 解决结果通知在问题得到妥善解决后，工作人员需要与客户及时进行反馈。
反馈内容包括解决结果、解决方案的具体实施以及为客户带来的便利。
通过反馈，既能向客户展示公司的专业及负责态度，也能加强与客户之间的沟通。
快递公司工作人员的客户投诉处理流程
快递公司工作人员的客户投诉处理流程快递公司作为现代物流行业的重要组成部分，承担着为客户提供快捷、可靠的物流服务的责任。
然而，由于各种原因，偶尔也会出现客户投诉的情况。
为了保证客户的权益和提高服务品质，快递公司建立了一套完善的客户投诉处理流程。
本文将详细介绍快递公司工作人员应该如何处理客户投诉。
1. 接收投诉当客户对快递服务不满意或者遇到问题时，他们通常会选择向快递公司投诉。
投诉渠道包括电话、在线客服平台或者快递公司官方网站上的投诉反馈通道。
快递公司工作人员需要耐心并认真地接听客户的投诉，并详细记录相关信息，包括客户的身份信息、投诉的具体内容以及投诉时间等。
2. 确认问题客户投诉后，快递公司工作人员需要通过与客户进行沟通，进一步了解投诉的详细情况。
他们应该倾听客户的陈述，理解客户的诉求，并积极与客户沟通，与客户共同确认问题的原因和性质。
3. 解决问题在确认了客户的投诉问题后，快递公司工作人员需要立即采取有效措施，解决该问题。
针对不同的问题，可能需要不同的解决方法，包括但不限于如下几种方式：A. 补偿：快递公司可以根据客户的实际情况，提供适当的赔偿措施，比如退款、重新派送等，以弥补客户的损失。
B. 教育培训：如果问题是由于员工的不当行为或者服务质量的不足造成的，快递公司应当对相关员工进行教育培训，提高其服务意识和专业素质。
C. 系统改进：快递公司应当对投诉中反映出的问题进行分析和总结，及时调整和改进相关的工作流程和服务标准，以提升整体服务质量和客户满意度。
D. 遗憾处理：对于无法立即解决或者客户无法接受的问题，快递公司工作人员需要向客户诚恳地表示遗憾，并尽量提供其他可行的补偿或解决方案。
4. 反馈与跟踪在问题解决后，快递公司工作人员需要积极地向客户反馈解决情况，并表示歉意与感谢。
他们应当告知客户有关问题已得到解决，并向客户确认其是否满意解决结果。
如果解决结果仍然不能满足客户的要求，快递公司工作人员需要尽快上报上级领导，进一步处理此投诉案件。
物流客户投诉案例及解决方案
物流客户投诉案例及解决方案案例一：延误送达某客户购买了一批商品，并选择了物流公司进行配送。
然而，商品的送达时间比预期的延迟了数天，导致客户无法按时收到商品，影响了客户的日常生活和工作。
解决方案：1. 及时沟通：物流公司应及时与客户取得联系，解释延误的原因，并提供准确的送达时间。
2. 补偿措施：物流公司应根据延误的程度，给予客户相应的补偿，如退还一部分运费或提供优惠券等。
3. 提供解决方案：物流公司可以与客户商讨解决方案，如是否更换送货方式或重新安排送货时间，以满足客户的需求。
案例二：货物破损客户收到的货物在运输过程中出现了破损的情况，导致商品无法正常使用或出现质量问题。
解决方案：1. 审查责任：物流公司应对货物破损进行调查，确定责任方。
如物流公司在运输过程中造成了破损，应承担相应的责任。
2. 赔偿处理：物流公司应向客户提供货物破损的赔偿方案，如提供全额退款或重新发货等。
3. 完善保护措施：物流公司应加强货物包装的保护措施，确保在运输过程中货物不易受损。
同时，物流公司应与客户进行沟通，了解是否有特殊要求或建议。
案例三：信息不准确客户在物流公司官网上查询订单状态时，发现物流信息不准确或不更新，无法及时了解货物的位置和运输进度。
解决方案：1. 提供准确信息：物流公司应确保在官网或其他查询平台上提供准确的物流信息，包括货物的位置、运输进度和预计送达时间等。
2. 及时更新：物流公司应及时更新物流信息，确保客户能够准确了解货物的状态。
3. 提供多种查询方式：物流公司可以提供多种查询方式，如官网查询、短信提醒、电话咨询等，以方便客户获取准确的物流信息。
案例四：服务态度差在与物流公司的客服人员沟通过程中，客户遇到了服务态度差、不耐烦或无法解决问题的情况，导致客户的投诉情绪进一步升级。
解决方案：1. 培训服务人员：物流公司应加强对客服人员的培训，提升服务意识和沟通技巧，以更好地满足客户的需求。
2. 加强沟通：物流公司应与客户保持良好的沟通，耐心倾听客户的问题和需求，并积极寻找解决方案。
物流客服处理客户投诉的有效方法
物流客服处理客户投诉的有效方法物流客服处理客户投诉的有效方法摘要：在物流运输过程中，客户投诉是难以避免的。
提供高质量的客户服务对于维护物流公司声誉和客户关系至关重要。
本文将介绍物流客服处理客户投诉的一些有效方法，包括积极倾听、迅速响应、诚实沟通、合理解决和持续改进。
通过这些方法的应用，物流客服可以更好地处理客户投诉，提高客户满意度，增强公司竞争力。
正文：1. 积极倾听物流客服第一步是积极倾听客户的投诉。
倾听是理解客户问题的基础，客服人员应该耐心地听取客户的抱怨，确保他们感到被尊重和重视。
当客户感到被倾听，他们更有可能接受解决方案并满意公司的处理方式。
倾听可以帮助客服人员了解客户的真正需求和问题的核心，从而更好地解决问题。
2. 迅速响应物流客服人员应该尽快响应客户的投诉。
快速反应表明公司重视客户，并且在解决问题时更加敏捷。
通过及时回复通信方式或邮件，并向客户提供进展报告，客服人员可以有效缓解客户的不满情绪，使客户对公司的态度更加积极。
及时响应还可以防止客户进一步扩大投诉，并提高问题的解决效率。
3. 诚实沟通客服人员在处理客户投诉时应始终保持诚实和透明。
他们应该坦诚地告诉客户问题的原因，并提供可能的解决方案。
若无法立即解决问题，客服人员应向客户解释原因，并保证尽快解决。
诚实的沟通有助于建立客户对公司的信任，并让客户对公司的处理感到满意。
4. 合理解决物流客服在解决客户投诉时应该寻求合理解决方案。
这意味着客服人员需要了解公司政策和流程，并根据实际情况提供合理的解决方案。
当物品遗失或损坏时，提供合理的赔偿方案；当出现延误时，提供合理的解释和补偿方案。
客服人员应该与客户合作，找到双赢的解决方案，以满足客户的需求并维护公司利益。
5. 持续改进物流客服处理客户投诉的有效方法之一是持续改进。
客服部门应定期评估和分析投诉情况，并就存在的问题采取措施进行改进。
通过不断优化流程、提供员工培训和加强沟通，物流公司可以减少客户投诉，并提高客户满意度。
物流客服遇到客户投诉情况的处理方法
物流客服遇到客户投诉情况的处理方法一、前言物流客服是公司与客户之间的桥梁，对于客户投诉情况的处理方法至关重要。
本文将介绍物流客服遇到客户投诉情况的处理方法。
二、了解客户投诉情况1.听取客户投诉内容当客户向你反映问题时，首先要耐心倾听他们的问题。
在听取过程中要注意记录下来客户提出的问题和需求，以便后续跟进。
2.了解问题来源在了解完具体问题后，需要进一步了解问题产生的原因。
询问或调查相关部门或人员，找出根本原因，并给出合理解决方案。
三、回应客户投诉情况1.及时回应尽可能快地回复并告知客户你已经收到了他们的反馈，并会尽快处理。
这可以让客户感觉到被关注和重视。
2.让客户知道你正在处理问题告知客户你正在积极处理他们反映的问题，并按照约定时间给予答复。
如果需要更长时间来解决问题，则及时告知并给予一个合理的期限。
四、解决方案和跟进1.提供可行性方案根据所得信息，给出合理可行性方案。
如果需要多个部门协同配合，需要及时沟通和协调。
2.确认解决方案在提出解决方案后，要与客户确认是否满意，如果不满意，则需要进一步沟通和调整。
3.跟进在问题解决后，需要向客户确认是否已经解决，并再次表达感谢。
如果客户仍有疑问或不满意，要及时跟进并处理。
五、总结物流客服遇到客户投诉情况的处理方法需要耐心和细致。
只有了解客户的需求和问题来源，并给出合理可行性方案，才能有效地解决问题并提升客户满意度。
同时，在处理过程中要注意及时回应、让客户知道你正在处理问题，并跟进确认是否已经解决。
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一、日常业务中可能产生的操作失 误 2．销售人员操作失误。结算价格 与所报价格有差别；与承诺的服务 不符；对货物运输过程监控不利； 与客户沟通不够，有意欺骗客户等。
一、日常业务中可能产生的操作失 误 3．供方操作失误。运输过程中货 物丢失或损坏；送（提）货时不能 按客户要求操作；承运工具未按预 定时间起飞（航）等。
海生快速消费品企业广州同事派车前往到 货点收货时，发现该票货物根本没有在车上， 故此致电承运地同事查询该票货物具体所在。 对方反馈，7月19日当日因为计划紧张（等理 由）没有装载上行邮，故此装载的是7月20日 的行邮。而且在我们跟踪的时候，行邮按照计 划应该到达武汉附近，海生快速消费品企业已 经没有任何方法更改此次运输。导致海生公司 对客户的到货预报失误，广州提货车因提不到 货品导致空驶，引起海生快速消费品企业的客 户投诉，该企业又投诉一通公司。如果你是一 通公司客服经理，你有什么样的应对策略和技 巧呢？
四、客户投诉处理五大技巧
5．长期合作，力争双赢。在处理 投诉和纠纷的时候，一定要将长期 合作、共赢、共存作为一个前提， 以下技巧值得借鉴： A、学会识别、分析问题； B、要有宽阔的胸怀，敏捷的思 维及超前的意识； C、善于引导客户，共同寻求解 决问题的方法；
四、客户投诉处理五大技巧
D、具备本行业丰富的专业知识，随 时为客户提供咨询； E、具备财务核算意识，始终以财务 的杠杆来协调收放的力度； F、有换位思考的意识，勇于承担自 己的责任； G、处理问题时留有回旋的余地， 任何时候都不要将自己置于险境； H、处理问题的同时，要学会把握商 机。通过与对方的合作达到双方共同 规避风险的共赢目的。
处理物流客户投诉的技巧
首先要有平常心态 接着要保持微笑 其次要善于从客户角度思考 再次要做个好的倾听者 最后要学会积极运用非语言沟通
【能力训练】顾客投诉处理能力训练
情景设置 中国网上零售师大赛委员会通过申通快递公司给 浙江湖州大学邮寄了一套初赛选拔的考试卷，考 试在下午1：30开始，可是当天中午11：00湖州 大学还没有收到试卷，负责这件事的刘老师十分 着急，拼命地给申通总公司联系询问情况。（要 是你该如何处理？理由？） 大赛委员会说很早就寄出了，应该在两三天前就 该收到了，申通公司总部说快件两天前就已经到 湖州了，要刘老师向湖州申通分公司咨询。（要 是你该如何处理？理由？）
三、正确处理，投诉会带来相应商 机 1．一位客户的投诉得到了圆满解 决，他会将此次满意的经历告诉他 的客户，至少会是三个以上。据专 业研究机构研究表明，对客户投诉 的圆满解决，其广告效应比媒体广 告效应高两到三倍。
三、正确处理，投诉会带来相应商 机
2．问题被圆满解决了的投诉 客户将会比其他客户更加忠诚， 他们甚至会积极地赞美并宣传 货代公司的产品及服务。
四、客户投诉处理五大技巧
4．有理谦让，处理结果超出客户 预期。纠纷出现后要用积极的态度 去处理，不应回避。在客户联系你 之前先与客户沟通，让他了解每一 步进程，争取圆满解决并使最终结 果超出客户的预期，让客户满意， 从而达到在解决投诉的同时抓住下 一次商机。
四、客户投诉处理五大技巧
例如，C公司承揽一票30标箱的海运出口 货物由青岛去日本，由于轮船暴舱，在不 知情的情况下被船公司甩舱。发货人知道 后要求C公司赔偿因延误运输而产生的损 失。 C公司首先向客户道歉，然后与船 公司交涉，经过努力船公司同意该票货物 改装3天后的班轮，考虑到客户损失将运费 按八折收取。C公司经理还邀请船公司业 务经理一起到客户处道歉，并将结果告诉 客户，最终得到谅解。结果该纠纷圆满解 决，货主方经理非常高兴，并表示：你们 在处理纠纷的同时，进行了一次非常成功 的营销活动”。
一、日常业务中可能产生的操作失 误 4．代理操作失误。对收货方的服 务达不到对方要求，使收货方向发 货方投诉而影响公司与发货方的合 作关系等。
一、日常业务中可能产生的操作失 误 5．客户自身失误。客户方的业务 员自身操作失误，但为免于处罚而 转嫁给货代公司；客户方的业务员 有自己的物流渠道，由于上司的压 力或指定货而被迫合作，但在合作 中有意刁难等。
5.1.2 物流客户投诉的处理原则
1、预防原则 2、迅速原则 3、责任原则 4、记录原则
物流企业处理客户投诉的五大技巧
海陆空专业物流运输大型货运代理 企业，因其特殊性决定了在日常业 务操作中会有客户投诉，如何处理 好客户投诉并将投诉转为营销活动， 也就是我们通常所说的危机公关， 自然也就成为大家共同关注的话题。
一、日常业务中可能产生的操作失 误 1．业务人员操作失误。计费重量 确认有误；货物包装破损；单据制 作不合格；报关／报验出现失误； 运输时间延误；结关单据未及时返 回；舱位无法保障；运输过程中货 物丢失或损坏等情况。
四、客户投诉处理五大技巧
3．承受压力，用心去做。当客户 的利益受到损失时，着急是不可避 免的，以至于会有一些过分的要求。 作为客服人员此时应能承受压力， 面对客户始终面带微笑，并用专业 的知识、积极的态度解决问题。
四、客户投诉处理五大技巧
例如，某货运公司接到国外代理指示， 有一票货物从国内出口到澳洲，发货 人是国内的H公司，货运公司的业务员 A与H公司业务员D联系定舱并上门取 报关单据，D因为自己有运输渠道，不 愿与A合作，而操作过程中又因航班延 误等原因D对A出言不逊，不予配合。 此时，A冷静处理，将H公司当重要客 户对待。此后，D丢失了一套结关单据， A尽力帮其补齐。最终，A以自己的服 务、能力赢得了D的信任，同时也得到 了H公司的信任，使合作领域进一步扩 大。
四、客户投诉处理五大技巧
此外，客服人员应明白自己的 职责，首先解决客户最想解决 的问题，努力提升在客户心目 中的地位及信任度，通过专业 知识的正确运用和对公司政策 在不同情况下的准确应用，最 终达到客户与公司样的投诉流程才是适合的呢？ 某物流公司承接了某大型连锁超市 的物流配送业务，临近春节时，该公 司为连锁超市各门店配送一大批香烟， 在某一家门店，货运人员将一箱一万 多元的大中华香烟卸下后，看到门店 营业很忙，说了一声货到了，并未对 是否搬进门店进行监督，也没有按照 配送流程及时完成交接手续，即自行 离去。不久门店反应没有收到该箱香 烟，连锁超市投诉物流公司未按照合 同要求完成配送任务，并索赔。请你 列出这件投诉处理流程，并想想应该 怎样处理才能让公司保留住这个物流 客户呢？
3．有效解决有难度的投诉， 会提高客服人员今后与客户打 交道的技巧。
四、客户投诉处理五大技巧
1．虚心接受客户投诉，耐心倾听对方 诉说。客户只有在利益受到损害时才 会投诉，作为客服人员要专心倾听， 并对客户表示理解，并做好记要。待 客户叙述完后，复述其主要内容并征 询客户意见，对于较小的投诉，自己 能解决的应马上答复客户。对于当时 无法解答的，要做出时间承诺。在处 理过程中无论进展如何，到承诺的时 间一定要给客户答复，直至问题解决。
四、客户投诉处理五大技巧
例如，某货运公司的A、B两名销 售人员分别有一票FOB条款的货 物，均配载在D轮从青岛经釜山转 船前往纽约的航次上。开船后第二 天，D轮在釜山港与另一艘船相撞， 造成部分货物损失。接到船东的通 知后，两位销售人员的解决方法如 下：
四、客户投诉处理五大技巧
A销售员：马上向客户催收运杂费，收 到费用后才告诉客户有关船损一事。 B销售员：马上通知客户事故情况并 询问该票货物是否已投保，积极协调 承运人查询货物是否受损并及时向客 户反馈。待问题解决后才向客户收费。 结果A的客户货物最终没有损失，但 在知道真相后，对A及其公司表示不满 并终止合作。B的客户事后给该公司写 来了感谢信，并扩大了双方的合作范 围。
四、客户投诉处理五大技巧
2．设身处地，换位思考。当接到客户 投诉时，首先要有换位思考的意识。 如果是本方的失误，首先要代表公司 表示道歉，并站在客户的立场上为其 设计解决方案。对问题的解决，也许 有三到四套解决方案，可将自己认为 最佳的一套方案提供给客户，如果客 户提出异议，可再换另一套，待客户 确认后再实施。当问题解决后，至少 还要有一到二次征求客户对该问题的 处理意见，争取下一次的合作机会。
湖州申通分公司说这个快件已经被领走了， 签名的就是刘老师。刘老师愤怒地要求核对 笔迹，并向申通总部和浙江申通投诉要求申 通快递承担相应的后果。（要是你该如何处 理？理由？ 不久证明，该快件是申通公司湖州分公司员 工由于快递详情单上刘老师的电话号码出错， 联系不上刘老师，才冒名签收放在湖州分公 司了。（要是你该如何处理？理由？） 面对刘老师愤怒的抱怨投诉及事件的前因后 果，作为公司营运经理，下一步将如何做？ （要是你该如何处理？理由？）
一、日常业务中可能产生的操作失 误 6．不可抗力因素。天气、战争、 罢工、事故等所造成的延误、损失 等。 以上情况都会导致客户对公司的投 诉，公司对客户投诉处理的不同结 果，会使公司与客户的业务关系发 生变化。
二、对不同的失误，客户有不同的 反应 1．偶然并较小的失误，客户会抱 怨。失误给客户造成的损失较小， 但公司处理妥当，使多年的客户关 系得以稳定。 2．连续的或较大的失误会遭到客 户投诉。客户抱怨客服人员处理不 当，而此时，客户又接到他的客户 的投诉，转而投诉货代等。
二、对不同的失误，客户有不同的 反应 3．连续投诉无果，使得客户沉默。 由于工作失误，客户损失较大，几 次沟通无结果。如果出现这种情况， 一般而言，通常会出现两种结果， 一是客户寻求新的合作伙伴；另一 种则是客户没有其他的选择，只能 继续与我们合作。
二、对不同的失误，客户有不同的 反应 所有这些可以归纳为四步曲：客户 抱怨、客户投诉、客户沉默、客户 丢失。其实这些情况在刚出现时， 只要妥善处理是完全可以避免的。 因为当客户对你进行投诉时，就已 说明他还是想继续与你合作，只有 当他对你失望，选择沉默，才会终 止双方的合作。
处理物流客户投诉的策略
首先要重视物流客户的投诉 接着分析物流客户投诉的原因 其次要正确及时解决问题 再次业务人员要记录物流客户投诉与 解决的情况 最后要追踪调查客物流户对于投诉处 理的态度